MAKALAH

KULINER DAN INDUSTRI PARIWISATA

D
I
S
U
S
U
N
OLEH :
ANDRI IRWANTO

PRODI : PENDIDIKAN TATABOGA

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
T.A 2020

1
 Kata Pengantar

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya
kepada Penulis, sehingga makalah ini dapat diselesaikan.
Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada dosen mata kuliah Kuliner dan
Industri Pariwisata yang telah mempercayakan tugas ini kepada Penulis, sehingga mempermudah
Penulis dalam memahami materi pada perkuliahan ini. Penulis menyampaikan banyak terima
kasih karena beliau, yang telah memberikan instruktur dan memandu Penulis, sehingga hal
tersebut turut membantu Penulis dalam penyelesaian makalah ini, serta kepada semua pihak
yang turut andil dalam membantu Penulis dalam penyelesaian makalah ini, sehingga makalah ini
dapat terselesaikan dengan tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Segala kritik
konstruktif dan saran yang membangun selalu Penulis harapkan demi penyempurnaan makalah
ini dikemudian hari. Semoga makalah sederhana ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Medan, 04 Mei 2020

Penulis

2
Latar Belakang

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga
sebagai excellent service.Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya
adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada
pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi
pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada
penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam
pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.Sehingga dalam pelayanan prima
terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.Kualitas
pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari
beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

 Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk,
barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas
pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

 Kecepatan waktu pelayanan

 Akurasi / ketepatan pelayanan

3
  Kesopanan dan keramahan pelaku usaha

 Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan

 Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya

 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan
petunjuk / panduan lainnya

 Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan
lain-lain

Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang
diungkapkan oleh para pelaku usaha:

 Membuat pelanggan merasa penting

 Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat

 Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan

 Menempatkan pelanggan sebagai mitra

 Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang
dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi /
perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

4
 Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan

ketidakpuasan pelanggan

Jenis-jenis Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macam:

 Core Service

Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya, misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar.

 Facilitating Service

5
 Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan plus kepada pelanggan, misalnya
pelayanan front office pada hotel.

 Supporting Service

Supporting service merupakan pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan

nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
pesaingnya, misalnya hotel dan restoran pada satu tempat.

Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan
kepada organisasi / perusahaan.Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pihak
non-komersil atau pemerintah.

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau
jasa yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila
pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Maka
dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran
proses produksi barang atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di
lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di
lingkungan eksternal.

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang ditawarkan.Memberikan

6
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas kepada
perusahaan.

Karakteristik Pelayanan Prima

Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi yang prima
ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:

 Pelayanan yang ramah

 Bersikap sopan dan penuh hormat

 Tampil yakin

 Memberikan kesan ceria

 Berpenampilan rapi

 Senang bergaul

 Mudah memaafkan

 Senang belajar dari orang lain

 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar

 Pandai menyenangkan orang lain

Pelanggan adalah raja.Pelatihan pelayanan prima ini ditujukan untuk memberikan

pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa
puas.Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen menjadi pusat dari
pelatihan pelayanan prima ini, termasuk didalamnya bagaimana memperlakukan pelangga yang
kecewa terhadap produk atau pelayanan yang telah diberikan.

Materi Training Pelayanan Prima

7
  Mengambil hati pelanggan
 Membina hubungan dengan pelanggan
 Menghadapi orang sulit
 Ancaman bagi kepuasan pelanggan
 Rahasia memenangkan kerjasama

Empat langkah dalam pelayanan bermutu

 Sampaikan sikap positif

 Kenalilah kebutuhan pelanggan
 Penuhilah kebutuhan pelanggan
 Pastikan pelanggankembali lagi

Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Apa yang dilakukan setelah pelanggan pergipelayanan yang diberikan prima (ramah dan
murah senyum), quick respond terhadap komplain yang kami sampaikan, pada saat AC kamar
bermasalah maka dalam hitungan menit teknisi segera ke kamar u menyelesaikan permasalahan.
Termasuk pada saat kami lupa membawa kunci kamar, dengan memberikan kartu identitas maka
segera bisa digantikan kunci kamar. Makanan pagi cukup bervariasi, sehingga kami bisa memilih
dari makanan tradisional sampai dengan makanan modern.

Cara mengatasi handling complain

Pelayanan yang diberikan prima (ramah dan murah senyum), quick respond terhadap
komplain yang kami sampaikan, pada saat AC kamar bermasalah maka dalam hitungan menit
teknisi segera ke kamar u menyelesaikan permasalahan.Termasuk pada saat kami lupa membawa
kunci kamar, dengan memberikan kartu identitas maka segera bisa digantikan kunci kamar.

8
makanan pagi cukup bervariasi, sehingga kami bisa memilih dari makanan tradisional sampai
dengan makanan modern.

Training Hotel untuk Pelayanan Prima

Apabila anda memiliki bisnis perhotelan, apakah semua karyawan anda sudah bekerja
dengan baik dan memenuhi kriterian kerja yang baik? Anda sebagai pimpinan tentu ingin semua
karyawan bisa melayani tamu dengan baik.Disinilah anda harus memberikan training hotel untuk
semua karyawan anda.Training ini sangat penting bagi kelangsungan usaha anda. Bila semua
karyawan tidak bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu, tentu saja tamu akan
kapok datang ke hotel anda. Mereka akan mencari hotel dengan fasilitas lebih baik dan
pelayanan yang memuaskan. Selain itu karyawan yang anda rekrut kerja tidak semuanya
memiliki ketrampilan dan pengalaman di hotel sehingga training hotel ini diperlukan agar semua
karyawan bisa mendapatkan ketrampilan perhotelan.

Pada dasarnya training hotel ditujukan kepada semua karyawan baik bagian depan
maupun back office. Tidak menutup kemungkinan bahwa karyawan bagian dalam atau back
office juga harus melayani tamu mereka di hotel. Training hotel ini merupakan pelatihan singkat
tentang segala hal yang berhubungan dengan operasional hotel. Operasional ini menyangkut
tentang bagaimana karyawan bisa melayani tamu dengan baik, etika perhotelan kepada tamu
yang datang, tata cara penyajian makanan dan penataan kamar di hotel, tata cara menyambut
tamu yang datang, tata cara ketika menerima telepon.

Sebagai salah satu bahan training hotel, penampilan dari semua karyawan merupakan hal
penting.Bila anda berkunjung pada salah satu hotel misalnya tentu saja semua karyawannya
berpenampilan menarik dan sopan.Penampilan yang sopan dan menarik inilah yang harus
dimiliki semua karyawan tidak terkecuali owner hotel tersebut.Karyawan harus memakai
seragam yang sopan, memakai sepatu, dan penampilan wajah yang menarik.Ketika ada tamu
yang datang, mereka langsung menyambut tamu dengan senyuman dan sapaan halus.Sebisa
mungkin tamu tidak menunggu lama ketika mereka memasuki hotel. Tamu akan senang bila
mereka segera disambut dan dilayani oleh karyawan hotel.

9
 Secara operasional lainnya, training hotel juga menyangkut bagaimana penataan kamar
hotel. Jika penaan kamar sangat rapi dan bersih tentu saja semua tamu akan betah berada di hotel
tersebut. Hotel dengan penataan kamar yang rapi dan bersih serta dilengkapi dengan berbagai
fasilitas pendukung lainnya lebih disukai orang daripada hotel yang dilengkapi fasilitas mewah
namun tidak rapi.Dalam hal ini tamu adalah raja dan raja berhak memilih hotel mana yang
terbaik untuk mereka tempati.Penataan kamar yang rapi dan bersih serta penyajian makanan
yang cepat dan enak merupakan pelayanan prima bagi tamu.

Dengan adanya training hotel ini semua karyawan bisa memberikan pelayanan yang baik
pada tamu sekalipun mereka hanya menelpon. Etika menerima telpon dari tamu juga harus
diperhatikan, seperti sapaan nama dan informasi yang diberikan kepada tamu tersebut. Jika
semua karyawan bisa memberikan service excellent yang baik pada tamu tentu saja hotel akan
diuntungkan.

A.   Pengertian Pealayanan Prima

a. Customer Care

10
 Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer Care) adalah faktor
kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh danberkembang dan tetap biasa
bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.
Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki,
dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya
mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu
mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.
Pelayanan Prima (Customer Care) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan
kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan
dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik.Dalam era pasar bebas saat ini, banyak
ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan
berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik.Pelayanan
Prima (Customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa kecuali.
Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan
tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan
mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.
Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini
memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan
pelayanan yang terbaik.Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan
pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

B.   Pentingnya Pelayanan Prima

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau
jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya. Walaupun banyak
perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing, tapi tujuannya adalah untuk menarik
pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang semuanya
menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang
banyak.
Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan
perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan

11
 dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari
perusahaan.
Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya
suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini tidak menyenangkan dan kita
cenderung untuk mengingatnya.
Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf
perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan
dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena
memberian kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk
danmenjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Penting bagi staf perusahaan karena
memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

C.  Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
 Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
 Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
 Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

 Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
 Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
 Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

 Mencatat setiap pesanan para pelanggan
 Mencatat kebutuhan para pelanggan
 Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
 Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
12
  Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

D.  Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap
dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli
baik yang bersifat internal maupun eksternal.
Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan
barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang
berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Oleh Karena tugas bagi pengusaha, pedagang
untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan.
Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap pelanggan di perusahaan-
perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS), yaitu sistem manajemen strategi
dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif
dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar
dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).
Tujuan pelayanan prima adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan
tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara
berkesinambungan. Sistem TQS kepada empat bidang sebagai berikut :
1. Berfokus kepada pelanggan
Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan
diindentifikasi, kemudian mengidentifikasikan keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat memberikan jasa tertentu yang
memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian diarahkan kepada
pelanggan.
2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan secara
menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas
terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan
berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memberdayakan pegawai
atau karyawan dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi.

13
3. Sistem pengukuran
Komponen dalam sistem pengukuran terdiri :
1. Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa)
2. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan
keinginan pelanggan
3. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja
4. Perbaikan kesinambungan
5. Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses
6. Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan
7. Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi
8. Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan

14