MAKALAH MANAJEMEN MUTU

TENTANG
KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN KESEHATAN

Tugas ini dibuat sebagai syarat dalam menyelesaikan tugas mata kuliah manajemen
mutu

DISUSUN OLEH :
ALFIN NANDA AZWI
ANDRE SEPTIA ZAKI
CICI OKTAVIANI
FARA DILA SUKMA
HUSNI RAHAYU
MALA NOPEGIN DUARI
NIKITA PUTRI AODIA
NURMALIZA
RAHMA YULIA PRATIWI
REDHINA AZKIA KHAIRANY
TASYA LARA SANTI
TICA SEPTI WIDIANA
WINDA APRILIA

KELAS 3A

DOSEN PEMBIMBING : Drg MINARNI MDSc

POLTEKKES KEMENKES RI PADANG

JURUSAN KEPERAWATAN GIGI
2021
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kami ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena
dengan rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan makalah manajemen mutu tentang
karakteristik pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan.
Terima kasih kami ucapkan kepada dosen yang telah membantu kami baik
secara moral maupun materi. Terima kasih juga kami ucapkan kepada teman-teman
seperjuangan yang telah mendukung kami sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas
ini tepat waktu.
Kami menyadari, bahwa makalah yang penulis buat ini masih jauh dari kata
sempurna baik segi penyusunan, bahasa, maupun penulisannya. Oleh karena itu, kami
sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pembaca guna
menjadi acuan agar kami bisa menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.
Semoga laporan makalah ini bisa menambah wawasan para pembaca dan bisa
bermanfaat untuk perkembangan dan peningkatan ilmu pengetahuan.

Bukittinggi, Agustus 2021

 

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................
DAFTAR ISI........................................................................................................
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.....................................................................................
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................
1.3 Tujuan..................................................................................................
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian pelayanan kesehatan..........................................................
2.2 Unsur- unsur dalam pelayanan prima..................................................
2.3 Karakteristik pelayanan prima.............................................................
2.4 Elemen dalam pelayanan prima...........................................................
2.5 Pendekatan pada pelayanan prima.......................................................
2.6 Standar pelayanan prima....................................................................
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan..........................................................................................
3.2 Saran....................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit dinyatakan berhasil tidak
hanya pada kelengkap fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan
layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan
terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut
diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak
pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya
yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset
yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Dalam konsep
public relation terhadap pelayanan kepada publik eksternal adalah komunikasi yang
berfungsi untuk membangun kepahaman bersama dan sikap saling pengertian
diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan pelanggan terhadap instansi
atau perusahaan hal ini dilakukan untuk memperluas pasar atau jumlah pelanggan,
memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu hal yang diharapkan dan sudah
menjadi kebutuhan dasar setiap orang. Fasilitas kesehatan seperti rumah Sakit dan
puskesmas juga klinik atau balai pengobatan yang didalamnya terdiri atas pelayanan
yang beragam seperti pemeriksaan, perawatan, farmasi, laboratiorium, termasuk
pelayanan rekam medis merupakan organisasi jasa pelayanan umum yang melayani
masayarakat secara langsung, oleh karena itu rumah sakit dan puskesmas harus
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan harapan pasien. Rekam medis
memiliki peran yang vital di fasilitas kesehatan, dengan data dan informasi rekam
medis dan kualitas pelayanan kesehatan dapat diukur.Tujuan yang paling utama
dalam pelayanan kesehatan adalah menghasilkan outcome yang menguntungkan bagi
pasien, provider dan masyarakat.Pencapaian outcome yang diinginkan sangat
tergantung dari mutu pelayanan kesehatan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian pelayanan kesehatan?
2. Apa sajaUnsur- unsur dalam pelayanan prima?
3. Bagaimana Karakteristik pelayanan prima?
4. Bagaimana Elemen dalam pelayanan prima?
5. Bagaimana Pendekatan pada pelayanan prima?
6. Bagaimana Standar pelayanan prima?
1.3Tujuan
1. Agar dapat mengetahui pengertian pelayanan kesehatan
2. Agar dapat mengetahui unsur- unsur dalam pelayanan prima
3. Agar dapat mengetahui karakteristik pelayanan prima
4. Agar dapat mengetahui elemen dalam pelayanan prima
5. Agar dapat mengetahui pendekatan pada pelayanan prima
6. Agar dapat mengetahui standar pelayanan prima
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayan orang lain.
Pada dasarnya pelayanan prima adalah melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada
para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Pelayanan prima dapat
menimbulkan feedback yang baik, tak hanya kepada pelanggan saja tetapi bagi yang
memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan prima menurut para ahli :
1. Menurut Moenir
Pelayanan prima yaitu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas secara
langsung.
2. Menurut Kotler
Yaitu suatu tindakan (memberikan pelayanan) yang akan diberikan kepada
seseorang.
3. Menurut suparlan
Pelayanan prima adalah pemberian pertolongan kepada orang lain.
Pertolongan tersebut yaitu berupa materi maupun non materi yang nantinya
bisa mengatasi masalahnya sendiri (klien/pelanggan)
4. Menurut Hadipranata
Yaitu aktivitas diluar pekerjaan pokok yang diberikan kepada pelanggan dan
bisa dirasakan sebagai penghargaan atau penghormatan.

2.2 UNSUR-UNSUR DALAM PELAYANAN PRIMA

Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) unsur-unsur pelayanan
prima terdiri dari:
1. Penampilan.
Personal dan fisik sebagaimana layanan front office memerlukan
persyaratan seperti; wajah harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat,
 tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri
dan busana harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya
selalu ingkar janji.
3. Kesediaan melayani.
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani
kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian.
5. Kesopanan dan ramah tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi
terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut
adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan
santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan.
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat digunakan sebagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran.Jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari segi kejujuran ini petugas pelayanan tersebut
dapat dikatagorikan sebagai pelayanan yang dapat dipercaya dari segi
sikapnya, dari tutur katanya, menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomati
pelanggan merasa puas.
7. Kepastian hukum.
 Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yan berupa
surat keputusan, harus mempunyai surat legitimasi atau berupa kepastian
hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan
mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-
lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi
yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan.
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memerlukan izin
maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada
masyarakat.
9. Efisiensi.
Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi.
10. Biaya.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial.
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukaan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan
luas dan merata.
12. Kesederhanaan.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.3 KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA
KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek
lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006: 21),
menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:
1. Artisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan sebagai
partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk
mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada
perusahaan manufaktor yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan
di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan
manufaktur.
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa
pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan
tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini
menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam melakukan
penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability); pelayanan
merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat
duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel.
Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.
4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang
berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa
dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan
yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan
mendahului pesaing.
Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan
pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan
pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan
pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja
manusia yang lebih lengkap.
Karakteristik pelayanan juga dapat dilihat dari perbedaannya dengan barang-
barang, sebagaimana disebutkan oleh Lovelock dan Wirtz (2007: 17) sebagai berikut:
1. Umumnya produk pelayanan tidak dapat disimpan, sehingga pelanggan
mungkin mencari pilihan lain atau menunggu.
2. Pelayanan merupakan elemen yang tidak nampak dan biasanya
mendominasi penciptaan nilai. Hal ini menyebabkan pelanggan tidak bisa
merasakan, tidak bisa tersenyum, atau tidak bisa menyentuh elemen-
elemennya dan mungkin tidak dapat melihat atau mendengarnya. Selain itu
juga sulit mengevaluasi dan membedakan dengan pesaing.
3. Pelayanan seringkali sulit untuk digambarkan dan dipahami, sehingga
pelanggan memperoleh risiko dan ketidakpastian yang lebih besar.
4. Orang mungkin menjadi bagian dari pengalaman pelayanan. Hal ini
dikarenakan pelanggan berinteraksi dengan perlengkapan, fasilitas dan
sistem yang dimiliki oleh pemberi pelayanan. Selain itu, pelaksanaan tugas
yang buruk oleh pelanggan dapat menyebabkan berkurangnya
produktivitas, mengganggu pengalaman pelayanan dan membatasi
keuntungan.
5. Input dan output operasional cenderung berubah-ubah secara luas,
sehingga sulit untuk menjaga konsistensi, keandalan, dan kualitas
pelayanan atau mempertahankan biaya rendah melalui produktivitas yang
lebih tinggi. Selain itu, juga sulit melindungi pelanggan dari hasil
kegagalan pelayanan.
6. Waktu sering dianggap senagai faktor yang paling penting. Pelanggan
melihat waktu sebagai sumber daya yang langka sehingga harus digunakan
secara bijak. Pelanggan tidak suka membuang waktu dengan menunggu,
dan menginginkan pelayanan tepat waktu serta nyaman.
 7. Tempat distribusi melalui saluran non fisik. Pelayanan berdasarkan
informasi dapat disampaikan melalui saluran-saluran elektronik, seperti
internet atau telekomunikasi suara, namun produk intinya melibatkan
aktivitas fisik.
Kotler (2003: 265) mengungkapkan bahwa suatu organisasi harus
memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan, yakni: (1) tanpa wujud
(service intangibility), (2) keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat
dipisahkan (service inseparability), (3) variabilitas pelayanan (service variabiltiy),
dan (4) pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).
Tanpa wujud (service intangibility) berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat
dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Keterikatan pelayanan
jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian
disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual
terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service are
first sold, then produced and comsumed at the same time). Service inseparability
berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu
sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok
orang (organisasi). Variabilitas pelayanan (service variabiltiy) berarti bahwa kualitas
jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu,
juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu
diselenggarakan. Pelayanan langsung habis (service perishability) berarti bahwa jasa
pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan.

2.4 ELEMEN DALAM PELAYANAN PRIMA

1. Reliability.
Elemen ini merujuk pada kemampuan perusahaan memberikan
layanan secara akurat kepada pelanggannya. Pada tahap ini, produk dan
layanan perusahaan bisa diakses oleh pelanggan kapan saja dan di mana saja.
Perusahaan menyediakan diri setiap saat untuk pelanggan. Misalnya,
 perusahaan operator seluler menyediakan sinyal di berbagai area di mana
pelanggannya berada.
2. Assurance.
Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk
menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan
pengetahuan staf dalam melayani. Garuda Indonesia dengan program Garuda
Indonesia Experience menjadikan layanan dan produknya memiliki kekhasan
keramahan dan citarasa Indonesia. Hal ini yang harus diresapi oleh setiap
karyawan maskapai pelat merah ini. Dengan cara pelayanan tersebut,
pelanggan bisa mengenal keunikan dan kelebihan dari maskapai ini.
3. Tangible.
Elemen ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat tangible dan
memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan. Misalnya, ruang tunggu
pelanggan yang bersih dan rapi, fasilitas untuk pelanggan, penamilan fisik
staf dan karyawan, ambience ruangan, dekorasi, interior, dan sebagainya.
Kantor Google, misalnya, dikenal sebagai kantor dengan desain dan dekorasi
yang ciamik yang membuat karyawan maupun tamu betah berada di
dalamnya.
4. Empathy.
Elemen ini mengacu pada perhatian perusahaan pada pelanggannya.
Praktik empati perusahaan bisa diwujudkan dengan mendengarkan
pelanggan, membantu pelanggan menemukan solusi, memahami apa yang
menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan, solider dengan pelanggan,
tidak meninggalkan pelanggan, dan sebagainya.
5. Responsiveness.
Elemen ini mengacu pada bentuk tindakan perusahaan dalam
merespons pelanggan secara tepat waktu. Kadar responsiveness ini bisa diuji
dengan pertanyaan, seperti seberapa besa keingintahuan perusahaan pada
tingkat kesulitan yang dialami pelangganya, seberapa sanggup perusahaan
 membantu pelanggan untuk keluar dari permasalahan, seberapa tanggap
perusahaan pada keluhan dan komplain pelanggan, dan sebagainya.

2.5 PENDEKATAN PADA PELAYANAN PRIMA

1. Attitude
Attitude atau sikap yang harus diterapkan ketika menemui pelanggan.
SIkap ramah, penuh perhatian, sopan, berpikir sehat, berpikir positif, dan juga
membuat nyaman bagi konsumen. Sikap merupakan penilaian terdepan dari
penerapan excellent service. Konsumen akan memberi kesan pertama
terhadap perusahaan melalui sikap dan perilaku karyawan terdepannya.
2. Attention
Dalam melakukan pelayanan, para customer service juga harus
memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan oleh konsumen. Taruh
perhatian lebih pada apa yang dipilih dan ingin ditanyakan oleh konsumen.
Jika konsumen sudah menunjukkan niat untuk membeli bahkan hanya untuk
bertanya-tanya, maka sikap yang harus ditunjukkan adalah memberikan
perhatian.
Anda dapat mengucapkan salam, dan bertanya, “ada yang bisa kami
bantu?”. Di sini pelayan harus memahami produk yang dijual jangan sampai
konsumen bertanya, Anda tidak mengetahui apa pun dan hal ini menunjukkan
sikap yang tidak perhatian terhadap konsumen.
3. Action
Action meliputi berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen. Misalnya saja mencatat pesanan
konsumen, melakukan pengiriman dengan rapi dan tepat waktu, menyediakan
jasa atau barang terbaik yang dimiliki, dan juga jangan lupa untuk berterima
kasih kepada konsumen.
4. Ability
 Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin
berkembang para pelayan konsumen harus memiliki kemampuan (ability).
Artinya, pelayan konsumen harus memiliki kemampuan untuk melayani
konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal
yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, software
transaksi, dan juga mesin kasir.
5. Appearance
Jika Anda ingin menggunakan jasa konsultasi untuk bisnis fashion,
namun orang yang melayani Anda urakan dan tidak berpenampilan
selayaknya seorang konsultan fashion. Pasti Anda mempertanyakan
kredibilitas pelayanannya bukan? Begitulah appearance atau penampilan
sangat mempengaruhi pelayanan prima.
Penampilan juga bukan hanya penampilan luar,, namun penampilan
non-fisik misalnya saja kewarasan dan gaya bicara. Contohnya jika usaha
Anda bergerak di bidang pelayanan, maka usahakan menggunakan
penampilan yang rapi menggunakan setelan. Berbeda dengan pelayanan jasa
teknis dimana Anda harus meyakinkan konsumen dengan membawa
kelengkapan alat.
6. Accountability
Konsep dasar excellent service lainnya adalah tanggungjawab. Anda
sebagai pelayan konsumen harus memiliki rasa tanggung jawab terhadap
pekerjaan pelayanan. Hal ini sebenarnya menjadi dasar tiap pekerjaan. Namun
seringkali, banyak perusahaan yang melalaikan tanggung jawab pelayanan
prima dan lebih berfokus pada keuntungan semata.
7. Affirmation
Sebagai pelayan konsumen, Anda harus memiliki sikap afirmatif.
Artinya, sebagai pelayan, Anda harus membuat diri Anda berfikir positif dan
menegaskan diri Anda pada hal-hal yang positif.
 Hal ini membantu Anda untuk menyingkirkan hal-hal bersifat
emosional dan lebih profesional ketika menjalankan sebuah usaha atau sedang
melayani konsumen. Dengan afirmasi, Anda dapat menjadikan Anda lebih
percaya diri dan tidak mudah tertekan dengan keluhan konsumen.
8. Sympathy
Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa
simpati. Kadang kita sudah secara profesional melakukan pelayanan prima
namun terkadang karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan
pun tidak berjalan dengan baik.
Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang
dirasakan orang lain. Contohnya saja ketika dalam melakukan pelayanan
konsumen di bidang jasa pembuatan BPJS dan menemui ibu-ibu yang sedang
hamil. Jika Anda memiliki simpati, maka pembuatan BPJS pun dapat
menyesuaikan dengan tingkat prioritas dan dilakukan dengan cepat.

2.6 STANDAR PELAYANAN PRIMA

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Jadi standar pelayanan merupakan pedoman atau acuan yang digunakan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :
1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau
bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
2. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus
memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan
penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3. Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat
dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas
dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang
berkepentingan.
5. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai
perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6. Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh
masyarakat.
7. Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi,
jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus
diterapkan di lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan
prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga
pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-
prinsip pelayanan prima.
Salah satu prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani. Jadi
dalam pelayanan kita harus menggunakan instink sehingga pasien dan keluarga
pasien merasa puas atas pelayanan yang kita berikan.
Jika suatu rumah sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik, maka image
dari rumah sakit tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah
sakit lain. Bahkan, banyak masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di
luar negeri untuk mendapatkan pelayan yang prima.
Oleh karena itu pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang khusus.
Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi
pelayanan prima harus langsung diaplikasikan.

3.2 Saran
Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Untuk itu, sebagai seorang tenaga kesehatan kita
harus mengutamakan pelayanan prima kepada setiap pasien yang kita tangani.
Pada kenyataannya, pembuatan makalah ini masih bersifat sangat sederhana
dan simpel. Serta dalam Penyusunan makalah inipun masih memerlukan kritikan dan
saran bagi pembahasan materi tersebut.
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI,
Jakarta.

Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama,

Jakarta.

http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-dan-
manfaat-pelayanan.html

Brata, A. adya.(2003). dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis &

Birokrasi, No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt