KUESIONER PENELITIAN

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Grab

Indonesia pada mahasiswa Gunadarma

Nama responden :

I.Karakteristk Responden :

Berikan tanda (X) pada jawaban yang menjadi pilihan anda

1. Jenis Kelamin :

A. Pria B.Wanita

2. Usia anda :

A.17-19 tahun

B.20-35 tahun

C. 36-50 tahun

II. Tanggapan Responden :

Jawaban pertanyaan yang telah disediakan dibawah ini yang sesuai dengan
pendapat Rasional anda saat ini , dengan memberikan tanda silang (X) pda
jawaban yag telah disediakan.

Dengan pilihan jawaban sebagai berikut :

1.Sangat tidak setuju (STS)

2Tidak setuju (TS)

3.Cukup setuju (CS)

4.Setuju (S)

5.Sangat setuju (SS)

No Daftar Pertanyaan STS TS CS S SS

1 2 3 4 5

I. TANGIBLES
1. Kenyamanan saat bonceng dimotor

2. Aplikasi untuk memesan grab

mudah digunakan

3. Kondisi kebersihan peralatan helm

& masker

II. RELIABILITY
4. Kemudahan memesan layanan
grab

5. Ketepatan pengemudi mendatangi

customer

6. Kemampuan memberikan
pelayanan terbaik pada pelanggan

III. RESPONSIVENESS
7. Kesiapan dalam merespon
permasalahan konsumen

8. penegmudi selalu cepat dihubungi

customer jika dipesan

9. Kesiapan pengemudi dalam

merespon keluhan dan
permasalahan pelanggan

IV. ASSURANCE
10. Keramahan dan kesopanan
peengemudi dalam melayani
pelanggan

11. Keamanan dan kenyamanan pada

saat menggunakan jasa grab

12. Ketersediaan asuransi atau jaminan

keselamatan
 V. EMPHATY
13. Kemudahan pelanggan untuk
menghubungi pengemudi grab

14. Kemampuan pengemudij untuk

berkomunikasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang mudah
dimengerti

15. Ketersediaan pengemudi untuk

melayani serta mengutamakan
kebutuhan pelanggan

Kepuasan pelanggan

No Daftar pertanyaan STS TS CS S SS

1 2 3 4 5

1. Menurut kami selama ini PT.Grab

Indonesia memberikan pelayanan jasa
yang memuaskan sesuai dengan harapan

2. Menurut kami PT.Grab Indonesia

mempunyai fasilitas yang lengkap

3. Pihak atau pengemudi selalu

menanggapi keluhan kami dengan tepat
dan cepat

4. Secara keseluruhan kami menilai bahwa

memiliki citra positif