KONSEP NILAI DAN KEPUASAN KONSUMEN YANG

BERKELANJUTAN

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Global IV (B/Sore)

Dosen Pengampu : Gede Agus Dian Maha Yoga, S.E., M.Si

KELOMPOK 2

ANGGOTA:
1. Putu Diah Aryani (2102014327)
2. I Komang Gede Angga Pratama (2102014331)
3. I Gusti Ayu Widiantari (2102014333)
4. Ni Putu Anjelina Tipani (2102014338)
5. A.A Dharma Dwipayana (2102014340)
6. Ni Putu Gayatri (2102014341)
7. I Made Dodik Lantara (2102014342)

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN PARIWISATA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS HINDU INDONESIA DENPASAR

2023/2024
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
dengan rahmatnya akhirnya kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini.
Makalah ini di buat untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran
Global.

Dalam makalah ini, kami akan menjelaskan tentang “Konsep Nilai dan
Kepuasan Konsumen Yang Berkelanjutan”. Kami sangat menyadari bahwa
makalah ini jauh dari kesempurnaan dan disusun dalam berbagai keterbatasan
serta rintangan. Maka dari itu, kami mengharapkan kritik dan sarannya yang
bersifat membangun, sehingga mendorong kami untuk bisa memperbaikinya.

Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapa pun yang
membacanya. Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi
kami sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf
apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan.

Denpasar, 28 Febuari 2023

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI.........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................ 2

1.3 Tujuan .............................................................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN ...................................................................................... 3

2.1 Kepuasan Pelanggan ........................................................................................ 3

2.2 Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan.................................................................. 4

2.3 Mengirimkan Nilai Kepada Pelanggan ............................................................ 5

2.4 Survei Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 9

2.5 Strategi Mempertahankan Pelanggan............................................................. 12

BAB III PENUTUP ............................................................................................ 15

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 16

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Menurut
Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pemenuhan kebutuhan dan
keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun
kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan
akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun
jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan
produsen kepada konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan
oleh produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam
berkomunikasi produsen. Faktor lain yang juga akan mempengaruhi distribusi
adalah bagaimana memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin
menarik memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah
mengambil cara strategi dalam pasar.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidakesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentutkan oleh kualitas pelayanan

1
 yang ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi pemerintah
sebagai tolak ukur keunggulan untuk bersaing Kualitas pelayanan memegang
peran penting untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelyanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu pelayanan. Pemerintah yang gagal memuaskan pelayanan akan
menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Untuk menghindari kerancuan materi yang kami sampaikan nantinya, adapun
Rumusan Masalah dari pada makalah ini kami batasi pada:
1. Bagaimana mengidentifikasi kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana menganalisis ekspektasi dan persepsi pelanggan?
3. Bagaimana cara mengirimkan nilai kepada pelanggan?
4. Bagaimana mengidentifikasi survey kepuasan pelanggan?
5. Bagaimana menjelaskan strategi mempertahankan pelanggan?

1.3 Tujuan
Tujuan dari pada makalah ini adalah antara lain:
1. Mengidentifikasi kepuasan pelanggan.
2. Menganalisis ekspektasi dan persepsi pelanggan.
3. Menjelaskan cara mengirimkan nilai kepada pelanggan.
4. Mengidentifikasi survey kepuasan pelanggan.
5. Menjelaskan strategi mempertahankan pelanggan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa
Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas,
kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001)
Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas
harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Menurut Kotler (1988)
kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau
ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman
sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah
mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari
seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas
produk yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik.
Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan bahwa, terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya: hubungan antara
pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta
terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya
menguntungkan perusahaan.

3
 Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan
harapan yang diinginkannya.
2.2 Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan
Kondisi pasar yang semakin kompetitif dan keterbukaan informasi melalui
internet membuat perusahaan harus semakin berusaha untuk mampu
memberikan performa terbaiknya. Hal penting yang harus dipahami perusahaan
dalam melakukan service marketing adalah dengan memahami ekspektasi dan
persepsi konsumen. Pada dasarnya ekspektasi atau harapan customer adalah
sebuah keyakinan terkait pemberian service yang menjadi standar acuan atau
poin referensi untuk menilai performa atau kinerja suatu perusahaan. Sangat
penting untuk mengetahui dan memahami harapan dari konsumen karena
apabila keliru dalam memahami ekspektasi tersebut maka dapat membuat
perusahaan kehilangan konsumennya. Terlebih, dapat pula membuat biaya,
waktu, dan sumber daya lain yang telah digunakan menjadi sia-sia. Mengingat
kondisi pasar yang sangat kompetitif, memahami harapan konsumen menjadi
sesuatu yang wajib dilakukan oleh perusahaan.
Dalam memberikan service marketing yang baik, ada beberapa aspek
dalam ekspektasi konsumen yang perlu dipahami dan dieksplorasi lebih dalam.
Aspek tersebut antara lain adalah jenis ekspektasi yang dimiliki konsumen,
faktor yang mempengaruhinya, peran dari faktor-faktor tersebut dalam
mengubah ekspektasi, serta bagaimana cara perusahaan memenuhi bahkan
memberikan pada konsumen melebihi ekspektasi mereka. Terdapat dua jenis
dari ekspektasi konsumen terhadap service dari perusahaan yaitu desired
service atau layanan yang diinginkan yaitu refleksi apa yang konsumen
inginkan serta adequate service atau layanan yang memadai, yaitu level
minimal dari pelayanan yang bisa diterima oleh konsumen. Adapun faktor
yang mempengaruhi terbentuknya ekspektasi konsumen adalah kebutuhan
pribadi, filosofi personal, janji yang diberikan layanan secara eksplisit maupun
implisit, komunikasi dari mulut ke mulut, serta pengalaman masa lalu dari
konsumen itu sendiri. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat

4
menyusun strategi bagaimana memberikan pelayanan terbaiknya untuk
memenuhi ekspektasi tersebut. Memang dalam memahami ekspektasi dan
persepsi konsumen tidak bisa dikatakan sebagai sesuatu yang mudah. Tentunya
perlu waktu dan pengalaman untuk memahami dan mengelola ekspektasi dan
persepsi konsumen tersebut. Walaupun demikian, hal tersebut sangat penting
dilakukan. Ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap bisnis yang sedang
dijalankan sangat berpengaruh terhadap user experience dan kesuksesan bisnis.
Gagal dalam memenuhi ekspektasi dan persepsi dapat membawa bisnis pada
kerugian bahkan kegagalan yang signifikan. Oleh karena itu, perusahaan sangat
perlu dalam memahami dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen untuk
dapat mencapai kesuksesan dalam memenuhi ekspektasi dan persepsi.
2.3 Mengirimkan Nilai Kepada Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan
apa yang diberikan. Nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan
dengan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan
lewat harga yang dibayarkan. Nilai pelanggan juga didefinisikan sebagai total
nilai yang ditawarkan kepada pelanggan dikurangi total biaya yang telah
dikeluarkan pelanggan. Nilai total pelanggan meliputi nilai fungsional dari
produk, pelayanan, emosional, sosial, dan nilai kondisional. Sedangkan biaya
total meliputi harga moneter, waktu, upaya belanja, energi dan psikologi.
A. Manfaat Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat manfaat yang
diperoleh dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu:
1) Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan
pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.
Maka tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah tidak hanya
menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan penuh pelanggan
untuk mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan.

5
 2) Menumbuhkan pangsa pasar
Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan
yang bagus dapat membantu pemasar pangsa pelanggan (share of
customer). Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat
menawarkan ragam yang lebih banyak pada pelanggan lama. Atau
mereka dapat melatih karyawan untuk melakukan lintas penjualan dan
penjualan produk lanjutan untuk memasarkan lebih banyak produk dan
jasa kepada pelanggan lama.
3) Membantu ekuitas pelanggan
Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan
ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan (customer equity)
adalah gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan
perusahaan. Ekuitas pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan
yang lebih baik daripada penjualan terbaru atau pangsa pasar.
4) Membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat
Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan cermat dengan cermat.
Perusahaan harus mampu menentukan pelanggan mana yang harus diraih
dan dipertahankan oleh perusahaan. Perusahaan dapat mengelompokkan
pelanggan menurut profitabilitas potensial mereka dan menata hubungan
dengan pelanggan berdasarkan kelompoknya. Jenis pelanggan yang
berbeda memerlukan strategi manajemen yang berbeda. Tujuannya
adalah membangun hubungan pelanggan yang benar dengan pelanggan
yang tepat.
B. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan diperoleh dari selisih
antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk
kemungkinan pilihan yang berbeda. Terdapat beberapa dimensi nilai
pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Nilai Produk.
Nilai produk atau product value adalah evaluasi mengenai seberapa
besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap produk
yang ditawarkan oleh produsen. Perusahaan dapat memberikan

6
keuntungan pada pelanggan melalui fitur, tingkat keandalan, ketahanan,
model, dan desain produk.
2) Nilai Pelayanan.
Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang membedakan
suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai pelayanan dapat dilihat
dari bentuk atau proses pelayanan yang diterima oleh pelanggan, apakah
pelayanannya cepat dan tepat.
3) Nilai Personil.
Nilai personil atau personal value adalah ukuran kemampuan dan
keahlian karyawan. Nilai personil dapat dilihat dari kemampuan
berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian, serta kesopanan dan keramahan
karyawan terhadap pelanggan.
4) Nilai Citra.
Nilai citra atau image value adalah nilai yang didapatkan dari persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan reputasi
perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui produk, merek, lokasi, dan
lain sebagainya.
5) Harga Moneter.
Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk
melakukan pembelian terhadap suatu produk.
6) Biaya Waktu.
Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh pelanggan
ketika berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari kecepatan
transaksi.
7) Biaya Fisik.
Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh pelanggan
ketika berbelanja suatu produk.
8) Biaya Psikis.
Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang selama proses
memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi produk.

7
C. Strategi Membangun Nilai Pelanggan
Tahap awal yang dapat dilakukan dalam membangun nilai pelanggan
adalah dengan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara promosi dan
kegiatan komunikasi pemasaran dan melakukan perancangan dan
pengendalian kualitas yang efektif dengan cara mengurangi biaya. Setelah
memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan perancangan serta
pengendalian kualitas yang efektif baru kemudian membuat kualitas yang
super bagi pelanggan. Pada saat kualitas produk tersebut diterima oleh
pasar, maka akan terbentuk nilai pelanggan, nilai pelanggan yang tinggi
akan menghasilkan keuntungan, pertumbuhan, nilai saham yang tinggi pula.
Menurut Kotler dan Keller (2009), cara membangun nilai pelanggan
adalah dengan meningkatkan manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang
ditawarkan serta mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Strategi yang biasa
digunakan dalam membangun nilai pelanggan dikenal dengan istilah
generic value strategic, yaitu sebagai berikut:
1. Memberi manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan pesaing (more for less).
2. Memberi manfaat yang lebih dengan biaya yang sama besar bila
dibandingkan pesaing (more for same).
3. Memberi manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya lebih
rendah (same for less).
4. Memberi manfaat yang lebih dan biaya yang lebih besar dibanding
pesaing (more for more).
5. Memberi manfaat yang rendah dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan pesaing (less for less).
Sedangkan menurut Hurriyati (2010), terdapat tiga pendekatan yang
dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan nilai pelanggan yang
baik, yaitu:
1. Economic Value to the Customer, dapat diciptakan jika perusahaan
dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan dalam hal peningkatan
penjualan, pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan
investasi yang rendah, dimana besarnya nilai EVC tergantung pada

8
 kemampuan perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat
meningkatkan performa pelanggan.
2. Differential Advantage, dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai
persepsi bahwa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan
memiliki keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga
mereka lebih menyukai produk/layanan tersebut.
3. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut,
manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut,
dimana merek yang dapat mempresentasikan personifikasi target
pasarnya berpeluang besar dibeli dan sulit digoyahkan pesaing.
D. Tingkatan Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff (1997), hierarki atau tingkatan dari nilai pelanggan
adalah sebagai berikut:
1. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hierarki yaitu
pelanggan berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari
atribut dan kinerja atribut.
2. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi
yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan
menggunakan produk dan jasa.
3. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes),
maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi
tertentu dari penggunaan produk jasa.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat tiga nilai
pelanggan dalam memilih produk atau jasa, yaitu:
1. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value), yaitu
selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan.
2. Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional dan
psikologi, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar
tertentu.

9
 3. Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu sekumpulan biaya
yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu
termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya
psikologi.
2.4 Survey Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pelanggan adalah instrumen yang membantu perusahaan
dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, terhadap suatu produk/layanan
mereka. Kepuasan pelanggan akan bisa dicapai, ketika ekspektasi pelanggan
dapat terpenuhi. Menurut Kotler dan Keller (2009), suatu perusahaan yang
bijaksana akan selalu mengukur kepuasan pelanggan secara reguler atau rutin.
Pasalnya, kepuasan pelanggan akan menentukan ptumbuhan suatu perusahaan.
Vincent Gaspersz dalam bukunya berjudul Total Quality Manajemen,
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara
lain:
a) Kebutuhan dan keinginan
b) Pengalaman masa lalu
c) Pengalaman dari teman-teman atau orang terdekat mereka.
Sementara indikator-indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a) Kualitas produk barang atau jasa
b) Kualitas pelayanan
c) Emosional pelanggan
d) Hubungan baik antara produsen dan pelanggan
e) Image dari produk
f) Harga.
Cara melakukan survey kepuasan pelanggan bisa melalui:
a) Wawancara pribadi (secara langsung atau tatap muka)
b) Wawancara melalui sambungan telepon
c) Email
d) Pengisian angket, formulir digital atau web survey.

10
A. Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan
a. Mengetahui Kualitas Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan yang utama yaitu membuat pihak
perusahaan mendapat gambaran kualitas produk. Artinya, perusahaan akan
tahu seberapa bagus kualitas layanan dan produk yang dipasarkan.
b. Evaluasi Terhadap Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui
seberapa puas pelanggan dari produk yang sudah ditawarkan. Apabila hasil
survei menunjukan hasil kurang memuaskan, maka perusahaan perlu
melakukan inovasi untuk memperbaiki produk.
c. Penilaian Penjualan Perusahaan
Tujuan survey kepuasan pelanggan juga bisa digunakan sebagai
pengukur seberapa banyak produk yang sudah berhasil terjual.
d. Mengetahui Kemampuan Pesaing/Kompetitor
Survey kepuasan pelanggan juga bertujuan untuk membantu perusahaan
mengetahui seberapa besar kekuatan para kompetitornya Jadi, survey
pelanggan tidak hanya berfokus pada pelanggan kita saja, tapi juga bisa ke
para pelanggan pesaing. Dengan informasi yang ada, kita bisa mengatur
strategi untuk meningkatkan persaingan.
B. Metode Survey Kepuasan Pelanggan
a. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan
Perusahaan yang berorientasi pada pengalaman pelanggan akan
memberikan kesempatan pelanggan untuk menyampaikan saran atau
keluhan. Metode yang dilakukan bisa menggunakan kotak saran atau
dengan menyediakan layanan telepon khusus.
b. Ghost Shopping
Metode ghost shopping dalam survey kepuasan pelanggan dilakukan
dengan cara mempekerjakan beberapa orang, yang berperan sebagai
pembeli. Di mana, mereka akan memanfaatkan produk atau jasa perusahaan
dan pesaing.

11
 c. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini, pihak perusahaan akan menghubungi para pelanggan
yang telah beralih kepada perusahaan lain. Tujuannya, mereka ingin
mengetahui penyebab peralihan pelanggan ke perusahaan lain yang mana
informasinya akan dijadikan bahan evaluasi.
d. Pengukuran Ungkapan Puas atau Tidak Puas
Kepuasan pelanggan bisa diukur melalui cara langsung melalui
pertanyaan dengan jawaban ungkapan sangat puas, puas, cukup puas,
kurang puas dan sangat tidak puas.
e. Merangking Elemen
Dalam metode ini, pelanggan akan diminta merangking berbagai atribut
atau elemen relevan. Hal ini dinilai berdasarkan derajat kepentingan dan
tingkat kinerja suatu perusahaan.
C. Cara Menyusun Survey Kepuasan Pelanggan
a. Menetapkan Tujuan yang Jelas
Dalam melakukan survey kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui
sejak awal jenis informasi yang ingin dikumpulkan. Hal ini bisa
didiskusikan bersama karyawan perusahaan atau mereka yang bekerja
langsung dengan pelanggan.
b. Tanyakan tentang Kepuasan Keseluruhan
Sebagian besar survey kepuasan pelanggan dimulai dengan menanyakan
tentang kepuasan keseluruhan, lalu kemudian menelusuri untuk
mendapatkan detailnya. Jika perusahaan memulai dengan banyak
pertanyaan mendetail, orang akan kehilangan spontanitas dalam menjawab.
c. Pertanyaan Dibuat Singkat, Padat, dan Jelas
Cara menyusun survey kepuasan pelanggan, pertanyaanya harus ditulis
menggunakan kata-kata yang padat, jelas, singkat dan mudah dipahami
orang. Jika, kita ingin memudahkan mereka untuk mengikuti dan menjawab
survei dengan akurat, penting untuk memperhatikan hal ini.
d. Membatasi Jumlah Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang mengharuskan
responden (pelanggan) untuk mengisi kotak dengan teks formulir bebas.

12
 Contoh: "Apa yang paling Anda inginkan dari pengalaman berbelanja
Anda?"
e. Menghubungi Pelanggan di Waktu dan Orang yang Berbeda
Survei bisa dilakukan secara teratur, bahkan seminggu sekali. Namun,
kita juga perlu tahu bahwa kita tidak perlu mensurvei satu pelanggan lebih
dari sekali atau dua kali dalam setahun. Pasalnya, mereka akan lelah dan
mungkin akan kesal.
2.5 Strategi Mempertahankan Pelanggan
1. Meminta Umpan Balik Secara Berkala
Frustasi pelanggan bisa jadi muncul karena bingung atau menemukan
kendala dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Atau bisa juga
terjadi karena kurangnya dukungan pelanggan pada bagian tertentu.
Menyikapi hal ini, rutinlah meminta umpan balik atau feedback dari mereka.
Dengan mengumpulkan feedback dari pelanggan, mereka dapat
menuangkan penilaian mereka sehingga Anda dapat mengevaluasi bagian
yang perlu diperbaikki atau ditingkatkan. Ketika pelanggan menyadari
bahwa ulasan mereka diwujudkan, tentu mereka akan merasa dihargai dan
merasa bahwa Anda peduli dengan kenyamanan mereka. Ini akan membuat
pelanggan menjadi loyal.
2. Tetaplah Kompetitif
Kondisi pasar terus berubah dan seiring dengan masuknya perangkat
lunak dan teknologi baru, kebutuhan dan permintaan pelanggan Anda pasti
akan berubah. Bisnis yang berfokus pada apa yang akan terjadi selanjutnya
memposisikan diri mereka di tempat yang baik dalam hal menghindari
gangguan atau ancaman. Menjaga eksistensi produk atau layanan Anda itu
penting. Untuk memastikan pesaing tidak menjadi ancaman bagi Anda,
perhatian dan catat inisiatif keberhasilan mereka dalam memenangkan
pelanggan. Apakah mereka responsif terhadap pertanyaan di media sosial?
Atau apakah mereka mengaktifkan obrolan langsung di situs web mereka?
Apakah mereka memiliki basis pengetahuan yang luas? Mengambil
petunjuk dari strategi kompetitor Anda dapat membantu bisnis Anda

13
melayani pelanggan dengan lebih baik dan mempertahankan loyalitas
mereka.
3. Tawarkan Promo
Tawarkanlah promo menarik untuk pelanggan Anda, misalnya diskon.
Meski sederhana, upaya ini bisa sangat membantu dalam hal menunjukkan
kepada pelanggan Anda yang sudah ada betapa Anda menghargai mereka
dalam menggunakan produk atau layanan Anda.
4. Menyediakan “Dukungan Pelanggan” dan Komunitas Produk
Dukungan pelanggan memastikan semua pelanggan berharga Anda
diperhatikan. Tim ini akan memberikan tips kepada pelanggan tentang cara
mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda. Selain itu,
mereka adalah kontak utama bagi pelanggan berharga Anda sehingga
mereka dapat menjangkau seseorang secara langsung alih-alih menunggu
perwakilan layanan pelanggan. Pelanggan setia kepada merek yang telah
membangun komunitas di sekitar produk, layanan, dan pelanggan. Ini
berarti tim pemasaran Anda dapat bekerja pada manajemen komunitas
dengan melibatkan pelanggan, membuat grup Facebook, atau bahkan
merencanakan acara untuk pelanggan. Saat Anda membuat komunitas,
pelanggan cenderung lebih loyal dan hal itu akan mengurangi kemungkinan
mereka akan pergi saat terjadi kesalahan.
5. Berikan Pelayanan Terbaik
Pelayanan terbaik tentu mencegah pelanggan Anda pergi. Tim layanan
pelanggan Anda harus diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan
saat mereka sedang memperbaiki masalah atau menjawab pertanyaan.
Customer is a King memang benar adanya. Tanpa adanya mereka,
perusahaan Anda tidak bisa berjalan, bukan? Nah, dalam memberikan
pelayanan terbaik, dapat ditunjang dengan sistem CRM, seperti Barantum.
Pada sistem CRM, terdapat berbagai fitur yang bisa Anda gunakan untuk
menunjang pelayanan pelanggan Anda. Seperti fitur Activity, adanya histori
pelanggan yang dapat memudahkan menganalisis tiap kebutuhan
pelanggan.

14
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh seberapa besar nilainya bagi
perusahaan lebih besar daripada biaya untuk menyediakan layanan kepada
mereka. Pelanggan dapat mengukur kepuasan mereka dengan seberapa dekat
Nilai Aktual mereka dengan Nilai yang Diharapkan. Ini mempengaruhi apakah
mereka akan terus menggunakan perusahaan atau tidak, atau
merekomendasikannya kepada orang lain. Ada dua strategi untuk memuaskan
pelanggan: menyerang mereka dengan mencoba membuat mereka
membelanjakan lebih banyak uang, dan mempertahankan mereka dengan
menyediakan hal-hal yang membuat hidup mereka lebih mudah.
Pelanggan yang puas akan setia pada merek favorit mereka dan lebih
cenderung memberi tahu orang lain tentang betapa bagusnya merek tersebut.
Mereka juga cenderung membeli merek lain yang mirip dengan merek yang
mereka sukai. Kepuasan konsumen didasarkan pada harapan, kinerja, dan
perbandingan. Ada empat faktor yang mempengaruhi seberapa puas pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa: stimulus, penilaian pelanggan, reaksi pelanggan
dan perbedaan individu. Orang biasanya lebih senang dengan produk yang
menurut mereka berkualitas baik, menerima layanan yang baik sesuai dengan
harapan mereka, dan menganggap harga wajar. Untuk mengetahui seberapa puas
pelanggan terhadap suatu layanan, dapat menggunakan sistem keluhan dan saran
atau survei kepuasan pelanggan.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Dendi Gusti dan Siffa Fitri Anisa. (2020, April). Makalah Kepuasan
Pelanggan.
Ailsashafira. (2021, Januari). Pemasaran Jasa, Pentingnya Memahami
Ekspektsi dan Persepsi Konsumen.
Insight. (2022, September). Cara dan Strategi Mempertahankan Pelanggan
dalam Bisnis.
Kholida, Q. (2022, September). Survey Kepuasan Pelanggan: Metode dan
Contoh Pertanyaannya.
Muchlisin, R. (2020, Februari). Nilai Pelanggan (Pengertian, Manfaat,
Dimensi dan Strategi).

16