Home Kualitas Pelayanan Materi Skripsi Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

KUALITAS PELAYANAN MATERI SKRIPSI

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, dkk

(1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi
adalah sebagai berikut :
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan
image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini
adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan
yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara
tepat.

c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya
tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan
kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau
unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa
yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen
terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang
terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan
lain-lain

e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan
untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan
akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari
akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman
merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.

Daftar Pustaka:
- Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No.
1.
 Kualitas Pelayanan

Definisi

Pelayanan menurut Lovelock[1] didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler [2] yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.

Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan
menciptakan nilai-nilai pelanggan.

Christian Gronroos[3] mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu :

1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional
yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki
kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang
diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat
menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Menurut Tjiptono[4], ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan
barang , yaitu :

1. Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar
menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan.
2. Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang
memasarkan.Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service
provider(penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak
langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat
distandarisasi.

3. Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena
itu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang
tersistem bagi SDMnya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal PLN,
memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.

4. Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka PLN harus mampu menjaga
kontinuitas pasokan listrik .

Menurut Zeitham1 dan Bitner[5], Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu
: expected service dan perceived Service.Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan
(jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan
pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika
pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan
(jasa) dipersepsikan buruk.Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia
pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan
pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman [6] meliputi 10 dimensi, yaitu :

1. Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak
dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.

2. Reliability ; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat
sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya.

3. Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan
daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4. Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5. Access ; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah

dihubungi.

6. Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak
yang dilayani.
7. Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang
baik dengan pihak yang di layani.

8. Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada
pihak yang di layani.

9. Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan
membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

10. Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan
menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke
dalam 5 dimensi oleh Parasuraman et.all[7] ,yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan
dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan
karyawan dan lain lain.

2. Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan
yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah
dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon
pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara
benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan
segera.

4. Jaminan (Assurance), yaitu :kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian

yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada
pelanggannya.

Dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang baru ini,

dimensi Competence,Credibility danSecurity dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance, sedangkan
dimensiAccess,Courtesy,Communication dan Understanding dikelompokkan ke dalam
dimensi Emphaty.

Sedangkan Zeithaml[8] menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang
mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa
kualitas pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini bahwa
kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang
terlihat pada gambar dibawah ini.
 Schiffman dan Kanuk[9] menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting,
sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan
Rangkuti[10] menandaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat
menentukan kepuasan pelanggan. Lebih lanjut Handi Irawan [11] menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.

Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah
satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam penelitian
karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan
dari produk yang di teliti.Pada pengembangan selanjutnya,dimensi tersebut diangkat menjadi variabel
dimana dari variabel-variabel ini kemudian diurai menjadi dimensi-dimensi dan indikator-indikatornya.

Kualitas Layanan Menurut Harapan Pelanggan (Customer Expectation)

Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang pengertian harapan pelanggan, terlebih dahulu penulis
mengemukakan definisi tentang pelanggan, dimana yang dimaksud dengan pelanggan menurut
Francis Buttle[12] dalam konteks bisnis ke bisnis (B2B), adalah sebuah organisasi perusahaan atau
sebuah institusi, sedangkan pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen (B2C) adalah konsumen
akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang produsen, melainkan berdasarkan sudut pandang harapan
pelanggan. Lebih lanjut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner [13] mendefinisikan harapan
pelanggan sebagai berikut Customer expectations are the standards of or reference points for
performance againts which service experiences are compared and are often formulated in terms of
what customer believes should or will happen. Artinya adalah bahwa harapan pelanggan merupakan
standar acuan yang menjadi petunjuk bagi pelanggan sebelum membeli suatu produk dalam menilai
kinerja produk tersebut.

Menurut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner[14], ada 2 level dari harapan pelanggan, yaitu :

1. Desired service

Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai pelayanan yang mereka inginkan.
Level ini merupakan perpaduan antara kepercayaan tentang yang diterima (can be) dan yang
seharusnya diterima(should be).

2. Adequate service

Suatu tingkatan dimana pelanggan akan menerima pelayanan. Dan juga pada level ini merupakan
kemampuan dari pihak manajemen untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam
tingkatan ini pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang cukup.
Dimensi Kualitas Pelayanan
2 Comments

BAB II , teori

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang

melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan,
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
pelayanan, yakni :

1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat
sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji
(iklan)nya.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai

untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat
memberikan pelayanan tertentu.

4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang

berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah
dihubungi.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan dari para kontak personal perusahaan

6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat

dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini

menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik
pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan)

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
 9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk
memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai,

fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya
kartu kredit plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al.,

(dalam Zeithaml dan Bitner (1996: 118) sampai pada kesimpulan
bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan
menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance (yang mencakup competence,
courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup
access, communication dan understanding the customer), serta
tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas
pelayanan tersebut adalah :

1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional.
Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu
indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala
fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the
promised service dependably, this means doing it right, over
a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan
perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan
secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan
mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu.
Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan
meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi
keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar
dan akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap

pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan
dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan
yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam
pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini
merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan
pada pelanggan.

4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai,
bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah
 upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi
warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan
dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan
yang normal.

5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan. Empati merupakan individualized attention to
customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara
pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan
menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Sementara itu Vincent (1997: 67) mengidentifikasi 10 dimensi

untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu
pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam
memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan,
kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan
pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut
pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
AC, dan lain-lain.

Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah

hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas
sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan
indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).