PENGERTIAN

1.Bukti fisik atau disebut juga dengan physical evidence, merupakan elemen penting
dalam bauran pemasaran jasa yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen, ekspektasi konsumen, maupun kepuasan seorang konsumen. Jasa bersifat
intangible (tidak berwujud), oleh karena itu seorang konsumen kerapkali mengandalkan
tangible cues (isyarat nyata) atau physical evidence (bukti fisik) dalam mengevaluasi sebuah
jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah mengkonsumsi,
sehingga bukti fisik terkait erat dengan pembentukan persepsi pelanggan. Berikut adalah
pengertian bukti fisik menurut para ahli:
Zeithaml dan Bitner (2013:278) mendefinisikan bukti fisik sebagai
berikut, “Physical evidence as the environment in which the service is delivered and in which
the firm and the customer interact, and any tangible commodities that facilitate performance
or communication of the service”. Artinya bukti fisik adalah lingkungan dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen
berwujud yang menfasilitasi kinerja atau komunikasi dari jasa.

Rambat Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan bukti fisik sebagai berikut, “Bukti

atau lingkungan fisik perusahaan (physical evidence) adalah tempat jasa diciptakan, tempat
penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud apapun yang digunakan
untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman bahwa bukti
fisik atau physical evidence adalah adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan yang
merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan yang memiliki
peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu perusahaan dan
melakukan pembelian.
2. Physical evidence merupakan perangkat – perangkat yang dibutuhkan untuk
mendukung penampilan suatu produk, sehingga memperlihatkan secara langsung kualitas
produk serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Penampilan fisik suatu perusahaan
sangat berpengaruh sekali terhadap nasabah untuk membeli atau menggunakan produk jasa
yang ditawarkan.
Kepuasan dari konsumen disebabkan oleh sejumlah faktor, salah satunya adalah
phsysical evidence. Faktor ini dapat memberikan suasana yang nyaman dan mendukung

sesuai dengan harapan dari konsumen serta menumbuhkan citra perusahaan Ririn Tri
Ratnasari (2011:53) mendefinisikan phsysical evidence adalah sebagai berikut :
“ Lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta
pelanggan berinteraksi, ditambah elemen berwujud yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa.”

Sedangkan Menurut Daryanto dan Farid (2013:103) berpendapat :

“Bukti fisik adalah Segala sesuatu yang berupa benda atau fisik yang dapat dibendakan, yang
mempunyai peranan mempermudah dalam melancarkan suatu usaha. Bukti fisik juga disebut
fasilitas materil Contoh : toilet, televisi, AC, Cctv, tempat parkir, meja, peralatan komunikasi
elektronik, dll.”
3. Physical evidence (bukti fisik) merupakan salah satu unsur penting dalam elemen
bauran pemasaran jasa. Karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang adalah
intangibilitas relatif dari kebanyakan jasa. Sementara barang dapat dilihat, dirasakan,
disentuh; kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa
 harus dialami konsumen terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Tetapi karena besarnya
kadar intangibilitas pada jasa, konsumen mendapat kesulitan dalam mengevaluasi jasa
sebelum membelinya, juga dalam membandingkan alternatif- alternatif jasa yang berbeda,
serta dalam menilai kualitas jasa meskipun setelah mereka mengalaminya.
Pada saat konsumen tidak bisa menilai kualitas aktual suatu jasa, maka mereka
bergantung kepada tanda-tanda yang tangible pada jasa, atau mungkin mencari-cari indikator
lain dari suatu jasa. Bukti fisik juga bukan hanya penting untuk keperluan
mengkomunikasikan jasa yang akan diterima konsumen (seperti reparasi mobil) bukti fisik
akan semakin penting untuk jasa-jasa yang derajat keahliannya tinggi seperti hotel, rumah
sakit, dan taman hiburan.

Adapun definisi Physical Evidence menurut Zeithaml and Bitner

(2006:317) dalam bukunya Service Marketing yaitu :
Physical evidence as the environment in which the service is delivered and in which the firm
and the customer interact, and any tangible commodities that facilitate performance or
communication of the service .

Sedangkan definisi physical evidence menurut Yazid (2005:18) dalam

bukunya Pemasaran Jasa; Konsep dan Implementasi adalah sebagai berikut :
Physical evidence merupakan bukti fisik jasa yang mencakup semua hal yang berwujud
berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan
peralatan .
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa physical evidence (bukti
fisik) merupakan elemen-elemen yang dapat mempengaruhi dalam pertukaran dari produk
jasa. Bukti fisik menunjukkan kesempatan istimewa bagi perusahaan untuk mengirimkan
pesan yang konsisten dan kuat berkenaan dengan upaya organisasi, segmen pasar yang dituju,
dan karakteristik jasa.
Jadi physical evidence merupakan elemen subtantif dalam konsep jasa, oleh karena
itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan, dan pengawasan
bukti fisik. Physical evidence yang unik juga merupakan sumber yang dapat membedakannya
dengan para pesaing dan dapat
memancing respon pelanggan sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

4. Physical Evidence menurut Kotler (2011) adalah bukti yang dimiliki oleh
penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.

Sedangkan menurut pendapat ahli lain, Ratih Nurhayati (2005:64) mengemukakan

bahwa bukti fisik (physical evidence) adalah sarana fisik yang merupakan suatu hal yang
secara nyata turut mempengaruhi keputusan untuk membeli dan menggunakan barang
maupun jasa.
Bukti fisik adalah keadaan atau kondisi yang didalamnya juga termasuk suasana
tempat laundry sepatu. Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan dari jasa tersebut.
Karena dengan adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka pelanggan akan lebih
memahami jasa yang ditawarkan tersebut.

Menurut Zeithaml and Bitner (2006:317) mengatakan bahwa bukti fisik

mengkomunikasikan kepada konsumen dimana dan bagaimana organisasi jasa memainkan
peran dalam menciptakan pengalaman jasa, dalam memuaskan konsumen, dan dalam
meningkatkan persepsi konsumen tentang kualitas jasa.
Dari sudut pandang perusahaan, bukti fisik jasa meliputi segala sesuatu yang di
pandang konsumen pada sebuah hotel sebagai indikator, seperti apa jasa diberikan dan seperti
apa jasa yang diterima. Bukti fisik jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa seperti : gedung, tempat
parkir, peralatan dan perlengkapan yang digunakan, penampilan pemberi jasa atau berbagai
faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, layout gedung, dan lain-lain.
Physical evidence mempunyai pengaruh yang erat dengan niat menginap ulang, yaitu
kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila fasilitas yang terdapat dalam sebuah hotel
kondisinya baik, sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Oleh karena itu dengan
kondisi Physical evidence yang baik akan memberikan suatu pengaruh positif terhadap niat
menginap ulang, sehingga akan tercipta suatu loyalitas.
4.
Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen,
untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk
di dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik,
perabot/peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan
dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. Selain itu
atmosfir dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang,dll.
Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:63)
 pengertian physical evidence adalah sebagai berikut: “Physical evidence (sarana fisik) ini
merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.”
Unsur-unsur yang termasuk didalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam
hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainya yang
disatukan dengan service yang di berikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya.

CARA MENGELOLA BUKTI FISIK

Ada tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis (Nugroho dan Japarianto,
2013), yaitu :
1. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan
membuat saran fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari pasarnya.
2. As a message-creating medium, menggunakan simbol atau isarat (slogan) untuk
mengkomunikasikan secara intensif kepada pelanggan mengenai keunggulan kualitas dari
jasanya.
3. An effect-creating medium, baju seragam yang bercorak, berwarna dan desain untuk
menciptakan sesuatu yang lain dari jasa yang ditawarkan.
dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung memperhatikan
fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas jasa tersebut.
 Tipe Bukti Fisik

Bukti fisik dalam bisnis jada dapat dibedakan berdasarkan jenisnya. Menurut Rambat
Lupiyoadi (2013:120) dalam bisnis jasa dapat dibagi menjadi dua tipe, yaitu bukti penting
dan bukti tambahan sebagai berikut:
1. Essential evidence (bukti penting)

Memprestasikan keputusan kunci yang dibuat penyediaan jasa tentang desain dan tata letak
(layout) suatu bangunan. Seperti tipe pesawat yang digunakan sebuah maskapai penerbangan,
suasana rumah makan, dan sebagainya. Hal ini akan menambah lingkup produksi secara
signifikan.
2. Peripheral evidence (bukti tambahan)

Memiliki nilai independen yang kecil tapi menambah keberwujudan pada nilai yang
disediakan produk jasa pembelian. Bukti tambahan hanya berfungsi sebagai pelengkap saja
sehingga apabila hanya berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa, sekalipun demikian
peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Misalnya seperti tiker pesawat yang
menjadi tanda hak untuk memanfaatkan jasa disuatu waktu, perusahaan penerbangan
mamajang lambang perusahaan pada setiap benda dari tiket hingga badan pesawat.

Bukti fisik (phisical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan
langsung berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006:71) ada tiga jenis bukti fisik
sebagai berikut :
1. Bukti penting (essential evidence) : merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (Layout) dari gedung, ruang dan lain-lain.
2. Bukti pendukung (peripheral evidence) : merupakan nilai tambahn yang bila berdiri sendiri
tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun perannya
sangat penting dalam proses produksi jasa.
3. Keputusan produk jasa. Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis dalam
keputusan strategi produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks memperlihatkan
beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu sendiri (apakah ada perubahan
atau tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar/segmen lama atau baru).
 Elemen Bukti Fisik

Bukti fisik memiliki elemen-elemen yang dapat mempengaruhi penilaian seorang

konsumen terhadap suatu perusahaan jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:278) bukti
fisik terbagi menjadi dua elemen yaitu servicescape (lingkungan layanan) dan other tangibles
(unsur komunikasi fisik lainnya), sebagai berikut:
1. Servicescape

Merupakan semua aspek fasilitas suatu organisasi jasa yang meliputi atribut- atribut eksterior
(papan informasi, tempat parkir, pemandangan alam) atribut- atribut interior (desain, tata
letak, peralatan, dekorasi).
2. Other tangibles

Merupakan aspek selain fasilitas servicescape yang termasuk dalam penyampaian suatu jasa
(seperti material komunikasi yang dicetak, pakaian atau seragam dan sebagainya).
Tabel 2.1 Elemen Bukti Fisik

Servicescape Other tangible

Fasilitas eksterior: Desain eksteriorKartu bisnis (kartu nama) Alat tulis
Isyarat/papan petunjuk TempatRekening tagihan Laporan
parkir Pemandangan LingkunganBusana karyawan Seragam
sekitar Brosur
Situs internet Virtual servicescape
Fasilitas interior:
Desain interior Peralatan
Isyarat/papan petunjuk Tata ruang
Kualitas udara/temperatur
Suara/musik/bau/pencahayaan
Sumber: Zeithaml dan Bitner (2013:278)

Adapun Fandy Tjiptono (2012:185) berpendapat bahwa secara garis

besar, phsysical evidence meliputi bukti fisik organisasi (servicecape) dan bentuk-bentuk
komunikasi lainnya, hal ini dijelaskan dalam tabel 2.1 berikut ini :
Tabel 2.2
Elemen-elemen Physical Evidence
Serviscape Komunikasi Fisik Lainnya
Eksterior fasilitas jasa Kartu nama
Desain eksterior Alat tulis
Tempat parkir Laporan
Lingkungan sekitar Seragam
Interior fasilitas jasa Brosur
Peralatan Situs internet

Sumber : Fandy Tjiptono (2012:185)

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa phsysical evidence merupakan
bukti fisik dari suatu perusahaan jasa yang mendukung untuk berinteraksi dengan para
konsumen dan juga untuk mempermudah dan melancarkan peranan jasa dalam
mengembangkan suatu perusahan jasa.

Zeithaml dan Bitner (2006:317) mengelompokkan physical evidence ke dalam dua

bagian pokok yaitu: (1) Servicescape dan (2) other forms of tangible communication.
 Tabel 2.1
Bagian dari bukti nyata (Elements of Physical Evidence)

SERVICESCAPE : KOMUNIKASI FISIK LAINNYA :

Eksterior fasilitas jasa Desain Kartu bisnis (kartu nama) Alat tulis
eksterior Signage Rekening tagihan Laporan
Tempat parkir Landscape Busana karyawan Seragam
Lingkungan sekitar Brosur
Situs internet Virtual servicescape
Interior fasilitas jasa Desain
interior Peralatan
Signage Layout
Kualitas udara /temperature

(sumber : Zeithaml and Bitner 2006)

1. Servicescape
Merupakan semua aspek fasilitas suatu organisasi jasa meliputi atribut-atribut eksterior
(signage, parking, landscape) atribut-atribut interior (design, layout, equipment, decor).
Dimensi lingkungan fisik yang melatarbelakangi suatu jasa dapat dikategorikan kedalam tiga
dimensi komposif sebagai berikut:
a. Ambien condition
Meliputi latar belakang karakteristik dari lingkungan seperti : temperatur, penerangan,
kebisingan, musik, bau, warna. Semua faktor ini sangat
 mempengaruhi bagaimana orang merasakan, berpikir dan merespon terhadap keberadaan
suatu jasa.
b. Spatial Layout and functionality
Spatial Layout menunjukkan bagaimana cara mesin, peralatan, dan furniture diatur atau
disusun, ukuran dan bentuk dari item tersebut, dan hubungan spesial diantara semuanya.
Functionality menunjuk pada kemampuan dari item yang sama untuk memfasilitasi
pencapaian tujuan pelanggan dan pegawai.
c. Sign, symbol, and Artifacts
Item-item ini bertindak sebagai sinyal eksplisit atau implisit yang mengkomunikasikan
tempat pada penggunanya. Tanda petunjuk atau keterangan sebagai sinyal eksplisit, dapat
digunakan sebagai label (contoh: nama perusahaan, nama departemen). Sebagai keterangan
arah atau tujuan (contoh : masuk, keluar), dan untuk mengkomunikasikan atau berperilaku
(contoh : dilarang merokok). Tanda petunjuk dan keterangan yang cukup akan mengurangi
persepsi kesimpangsiuran dan stress. Symbol dan artifacts memberikan sinyal komunikasi
implicit dan menciptakan daya tarik estetis secara keseluruhan. Sign, symbol, dan artifacts
sangat penting sebagai bentuk first impression dari pelanggan dan untuk mengkomunikasikan
konsep baru dalam suatu jasa.
 Tabel 2.2
Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape)

Ambient : Space / function : Sign, symbol, artifacts :

Temperature (suhu) Layout Signage (petunjuk)
Air quality (kualitas udara) Equipment (peralatan) Personal artifacts (benda
Noise (suara) Furnishing pribadi)
Music (musik) (perlengkapan) Style of decor (gaya
Odor (bau) dekorasi)
(Sumber : Zeithaml and Bitner 2006)

2. Otherforms of tangible communication

Adalah aspek selain servicescape yang termasuk dalam penyampaian suatu jasa (seperti
material komunikasi yang dicetak, pakaian atau seragam dan sebagainya).

Peran Physical Evidence

 Physical evidence dapat memainkan berbagai peran pada saat bersamaan. Perhatian
terhadap berbagai macam peran dan bagaimana mereka berinteraksi akan menjadi semakin
jelas bahwa penting dan strategis sifatnya untuk mampu menyediakan physical evidence bagi
suatu jasa yang memadai. Beberapa peran physical evidence menurut Zeithaml dan Bitner
(2006:322) memiliki peran sebagai berikut :
1. Package
Bukti fisik jasa berperan sebagai package (kemasan) dari jasa yang ditawarkan dalam suatu
cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Paket produk di desain untuk
menggambarkan image tertentu sehingga mampu menyentuh sensor tertentu atau reaksi
emosional konsumen. Sementara paket jasa menanamkan image melalui interaksi berbagai
stimuli yang kompleks. Bukti jasa membungkus jasa dan menyampaikan image eksternal
tentang apa yang ada di dalam bungkus kapada konsumen. Dengan demikian physical
evidence itu merupakan penampilan tangible organisasi dan karenanya menjadi sangat
penting dalam membentuk kesan awal atau dalam membentuk harapan konsumen. Peran
pengepakan ini khususnya penting dalam menciptakan harapan dari konsumen baru dan
untuk perusahaan jasa yang baru berdiri yang sedang mencoba membangun suatu image.
2. Facilitator
Unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari orang-orang yang
berada dalam suatu lingkungan, yaitu konsumen dan karyawan. Fasilitas fungsional yang di
desain dengan baik akan mampu menyajikan pengalaman yang menyenangkan kepada
konsumen disamping itu akan membuat karyawan merasa nyaman dalam bekerja.
Sebaliknya, desain yang jelek dan tidak efisien bisa saja membuat karyawan atau konsumen
prustasi.
3. Socializer
Desain physical evidence membantu sosialisasi baik konsumen maupun karyawan sehingga
dapat membangkitkan dan menuntun konsumen dan karyawan untuk melakukan peran-peran
tertentu yang diharapkan, untuk berperilaku sosial tetentu, dan dalam membangun hubungan
antara dan diantara mereka. Contoh, karyawan baru dari perusahaan jasa professional akan
memahami posisinya dalam hierarki sebagian melalui pengamatannya terhadap tugas-tugas
kantor yang diberikan kepadanya.
4. Differentiator
Dengan fasilitas fisik dapat membedakan perusahaan dari jasa pesaing serta menjadi tanda
dari segmen pasar mana yang dituju. Karena kekuatannya sebagai differentiator (pembeda),
perubahan-perubahan dalam lingkungan fisik dapat digunakan untuk memposisikan kembali
suatu perusahaan dan atau untuk menarik segmen pasar baru. Contoh, ketika berada di suatu
mal besar, seseorang akan dengan cepat melihat perbedaan lingkungan antara toko pakaian
yang mengkhususkan diri menyediakan pakaian untuk orang tua.
 Strategi-strategi untuk Physical Evidence (Bukti Fisik)
Karena sifat dari kebanyakan jasa relatif intangible, strategi untuk pengelolaan bukti
jasa adalah sangat penting. Konsumen bereaksi terhadap bukti perusahaan apakah strategi
bukti tersebut ada atau tidak ada. Bahwa bukti tangible jasa akan mengkomunikasikan
kepada konsumen, apakah perusahaan mampu mengetahui dan merencanakan untuk
menjalankan strategi tersebut atau tidak. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa ditempuh
perusahaan sehingga mengantarkan perusahaan kepada inti perencanaan strategi bukti yaitu :
1. Memahami dampak strategi physical evidence
Physical evidence dapat memainkan peranan yang sangat jelas dalam menentukan kualitas
harapan dan persepsi yang diciptakannya di benak konsumen. Oleh karena itu pemahaman
akan Physical evidence saja belumlah cukup. Sebelum strategi bukti dapat berjalan efektif,
strategi ini harus secara jelas dikaitkan dengan tujuan dan visi perusahaan secara menyeluruh.
Hal pertama yang harus dilakukan adalah mengetahui apa tujuan perusahaan dan menentukan
bagaimana strategi bukti dapat mendukung tujuan-tujuan perusahaan.
2. Memetakan bukti jasa
Langkah selanjutnya adalah membuat peta jasa. Setiap orang harus mengetahui proses jasa
dan elemen-elemen bukti yang ada. Salah satu cara yang efektif dalam menggambarkan
bukti jasa adalah melalui peta, atau cetak biru jasa. Sementara peta jasa secara jelas
mempunyai sejumlah maksud, peta- peta tersebut akan berguna khususnya di dalam
menangkap secara visual kesempatan-kesempatan bukti. Orang, proses, dan bukti fisik dapat
dilihat dalam peta jasa. Dari peta itulah, seseorang dapat mengetahui tindakan- tindakan
yang tercakup dalam penyajian jasa, kompleksitas proses, titik-titik interaksi manusia yang
memberi kesempatan-kesempatan bukti, dan representasi tangible yang ada pada setiap
langkah. Para karyawan, konsumen, dan para manajer semuanya dapat terlibat dalam
pembuatan peta jasa, yang selanjutnya akan menjadi dasar dalam mengidentifikasi. Agar peta
tersebut
 lebih jelas lagi, foto atau video tentang proses penyajian jasa dapat ditambahkan untuk
mengembangkan cetak-biru fotografis.
3. Memperjelas peran servicescape
Dari segi pandang konsumen, servicescape tidak mempunyai peran dalam penyajian jasa. Ini
merupakan masalah pokok pada jasa komunikasi dan titipan kilat, dimana konsumen
jarang melihat fasilitas aktual yang digunakan untuk melayani mereka. Meskipun demikian,
dalam banyak kasus, seperti hotel dan perawatan kesehatan, servicescape memainkan peran
ganda baik yang menyangkut tindakan-tindakan maupun sikap-sikap dari karyawan dan
konsumen.
4. Menilai dan mengidentifikasi kesempatan-kesempatan bukti
Begitu bentuk-bentuk bukti dan peran servicescape yang ada dipahami, pada langkah
berikutnya kemungkinan perubahan dan perbaikannya dapat diidentifikasi. Contoh, peta jasa
asuransi atau jasa utilitas mungkin hanya memperlihatkan sedikit bukti jasa sehingga
konsumen mengetahui secara pasti apa yang mereka bayar.
5. Bersedia untuk Meng-update dan Memodernisir Bukti
Sejumlah aspek bukti, khususnya servicescape, memerlukan dilakukannya updating atau
modernisasi yang sering atau tidak secara periodik. Meskipun visi, tujuan, dan obyektif
perusahaan tidak berubah, waktu itu sendiri yang akan merusak bukti fisik, sehingga
perubahan modernisasi perlu dilakukan.
6. Fungsionalitas-silang Pekerjaan
Dalam memperkenalkan dirinya kepada konsumen, sebuah perusahaan jasa berkepentingan
dengan pengkomunikasian image yang diinginkan, dengan cara mengirimkan pesan-pesan
yang konsisten dan kompatibel melalui semua bentuk bukti. Juga dengan cara memberikan
bukti jasa yang diinginkan dan dapat dipahami oleh beberapa target. Namun demikian, sering
terjadi bahwa keputusan tentang bukti dibuat dalam waktu yang lama dan dilakukan oleh
berbagai bagian dalam organisasi. Contoh, keputusan-keputusan tentang seragam karyawan
dibuat oleh bagian personalia, design servicescape dibuat oleh kelompok yang memfasilitasi
manajemen, desain proses sering dibuat
oleh manajer operasi, dan keputusan tentang harga dan periklanan dibuat oleh bagian
pemasaran. Karena itu tidak mengherankan bukti fisik pada suatu jasa bisa saja sangat tidak
konsisten. Pemetaan jasa, atau proses pembuatan cetak- biru akan sangat berguna dalam
proses komunikasi dalam organisasi, mengidentifikasi bukti jasa yang sekarang ada, dan
penggambaran fleksibilitas perubahan atau pemberian bentuk-bentuk baru bukti fisik.

Pengaruh Physical Evidence dalam Kualitas Jasa.

Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan.
Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perysahaan bias menciptakan rasa aman bagi para
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juda berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani .
Dimensi kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
Ø Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
Ø Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan
Ø Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan§ kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Ø Empathy (empati), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
 Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.