Makalah Kelompok 9

PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

BERDASARKAN KONSEP SIKAP DAN PENAMPILAN

Mata Kuliah : Pelayanan Prima

Dosen Pengampu : Dra. Siti Wahida, M.Si

Nur Basuki , M.Pd, M.Pd.T

DISUSUN OLEH:

Dina Taufika (5171144006)

Friska Yolanda (5173344013)

Melani Erawati (5173344023)

Rini Trisela Nduru (5173144007)

Syarifah Aini ( 5173144028 )

Siti Azdalila Ulfa ( 5173344032 )

PRODI PENDIDIKAN TATA RIAS

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayahnya, sehingga mendapat kemudahan dan kelancaran dalam
menyelesaikan tugas mata kuliah Pelayanan Prima yang bertujuan untuk
memenuhi tugas wajib pembuatan makalah tentang “Pelaksanaan Pelayanan
Prima Berdasarkan Konsep Sikap Dan Penampilan ”. Di dalam tugas yang telah
kami selesaikan ini terdapat tujuan dan hasil makalah. Diharapkan tugas ini dapat
berguna bagi setiap orang yang membacanya terkhususnya bagi mahasiswa FT
program studi Pendidikan Tata Rias dan terhadap para calon guru yang
membutuhkannya dalam revisi pengembangan kurikulum.

Demikian hasil makalah kami ini semoga dapat bermanfaat bagi para
pembaca. Dan dapat menjadi panduan bagi semua orang yang membutuhkan.
Adapun nantinya banyak kekeliruan ataupun kesalahan dalam tugas ini, kami
memohon kritik dan saran agar tugas ini menjadi bacaan yang benar-benar
berguna bagi pembaca. Terimakasih.

Medan, 24 april 2021

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar...........................................................................................................................2

Daftar Isi.....................................................................................................................................3

Bab I...........................................................................................................................................3

Pendahuluan...............................................................................................................................3

1.1 Latar Belakang Masalah..................................................................................................3

1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................................5

1.3 Tujuan.............................................................................................................................5

1.4 Manfaat...........................................................................................................................5

Bab Ii..........................................................................................................................................6

Pembahasan................................................................................................................................6

2.1 Sikap.....................................................................................................................................7

2.2 Pelayanan Kepada Pelanggan Dengan Penampilan Serasi................................................10

2.3 Pelayanan Kepada Pelanggan Dengan Berpikir Positif.....................................................12

2.4 Pelayanan Kepada Pelanggan Dengan Sikap Menghargai.................................................13

Bab Iii.......................................................................................................................................14

Penutup.....................................................................................................................................14

3.1 Kesimpulan...................................................................................................................14

Daftar Pustaka..........................................................................................................................15

3
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan adalah sesuatu yang sangat penting untuk sebuah instansi negeri
maupun swasta. S aat ini sudah banyak sekali instansi yang jatuh bangun
dikarenakan pelayanan disebuah instansi tersebut kurang memberikan
loyalitas kepada para pelanggannya yang setia. Pengaruh pelayanan kepada
perusahaan dapat berupa pendapatan yang dihasilkan oleh perusahaan,
dikarenakan pelayanan yang baik dapat memberikan loyalitas pelanggan
disuatu instansi. Menurut Kotler (1995:51), pelayanan adalah semua kegiatan
untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam
perusahaan serta mendapatkan pelayanan jawaban dan penyelesaian masalah
dengan cepat dan memuaskan. Pelayanan Prima sangat dibutuhkan oleh suatu
instansi swasta maupun negeri, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang
telah setia membeli dan menggunakan produk dari suatu instansi tersebut.

Menurut Elhaitammy dalam Ruslan (2005:275) service of excellent

(pelayanan unggul/prima) yaitu suatu sikap atau tata cara pihak customer
service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara memuaskan.
Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Atep Adya Barata, 2003:31)
yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor :
1.Sikap (Attitude) 2. Kemampuan (Ability) 3. Penampilan (Appearance).
Pelanggan adalah seseorang yang selalu menggunakan suatu produk secara
berulang dari sebuah instansi swasta maupun negeri tersebut, dan pelanggan
adalah orang yang menggunakan produk dari sebuah instansi swasta ataupun
negeri dengan pemakaian produknya lebih dari 2 atau 3 kali. Terdapatnya
pelanggan yang banyak didalam suatu instansi, dapat membuktikan bahwa
instansi tersebut memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang baik, maka akan
membantu suatu instansi untuk mencapai tingkat pendapatan yang
disesuaikan, dan sebaliknya, apabila tidak adanya pelanggan, suatu instansi

4
tersebut dapat dikatakan gagal dalam sebuah produk yang diciptakan, maka
dari itu konsumen suatu faktor yang sangat menunjang untuk kesuksesan
sebuah instansi, tetapi saat ini masih saja ada beberapa instansi yang kurang
memberikan perhatian kepada para pelanggannya.

Kepuasan pelanggan didalam suatu instansi swasta maupun negeri

dikatakan penting, karena kepuasan adalah suatu pembuktian adanya perhatian
dari suatu instansi kepada pihak pelanggannya, dengan adanya kepuasan
pelanggan, suatu instansi tersebut mengikat pelanggannya terus-menerus
untuk selalu mempercayai dan menggunakan produk dari sebuah instansi
tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan
pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, Menurut
Zeithaml et.all dalam bukunya Service Marketing (2003:162) terdapat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu ekspektasi
pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan
pribadi (personnel needs).

1.2 Rumusan masalah

Ada pun rumus masalah pada makalah ini sebagai berikut :

1. Apa yang dimaksud dengan sikap,kemampuan dan penampilan ?
2. Bagaimana pelayananan kepada pelanggan dengan penampilan serasi ?
3. Bagaimana pelayananan kepada pelanggan berpikir positif ?
4. Bagaimana pelayananan kepada pelanggan sikap menghargai ?

1.3 Tujuan

Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini yaitu :

1. Untuk memenuhi tugas mata kuliah pelayanan prima
2. Untuk memperluas ilmu Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan
Konsep Sikap Dan Penampilan
3. Mengetahui pelayanan kepada pelanggan dengan penampilan

5
 serasi,berpikit positif dan sikap menghargai

1.4 Manfaat

Adapun manfaat dari penulisan makalah ini, yaitu:

1. Makalah ini disusun sebagai salah satu pemenuhan tugas dari mata
pelayanan prima
2. Makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan,khususnya bagi penulis dan umumnya bagi semua yang
membacanya.
3. Makalah ini diharapkan dapat membantu kita dan menjadikan semakin
baik dalam pelayanan kepada pelanggan.
4. agar dapat membantu kita mengetahui tentang pelayanan kepada
pelanggan dengan penampilan serasi,berpikit positif dan sikap menghargai

6
 BAB II
PEMBAHASAN

Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap Dan Penampilan

2.1 SIKAP
1. Arti sikap

Pengertian sikap secara umum adalah suatu pikiran, kecenderungan dan

perasaan seseorang untuk mengenal aspek-aspek tertentu pada lingkungan yang
seringnya bersifat permanen karena sulit diubah. Komponen yang dimaksud
adalah pengetahuan yang selama ini diperoleh semasa hidup, dimana sangat
mempengaruhi perilaku saat bertindak. Pengertian lainnya menyebutkan bahwa
sikap merupakan kecondongan evaluatif seseorang terhadap suatu subjek maupun
objek. Sikap yang dimiliki setiap individu memberikan warna tersendiri untuk
seseorang bertingkah laku. Untuk membahas lebih dalam mengenai sikap, kali ini
akan diulas terkait beberapa definisi sikap yang dikemukakan oleh para ahli.

Pengertian Sikap Menurut Beberapa Ahli

Pada awal abad ke 20, definisi sikap adalah konsep utama yang mendapat
perhatian khusus para psikologi sosial. Tak heran jika semenjak itu, banyak studi
psikologi yang membahas dan mempelajari tentang sikap. Sikap sendiri berasal
dari bahasa latin yaitu “aptus” yang memiliki arti dalam keadaan siap dan juga
sehat dalam melakukan tindakan.

Menurut Bimo Walgito (2001) pengertian sikap adalah keyakinan atau

pendapat seseorang terkait situasi, subjek atau objek yang disertai dengan
munculnya perasaan tertentu. Perasaan inilah yang akan dijadikan sebagai dasar
orang tersebut untuk berperilaku dan merespon menggunakan cara tertentu sesuai
dengan pilihannya. Sementara menurut Purwanto (2000) sikap adalah suatu cara
seorang individu untuk bereaksi atau memberi respon terhadap suatu situasi.
Maka dari itu, seseorang yang memiliki sikap positif terkait suatu situasi ataupun
objek akan menunjukkan kesenangan dan kesukaan. Lain halnya dengan sikap
negatif yang akan menunjukan suatu ketidaksenangan. Tidak jauh berbeda,

7
pengertian sikap juga diungkapkan oleh Ahmadi (2007) sebagai kesiapan
seseorang dalam merespon suatu objek atau situasi tertentu baik bersifat positif
maupun negatif secara konsisten. Sementara Notoatmodjo S. (1997) mengatakan
bahwa sikap merupakan respon atau reaksi seseorang yang masih tertutup
terhadap suatu objek atau perangsang (stimulus). Selain itu, ada pula seorang ahli
bernama Allport yang mengungkapkan bahwa definisi dari sikap adalah kesiapan
mental seseorang dalam menentukan tindakan atau respon pada berbagai situasi
dan objek.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat diketahui bahwa sikap bisa

diartikan sebagai perasaan dan juga pikiran seseorang dalam bertingkah laku saat
sedang tidak menyukai atau menyukai sesuatu. Pada dasarnya, sikap memiliki tiga
komponen penting yaitu emosi, perilaku dan kognitif. Komponen kognitif atau
kognisi adalah semua pemikiran yang berkenaan dengan sikap. Sikap yang
diambil seseorang dalam mengambil tindakan juga tergantung dari permasalahan
apa yang sebenarnya dihadapi.

2. Kemampuan diri

Penampilan diri merupakan keberadaan seseorang yang dapat dilihat

secara visual atau penampilan lahiriah seseorang (fisik). Penampilan diri
mempengaruhi dan menunjang kepercayaan diri, kematangan diri, kesuksesan
dalam pekerjaan, karier atau dunia profesi, yang pada akhirnya mempengaruhi
kepribadian seseorang.

Faktor yang mempengaruhi penampilan diri seseorang antara lain faktor

kesehatanat atau hygiene dan bagaimana cara perawatannya agar dapat tetap
cantik dan sehat : Hygiene adalah ilmu yang mempelajari cara-cara yang
berguna dalam menegakkan hidup sehat.Hygienemencakup hygienepribadi atau
kesehatan perorangan, hygiene lingkungan Hygiene pribadi mencakup
pemeliharaan yang cermat, yang dilakukan seseorang untuk memelihara
kesehatan dan kecantikan diri melalui aturan-aturan hidup yang sehat dan
tindakan-tindakan yang memelihara dan memupuk integritas jiwa. Hygiene
lingkungan meliputi tindakan-tindakan yang mengatur agar lingkungan hidup

8
memberi kemungkinan terbaik seperti udara yang bersih dan sirkulasi udara
yang lancar, air yang bersih, saluran air yang bersih dan lancar serta bebas dari
kebisingan serta polusi.

3. Penampilan

Sebuah image dan respresitasi dari citra seseorang akan terlihat

berdasarkan sebuah penampilan. Seseorang akan menjaga sebuah penampilan
mereka agar terlihat baik. Penampilan yang baik dan rapi secara otomatis akan
dinilai dengan orang dengan pribadi yang sopan dan baik. Sebaliknya, jika
seseorang tidak memposisikan atau menjaga penampilannya sesuai tempat akan
dinilai tidak baik. Penampilan sangat identik dengan namanya pakaian atau
fashion. Penampilan yang disertai dengan adanya busana, pakaian, dandanan,
perhiasan dan lain-lain. Karena hal tersebut, busana atau pakaian dapat merubah
status sosial seseorang dan identitasnya. Tak sedikit seseorang atau sekelompok
orang akan membuat sebuah kesimpulan tentang siapa anda melalui apa yang
anda pakai. Melihat seseorang berdasarkan penampilannya terkadang adanya
sebuah stereotipe dalam diri. Karena, ketika melihat seseorang tak bisa dipungkiri
bahwa kita akan menilainya berdasarkan penampilan terlebih dahulu. Apa yang
kita lihat belum tentu itu adalah benar-benar kenyataannya.

Ketika memakai style pakaian yang terlihat seperti khalayak borjuis status
sosial anda akan berbeda. Meskipun ternyata anda hanya khalayak biasa saja
sesaat berpenampilan seperti itu akan merubah status sosial. Karena itu,
penampilan adalah gambaran seseorang yang dimana semua akan dilihat dari
penampilannya dahulu. Dalam buku Fashion sebagai komunikasi mengutip
beberapa kutipan seperti, “memilih pakaian, baik di toko maupun di rumah,
berarti mendefinisikan dan menggambarkan diri kita sendiri” (Laurie, 1992:5),
“sekelompok manusia, suatu masyarakat, suatu budaya, saya ingin
mendefinisikannya, sebagai ‘orang yang berkomunikasi’ (people in
communication)” (Cherry,1957: 4), manusia ketika berkomunikasi dengan
manusia lain membutuhkan barang-barang dan untuk memahami apa yang terjadi
di sekelilingnya. Memang ini dua kebutuhan, namun sebenarnya tunggal, yakni
untuk berkomunikasi hanya bisa dibentuk dalam sistem makna yang terstruktur

9
(Douglas dan Isherwood, 1979: 95). Seperti hal yang sudah dikemukakan oleh
para ahli dapat disimpulkan bahwa melalui sebuah pakaian dapat menunjukkan
suatu identitas kepada oranglain. Penampilan menjadi sebuah ciri khas seseorang
untuk menunjukkan dirinya kepada dunia luar. Sebuah penampilan yang dilihat
dari cara berpakaian adalah cara yang digunakan untuk menunjukkan atau
mendefinisikan peran sosial yang dimiliki seseorang. Pakaian adalah cara yang
tertentu untuk menunjukkan peran seseorang, maka diharapkan dapat berperilaku
dengan cara tertentu. Oleh karena itu, telah dikemukakan bahwa pakaian yang
berbeda, jenis pakaian yang berbeda, serta yang menggunakan juga berbeda.
Maka akan adanya interaksi sosial yang berlangsung mulus dan sebaliknya.
Contohnya, ketika seseorang menggunakan jilbab pastinya anda akan menilai
bahwa dia adalah seorang muslim. Begitulah pola pikir kita terbentuk langsung
dengan adanya penampilan seseorang (Barnard, 2011).

Keseharian seseorang akan selalu didampingi dengan sebuah penampilan

yang membuat mereka percaya diri dan nyaman. Pakaian dan dandanan yang
digunakan secara tidak langsung untuk menarik perhatian sejenis maupun lawan
jenis. Pakaian dan fashion sering kali digunakan manusia untuk menunjukkan
sebuah nilai sosial atau status. Berdasarkan penampilan seseorang dengan
menggunakan fashion yang berkelas akan beralih diantara kelas-kelas agar eksis.
Ketika berpenampilan terkadang seseorang akan menunjukkan bagaimana mereka
berperilaku. Perilaku akan dibentuk dan dibuat saat berpenampilan untuk ke suatu
tempat. Dalam sehari bisa saja berpenampilan dengan berbagai macam
penampilan yang berbeda-beda untuk mencocokan posisi dan di suatu tempat.
Maka dari itu penampilan seseorang akan merubah perilakunya ketika mereka
berada di tempat berbeda.

2.2 PELAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN PENAMPILAN

SERASI
1. Pengertian penampilan serasi

Pengertian penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain.
Berpenampilan menarik adalah salah satu bagian dari kunci sukses dalam bekerja,

10
terutapekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Penampilan diri yang baik
adalah perpaduan dari keselarasian penampilan luar (fisik) dan penampilan yang
timbul dari dalam diri kita (rohani).

Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau
harmonis. Jadi, penampilan serasi adalah cara menampilkan diri secara harmonis
atau sesuai dengan yang seharusnya. Misalnya : seorang seketaris harus
berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus
bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli.

2. Pelayanan kepada pelanggan dengan berpenampilan serasi

Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatau kesempatan baru.

Menunjukkan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang
menjamin customer yang baik pada kesempatan acara tersebut.

Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada

orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah
penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga
dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang
dapat mempengaruhio sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan kita. Kejadian-
kejadian akhir-akhir ini, seperti hal yang tidak menyenangkan atau memusingkan
kepala secara tepat tertuju pada saat menjumpai pelanggan dapat menjadi sangat
prespektif dengan mudah dapat menditeksi sikap-sikap negatif.

Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang

pelayan/pedagang antara lain ssebagai berikut:

1. Berhias
Berhiasa merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan
berhias yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang
serasi dari seseorang pelayan atau pedagang. Berhias serasi yang baik dan
sempurna tidak hanya mengutamakan penampilan luar, tetapi harus
memperhatikan kondisi tubuh kita. Agar dapat tampil serasi di hadapan
pelanggan, kita harus dapat memenuhi beberapa persyatan yaitu kesehatan

11
tubuh (mengonsumsi makanan yang memenuhi standar gizi dan berolah
raga yang teratur) dan perawatan tubuh (perawatan kulit, wajah, tangan,
kaki, rambut dan embghilangkan bau nafas dan bau badan yang tidak
sedap). untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Pelayan laki-laki
1) Rambut di potong rapi
2) Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam
3) Tidak merokok ketika malayani pelanggan
4) Badan tampak selalu bersih, tidak dekil
b. Pelayan wanita
1) Rambut di potong rapi atau disanggul, atau menggunakan hijab
yang rapi.
2) Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan
3) Menggunakan make up secara sederhana
4) Memakai parfume sewajarnya
2. Berbusana
Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan
kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik
berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara
keseluruhan mulai dari behias rambit, wajah, badan, kaki dan
kelengkapannya. Kelengkapan busana, misalnya perhiasan.
3. Ekspresi wajah
Bagi seseorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik
dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai
andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan
pelanggan. Kontak pertama antar pelayang dengan pelanggan umunya
diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus
berusaha menampilan ekspresi wajah yang bersahabat.
a. Ekspresi mata
1) Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan
2) Kontak mata harus disertai dengan senyuman

12
 3) Tampilkan tatapan mata yang bersahabat
4) Hindari mata berkerut atau tatapan kosong
5) Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari
6) Hindari pula sikap mata ke bawah atau menatap suatu benda
karean ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu
percakapan.
b. Ekspresi mulut
1) Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira
2) Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan
atau kekecewaan.
3) Hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena
ekspresi ini menunjukan kebingungan
4) Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini
mengisyaratkan sikap kesedihan
5) Bicaralah sewajarnya dan jangan di buat-buat
c. Ekspresi kepala
1) Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk
berkomunikasi
2) Anggukkan kepala sebagai isyarat menghormat atau
persetujuan
3) Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini
menunjukkan kecemasan
4) Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini
menunjukkan penolakan
5) Posisi keoala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak
menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong.

2.3 PELAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN BERPIKIR POSITIF

1. Tidak bersikap apriori

Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori

menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap
seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan

13
kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh
karena merasa tidak dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang
lagi.

Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan
adalah sebagai berikut:

a. Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.
b. Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.
c. Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa
menyapa sedikitpun.
d. Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap
menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
e. Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang
menguntungkan dan berdaya beli rendah
2. Tidak memanfaatkan kelemahan pelanggan

Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan

dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan.

a. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah

pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslian barang, atau
pelanggan sudah lanjut usia.
b. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari
oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.

Hal-hal diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap

mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan :

a. Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang

atau jasa dan kualitas pelayanan, sehingga loyalitas dan partisipasi
pelanggan dapat diwujudkan.
b. Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu
pelanggan.

14
 c. Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan
harga barang/jasa yang ditawarkan.
d. Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang
imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.

2.4 PELAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN SIKAP

MENGHARGAI
Pengertian Pelayanan Kepada Sikap Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

Melayani pelanggan dengan sikap menghargai adalah melaksanakan

pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani
kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai.perlu kita sadari bahwa setiap
orang ingin dihargai dan dihormati.demikian pula dengan pelanggan tentu saja
ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan ataupedagang.dengan demikian,anatara
pelayan dan pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai.sikap
saling menghargai dapat ditunjukan oleh tutur bahasa yang baik,eksperesi wajah
yang sopan,ramah dan simpatik,serta sikap yang bersahabat.

Prinsip-prinsip yang perlu di perhatikan oleh pelayan atau penjual dalam

melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai :

1.Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur
bahasa yang baik,ramah,sopandan bersahabat.

2.Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh

perhatian dan penghargaan.

3.Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik,sopan santun

dan ramah tamah

4.Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.

Prinsip-prinsip yang yang perlu di perhatikan oleh pelayan atau penjual

dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan:

1.Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa

yang baik dan menarilk.

15
2.Mempelajari terlebih dahulu harapan,kebtuhan,perasaan dan karakter pelanggan.

3.Mendengarkan pendapat pelanggan,dengan ramah dan penuh

perhatian,kemudian menjelaskan manfaat produkyang telah menjadi perhatiannya.

16
 BAB III

PENUTUP
3.1 KESIMPULAN

pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service

yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Pelayanan pelangganadalah rangkaian kegiatan sikap dan
perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi
dengan pelanggansecara langsung maupun tidak langsung.

Pelaksanaan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap Dan Penampilan :

2.1 SIKAP

1. Arti sikap

2. Kemampuan diri

3. Penampilan

2.2 Pelayanan Kepada Pelanggan Dengan Penampilan Serasi

1. Pengertian penampilan serasi

2. Pelayanan kepada pelanggan dengan berpenampilan serasi

2.3 Pelayanan Kepada Pelanggan Dengan Berpikir Positif

1. Tidak bersikap apriori

2. Tidak memanfaatkan kelemahan pelanggan

2.4 Pelayanan Kepada Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

17
 DAFTAR PUSTAKA

http://digilib.uinsgd.ac.id/12287/4/4_bab1%5B1%5D.pdf

https://docplayer.info/43344583-Penampilan-diri-dan-kepribadian.html

http://konsumendanpemasaran.blogspot.com/2012/12/pelaksanaan-pelayanan-
prima.html

http://ammarawirausaha.blogspot.com

file:///C:/Users/User/Downloads/BAB%25202.pdf

http://stie.dewantara.ac.id/wp-content/uploads/2012/07/MPP-4-Agung.pdf

18