BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Suatau hal nyata terjadi pada perusahaan perbangkan di Indonesia, di mana ada
seorang nasabah (customer) di bank tertentu yang dengan sengaja ia mengirimkan sebuah
surat di media massa sebagai haknya di dalam mengeluarkan pendapat, menyatakan
keluhannya secara eksplisit tentang perlakuan seorang teller yang buruk kepadanya di saat
ia melakukan interaksi transkasi jasa keuangan pada bank tertentu sehingga image bank
tersebut turun di mata masyarakat sebagai effect pernyataan secara tertulis keluhan atau
ketidakpuasan pelayanan dari seorang pegawai teller bank tertentu kepada seorang
nasabahnya yang disebarkan ke media massa itu.
Kegiatan penilaian kinerja seorang karyawan dalam suatu perusahaan/organisasi
adalah dipandang sangat perlu untuk dilakukan guna sebagai bahan evaluasi kinerja, arsip
tenaga kerja, penilaian kinerja itu sendiri dibandingkan standar kerja (standar operasional)
yang telah ditetapkan oleh suatu perusahaan/organisasi, identifikasi letak kesalahan (error
staffing), pelatihan dan pengembangan dan lain sebangainya. Tanpa ada kegiatan penilaian
kinerja karyawan, maka perusahaan/organisasi akan sulit melakukan identifikasi letak
permasalahan yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan perusahaan/organisasi –misalnya,
penurunanan jumlah pelanggan, image perusahaan/organisasi yang buruk di tengah
masyarakat– yang mungkin timbul karena faktor sumber daya manusianya itu sendiri yang
kurang berkualitas dan nantinya sebagai bahan keputusan perlu tidaknya
perusahaan/organisasi melakukan training/pelatihan dan pendidikan serta pengembangan
karyawan guna meningkatkan produktivitas, memperbaiki kinerja karyawan yang lebih
baik dari sumber daya manusia yang ada dan pada akhirnya membawa
perusahaan/organisasi semakin maju.

1.2 Tujuan dan Manfaat Penilaian Kinerja

Seperti sebagaian yang telah diuraikan di atas, tujuan dan manfaat daripada kegiatan
penilaian kinerja karyawan adalah sebagai berikut:
a. Tujuan penilaian kinerja:
 Membuat arsip tenaga kerja (karyawan)
 Sebagai bahan/alat pengambilan keputusan/kebijakan perusahaan/organisasi
pada bagian Sumber Daya Manusia (SDM)
 Mengidentifikasi permasalahan-permasalahan perusahaan/organisasi yang
telah/sedang dihadapi dan kemungkinan timbul karena faktor Sumber Daya
Manusia perusahaan/organisasi yang ada.
 Mengidentifikasikan sesuatu hal yang perlu dilakukan/diadakan dengan
segera, berkaitan dengan Sumber Daya Manusia.
b. Manfaat penilaian kinerja
 Memperbaiki kinerja (Performance Improvement)
 Menyesuaikan kompensasi (Compensation Adjusment)

Syukron Ali Page 1

  Membuat Keputusan Penempatan (Placement Decisiom)
 Merencanakan kebutuhan pelatihan dan pengembangan (Training and
Development Needs)
 Merencanakan pengembangan karir (Career Planing and Development)
 Mendeteksi penyimpangan proses staffing (Staffing Process Deficiencies)
 Menjamin kesempatan kerja yang adil (Equal Employment Opportunity)
 Melihat tantangan-tantangan (External Challenges)

1.3 Penentuan Metode Penilaian Kinerja

Dalam melakukan penilaian kinerja seorang pegawai teller di suatu bank, penilai
menggunakan metode campuran, yang lebih ke pendekatan behavior, yaitu gabungan antara
forced choice methods, Checklist & weight checklist dan essay evaluations namun tidak
seutuhnya metode ini digunakan tetapi ada sedikit perubahan-perubahan yang berarti guna
melakukan penyesuaian-penyesuian dengan proses sistematika penilaian penilai tanpa
mengesampingkan tujuan hasil penilain seobjektif mungkin. Untuk mendapatkan kepastian
yang cukup berarti dan teruji validitasnya, penilai akan menambahkan metode lain sebagai
pendukung hasil akhirnya nanti yaitu multiple person methods.

1.4 Langkah-Langkah Penilaian Kinerja

Sebelum melakukan penilaian kinerja, perlu ditulisakan langkah-langkah penilaian
kinerja berikut ini:
1. Menentukan tujuan dan manfaat penilaian kinerja
2. Menentukan metode penilaian kinerja
3. Menentukan dimensi dan bobot penilaian
4. Menentukan prosedur dan administrasi penilaian
5. Penjelasan hasil penilaian
6. Kesimpulan hasil penilaian
7. Saran dan tindak lanjut dari hasil penilaian

Syukron Ali Page 2

 BAB II
PEMBAHASAN HASIL PENILAIAN KINERJA

2.1 Penentuan Dimensi dan Bobot Penilaian

Penilai dalam hal ini memilih melakukan penilai terhadap kinerja dari beberapa
teller yang bekerja di suatu bank. Penilai menetapkan kriteria penilaian yang dianggap
penting dan efektif dibutuhkan bagi seorang teller adalah sebagai berikut:

1. Doing job quickly

Adalah kriteria penilaian terhadap kecepatan pelayanan seorang teller dalam
melakukan pelayanan kepada nasabah. Sistematika penilaian kecepatan pelayanan
ini diukur dengan satuan waktu. Penetapan kecepatan waktu yang dicapai oleh
seorang teller adalah selisih antara awal waktu melakukan pelayanan dan akhir
waktu melakukan pelayanan. Waktu yang bisa diraih dari masing-masing teller akan
dijumlahkan suluruhnya dan dihitung rata-ratanya. Kemudian rata-rata waktu yang
dicapai dari masing-masing individu akan diperbandingkan dengan individu lain
dan dengan rata-rata keseluruhan.
Selanjutnya, karena kriteria kecepatan pelayanan ini dipandang suatu hal yang
sangat penting dari seorang pegawai teller maka penilai menetapkan bobot 15.
Kemudian hasil total penilaian kriteria kecepatan pelayanan ini adalah dengan
mengalikan nilai kriteria dan nilai bobot yang ditetapkan.

2. Result job is precisely

Penetapan kriteria yang kedua ini yaitu mengukur hasil ketelitian, ketepatan, dan
kebenaran dalam melakukan pelayanan. Metode penilaian pada kriteria yang kedua
ini, menurut penilai, adalah dapat dilihat dari kecepatan waktu pelayanan yang bisa
dicapai oleh seorang teller dan mungkin cukup representatif untuk hal ini.

3. Easy to walk to
Kriteria ini menggambarkan kemudahan seorang teller dalam melakukan pelayanan
di mana hasil kecepatan waktu pelayanan yang dicapai oleh seorang teller adalah
cukup representatif juga untuk menilai dan mengukur kriteria ini.

4. Responsibility of job
Responsibility of job adalah kriteria untuk mengukur seberapa besar rasa tanggung
jawab seorang teller dalam melaksanakan tuntutan pekerjaannya. Ada banyak cara
untuk mengetahui seberapa besar rasa tanggung jawab seorang teller, namun penilai
melihat ada yang bisa dimanfaatkan untuk mengukur kriteria ini dengan cara
mudah, yaitu dengan rata-rata hasil nilai kriteria yang lebih ke pendekatan behavior,
yaitu kemampuan memberikan solusi kepada nasabah, sikap yang ditunjukkan
kepada nasabah dan keadaan psikologis serta mental yang ditunjukkan kepada
nasabah. Hal ini Karena menurut penilai bahwa pertanggungjwaban daripada suatu
pekerjaan adalah apa-apa yang menjadi tuntutan dan tugas daripada pekerjaan yang

Syukron Ali Page 3

 dijalankan. Oleh karena itu, unsur-unsur kriteria terebut pada dasarnya merupakan
bagian dari inti kualitas produk jasa yang bentuknya intangible dan yang namanya
menjaga ataupun meningkatkan kualitas adalah suatu tuntutan, apa pun bentuk
perusahaan itu. Jika seorang teller mampu memberikan rasa kepuasan di benak hati
sang nasabah (customer), maka bisa dikatakan bahwa teller tersebut cukup
bertanggung jawab pada pekerjaannya, dan juga berlaku sebaliknya

5. Hard worker
Penetapam kriteria hard worker adalah untuk mengetahui apakah seorang teller
yang dinilai itu seorang pekerja keras atau tidak. Suatu hal yang khusus proses
penilaian kriteria ini adalah dengan menjumlahkan kemudian dibagi dua daripada
hasil nilai kriteria kecepatan pelayanan dengan nilai kriteria responsibility of job
seorang teller. Penetapan metode khusus penilaian kriteria hard worker ini
dilakukan karena menurut cara pandang subyektif penilai menganggap bahwa untuk
mengetahui seorang itu pekerja keras atau tidak adalah dengan melihat kecepatan ia
dalam bekerja dan besarnya rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya.

6. Kemampuan antusias memberikan solusi pelayanan kepada para nasabah (customer)

Penilaian kriteria yang ketujuh ini lebih ke pendekatan behavior daripada teller yang
akan dinilai. Unsur behavior yang terpenting dari seorang teller yang akan dinilai
dalam penilaian kriteria ini adalah bagaimana seorang teller melakukan
penyambutan terhadap seorang nasabah (customer) yang akan dilayani.

7. Kemampuan menampilkan sikap ramah-tamah, sopan-santun dan senyuman kepada

para nasabah (customer).
Sama seperti halnya kriteria ketujuh, metode penilaian kriteria kedelapan juga lebih
kepada pendekatan bahavior daripada seorang teller yang akan dinilai. Unsur
behavior yang terpenting dari seorang teller yang akan dinilai dalam penilaian
kriteria ini adalah bagaimana ia melakukan sikap keramah-tamahannya, kesopan-
santunannya, dan senyuman yang ia selalu tunjukkan kepada nasabah (customer)
selama interaksi berlangsung.
Selanjutnya, karena kriteria kemampuan menampilkan sikap ramah-tamah, sopan
santun dan senyuman kepada para nasabah (customer) ini dipandang suatu hal yang
sangat penting dari seorang pegawai teller bank dan juga merupakan salah satu
unsur bagian inti daripada kualitas produk jasa –jasa perbankan– yang perlu
diperhatikan karena bentuknya intangible, maka penilai menetapkan bobot yang
cukup tinggi dibandingkan kriteria yang lain yaitu dengan bobot 15.

8. Keadaan psikologis dan mental yang baik saat bekerja

Panilaian kriteri ini lebih kepada pendekatan phsycis dan mental seorang teller
dalam melakukan pekerjaannya.

9. Leadership in Group Activities

Khusus untuk penilaian kriteria yang kesepuluh ini, menurut cara pandang subjektif
penilai bahwa penilaian leadership adalah penilaian tentang suatu hal

Syukron Ali Page 4

 kepemimpinan seseorang yang menggambarkan bagaimana sikap dan metode kerja
yang dilakukan daripada seorang pegawai dalam dalam hal ini seorang teller,
mampu melaksanakan semua tugas, tanggung jawab serta apa-apa yang menjadi
tuntuntan pekerjaannya dengan sangat baik, efektif, dan efesien serta memuaskan.
Adapaun metode penetapan hasil penilaian kriteria ini adalah dengan menjumlahkan
semua nilai-nilai kriteria yang sudah ada kemudian dibagi jumlah kriteria yang ada,
cara ini dilakukan untuk melibatkan metode penghalusan hasil akhir penilaian.
Tentu hal ini dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan akhir seobjektif mungkin.

2.3 Penentuan Prosedur dan Administrasi Penilaian

Prosedur yang akan dilakukan dalam kegiatan penilaian kinerja seorang teller di
bank BNI ’46 cabang UPI 1 Bandung adalah dilakukan pada hari selasa, 1 Desember 2009.
Adapun rinciannya adalah sebagai berikut:

a. Pagi, pkl. 09.30 – 11.00 WIB

Penilaian pertama ini, dilakukan untuk menilai kriteria sebagai berikut:
 Doing job quickly
 Result job is precisely
 Explain resulted job quickly
 Easy to walk to
 Responsibility of job
 Hard worker
b. Siang, pkl 11.00 – 11.30 WIB
Penilaian kedua ini, dilakukan untuk menilai kriteria sebagai berikut:
 Kemampuan antusias memberikan solusi pelayanan kepada para nasabah
(customer)
 Kemampuan menampilkan sikap ramah-tamah, sopan santun dan senyuman
kepada para nasabah (customer).
 Keadaan psikologis dan mental yang baik saat bekerja
 Leadership in Group Activities

Sedangkan bentuk form penilaian kinerjanya adalah seperti berikut ini:

Syukron Ali Page 5

 Bentuk form penilaian kinerja

DEPARTEMEN HRD
(Human Research and Development)
BANK BNI ’46 CABANG UPI 1 BANDUNG

FORMULIR PENILAIAN KINERJA

(Pegawai Teller Bank BNI ’46)

Nama
Jabatan
Unit Kerja

Konversi

Bobot

Akhir
Skor

Skor
No. Kriteria Penilaian Essay Evaluasi

1. Doing job quickly 15

2. Result job is precisely 10
3. Explain resulted job quickly 5
4. Easy to walk to 5
5. Responsibility of job 10
6. Hard worker 10
7. Kemampuan antusias memberikan 10
solusi pelayanan kepada para nasabah
(customer)
8. Kemampuan menampilkan sikap 15
ramah-tamah, sopan santun dan
senyuman kepada para nasabah
(customer).
9. Keadaan psikologis dan mental yang 10
baik saat bekerja
10. Leadership in Group Activities 10
Jumlah 100

Mengetahui, Penilai,
Direktu Utama: Manajer SDM:

Ibu Roffi Roffaida SP, MSi. Syukron Ali

Syukron Ali Page 6

2.4 Hasil Perhitungan Waktu Kecepatan Pelayanan Beberapa Pegawai Teller Bank
BNI ’46 Cabang UPI 1 Bandung

TELLER 2 TELLER 3 TELLER 4

NASABAH TOTAL
Kecepatan Pelayanan (satuan menit)
1 1.666667 0.883333 2.8 5.35
2 1.966667 1.183333 1.466667 4.61667
3 1.666667 2.6 2.733333 7.0
4 1.5 1.116667 1.983333 4.6
5 3.533333 4.483333 2.633333 10.65
6 1.283333 1.816667 3.766667 6.86667
7 1.016667 3.483333 2.1 6.6
8 1.316667 1.783333 4.316667 7.41667
9 0.583333 2.5 1.7 4.78333
10 1.783333 1.95 1.9 5.63333
TOTAL 16.316667 21.799999 25.40
63.5167
RATA-RATA 1.6316667 2.1799999 2.54
RATA-RATA
2.11722
TOTAL
Asumsi: Jenis pekerjaan adalah sama

Adapun standar penialain kriterianya adalah sebagai berikut:

Nominal
Rata-rata/ masih Deviasi jauh
Hasil Deviasi jauh Di atas Di bawah
di sekitar daerah di bawah rat-
rata-rata di atas rata- rata-rata rata-rata
rata-rata rata
rata

Nilai 1 2 3 4 5

Syukron Ali Page 7

2.5 Hasil Penilaian Kinerja Teller Bank BNI ’46 Cabang UPI 1 Bandung

DEPARTEMEN HRD
(Human Research and Development)
BANK BNI ’46 CABANG UPI 1 BANDUNG

FORMULIR PENILAIAN KINERJA

(Pegawai Teller Bank BNI ’46)

Nama Ibu Tiane

Jabatan Teller Bank BNI
Unit Kerja Teller 2

Konversi

Bobot

Akhir
Skor

Skor
No. Kriteria Penilaian Essay Evaluasi

1. Doing job quickly 4 15 60 Ibu Tiane ini

2. Result job is precisely 4 10 40 adalah seorang
3. Easy to walk to 4 10 40 pekerja cepat,
4. Responsibility of job 4 10 40 dan hasilnya
5. Hard worker 4 10 40 memuaskan
6. Kemampuan antusias memberikan 4 10 40 juga
solusi pelayanan kepada para nasabah bertanggung
(customer) jawab namun
7. Kemampuan menampilkan sikap 4 15 60 meskipun
ramah-tamah, sopan santun dan pesona
senyuman kepada para nasabah wajahnya
(customer) semangat tapi
8. Keadaan psikologis dan mental yang 5 10 50 kurang
baik saat bekerja berinisiatif
9. Leadership in Group Activities 4 10 40 berkomunikasi
akrabisasi
Jumlah 100 410 410/5 = 82

Mengetahui, Penilai,
Direktu Utama: Manajer SDM:

Ibu Roffi Roffaida SP, MSi. Syukron Ali

Syukron Ali Page 8

 DEPARTEMEN HRD
(Human Research and Development)
BANK BNI ’46 CABANG UPI 1 BANDUNG

FORMULIR PENILAIAN KINERJA

(Pegawai Teller Bank BNI ’46)

Nama Ibu Lulu

Jabatan Teller Bank BNI
Unit Kerja Teller 3

Konversi

Bobot

Akhir
Skor

Skor
No. Kriteria Penilaian Essay Evaluasi

1. Doing job quickly 3 15 45 Ibu Lulu adalah

2. Result job is precisely 3 10 30 seorang yang
3. Easy to walk to 3 10 30 pandai
4. Responsibility of job 4 10 40 berinisiatif
5. Hard worker 3 10 30 berkomunikasi
6. Kemampuan antusias memberikan 5 10 50 akrabisasi
solusi pelayanan kepada para nasabah dengan nasabah,
(customer) bekerja cukup
7. Kemampuan menampilkan sikap 5 15 75 cepat serta
ramah-tamah, sopan santun dan bertanggung
senyuman kepada para nasabah jawab namun
(customer). psikologisnya
8. Keadaan psikologis dan mental yang 3 10 30 terlihat kurang
baik saat bekerja berdaya meski ia
9. Leadership in Group Activities 3 10 30 semangat
tersenyum
Jumlah 100 360 360/5 = 72

Mengetahui, Penilai,
Direktu Utama: Manajer SDM:

Ibu Roffi Roffaida SP, MSi. Syukron Ali

Syukron Ali Page 9

 DEPARTEMEN HRD
(Human Research and Development)
BANK BNI ’46 CABANG UPI 1 BANDUNG

FORMULIR PENILAIAN KINERJA

(Pegawai Teller Bank BNI ’46)

Nama Tidak tercantum

Jabatan Teller Bank BNI
Unit Kerja Teller 4

Konversi

Bobot

Akhir
Skor

Skor
No. Kriteria Penilaian Essay Evaluasi

1. Doing job quickly 1 15 15 Teller yang ke

2. Result job is precisely 1 10 10 tiga ini, terlihat
3. Easy to walk to 1 10 10 biasa saja, sedikit
4. Responsibility of job 3 10 30 lambat dalam
5. Hard worker 2 10 20 bekerja, kurang
6. Kemampuan antusias memberikan 3 10 30 antusias dalam
solusi pelayanan kepada para nasabah penyambutan
(customer) nasabah sehingga
7. Kemampuan menampilkan sikap 3 15 45 jarang
ramah-tamah, sopan santun dan memberikan
senyuman kepada para nasabah senyuman penuh
(customer). meski dia terlihat
8. Keadaan psikologis dan mental yang 4 10 40 berusaha untuk
baik saat bekerja bertanggung
9. Leadership in Group Activities 2 10 20 jawab

Jumlah 100 220 220/5 = 44

Mengetahui, Penilai,
Direktu Utama: Manajer SDM:

Ibu Roffi Roffaida SP, MSi. Syukron Ali

Syukron Ali Page 10

2.6 Standar Pengukuran Penilaian Kinerja Akhir

Outstanding Good Satisfactory Fair Unsatisfactory

(80-100) (60-70) (40-50) (20-30) (0-10)

Dari proses perhitungan daripada penilaian kinerja beberapa pegawai teller di Bank BNI 1
cabang UPI 1 Bandung adalah sebagai berikut:

Kriteria Nilai
Nama Teller Total Nilai Keterangan
Kinerja
Ibu Tiane/Teller 2 82 Outstanding Hasil Istimewa
Sangat
Ibu Lulu/Teller 3 72 Good
memuaskan
Nama tak tercantum/Teller 4 44 Satisfactory Memuaskan
Sangat
Hasil rata komulatif kinerja teller 66 Good
memuaskan

2.5 Matrik Pembuktian Teller yang Terbaik dengan Metode Multiple Person
Methods

Penilaian Teller 2 Teller 3 Teller 4

Terbukti, teller 2 adalah lebih
keunggulan
82 72 44 baik dibandingkan dengan
antar teller
teller yang lain, ia mampu
√ 2

2
Teller 2 82 2 memberikan kontribusi lebih
 
untuk kinerja tim.
Teller 3 72 2 3
 
44 2 3
Teller 4
 

Syukron Ali Page 11

 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan Hasil Penilaian Kinerja Teller Bank BNI ’46 Cabang UPI 1
Bandung
Dari hasil penilaian kinerja seorang pegawai teller di Bank BNI ’46 cabang UPI 1
Bandung dapat disimpulkan bahwa kinerja yang terbaik dari beberapa seorang pegawai
teller di Bank BNI ’46 cabang UPI 1 Bandung adalah saudara Ibu Tiane (Teller 2),
berpotensi untuk menjadi pemimpin dalam kinerja tim karena ia memiliki kontribusi cukup
besar untuk hasil kinerja timnya. Kemudian saudara Ibu Lulu sebagai Teller 3, adalah tipe
seorang pegawai yang penuh inisiatif, mampu menjalin hubungan kekeluargaan dengan
nasabah tetapi terlihat psikologisnya kurang terlalu semangat, meski senyuman penuh,
berusaha selalu ia tunjukkan kepada nasabah. Sedangkan saudara Teller 4 yang tidak
tercantumkan namanya, kinerjanya cukup baik dan memuaskan akan tetapi terlihat dia tipe
pegawai yang kurang ikhlas/antusias dalam melakukan pelayanan kepada nasabah sehingga
dalam bekerja dia biasa-biasa saja, tidak menunjukkan sesuatu yang menonjol untuk
diberikan kepada nasabah yang begitu berharga untuk kemajuan perusahaan perbankan.
Namun pada umumnya, kinerja pegawai teller Bank BNI ’46 cabang UPI 1 Bandung adalah
sangat memuaskan.

3.2 Saran dan Tindak Lanjut Hasil Penilaian Kinerja Teller Bank BNI ’46 Cabang
UPI 1 Bandung
Dari hasil penilaian kinerja tersebut, sekiranya panilai boleh memberi saran,
melakukan program pemberdayaan karyawan atau pengembangan karyawan ataupun
program-program lain untuk meningkatkan produktivitas kinerja karyawan, efesiensi waktu
pelayanan, kualitas pelayanan yang lebih baik, moral karyawan yang lebih baik karena
keahlian dan keterampilannya sesuai dengan pekerjaannya sehingga mereka antusias untuk
menyelesaikan pekerjaannya dengan baik, komunikasi (human relations-nya lebih luwes,
serta hasil kinerjanya lebih baik dari standar pekerjaan yang telah ditetapkan perusahaan
adalah dipandang suatu alternatif pilihan yang terbaik untuk segera dilaksanakan daripada
dibiarkan begitu saja sehingga kemungkinan image perusahaan sedikit turun di tengah
masyarakat, yang nantinya berpengaruh pada kemajuan perusahaan. Semua ini, “karena
pelanggan ingin dimengerti”.

Syukron Ali Page 12