Pengertian Jasa

Pengertian Jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan
konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.

Pengertian Jasa Menurut Para Ahli

Para ahli telah mendefinisikan Jasa ke dalam berbagai pengertian diantaranya :

Djaslim Saladin (2004:134)

Pengertian Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.

Ratih Hurriyati (2005:28)

Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Adrian Payne

Menurut Adrian Payne jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen
(nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan
transfer kepemilikan.

Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa
juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

Christian Gronross

Christian Gronross mendefinisikan jasa seagai sebuah proses yang terdiri atas serangkaian
aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang
disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Phillip Kotler
Pengertian jasa menurut Phillip Kotler adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik.

Baca juga : Pengertian Kalimat Lengkap ! (Unsur-unsur, Struktur, dan Jenis-jenis Kalimat)

Ciri-ciri Jasa
Menurut Andrian Payne, (2001:9) jasa memiliki ciri dan karakteristik khusus yakni :

Tidak berwujud

Ciri dan karakteristik jasa yang bpertama adalah Tidak berwujud. Sehingga jasa bersifat
abstrak maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang
dapat dirasakan dari suatu barang.

Heteregonitas

Jasa bersifat heterogenitas karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil
jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang.

Tidak dapat dipisahkan

Jasa biasanya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi
konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang
dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses
produksi tersebut.

Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual
kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa di mana ia membeli
jasa sehingga bisa disebut bahwa jasa memiliki ciri yang tidak tahan lama.

Contoh Jasa
Supaya anda lebih memahami tentang Jasa dan segala bentuk-bentuknya maka simaklah
contoh Jasa dibawah ini :

 Jasa Infrastruktur
  Jasa Komunikasi

 Jasa Konsultan Keuangan

 Jasa Perdagangan

 Jasa Kesehatan dan Pendidikan

Pengertian Jasa, Ciri-Ciri, Karakteristik,

Jenis-Jenis, dan Contohnya
Juli 17, 2017 - by Rajil Munir - Leave a Comment

Pengertian Jasa – Secara umum, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan
tak kasar mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima
jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dalam pengertian yang lain, jasa adalah
kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan
untuk pemenuhan kepuasan konsumen. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau
mungkin juga tidak perlu penggunaan barang yang berwujud. Walaupun diperlukan
barang berwujud, akan tetapi tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut.
Norman (1984) juga memberikan pengertian jasa yaitu jasa terdiri dari tindakan dan
interaksi yang merupakan kontak sosial. Jasa lebih dan sekadar hasil sesuatu yang tak
terhalang, dan jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen.

Dalam kegiatan sehari-hari jasa tidak terlepas dari manusia, sebagai contoh kita
membutuhkan baju sebagai pakaian yang kita kenakan dala sehar-hari, untuk
mendapatkan sebuah baju kita membutuhkan seorang penjual baju yang memberikan
jasa pelayan maupun jasa dari seorang penjahit, dan banyak contoh lainnya dalam
kehidupan kita. Berikut ini beberapa pengertian jasa menurut Para Ahli.

Pengertian Jasa Menurut Ahli

1. Norman (1984)

Menurutnya, jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang merupkan kontak sosial. Jasa
lebih dan sekadar hasil sesuatu yang terhalang, dan jasa merupkan interaksi sosila
antara produsen dan konsumen.
2. Kotler & Keller (2012;214)

Menurut mereka, Jasa merupakan setiap aktifitas, manfaat atau performance yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun diman dalam produksinya dapat terikat
maupun tidak dengan produk fisik.

3. Lovelock (2007;5)

Menurutnya, jasa merupakan layanan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
yang lain. Proses tersebut tidak terkait dengan produk fisik, jasa tidak berwujud, dan
biasanya tidak menyebabkan kepemilikan dari salah satu faktor produksi.

4. Djaslim Saladin (2004;134)

Menurutnya, jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan
dengan suatu produk fisik.

5. Zeithaml dan Bitner

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Ratih Hurriyati (2005;28) Jasa merupakan seluruh
aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

6. Adrian Payne

Menurutnya, jasa merupakan kegiatan ekonomi yang memiliki sejumlah elemen (nilai
atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlan interaksi
dengan pelanggan atau dengan barang-barang, tetapu tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Emitor perubahan kondisi dapat muncul dan produksi layanan mungkin
memiliki atau mungkin tidak memiliki koneksi dengan produk fisik.

7. Christian Gronross

Menurutnya Jasa merupakan suatu proses yang terdiri dari serangkaian kegiatan
berwujud yang biasanya tetapi tidak selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
layanan karyawan dan atau sumber daya fisik atau barang atau penyedia sistem, yang
disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan.

Ciri-Ciri Jasa
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang
memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

 Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

 Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik.

 Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

 Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Kategori penawaran dapat dibedakan menjadi lima macam, antara lain :

1. Barang berwujud murni (pure tangible good).

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama sekali
tidak melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, sampo dan lain-lain.

2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying services).

Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas tawaran
barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya
tarik konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan jaminan atau garansi, misalnya
satu tahun gratis service kerusakan.

3. Jasa campuran (Hybrid).

Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.

4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan ( major service with accompanying
minor goods and service).

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang
membeli jasa angkutan (trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa
produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran dan lain- lain.

5. Jasa murni ( pure service ).

Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat, konsultasi
psikologis dan lain-lain.

Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran yaitu : Tidak berwujud (intangibility), Tidak dapat dipisahkan
(inspirability), Berubah – ubah (variability), Mudah lenyap (perishability).

1. Tidak Berwujud (Intangibility), Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak
bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi
pembelian .
2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability), Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan
dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber
itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

3. Berubah-ubah (variability), Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah

karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana
disajikan .

4. Mudah Lenyap (Perishability), Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di muka
dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Terdapat tiga tipe pemasaran dalam dunia usaha, antara lain:

1. Pemasaran Eksternal (External Marketing), strategi pemasaran eksternal ini

dikenal dengan 4P (product, price, promotion, place.
2. Pemasaran Internal (Internal Marketing), pemasaran jasa tidak cukup hanya
dengan pemasaran ekternal (4P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan
kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu,
juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada
dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan
sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing), kepuasan konsumen tidak hanya

terletak pada mutu jasa, misalnya restorannya yang megah dan makanannya yang
bergizi, tetapi juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement
supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan.

Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock (2007;12) klasifikasi jasa menjadi tujuh kriteria, yaitu:

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasa, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir
seperti Taksi, Asuransi jiwa, Pendidikan. dan Jasa kepada konsumen organisasional
seperti jasa akuntasni dan perpajakan, atau jasa konsultasi.

2. Tingkat berkewujudan (Tangibility)

Klasifikasi ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dan konsumen.
Klasifikasi ini dibedakan menjadi, Rented Goods Service, Owned Good Service, dan
Non Goods Service.

3. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas profesional service (seperti konsultan
manajemen, konsultan hukum dan konsultan pajak) serta non profesional (seperti sopit
taksi dna penjaga malam).

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan klasifikasi ini jasa dibagi menjadi commercial service atau profit service
(seperti bank dan penerbangan), serta Non-Profit (seperti sekola, yayasan, panti
asuhan dan museum).
5. Regulasi

Dalam klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi regulated service (Seperti pialang,
angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated (Seperti catering dan pengecatan
rumah).

6. Tingkat Intensitas karyawan

Berdasarkan tingkatan ini, klasifikasi jasa dibedakan menjadi equipment-based service

(seperti cuci mobil otomatis, ATM) dan People based service (seperti satpan, jasa
akuntasni dan konsultan hukum).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Pada klasifikasi ini jasa dibedakn menjadi high-contact service (seperti bank, dokter)
dan low-contact service (seperti bioskop).

Jenis-Jenis Jasa
Jenis-jenis jasa secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa diklasifikasikan atas
beberapa macam, yakni:

 perumahan (termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen/rumah flat, usaha

tani, dan lain-lain);
 usaha rumah tangga (termasuk air minum, perbaikan rumah, reparasi alat rumah
tangga, perawatan kebun, pembersihan, dan lain-lain);

 rekreasi dan kesukaan (penyewaan dan separasi peralatan untuk ikut serta
dalam kegiatan rekreasi dan hiburan, juga izin memasuki gelanggang hiburan,
rekreasi dan kesenangan dan lainnya);

 perawatan pribadi (binatu pakaian, dan perawatan kecantikan);

 perawatan medis dan kesehatan (perawatan gigi, perawatan sakit opname di

rumah sakit, dan periksa dokter);

 pendidikan privat dan kursus-kursus;

 jasa bisnis dan profesi lainnya (jasa hukum, akuntan, konsultansi manajemen,
dan jasa komputer);

 asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya (asuransi pribadi dan bisnis, jasa kredit
dan pinjaman, konsultasi investasi, dan pajak);

 transportasi (jasa angkutan barang dan penumpang, reparasi, dan penyewaan

mobil); dan

 komunikasi (telepon, telegram, dan komputer).

Contoh Jasa
Berikut beberapa contoh jasa pada umumnya :

 konsultan, keuangan, perbankan

 transportasi

 restoran, perawatan kesehatan

 pendidikan

Demikianlah pembahasan mengenai pengertian jasa, ciri-ciri, kar

enurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut:

“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:28) pengertian jasa
adalah sebagai berikut:

“Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang
memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Kategori penawaran dapat dibedakan menjadi lima macam, antara lain :

Barang berwujud murni (pure tangible good).

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama sekali tidak
melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, sampo dan lain-lain.

Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying services).
Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas tawaran barang
berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik
konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan jaminan atau garansi, misalnya satu
tahun gratis service kerusakan.
Macam - Macam Jasa

Jasa campuran (Hybrid).

Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.

Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
accompanying minor goods and service).
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap)
dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa
angkutan (trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa produk fisik yang
terlibat seperti makanan, koran dan lain- lain.

Jasa murni (pure service).

Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat, konsultasi
psikologis dan lain-lain.

Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan

program pemasaran yaitu : Tidak berwujud (intangibility), Tidak dapat dipisahkan
(inspirability), Berubah – ubah (variability), Mudah lenyap (perishability).

Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar,
diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian .

Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap
ada.

Berubah – ubah (variability)

Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa ini sangat tergantung pada
siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan .

Mudah Lenyap (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap
karena penghasilan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka
masalah yang sulit akan segera muncul.
Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Terdapat tiga tipe pemasaran dalam dunia usaha, antara lain:

Pemasaran Eksternal (External Marketing)

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 4P (product, price, promotion, place)
 Pemasaran Internal (Internal Marketing)
Pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran ekternal (4P) tetapi harus diikuti
pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam
perusahaan. Selain itu, juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari
personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para
pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya restorannya yang
megah dan makanannya yang bergizi, tetapi juga harus dipadukan dengan melakukan
service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan.

Jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang

menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis (Haksever et al.,
2000). Jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses, dan interaksi,
serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam
kepemilikan pelanggan (Edvardsson et al., 2005).

Jasa merupakan kegiatan, perbuatan, atau kinerja yang bersifat tidak nampak.
Jasa juga merupakan struktur komprehensif, bukan tunggal, dan secara
konsisten digunakan secara unidimensional. Perbedaan antara produk dan jasa
juga merupakan sesuatu yang terus menjadi perdebatan. Oleh karena itu,
pengertian jasa bersifat ambigu dan kadang-kadang menyesatkan.

Edvardsson (1997) memandang jasa atau pelayanan sebagai bagian dari konsep
yang luas suatu produk. Produk meliputi barang, jasa, perangkat lunak komputer,
atau kombinasinya. Pelanggan terlibat sebagai pembantu produsen dalam proses
produksi, sementara jasa atau pelayanan diciptakan di dalam dan selama proses
produksi. Banyak definisi jasa atau pelayanan berfokus pada pelanggan dan pada
kenyataannya, jasa atau pelayanan memang disediakan sebagai solusi bagi
penyelesaian masalah pelanggan. Jasa atau pelayanan dilakukan dengan
interaksi antara pelanggan dan karyawan penyedia jasa atau pelayanan tersebut.

Definisi Edvardsson et al. (2005) mengenai jasa berfokus pada penawaran

kepada pelanggan, sehingga jasa atau pelayanan merupakan segala sesuatu
pada level abstrak dan bisa dioperasionalisasikan dan diinterpretasikan dengan
cara yang berbeda. Pelayanan pada level empiris mencakup berbagai perbedaan
penawaran, organisasi, dan pelanggan.

Definisi jasa atau pelayanan tergantung pada pendekatan atau cara pandang.

 Pendekatan pertama menekankan jasa sebagai kegiatan yang merupakan

obyek pertukaran.
 Pendekatan kedua, yaitu pelayanan yang dijelaskan sebagai pandangan
terhadap penciptaan nilai.
Pandangan yang lebih luas menyatakan adanya peran pelanggan dan penekanan
pada nilai penggunaan jasa, sehingga pelayanan merupakan kegiatan, proses,
kinerja, interaksi, pengalaman, dan solusi terhadap berbagai permasalahan
pelanggan.

Menurut Mersha dan Adlakha (1992), karakteristik unik jasa memberi kontribusi
pada kekompleksan dalam menilai dan mengelola kualitas pelayanan.
Kategorisasi jasa juga mencakup berbagai kegiatan yang berakar pada struktur
sosial dan sistem produktif. Ammer dan Ammer mendefinisikan industri jasa
sebagai industri yang menghasilkan pelayanan, bukan barang (Sampson &
Froehle, 2006).

Bisnis pelayanan merupakan nilai yang dipersepsikan dan ditawarkan kepada

pembeli yang lebih ditentukan oleh pelayanan daripada produk. Jasa juga
merupakan hasil dari keinginan pelanggan. Definisi yang disampaikan oleh
akademisi memfokuskan pada karakteristik jasa, misalnya jasa merupakan
barang yang tidak nampak dan dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi.
Jasa biasanya tergolong padat karya (labor-intensive).

Karmarkar dan Pitbladdo (1995) menjelaskan karakteristik jasa meliputi output

pelayanan yang tidak nampak, kurangnya persediaan, kesulitan dalam
portabilitas, kompleksnya pendefinisian dan pengukuran, dan sering kali ada
dalam produksi bersama antara penyedia jasa dan pembeli jasa. Jasa juga
merupakan perubahan dalam kondisi orang atau kepemilikan barang pada
berbagai unit ekonomi.

Ada tiga dimensi inti jasa atau pelayanan, yaitu kegiatan, interaksi (yang disebut
sebagai pelayanan yang terpisah dari produk fisik), dan solusi terhadap
permasalahan pelanggan. Pelanggan tidak selalu membeli barang atau jasa,
tetapi selalu mendapat penawaran. Pelayanan yang ditawarkan ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan yang
disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran
pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Kepemilikan jasa juga hanya dapat
dirasakan oleh pelanggan. Selain itu, informasi sebagai input juga diperlukan
dalam perusahaan jasa. Industri jasa juga dapat diukur sama dengan industri
manufaktur, yaitu produktivitas, kualitas pelayanan, dan efisiensi (Johnston,
2005).

Produktivitas tersebut meliputi produktivitas pelayanan, cara pengukuran

produktivitas pelayanan, keterkaitan produktivitas pelayanan dengan kualitas
pelayanan dan keuntungannya, serta bagaimana meningkatkan produktivitas dan
memperbaiki kualitas. Kualitas pelayanan merupakan sinonim kepuasan
pelanggan.
Hal ini harus didukung dengan spesifikasi pelayanan, penentuan mekanisme
untuk mengendalikan pelayanan yang mencakup perilaku karyawan dan
pelanggan, dan bagaimana mengelola pelayanan agar sesuai dengan spesifikasi
yang ditetapkan. Sementara itu, efisiensi merupakan pemetaan proses secara
umum dan pendekatan yang digunakan agar organisasi jasa dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini disebabkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan merupakan kemampuan penting suatu organisasi jasa untuk
menanggapi secara efektif kebutuhan pelanggan (Silvestro, 2002).

Rathmell membuat kategorisasi jasa atas tipe pembeli, motif pembeli, praktek
pembelian, tipe penjual, dan tingkat peraturan (Verma, 2000). Konsep paket
produk pelayanan didasarkan pada ciri pelayanan yang nampak dan tidak
nampak.

(Verma, 2000) juga menyatakan bahwa pelayanan disebut sebagai kelompok

humanistik primitif dan tidak efisien, sedangkan pemanufakturan sebagai
kelompok teknokratik yang memandang jauh ke depan dan efisien. Dalam
pandangan yang terintegrasi mengenai pelayanan atau jasa dinyatakan bahwa
pengalaman dalam perusahaan manufaktur tidak relevan untuk pengelolaan
operasi jasa atau pelayanan karena dua hal tersebut memang berbeda.

Sampson dan Froehle (2006) menyatakan bahwa dengan proses pelayanan,

pelanggan menyediakan input yang signifikan ke dalam proses produksi. Dengan
proses pemanufakturan, sekelompok pelanggan bisa memberikan kontribusi ide
ke dalam desain produk, namun pelanggan secara individual hanya berpartisipasi
dalam memilih dan mengonsumsi output. Proses pelayanan berbeda dari proses
yang bukan pelayanan hanya dalam hal keberadaan input pelanggan dan
implikasinya.

Oleh karena itu, pemahaman isu unik dalam mengelola pelayanan menghendaki
pemahaman terhadap implikasi input pelanggan. Input pelanggan tersebut
merupakan akar penyebab isu yang unik dan merupakan tantangan dalam
manajemen jasa atau manajemen pelayanan.

Organisasi jasa merupakan suatu sistem yang menyediakan pelayanan bagi

pelanggan. Organisasi jasa memiliki misi, strategi, kebijakan, dan terdiri dari
beberapa sistem. Sistem operasi mendesain paket pelayanan dan sistem
penyampaian yang terdiri dari pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia.
Sistem pemasaran mengelola hubungan organisasi dengan pelanggan, meliputi
periklanan, penjualan, promosi, distribusi, dan riset pemasaran. Sistem
pelayanan ini dipaparkan pada Gambar dibawah ini.
image.png691x519 28.1 KB

Gambar Sistem Pelayanan. Sumber: Haksevet et al., 2000

Sistem pemasaran mengumpulkan data dan menyediakan informasi ke sistem

operasi mengenai kebutuhan pelanggan beserta persyaratannya. Data dan
informasi inilah yang merupakan input bagi proses. Desain jasa atau pelayanan
juga memperhatikan misi, strategi, kompetensi, dan sumber daya organisasi.
Input lain bagi desain jasa atau pelayanan juga mencakup faktor lingkungan
seperti hukum, peraturan pemerintah, adat dan kebiasaan, serta norma-norma.
Tujuan desain proses tersebut adalah menentukan keuntungan atau manfaat
yang dapat dirasakan oleh pelanggan. Desain sistem penyampaian jasa atau
pelayanan bertujuan menentukan di mana, kapan, dan bagaimana manfaat
tersebut tersedia bagi pelanggan. Sistem penyampaian jasa berisi peralatan dan
fasilitas fisik, proses, dan personil.
Personil pelayanan memainkan peran penting dalam penyampaian jasa
keberhasilan organisasi. Pemilihan, pengangkatan, dan pelatihan penyedia
pelayanan dilakukan oleh fungsi SDM. Desain paket pelayanan dan sistem
pelayanan mempengaruhi sistem penyampaian jasa di ruang depan dan ruang
belakang yang keduanya dipengaruhi oleh pelanggan dan/atau aset pelanggan.

Sistem penyampaian jasa atau pelayanan dapat dikelompokkan menjadi dua

bagian, yaitu pelayanan di ruang depan (front room) dan pelayanan di baris atau
bagian belakang (back room). Pelayanan baris depan yang dikenal sebagai tahap
depan (front stage) merupakan bagian dari sistem penyampaian yang nampak
dan berhadapan langsung dengan pelanggan. Pada baris depan ini pelanggan
langsung berinteraksi dengan penyedia jasa dan berhubungan dengan fasilitas
dan proses. Sementara pada baris belakang atau belakang layar ( backstage)
tidak nampak di depan pelanggan, namun berisi personil, fasilitas, peralatan, dan
proses yang mendukung personil dan proses di baris depan.

Pelayanan atau jasa juga merupakan inti kegiatan ekonomi masyarakat. Hal ini
dipaparkan pada Gambar dibawah ini.

Gambar Peran Jasa dalam Perekonomian. Sumber: Fritzsimmons & Fritzsimmons,

2008

Pelayanan infrastruktur seperti transportasi dan komunikasi merupakan

hubungan yang penting di antara semua sektor ekonomi, termasuk pelanggan.
Dalam perekonomian yang kompleks, baik pelayanan infrastruktur maupun
 distribusi merupakan perantara dan membuat industrialisasi perekonomian.
Periklanan, konsultan, dan sektor jasa lainnya juga merupakan pendukung sektor
manufaktur.

Selain itu, pelayanan keuangan juga mempermudah dalam transfer dana.

Pelayanan pemerintah juga memainkan peran penting untuk menjaga kestabilan
lingkungan untuk memperlancar investasi dan pertumbuhan ekonomi. Pelayanan
atau jasa lain seperti pendidikan, pelayanan kesehatan, jalan raya, air minum,
dan keamanan umum juga penting agar perekonomian tetap baik dan masyarakat
makmur.

Pelayanan atau jasa bukan hanya merupakan bagian kegiatan, namun menjadi
bagian dari masyarakat. Pelayanan merupakan inti berfungsinya perekonomian
dan kesehatan ekonomi. Pelayanan juga tidak hanya membantu kegiatan
menghasilkan produk di sektor manufaktur, tetapi merupakan kekuatan penting
perubahan perekonomian global.

Dimensi Pengalaman Pelayanan, Fritzsimmons & Fritzsimmons, 2008 :

1. Membantu Penciptaan Nilai:

Pelanggan adalah ko-produsen dalam mengekstraksi nilai hubungan.
Pelanggan merupakan input dalam proses pelayanan.
2. Hubungan:
Hubungan dengan pelanggan merupakan kepentingan tertinggi karena
mereka merupakan sumber inovasi dan diferensiasi.
Hubungan jangka panjang membantu kemampuan menyesuaikan
pelayanan atau jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.

3. Kemampuan Pelayanan
Menyediakan kapasitas pelayanan dengan menyesuaikan fluktuasi
permintaan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
diukur terutama dari perspektif pelanggan.

7 BULAN KEMUDIAN

Wina.prindaWina Prinda Hapsari

Jun 26
Berikut adalah definisi atau pengertian jasa menurut beberapa ahli :

 Menurut Rangkuti (2006) Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau

tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara
pemberian jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
 Menurut William J. Stanton, Jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan.

Menurut Zeithalm dan Bitner, Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat
tidak wujud.

Menurut Kotler (1997), Jasa merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain yang secara
prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terkait pada suatu produk fisik.

Menurut Leonard L. Berry. Jasa merupakan deeds (tindakan, prosedur, aktivitas),

proses-proses dan unjuk kerja yang intangible.

Dari beberapa definisi jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
yang memberikan manfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat
dipindah kepemilikannya. Keberhasilan pemberian jasa bisa diketahui dengan
tinggkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Wujud jasa bisa juga mencakup
laporan akhir yang berwujud atau berupa materi-materi instruksional
yang tangible seperti pelaksanaan jasa training, jasa pendidikan, dan jasa
dokter. Semua jasa yang dilakukan tersebut merupakan kumpulan
dari deeds (tindakan, prosedur dan aktivitas) serta proses proses dan unjuk
kerja.

Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2006), terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang menggunakan suatu obyek, alat,
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau
usaha. Jasa bersifat Intangibel, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep Intangibel ini sendiri
memiliki dua pengertian yaitu:
o Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasa.

o Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.

2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
 dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi di antara penyedia jasa dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan
penyedia jasa dan konsumen ini, efektivitas individu yang menyampaikan
jasa (contact personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci
keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen kompensasi,
pelatihan, dan pengembangan karyawan.

3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang
menyebabkan Variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi
konsumen selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam
melayani konsumen, dan beban kerja perusahaan.

Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian

kualitasnya, yaitu :

o Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

o Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service
performance process) .

o Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan,

survey konsumen dancomparison shopping, sehingga pelayanan yang
kurang baik dapt dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak di gunakan, maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja.

Menurut Edward Wheatley, terdapat beberapa perbedaan antara jasa dan barang,
antara lain :

1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi
2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain

3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi
pada waktu yang sama

4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan

5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak

demikian halnya dengan marketing jasa

6. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

 7. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Pendapat tentang pengertian dan perbedaan barang dan jasa juga dikemukakan
oleh R.G. Mudrick, dkk (1990) dimana perbedaan barang dan jasa terletak dari
segi penjualan.

 Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual
atau digunakan setengah selang waktu tertentu.
 Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,
kesenangan, dan kesehatan) danperishable (jasa tidak mungkin disimpan
sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa
diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Berdasarkan definisi diatas terdapat perbedaan sederhana antara barang dan

jasa. Pada beberapa produk dapat dijumpai penggunaan jasa, namun pada
beberapa jasa terdapat penggunaan produk pula. Pemisahan barang dan jasa
tidak bisa dilakukan secara kontinum. Karena ada barang yang proporsi
elemennya intangible seperti jasa, sebaliknya tidak ada barang yang dibuat
tanpa menggunakan jasa.