BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Laundry adalah Bahasa Indonesia disebut dengan “Binantu” atau “penentu” yang
mempunyai makna usaha jasa yang bergerak dalam bidang pencucian pakaian atau lebih
tepatnya mencuci dan menyetrika dengan hitungan kiloan berdasarkan berat material.

Pengertian laundry menurut para ahli

 Menurut Rumuekso SE,(2001:hal 23), laundry adalah seksi yang bertanggung
jawab atas semua cucian yang dikirim kepadanya.
 Menurut Agustinus Darsono (1995:hal 89), laundry adalah bagian hotel yang
bertanggung jawab terhadap pencucian, baik pencucian pakaian tamu, seragam
karyawan maupun linen linen hotel.
 Menurut Bagyono (2006:hal 59), laundry adalah bagian dari housekeeping yang
bertanggung jawab atas pencucian, baik pencucian pakaian tamu (laundry, dry
cleaning dan pressing) seragam karyawan maupun linen linen hotel ( house
laundry) dan pencucian pakaian atau linen dari luar hotel (outside laundry).

Sejarah Laundry
Pada mulanya kegiatan laundry ini dilakukan menggunakan aliran air sungai untuk
melarutkan kotoran pada pakaian. Karena pada saat itu belum ditemukan adanya sabun
cuci atau bahkan tempat khusus yang menyediakan jasa pencucian. Jasa laundry pertama
kali muncul pada jaman romawi kuno yang dikenal dengan sebutan Fullones (pencuci
pakaian) yang bertugas membersihkan dan mencuci pakaian warga romawi. Pada saat itu
pekerjaan laundry hanya dilakukan oleh seorang pria karena tugasnya cukup berat yakni
menaruh cucian dalam tong kemudian di injak-injak dengan kaki dan dijemur sampai
kering.
Kemudian pada abad 18, jaman Eropa kuno proses cuci pakaian atas jasa laundry
sudah lebih berkembang karena telah menggunakan sabun yang terbuat dari lemak
hewani atau abu kali. Adapun sabun tersebut bisa membersihkan pakaian yang kotor dan
menghilangkan noda dengan cukup baik.
Contoh analisis SWOT usaha laundry
1. Strength (kelebihan)
Berikut ini kelebihan usaha laundry dibandingkan usaha lainnya :
 Usaha laundry adalah usaha yang dapat dilakukan oleh siapapun termasuk oleh
ibu rumah tangga yang tidak memiliki latar belakang pendidikan tinggi. Skill
yang dibutuhkan hanyalah skill mencuci dengan bersih dan menyetrika dengan
rapi.
1
  Usaha laundry dapat dijalankan sambil bersantai nonton televisi atau sambil
mengawasi anak-anak yang sedang bermain.
 Jasa laundry dibutuhkan oleh siapapun mulai dari petinggi pemerintahan sampai
ibu rumah tangga biasa selama mereka tidak memiliki waktu atau keahlian
khusus untuk binantu.
 Modal yang diperlukan untuk membuka bisnis ini relatif tidak besar. Minimal
hanya perlu 1 mesin seharga 2 juta rupiah, 1 timbangan digital seharga 200 ribu
rupiah, lemari pakaian tambahan dan setrika seharga 200 ribu rupiah. Umumnya
setiap rumah tangga sudah memiliki setrika pribadi sehingga tidak perlu beli lagi.
 Bisnis laundry tidak hanya bisa dibuka untuk cuci baju saja, tapi juga karpet,
boneka dan tas. Bahkan kalau mau lebih ekspansi dengan menambah skill, juga
bisa dibuka untuk jasa cuci sepatu dan helm.
2. Weaknees (Kelamahan)
 Usaha laundry adalah tipe usaha yang memakan waktu. Disadari atau tidak,
untuk menyetrika 1 kg baju bisa diperlukan waktu puluhan menit sehingga
seorang pengusaha laundry perlu telaten.
 Mayoritas bisnis laundry masih tergantung dengan paparan cahaya matahari.
Akibatnya, jika terjadi hujan pakaian konsumen bisa telat disiapkan.
 Bisnis laundry juga merupakan bisnis yang memerlukan ketelitian. Tentu
konsumen tidak ingin bajunya tercampur dengan pakaian orang lain.
 Banyak konsumen yang menilai bahwa mencuci menggunakan jasa binantu
seringkali kurang bersih karena jasa binantu umumnya menggunakan mesin
cuci sehingga baju tidak dikucek dengan tangan.
 Biaya jasa usaha ini cukup kompetitif. Artinya, anda tidak bisa mematok
harga yang jauh lebih mahal dibandingkan dengan pesaing.
3. Opportunity (Peluang)
 Saat ini, banyak orang membutuhkan jasa laundry karena mereka fokus
bekerja atau belajar sehingga tidak sempat melakukan tugas-tugas rumah.
Akibatnya, permintaan terhadap jasa laundry semakin meningkat.
 Usaha laundry dapat dibuka dimana saja asalkan dekat dengan lokasi
keramaian. Entah itu di dekat pasar, perumahan, sekolah atau kampus,
perkantoran bahkan pesantren.
 Mayoritas agama penduduk Indonesia adalah islam yang mana pemeluk
agama ini dituntut untuk memakai pakaian yang tidak hanya bersih tetapi juga
suci untuk digunakan beribadah setiap hari.
 Masih berkaitan dengan agama islam, usaha laundry ini juga bisa bekerja
sama dengan masjid-masjid untuk program pencucian mukenah dan sajadah
baik itu dengan sistem diskon maupun gratis.
 Bisnis laundry bisa bekerja sama dengan institusi di lain yang berpusat pada
pelayanan konsumen seperti, institusi pemerintahan, perhotelan, rumah kos
atau bahkan restoran dan ojek online untuk menyediakan jasa laundry dengan
diskon khusus untuk konsumen dari kalangan tersebut.

2
 4. Threat (Tantangan)
 Karena usaha laundry adalah usaha yang minim modal dan dapat dilakukan
dari rumah, banyak bisnis-bisnis laundry baru yang bermunculan sehingga
untuk pebisnis kecil susah melakukan branding.
 Pasar penduduk muslim adalah pasar terbesar bisnis laundry di Indonesia.
Namun, masih banyak pebisnis laundry yang tidak memanfaatkan peluang ini
dengan menciptakan bisnis laundry yang tidak hanya bersih dan wangi, tapi
juga suci.
 Banyak perusahaan-perusahaan laundry di kota bear yang memanfaatkan
teknologi terbaru sehingga proses pencucian jadi lebih cepat.
 Jasa laundry adalah bisnis yang sangat tergantung dengan tingkat kepuasan
konsumen sehingga pebisnis perlu menjalin hubungan baik dengan
pelanggan.

Di era modern seperti ini, kaum perempuan mempunyai peluang untuk berkarir
sama dengan kaum pria di luar rumah. Hal ini menyebabkan emansipasi wanita
dalam rumah tangga dan pekerjaannya tidak lagi ditangai sepeuhnya oleh sang ibu.
Salah satu gaya hidup modern dari masyarakat kota adalah mencuci pakaian di
tempat-tempat khusus atau dikenal dengan laundry. Dengan mengeluarkan sejumlah
uang, mereka tidak memperdulikan dengan masalah pakaian yang kotor. Hal ini
memberikan peluang usaha tersendiri, karena kebutuhan akan pelayanan pencucian
ini terus meningkat, dikota-kota besar khususnya, gerai-gerai laundry terus tumbuh.
Namun bagi masyarakat menengah, biaya laundry ternama masih menjadi
perhitungan. Karena alternatif yang bisa dipilih dari beberapa usaha cuci adalah
laundry kiloan.

1.2. Rumusan Masalah

Adapun masalah yang perlu dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana strategi metode marketing mix dalam usaha laundry?
2. Bagaimana mengetahui kepuasan pelanggan dalam usaha laundry?
3. Bagaimana pengaruh kualitas terhadap layanan usaha laundry?
4. Bagaimana mengetahui customer relationship management dalam usaha laundry?
5. Bagaimana mengetahui benchmarking dalam usaha laundry?

1.3. Tujuan Analisis

Sebuah penelitian yang dilakukan tentu memiliki tujuan tersendiri. Begitu pula
dengan penulisan makalah ini yang berjudul “ANALISIS MANAJEMEN JASA
BIDANG SERVICE INDIVIDU ATAU PROFESIONAL (LAUNDRY)”.

Tujuan penulisannya sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui strategi metode marketing mix dalam usaha laundry

2. Untuk mengetahui bagaimana cara memberi kepuasan pelanggan dalam usaha laundry

3
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas terhadap layanan usaha laundry
4. Untuk mengetahui bagaimana customer relationship management dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dalam usaha laundry
5. Untuk mengetahui bagaimana benchmarking dalam usaha laundry

4
 BAB II
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
(KAJIAN TEORI)

2.1. Strategi Metode Marketing Mix Dalam Usaha Laundry

Marketing Mix atau bauran pemasaran adalah serangkaian tindakan/strategi

atau berbagai variabel pemasaran yang digunakan oleh sebuah perusahaan dalam
mempromosikan jasa yang dijual di pasar untuk memperoleh tujuan bisnis. Fungsi
marketing mix adalah untuk membantu produsen merumuskan strategi marketing
yang relatif. Dengan begitu produsen bisa mengkomunikasikan produknya kepada
target pasar yang tepat dan dengan pesan yang sesuai atau lebih paham bagaimana
cara memasarkannya.

Menurut Tjiptono (2008:30) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat

yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Strategi pemasaran jasa dirumuskan dalam konteks pemasaran
yang dikenal dengan bauran Pemasaran Jasa terdiri dari 8P yaitu, Product, Price,
Place, Promotion, Process, People, dan Program dan Perfomance (Physical evidence).
Kedelapan unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu
sama lain, sehingga harus di upayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan
pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan konsumen. Tujuan
pemasaran yang dilakukan oleh setiap pemasar adalah menciptakan kepuasan bagi
pelanggannya yang pada akhinya akan menaikkan kesejahteraan bagi pelanggan
dalam jangka panjang. Sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba. Hal ini berlaku
bukan saja bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri saja tapi juga berlaku
untuk pemasar non-jasa.

Strategi marketing merupakan hal yang cukup penting untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan laundry dengan sebaik mungkin. Aplikasi Saku Laundry dapat
menjadi solusi untuk memberikan promosi yang lebih baik dan lebih mudah tentunya.
Dimana aplikasi ini sudah dilengkapi dengan voucher dan promo code yang dapat
digunakan oleh pelanggan laundry untuk mendapatkan potongan harga. Selain itu,
terdapat fitru-fitur menarik lainnya dalam Aplikasi Laundry yang dapat digunakan
owner. Salah satunya adalah sistem pembayaran yang sudah dilengkapi dengan code
QR dan sistme pembayaran cashless lainnya seperti ovo, shopeepay, gopay dan masih
banyak lagi.

5
 Marketing Mix Usaha Laundry
1. Product (produk)
Produk (product) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2012). Produk
merupakan elemen yang penting dalam sebuah pemasaran. Konsuen semakin
banyak memiliki alternatif dan sangat hati-hati dalam menentukan keputusan
untuk membeli produk mana yang akan dipilih dengan mempertimbangkan faktor-
faktor kebutuhan, keunggulan produk, pelayanan dan perbandngan harga sebelum
memutuskan untuk membeli.

Produk yang ditawarkan adalah berupa jasa cuci pakaian, cuci karpet, cuci
sepatu, cuci boneka, cuci tas, cuci helm, setrika pakaian, dan cuci + setrika
pakaian serta layanan antar jemput. Tidak semua jenis baju atau kain bisa dicuci
dengan cara dan deterjen yang sama. Sebagai contoh, baju kebaya akan dicuci
dengan manual atau mesin cuci khusus yang daya putarnya tidak terlalu cepat.
Selain itu, baju seperti ini tidak bisa dicuci dengan deterjen yang mengandung
bleaching atau pemutih, karena bisa membuat warna kain menjadi pudar dan
rusak.
2. Price (harga)
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan
suatus usaha laundry,Layanan pencucian sering kali berbeda-beda tergantung pada
jenis layanan yang dipilih, biasanya dihitung dalam satuan kilogram. Nantinya
harga yang ditetapkan akan berubah sesuai dengan bentuk produk yang dicuci.
Harga dimulai dari Rp. 3.000 – Rp. 20.000 /kg (untuk satuan dan kiloan), harga
Rp. 50.000 s/d Rp. 200.000/item (untuk karpet dan sepatu).
3. Place (lokasi)
Salah satu faktor yang tidak kalah penting dalam membuka usaha laundry
adalah lokasi atau tempat usaha. Pilihlah lokasi yang tepat berada di pemukiman
yang padat penduduk, misalnya: terdapat banyak tempat kost, apartemen, hotel,
kampus, perum-perum dan mudah untuk diakses. Pertimbangannya adalah karena
peluang untuk menjadi pelanggan setia sangat besar mengingat keterbatasan
waktu, tempat serta tenaga aktivitas yang padat.
4. Promotion (promosi)
 Periklanan : Word of mounth, Spanduk, Jaringan pertemanan, Social
media, Brosur.
 Quality Service : 1 pelanggan 1 mesin cuci, menggunakan parfum khusus,
ketepatan waktu, kesopanan pegawai.
 Quality Product : Jaminan cuci/setrika kembali apabila pakaian tidak
bersih dan rapi.
5. Process (proses)
Proses menurut Ratih Hurriyati (2010) adalah semua prosedur actual,
mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Kotler
(2011) adalah bagaimana cara perusahaan melayani permintaan tiap
konsumennya, mulai dari konsumen tersebut memilih (choose), memesan (order),
membeli (buy), hingga akhirnya mereka mendapatkan layanan jasa tersebut.

6
 Proses pelayanan yang baik dari awal hingga akhir, kerapian dan ketelitian kerja,
kemudahan saat melakukan pembayaran (Sukotjo dan Radix, 2010)
6. People (partisipan)
Menurut Lovelock (2011:48) people adalah individu yang memiliki
keterampilan interpersonal dan sikap positif yang berinteraksi langsung dengan
konsumen. Pendapat ahli lain menyatakan bahwa partisipan (people) merupakan
pelaku yang memainkan peranan dalm penyajian jasa sehingga dapat
mempengaruhi persepsi pembeli (Ratih Nurhayati, 2005). Dalam penelitian ini
karyawan laundry berperan aktif dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
selama melakukan proses pembelian jasa. Pengetahuan karyawan tentang jasa
yang ditawarkan, penampilan karyawan, keramahan karyawan (Sukotjo dan
Radix, 2010)
7. Program
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2006) memodifikasi elemen marketing mix
4P dan menyebunya sebagai evolusi dari manajemen pemasaran yang meliputi :
Programs (mencakup Product, Price, Place, dan Promotion).
8. Performance (Physical Evidence)
Physical Evidence menurut Kotler (2011) adalah bukti yang memiliki oleh
penyedia jasa yang ditunjukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah
konsumen. Bukti fisik adalah keadaan atau kondisi yang didalamnya juga
termasuk suasana tempat laundry. Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan
dari jasa tersebut. Karena adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka pelanggan
akan lebih memahami jasa yang ditawarkan tersebut. Pakaian karyawan, peralatan
dan desain ruang (Sofiati, 2014). Bukti fisik bisa berwujud dalam bentuk logo,
brosur, souvenir, akses untuk menghubungi customer service, seragam karyawan,
dan website resmi.

2.2. Mengetahui Kepuasan Pelanggan Dalam Usaha Laundry

Kepuasan Pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari

pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan situasi yang

ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Menurut Kotler (2014:150), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Meningkatkan kepuasan pelanggan laundry dapat ditentukan dari berbagai

macam faktor. Jika ingin usaha laundry disukai oleh banyak pelanggan, maka jadilah
apa yang dicari oleh pelanggan. Menjamurnya usaha laundry tentu memiliki
tantangan sendiri dimana sebagai owner laundry harus memiliki cara-cara tersendiri
agar dapat memegang kepercayaan pelanggan laundry untuk terus menggunakan jasa

7
laundry. Kebanyakan dari konsumen mengukur kualitas laundry atau ungkapan
kepuasan para pelanggan lain. Karena kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Keunggulan
suatu jasa tergantung pada keunika serta kualitas pelayanan merupakan penilaian
mengaruh atas keunggulan suatu jasa. Sebaiknya dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan semua usaha laundry di harap selalu mengikuti perkembangan trend
sehingga bisa memberikan pelayanan laundry dengan hasil yang optimal. Setiap jasa
laundry selalu mengutamakan kepuasan, kenyamanan, dan kebersihan agar pelanggan
merasa puas dan selalu menggunakan jasa laundry.

Kepuasan pelanggan berkaitan dengan mutu pelayanan suatu usaha.

Peningkatan jumlah konsumen sebaiknya diikuti dengan peningkatan pelayanan yang
dapat mendorong hubungan yang kuat antara konsumen dengan usaha. Hubungan
tersebut dalam jangka panjang akan berdampak pada peningkatan kepuasan
pelanggan dan meminimalkan ketidaknyamanan konsumen.

Kualitas barang atau produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Mutu yang baik menjadi salah satu prioritas usaha dalam menciptakan
keunggulan bersaing. Kegagalan meningkatkan kualitas pelayanan akan membuat
usaha berada dalam masalah yang kompleks. Pelanggan yang merasa tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada calon konsumen ataupun konsumen yang lain,
sehingga berdampak pada kinerja usaha. Perencanaan, pengorganisasian,
implementasi dan pengendalian manajemen kualitas barang atau produk wajib
dilakukan untuk meningkatkan kepercayaaan konsumne terhadap kualitas yang
diterima dan akan berdampak positif pada kesetiaan pelanggan terhadap usaha
laundry.

Kualitas jasa mempunyai lima dimensi yang menjadi dasar pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan (Zeithaml et al., 1988). Kelima dimensi itu adalah tangible
(fasilitas fisik, peralatan dan penampilan pribadi); rellability (kemampuan untuk
melakukan layanan yang dijanjikan untuk dapat dipercaya dan akurat);
responsivenees (kesediaan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat);
assurance (pengetahuan dan kesopanan karyawan, keramahan dan memiliki sifat
dapat dipercaya sehingga membuat pelanggan yakin dan merasa terhindar dari risiko)
dan em pathy (perhatian peronal yang diberikan laundry kepada pelanggan,
kemampuan berkomunikasi karyawan dan kemudahan menghubungi laundry).

Cara Mempertahankan Loyalitas Dan Kepuasan Pelanggan Laundry :

1. Menjalin komunikasi dengan pelanggan

Komunikasi bisnis harus tetap dilakukan untuk memberi tanda bahwa sebagai
pengusahan laundry ada dan peduli kepada konsumen. Beri waktu konsumen
untuk berinteraksi dengan kita, lalu akan menuai kesan baik setelahnya, tampung
keluh kesah konsumen, ini berguna untuk kelangsungan usaha laundry. Tidak
semua jasa laundry mau menerima keluh kesah konsumen dengan terbuka dan hati
yang tulus.

8
 2. Tingkatkan pelayanan
Dalam meningkatkan pelayanan, sangatlah penting bagi jasa laundry untuk
menyadarkan karyawan tentang peran mereka dalam mempertahankan pelanggan.
Terkadang, para karyawan adalah satu-satunya penghubung langsung antara usaha
laundry dengan para pelanggan, jadi pastikan bahwa para karyawan akan
memperlakukan pelanggan dengan sopan.
3. Pandai menempatkan diri
Mempelajari cara untuk menganalisa diri sendiri sebagai pemilik usaha dengan
pola pandang pelanggan tidaklah mudah. Hal ini membutuhkan kejujuran yang
tinggi dan kerendahan hati untuk mengevaluasi diri. Berapa jenis usaha berjalan
kurang baik karena krisis identitas.
4. Memahami kebutuhan konsumen
Membuka bisnis jasa bukan melulu masalah untung dan pelanggan yang banyak.
Sebisa mungkin pahami kebutuhan konsumen dan sesuaikan harga layanan.
Karena hal itu akan mempertahankan loyalitas dan kepuasan pelanggan laundry.
Jika buka di wilayah pelajar seperti di sekitar kampus, konsumen kebanyakan
adalah mahasiswa, yang diperlukan mahasiswa adalah bagaimana harga yang
ramah dan pelayanan yang cepat.
5. Memberikan service yang sesuai
Kebanyakan orang hanya mencoba sesuatu sekali saja. Namun, jika jasa atau
pelayanan yang diberikan benar-benar baik, maka pelanggan akan kembali lagi.
Pelanggan akan tetap setia berlangganan jika pelayanan laundry yang mereka
dapatkan memiliki kualitas yang konsisten. Kualitas pelayanan jasa sangatlah
penting dibandingkan dengan aspek-aspek lain yang terdapat di dalam usaha
laundry. Sederhananya, harus bisa membuat pelanggan menyukai dan yakin dngan
pelayanan yang ditawarkan, jika tidak, maka mereka tidak akan kembali mencuci
di laundry lagi, tidak peduli seberapa menariknya pelayanannya, sebersih apapun
toko, dan semurah apapun produknya.

2.3. Pengaruh Kualitas Terhadap Layanan Usaha Laundry

Bisnis laundry merupakan usaha yang membersihkan jasa pencucian pakaian

yang sekarang menjamur di sekitar daerah sekolah, kantor, kampus dan lainnya.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam memenuhi kebutuhan
kepuasan pelanggan sehingga akan melakukan pembelian berulang atau menjadi
konsumen yang loyal kepada usaha laundry. Usaha laundry mengedepankan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk

meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada,
menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak
ada hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa
sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat
dipersepsikan baik dan memuaskan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat

9
 dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memberi kepuasan dan kebahagian
kepada pelanggan. Usaha sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan
kepada pelanggan sebagai konsumen jasa, agar dapat lebih efektif dan efesien dalam
menjalankan kegiatan dalam memberikan atau menyediakan jasa maupun produk
yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, usaha laundry
sebagai suatu sistem juga harus membahagiakan pelanggan internal, dalam hal ini
adalah karyawan (produsen jasa). Tujuannya agar dapat menghasilkan layanan yang
berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan eksternal. Dari lima dimensi kualitas
pelayanan yang digunakan untuk melihat kualitas pelayanan jasa pada laundry. Apat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa yang ada di laundry sangat baik. Usaha
yang mempunyai kualitas yang baik akan merubah perilaku konsumen sehingga
mempengaruhi kepuasan konsumen karena yang memberikan produk atau jasa
berkualitas dan bermutu, serta dapat memenuhi tingkat kepentigan konsumen akan
dapat lebih bertahan karena menciptakan nilai yang lebih unggul dari pesaingnya.
Usaha di bidang jasa pada saat ini berkembang dengan sangat pesat terutama jasa
laundry dan perawatan, karen para pelaku bisnis dibidang jasa ini melihat bahwa
pangsa pasar pada sektor jasa akan bertahan lebih lama jika dibandingkan dengan
industri manufaktur.

Meningkatkan pelayanan jasa laundry sangat penting. Hal ini bertujuan untuk
menarik perhatian pelanggan lama supaya tidak pindah ke lain hati. Sekarang saatnya
bersaing dengan akal sehat, jadi siapkan promo special untuk pelanggan.

2.4 Mengetahui Customer Relationship Management Dalam Usaha

Laundry

Customer Relationship Management (CRM) disebut sebagai customer

management karena terkait dengan pengelolaan data-data konsumen. CRM selalu
dikaitkan dengan penggunaan teknologi informasi untuk mengimplementasikan
strategi marketing.

CRM adalah pendekatan bisnis yang bertujuan untuk menciptakan,

mengembangkan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang ditargetkan
dengan cermat untuk meningkatkan nilai pelanggan dan profitabilitas perusahaan dan
dengan demikian memaksimalkan nilai pemegang saham.

Tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggan :

 Mendapatkan pelanggan (acquiring customers)
 Mempertahankan sekaligus menggiatkan mereka (retaining or reactivating
them)
 Menjual produk-produk yang lebih banyak pada mereka (selling them more
products)
Customer Relationship Management berkaitan dengan kegiatan penjualan
terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada pelanggan melalu CRM usaha
laundry ini menggunakan layanan aplikasi pelanggan yang ada saat ini untuk dapat
10
 meningkatkan pendapatan usaha melalui penjualan jasa layanan. Penerapan CRM
usaha laundry dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antara
pelanggan dan pihak manajemen. Pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan
akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan perferensi
konsumen sehingga akan mampu meningkatkan pendapatan usaha.

2.5 Mengetahui Benchmarking Dalam Usaha Laundry

Benchmarking adalah suatu upaya mengukur kebijakan dalam suatu

perusahaan, produk, strategi, program, dan hal lainnya dengan cara
membandingkannya dengan kompetitorlain yang bergerak pada bidang yang sama,
agar bisa mendapatkan informasi tentang bagaimana dan bagian apa saja yang harus
di evaluasi dalam upaya meningkatkan performa perusahaan.

Menurut Sarjono dalam Setiawan (2016) benchmarking dalam dunia usaha

merupakan proses membandingkan produk, jasa atau praktik suatu organisasi
terhadap kompetitor untuk menentukan apa yang harus dilakukan untuk mencapai
tingkat kinerja yang tinggi. Tujuan benchmarking menurut Sarjono (2016) adalah
menegetahui proses yang dilakukan oleh kompetitor yang agar dapat diambil dan
dimplementasikan dalam bisnis. Manfaat benchmarking menurut Huq dalam
Adewunmi (2015) dikategorikan menjadi beberapa kategori, yaitu : manfaat
organisasi, manfaat inovasi, manfaat pengiriman layanan, manfaat pelanggan, manfaat
pengetahuan, dan manfaat strategi dan bisnis. Manfaat benchmarking menurut Huq
dalam Adewinmi (2015), yaitu :
 Manfaat organisasi : ini secara luar dari efisiensi dan efektivitas, kinerja,
inovasi, keuangan, kepemimpinan, penetapan tujuan dan sumber daya
pengeloaan. Efisiensi dan efektivitas dari mulai tambah ke organisasi,
mengurangi biaya operasi, mengurangi tingkat staf dan mengurangi waktu
dibawa untuk melakukan pekerjaan.
 Manfaat inovasi berasal dari ide-ide baru dalam suatu organisasi dan kapan
organisasi sejajar dengan perubahan pasar.
 Manfaat pengiriman layanan ini adalah manfaat perbandingan dalam
outsourcing, peningkatan kualitas layanan, keandalan operasi, dan eksporsur
kekuatan dan kelemahan pemberian layanan.
 Manfaat pelanggan ini adalah dari manfaat pelanggan dan peningkatan
patronase dari klien, pengguna atau pelanggan.
 Manfaat pengetahuan ini adalah manfaat dari sikap, pengetahuan tentang
praktisi.
 Manfaat strategis dan bisnis ini membantu menemukan penggunaan fasilitas
sumber daya yang terbaik.

Menurut Ramli (2013), tujuan benchmarking antara lain :

11
1. Menilai dan meninjau ulang ekonomis, efisiensi, efektivitas srta kelemahan dan
kekurangan yang terdapat dalam fungsi tersebut terkait dengan kondisi yang
terjadi.
2. Mengambil tindakan yang bersifat preventif, artinya untuk menilai apakah ada
situasi dalam perusahaan yang potensial dapat menjadi masalah di masa depan
meskipun pengamatan sepintas mungkin menunjukkan bahwa situasi demikian
tidak dihadapi.
3. Membandingkan hasil kerja perusahaan secara keseluruhan atau berbagai
komponen dengan standar yang mencakup berbagai bidang kegiatan dan berbagai
sasaran perusahaan yang ditetapkan sebelumnya.
4. Menjadi yang terbaik dalam melakukan aktivitas dan proses. Benchmarking juga
seharusnya melibatkan perbandingan dengan para pesaingnya atau industri
lainnya.
5. Meningkatkan kinerja organisasi agar mampu bersaing dengan organisasi lain
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Proses benchmarking memiliki beberapa metode. Salah satu metode yang paling
terkenal yang banyak diadopsi oleh organisasi adalah tahapan 12, yang dikenalkan
oleh Camp (1989). Tahapan 12 terlalu luas untuk dijabarkan. Agar mudah, tahapan 12
tersebut dapat diringkas menjadi 6 bagian utama, yaitu :
1. Identifikasi problem apa yang hendak dijadikan subyek. Bisa berupa proses,
fungsi, output, dsb.
2. Identifikasi industri/organisasi/lembaga yang memiliki aktifitas/usaha serupa.
Sebagai contoh, jika ingin mengendalikan turnover karyawan sukarela.
3. Identifikasi industri yang menjadi pemimpin/leader di bidang usaha serupa.
Dengan melihat didalam asosiasi industri, survey, cutomer, majalah finansial yang
mana industri yang menjadi top leader di bidang sejenis.
4. Identifikasi survey pada industri untuk pengukuran dan praktek yang dilakukan.
Dengan menggunakan survey kuantitatif atau kualitatif untuk mendapatkan data
dan informasi yang relevan sesuai problem yang diidentifikasi di langkah awal.
5. Kunjungi “best practicive” perusahaan untuk mengidentifikasi area kunci praktek
usaha dimana hal ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi area kunci usaha.
Beberapa perusahaan biasanya rela bertukar informasi dalam suatu konsorsium
dan membagi hasilnya di dalam konsorsium tersebut.
6. Implementasikan praktek bisnis yang baru dan sudah diperbaiki prosesnya.
Setelah mendapatkan best practice perusahaan dan mendapatkan metode-metod
teknik cara pengelolaannya, lakukan proyek peningkatan kinerja dan laksanakan
program aksi untuk implemantasinya.

Dalam bidang manajemen penolakan adalah proses perbandingan proses bisnis

dan ukuran kinerja suatu perusahaan dengan perusahaan lain atau standar industry.
Proses ini biasanya dilakukan dengan menggunakan indikator spesifik tertentu, seperti
biaya atau produktivitas. Tujuan penilaian untuk pesaing usaha laundry adalah
membandingkan kinerja guna meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di laundry.

12
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Laundry adalah Bahasa Indonesia disebut dengan “Binantu” atau “Penentu” yang
mempunyai makna usaha jasa yang bergerak dalam bidang pencucian pakaian atau
lebih tepatnya mencuci dan menyetrika dengan hitungan kiloan berdasarkan berat
material. Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan maka dapat di simpulkan,
Usaha laundry dapat dikategorikan cukup luas, karena melihat aspek pemasaran yang
sasarannya mudah didentifikasi, sampai menginginkan bau harum dan cucian halus
merupakan faktor pendorong pelanggan dalam menggunakan jasa usaha ini.

Di era modern seperti ini, kaum perempuan mempunyai peluang untuk berkarir
sama dengan kaum pria di luar rumah. Hal ini menyebabkan emansipasi wanita
dalam rumah tangga dan pekerjaannya tidak lagi ditangai sepeuhnya oleh sang ibu.
Salah satu gaya hidup modern dari masyarakat kota adalah mencuci pakaian di
tempat-tempat khusus atau dikenal dengan laundry. Dengan mengeluarkan sejumlah
uang, mereka tidak memperdulikan dengan masalah pakaian yang kotor. Hal ini
memberikan peluang usaha tersendiri, karena kebutuhan akan pelayanan pencucian
ini terus meningkat, dikota-kota besar khususnya, gerai-gerai laundry terus tumbuh.
Namun bagi masyarakat menengah, biaya laundry ternama masih menjadi
perhitungan. Karena alternatif yang bisa dipilih dari beberapa usaha cuci adalah
laundry kiloan.

Strategi pemasaran jasa dirumuskan dalam konteks pemasaran yang dikenal

dengan bauran Pemasaran Jasa terdiri dari 8P yaitu, Product, Price, Place,
Promotion, Process, People, dan Program dan Perfomance (Physical evidence).
Kedelapan unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan berpengaruh
satu sama lain, sehingga harus di upayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan
pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan konsumen.

3.2 Saran

Berikut beberapa saran yang dapat diberikan antara lain :

 Kualitas pegawai dalam melayani pelanggan dengan menghasilkan hasil
laundry yang sangat memuaskann
 Kualitas teknologi yatu mesin cuci yang dipakai yang bersih juga dapat
menarik pelanggan untuk mencucikan bajunya ke bisnis laundry.

13
  Diharapkan dapat melakukan regemntasi pasar dengan menggunakan metode
yang sudah ada dan menambahkan metode supaya tidak hanya berpacu dengan
metode yang sudah dilakukan.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Fahri. “Pengertian Laundry: Tugas, Struktur Organissi dan SOP”,

https://www.amesbostonhotel.com/pengertian-laundry/. diakses pada 10 Januari 2023 pukul 09.54.

Kartika, Dian. (2021). “Update Harga Laundry & Satuan”, https://harga.web.id/daftar-harga-laundry-

kiloan-satuan-murah.info. diakses pada 11 Januari 2023 14.37.

Laundry. (2020). “7 Cara Mempertahankan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan Laudry”.

https://www.peralatanlaundry.com/blog/7-cara-mempertahankan-loyalitas-dan-kepuasan-
pelanggan-laundry .

Alexandro, Rinto. (2019). “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos XII Kota
Palangka Raya”. Diakses 12 Januari 2023, dari Unversitas Palangka Raya.

Saputro, Adji Surya. (2022). “The Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Laundry Bu Mini
Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Metode Quality Funcition Deploymen”. 2746-
0835. Volume 3 No 1(2022). Diakses 11 Januari 2023 10.30, dari Universitas Muhammadiyah Gresik.

Mindhayani, Iva dan Anindya, Putri Aulia. (2021). “Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry Dengan
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Dan Service Quality”. 129-136. Volume 7 No 2
(2021). Diakses 12 Januari 2023 18.45, dari Universitas Serang Raya.

Setyawati, Yanita dan Lauwis’, Edwin. (2018). “Strategi Komunikasi Pemasaran Cleans Dengan
Metode Benchmarking”. Volume 3 No 4 (2018). Diakses 12 Januari 2023 20.30, dari Universitas
Ciputra.

Ahmad. (2022). “Cara Menulis Daftar Pustaka Dari Buku, Jurnal, Skripsi, Artikel, Website”.
https://www.gramedia.com/best-seller/cara-menulis-daftar-pustaka/. Diakses pada 13 Januari 2023
10.34.

14