MAKALAH

HARAPAN PELANGGAN TENTANG JASA

DI SUSUN OLEH :

ANDRIANA FEBRIAN 14190100002

ASTI NURYANI SP 15210200003
BAYU AGUSTI LUTFIAN 14190000005
QORINAH NURUL HUDA AGI 15210200002

PROGRAM STUDI SARJANA ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS INDONESIA MAJU
JAKARTA SELATAN
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya kami dapat
menyelesaikan tugas kelompok makalah mata kuliah Complaint Management And Cosutomer
Satisfaction ( Harapan Pelanggan Tentang Jasa )

Dalam mengerjakan tugas ini kami merasa masih banyak kekurangankekurangan baik
teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang dimiliki kami. Untuk itu
kritik dan saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi penyempurnaan tugas ini.

Semoga hasil dari tugas ini dapat bermanfaat dan menjadi sumbangan pemikiran bagi
pihak yang membutuhkan, khususnya bagi kami sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai,
Amin.

JAKARTA, 10 APRIL 2022

PENYUSUN
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ..................................................................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................................... 4
A. LATAR BELAKANG.............................................................................................................................. 4
B. HARAPAN PELANGGAN TENTANG JASA............................................................................................ 6
C. MAKSUD DAN TUJUAN HARAPAN KEPUASAN PELANGGAN ............................................................ 7
BAB II PEMBAHASAN.................................................................................................................................... 7
D. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGAN ................................................................................................ 7
E. MENGETAHUI STRATEGI DALAM MENGHAPADI HARAPAN PELANGGAN TENTANG JASA .............. 9
F. MENGETAHUI CIRI-CIRI PELANGGAN PUAS .................................................................................... 11
G. MENGETAHUI ELEMEN KEPUASAN KONSUMEN ............................................................................ 11
H. FAKTOR –FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN ............................................ 12
BAB III .......................................................................................................................................................... 14
PENUTUP ..................................................................................................................................................... 14
I. KESIMPULAN ................................................................................................................................... 14
J. DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................................ 15
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan
Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik,
rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun
kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen
bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang
penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi
perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalahuntuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidakhanya
membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaatatau
kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnyatidak
terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demimendapatkan
suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut makaseseorang akan
rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yangdimiliki, seperti uang atau
benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan suatu barang tersebut pun di dalam
pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk menunjangsuatu promosi dari kualitas
produk yang baik atau harga yang murah
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan
produsen kepadakonsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh
produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen.
Faktorlain yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana memperkenalkan
produknya kepada konsumen. Semakin menarik memperkenalkan produknya, maka
produsen semakin mudah mengambil cara strategi dalam pasar.
Kepuasan pelanggan ditentutkan oleh kualitas pelayanan yang ditawarkan,
sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi pemerintah sebagai tolak ukur
keunggulan untuk bersaing Kualitas pelayanan memegang peran penting untuk mencapai
tingkat kepuasan pelanggan. Citra kulitas pelayanan yang baik menjadi sudut pandang
atau persepsi pihak pemerintah, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Hal ini
pelanggan yang memakai pelayanan pemerintah. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelyanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Pemerintah
yang gagal memuaskan pelayanan akan menghadapi masalah yang kompleks.Umumnya
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain
dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan
merencanakan,mengorganisasikan dan mengendalikan sistem, kualitas
sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Setiap
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
dan penerima pelayanan
B. HARAPAN PELANGGAN TENTANG JASA

Pelanggan membatasi pembahasan yang akan dibahas di dalam makalah ini hanyalah
sesuai dengan KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 dan teori-teori lain yang berkaitan
dengan hal tersebut.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciriciri dan
sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh

unitpelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan
kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain sebagainya.
2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupakegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik termasuk
distribusi dan penyampaiannya kepada konsumne langsung (sebagai unit ataupun
individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda (fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan telepon.
3. Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayananberupa
sarana dan prasaranan serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan
pemadam kebakaran
C. MAKSUD DAN TUJUAN HARAPAN KEPUASAN PELANGGAN

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah menganalisa kepuasan pelanggan diukur
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004) dan
teori-teori yang berkaitan dengan hal tersebut. Selain itu hasil dari penulisan makalah ini
diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi yang positif bagi semua pihak. Adapun
manfaat penulisan makalah sebagai berikut: Hasil penulisan makalah ini diharapkan
menjadi sumber referensi dalam menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penulisan
sejenis di masa yang akan datang. Hasil penulisan makalah ini diharapkan dapat
memberikan pemahaman masyarakat pada umumnya agar lebih peka terhadap masalah -
masalah yang timbul dalam hal pelayanan publik, sehingga masyarakat juga berperan
aktif dalam pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

BAB II
PEMBAHASAN

D. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGAN

Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia

adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya
untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah
mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari seberapa
baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk yang
didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata kepuasan (satisfaction)
menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 195) berasal dari bahasa Latin
“satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau
membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat
sesuatu memadai”. Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli,
meliputi: Menurut Nasution M. N. (2001: 45), “Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi”. Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan bahwa,
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya: hubungan
antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya
rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan.
Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan/harapan seseorang setelah mengonsumsi
produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya
E. MENGETAHUI STRATEGI DALAM MENGHAPADI HARAPAN PELANGGAN
TENTANG JASA

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan
kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi
kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa
persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa

a. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi

perilakukonsumen/pelanggan yaitu:

1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalamarti

memilikipersiapan menyerang yang matang dan cukup kuatuntuk menyerang.

Caranya menerapkan strategi ini:

i. Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan

anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan

untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun

spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.

ii. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil)

kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah

pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang

diberikan).
2. Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,

dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:

i. Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.

ii. Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan

layanan anda.

iii. Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi

pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

b. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan

untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya
dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.
c. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.

d. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan

pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan
personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk
atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga
bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan
kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan
mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan anda
bisa menggunakan pemprograman komputer.

e. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan

dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan
sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan
untuk memuaskan kebutuhannya
F. MENGETAHUI CIRI-CIRI PELANGGAN PUAS

Ciri Pelanggan yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri Pelanggan yang merasa
puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi
kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima
kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus,
pemasar harus terus
menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak
memberikan segala-segalanya.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika
Pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan
kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas dengan
pelayanan di rumah sakit yaitu : menggunakan pelayanan rumah sakit bila suatu hari
membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat kita, dan
membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada akhirnya menjadikan
rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang. Keuntungan pada karyawan dan
manajemen akan menimbulkan etos kerja serta pelayanan yang lebih berkualitas.
Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan meninggalkan rumah sakit dan tidak membela
kita, lalu akhirnya rumah sakit akan rugi dan tidak beroperasi lagi

G. MENGETAHUI ELEMEN KEPUASAN KONSUMEN

 Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen
berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan
dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.

Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka
konsumen akan merasa puas.

Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan
merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka
terhadap kinerja aktual produk.

 Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek
dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan
lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas
ketika tejadi confirmation / discofirmation.

H. FAKTOR –FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

 Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara
lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
harapan, emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal,
harga produk yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen.
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi
(2001), menyebutkan lima factor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata
kualitas produknya baik. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya
tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
b. Kualitas pelayanan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan
merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah
SERVQUAL.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Untuk pelanggan yang sensitive,
biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.

e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman
 dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38) yaitu : sistem keluhan dan saran,
survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis kehilangan konsumen.
Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa
tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang
dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat
sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan
harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan
dimasa akan datang.

BAB III
PENUTUP

I. KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan
pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler
(2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya.
Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang
bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi
menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan
promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang
dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa
beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan
 beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir
kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan
mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan
setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

Ciri konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal terhadap produk
konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai
produk dan perusahaan.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan
kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations
(Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap
kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka),
Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut),
Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka
terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk).

J. DAFTAR PUSTAKA

Ferdinand Augusty, T. (2005.). Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian Manajemen. :

Semarang.: BP Undip :.
Bernadind. (2005. ). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Ekonomi Perusahaan . Yogyakarta: Vol. 12 No. 3 September p.318-345.

Kotler, P. (2005.). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks Alih Bahasa, . :
Jakarta: Benyamin Molan.

Supriyanto S., E. (2010.). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. : Yogyakarta.: C.V ANDI OFFSET.

Barlow, J. (2000.). Branded Customer Service: The New Competitive Edge.