1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran!

Karakteristik jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari tak berwujud
(intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervaria (variability) dan dapat musnah
(perishability).
a) Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disemu, diraba, didengar
seperti yang dirasakan dari suatu produk Implikasi pemasarannya adalah: jasa tidak dapat
disimpan, jasa tidak dapa dengan mudah di patenkan, jasa tidak selalu bisa dipamerkan
ata dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit dilakukan.
b) Inseparability artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik
penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering kali
harus hadir di tempat jasa diproses dan dapat mengamati secara langsung. Misalnya
salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke salon
maka jasa tidak dapat diberikan Implikasi pemasarannya: konsumen berpartisipasi dan
mempengaruhi transaksi, konsumen saling mempengaruhi, karyawan mempengaruhi
outcome jasa, produksi masal sulit dilakukan.
c) Variability (bervariasi), hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar
dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan konsumen serta interaksi di antara
karyawan sendiri. Terjadinya interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan harapan
dan persepsi sehingga sulit distandardisasikan. Implikasi pemasaran tindakan konsumen
mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan, kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor
yang tidak bisa dikontrol seperti faktor manusiawi: kelelahan, emosi dan psikologis,
tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
direncanakan atau dijanjikan.
d) Perishability (dapat musnah), Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak
dapat dikembalikan dan dijual. Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar. hanya dapat
menjual 60 kamar pada suatu hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong yang
kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan yang
seharusnya didaps dari 40 kamar akan hilang Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti
penerbangan, bioskop dan restoran. Implikasi pemasaran kesulitan sinkronisasi
permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpan.

2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, sosial, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa!
Dampak perubahan kekuatan politik
Risiko politik umumnya berkaitan erat dengan pemerintahan serta situasi politik dan
keamanan di suatu negara. Setiap tindakan dalam organisasi bisnis adalah politik, kecuali
organisasi charity atau sosial. Faktor-faktor tersebut menentukan kelancaran
berlangsungnya suatu bisnis. Oleh karena itu, jika situasi politik mendukung, maka bisnis
secara umum akan berjalan dengan lancar.
Dari segi pasar saham, situasi politik yang kondusif akan membuat harga saham naik.
Sebaliknya, jika situasi politik tidak menentu, maka akan menimbulkan unsure ketidak
pastian dalam bisnis. Dalam kontek sini, kinerja system ekonomi-politik sudah
berinteraksi satu sama lain, yang menyebabkan setiap peristiwa ekonomi-politik tidak

This study source was downloaded by 100000825786254 from CourseHero.com on 11-03-2021 23:47:34 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/114261104/Tugas1-031371902-Fadiyah-Rizmadianti-E-Pemasaran-Jasadocx/
 lagi dibatasi oleh batas-batas tertentu Sebagai contoh, IMF, atau Bank Dunia, atau
bahkan para investor asing mempertimbangkan peristiwa polítik nasional dan lebih
merefleksikan kompromi-kompromi antara kekuatan politik nasional dan kekuatan-
kekuatan internasional.
Dampak perubahan kekuatan ekonomi
Kondisi ekonomi memiliki dampak yang kuat terhadap kinerja dari setiap bisnis karena
dapat mempengaruhi pendapatan atau beban dari bisnis tersebut.
Ketika perekonomian kuat, tingkat lapangan kerja tinggi, dan kompensasi yang
dibayarkan kepada karyawan juga tinggi. Oleh karena orang memiliki penghasilan yang
relatif baik dalam kondisi ini, mereka membeli sejumlah besar produk. Perusahaan yang
menghasilkan produk-produk ini memperoleh manfaat dari besarnya permintaan.
Perusahaan mempekerjakan banyak karyawan untuk memastikan bahwa perusahaan
dapat menghasilkan produk dalam jumlah yang mencukupi guna memenuhi permintaan.
Perusahaan juga dapat membayarkan upah yang tinggi kepada karyawan.
Dampak perubahan kekuatan sosial dan budaya
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan arus informasi semakin cepat
menyebar, antara melalui jejaring sosial yang saat ini banyak dimanfaatkan untuk
menyebarkan isu-isu sosial dan kemanusiaan seperti bencana alam, kelaparan dan korban
bencana alam. Pada saat ini masyarakat sangat kritis terhadap data dan informasi yang
mereka terima. Mereka akan menganalisis dan mempelajari secara seksama dengan cara
membandingkan dengan informasi dan data dari sumber lain. Kemudian, setelah
mendapatkan insight dari proses insight tersebut mereka membagikan kepada orang lain.
Faktor sosial budaya terus berubah. Itu dapat berdampak pada peluang dan ancaman
yang perusahaan hadapi. Dan akhirnya, perubahan tersebut juga menentukan strategi
perusahaan yang harus perusahaan pilih.
Perubahan sosial dan budaya menantang perusahaan untuk menemukan cara untuk yang
lebih efektif untuk beradaptasi agar tetap di depan pesaing dalam peningkatan bisnis.
Dampak perubahan kekuatan teknologi
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan informasi dari
banyak orang ke banyak orang atau many to many, yang semula hanya one to many.
Perkembangan media menggunakan internet seperti iCloud, Facebook, Twitter, Kaskus
dan Blogger membuat siapa saja dapat menyebarkan informasi secara efektif, efisien dan
real- time.
Internet telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat Indonesia, jika kita perhatikan
di media sosial seperti Facebook, WhatsApp dan Twitter netizen saling berkomunikasi,
rajin belanja online-shop, rajin nongkrong di kafe sambil internetan. Sehingga angka
penetrasi internet, angka penjualan smartphone dan transaksi e-commerce meningkat
tajam.

3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!.
Berikan contoh.
Dari sisi perilaku konsumen, Lovelock dan Writz (2014, hal.59) menjelaskan tahapan
proses konsumsi jasa yang dilakukan konsumen pada saat membutuhkan jasa yaitu: pra-

This study source was downloaded by 100000825786254 from CourseHero.com on 11-03-2021 23:47:34 GMT -05:00
 pembelian (pre-purchase); penyampaian jasa (encounter) dan pasca penyampaian jasa
(post-encounter stage).
Tahap pra-pembelian (pre-purchase)
Step 1: Kesadaran Adanya Kebutuhan (Awareness of needs)
Tahap pra-pembelian merupakan tahap awal di mana konsumen mulai menyadari
munculnya kebutuhan (need awareness). Munculnya kebutuhan bisa disebabkan karena
adanya suatu masalah yaitu suatu keadaan di mana terdapat perbedaan antara apa yang
diinginkan dengan yang sebenarnya yang terjadi. Adanya kebutuhan ini akan memotivasi
konsumen untuk melakukan suatu tindakan untuk memenuhinya.
Step 2: Pencarian Informasi (Information Search)
Adanya kebutuhan atau keinginan, mendorong konsumen untuk mencari informasi dari
penyedia jasa. Sumber-sumber informasi yang dapa digunakan konsumen dapat berasal
dari sumber internal dan eksternal Sumber informasi internal adalah semua bentuk
informasi yang berasal dari memori berkaitan dengan informasi-informasi yang relevan
mengenal produk/jasa yang dipertimbangkan akan dibeli/digunakan. Pengalaman pribadi
dan pengetahuan konsumen terhadap suatu produk dalam kehidupan sehari-hari
merupakan memori yang disimpan yang dapat dijadikan referensi konsumen pada saat
akan menggunakan jasa. Sumber informasi eksternal berasal dari sumber selain memori
atau pengalaman konsumen lain.
Step 3: Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternative)
Setelah melakukan pencarian informasi, konsumen kemudian melakukan evaluasi
alternatif. Ketika menghadapi beberapa alternatif, konsumen akan melakukan
perbandingan dan evaluasi penawaran jasa yang berbeda.
Step 4: Keputusan Pembelian
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif, misalnya dengan melakukan
perbandingan atribut penting yang dihasilkan oleh beberapa penyedia jasa,
mengkonsideran aspek risiko, dan membangun self-criteria kualitas jasa yang
diharapkan, kemudian tahap selanjutnya adalah keputusan untuk memilih alternatif yang
paling baik.
Contoh: Seorang yang ingin menikmati liburan bersama keluarga bermaksud untuk
menyewa resort yang letaknya di pantai, maka situasi yang terjadi adalah shortage.
Kemudian pada saat menggunakan resort, ternyata pelayanan dan kondisi ruangan tidak
memuaskan yang menyebabkan konsumen pindah ke hotel lain, maka yang terjadi adalah
unfullfillied desired. Ketidaksesuaian antara keinginan dan kenyataan yang dirasakan
konsumen akan mendorong konsumen untuk mencapai suatu tujuan yang ingin
dipuaskan. Tujuan yang ingin dicapai konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor
situasional.
Tahap penyampaian jasa (encounter)
Pada saat keputusan sudah diambil, maka konsumen siap untuk memasuki tahapan
penyampaian jasa. Pada tahapan ini konsumen berinteraksi secara langsung dengan
penyedia jasa.
Penyampaian jasa adalah periode waktu selama konsumen berinteraksi secara langsung
dengan penyedia jasa. Walaupun penyampaian jasa terjadi secara cepat dan sederhana
hanya terdiri dari beberapa step, misalnya naik taksi atau melakukan telepon, namun

This study source was downloaded by 100000825786254 from CourseHero.com on 11-03-2021 23:47:34 GMT -05:00
 adakalanya membutuhkan waktu lama dan dengan berbagai tindakan yang cukup
kompleks.
Contoh: Ada seorang yang mau mendepositokan uangnya ke salah satu bank dalam
jumlah yang sangat besar. Niatnya untuk menggunakan jasa tersebut gagal hanya kerena
kesulitan mendapatkan parkir, sementara satpam yang ada di bank hanya duduk duduk
diam tanpa berusaha memberikan pertolongan. Dapat dibayangkan betapa ruginya pihak
bank karena kegagalan pelayanan yang diberikan walaupun sepertinya tidak berarti.
Tahap pasca penyampaian jasa (post-encounter stage)
Tahap pasca penyampaian jasa merupakan tahap terakhir dari konsumsi jasa. Pada
tahapan ini konsumen akan menilai dan mengevaluasi jasa/layanan yang telah diberikan
penyedia jasa dan dapat dijadikan pertimbangan apakah akan terus menggunakan jasa di
masa mendatang. Pada tahap ini kepuasan konsumen menjadi hal yang penting sebagai
konfirmasi dari harapan konsumen.
Contoh: Seorang konsumen pergi ke sebuah Resto terkenal. Disana orang tersebut
memesan beberapa makanan dan minuman. Sesampainya disana konsumen di layani
dengan baik, mulai dari mengantarkan konsumen ke meja serta memberikan menu
dengan sangat ramah dan menjelaskan secara detail setiap menu yang ada di resto
tersebut. Tidak hanya itu saja pelayanan di resto tersebut sangat cepat tidak perlu
menunggu lama para konsumen untuk menikmati setiap hidangan yang di suguhkan di
resto tersebut dengan rasa yang sangat enak Sehingga pelayanan resto tersebut mendapat
respon yang baik dari konsumen sehingga konsumen tersebut datang lagi di lain hari
hanya untuk menikmati setiap masakan yang ada di resto tersebut.

4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi jika diapikasikan pada

Kasus Perusahaan, misal Hotel Santika
Keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi. Bagaiman jika di aplikasikan pada
kasus perusahaan (Hotel Santika). Positioning adalah merrupakan usaha perusahaan
untuk membuat konsumen selalu mengingat produk/jasa/merek dibanding apa yang
ditawarkan pesaing. Untuk menonjolkan positioning perlu didukung oleh diferensiasi
yang kuat (produk, layanan, personel). Positioning dan diferensiasi yang kuat akan
memperkokoh brand (merek) organisasi. Brand merupakan kekayaan
institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting perlu dipahami bahwa brand
mempunyai arti mendalam yang tidak hanya sekedar "a logo, slogan, catchy saying,
mission statement atau publicity campaign". tetapi brand adalah kepercayaan dan
kredibilitas institusi/perusahaan.

5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa !
Berikan contoh!
Ada enam dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melakukan
inovasi jasa yaitu:
• Service offering, ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih
diarahkan sebagai solusi permasalah konsumen. Jadi nilai yang ditawarkan
merupakan suatu bentuk kolaborasi antara penyedia jasa dan konsumen.

This study source was downloaded by 100000825786254 from CourseHero.com on 11-03-2021 23:47:34 GMT -05:00
 • The new customer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi
yang efektif dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen
mengenai apa-yang benar benar dibutuhkan. Dalam dunia perbankan penemuan
mesin ATM merupakan inovasi jasa yang berdampak signifikan terhadap
peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen. Perkembangan pemanfaatan
fitur-fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi antara konsumen dan
penyedia jasa di bidang perbankan.
• The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-
creation) dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan.
Melalui co-creation maka keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide
dalam pengembangan produk jasa menjadi sumber daya yang perlu
diperhitungkan potensinya.
• New delivery system, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti
sumber daya manusia, budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara
implementasi inovasi jasa. total agar dapat mendukung.
• Information, communication and technological (ICT), perkembangan ICT harus
benar-benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa
yang ditujukan untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan,
kecepatan dan akurat.

Contoh:

Dalam dunia perbankan penemuan mesin ATM merupakan inovasi jasa yang berdampak
signigikan terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen. Perkembangan
pemanfaatan fitur-fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi antara konsumen
dan penyedia jasa di bidang perbankan.

Sumber: BMP [EKMA4568] Pemasaran Jasa

This study source was downloaded by 100000825786254 from CourseHero.com on 11-03-2021 23:47:34 GMT -05:00