Ringkasan Materi Bab 1-11 Pelayanan Prima

Bab 1 KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN

Pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan

tinggi. Pelayanan prima dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani lebih
dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan,
keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan.Pelayanan adalah
usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau
jasa.

Kebutuhan manusia (human need) adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari
dalam diri manusia untuk memenuhi segala yang diperlukan pada kehidupannya.
Kebutuhan- kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk
memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan
lainnya.

Untuk meningkatkan kinerja layanan, sebaiknya semua pihak memahami posisi

dirinya, yaitu mengenai pihak penyedia layanan, pihak yang menerima layanan,
dan jenis atau bentuk layanan.

1. Penyedia Layanan
2. Penerimaan Layanan
a. Pelanggan Internal
b. Pelanggan Eksternal
Bab 2 Pengertian Layanan Dan Konsep Pelayanan Prima
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah
membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan
pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak terwujud dan tidak
dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari
istilah excellent service yang secara harafiah berarti pelayanan yang sangat
baik atau pelayanan yang terbaik.
 Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen
industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:
• Kecepatan waktu pelayanan
• Akurasi / ketepatan pelayanan
• Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
• Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
• Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
• Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan,
ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya
• Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan,
fasilitas , dan teknologi, dan lain-lain
Konsep Pelayanan Prima (Service Excellence) Keberhasilan dalam
mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari
kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan
prima berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan
pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep Sikap (Attitide),
Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).
Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak
perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk
pelanggan interm maupun pelanggan ekstern mempunyai peran penting
dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari
loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila
pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun
pemerintah.
a. pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal
b. Pelayanan bagi pelanggan internal

Pelayanan pelanggan merupakan sebuah komponen penting untuk setiap

produk atau jasa yang memiliki kebanggan dalam melayani para pelanggannya.
Tiga hal kemampuan pekerja untuk melayani pelanggan diantaranya yaitu :
1. Kemampuan untuk membangun sebuah tim kuat
2. Kemampuan untuk mengenali hal-hal yang memiliki prioritas rendah
 3. Kemampuan untuk nbekerja dengan baik di bawah tekanan

Bab 3 Pengetahuan Dasar Komunikasi

Pengertian komunikasi

Istilah komunikasi dalam bahasa inggris “communication”, dari bahasa latin

“communicatus” yang memounyai arti berbagi atau menjadi milik bersama,
komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak- pihak yangmelakukan
aktifitas komunikasi tersebut. Menurut Lexicographer, komunikasi adalah upaya
yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan.

Semua kegiatan berkomunikasi bermula pada kegiatan bertukar pesan antara

kedua orang (pelaku komunikasi) dan terdapat timbal balik (feedback) antara
pelaku komunikasi tersebut. Berubah menjadi komunikasi kelompok jika dalam
kedua orang tersebut muncul satu orang lagi dan berpartisipasi dalam kegiatan
komunikasi tersebut. Sehingga percakapan yang semula berjumlah dua orang
menjadi tiga orang. Disinilah terjadi komunikasi kelompok sesuai dengan definisi
diatas bahwa komunikasi kelompok memiliki jumlah pelaku minimal 3 orang dan
maksimal 20 orang.

Apabila jumlah pelaku komunikasi lebih dari tiga orang, cenderung dianggap
komunikasi kelompok kecil atau lazim disebut komunikasi kelompok saja.
Sedangkan komunikasi kelompok besar biasa disebut komunikasi publik. Jumlah
manusia pelaku komunikasi dalam komunikasi kelompok, besar atau kecilnya,
tidak ditentukan secara matematis, melainkan tergantung pada ikatan emosional
antara anggotanya. Dalam komunikasi kelompok, komunikator relatif mengenal
komunikan , dan demikian juga antarkomunikan. Bentuk komunikasi kelompok
kecil misalnya adalah pertemuan, rapat, dan lain-lain. Komunikasi kelompok pasti
melibatkan komunikasi antapribadi, sehingga teori komunikasi antarpribadi juga
berlaku disini. Umpan balik dapat diterima dengan segera, menentukan
penyampaian pesan berikutnya. Namun pesan relatif lebih terstruktur daripada
komunikasi antarpribadi, bersifat formal maupun informal. Komunikasi kelompok
sering kita temui dalam keluarga, tetangga, teman dan kerabat, atau kelompok dan
juga antar kelompok.

Bab 4 Cara Komukasi

Komunikasi pemasaran (komunikasi dengan konsumen) adalah aspek

penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran.
Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokonya
yaitu komunikasi dan pemasaran, komunikasi adalah proses dimana pemikiran
dan pemahaman disampaikan antar individu. Pemasaran adalah sekumpulan
kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentranfer nilai-nilai antara
mereka dengan pelanggannya. Sedangkan komunikasi pemasaran
mempresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran merek yang
memfalisitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang
disebarluakan kepada pelanggan atau kliennya. Seorang komunikator harus
memiloh saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan pesan. Saluran
komunikasi terdiri atas 2 jenis yakni :
a. saluran komunikasi personal
b. komunikasi nonpersonal.
Luasnya pemilihan atas alat komunikasi pesan tersebut, dan audiens yang
sangat beragam seperti mengharuskan beralih ke komunikasi pemasaran terpadu
(IMC-Integreated Marketing Communication).
Usaha jasa salon merupakan bisnis yang dapat dijadikan bisnis jangka
panjang, dikarenakan kebutuhan fisik untuk seorang wanita dibutuhkan, bahkan
seorang pria pada beberapa tahun ini sudah mulai menunjukan kebutuhan tentang
diri mereka. Hal ini dapat dijadikan sebagai peluang bisnis bagi para mahasiswa
yang ingin mendirikan usaha sesuai dengan keahlian yaitu dengan mendirikan
sebuah salon yang dimana merupakan tujuan akhir dari pembelajaran yang
diterima selama di perkuliahan. Dan sebagian orang mengatakan sekarang ini
merupakan keadaan yang cukup sulit untuk memperlebar peluang bisnis. Hal ini
membuat para pelaku bisnis memutar otak dan mencari lahan bisnis yang cukup
prospektif. Salon merupakan ladang bisnis yang menguntungkan, mereka
menganggap makin ke depan bisnis salon dan kecantikan semakin maju. Karena
sekarang ini, salon sudah menjadi kebutuhan pokok yang harus dipenuhi sebagai
tempat perawatan dan kecantikan tubuh.

Sasaran pasar yang akan dituju adalah dimulai dari kalangan anak anak sampai
dengan orang lanjut usia yang memiliki kebutuhan baik dari segi perawatan
maupun make over atau memperindah. Dalam usaha ini banyak kelebihan yang
akan saya tonjolkan baik dari segi pelayanan, kualitas bahan dan peralatan serta
hasil yang akan memuaskan pelanggan.

Dalam usaha salon sangat dibutuhkan komunikasi yang baik. Dengan

komunikasi yang baik dapat menarik pelanggan untuk melakukan perawatan.
Selain itu pemilik salon juga harus tau bagaimana cara menanggapi klien jika ada
yang komplain. Maka dari itu cara berkomunikasi yang baik sangat diperlukan
dalam membuka usaha salon.

Bab 5 hubungan internasional

Pengertian Hubungan Interpersonal

Hubungan interpersonal adalah dimana ketika kita berkomunikasi, kita

bukan sekedar menyampaikan isi pesan, tetapi juga menentukan kadar hubungan
interpersonalnya. Jadi ketika kita berkomunikasi kita tidak hanya menentukan
content melainkan juga menentukan relationship.

Adapun tahap-tahap untuk menjalin hubungan interpersonal, yaitu:

1. Pembentukan
2. Peneguhan Hubungan

Ada empat faktor penting dalam memelihara keseimbangan ini, yaitu:

a) keakraban;
b) kontrol;
c) respon yang tepat; dan
d) nada emosional yang tepat.

Hubungan Peran
A. Model Peran
Menganggap hubungan interpersonal sebagai panggung sandiwara.
Disini setiap orang harus memerankan peranannya sesuai dengan naskah
yang telah dibuat oleh masyarakat. Hubungan interpersonal berkembang
baik bila setiap individu bertindak sesuai dengan peranannya.
B. Konflik
Konflik Interpersonal adalah pertentangan antar seseorang dengan
orang lain karena pertentengan kepentingan atau keinginan. Hal ini sering
terjadi antara duaorang yang berbeda status, jabatan, bidang kerja dan lain-
lain. Konflik interpersonal ini merupakan suatu dinamika yang amat
penting dalam perilaku organisasi.
Karena konflik semacam ini akan melibatkan beberapa peranan
dari beberapa anggota organisasi yang tidak bisa tidak akan mempngaruhi
proses pencapaian tujuan organisasi tersebut
C. Adequacy Peran dan Autentisitas Dalam Hubungan Peran
 Kecukupan perilaku yang diharapkan pada seseorang sesuai
dengan posisi sosial yang diberikan baik secara formal maupun secara
informal. Peran didasarkan pada preskripsi (ketentuan) dan harapan peran
yang menerangkan apa yang individu-individu harus lakukan dalam suatu
situasi tertentu agar dapat memenuhi harapan-harapan mereka sendiri atau
harapan orang lain menyangkut peran-peran tersebut.
D. Intimasi dan Hubungan Pribadi
Sebagai konsekuensi adanya daya tarik menyebabkan interaksi
sosial antar individu menjadi spesifik atau terjalin hubungan intim. Orang-
orang tertentu menjadi istimewa buat kita, sedangkan orang lain tidak.
Orang-orang tertentu menjadi sangat dekat dengan kita, dibandingkan
orang lain. Adapun bentik intim terdiri dari persaudaraan, persahabatan,
dan percintaan.
Bab 6 Psikologi Sosial

Pengertian dan Metedologi Psikologi Sosial :

1. Defensi Psikologi Sosial

Banyak ahli yang mengemukakan mengenai defenisi psikologi sosial, di

antaranya Baron dan Byrne ( 1984 ) mengemukakan bahwa psikologi sosial
adalah bidang kajian ilmiah yang bertujuan memahami seluk beluk dan
penyebab prilaku individu di dalam situasi sosial.

Kajin psikologi sosial antara lain meliputi :

a. Proses seseorang senang terhadap orang lain.

b. Konflik, kompetisi, dan kerja sama antar individu.
c. Pengaruh sikap terhadap perilaku, pembentukan sikap dan perubahan sikap.
d. Bagaimana individu mempengaruhi dan terpengaruh oleh orang lain serta perilaku
individu dalam kelompok

Ada dua metedologi penelitian psikologi sosial yang sering digunakan, yaitu
penelitian psikologi sosial adalah penelitian korelasional dan penelitian
eksperimental.
a. Penelitian korelasional

Penelitian korelasional dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara

satu variabel dengan variabel lainnya.

Contoh : misal saja peneliti mencoba melihat apakah ada hubungan anatara
seringnya seseorang menonton film yang berisi kekerasan dengan perilaku
agresif dalam diri seseorang.

b. Penelitian eskperimental

Penelitan eksperimental dilakukan dengan cara memberikan perlakuan

tertentu pada suatu variabel untuk mengetahui pengaruhnya kepada variabel
lainnya. Jadi dalam penelitian eskperimental peneliti membuat perlakuan
tertentu pada suatu variabel untuk mengetahui pengaruhnya pada variabel
lainnya.

Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku

Setiap orang mempunyai sifat yang berbeda sehingga perilakunya pun
berbeda. Dalam kenyataan banyak dijumpai orang yang bersifat terbuka dan
tertutup. Dibawah ini beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang :
a. Kepribadian.
b. Sistem nilai.
c. Sikap terhadap sesuatu disekitar dirinya.

Bab 7 Membangun Motivasi Berdasarkan Budaya Layanan Prima

Pengertian motivasi
Motivasi berasal dari kata movere yang berarti dorongan atau
menggerakkan. Motivasi (motivation) dalam manajemen hanya ditujukan pada
sumber daya manusia umumnya dan bawahan khususnya. Motivasi mempersoalkan
bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan, agar mau bekerja sama
secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan.
Pentingnya motivasi karena motivasi adalah hal yang menyebabkan,
menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat dan
antusias untuk mencapai hasil yang optimal. Motivasi semakin penting karena
manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya untuk dikerjakan dengan baik dan
terintegrasi kepada tujuan yang diinginkan.
Jenis-Jenis Motivasi
Malayu S.P Hasibuan (2005:150) mengatakan bahwa jenis-jenis motivasi adalah
sebagai berikut:

1.      Motivasi Positif (Insentif Positif)

Motivasi Positif adalah Manajer memotivasi (merangsang) bawahan
dengan memberikan hadiah kepada mereka yang berprestasi di atas
prestasi standar.
2.      Motivasi Negatif (Insentif Negatif)
Motivasi Negatif adalah Manajer memotivasi bawahan dengan standar
mereka akan mendapatkan hukuman. Dengan motivasi negatif ini
semangat bekerja bawahan dalam waktu pendek akan meningkat karena
mereka takut dihukum, tetapi untuk jangka panjang dapat berakibat kurang
baik.
Metode Motivasi
Malayu S.P. Hasibuan (2005:149), mengatakan bahwa ada dua metode
motivasi adalah sebagai berikut:
a.       Motivasi Langsung (Direct Motivation)
Motivasi langsung adalah motivasi (materiil dan Non Materiil) yang
diberikan secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk
memenuhi kebutuhan serta kepuasannya, jadi sifatnya khusus, seperti
pujian, penghargaan, tunjangan hari raya, bonus dan bintang jasa.
b.      Motivasi Tidak Langsung (Indirect Motivation)
Motivasi Tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan
fasilitas-fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja atau
kelancaran tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat
melakukan pekerjaannya. Misalnya ruangan kerja yang nyaman, suasana
pekerjaan yang serasi dan sejenisnya.
Bab 8 Public Relations Sebagai Instrumen Pelayanan

Pengertian Public Relations

Public Relations (PR) atau yang biasa juga disebut dengan istilah
hubungan masyarakat (Humas). Public Relations dalam sebuah organisasi atau
instansi merupakan bagian yang sangat penting karena Public Relations adalah
suatu badan atau suatu fungsi yang tepat untuk menciptakan, memelihara dan
meningkatkan hubungan dalam mencapai kerjasama yang baik dengan public
organisasi atau instansi, baik publik internal maupun publik eksternal.
Definisi yang dikemukakan oleh The British Institute of Public Relations
(dalam Ruslan) Manajemen Public Relations & Media komunikasi (edisi revisi)
adalah sebagai berikut:
a. Aktifitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara
organisasi dan publiknya
b. Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan, dan
mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling
pengertian antara organisasi dan publiknya (2008:15-16)

Definisi di atas mengemukakan bahwa aktifitas dan praktik Public Relations

diharapkan dapat menciptakan komunikasi dua arah antara organisasi dengan
publiknya dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dalam
meningkatkan pembinaan kerjasama dan pemenuhan kepentingan bersama.

Ciri dan Fungsi Public Relations

Ciri-ciri Humas/Public Relations di atas menjelaskan bahwa Humas/
Public Relations adalah suatu metode komunikasi yang prosesnya berlangsung
dua arah timbal balik, dan fungsinya melekat pada proses manajemen yang berarti
bahwa Humas tidak mungkin dipisahkan dari manajemen. Kemudian ciri Humas
dalam operasionalisasinya ada dua, yaitu membina hubungan yang harmonis
antara organisasi dengan publik, dan mencegah terjadinya rintangan psikologis
pada pihak publik.
Peran Public Relations
Public Relations merupakan instrument efektif dalam mengembangkan
pelayanan prima (Service Excellent) dalam upaya pelaksanaan pelayanan prima
berkaitan erat dengan pengembangan komunikasi yang efektif ke dalam dan ke
luar organisasi. Maka dengan demikian, untuk mengembangkan budaya layanan
prima di dalam suatu organisasi/perusahaan, maka public relations dapat
digunakan sebagai instrumen yang paling efektif untuk memotivasi atau
mengubah opini orang-orang/para pegawai.

Istilah dan Arti Public Relations

Public relations merupakan serangkaian proses strategis dalam melakukan
manajemen komunikasi dengan publiknya.

Definisi public relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-

menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian
timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan
bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk
menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi (Coulsin-
Thomas, 2002).

Salah satu dari aktivitas Public Relations yang berhubungan dengan

pemberian pelayanan kepada pelanggan adalah Marketing Public Relations.
Faktor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang Marketing Public
Relations (praktisi humas pemasaran) dalam hal memberikan pelayanan yang
prima bidang customer service dan demi tercapainya kepuasan pelanggan antara
lain:
1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumennya
2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumennya.
3. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan
efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan
dan dipercaya.
4. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya (Rosady
Ruslan,2001:275)
 Tujuan dari service excellence yang dilakukan oleh praktisi Public
Relations menurut Rosady Ruslan (2001:282-283) adalah menciptakan
image bagi perusahaan dan disamping tujuan lainnya, yaitu:
1) Mendorong customer untuk kembali. Artinya setiap interaksi dengan
customer bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui
keramahtamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang
memuaskan.
2) Menciptakan hubungan saling percaya. Artinya menunjukkan pada
customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima
dan merasa terlibat dalam persoalan mereka sehingga tercipta suatu
hubungan saling percaya melalui cara dan sikap seperti:
a) Terbuka, menciptakan suasana akrab
b) Thanks, mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.
c) Let me talk, membiarkan customer bicara mengemukakan
keperluannya dan keinginannya
d) Minta izin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa
dengan memahami akan masalah kebutuhannya, customer akan
mendapat solusi yang baik

Bab 9 Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap Dan

Penampilan

SIKAP

1. Arti sikap
Pengertian sikap secara umum adalah suatu pikiran, kecenderungan dan perasaan
seseorang untuk mengenal aspek-aspek tertentu pada lingkungan yang seringnya
bersifat permanen karena sulit diubah.

2. Kemampuan diri
 Penampilan diri merupakan keberadaan seseorang yang dapat dilihat
secara visual atau penampilan lahiriah seseorang (fisik). Penampilan diri
mempengaruhi dan menunjang kepercayaan diri, kematangan diri, kesuksesan
dalam pekerjaan, karier atau dunia profesi, yang pada akhirnya mempengaruhi
kepribadian seseorang.

3. Penampilan

Sebuah image dan respresitasi dari citra seseorang akan terlihat

berdasarkan sebuah penampilan. Seseorang akan menjaga sebuah penampilan
mereka agar terlihat baik. Penampilan yang baik dan rapi secara otomatis akan
dinilai dengan orang dengan pribadi yang sopan dan baik

Pengertian penampilan serasi

Pengertian penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain.
Berpenampilan menarik adalah salah satu bagian dari kunci sukses dalam bekerja,
terutapekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Penampilan diri yang baik
adalah perpaduan dari keselarasian penampilan luar (fisik) dan penampilan yang
timbul dari dalam diri kita (rohani).

Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang

pelayan/pedagang antara lain ssebagai berikut:

1. Berhias
Berhiasa merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan
berhias yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang
serasi dari seseorang pelayan atau pedagang. Berhias serasi yang baik dan
sempurna tidak hanya mengutamakan penampilan luar, tetapi harus
memperhatikan kondisi tubuh kita. Agar dapat tampil serasi di hadapan
pelanggan, kita harus dapat memenuhi beberapa persyatan yaitu kesehatan
tubuh (mengonsumsi makanan yang memenuhi standar gizi dan berolah
raga yang teratur) dan perawatan tubuh (perawatan kulit, wajah, tangan,
kaki, rambut dan embghilangkan bau nafas dan bau badan yang tidak
sedap). untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Pelayan laki-laki
1) Rambut di potong rapi
2) Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam
3) Tidak merokok ketika malayani pelanggan
4) Badan tampak selalu bersih, tidak dekil
b. Pelayan wanita
1) Rambut di potong rapi atau disanggul, atau menggunakan hijab
yang rapi.
2) Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan
3) Menggunakan make up secara sederhana
4) Memakai parfume sewajarnya
2. Berbusana
Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan
kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik
berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara
keseluruhan mulai dari behias rambit, wajah, badan, kaki dan
kelengkapannya. Kelengkapan busana, misalnya perhiasan.
3. Ekspresi wajah
Bagi seseorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik
dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai
andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan
pelanggan. Kontak pertama antar pelayang dengan pelanggan umunya
diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus
berusaha menampilan ekspresi wajah yang bersahabat.
a. Ekspresi mata
1) Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan
2) Kontak mata harus disertai dengan senyuman
3) Tampilkan tatapan mata yang bersahabat
4) Hindari mata berkerut atau tatapan kosong
5) Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari
 6) Hindari pula sikap mata ke bawah atau menatap suatu benda
karean ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu
percakapan.
b. Ekspresi mulut
1) Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira
2) Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan
atau kekecewaan.
3) Hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena
ekspresi ini menunjukan kebingungan
4) Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini
mengisyaratkan sikap kesedihan
5) Bicaralah sewajarnya dan jangan di buat-buat
c. Ekspresi kepala
1) Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk
berkomunikasi
2) Anggukkan kepala sebagai isyarat menghormat atau
persetujuan
3) Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini
menunjukkan kecemasan
4) Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini
menunjukkan penolakan
5) Posisi keoala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak
menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong.

Bab 10 Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian

Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan),
attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan),
dan accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan
prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi
kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin
hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja
perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Prinsip Pokok Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga
prinsip pokok, yaitu:
1) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
kolega dan pelanggan.
2) Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan.

Bab 11 Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan

Tindakan Pelayanan Bagi Pelanggan Intern

Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah orang orang yang
terlibat dalam perusahaan.

Menurut Admin (2009) pelayanan prima yang baik dilingkungan internal

dapat dijadikan tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima bagi
lingkungan eksternal. Ada beberapa tindakan pelayanan bagi pelanggan intern,
yaitu :

1. Melakukan penelitian kebutuhan pegawai

2. Memberi konsultasi kerja bagi pegawai
3. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan pegawai
4. Memberikan penghargaan non materil
5. Mengembangkan pola kepemimpinan yang menggairahkan iklim kerja

Tindakan Pelayanan Bagi Pelanggan Ekstern

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat

dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui
penjualan barang dan jasa yang kita sediakan. Ketika perusahaan memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan ada peningkatan
loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu
perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau
jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu

memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan. Kekuatan
pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan
sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal;
penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin
baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan. Kelemahan pelayanan antara
lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit
(complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya
jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual,
dan tidak adanya tindakan untuk promosi.