Pengertian Dan Konsep Pelayanan Prima

Mata Kuliah : Pelayanan Prima

Dosen Pengampu : Nur Basuki, M.Pd, M.Pd.T

Disusun Oleh :

Rhena Devita Br. Barus (5173344028)

Wira Meslina Zendrato (5171144016)

Ike Novita (5172144010

Rifa Faradhiba Siregar (5172144012)

Grace Etha Channany Br. Bangun (5183344001)

Program Studi Pendidikan Tata Rias

Jurusan PKK

Fakultas Teknik

Universitas Negeri Medan

2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya
sehingga kami masih diberikan kesempatan untuk dapat menyelesaikan Makalah ini dengan judul
“Pengertian Dan Konsep Pelayanan Prima”.

Dalam pembuatan makalah ini, kami tentu saja tidak dapat menyelesaikannya sendiri
tanpa bantuan dari pihak lain. Oleh karena itu, kami mengucapkan terimakasih kepada orang
tua yang selalu mendoakan dan kepada dosen pengampu, Ibu Bapak Nur Basuki, M.Pd,
M.Pd.T.

Akhir kata kami ucapkan terima kasih dan semoga materi yang ada dalam makalah
ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya bagi pembaca.

i
 DAFTAR ISI

KATA
PENGANTAR………………………………………………………………………….i

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………..ii

BAB I PENDAHULUAN………………………..
…………………………………………….1

BAB II PEMBAHASAN……………...
……………………………………………………….2

BAB III KESIMPULAN………………………………………………………………………8

 ii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu

menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberi pelayanan prima dan menjalin hubungan
yang baik dengan pelanggan maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang
(human), karena pelayanan menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan interaksi antar
pegawai/pekerja dengan masyarakat diluar yang disebut pelanggan.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?
2. Apa yang dimaksud dengan layanan dan kepedulian kepada pelanggan?
3. Apa yang menjadi kemenangan untuk semua pihak dalam pelayanan prima?
4. Sebutkan konsep pelayanan prima?
5. Bagaimana pentingnya pelayanan prima bagi pelanggan internal dan eksternal?
6. Apa yang menjadi harapan bagi pelanggan?
7. Bagaimana kemampuan pekerja untuk melayani?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan pelayanan prima.
2. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan layanan dan kepedulian kepada
pelanggan.
3. Untuk mengetahui konsep pelayanan prima.
4. Untuk mengetahui pentingnya pelayanan prima bagi pelanggan internal dan
eksternal.
 5. Untuk mengetahui apa yang menjadi harapan bagi pelanggan.
6. Untuk mengetahui bagaimana kemampuan pekerja untuk melayani pelanggan.
1

BAB II

PEMBAHASAN

1.1 Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu

menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak terwujud dan tidak
dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent
service yang secara harafiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Disebut baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan berlaku atau dimiliki
oleh instansi yang memberi pelayanan serta ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik.

1.2 Layanan Dan Kepedulian Kepada Pelanggan

Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak
yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersif maupun non-
komersil harus menyadari. Bahwa keberadaan konsumen yang setai (loyal)
merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi
lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagi asset
yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak aka nada satupun
organisasi, terutama perusahaan, yang akan mampu hidup bila ditinggalkan oleh
pelanggannya.
 2

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri,
kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

 Kecepatan waktu pelayanan

 Akurasi / ketepatan pelayanan

 Kesopanan dan keramahan pelaku usaha

 Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan

 Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya

 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi,

dan petunjuk / panduan lainnya

 Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi,

dan lain-lain

Satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan selalu

didekati dan diinagat pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan
terbaik.

1.3 Kemenangan Untuk Semua Pihak

Pelayanan untuk memuaskan pelanggan tidak harus dengan mengobarkan
harga diri atau citra diri karena memberikan layanan bukan didasarkan pada
ketaklukan satu pihak kepada pihak lainnya.
Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik bagi
semua pihak, yaitu dengan mengembangkan strategi pelayanan yang didasarkan
pada konsep triple-win customer service.
Berdasarkan strategi pelayanan triple-win customer service, akan diperoleh
solusi terbaik bahwa kemenangan atau keuntungan dapat diraih oleh semua pihak.
 3
1.4 Konsep Pelayanan Prima

Konsep Pelayanan Prima (Service Excellence) Keberhasilan dalam mengembangkan

dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31), yaitu
mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep Sikap (Attitide),
Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance),
dan Tanggung jawab (Accountability).

a) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat
dan logis, dan bersikap menghargai.
b) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
c) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para
pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih
dengan harapan pelanggan mau kembali.
d) Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan
dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument
dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
 4
e) Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja
maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
f) Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan pelanggan.

Pendapat lain menyatakan bahwa konsep pribadi pelayanan prima meliputi unsur-
unsur kepribadian, penampilan, perilaku, komunikasi, pengetahuan, dan penyampaian.
Konsep layanan prima tersebut terdiri dari hal-hal berikut ini (Pendit, 2004; 51):
a. Pribadi prima tampil ramah 18
b. Pribadi prima tampil sopan
c. Pribadi prima tampil yakin
d. Pribadi prima tampil rapi
e. Pribadi prima tampil ceria
f. Pribadi prima senang memaafkan
g. Pribadi prima senang bergaul
h. Pribadi prima tampil belajar dari orang lain
i. Pribadi prima senang dalam kewajaran
j. Pribadi prima senang menyenangkan orang lain

Jadi konsep pelayanan prima meliputi A6, yaitu Sikap (Attitide), Perhatian
(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan
Tanggung jawab (Accountability).

1.5 Pentingnya Pelayanan Prima

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap
para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan interm maupun pelanggan ekstern
mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung
dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima
ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah.

a. Pelayanan bagi pelanggan internal

Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah orang-orang yang
terlibat dalam perusahaan. Mereka semuanya harus mampumengembangkan budaya
pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka harus saling memberi fasilitas, baik
kepada semua karyawan,bawahan, maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung
kelancaran proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat
menunjang kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima
bagi pelanggan ekternal. Salah satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pelaku
bisnis dan karyawan perusahaan yaitu keharusan membudayakan pelayanan prima
secarainternal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi
pelanggan eksternal. Menurut Admin (2009)pelayanan prima yang baik dilingkungan
internal dapat dijadikan tonggak dasardalam mewujudkan pelayanan prima bagi
lingkungan eksternal.

b. pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal

kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan
peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melaui penjualan
barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai
penyedia layanan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu
merupakan tumpukan harapan yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan
kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan
(Ratih,2005).selanjutnya (Admin,2009) berpendapat bahwa ketika perusahaan
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan ada
peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari wakatu
ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang
atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan
pelayanan ;rima mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan. Upaya melayani dengan tindakan
yang baik dan tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar
layanan tertentu (Fendi, 2008).
 6
Sedangkan menurut (Sakuntala,2010) untuk mencapai suatu pelayanan yang prima
pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya adalah
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap melayani, tenang dan bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya
maupun bagian lainnya, maupun berkomunikasi dengan baik, maupun mengerti dan
memahami isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan mengenali kebutuhan
pelanggan secara professional. Dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah
layanan kepada pelanggan bukanlah hal yang mudah, akan tetapi apabila beberapa hal
yang tersebut diatas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat
meraih manfaat yang besar terutama kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

1.6 Harapan Bagi Pelanggan

Pelanggan merupakan individu maupun organisasi yang menjadi mitra atau konsumen
suatu organisasi. Pelanggan bias berasal dari lingkup internal maupun eksternal.
Pelanggan memiliki harapan-harapan tertentu pada suatu organisasi diamana ia
berhubungan. Umumnya harapan pelanggan itu berwujud pada bentuk pelayanan
prima yang diharapkan mampu diberikan oleh produsen atau penjual. Diantara
harapan pelanggan terhadap adanya pelayanan prima adalah pelayanan itu semakin
baik, semakin cepat, semakin murah, dan semakin mudah.
Kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai perasaan pelanggan dimana kinerja
organisasi mampu memenuhi harapan. Bahkan kepuasan itu akan tercapai bila kinerja
mampu melayani melebihi harapan pelanggan.

1.7 Kemampuan Pekerja Untuk Melayani

Pelayanan pelanggan merupakan sebuah komponen penting untuk setiap produk atau
jasa yang memiliki kebanggan dalam melayani para pelanggannya. Tiga hal
kemampuan pekerja untuk melayani pelanggan diantaranya yaitu :
1. Kemampuan untuk membangun sebuah tim kuat
2. Kemampuan untuk mengenali hal-hal yang memiliki prioritas rendah
 3. Kemampuan untuk nbekerja dengan baik di bawah tekanan

BAB III

KESIMPULAN

A. KESIMPULAN
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Ada enam factor
dalam pelayanan prima yaitu kemampuan, sikap. Penampilan, perhatian, tindakan, dan
pertanggung jawaban. Pelayanan menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan
interaksi antara pegawai/pekerja suatu usaha dengan masyarakat diluar suatu usaha yang
disebut pelanggan. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada
penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung
jawab dalam pelaksanaannya.
8