MAKALAH

“Manajemen Kualitas Rumah Sakit”

Diajukan untuk Memenuhi Ujian Akhir Mata Kuliah

Manajemen Operasi

Dosen Pengampu:
Prof. Ir. A. Harits Numan, M.T. P.Hd. IPM

Disusun Oleh:
Elsha Saskia 20090321521

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
BANDUNG
2022
 KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah yang maha mengetahui dan maha bijaksana yang
telah memberi petunjuk agama yang lurus kepada hamba-Nya dan hanya kepada-
Nya. Salawat serta salam semoga tercurahkan kepada nabi Muhammad SAW
yang membimbing umat nya degan suri tauladan-Nya yang baik.
Syukur kehadiran Allah SWT yang telah memberikan anugerah,
kesempatan dan pemikiran kepada kami untuk dapat menyelesaikan makalah ini.
Makalah ini merupakan pengetahuan tentang Manajemen Kualitas Rumah
Sakit dan telah dirangkum di dalamnya agar pemahaman terhadap permasalahan
lebih mudah di pahami dan lebih singkat.
Sistematika makalah ini dimulai dari pengantar yang merupakan persepsi
atas materi yang telah dan akan dibahas dalam bab tersebut. Selanjutnya, pembaca
akan masuk pada inti pembahasaan dan diakhiri dengan kesimpulan. Diharapkan
pembaca dapat mengkaji berbagai permasalahan tentang materi ini. Akhirnya,
kami penyusun mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu proses pembuatan makalah ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih belum sempurna, maka dari itu
kami menunggu kritik dan saran dari pihak lain untuk membagikannya kepada
kami demi memperbaiki kekurangan pada makalah ini. Semoga makalah ini
bermanfaaat bagi anda semua.

Bandung, 12 Januari 2022

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................ii
DAFTAR ISI.........................................................................................................iii
PENDAHULUAN...................................................................................................4
A. Latar Belakang Masalah.....................................................................4
B. Rumusan Masalah..............................................................................4
C. Tujuan................................................................................................5
METODELOGI.....................................................................................................6
HASIL DAN ANALISIS........................................................................................7
A. Pengertian Manajemen.......................................................................7
B. Pengertian Kualitas............................................................................7
C. Manajemen Kualitas..........................................................................9
DISKUSI...............................................................................................................11
KESIMPULAN.....................................................................................................14
REFRRENSI.........................................................................................................15

iii
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Rumah sakit adalah lembaga pelayanan publik yang bergerak dalam
bidang pelayanan kesehatan dituntut untuk menyediakan layanan yang tepat
sesuai dengan kebutuhan masyarakat mengingat kebutuhan kesehatan penting
bagi setiap manusia. Oleh karena itu sebagai institusi pelayanan, rumah sakit
dituntut untuk mengelola kualitas pelayanannya secara terus-menerus dan
berkesinambungan dalam berbagai bidang pelayanan yang diberikan.
Setiap organisasi dalam era globalisasi harus berfokus pada kualitas, hal
ini memunculkan isu penting mengenai masalah peningkatan kualitas
pelayanan. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan telah menjadi harapan dan
keinginan semua orang khususnya pelanggan. Di era globalisasi seperti
sekarang ini, diperlukan kondisi tetap unggul baik itu organisasi publik
maupun swasta dalam kerangka kualitas pelayanan. Oleh karena itu, untuk
mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan diperlukan upaya
manajemen yang sungguh-sunguh dan kontinyu. Diperlukan pola manajemen
kualitas yang dianggap paling efektif agar mampu menjadi strategi kompetisi
yang dapat diandalkan.
Berkaitan dengan kualitas pelayanan diyakini bahwa harapan pelanggan
mempunyai peranan penting dalam menentukan kualitas barang dan jasa, oleh
karena itu perlu dilakukan upaya-upaya perubahan menuju kearah perbaikan
secara terus-menerus sehingga produk yang dihasilkan dapat memenuhi
harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud di sini adalah masyarakat yaitu
pasien dan keluarganya sedangkan penyedia pelayanannya adalah Rumah
Sakit.
Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan
kualitas pelayanan dengan manajemen kualitas dalam hal pelayanan
masyarakat. Untuk itu pada makalah ini akan dikupas lebih mendalam
mengenai manajemen kualitas pada rumah sakit.
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam makalah ini ialah sebagai berikut:

4
 1. Apa yang dimaksud dengan Manajemen?
2. Apa yang dimaksud dengan Kualitas
3. Bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan dalam ruang lingkup rumah
sakit?
C. Tujuan
Adapun tujuan dari penyusunan makalah ini ialah agar untuk:
1. Dapat mengetahui mengenai manajemen kualitas
2. Untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Rumah Sakit

5
 METODELOGI
Metodelogi yang digunakan pada penyusunan makalah ini ialah metode
studi literatur. Metode studi literatur adalah serangkaian kegiatan yang berkenaan
dengan metode pengumpulan data pustaka, membaca dan mencatat, serta
mengelolah bahan penelitian.
Studi kepustakaan merupakan kegiatan yang diwajibkan dalam penelitian,
khususnya penelitian akademik yang tujuan utamanya adalah mengembangkan
aspek teoritis maupun aspek manfaat praktis. Studi kepustakaan dilakukan oleh
setiap peneliti dengan tujuan utama yaitu mencari dasar pijakan / fondasi utnuk
memperoleh dan membangun landasan teori, kerangka berpikir, dan
menentukandugaan sementara atau disebut juga dengan hipotesis penelitian.
Sehingga para penelitidapat menggelompokkan, mengalokasikan
mengorganisasikan, dan menggunakan variasi pustaka dalam bidangnya. Dengan
melakukan studi kepustakaan, para peneliti mempunyai pendalaman yang lebih
luas dan mendalam terhadap masalah yang hendak diteliti.
Melakukan studi literatur ini dilakukan oleh peneliti antara setelah mereka
menentukan topik penelitian dan ditetapkannya rumusan permasalahan, sebelum
mereka terjun ke lapangan untuk mengumpulkan data yang diperlukan.

6
 HASIL DAN ANALISIS
A. Pengertian Manajemen
Istilah “manajemen” yang digunakan ini berasal dari istilah bahasa
Inggris “management”. Di Indonesia hingga kini belum ada keseragaman
dalam menterjemahkan istilah management kedalam bahasa Indonesia. Ada
beraneka ragam terjemahannya, antara lain kepemimpinan, ketatalaksanaan,
pengurusan, pembinaan, penguasaan, pengelolaan, dan manajemen.
Disamping keanekaragaman terjemahan tersebut, beberapa penulis di
Indonesia langsung menggunakan istilah management, tidak
menterjemahkannya kedalam bahasa Indonesia, seperti Panglaykim dan Hazil
dalam buku mereka Management Suatu Pengantar, OeyLiang Lee dalam
bukunya Pola Management (terjemahan dari karya Lyndall F. Urwick yang
berjudul The Pattern of Management ), JMA Tuhuteru dalam bukunya Karya
Management (buku ini terjemahan dari karya Louis A. Allen yang berjudul
the Profession of Management), Manullang dalam bukunya Organisasi dan
Management, dan lain-lainnya
Manajemen berhubungan dengan segala penetapan usaha untuk
mencapai tujuan dan sasaran-sasaran dengan sumber yang ada. Manajemen
berkenaan dengan orang yang bertanggung jawab dalam menjalankan
organisasi, serta proses menjalankan organisasi tersebut dengan mengunakan
sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi. Sehingga dapat ditarik
pemahaman bahwa manajemen adalah proses pencapaian tujuan organisasi
dengan tidak mengesampingkan penggunaan sumber daya yang dimiliki.
B. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terdapat tiga pendekatan dalam hal ini,
yang pertama kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung kepada
audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan oleh orang pemasaran dan
pelanggan. Yang kedua, kualitas berbasis manufaktur yang biasanya
diterapkan oleh manajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barang
berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak awal.

7
Yang ketiga adalah kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa
kualitas sebagai variabel yang pesisi dan dapat dihitung.
Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, dan ada tiga
alasan kualitas itu penting yaitu:
1. Reputasi perusahaan
Reputasi perusahaan akan naik ketika Kualitas muncul sebagai
persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan
pemasoknya.
2. Kehandalan produk
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Contohnya:
Consumer Product Safety Act.
3. Keterlibatan global
Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk
perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi
ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global.
Bagi seorang manajer operasi, memberikan produk dan jasa yang
sehat, aman, dan berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan
yang terpenting. Kurangnya proses desain dan produksi, pengembangan
produk-produk berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi
yeng lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan kecelakaan, tuntutan hukum,
dan bertambahnya peraturan pemerintah.
Jika sebuah perusahaan yakin telah memperkenalkan sebuah produk
yang layak dipertanyakan, maka tindakan tanggung jawab harus didasari oleh
perbuatan etis. Sebuah perusahaan manufaktur harus menerima tangggung
jawab untuk setiap produk berkualitas rendah atau produk-produk yang
terkontaminasi yang mereka pasarkan kepada masyarakat
Ada banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan
pemasaran produk-produk berkualitas rendah, termasuk pemegang saham,
para pekerja, pelangan, pemasok, distributor dan kreditor. Dalam hal etika,

8
 setiap perusahaan harus mengembangkan nilai inti yang menjadi panduan
sehari-hari untuk semua orang
C. Manajemen Kualitas
Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau
manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management) didefinisikan
sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus menerus
(Continuous Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses,
dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
 ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan “manajemen kualitas
sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang
menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas
(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas
(quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari
manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi.”
Tujuan Manajemen Kualitas/Mutu Ada tiga komponen utama dari
manajemen mutu. Mereka adalah pengendalian mutu, jaminan mutu dan
peningkatan kualitas.
Manajemen mutu berfokus pada kualitas produk dan layanan yang
ditawarkan oleh organisasi serta sarana yang berkualitas ini tercapai. Karena
ini menggunakan jaminan kualitas dan pengendalian proses dan produk dalam
upaya untuk lebih konsisten
Kontrol kualitas adalah proses mengendalikan berbagai elemen yang
membantu organisasi mempertahankan kualitas yang baik baik dalam
produksi produk dan aspek kepuasan pelanggan. Ini adalah bagian penting
dari manajemen mutu keseluruhan karena membantu untuk menentukan
tingkat kualitas yang dicapai.

9
 Peningkatan kualitas adalah proses yang membantu organisasi
meningkatkan produk mereka layanan dan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan. Setiap kali terjadi masalah atau ketika perubahan diperlukan
peningkatan kualitas memainkan peran penting dalam membuat mereka semua
terjadi dengan cara yang mempromosikan produktivitas dan profitabilitas.
 Sebelum manajemen mutu benar dapat dilaksanakan pemimpin
organisasi harus terlebih dahulu mendapatkan pemahaman yang baik tentang
apa kualitas yang baik dan bagaimana hal itu telah berkembang selama
bertahun-tahun dalam bisnis mereka. Mereka juga harus memahami prinsip-
prinsip yang digunakan sehingga mereka akan lebih mampu untuk membuat
perbedaan yang benar dalam hal peningkatan produk dan layanan dan
evaluasi.
Ada standar manajemen mutu yang harus dipenuhi untuk
mempertahankan tingkat kualitas yang telah datang yang diharapkan di
berbagai industri. Hal ini juga membantu eksekutif dalam memahami tujuan
sebenarnya dari manajemen mutu sehingga kemudian dapat digunakan dalam
cara yang terbaik untuk mencapai hasil akhir yang diinginkan.

10
 DISKUSI
Meningkatkan Kualitas Pelayanan melalui Manajemen Dalam Ruang
Lingkup Rumah Sakit
Salah satu upaya untuk mempertahankan kualitas perusahaan adalah
dengan menciptakan kepuasaan pada pasien karena kepuasan merupakan salah
satu kunci keberhasilan suatu usaha dengan menggunakan manajemen atau
sebuah strategi agar pelanggan merasa puas akan mutu pelayanan di suatu
rumah sakit.
Pelayanan merupakan hak setiap orang dan tiap-tiap orang berhak
mendapatkan pelayanan dari organisasi publik. Dan hal ini merupakan aturan
yang mengikat tentang kewajiban organisasi publik untuk memberikan
pelayanan umum tanpa terkecuali.
Kualitas pelayanan sering dikaitkan dengan barang atau produk dan
jasa. Karena kualitas pelayanan sering dikaitkan dengan produk baik itu
barang maupun jasa maka akan dijelaskan pengertian dari produk dan jasa.
Produk diartikan sebagai barang berwujud yang dapat bertahan lama atau
hanya dapat dikonsumsi dalam waktu yang relatif singkat
Dengan memberi kepuasan kepada pasien, rumah sakit dapat
meningkatkan keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Ketika pasien merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses
transaksi dan juga puas akan barang yang mereka dapatkan, besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan menggunakan jasa dari rumah
sakit tersebut dan akan merekomendasikan pada teman dan keluarganya.
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang bergerak
dibidang pelayanan kesehatan dimana salah satu upaya yang dilakukannya
adalah menjadi tujuan rujukan dari pelayanan tingkat bawahnya, seperti Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), dokter praktek swasta dan rumah sakit
lainnya. Untuk itu, sebagai salah satu tujuan dari rujukan pelayanan kesehatan,
maka rumah sakit perlu menjaga kualitas layanannya terhadap masyarakat
yang membutuhkan. Pelayanan kesehatan inilah yang selalu dituntut oleh para
pengguna jasa di bidang kesehatan agar selalu bartambah baik dan pada

11
akhirnya tujuan organisasi dalam melakukan pelayanan yang prima dan
berkualitas dapat terwujud.
Kualitas pelayanan dapat diukur melalui kehandalan atau memenuhi
janji dari perusahaan kepada pasiennya, ketetapan pelayanan terhadap
kepentingan para pasien. Melalui pelayanan yang baik terhadap pasien maka
akan dapat meningkatkan kepuasan pada para pasien sehingga memberi
dampak terhadap kepuasan pasien. Fasilitas dapat diukur melalui manfaat atau
dari apa telah disediakan oleh perusahan atau altenatif yang dirasakan, apabila
fasilitas yang disediakan oleh pihah rumah sakit memadai dan bisa memenuhi
keinginan para pasien maka akan berdampak baik pula bagi suatu perusahan.
Kepuasan dapat diukur melalui kesesuaian harapan pelanggan
terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Jika pelanggan merasa puas atas
jasa yang diterimanya maka mereka akan menggunakan jasa tersebut kembali
dan akan memberi rekomendasi kepada orang lain. Begitu pula sebalik nya
jika pelanggan tidak merasa puas atas jasa pelayanan yang mereka terima dari
pihak perusahan maka mereka akan menceritakan kepada orang lain sehingga
hal itu akan berdampak buruk bagi perkembangan dan keberhasilan
perusahaan.
Dengan berkembangnya ilmu teknologi secara cepat dapat membantu
manusia dalam memenuhi tata peradaban baru di era teknologi yang
diciptakan untuk meringankan pekerjaan sehari-hari. Komputer tidak hanya
digunakan untuk mesin ketik elektronik melainkan sudah digunakan untuk
meningkatkan produktifitas kerja dan usaha.
Penggunaan intrenet pada suatu lembaga agar bisa mempermudah
mendapatkan informasi serta data-data yang diperlukan untuk ruang lingkup
lembaga itu sendiri. Intranet merupakan sebuah jaringan privat (private
network) yang menggunakan protokolprotokol internet (TCP/IP), untuk
membagi informasi rahasia perusahaan atau operasi dalam perusahaan tersebut
kepada karyawannya.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan didalam suatu rumah sakit
perlu adanya dukungan dari pemanfaatan teknologi informatika yaitu bisa

12
dengan membuat suatu website aplikasi pelayanan pasien yang menyajikan
laporan-laporan diantaranya laporan data petugas, laporan data pasien, laporan
data dokter, laporan data tindakan, laporan rawat pasien, laporan pendaftaran
pasien, dan laporan penjualan obat. Laporan tersebut ditujukan kepada
manajer sebagai bahan pertimbangan dalam perbaikan pelayanannya.
Selain itu dalam manajemen guna meningkatkan kepuasan para
pelanggan perlu adanya perencanaan dan pengendalian yang memiliki kaitan
yang erat dan dapat digambarkan sebagai dua sisi mata uang logam. (Planning
and controlling are intimately related and, fact, represent opposite sides of
the same coin).

13
 KESIMPULAN
Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau
manajemen kualitas terpadu (total quality management) didefinisikan sebagai
suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia.
Manajemen Kualitas adalah fundamental dalam sebuah strategi
perusahaan. Ketika Organisasi selalu bermain dalam lingkungan kualitas yang
baik, maka hasil dan kinerja akan berlaku untuk jangka panjang.

14
 REFRRENSI
Rahmayu, M. (2016). Rancang Bangun Sistem Informasi Pada Rumah Sakit
Dengan Layanan Intranet Menggunakan Metode Waterfall. EVOLUSI:
Jurnal Sains dan Manajemen, 4(2).
Harfika, J., & Abdullah, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh
Barat Daya. BALANCE: Economic, Business, Management and
Accounting Journal, 14(01).
Gunawan, S. (2019). Pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam ruang lingkup
rumah sakit kelas B (studi pustaka). SKRIPSI-2008.
Lakmi, A. R. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Masyarakat Pada Rumah Sakit Umum Daerah Badung. Citizen
Charter, 1(2), 28595.
Bustan, J. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada
Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di Kota Palembang. Orasi Bisnis:
Jurnal Ilmiah Administrasi Niaga, 7(1).
Hafizh, D. A. (2016). Inovasi Pelayanan Publik; Studi Deskriptif tentang
Penerapan Layanan e-Health dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Pucangsewu Kota Surabaya. Kebijakan Dan
Manajemen Publik, 4(3).

15