TUGAS

STUDI KASUS : XPRESSO LUBE

Dosen Penampu :
Elok Vilantika, S.E, M.M

Oleh :

Kelompok 10 / Manajemen 4C Sore

1. Najli Aisyandra 190301195

2. Ahmad Habibi 190301207
3. Muhammad Galih R 190301249

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN 2021/2022
 Xpresso Lube
Charlie Green, pemilik dari Expresso Lube, ia bukanlah tipe seorang montir mobil. Dia
adalah orang yang mempunyai banyak bakat dan kemampuan. Dia memperoleh pengetahuan
tentang hal yang berkaitan dengan perbaikan mobil, saat dia bekerja pada salah satu divisi di
perusahaan Goodyear. Charlie belajar bisnis perngganian oli mobil dari ayahnya dan saudara
laik-lakinya, pada saat ia baru tumbuh dewasa dan menambah pengetahuannya dibidang ini
dengan masuk kursus montir secara formal. Charlie juga seorang musisi, dia bisa memainkan
bass gitar dan menyanyi. Selain itu, dia memiliki perkebunan kopi di Costa Rica. Jika ingin
mengganti oli mobil, Anda memiliki dua pilihan yaitumenggantinya sendiri atau
mengupahkannya pada seseorang seperti ke dealer atau bengkel mobil. Kebanyakan orang
memilihuntuk mengganti oli mobilnya di bengkel khusus ganti oli karena hal tersebut lebih
mudah ketimbang melakukannya sendiri, di samping lebih cepat dan lebih murah daripada
melakukannya di dealer atau pada bengkel mobil biasa.
Pada umumnya perusahaan-perusahaan yang menyediakan servis penggantian oli
hampir sama saja. Mereka menetapkan harga yang sama dan dapat dijumpai hampir di semua
jalan utama. Biasanya seseorang menggunakan salah satunya, yaitu yang berada di dekat
rumah serta yang tidak memerlukan waktu tunggu yang terlalu lama. Tantangan yang
dihadapi oleh bengkel khusus ganti oli adalah menangani permintaan. Kebanyakan pelanggan
melakukan servis pada waktu makan siang, pulang kerja atau pada hari Sabtu. Bisnis
penggantian oli tentu saja mengharapkan pelanggan yang dapat dilayani sebanyak mungkin
dan secepat mungkin. Kecepatan pelayanan adalah cara yang mereka lakukan untuk
membedakan mereka dengan pesaingnya. Charlie teringat pada waktu terakhir dia membayar
untuk servis penggantian oli mobilnya. Dia berada di ruang tunggu bersama dengan
pelanggan lainnya ketika seorang teknisi pengganti oli datang untuk mendiskusikan persoalan
dengan seorang wanita tua. "Nyonya, Anda lihat ini?". Teknisi tersebut memegang katup
PCV di tangannya dan menggoyangnya, menghasilkan bunyi kretak-kretuk. "Anda dengar
itu? Itu mengganggu. Kita harus mengganti katup PVC ini". Wanita itu terlihat bingung, tapi
dia setuju dengan usul mekanik tersebut. Sayangnya dia tidak tahu bahwa PVC pada setiap
mobil memang berbunyi kretak-kretuk. Kejadian ini mengagetkan Charlie, Dia percaya
bahwa para pelanggan berhak memperoleh servis/pelayanan yang baik dan jujur, dan dia
muak melihat orang-orang melakukan kecurangan.
Mengetahui persoalan ini, dia memutuskan untuk melakukan sesuatu dengan membuka
bisnis sendiri, yaitu Xpresso Lube yang memiliki spesialisasi dalam hal penggantian oli. Tak
seorang pun akan senang bila menunggu terlalu lama untuk mengganti oli mobilnya, apalagi
bila disebabkan oleh fasilitas yang biasanya tidak menyenangkan. Ruang tunggu yang kecil,
kotor dan meja kursi yang jelek. Meskipun tersedia satu set televisi, namun layarnya kecil.
Mungkin tersedia majalah otomotif, tapi bulan penerbitannya sudah lama. Jika tersedia kopi
untuk diminum, namun kopi tersebut diletakkan di dalam teko tua dan sudah dingin. Charlie
merancang lingkungan untuk bisnisnya menjadi sesuatu yang berbeda dari tempat
penggantian oli tradisional. Ia memilih untuk tidak bersaing secara terang-terangan dengan
perusahaan penggantian oli lainnya, tetapi dengan mengubah permainan. Ketika dia
mengubah sebuah stasiun pengisian bahan bakar yang sudah tua menjadi Xpresso Lube,
orang-orang mengatakan bahwa usahanya itu tidak akan berhasil dengan baik. Mereka
berpendapat bahwa area untuk menunggu terlalu luas dan kiosnya sendiri dipindahkan
letaknya ke satu lorong sehingga terlalu jauh untuk mengganti oli mobil.
Pada fase pengembangan bisnisnya, Charlie mempelajari dua hal tentang ekonomi lokal
dan nasional; baik kendala internal yang dihadapi oleh Xpresso maupun keadaan pasar
penggantian oli yang sudah jenuh. Para konsumen memandang bisnis ini sebagai komoditi
dan mendasari keputusan pembelian mereka berdasarkan harga. Charlie mempertimbangkan
keberadaan fasilitas penggantian oli dan faktor lingkungan yang tidak menarik, dan pada saat
munculnya kesadaran kewirausahaan, dia memutuskan untuk mengkombinasikan
kegandrungan orang pada coffee bar dengan bisnis penggantian oli. Xpresso Lube dimulai
dengan tujuan memberikan suatu pengalaman yang unik, menyenangkan dan pelayanan yang
jujur. Charlie memiliki pengetahuan yang lengkap, baik tentang bisnis coffee bar maupun
bisnis penggantian oli. dia menggabungkan kedua pengalaman ini secara alamiah.
Kenyataannya, ketika Xpresso Lube pertama kali dibuka, dia juga mengajak kelompok
musiknya untuk mengadakan pertunjukan di malam hari. Ketika Xpresso Lube sudah mulai
berkembang, Charlie harus keluar dari pertunjukan musiknya karena dia sudah terlalu sibuk
dengan aspek-aspek lain dari bisnisnya. Charlie tidak pernah melupakan pengalamannya
melihat perlakuan tidak jujur dan kini yang menjadi pelanggan utamanya adalah wanita,
mahasiswa dan pelajar yang sering menjadi korban ketidakjujuran montir. "Beberapa ibu-ibu
tua juga menyukai saya, karena kami telah memperoleh kepercayaan mereka", kata Charlie.
Area tunggu yang luas diubah menjadi coffee bar dengan suasana yang membuat
pelanggannya menunggu dengan senang hati. Dia menawarkan bermacam-macam kopi serta
suasana yang tidak membuat pelanggannya seperti berada di ruang tunggu. Pada
kenyataannya, beberapa pelanggan datang hanya sekedar untuk menikmati kopi saja.
Lantainya diberi karpet dan diletakkan sejumlah meja dan kursi.
 Area luar digunakan jika keadaan cuaca memungkinkan. Sebuah perangkat musik
stereo disediakan dan bahan bacaan terbaru dengan berbagai topik yang menarik juga
tersedia. Karena suasana yang menyenangkan sudah tercipta, Charlie tidak harus bersaing
untuk lebih cepat, sehingga memungkinkan Xpresso Lube menggunakan lift dan hanya cukup
dua tempat usaha saja. Menggunakan lift akan memberi kesempatan kepada pekerja untuk
memperlihatkan pada pelanggan segala sesuatunya, termasuk bila terdapat kesalahan dengan
mobil mereka. Pelanggan dipandu oleh teknisi yang menjelaskan permasalahan yang
sebenarnya dari mobil mereka. Tempat penggantian oli lain tidak memiliki peralatan mewah
dan mereka tidak mengizinkan pelanggannya turun ke lorong untuk melihat mobil mereka.
Lorong-lorong tersebut kotor dan tidak sehat bagi pelanggan. Konsekuensinya, pelanggan
harus meminta informasi pada montir tentang pelayanan tambahan yang dikerjakan pada
mobil mereka dan berharap montir tersebut jujur.
Apabila pelanggan tidak mau menunggu, Xpresso Lube menyediakan kendaraan ke dan
dari tempat mereka bekerja. Layanan ini membantu mengurangi menumpuknya permintaan
di waktu sore hari setelah jam kerja karena tidak semua pelanggan datang setelah jam 5 sore
atau pada hari Sabtu dan Minggu. Pelayanan transportasi ini disediakan oleh pusat servis
otomotif yang lokasinya berada tepat di sebelah Xpresso Lube, yang dibuka Charlie tahun
1984. University Auto mem-berikan layanan perbaikan mobil untuk pembuatan dan model-
model mobil. Stasiun pengisian bahan bakar berada cukup dekat dengan University Auto.
Ketika stasiun tersebut mati di awal abad kesembilan belas Charlie membeli properti tersebut
dan membuka Xpresso Lube yang sekarang menyediakan 30% keuntungan untuk bisnis kerja
sama.
Lokasi Xpresso Lube pada jalan utama dekat universitas menarik karena
keanekaragaman jalan bagi pelanggan, tapi juga berarti pelanggan dapat berjalan ke banyak
toko-toko lokal ketika mobil mereka sedang direparasi. Toko buku setengah harga, toko
makanan, es krim army, serta boneka/mainan, semuanya dapat ditempuh dengan berjalan
kaki. Bisnis ini juga menyediakan sejumlah besar kepuasan bagi Charlie. "Saya senang
datang bekerja karena setiap hari membawa konsumen yang berbeda ke toko kami".
Pertanyaan
1. Uraikan paket jasa (service package) Xpresso Lube!
Paket jasa dari Xpresso Lube pada dasarnya terdiri dari paket jasa inti dan tambahan.
Untuk paket jasa inti mereka adalah bengkel untuk penggantian oli atau minyak mobil.
Sedangkan untuk tambahan dari Xpresso Lube yaitu menyediakan area tunggu yang
besar yang kemudian diubah menjadi coffe bar dengan suasana yang membuat
pelanggannya tidak seperti ruang tunggu. Selain itu Xpresso Lube juga menyediakan
transportasi berupa kendaraan yang membantu pelanggan untuk menuju ke tempat
mereka bekerja dan juga sebaliknya jika pelanggan tersebut tidak mau menunggu.
Layanan tersebut juga mengurangi menumpuknya permintaan di waktu sore hari.

2. Bagaimana perbedaan karakteristik operasi jasa yang digambarkan oleh Xpresso

Lube?
Perbedaannya ada pada karaktteristik khas yang dimiliki oleh Xpresso Lube yang
mungkin tidak semua penyedia layanan sejenis memilikinya. Karakteristik khas tersebut
antara lain :
a) Partisipasi pelanggan dalam proses layananPelanggan secara aktif dapat
memeriksa kondisi kendaraan mereka sekaligus dapat menikmati
suasana bar kopi yang nyaman
b) Persamaan waktu Konsumen dapat menikmati layanan ganti oli kendaraan dan
bar kopi sekaligus dalam satuwaktu sehingga konsumen tidak merasa bosan
c) Ketidak-tahan lamaan Xpresso Lube menyediakan layanan transport sehingga
konsumen dapat tetap bekerja tanpa perlu menunggu mobilnya yang sedang
ganti oli. Fasilitas ini membantu penggunaan layanan yang tetap tinggi saat
jam kerja karena pelanggan tidak harus datang setelah jam 5 sore ataupada
hari Sabtu saja
d) Ketidak-kasatmataan Pelanggan pertama kali datang dapat disebabkan oleh
reputasi bengkel yang dapat dipercaya,ataupun hanya ingin sekedar menikmati
suasana bar yang nyaman
e) Keanekaragaman Konsumen dapat menikmati layanan ganti oli, bar kopi,
maupun jalan-jalan di daerah bisnisdan pertokoan dalam satu waktu sekaligus.
Hubungan langsung dengan konsumen dibangun pada saat inspeksi area
bawah kendaraan maupun pada saat melayani mereka di bar kopi.Charlie
Green, pemilik Xpresso Lube, secara jeli menggabungkan layanan ganti oli
dan kedai kopi yang masing-masing segmennya sudah jenuh menjadi sebuah
segmen pasar yang baru.

3. Buatlah karakteristik Xpresso Lube dalam hubungannya dengan tindakan jasa

yang natural (wajar), hubungan dengan pelanggan, pembiasaan, penilaian,
permintaan dan penawaran yang wajar, serta metode jasa yang diberikan.
Sifat dari tindakan pelayanan antara lain :
a. Tindakan jasa yang natural : Aksi nyata yang ditujukan kepada pelanggan
mobil(utama), layanan ganti oli, dan kepada pelanggan sendiri (sekunder), kedai
kopi yang disediakan untuk pelanggan yang sedang menunggu layanan.
 b. Hubungan dengan pelanggan : Transaksi bebas tanpa hubungan formal,
pelanggan dapat bertanya bebas kepada mekanik dan mengecek sendiri mobilnya
ketika sedang diservis.
c. Penyesuaian dan penilaian : Kategori Xpresso Lube adalah penyesuaian yang
rendah serta tingkat kontak dengan konsumen yang tinggi dimana konsumen dapat
memantai secara langsung dan dapat mengkonsultasikannya dengan bebas
d. Sifat permintaan dan suplai : Pada kategori ini adalah fluktuasi
permintaan berdasarkan waktu sangat lebar dan permintaan puncak yang secara
teratur melebihi kapasitas sehingga terkadang perlu cara agar permintaan pada jam
dan hari tertentu tidak menumpuk seperti pada layanan transportasi yang diberikan
Xpresso Lube
e. Metode penyampaian layanan : Untuk kategori ini Xpresso Lube bersifat
tempat tunggal dan konsumen menghampiri tempat usaha layanan

4. Elemen apa yang memberikan kontribusi sukses pada Xpresso Lube sehubungan
dengan lokasi?
Elemen yang memberikan kontribusi sukses sehubungan dengan lokasi antara lain
XpressoLube memiliki situs jalan utama dekat dengan universitas menarik karena
keanekaragaman jalan bagi pelanggan. Elemen lainnya yaitu dekat dengan pusat bisnis
dan pertokoan, hal tersebut dapat dijadikan hiburan bagi pelanggan untuk dapat berjalan
ke banyak toko-toko lokal seperti toko buku setengah harga, toko makanan, es krim serta
boneka/mainan ketika mobil mereka sedang direparasi. Selain itu juga bertetangga
dengan pusat servis otomotif yang menyediakan pelayanan transportasi untuk
mengurangi menumpuknya permintaan pada jam dan hari tertentu. Elemen-elemen
tersebut tentu saja dapat membuat Xpresso Lube sukses karena lokasi yang strategis dan
dapat dimanfaatkan sebagai fasilitas tambahan dariusaha jasa yang diberikan seperti pada
layanan transportasi.

5. Sehubungan dengan contoh yang diberikan, yaitu Xpresso Lube, jasa apa yang
dapat dikombinasikan untuk memberi nilai tambah bagi konsumen?
Adapun jasa yang dapat dikombinasikan untuk memberi nilai tambah bagi konsumen
yang pertama yaitu layanan penyedia onderdil mobil sehingga ada variasi layanan pada
XpressoLube dan ada tambahan penjualan juga. Selain itu menyediakan layanan
kendaraan roda dua,tidak hanya mobil yang dapat ganti oli disana tetapi kendaraan roda
dua juga. Jika pelanggan mobil nyaman dan sering melakukan jasa ulang di Xpresso
Lube, maka mereka juga pastiakan melakukan jasa ulang disana dengan kendaraan
lainnya seperti pada kendaraan roda duanya. Yang ketiga adalah layanan perbaikan roda
atau ban, bengkel ganti oli sebaiknyajuga dikombinasikan dengan layanan perbaikan
roda seperti pompa, tambal ban, serta jual beli ban atau velg. Yang keempat
layanan keanggotaan seperti memberikan tanda keanggotaan bagi pelanggan
setianya dengan memberikan kartu member dan dengan fasilitas tertentu misalnya
dengan ganti oli 10x akan mendapatkan gratis 1x atau dengan poin tertentu yang dapat
ditukarkan dengan jasa yang diberikan atau dapat juga berupa diskon sehingga pelanggan
akan tetap setia dengan Xpresso Lube dan jarang untuk dapat lari ke bengkel lainnya
karena sudah memiliki keanggotaan.