KD 5

HAKIKAT PELAYANAN PRIMA

(Excellent Service/Customer Care)
 PENDAHULUAN
• Di era global seperti sekarang ini masyarakat
tidak hanya menuntut adanya peningkatan
kualitas produk, tetapi yang lebih penting
adalah kualitas pelayanan. Sehingga banyak
perusahaan mengembangkan konsep
pelayanan prima demi tercapainya tujuan
perusahaan/organisasi.
 A. Hakikat, pengertian pelayanan prima

• Manusia adalah makhluk sosial yang selalu

berhubungan dan membutuhkan orang lain. Di
mana saja selalu dituntut untuk bersosialisasi,
berhubungan dan saling melayani atau dilayani
orang lain.
• Pelayanan prima adalah kemampuan
maksimum seseorang melalui sentuhan
kemanusiaannya dalam melayani atau
berhubungan dengan orang lain.
• Persoalan yang muncul adalah bagaimana
dapat menyenangkan, memberikan pelayanan
dan memberikan kepuasan kepada pelanggan
sesuai dengan harapan-harapannya.
• Pelayanan prima adalah upaya kearah
tersebut di atas yang dalam pelaksanaannya
harus dijalankan oleh seluruh personal kantor.
(pimpinan bawahan)
 1. Pengertian Pelayanan Prima

a. Excellent service atau disebut juga pelayanan

prima merupakan melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan,
sehingga pelanggan menjadi merasa puas.
b. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni
memberikan pelayanan sehingga bisa
memenuhi dan memuaskan para pelanggan
sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan yang maksimal.
 Pengertian Menurut Ahli
1. Menurut Loina (Hubungan Masyarakat Membina
Hubungan Baik Dengan Publik (2001:38) :
Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan
dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui
media berita, membentuk budaya perusahaan
secara internal, maupun melakukan komunikasi
tentang pandangan perusahaan kepada para
pemimpin pemerintahan serta publik lainnya
yang berkepentingan.
2. Menurut Moenir (Manajemen Pelayanan
Umum Di Indonesia) :
Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara
langsung.
3. Menurut Brata (Dasar-Dasar Pelayanan
Prima), suatu pelayanan akan terbentuk
karena adanya proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan kepada
pihak yang dilayanai.
4. Menurut Kotler
Pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu
tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada
orang lain.
Pelayanan /service :
• High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana
kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat
tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan
jasa tersebut.
• Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana
kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu
tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di
front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact
service. Contohnya adalah lembaga keuangan.
5. Menurut Suparlan
Pelayanan merupakan usaha pemberian
bantuan atau pertolongan kepada orang lain,
baik berupa materi maupun non materi agar
orang itu dapat mengatasi masalahnya sendiri.
6. Menurut Hadipranata
Pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar
tugas pokok (job description) yang diberikan
kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan
sebagainya-serta dirasakan baik sebagai
penghargaan maupun penghormatan.
7. Menurut Freed luthans
Pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang
menyangkut segala masalah yang ditujukan
orang lain untuk menyeleaikan masalah.
8. Menurut Sampara
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.
9. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI)
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa
yang diperlukan orang lain.
a. Upaya maksimum yang mampu diberikan oleh
perusahaan jasa pelayanan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan untuk
mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu
b. Memberikan pelayanan secara prima (unggul)
kepada para pelanggan dengan tujuan untuk
memenangkan persaingan, karena pelayanan
prima merupakan faktor utama keberhasilan
usaha jasa pelayanan.
• Pelayanan Prima terdiri dari dua kata :
Pelayanan dan Prima
• Melayani = membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang
• Pelayanan = usaha melayani kebutuhan orang
lain
• Pelayanan = service (bhs. Inggris)
• Prima = terbaik, fit (sehat), bagus, top, dll
 Menurut Catherine DeVrey (1997) kata
service dapat diartikan :
• Self esteem (memberi nilai pada diri sendiri)
• Exceed expectation (melampaui harapan
konsumen)
• Recover (merebut kembali)
• Vision (visi)
• Improve (melakukan peningkatan perbaikan)
• Care (memberi perhatian-peduli)
• Empower (pemberdayaan)
• Secara sederhana pelayanan prima yaitu sebagai
pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan
tuntutan pelanggan mengenai kualitas suatu produk
baik barang ataupun jasa dengan sebaik-baiknya.
• Upaya maksimum yang mampu diberikan oleh
perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat
kepuasan tertentu.
• Memberikan pelayanan secara prima (unggul) kepada
para pelanggan dengan tujuan untuk memenangkan
persaingan, karena pelayanan prima merupakan faktor
utama keberhasilan usaha jasa pelayanan.
 2. Macam-macam pelayanan prima
• Pelayanan prima kepada pelanggan :
• bidang perbankan
• bidang perkantoran,
• bidang perdagangan/pemasaran,
• bidang rumah sakit,
• bidang perhotelan,
• bidang pemerintahan,
• bidang kepolisian
• bidang pariwisata
• bidang pajak
 3. Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
kepada pelanggan
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar
segera membeli barang/jasa yang ditawarkan saat itu juga
c. Untuk menghindari adanya tuntutan dari pelanggan
dikemudian hari kepada produsen
d. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
e. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia
menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan
f. Untuk menimbulkan kepercayaan dan
kepuasan kepada pelanggan
g. Untuk menjaga agar pelanggan merasa
dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhan dan keinginannya
h. Untuk mempertahankan pelanggan agar
tetap setia menggunakan barang dan jasa
yang ditawarkan
 4. Fungsi Pelayanan Prima
• Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
• Menciptakan suasana agar pelanggan merasa
dipentingkan
• Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
• Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap
produk/jasa
• Memenangkan persaingan usaha
• Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis perusahaan
• Memberikan keuntungan pada perusahaan
 5. Harapan Pelanggan terhadap Pelayanan
prima

• Makin lama makin lebih baik (better)

• Makin lama makin cepat (faster)
• Makin lama makin diperbaharui (newer)
• Makin lama makin murah (cheaper)
• Makin lama makin sederhana (more simple)
 Pribadi prima frontliner dapat dilihat dari
indikator :
• Tampil ramah
• Tampil sopan dan penuh hormat
• Tampil yakin
• Tampil rapi
• Tampil ceria
• Tampil senang memaafkan
• senang bergaul
• Senang belajar
• Senang pada kewajaran
• Senang menyenangkan orangl ain
 B. Konsep dasar pelayanan prima

1. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan
akan sangat tergantung pada orang–orang
yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan
yang ramah, simpatik, harus dimiliki oleh
setiap orang.
 1. Konsep sikap (attitude)

Sikap yang diharapkan berdasar konsep pelayanan

prima adalah :
1)Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa
kebanggaan terhadap pekerjaan
2)Memiliki pengabdian yang besar terhadap
pekerjaan
3)Senantiasa menjaga martabat dan nama baik
perusahaan
4)Sikap pelayanan prima adalah “benar atau salah
tetap perusahaan saya” (right or wrong is my
corporate)
2. Konsep perhatian (attention)
Seorang petugas pelayanan harus
memperhatikan dan mencermati keinginan
pelanggan. Jika pelanggan sudah
menunjukkan minat untuk membeli
barang/jasa yang ditawarkan segera layani dan
tawarkan bantuan, sehingga pelanggan
merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
 2. Konsep perhatian (attention)

Hal ini perlu diperhatikan menyangkut bentuk

pelayanan berdasarkan konsep perhatian, yaitu :
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan
3) Mendengarkan dan memahami keinginan
pelanggan
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan
ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada
nomor urut 1
3. Konsep tindakan (action)
Pada konsep ini pelanggan sudah menjatuhkan pilihan
untuk membeli produk yang diinginkan. Langkah yang
harus dilakukan adalah :
1)mencatat pesanan pelanggan (meliputi jenis, bentuk,
model, jumlah dan harga barang)
2)mencatat kebutuhan pelanggan (meliputi sifat dan
tingkat konsumsi, kebiasaan atau waktu kebutuhan)
3)Menegaskan kembali kebutuhan atau pesanan
pelanggan
4)Menyelesaikan transaksi pembayaran
5)Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan
akan datang lagi.
 C. Pentingnya Pelayanan Prima (Customer Care)

• Pelayanan prima (customer care) penting bagi

perusahaan, staf dan pelanggan.
• Bagi perusahaan : karena dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan dan membantu mengamankan
bisnisnya.
• Bagi pelanggan : memberikan variasi/kombinasi
untuk mengambil keputusan dalam hal membeli
dan memilih produk dan menjamin untuk
memenuhi kebutuhannya
• Bagi staf : memberikan kebanggaan pada mereka
(staf), perusahaan dan produk.
 D. Karakteristik Kualitas Dari Pelayanan Prima
a. Penampilan
sangat di perlukan untuk melakukan pelayanan prima kepada
para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat
meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya
sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik,
berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang
porposional,
b. Kesopanan Dan Ramah
Pegawai punya sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois
karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari
berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi
maupun tingkat status sosial.
c. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam
melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap
selalu melayani pelanggan yang memang memerlukannya.
d. Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus
memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang
dikerjakannya.
e. Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya
jika membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan
terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di tepati
f. Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek
kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan
jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada
waktunya.
g. Efesien
h. Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan
kepada pelanggan berupa suatu keputusan,
maka harus memiliki kepastian hukum.
 i. Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
keterbukaan perlu di lakukan.
j. Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang
wajar.
k. Tidak Rasial
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan
ras, suku, agama dan politik, jadi harus melayani secara
merata.
l. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus
dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.
 C. Pengertian Pelanggan

• Dalam pengertian sehari-hari pelanggan

adalah orang-orang/instansi yang
pekerjaannya membeli dan menggunakan
suatu produk baik barang atau jasa secara
terus menerus, karena barang tersebut
mempunyai manfaat.
 Beberapa pengertian lain tentang
pelanggan :

a. pembeli/pengguna barang/jasa lebih dari satu kali

pembelian
b. orang/lembaga yang menjalin hubungan baik
dalam bidang usaha
c. rekan/mitra yang telah menjalin kerja sama
d. bagian penting dari bisnis
e. orang yang datang pada kita
f. adalah raja/tamu istimewa
 Menurut YOGYA Departemen Store

a. pihak terpenting bagi aktivitas perusahaan

b. kunci sukses bisnis
c. pembayar gaji karyawan
d. asset perusahaan
e. bukan benda mati
f. mempunyai keinginan yang khas dan
kebebasan memilih.
 Menurut LL Bean, Freeport and Maine,

a. orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi

kita yang bergantung padanya
b. orang yang membawa kita bergantung
padanya
c. tidak ada seorangpun yang pernah menang
beradu argument dengan pelanggan
d. orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan.
 D. Macam-macam pelanggan
1. Internal Customer (Pelanggan dari dalam)
Internal Customer adalah pelanggan yang berasal
dari dalam organisasi/perusahaan yang menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan sendiri.
Yang diperlukan pelanggan internal adalah
• kerja kelompok dan kerjasama,
• struktur dan sistem yang efisien,
• pekerjaan yang berkualitas dan
• pengiriman yang tepat waktu
 D. Macam-macam pelanggan (lanjutan)

2. External Customer
External Customer adalah pelanggan yang
berasal dari luar perusahaan yang membeli
atau menerima barang dan jasa yang
dihasilkan perusahaan. Pengertian pelanggan
tentu berbeda dengan calon pelanggan atau
calon pembeli atau pembeli kadang-kadang.
 Pelanggan eksternal (lanjutan)

• Pelanggan berarti orang/lembaga yang sudah

rutin membeli barang/jasa.
• Sedangkan calon pelanggan atau pembeli
kadang-kadang adalah pembeli hanya karena
ingin mencoba, melihat-lihat atau ikut-ikutan.
Bagi perusahaan keberadaan pelanggan
sangat penting dan harus selalu ditingkatkan
karena merupakan asset perusahaan.
 Pelanggan eksternal (lanjutan)
Beberapa hal penting yang harus diperhatikan
dalam menjaga hubungan baik :
a. Berikan pelayanan yang tulus dan sungguh-
sungguh
b. Senantiasa melaksanakan pelayanan prima
c. Menerima saran dan masukan bahkan kritik
d. Memberikan diskon/hadiah
e. Fleksibel dalam pembayaran
 Pelanggan eksternal (lanjutan)

Beberapa hal yang diperlukan pelanggan

eksternal adalah
a. kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
b. harga yang kompetitif
c. kualitas dan realibilitas
d. pengiriman yang tepat waktu dan
e. pelayanan purna jual.
 PENGGOLONGAN PELANGGAN
1. Dari segi banyaknya
a. Pelanggan individu
b. Pelanggan keluarga
1) Keluarga kecil (nuclear family)
2) Keluarga besar (extended family)
c. Pelanggan organisasi
 PENGGOLONGAN PELANGGAN (lanjutan)
2. Dari segi usia
a. Usia 0 sampai 3 tahun
b. Usia 3 sampai 6 tahun
c. Usia 6 sampai 12 tahun
d. Usia 12 sampai 17 tahun
e. Usia 17 sampai 22 tahun
f. Usia 22 sampai 45 tahun
g. Usia 45 sampai 65 tahun
h. Usia 65 sampai 70 tahun
i. Usia 70 tahun ke atas
 PENGGOLONGAN PELANGGAN (lanjutan)

3. Dari segi jenis kelamin

a. Laki-laki
b. wanita
 PENGGOLONGAN PELANGGAN (lanjutan)

4. Dari segi tingkat pendapatan

a. Pendapatan tinggi
b. Pendapatan menengah
c. Pendapatan rendah
 PENGGOLONGAN PELANGGAN (lanjutan)

5. Dari segi tingkat pendidikan

a. Taman kanak-kanak
b. Sekolah dasar
c. Sekolah lanjutan pertama
d. Sekolah lanjutan menengah
e. Perguruan tinggi
 PENGGOLONGAN PELANGGAN (lanjutan)

6. Dari segi waktu pembelian

a. Pelanggan harian
b. Pelanggan mingguan
c. Pelanggan bulanan
d. Pelanggan waktu pagi
e. Pelanggan waktu siang
f. Pelanggan waktu sore
g. Pelanggan waktu malam
 PENGGOLONGAN PELANGGAN (lanjutan)

7. Dari segi geografis

a. Pelanggan dari pedesaan
b. Pelanggan dari perkotaan
c. Pelanggan dari pegunungan
d. Pelanggan dari pantai
 PENGGOLONGAN PELANGGAN (lanjutan)

8. Dari segi agama

a. Pelanggan umat Islam
b. Pelanggan umat Kristen
c. Pelanggan umat Katolik
d. Pelanggan umat Hindu
e. Pelanggan umat Budha
f. Pelanggan umat Konghucu