ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PT. GRAB INDONESIA PADA MAHASISWA

UNIVERSITAS GUNADARMA

MUHAMMAD IDRIS
17214317
4EA13

Seminar Penulisan Ilmiah

Fakultas Ekonomi
2017
Latar Belakang Masalah

• Pada saat ini industri jasa transportasi ojek semakin marak di Indonesia.
Perusahaan Grab Indonesia merupakan salah satu badan usaha yang
mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di sektor industri jasa
transportasi yaitu layanan ojek online.
• Ojek atau ojeg adalah transportasi umum informal di Indonesia yang
berupa sepeda motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda
motor. Disebut informal karena keberadaannya tidak diakui pemerintah
dan tidak ada izin untuk pengoperasiannya. Penumpang biasanya satu
orang namun kadang bisa berdua. Dengan harga yang ditentukan
dengan tawar menawar dengan sopirnya dahulu setelah itu sang sopir
akan mengantar ke tujuan yang diinginkan penumpangnya.
Rumusan dan Batasan Masalah
• Rumusan Masalah

Mempertahankan kepuasan konsumen merupakan salah satu langkah baik yang dapat
diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar,
rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

• Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ?

Rumusan dan Batasan Masalah

• Batasan Masalah

1. Penelitian ini hanya meneliti pengguna jasa ojek online Grab Indonesia
dengan jumlah responden 100 orang dilingkungan Universitas Gunadarma.

2. Penelitian ini menggunakan 1 variabel independen yaitu kualitas pelayanan

yang terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti fisik (Tangibles), kehandalan
(Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati
(Emphaty) dan 1 variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
• Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Grab Indonesia .

• Manfaat Penelitian
Manfaat yang bisa didapat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi Grab Indonesia penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk meningkatkan kualitas
yang diharapkan oleh konsumen dari segi pelayanan kualitas.

2. Bagi masyarakat terutama bagi para pengguna transportasi ojek online ini khususnya para
mahasiswa sebagai cara menerima masukan kritik dan saran bagi meningkatkan mutu dan
layanan yang diinginkan para kosumen .
Metode Penelitian
• Objek Penelitan :
Pengguna jasa ojek online Grab mahasiswa Universitas Gunadarma.

• Data/Variabel yang Digunakan :

Data yang digunakan adalah Data Primer adalah data diperoleh dengan cara
menyebar kuisioner kepada pengguna jasa 0jek online Grab dan variable
yang digunakan adalah kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa ojek
online Grab

• Alat Analisis yang Digunakan :

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier
Berganda, Uji t, Uji F, Uji Normalitas, Uji Autokorelasi.
Hasil Penelitian

• Hasil Uji Normalitas

Pada gambar menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik berada

tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut
sudah berdistribusi normal
Hasil Penelitian

• Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .750a .643 .691 1.42797 1.815
Sumber : Data primer (data ordinal–data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS

menunjukan Durbin Watson (DW) hitung pada Model Summary memiliki nilai 1,815 pada
a = 0,05 dan N = 100 serta K = 5. Dengan DW tabel dL yaitu 1,57 dan dU sebesar 1,78. Dari
kriteria pengujian, dapat dilihat bahwa DW > dU yaitu 1,815 > 1,78. Dengan demikian
bahwa dalam pengujian autokorelasi tidak dapat terjadi autokorelasi.
Hasil Penelitian
• Hasil Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4,773 1,634 3,943 ,003
X1 ,286 ,139 ,132 3,543 ,002
X2 ,019 ,067 ,015 2,179 ,000
1
X3 ,198 ,065 ,156 2,711 ,000
X4 ,465 ,127 ,354 3,767 ,001
X5 ,531 ,139 ,387 4,023 ,001
a. Dependent Variable: Y

Y = 4,773 + 0.286X1 + 0.019X2 + 0.198X3 + 0.465X4 + 0.531X5

Hasil Penelitian

• Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 425,631 5 69,113 18,221 ,000b
1 Residual 383,587 95 3,869
Total 647,302 100
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4

Berdasarkan data pada tabel diatas di peroleh F hitung sebesar 18,221 dengan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
kepuasan pelanggan Pengguna jasa grab atau dapat dikatakan bahwa variabel
tangibles(X1), reability(X2), responsiveness(X3), assurance(X4), emphaty(X5) bersama-
sama berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil Penelitian
• Uji t (Parsial)

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4,773 1,634 3,943 ,003
X1 ,286 ,139 ,132 3,543 ,002
X2 ,019 ,067 ,015 2,179 ,000
1
X3 ,198 ,065 ,156 2,711 ,000
X4 ,465 ,127 ,354 3,767 ,001
X5 ,531 ,139 ,387 4,023 ,001
a. Dependent Variable: Y
Hasil Penelitian

• tangibles (X1) sig 0.002 < 0,05

Ada pengaruh antara tangibles dengan kepuasan pelanggan jasa Grab.

• Reliability (X2) sig 0.000 < 0,05

Ada pengaruh antara reliability dengan kepuasan pelanggan jasa Grab.

• Responsivenes (X3) sig 0.000 < 0,05

Ada pengaruh antara responsivenes dengan kepuasan pelanggan jasa Grab.

• Assurance (X4) sig 0.001 < 0,05

Ada pengaruh antara asurance dengan kepuasan pelanggan jasa Grab.

• Emphaty (X5) sig 0.001 < 0,05

Ada pengaruh antara emphaty dengan kepuasan pelanggan jasa Grab.
Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen PT. Grab Indonesia pada mahasiswa Gunadarma yang dibahas serta
perhitungan-perhitungan statistik yang dilakukan, maka penulis menarik kesimpulan
untuk penelitian uji t atau uji parsial bahwa :
• Tangibles dengan t hitung 0,002 maka berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen.
• Reliability dengan t hitung 0,000 maka berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen.
• Responsiveness dengan t hitung 0,000 maka berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen.
• Assurance dengan t hitung 0,001 maka berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen.
• Emphaty dengan t hitung 0,001 maka berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen.
Kesimpulan

Secara uji f penelitian ini penulis menarik kesimpulan bahwa f

hitung yang diperoleh sebesar 18,221 dengan tingkat signifikansi
0,000 maka berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan Grab.
Saran
1. Bagi perusahaan harus dapat meningkatkan seluruh dimensi kualitas pelayanan hal ini
dimaksudkan agar tingkat kepuasan pelanggan mencapai 100%. Usaha peningkatan kualitas
pelayanan yaitu :
a) Dimensi Tangible (bukti fisik) tempat duduk atau jok motor harus nyaman tidak menggunakan jok
yang tipis agar membuat pelanggan terasa nyaman. Hal ini harus terus dipertahankan dan
ditingkatnkan dengan cara perusahaan dan pengemudi harus lebih peka terhadap keinginan
kebutuhan penumpang.
b) Dimensi Reability (kehandalan) pengemudi harus lebih cekatan dalam mendatangi customer agar
tidak membuat customer lama menunggu.
c) Dimensi responsiveness pihak manajemen Grab dapat meningkatkan kualitas para pengemudi
sehingga pengemudi memiliki kemampuan dalam bekerja dan tanggap terhadap setiap masalah
yang timbul dan mampu menampung saran dari setiap penumpang.
d) Dimensi Assurance pihak manajemen Grab perlu meningkatkan jaminan keselamatan bagi para
penumpang maupun pengemudi, serta memberikan standar berkemudi kepada para pengemudi
supaya tidak ugal-ugalan dan peumpang merasa aman dan nyaman.
e) Dimensi Emphaty pihak manajemen Grab perlu melakukan peningkatan sumber daya manusia
melalui sebuah pelatihan sehingga pengemudi mampu dalam menjalankan pekerjaannya dengan
baik dan menganggap penumpang adalah prioritas utama.
Saran

2. Bagi penelitian selanjutnya Terbatasnya variabel yang digunakan dalam

penelitian ini untuk menjelaskan atau menjabarkan pengaruh kepuasan pelanggan.
Sehingga penelitian sejenis di masa yang akan datang perlu menyempurnakan
penelitiannya dengan menambahkan beberapa variabel yang relevan agar
memperkaya kajian terhadap kepuasan pelanggan.