PELAYANAN PRIMA
Disusun Oleh
M NOUFAL KAFIN
PASURUAN
2024
MAKALAH
PENGUNAAN PERALATAN KANTOR
DALAM KEGIATAN ADMINISTRASI
DISUSUN OLEH
KELAS : XI OTKP 1
Menyetujui
Mengetahui
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
karunia-Nya penulis dapat menyusun makalah ini dengan baik..
Makalah ini disusun dengan bahasa yang lugas, sistematis, komperhensif dan
terpadu. Dengan pendekatan tersebut diharapkan pembaca makalah ini akan memperoleh
pemahaman yang lebih luas dan mendalam.
Penulis menyadari bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan. Kritik dan saran
yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk menyempurnakan makalah ini.
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................................ i
DAFTAR ISI............................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
BAB II PEMBAHASAN
3.1. Kesimpulan.............................................................................................. 12
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui Pengertian Pelayanan Prima
2. Untukmengetahui Konsep Pelayanan Prima
3. Untuk Mengetahui Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
4. Untuk Mengetahui Sikap Melayani Nasabah
1
BAB II
PEMBAHASAN
2
Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :
1. Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
barang atau jasa.
2. Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau
pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima
layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi
dua kelompok :
Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan sampai
dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.
Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan,
yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.
3. Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam
yaitu :
Pemberian jasa-jasa
Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang
saja
Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus
pelayanan kepada pelanggan.
Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas
bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :
1. Tidak melakukan perbuatan tercela
2. Memegang teguh amanah
3. Menjaga nama baik bank dan nasabah
4. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral
5. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan
6. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
7. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
3
Cirri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :
1. Memiliki personil yang professional dan bermoral
2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan
3. Responsive (tanggap)
4. Komunikatif
5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
6. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.
4
3. Penghayatan terhadap waktu
Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama
diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat
pegawai yang masih menganggap remeh kepada nasabah, seolah-olah tidak
menghargai waktu yang telah dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang
sama terhadap waktu dalam kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan
pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama
dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya
masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.
5
harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah.
2. Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya cs
dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat
menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang kurang sopan.
3. Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara cs tidak
boleh memotong atau menyela pembicaraan.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan
hendaknya dengan bahasa yang baik, singakt, dan jelas.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung, cs jangan mudah marah terhadap
nasabah yang bertemperamen tinggi dan usahakan tetap sabar dalam
melayaninya.
6. Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan
argument yang tidak dapat diterima oleh nasabah.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap
terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang
kurang menyenangkan..
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, sebaiknya
cs tidak menangani tugas-tugas yang menjadi wewenangnya.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian
sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.
6
5. Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami
keinginan nasabah.
Kualitas pelayanan bank terbagi atas :
1. Kualitas layanan internal
Factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :
Pola manajemen umum perusahaan
Penyediaan fasilitas pendukung
Pengembangan sumber daya manusia
Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
Pola insentif
2.
3. Kualitas layanan eksternal
Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor yaitu :
Yang berkaitan dengan penyediaan jasa
Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :
1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
3. Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
4. Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
5. Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
6. Dan lain-lainnya.
7
BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan
nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam
menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun
tidak langsung.
Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude
(sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan
accountability (pertanggung jawaban). pelayanan dan menjalin hubungan dengan
nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan
masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.
Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :
1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
3. Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
4. Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
5. Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
6. Dan lain-lainnya.
8
DAFTAR PUSTAKA