MAKALAH

MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA KEPADA

PELANGGAN
Disusun untuk memenuhi tugas
Mata Pelajaran OTK Keuangan
Guru Pengampu : Bu Hj. Fitri Retno Wulan S,pd.

Disusun Oleh
1. Anis Fitriyani (02)
2. Putri Agustina (29)
3. Rusmiatun (32)
4. Sindy Susilo Wati (35)
KELAS XI AP 1

SMK N 1 JOGONALAN
TAHUN PELAJARAN 2019/2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang
berjudul Pelayanan Prima Kepada Pelanggan ini tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas
dari Bu Hj. Fitri Retno Wulan S,pd. pada bidang Otomatisasi dan Tata
Kelola Humas dan Keprotokolan. Selain itu, makalah ini juga bertujuan
untuk menambah wawasan tentang pelayanan prima kepada pelanggan
bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Hj. Fitri Retno Wulan S,pd.
selaku guru pembimbing kami yang telah memberikan tugas ini sehingga
dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi
yang kami tekuni

Kami menyadari, makalah yang kami buat ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, kritikdan saran yang membangun akan kami
nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Klaten, 27 Juli 2019

Tim Penulis

ii
 DAFTAR ISI
JUDUL .................................................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
a. Latar Belakang Masalah .............................................................................................. iv
b. Rumusan Masalah ........................................................................................................iv
c. Tujuan Pembahasan .....................................................................................................iv

BAB II PEMBAHASAN

a. Pengertian Pelayanan Prima ......................................................................................... 2

b. Unsur-Unsur Pelayanan Prima ..................................................................................... 3

BAB III PENUTUP

a. Kesimpulan ................................................................................................................ 11
b. Saran .......................................................................................................................... 11
c. Daftar Pustaka ........................................................................................................... 11

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Menurut kamus besar bahasa indonesia pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah
proses kegiatan individu, kelompok, maupun organisasi dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan
yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang
(human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan
inraksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang
disebut nasabah.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan tinjauan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
rumusan masalah dalam kegiatan ini sebagai berikut :
1. Apa pelayanan prima itu?
2. Apa tujuan dan manfaat pelayanan prima itu?
3. Bagaimana kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?
4. Bagaimana solusinya?

C. Tujuan Pembahasan

1. Mengetahui konsep dan pengertian tentang pelayanan prima pada masyarakat.

2. Mengetahui apa tujuan pelayanan prima.
3. Mengetahui masalah apa yang terjadi di lapangan tentang pelayanan prima.
4. Mengetahui bagaimana solusi masalah tersebut.

iv
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah proses kegiatan individu, kelompok,
maupun organisasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Proses
pemenuhan kebutuhan ini tentunya dapat dilakukan baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Sedangkan pelayanan prima (excellent service ), adalah
proses melqayani kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin.
2. Konsep Pelayanan Prima
Dalam persaingan bisnis jasa, strategi pelayanan melalui
pemberian layanan prima sangat penting untuk menumbuhkan
kesan baik / kesan yang positif.
6 hal pokok yang perlu diperhatikan dalam konsep excellent
service yaitu :
a. Kemampuan (ability)
Kemampuan merupakan integrasi dari pemahaman dan juga
keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan dalam memberikan
pelayanan.
b. Sikap (attitude)
Sikap adalah suatu perilaku yang harus ditonjolkan dalam
menghadapi pelanggan / pengguna.
c. Penampilan (apoerance)Penampilan adalah hal yang terpancar baik fisik
maupun non fisik yang mampu merefleksikan kemampuan dan citra
perusahaan.

2
 Penampilan yang baik, rapi, dan sopan tentunya akan memberikan
penilaian positif bagi orang lain.

d. Perhatian (attention)

Perhatian adalah bentuk kepedulian penuh kepada pelanggan /

pengguna baik dalam-rangka pemenuhan kebutuhan maupun
menanggapi/ memahami kritik dan saran.
e. Tindakkan (action)
Tindakan merupakan sebuah aktivitas pelayanan yang nyata
yang diberikan kepada pelanggan untuk mencapai tujuan tertentu.
f. Tanggung jawab (acountabillity)
Tanggung jawab adalah sebuah sikap keterpihakkan kepada
pelanggan sebagai bentuk tanggung jawab untuk meminimalisasi
kerugian atau ketidak puasan pelanggan.
B. Unsur-unsur pelayanan prima
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang/ pelanggan
setelah membandingkan hasil atau kinerja yang dirasakannya terhadap
harapannya. Di bawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan :
1. Etiket, perilaku dan kerja tim (Ettiquete, Behaviour, and
timework)
a. Etiket
Etiket adalah kemampuan dan pemahaman seseorang dalam
berinteraksi dengan orang lain sesuai dengan kondisi dan situasi saat itu.
Dapat dikatakan bahwa etiket adalah cara yang tepat dalam bertindak
ataupun merespon sesuatu.
 3

Dibawah ini merupakan etiket yang umumnya ada dalam sebuah perusahaan :

Yang diperbolehkan Yang tidak diperbolehkan

Perlakukan semua orang dengan Jangan membawa topik yang
penuh hormat. menyinggung sara.
Perlihatkan sikap positif, hindari Jangan komplain dan memberikan
mengeluh dan bergosip. respon negatif.
Jika berbicara dengan orang lain Jangan datang terlambat.
tataplah wajahnya.
Bertemanlah dengan siapapun. Jangan mencampuri urusan pribadi
orang lain.
Perhatikan atas apa yang kamu Jagalah jarak saat berbicara dengan
ucapkan. orang lain.
Jika mengetahui sesuatu, jangan Jangan terburu-buru untuk melakukan
takut bertanya. pekerjaan baru.
Ikuti semua aturan dalam Jangan menggunakan bahasa gaul ke
perusahaan. semua orang.
b. Perilaku

Perilaku merupakan suatu interaksi antara seorang individu dengan lingkungan

sekitarnya.

Perilaku yang baik untuk memberikan kesan pelayanan prima antara lain:

 Sopan
 Berbicara dengan pelanggan sesuai dengan konteks yang di inginkan
 Cara penyampaian yang tepat disesuaikan dengan lawan bicara
 Ramah tamah terhadap semua pelanggan tanpa melihat fisiknya
4
d. Kerja tim
 Tim atau regu merupakan sekelompok orang yang saling kerja sama
untuk mencapai tujuan bersama. Suatu keompok orang dikatakan sebagai
sebuah tim jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

 Mempunyai ciri dan identitas yang sama

 Memahami misi dan sasaran yang ingin dicapai
 Memiliki seorang pemimpin tim
 Saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam melaksanakan tugas
 Berbeda latar belakang keahlian

2. Kepribadian dan sikap profesional

a. Kepribadian

Kepribadian adalah ciri-citi atau sifat- sifat individu pada aspek-aspek

psikisnya yang bisa

membedakan dirinya dengan orang lain. Kepribadian memiliki beberapa

unsur yaitu :

 Emosi (perasaan)
 Kemauan (kehendak)
 Pikiran (intelegensi)
 Dan sifat-sifat pribadi seperti pemalu, pelupa, penakut dll.

Menurut Carl Gustaf Jung tipe-tipe kepribadian manusia sebagai berikut :

 Berdasarkan Fungsinya Berdasarkan responnya pada
lingkungan
Kepribadian rasional, yaitu Kepribadian ekstrovert, kepribafian
kepribadian yang dipengaruhi oleh yang terbuka dan mudah
logika akal dan pemikiran sehingga menyesuaikan diri.
tindakannya rasional.
Kepribadian intutif, kepribadian yang Kepribadian introvert, kepribadian
dipengaruhi oleh firasat, sehingga tertutup dan sukar untuk
perilakunya penuh kira-kira. menyesuaikan diri dengan
lingkungan sekitar.
Kepribadian emosional, kepribadian Kepribadian ambievert, kepribadian
yang dipengaruhi oleh perasaan yang bervariasi terkadan ekstrovert
sehingga mudah emosi. terkadang introvert.
Kepribadian sensitif, kepribadian yang
dipengaruhi oleh pancaindera
sehingga cepat bereaksi.

Dalam bekerja, langkah pengembangan diri sebagai seorang pekerja antara

lain :

 Mengidentifikasi semua sikap yang dimiliki

 Mengevaluasi dan memperbaiki sifat-sifat negatif
 Memanfaatkan peluang atau kesempatan
 Melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima

Kepribadian yang harus dimiliki pemberi layanan kepada pelanggan adalah :

  Sopan santun
 Ramah
 Memiliki ingatan yang baik
 Perhatian dengan lingkungan sekitar

b. Sikap profesional

Profesional adalah orang yang menjalankan profesi sesuai dengan

keahliannya.

Ada 3 hal pokok yang ada pada diri seseorang yang ptofesional yaitu,
kemampuan, pengetahuan dan tata krama.

Ciri-ciri seseorang yang profesional antara lain sebagai berikut :

 Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang tinggi

 Menjalankan kode etik profesi dengan baik
 Bertanggung jawab
 Memiliki jiwa pengabdian kepada masyarakat.

3. Penampilan dan pengucapan salam

a. Penampilan

Penampilan dalam bahasa inggris disebut grooming. Faktor-faktor yang

berkaitan dengan standar penampilan pribadi antara lain :

 Menelihara kebersihan diri, lingkungan, dan perusahaan

 Memelihara penampilan pribadi
 Mengidentifikasi sikap tubuh yang baik

b. Pengucapan salam
Pengucapan salam atau dalam bahasa inggris disebut gretting. Perusahaan
dengan pelanggan dari berbagai kalangan usia biasanya menerapkan standar
pengucapan salam yang baku dan formal. Pada umumnya standar gretting
terdiri dari 5s yaitu, senyum, salam, sapa ,sopan dan santun.

4. Cara tepat melayani pelanggan

Managemen hubungan dengan pelanggan harus direncanakan dengan baik.

Artinya proses yang mengutamakan akan membangun hubungan dengan
pelanggan dan akan mengantarkan kepuasan oada pelanggan.

Ada 3 manfaat yang bisa diberikan pada pelanggan, antara lain :

a) Confidence benefit. Hubungan yang baik dengan pelanggan akan

melahirkan keakraban.
b) Social benefit. Manfaat sosial adalah kelanjutan proses dari
manfaat kenyamanan.
c) Special treatment benefit. Manfaat ini biasanya diberikan kepada
pelanggan setia karena telah lama menggunakan jasa yang
ditawarkan. Manfaat yang diberikan bisa hal-hal khusus atau
spesial, seperti diskon, hadiah, atau pengantaran gratis.

Ada lima hal yang sebaiknya diperhatikan dalam melayani pelanggan :

Pusatkan perhatian pada pelanggan
 Mendengarkan dengan baik dan tidak memotong pembicaraan.
 Perhatikan sikap tubuh, jangan sampai pelanggan merasa terganggu.
 Perhatikan ekspresi wajah, jangan cemberut atau bahkan ekspresi kesal.
 Perhatikan nada bicara.
 Prioritaskan kepentingan pelanggan.
Memberikan pelayanan yang efisien
 Melayani pelanggan pelanggan berikutnya segera, setelah selesai
melayani pelanggan peretama.
 Gunakan waktu secara efektif dan efisien pada setiap pelanggan.
 Menuntaskan pelayanan pada setiap pelanggan meskipun tertunda
karena masalah teknis.
 Menjawab pertanyaan secara singkat dan tepat
8
Meningkatkan perasaan dan harga diri pelanggan
1. Mengenali pelanggan dengan segera.
2. Tidak mengurui pelanggan.
3. Menggunakan kata sapaan seperti ‘pak’ atau ‘bu’.
4. Memperlakukan pelanggan seperti orang dewasa.
Membina hubungan baik dengan pelanggan
1. Menunjukan simpati atas permasalahan pelanggan .
2. Jangan sungkan mengatakan ‘maaf’ dan ‘terima kasih’.
Dapat menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan
1. Bertanya pada pelanggan tentang kebutuhan dan keinginannya.
2. Membantu pelanggan jika kebingungan.
3. Jika tidak mampu mengatasi permasalahan pelanggan, maka segera
mengalihkan pelayanan ke bagian lain.
4. Jangan lupa memperkenalkan orang yang menggantikan kamu kepada
pelanggan.

Ada tiga tipe pembelidalam bisnis jasa antara lain :

a. Cost and convinient customer, yaitu pelanggan yang cenderung mencari
jasa yang murah.
b. Feature and benefit prevent customer, yaitu pelanggan yang mencari
kenyamanan dan kualitas meskipun harus bayar lebih.
c. Extra ordinary value seeker customer, yaitu pelanggan yang mencari
suatu nilai tambah dari barang/jasa yang dibelinya sekalipun agak repot
dalam mendapatkannya.

Hal yang Baik Dilakukan dan Tidak Baik dalam Menjalankan Bisnis :
a. Hal yang sebaiknya dilakukan
1. Prinsip otonom. Adalah sikap dan kemampuan seseoranguntuk
bertindak dan mengambil keputusannya sendiri tentang apa yang
dianggap baik atau buruk dengan penuh kesadaran dan tanggung
jawab.
2. Prinsip kejujuran :
 Kejujuran sangatlah penting dalam memulai hubungan
dengan rekan kerja bisnis lainnya.
 Kejujuran mutlak diperlukan dalam hal penawaran barang
ataupunjasa.
 Kejujuran juga releven untuk membangun perusahaan dari
dalam.
3. Prinsip keadilan adalah memberikan hak dan kewajiban tiap orang
secara rasional dan objektif.

9
 4. Prinsip integritas moral merupakan imperatif moral yang berlaku
bagi semua pelaku usaha. Bisnis ini menjadi yang pling unggul dan
dapat dipercaya baik oleh rekan bisnis.

b. Hal yang Sebaiknya Dihindari

1. Jangan membuat keputusan yang melanggar norma dan etika yang
berlaku di masyarakat.
2. Jangan menipu pelanggan ataupun membungkus sesuatu yang buruk
dengan hal yang cantik.
3. Jangan berlaku diskriminatif .
4. Jangan melepas tanggun jawab sosial.

Ada 4 pihak yang harus diperhatikan oleh pelaku usaha antara

lain :
 Lingkungan. Lingkungan haarus dijaga kebersihannya untuk
keberlangsungan hidup masyarakat dan perusahaan.
 Karyawan. Karyawan harus dijamin kesejahteraannya dalam
upaya membentuk loyalitas karyawan.
 Investor. Tanggung jawab kepada investor adalah berupa
keuangan atau tanggung jawab finansial.
 Pelanggan. Sebisa mungkin pelanggan tidak mendapat kerugian
dan mendapatkan informasi yang transparan tentang proses
pembelin barang ataupun jasa.
 Masyarakat. Artinya berdirinya usaha tidak menimbulkan
keresahan di kalangan masyarakat sekitar.
 10

BAB III
PENUTUP

A.Kesimpulan
Manajemen sangat di perlukan terutama dalam sebuah organisasi perusahaan.
Dengan adanya managemen yang baik, maka kegiatan perencanaan,
pelaksanaan, sampai pada penghasilan suatu tujuan ataupun barang akan dicapai
dengan baik dan maksimal, dan dengan daya managemen maka perusahaan
akan dapat mencapai tujuan yang di inginkan dengan langkah yang tepat.

B.Saran
Demikian makalah yang kami buat, semoga dapat bermanfaat bagi pembaca.
Apabila ada saran dan kritik yang ingin di sampaikan, silahkan sampaikan
kepada kami.
Apabila ada terdapat kesalah mohon dapat memanfa’afkan dan memakluminya,
karena kami adalah hamba Allah yang tak luput dari salah khilaf.

C.Daftar Pustaka
Anis, Putri, Sindy, Rusmiatun.2019. “Kehumasan dalam Melayani Layanan
Prima kota Klaten” Melayani Layanan Prima (hlm. 101-114). Klaten: SMK N 1
JOGONALAN Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan.
11