MENGHALANGI PENYALAHGUNAAN DAN TINDAKAN NEGATIF PELANGGAN

Berdasarkan bab ini, perusahaan disarankan untuk menerima keluhan serta permintaan jaminan akan
pelayanan yang diberikan. Akan tetapi perusahaan juga harus menyadari bahwa tidak semua pelanggan
bertindak jujur dalam memberikan keluhan mereka. Pada perusahaan yang memiliki peraturan dan
jaminan pelayanan yang bagus, seringkali dikhawatirkan akan adanya pelanggan yang mengambil
keuntungan. Ada juga kekhawatiran bahwa tidak semua pelanggan memberikan keluhan mereka dengan
cara yang baik, seringkali ada kecenderungan terjadi tindakan yang negatif dan dapat menimbulkan
keluhan dari pelanggan yang lain. Pelanggan yang seperti itu disebut sebagai Jaycustomer.

Jaycustomer didefinisikan sebagai pelanggan yang bertindak tanpa berpikir atau melakukan tindakan
kasar yang dapat menimbulkan masalah bagi perusahaan, karyawan perusahaan, maupun pelanggan yang
lain. Masalah yang ditimbulkan Jaycustomer bagi perusahaan tidak selalu berdampak secara langsung,
tetapi bisa berdampak beruntun dari dampak terhadap pelanggan lain maupun dari karyawan perusahaan
tersebut. Ada 7 tipe Jaycustomer, yaitu the Cheat, the Thief, the Rulebreaker, the Belligerent, the Family
Feuders, the Vandal, dan the Deadbeat.

The Cheat
Tipe ini merupakan Jaycustomer yang dengan sengaja melakukan kecurangan kepada perusahaan.
Berbagai cara dapat dilakukan oleh the Cheat untuk mengambil keuntungan dari pelayanan dan jaminan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Misalnya pada perusahaan yang menyediakan jaminan 100% kepuasan pelanggan, bisa dimanfaatkan oleh
the Cheat dengan berbagai alasan ketidakpuasan mereka akan pelayanan yang diberikan. Dengan
demikian mereka bisa memasukan keluhan dan mendapatkan kompensasi atas keluhan mereka. Keluhan
ketidakpuasan pelanggan tidak dapat dengan mudah dibuktikan apakah benar pelanggan merasa tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan atau hanya pemalsuan belaka.

The Thief
Tipe Jaycustomer ini memang telah memiliki niat untuk berbuat curang dengan tidak membayar
pelayanan yang telah dilakukan maupun dengan mengambil barang yang disediakan oleh perusahaan.
Contoh the Thief pada toko-toko retail adalah adanya pengutil, memang barang yang biasanya diambil
bukan barang yang bernilai besar tetapi dengan banyaknya kejadian serupa menyebabkan akumulasi
kerugian yang cukup signifikan. Contoh lainnya pada bioskop, ada pelanggan yang dengan sengaja masuk
pada saat film telah berlangsung dan pintu biasanya tidak dijaga, sehingga dapat menikmati film tanpa
perlu membayar.

The Rulebreaker
Pada penyediaan pelayanan, seringkali diperlukan adanya peraturan sebagai panduan atau pedoman dalam
pemberian pelayanan kepada pelanggan. Beberapa peraturan bahkan dibuat memastikan keselamatan dan
keamanan pelanggan, contohnya pada pelayanan penerbangan, pelanggan dilarang menyalakan alat
elektronik pada saat pesawat lepas landas dan mendarat.
Peraturan yang dibuat oleh perusahaan harus jelas dan merupakan hal yang penting. Apabila sejak semula
peraturan itu dirasa tidak terlalu penting dan tidak berpengaruh terhadap pelayanan dan keamanan
pelanggan, sebaiknya peraturan tersebut ditiadakan. Namun, peraturan yang penting harus diterapkan
secara tegas kepada pelanggan.
Peraturan sederhana seperti, dimohon untuk mengantri merupakan salah satu peraturan yang harus
diterapkan dengan tegas tetapi seringkali dilanggar oleh pelanggan. Peraturan sederhana seperti ini dibuat
demi kelancaran dan kenyamanan bersama antara karyawan dan pelanggan. Apabila salah satu pelanggan
dengan sengaja melanggar peraturan ini dapat menimbulkan efek beruntun dimana pelanggan yang lain
ikut melanggar dan dapat menimbulkan kekacauan dalam proses pelayanan tersebut.

The Belligerent
Tipe Jaycustomer ini merupakan pelanggan yang menimbulkan ketidaknyamanan baik bagi karyawan
maupun pelanggan yang lainnya. The Belligerent adalah pelanggan yang menyampaikan keluhan mereka
tidak secara baik-baik dan cenderung dengan tindakan yang negatif seperti marah, teriakan, kata-kata
tajam atau kasar. Hal-hal seperti ini dapat menimbulkan rasa tidak nyaman bagi pelanggan lain dan dapat
berujung dengan adanya keluhan dari pelanggan lain.
Seringkali karyawan yang menjadi sasaran kemarahan pelanggan bukanlah karyawan yang melakukan
kesalahan maupun memiliki kuasa untuk menyelesaikan masalah tersebut. Hal ini terjadi pada karyawan
frontliner yang berhadapan langsung dengan para pelanggan. Untuk itulah, karyawan sebaiknya dibekali
dengan pelatihan untuk mengembangkan kesabaran, rasa percaya diri, dan ketegasan dalam menghadapi
pelanggan tipe ini. Selain itu karyawan dibekali dengan pelatihan untuk meredakan kemarahan,
menenangkan kegelisahan maupun kegusaran pelanggan.
Menghadapi tipe pelanggan ini tidak mudah. Ada kalanya pelanggan yang mengamuk menggunakan
kontak fisik atau kekerasan terhadap karyawan. Ketika hal itu terjadi, sangat penting bagi pihak
perusahaan untuk bersikap tegas dalam menengahi permasalahn tersebut, bahkan apabila diperlukan,
petugas keamanan dapat dipanggil.

The Family Feuders

Pelanggan tipe ini merupakan pelanggan yang tidak segan untuk beradu pendapat dengan anggota
keluarganya di muka umum, kadangkala dapat juga terjadi adu pendapat dengan pelanggan yang lain.
Tindakan yang dilakukan pelanggan ini mirip dengan the Belligerent, dengan menggunakan tindakan
yang dapat menganggu kenyamanan para pelanggan lain.
Dalam menghadapi tipe pelanggan ini, diperlukan tanggapan dan respon yang cepat dari karyawan
perusahaan. Meskipun demikian, terkadang campur tangan karyawan dapat semakin memperunyam
keadaan sehingga diperlukan pengamatan, tanggapan, dan pemilihan waktu yang tepat.

The Vandal
Pada tipe Jaycustomer ini, terjadi tindakan perusakan terhadap fasilitas dan peralatan yang disediakan
oleh pihak perusahaan. Kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel contohnya, atau perusakan fasilitas
umum seperti telepon umum maupun bangku di taman. Banyak yang bisa melakukan tindakan perusakan
ini, pelanggan yang mabuk atau merasa sangat tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dapat
dengan sengaja merusak fasilitas yang ada.
Cara menghindari terjadinya tidakan perusakan ini dengan mencegah terjadinya kemungkinan perusakan
fasilitas yang ada, ataupun dengan pemberian denda ganti rugi atas fasilitas yang memiliki kemungkinan
terjadi kerusakan oleh pelanggan.

The Deadbeat
Pelanggan tipe ini pada awalnya tidak memiliki niat untuk berbuat curang seperti misalnya tidak
membayar pelayanan yang telah diberikan. Tetapi pelanggan tipe ini cenderung menunda pembayaran
sampai jangka waktu yang tidak dapat diperkirakan dan berakhir dengan ketidaksanggupan pelanggan
untuk melakukan pembayaran.
Untuk menghindari terjadinya pelanggan seperti ini, sebaiknya dilakukan pencegahan seperti dilakukan
pembayaran terlebih dahulu sebelum pemberian pelayanan. Sedangkan untuk menangani hal ini,
diperlukan penyelesaian yang selain tidak merugikan kedua pihak tetapi juga mempertimbangan
hubungan antara kedua pihak, perusahaan dan pelanggan.

AKIBAT DARI TINDAKAN NEGATIF PELANGGAN

Tindakan negatif pelanggan dapat menimbulkan efek yang negatif pula terhadap karyawan frontliner
(yang berhadapan langsung dengan pelanggan tersebut), pelanggan lain, dan pihak perusahaan. Karyawan
yang mengalami tindakan tidak menyenangkan dari pelanggan dapat terpengaruh secara mental dan
perasaan sehingga dampaknya tidak hanya dalam jangka pendek tetapi secara jangka panjang dapat
menurunkan produktivitas dan kualitas kerjanya.
Dampak yang terjadi pada pelanggan lain bisa berbentuk positif dan negatif. Pelanggan lain bisa
membantu dan mendukung karyawan yang menjadi obyek tindakan negatif dari pelanggan. Akan tetapi,
bisa terjadi pelanggan yang lain tertular melakukan hal yang sama terhadap karyawan. Apabila hal ini
dibiarkan saja, akan menjadi suatu kebiasaan yang mana pelanggan pasti akan melakukan tindakan
negatif tersebut apabila berhadapan dengan masalah dan keluhan kepada karyawan maupun pihak
perusahaan.
Dari dampak terhadap karyawan maupun pelanggan lain, pihak perusahaan yang terkena dampak
akhirnya. Kedua dampak tersebut dapat mengakibatkan penurunan keuntungan perusahaan dikarenakan
penurunan produktivitas dan kualitas karyawan, banyaknya keluhan dan kompensasi untuk pelanggan,
biaya tambahan yang harus dikeluarkan untuk memperbaiki barang yang rusak oleh pelanggan, dan lain-
lain.

MENGHADAPI KECURANGAN PELANGGAN

Tidak mudah menghadapi kecurangan yang dilakukan oleh pelanggan, karena seringkali fakta atas
keluhan pelanggan sulit dibuktikan kebenarannya. Tidak semua pelanggan mempunyai niat berbuat
curang, sehingga pada dasarnya perusahaan harus menerapkan prinsip Percayailah Pelanggan ketika
Anda Ragu. Perusahaan dapat mencegah tindakan kecurangan dengan cara mengawasi laporan keluhan
pelanggan, misalnya pelanggan yang hampir setiap kali memasukkan keluhan dan mendapatkan
kompensasi atas keluhan tersebut, perlu dicurigai bahwa pelanggan tersebut melakukannya dengan
sengaja.
Selain itu berdasarkan penelitian, diketahui pelanggan yang mempunyai niat untuk melakukan pembelian
atau penggunaan pelayanan lagi maka niat untuk berbuat kecurangan mereka menurun. Oleh sebab itu,
bisa digunakan cara bahwa jaminan pelayanan diberikan bagi pemegang keanggotaan sehingga
mengurangi kemungkinan terjadinya kecurangan oleh pelanggan. Ditemukan pula fakta bahwa ketika
suatu pelayanan benar-benar mempunyai kualitas yang tinggi, maka niat pelanggan untuk berbuat curang
dengan melakukan keluhan untuk mendapatkan kompensasi pun menurun. Yang tersisa dari pelanggan
tersebut hanyalah rasa puas.