MAKALAH

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

OLEH :

KELOMPOK III
YULIANTI (183145261004)
RUSMIANTI (183145261014)
VIRDA B. LOVUS (183145261001)
DEDI CAHYONO (183145261013)
DETIRIA (183145261027)
NURQALBIA (183145261022)

PROGRAM STUDI S1 ADINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS TEKNOLOGI KESEHATAN
UNIVERSITAS MEGAREZKY
MAKASSAR
2021
 KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami panjatkan Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
atas limpahan rahmat dan karunia_Nya kami diberikan kesehatan dan kesempatan
sehingga bisa meyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya.

Tak lupa kami mengucapkan banyak terimakasih kepada berbagai pihak yang telah
membantu dalam penulisan makalah ini yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu
sehingga makalah ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.

Di dalam makalah ini kami menyadari banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu
kritik dan saran yang membangun sangat kami harapkan agar menjadikan makalah ini lebih
baik lagi. kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan
khususnya pada diri kami sendiri.

Makassar, 06 Januari 2021

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................i
DAFTAR ISI.....................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................1
A. Latar Belakang..............................................................................................................1
B. Rumusan masalah.........................................................................................................3
C. Tujuan...........................................................................................................................4
BAB II PEMBAHASAN.................................................................................................5
A. Pengertian KepuasanPelanggan....................................................................................5
B. Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan.........................................................6
C. Ciri-CiriPelanggan yang puas.......................................................................................7
D. elemen kepuasan konsumen.........................................................................................8
E. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen……………………………….9
F. Pengukuran Kepuasan Konsumen................................................................................10
G. Manfaat Pengukuran Kepuasan...................................................................................11
H. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan……………………...13
I. Elemen KepuasanPelanggan.........................................................................................14
J. Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan........................................................14
K. Unsur-Unsur Penilaian Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat…………………….15
L. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat.........................................................................17
BAB III PENUTUP...........................................................................................................18
A. kesimpulan...................................................................................................................18
B. saran……………………………………………………………………………….19
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………20

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9)
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya
merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa
berkembang dengan baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan.
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat
kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen
bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang
penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi
perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Pada dasarnya
manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalahuntuk memuaskan keinginan
dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidakhanya membeli produk atau barangnya
saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaatatau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan
dan kebutuhan manusia itu sifatnyatidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas.
Oleh karena itu demimendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
tersebut makaseseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang
yangdimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan suatu barang

1
 tersebut pun di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk
menunjangsuatu promosi dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah.
Di dalam dunia perdagangan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor
penting yang akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang. Kepuasan
konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen kepadakonsumen.
Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh produsen, kemudahan dalam
bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktorlain yang juga akan
mempengaruhi distribusi adalah bagaimana memperkenalkan produknya kepada
konsumen. Semakin menarik memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah
mengambil cara strategi dalam pasar.
Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau
pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas lebih dahulu.
Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata disebabkan oleh
gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari segikualitas barang dan
harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bilamendengar potensi pasar, tetapi
tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingindituju, atau bagaimanakah potensinya.
Konsumen terlalu banyak dan beranekaragam persyaratan pembelian, sehingga dari pada
bersaing di semua segmen, pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat
dilayani sehingga menjadi efektif.Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap ketidakesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentutkan oleh kualitas pelayanan
yang ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi pemerintah sebagai
tolak ukur keunggulan untuk bersaing Kualitas pelayanan memegang peran penting untuk
mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Citra kulitas pelayanan yang baik menjadi sudut
pandang atau persepsi pihak pemerintah, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Hal ini pelanggan yang memakai pelayanan pemerintah. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelyanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Pemerintah yang gagal memuaskan pelayanan akan menghadapi masalah yang
kompleks.Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman
buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan
memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap pemerintahan wajib

2
 merencanakan,mengorganisasikan dan mengendalikan sistem, kualitas sedemikian rupa,
sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Setiap pelayana publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
pelayanan.
Pelayanan administratif merupakan pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk
dokumen yang dibutuhkan oleh publik. Salah satu contoh pelayanan administratif adalah
akte kelahiran, akte kematian, pencatatan perkawinan, pencatatan perceraian, pencatatan
pengakuan & pengesahan anak. Pelayanan administratif yang sesuai dengan Standar
Pelayanan Publik di Indonesia adalah pelayanan yang professional, efektif, transparan, dan
akuntabel yang akan mengangkat citra positif di bidang pemerintahan tersebut.

B. . rumusan masalah
1. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?
2. bagaimana strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan strategi kepuaasan pelanggan?
3. Apa saja cirri-ciri pelanggan yang puas?
4. Apa saja elemen kepuasan konsumen?
5. Apa saja tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen?
6. Bagaiman cara mengetahui tingkat kepuasan konsumen?
7. Apa saja manfaat pengukuran kepuasan ?
8. Apa Saja Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?
9. Apa saja elemen kepuasan Pelanggan?
10. Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan?
11. Apa Saja Unsur-Unsur Penilaian dalam Indeks Kepuasan Masyarakat ?
12. Apa Saja Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ?

3
C. tujuan
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
2. Untuk bagaimana strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan strategi kepuaasan
pelanggan
3. Untuk mengetahui apa saja cirri-ciri pelanggan yang puas
4. Untuk mengetahui apa saja elemen kepuasan konsumen
5. Untuk mengetahui apa saja tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
6. Untuk mengetahui bagaiman cara mengetahui tingkat kepuasan konsumen
7. Untuk mengetahui apa saja manfaat pengukuran kepuasan
8. Untuk mengetahui apa Saja Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
9. Untuk mengetahui apa saja elemen kepuasan Pelanggan?
10. Untuk mengetahui strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan?
11. Untuk mengetahui apa Saja Unsur-Unsur Penilaian dalam Indeks Kepuasan Masyarakat ?
12. Untuk mengetahui apa Saja Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ?

4
 BAB III
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas
merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja
sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan
pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu (Tjiptono, 1997).

5
B. Mengetahui Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan Strategi Kepuasan
Pelanggan.
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor.
Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya.
Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Dalam
pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
a. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilakukonsumen/pelanggan
yaitu:
1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti
memilikipersiapan menyerang yang matang dan cukup kuatuntuk menyerang.
Caranya menerapkan strategi ini:
i. Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda
memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan
untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun
spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.
ii. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada
pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah
pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
2. Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan
untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
i. Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
ii. Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan
layanan anda.
iii. Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi
pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.
b. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk
menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan
memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.
c. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.
d. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan
(customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini,

6
 diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka
akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik.
e. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan
meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya.
Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan
kebutuhannya.

C. Mengetahui ciri-ciri Pelanggan yang puas

Ciri Pelanggan yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri Pelanggan yang merasa
puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke
mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada
calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima
kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus,
pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi
tetap tidak memberikan segala-segalanya.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika Pelanggan
ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan
kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. Sebagai contoh pada pelayanan
kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas dengan pelayanan di rumah sakit yaitu :
menggunakan pelayanan rumah sakit bila suatu hari membutuhkan kembali,
menganjurkan orang lain menggunakan tempat kita, dan membela kita bila ada orang lain
menjelekkan pelayanan kita. Pada akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup
terus, dan berkembang. Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan menimbulkan
etos kerja serta pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas
akan meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan
rugi dan tidak beroperasi lagi.

7
 D. Mengetahui elemen kepuasan konsumen.
Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu :
i. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli
barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa
barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
ii. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka
konsumen akan merasa puas.
iii. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk.
iv. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari
barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai
dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi
atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas ketika tejadi
confirmation / discofirmation.

8
E. Mengetahui Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan teori
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli
sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi
produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif
(positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple
confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. Produk dapat
berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif
disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
pelanggan merasa tidak puas.
Ada dua komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Penilaian pelanggan.
Value dapatdinyatakandalamatributbaik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikappositif,
negatif, dannetral.
2. Reaks
Reaksi pelanggan dalam kontek safektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak
puas, senang, tidaksenang, marah, atausedih.Reaksi maupun penilaian atas stimulus
dipengaruhi pula olehperbedaankarakteristikindividu.

9
F. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung
dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk
memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone,
maupun wawancara. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2
arah dan menunjukkan perhatian pada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan
membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen
tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode
yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan..
2. Respondendiberi pertanyaan mengenai seberapa besar merekamengharapkansuatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapiberkaitan dengan
penawaran dari perusahan dan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikanyang
mereka sarankan.
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen daripenawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan
dalam masing-masing elemen.

10
 G. Manfaat pengukuran kepuasan
Kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.
Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa
tujuan :
a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang
dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan
merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan saat sekarang
dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan
harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan- harapan pelanggan.
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa yang akan
datang.

Tingkat Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat

penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani Pasolong
(2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan,
maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat
akansemakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa
terpuaskan akan pelayanan tersebut. KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa, “Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima
pelayanan.Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan
sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap penyelenggara
pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat. Kepuasan
pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode pengukuran.
Kotler (Fandy Tjiptono, 2004: 148), secara sederhana mengemukakan empat
metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan
(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para pelanggannya

11
 untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang bias digunakan adalah kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4. Lost Customer Analysis Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari metode ini akan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk
mengambil langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut, terdapat empat metode yang dapat
dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan metode sistem keluhan atau
saran, survei kepuasan pelanggan, metode ghost shopping, dan lost customer analysis.
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan menggunakan metode Survei Kepuasan Pelanggan.

12
H. factor- factor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara lain: kualitas
produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan,
emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal, harga produk
yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen. Faktor - faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001), menyebutkan lima factor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas
produknya baik. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak
membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
b. Kualitas pelayanan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan
driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah
SERVQUAL.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Untuk pelanggan yang sensitive,
biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila
relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38) yaitu : sistem
keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis kehilangan
konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk

13
 beberapa tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan
harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan
dimasa akan datang.

I. elemen kepuasan pelanggan

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan konsumen
terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa
tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka), Comparison (Hal ini dilakukan dengan
membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja
aktual barang atau jasa tersebut), Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen
dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang
berbeda dari oranglain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual
produk).

J. strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang bersikap agresif
dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap
agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia
massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan
memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru.
Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang dapat
memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah
beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan selamat pada
hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

14
K. unsur-unsur penilaian dalam indeks kepuasan masyarakat
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di unit pelayanan
diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat,
Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di
lingkungan instansi masing-masing. Adanya penilaian atas pelayanan publik di instansi
pemerintah tidak terlepas dari adanya unsur-unsur penilaian atau standar penilaian yang telah
ditetapkan. Unsur penilaian ini dirumuskan atau ditetapkan supaya penilaian yang diberikan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliable
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat,
dapat disebutkan sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

15
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.

16
L. manfaat indeks kepuasan masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dari Unit Pelayanan Pemerintahan yang satu
dengan yang lainnya disusun agar memberikan manfaat baik bagi masyarakat maupun bagi
instansi pemerintah itu sendiri. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masingmasing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif, antarunit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Berdasarkan
penjabaran tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
secara sederhana dapat digunakan sebagai alat untuk mengetahui kinerja
penyelenggaraan 15 pelayanan di sebuah instansi pemerintah. Berdasarkan tingkat
kinerja penyelenggaraan tersebut dapat ditentukan berbagai kebijakan dalam hal
pelayanan.

17
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan
harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip
Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi
menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan.
Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara
melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang
dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat
membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan
menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan,
memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan
perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi
pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.
Ciri konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal terhadap
produk konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika
membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan
konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli
barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka), Comparison
(Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut),
Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka

18
 terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk).
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : Stimulus
adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra, Penilaian
pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap
positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat
berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun
penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu. Faktor -
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara lain: kualitas
produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan,
emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal, harga produk
yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38)
yaitu : sistem keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis
kehilangan konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan
harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu
pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan
menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

B. Saran
Adapun saran yang dapat kami sampaikan semoga bermanfaat dan menambah
pengetahuan bagi pembaca, untuk itu kritik dan saran sangat pembaca harapkan.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian

Manajemen BP Undip : Semarang.

Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks Alih
Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI
OFFSET : Yogyakarta.

Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive Edge.
Berrett-Koehler Publishers

20