Produk adalah suatu bentuk barang atau jasa yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi

dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Konsep Produk Jasa

Fokus pembahasan lebih kepada jasa. Dilihat dari batasan yang

dikemukakan oleh Valarie A. Zethaml & Mary Jo Bitner (1996) tentang
service (jasa) sebagai berikut:

Service is all economic activities whose output is not a physical

product or construction is generally consumed at that time it is
produced, and provides added value in forms (such as convenience,
amusement, comfort or health).

Maka dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan semua

aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak dalam bentuk fisik, namun dapat
memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen. Adapun Kotler (2004) mendefinisikan jasa sebagai:

“setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan
dengan produk fisik atau tidak.”

Klasifikasi Produk Jasa

Chen et al. (1994) mengelompokkan jasa berdasarkan hubungannya dengan

pelanggan, yaitu:

1. jasa murni (pure service). Pada jasa murni, pelanggan harus

menunjukkan produksi jasa, misalnya rumah perawatan dan rumah
makan cepat saji,
2. jasa campuran (mixed service). Dalam jasa campuran terdapat tatap
muka dengan pelanggan dan kontak di back office, misalnya
penerbangan komersial, dan
3. jasa pemanufakturan yang diandaikan (quasi-manufacturing service).
Sementara itu, pada jasa pemanufakturan yang diandaikan (pura-
pura), tidak ada tatap muka langsung dengan pelanggan, seperti kartu
kredit.
Karakteristik Produk Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk

fisik). Untuk memahaminya, Kotler (2008) menyebutkan 4 karakteristik
jasa, meliputi:

1. Tidak berwujud (intangibility). Intangibility artinya jasa tidak dapat

dilihat, disentuh, dirasakan dan dicium sebelum jasa itu dibeli. Jika benda
merupakan obyek, alat atau benda yang bisa dinilai dari bentuk dan
fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja
(performance) atau usaha. Seorang konsumen dalam menentukan kualitas
jasa dapat dilihat berdasarkan 6 hal, yakni : (a) tempat, (b) orang, (c)
peralatan, (d) simbol, (e) harga, (f) bahan komunikasi.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability). Interaksi yang terjadi antara
penyedia jasa dan konsumen menjadi ciri khusus dan sangat berpengaruh
terhadap mutu dari jasa yang diberikan. Artinya, konsumen juga terlibat
secara langsung atau tidak langsung dalam proses produksi. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Pengalaman konsumen
pada saat terjadi interaksi tersebut dapat dikatakan sebagai the short
momenth of truth berpengaruh terhadap sukses dan kegagalan penawaran
jasa.
3. Keragaman (variability). Jasa bersifat beragam karena termasuk
dalam nonstandardized out-put. Artinya ada banyak variasi jenis dan
kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan dimana
(where) jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa, yaitu: (a) kerja sama atau partisipasi
pelanggan selama proses penyampaian, (b) motivasi penyedia jasa
atau karyawan dalam melayani customer, (c) beban kerja perusahaan
jasa.
4. Mudah rusak (perishability). Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama
dan tidak dapat disimpan karena produksi dan konsumsi berjalan
simultan serta sifatnya yang tidak berwujud fisik. Kondisi ini tidak
berdampak negatif apabila permintaan tetap stabil karena mudah
untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika
permintaan fluktuatif tergantung pada kondisi tertentu atau bersifat
musiman, maka akan menimbulkan masalah permintaan dan
penawaran melalui skeduling produksi dan teknik penyimpanan.