ARTIKEL

“EXCELLENT SERVICE “

DISUSUN OLEH :

Nama : Ni Made Fingky Chandra Dewi

Nim : 19108036

Jurusan : Hospitaliti

Program Studi : Manajemen Tata Hidang

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

2021
 EXCELLENT SERVICE

A. Latar Belakang

Pelayanan adalah salah satu bentuk kegiatan yang bisa kita jumpai di kehidupan
sehari-hari. Pelayanan bisa mencakup semua bidang dan aspek didalam kehidupan kita.
Dalam dunia bisnis, terutama untuk bisnis jasa, terdapat banyak strategi untuk membuat
sebuah bisnis sukses. Selain strategi pemasaran yang handal, sebuah bisnis juga
membutuhkan pelayanan prima sehingga dapat membuat konsumen nyaman dan senang.
Kepuasan pelanggan sebagai bentuk ungkapan perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap
suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. pelanggan
yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa.
Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Oleh
karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan
terjadi. Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan
proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen
guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin
menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai
kualitas pelayanan yang optimal,

Dimasa pandemic covid-19 ini pelayana prima (excellent service ) yang diberikan oleh
setiap perusahaan kepada konsumennya sangatlah penting karena dari pelayanan yang
diberikan para konsumen juga akan memberikan kepercayaannya terhadap perusahaan
tersebut. Salah satunya excellent service di restoran. Saat pandemic covid-19 ini banyak
restoran yang menutup usahanya karena tidak ada pengunjung yang datang atau membeli
produknya. Dari sini para pelaku bisni/usaha dapat melakukan inovasi khususnya di
pelayanan yang diberikan. Contohnya memanfaatkan teknologi digital seperti penggunaan E-
menu, pelayanan yang sudah mematuhi protocol kesehatan saat pandemic covid-19.sehingga
para tamu akan merasa nyaman dan aman ketika berkunjung ke restoran tersebut.
 PEMBAHASAN

A. Pengertian Excellent Service

Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang
lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa
mengatasi masalahnya itu sendiri. Pelayanan prima atau juga dikenal
dengan excellent service adalah upaya sebuah instansi, organisasi atau usaha untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Tujuan dari pelayanan ini
hanyalah satu, yaitu membuat pelanggan menjadi puas sehingga dapat meningkatkan
aspek lainnya seperti penjualan, profit dll. Pelayanan sempurna adalah pelayanan
terbaik yang diberikan kepada pelanggan setia, baik pelanggan setia internal maupun
eksternal berdasarkan proses pelayanan (Suwithi, 1999; 4).

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap

suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya
(Kotler, 2005:36). (Irawan, 2002:2) menyatakan bahwa pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa.

B. Klasifikasi Excellent Service

Kotler (2003:464) Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di
klasifikasikan menjadi dua yaitu :

1. High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana
kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi,
konsumen selalu terlibat di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
Contohny di restaurant
2. Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara
konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact
dengan konsumen hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam
klasifikasi low contact service. Misalkan ialah front desk di perhotelan.
C. Unsur pokok excellent service

Terdapat 6 unsur pokok dalam pelayanan prima terhadap konsumen yang dirumuskan
oleh Barata (2004), yakni:

1. Attitude

Attitude adalah sikap saat menghadapi dan melayani konsumen.

2. Ability

Ability merupakan kemampuan kerja yang baik untuk menangani konsumen,

seperti komunikasi efektif.

3. Attention

Attention adalah bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, hingga

keluhan dari pelanggan.

4. Appearance

Appearance adalah penampilan yang mencerminkan kualitas serta kredibilitas

pelayanan kepada konsumen.

5. Accountability

Accountability merupakan bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada

konsumen guna mengatasi keluhan, ketidakpuasan, atau masalah lain yang
ditimbulkan.

6. Action

Terakhir, action adalah tindakan nyata saat melayani konsumen.

D. Penentu kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman terdapat lima kelompok utama yang

menentukan kualitas layanan jasa meliputi:
 1. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness yaitu Respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan
memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu untuk menangani
keluhan para pelanggan secara baik.
3. Assurance yaitu Kemampuan karyawan tetang pengetahuan dan informasi suatu
produk yang ditawarkan dengan baik, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan (assurance)
ini terdapat unsurunsur sebagai berikut

a. Kompetensi, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki customer service

dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

b. Kesopanan, keramah-tamahan, perhatian dan sikap sopan santun.

c. Kredibilitas, berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang

positif dari pihak yang memberikan pelayanan.

4. Empathy merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan

dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani
keluhan pelanggan secara baik dan tepat.dimensi emphaty ini terdapat unsur-unsur
lainnya yang terkait, sebagai berikut:

a. Akses, kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan.

b. Komunikasi, kemampuan dalam berkomunikasi untuk penyampaian pesan dan

informasi kepada pelanggannya melalui berbagai media komunikasi.

c. Pemahaman terhadap pelanggan, kemampuan untuk memenuhi dan memahami

kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan para pelanggannya

E. Manfaat Excellent Service

 Manfaat dari pelayanan prima (Excellent Service ) salah satunya untuk upaya
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan
atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan.

Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan
untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.

F. Tujuan Excellent Service

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

1. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa
yang ditawarkan.

3. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang

ditawarkan penjual.

4. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

5. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.

6. Agar konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara
baik.

7. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap

membeli barang atau jasa yang dijual.

G. Fungsi Excellent Service

fungsi service excellent untuk perusahaan.

1. Membangun Reputasi Bisnis

 Pelayanan yang optimal dan prima akan menumbuhkan rasa puas sekaligus
kepercayaan konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan kualitas layanan serta
produk sebaik yang diiklankan, konsumen akan meletakkan kepercayaan mereka
sepenuhnya terhadap perusahaan. Dari sini, reputasi baik perusahaan akan terbangun
dan tersebar luas di masyarakat.

Hal yang sama juga akan berlaku sebaliknya. Jika pelanggan Anda memiliki
pengalaman negatif saat menggunakan jasa atau produk Anda, mereka akan
menyebarkan testimoni buruk ke orang lain. Alhasil, reputasi perusahaan Anda akan
terlihat buruk di masyarakat.

2. Menghemat Biaya Promosi

Konsumen yang puas dengan pelayanan perusahaan cenderung akan

merekomendasikan usaha Anda kepada kerabat atau teman-teman mereka. Dengan
begini, reputasi perusahaan Anda akan menyebar sendirinya secara words-to-
words, dan Anda tidak perlu repot melakukan promosi.

3. Menghindarkan Tuntutan di Kemudian Hari

Perusahaan yang bertanggung jawab tidak akan keberatan untuk menerima kritik
serta mencarikan solusi terbaik untuk mengembalikan kenyamanan konsumen
terhadap pelayanan mereka.

Sikap ini pun akan menolong Anda dari potensi terlibat masalah yang lebih besar di
kemudian hari dengan konsumen ataupun tuntutan hukum yang dapat menodai nama
baik perusahaan.

4. Mendorong Konsumen untuk Membeli Produk

Manfaat terakhir dari pelayanan prima adalah mampu mendorong konsumen untuk
membeli produk. Hal ini sering terjadi saat konsumen memerlukan bantuan atau
pertimbangan terhadap produk sebelum berbelanja.

Melalui sikap pelayanan yang sigap, perusahaan dapat meyakinkan konsumen untuk
membeli produk saat itu juga. Anda bisa mencoba menawarkan fitur-fitur unggulan
serta manfaat produk atau diskon yang berlaku saat itu
F. Karakteristik Kualitas Excellent Service

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima (Excellent Service )

diantaranya sebagai berikut ini:

1. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para

pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan
saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki
tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang
porposional, dan lain-lain

2. Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap

sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan
berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun
tingka\t status sosial.

3. Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya,

sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang
memerlukannya

4. Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan
dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang
memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus
yang sesuai dengan keahliannya.

5. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji
dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji
 tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam
waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

6. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal,
baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur
dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka
petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi
perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

7. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena
pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah,
waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena
itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi
perhatian serius dalam melakukan pelayanan.

8. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu
keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian
hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya
dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian
hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan
tersebut.

9. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di
lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi
kepada masyarakat atau pelanggan.

10.Biaya
 Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena
itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan
sesuai peraturan.

G. Tips melakukan Excellent Service

5 tips manjur saat memberikan excellent service kepada pelanggan.

1. Mengenali Tipe dan Kebutuhan Konsumen

Tips pertama adalah mengenali tipe konsumen Anda dengan baik. Setiap
konsumen tentunya memiliki kebutuhan, sikap, kesukaan dan ketidaksukaan yang
beragam. Oleh karena itu, setiap konsumen harus diperlakukan sesuai kebutuhan
dan karakteristik masing-masing. Menangani konsumen yang cerewet tentu akan
jauh lebih rumit ketimbang konsumen yang lebih pengertian. Ada juga konsumen
yang risih jika setiap gerak-geriknya diperhatikan. Mengenali tipe konsumen serta
kebutuhannya akan membantu Anda memberikan service yang tepat.

2. Bersikap Ramah dan Gesit

Selalu praktekkan sikap ramah saat melayani konsumen seperti tersenyum,

mengucap salam, dan meminta maaf jika membuat kesalahan. Berikan pula
pelayanan yang gesit sehingga konsumen tidak merasa membuang-buang waktu
menunggu untuk dilayani.

3. Mendengarkan dan Menerima Keluhan

Ada kalanya konsumen mengeluhkan kualitas produk atau jasa yang diterima. Jika
situasi ini terjadi, dengarkan dan terima semua keluhan mereka terlebih dahulu.
Kemudian upayakan solusi terbaik sekaligus tercepat agar permasalahaan tidak
berlarut-larut.

4. Fokus Terhadap Layanan

Usahakan untuk berfokus terhadap pelayanan yang diberikan sebelum melompat

mengerjakan hal lain. Semisal Anda sedang melayani pelanggan A, lalu
pelanggan B datang. Tuntaskan terlebih dahulu permasalahan pelanggan A
 sebelum menangani kebutuhan pelanggan B. dengan begini, perusahaan Anda
akan dipandang profesional saat menangani konsumen.

5. Hormati Keputusan Pelanggan

Pada akhirnya, keputusan berbelanja ada di tangan konsumen. Jika konsumen

memutuskan batal membeli produk, Anda tidak boleh marah-marah atau
menunjukkan kekecewaan di hadapan mereka. Alih-alih, tunjukkanlah sikap yang
mencerminkan Anda menghormati keputusan pelanggan tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Pengertian Pelayanan Prima - Manfaat, Konsep, Jenis, Contoh (gurupendidikan.co.id)

11 Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli (LENGKAP) (seputarpengetahuan.co.id)

√ Pengertian Service Excellence Menurut Para Ahli (tsar5e.com)

√ Pengertian Service Excellence Menurut Para Ahli (tsar5e.com)