1. Jelaskan kelima gap dalam model pelayanan kualitas !

2. Jelaskan perbedaan dimensi kualitas dalam perusahaan manufaktur dan jasa dalam
dimensi sistem SDM !
3. Jelaskan kualitas pelayanan menurut Zeithaml!
4. Jelaskan perbedaan antara manajer dan pemimpin dalam hal fungsional, manajerial, !
5. Jelaskan paradigm lama dan paradigm baru dalam kepemimpinan!
Jelaskan kepemimpinan transaksional dan transformasional

Service Quality Gap Model yang digambarkan diatas adalah urutan langkah- langkah yang harus
diikuti dalam desain proses pelayanan yang baru. Kesenjangan- kesenjangan dalam proses ini
akan dijelaskan sebagai berikut (Fitzsimmons, 2011) :
1. Gap 1 (Customer Expectation – Management Perceptions)
Kesenjangan pertama muncul dari kurangnya pemahaman pihak manajemen mengenai
bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan sumber –sumber yang tersedia,
misalnya: iklan, pengalaman sebelumnya yang dialami terhadap perusahaan tersebut dan
pesaingnya, kebutuhan personal, dan komunikasi dengan kerabat.
Untuk meminimalkan kesenjangan, dalam tahap ini perusahaan harus melakukan penelitian pasar
(market research) untuk memahami pelanggan secara utuh sesuai kebutuhan dan harapan
mereka.
2. Gap 2 (Management Perceptions – Service Standards)
Kesenjangan ini ditimbulkan dari kurangnya komitmen pihak manajemen dalam memberikan
kualitas pelayanan atau persepsi bahwa perusahaan tidak memungkinkan untuk memenuhi
harapan pelanggan. Untuk mengatasi kesenjangan ini, penyusunan tujuan perusahaan (goal
setting) dan membuat standar bagaimana pelayanan itu disampaikan (service delivery) dapat
menutup kesenjangan ini. Kesenjangan ini terjadi karena penyampaian pelayanan yang terjadi
tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan perusahaan (conformance gap).
3. Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)
Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini dapat disebabkan oleh berbagai hal, beberapa
diantaranya adalah kurangnya kerjasama tim, pemilihan atau seleksi karyawan yang buruk,
pelatihan yang kurang memadai, dan desain pekerjaan yang tidak sesuai. Harapan pelanggan
terhadap pelayanan yang akan diterimanya dibentuk oleh media iklan dan berbagai media
komunikasi yang berasal dari perusahaan.
4. Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception)
Perbedaan antara pelayanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal berupa janji-janji yang
berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi calon pelanggan akan menimbulkan
kesenjangan ini. Perusahaan dinilai perlu untuk menyesuaikan informasi yang diberikan kepada
calon pembeli dengan bukti pelayanan yang sesungguhnya diberikan (managing the evidence).
5. Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)
Kesenjangan ini merupakan hal esensi akhir yang menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan sangat bergantung pada minimalisasi kesenjangan pertama hingga kesenjangan
keempat yang terkait dengan penyampaian pelayanan/jasa.
https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-service-quality-gap-model/14457
 Garvin (1996) telah menguraikan dimensi kualitas untuk industri manufaktur, yaitu:
1. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau
karakteristik operasi dari suatu produk.
2. Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan.
3. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah.
4. Conformanceyaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran
tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan.
5. Durability,yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
6.Serviceability,yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh
komponen produk tersebut.
7.Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
8.Perception,yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu
karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
1.Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
2.Credibility,yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3.Security,yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4.Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
5. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur
atau dibuat standarnya.
6.Reliability,yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi
janji para penerima jasa.
7.Responsiveness,yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
8.Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang
dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9.Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau
penerima jasa.
10.Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan
pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman[6] meliputi 10 dimensi,
yaitu :
1. Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.
2. Reliability ; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara
 tepat sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya.
3. Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan
dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
4. Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang
tinggi.
5. Access ; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah
dihubungi.
6. Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada
pihak yang dilayani.
7. Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi
yang baik dengan pihak yang di layani.
8. Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada
pihak yang di layani.
9. Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan
membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
10. Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan
menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.