KEPUASAN PELANGGAN

MAKALAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

Dosen Pengajar : Dra. Erna Mesra, M.Kes

Disusun Oleh :

KELOMPOK 11

Miftahul Jannah P27901117067

M. Rifky Kusuma Hadi P27901117064
Shinta Rizki Wulandari P27901117077

TINGKAT 3B/ SEMESTER 5

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN KESEHATAN BANTEN

JURUSAN KEPERAWATAN TANGERANG
PROGRAM STUDI DIII KEPERAWATAN
TAHUN AJARAN 2018/2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan Rahmat, Inayah,
Taufik dan Hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah Manajemen
Keperawatan dengan judul “KEPUASAN PELANGGAN” dalam bentuk maupun isinya yang
sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan, petunjuk
maupun pedoman bagi pembaca dalam menuntut ilmu. Kami mengucapkan terima kasih kepada
:
1. Ibu Dra. Erna Mesra, M.Kes., selaku Dosen Mata Kuliah Manajemen Keperawatan.
2. Teman-teman yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini.
Harapan kami semoga makalah ini membantu menambah pengetahuan dan pengalaman bagi
para pembaca, sehingga kami dapat memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini sehingga ke
depannya dapat lebih baik. Makalah ini kami akui masih banyak kekurangan karena pengalaman
yang kami miliki sangat kurang.Oleh kerena itu, kami harapkan kepada para pembaca untuk
memberikan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini.

Tangerang, 14 Juli 2019

Kelompok 11

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 1
1.3 Tujuan Penulisan ............................................................................. 2
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 3
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 3
2.2 Teori Model Kepuasan Pelanggan .................................................... 4
2.3 Indeks Kepuasan Pelanggan.............................................................. 5
2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit .............................. 6
2.5 Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit . 7
2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ............... 8
2.7 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien ............................................. 8
2.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................. 9
2.9 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien ...................... 12
2.10 Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien) .. 13
2.11 Rumus Kepuasan Pasien ................................................................. 14
2.12 Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien ............ 14
2.13 Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit ............... 15
2.14 Penyebab Ketidakpuasan Pasien ..................................................... 17
2.15 Tipe-Tipe Pelanggan ....................................................................... 19
2.16 Contoh Format Survei Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit .............. 20
BAB III PENUTUP ..................................................................................... 23
3.1 Kesimpulan ..................................................................................... 23
3.2 Saran ................................................................................................ 23
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. iii

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki
banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih.
Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan
yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit
hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah
sakit lain.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanantersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap suatupelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan
pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin
ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing
dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang
dengan baik, RS harus memperhatikan kepuasan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian Kepuasan Pelanggan?
2. Apa Teori Model Kepuasan Pelanggan?
3. Apa Indeks Kepuasan Pelanggan?
4. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit?
5. Bagaimana Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit?
6. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien?
7. Apa Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien?
8. Apa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?
1
 9. Apa Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien?
10. Bagaimana Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien)?
11. Bagaimana Rumus Kepuasan Pasien?
12. Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien?
13. Bagaimana Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit?
14. Apa Penyebab Ketidakpuasan Pasien?
15. Apa Tipe-Tipe Pelanggan?
16. Bagaimana Contoh Format Survei Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk Mengetahui Pengertian Kepuasan Pelanggan
2. Untuk Mengetahui Teori Model Kepuasan Pelanggan
3. Untuk Mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan
4. Untuk Mengetahui Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
5. Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah
sakit
6. Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
7. Untuk Mengetahui Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
8. Untuk Mengetahui Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
9. Untuk Mengetahui Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
10. Untuk Mengetahui Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan
Pasien)
11. Untuk Mengetahui Rumus Kepuasan Pasien
12. Untuk Mengetahui Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien
13. Untuk Mengetahui Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit
14. Untuk Mengetahui Penyebab Ketidakpuasan Pasien
15. Untuk Mengetahui Tipe-Tipe Pelanggan
16. Untuk Mengetahui Contoh Format Survei Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit

2
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya
untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan
dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih
luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-
faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh
faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan
fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik
dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi
terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor
pribadi.
3
 Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut
memperoleh dan menggunakannya.

2.2 Teori Model Kepuasan Pelanggan

Ada 2 model teori kepuasan pelanggan yaitu:
a. Model kognitif
Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin diwujudkan
oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan apa
yang sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan. Pada model ini, kepuasan pelanggan
dapat dicapai dengan dengan 2 cara utama yaitu mengubah penawaran sesuai dengan
ideal dan meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal itu belum tentu sesuai dengan
kenyataan.
Model kognitif yang sering djumpai adalah:
1) The expectancy disconfirmation model
Ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang
pertama adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja yang
diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan yang kedua adalah disconfirmation,
yaitu perbedaan antara harapan sebelum membeli dan setelah membeli.
Sedangkan dalam penilaian, ada 3 model. Yaitu yang pertama, apakah kinerja
produk melebihi dari yang diharapkan, yang kedua apakah kinerja produk sama
seperti yang diharapkan atau yang ketiga yaitu apakah kinerja produk bahkan
lebih rendah dari yang diharapkan.
2) Equity theory
Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah dirasakan fair atau adil.
Atau dapat dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap
produknya sama dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.
3) Attributin theory
Teori atribusi menyimpulkan bahwa orang mencoba untuk menentukkan
mengapa orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu atribut
menyebabkan perilaku. Seseorang berusaha untuk memahami mengapa orang
lain melakukan sesuatu yang mungkin satu atau lebih atribut menyebabkan
perilaku itu.

4
 Ada 3 penyebab dari kegagalan atau keberhasilan dari suatu hasil sehingga
diketahui produk itu memang memuaskan atau tidak bagi pelanggan, yaitu
stabilitas, locus of casuality dan controllability.
b. Model afektif
Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadp barang
atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan
kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model afektif ini di titik beratkan pada
tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik. Terdapatnya fojus ini
bertujuan untuk dapat menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu
kurun waktu.

2.3 Indeks Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan public di Indonesia telah diatur
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004,
dimana terdapat 14 unsur sebagai unsure minimal yang harus ada sebagai dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dlam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukkan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.

5
 j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kemyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhdap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksana pelayanan.

2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan,
sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan
pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan
atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari
staf medik dan perawatan.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar
survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang
dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi
petugas dan biaya. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan
ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat
jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian
meal, obat, dan pengukuran suhu.
6
 Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar
medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan. Menurut “Kotler dalam
Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara
lain:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon
bebas pulsa, website, email dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
3. Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
4. Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka
memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

2.5 Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat
komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas
dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut
pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas,
menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari
hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting
dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya,
pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah
Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap
exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih
RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya,
dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2
dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat
7
 menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di
Rumah sakit (Heriandi, 2007).

2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya
hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat
ditentukan dengan peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka
harapkan. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan,
sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka
lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

2.7 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:
1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan
pelayanan.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.

8
2.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara
lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau
jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau
jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan
rumah sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan
merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen
bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan
“rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah
diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini
misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam
memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang
relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
9
 diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan
peralatan rumah sakit.
a. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian
dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan
yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan
kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti
peralatan pengobatan.
d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
e. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat
dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
f. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern,
desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang
indah dan sejuk, dan sebagainya.
g. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana
kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah
sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah
sakit dalam keadaan sehat.
Menurut Rangkuti (2006) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan
tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan psikologi.
a. Faktor budaya
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku
pelanggan / klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-
budaya, dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
10
 mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri
atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial
adalah sebuah kelompok relative homogen. Mempunyai susunan hirarki dan
anggotanya memiliki nilai,minat dan tingkah laku.kelas sosial tidak hanya ditentukan
oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan
variabel lainnya.
b. Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas sekelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang
berpengaruh kelompok/lingkunganya biasanya orang yang mempunyai karakteristik,
ketrampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena
pengaruhnya amat kuat.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan
menaggapi pengalaman sesuai dengan tahap- tahap kedewasaanya. Faktor pribadi
klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup. Jenis kelamin, pendididkan,
pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/ konsep diri.
Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi
kronologis karena bersifat progres dan berjalan terus dan tidak akan kembali
sedangkan untuk berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan
pelatihan.Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang
untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.Usia juga dapat
meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit missal penyakit kardiovaskuler
dengan peningkatan usia.
Jenis kelamin merupakan sifat jasmani, fisik seseorang dan berkaitan dengan
system reproduksi yaitu: laki- laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan
dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun
informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku
seseorang dalam mendewasakan diri.
Pendidikan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya
tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan
merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non
materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor resiko kesehatan seseorang dan berdampak
pada system imunitas tubuh.
Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku
dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga
ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.
11
 d. Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan
kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan psikologis
yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk
mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Persepsi klien terhadap kualitas sebelum
membeli produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu
(Sutojo,2003).

2.9 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas
pada seseorang yaitu :
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan
untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain
dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit
antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya
televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
4. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit.
5. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
6. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi,
kunjungan dokter atau perawat. Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan
12
 teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu
rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh
petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-
aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
7. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.
8. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
9. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit.
10. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas
makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan
waktu kunjungan pasien.

2.10 Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien)

Di era yang semakin global, dimana teknologi informasi semakin maju maka
batas antar negara semakin tidak kelihatan. Masyarakat dengan mudahnya mencari
pengobatan dimana saja baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perubahan
tersebut perlu pula diikuti dengan standar mutu rumah sakit di Indonesia. Dalam
rangka menghadapi era globalisasi umumnya dan era masyarakat ekonomi asean
(MEA) dan menjalankan amanah Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit rumah sakit harus melaksanakan dan melakukan upaya-upaya untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi makin maju,
meningkatnya kesejahteraan serta makin kritisnya masyarakat Indonesia dalam
menilai mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan
yang bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonesia yang
semakin selektif dan berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu dan aman,
diharapkan dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat
mengurangi minat masyarakat untuk berobat keluar negeri. Sesuai dengan
Undangundang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam

13
 upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara
berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali, diharapkan dengan dilakukan akreditasi
pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan dengan standar mutu dan keselamatan
pasien yang terjamin.

2.11 Rumus Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai
selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya,
2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Satisfaction = f (performance-expectation)
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
1. Performance < Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang diharapkan para
pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya,
karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan
kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan
yang diterima.
2. Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya,
pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik.
Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para
pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima
3. Performance > Expectation.
Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pengguna,
pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

2.12 Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien

Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintahan dewasa ini masih banyak di
jumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang di harapkan
masyarakat. Hal ini di tandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang di sampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintahan. Mengingat fungsi utama pemerintah
perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana telah di amanatkan dalam
Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang program
14
 pembangunan nasional (PROPERNAS), perlu di susun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolak ukur menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat
(IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam uraian Metodologi
Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data menggunakan Data dan Sumber Data,
maka peneliti menggunakan penelitian yang bersifat Deskriptif dengan analisa data
kualitatif. Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien :
1. Pengetahuan pasien tentang pelayanan administrasi
2. Pendapat pasien dan keluarganya terhadap pelayanan petugas medis dan dokter
3. Pendapat pasien dan keluarganya tentang fasilitas penunjang rumah sakit
4. Tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap harga pengobatan. Dari hasil
penelitian yang di dapat maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kemudahan dan
kecepatan pelayanan administrasi pada Rumah Sakit Cukup Memuaskan. Ini
dapat dilihat pada tanggapan atau jawaban pasien dan keluarga pasien 80%
menyatakan setuju dnegan pernyataan pelayanan atau prosedur administrasi
(proses pendaftaran rawat inap, proses pengurusan ASKES, proses kepulangan
pasien dan proses pembayaran) cukup mudah.

2.13 Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit

Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan ketidakpuasan
masyarakat, mulai dari penerimaan pertama pasien di Unit Gawat Darurat atau
Poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan perawatan, hingga pada masalah
penebusan biaya selama perawatan dan pelayanan pasien di rumah sakit. Inilah
realitas rumah sakit kita. Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-
terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang
dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang
seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara
kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang
terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks
relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan
dirasakan oleh kedua belah pihak. Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika
masuk RS kita akan mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat
segera sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang

15
dokter terhadap pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka pasien –
dalam keawamannya – sering berpikir bahwa pelayanan RS tersebut tidak bagus.
Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama” yang
ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien yang baru
masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RS
adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama proses
pengobatan dan perawatan berlangsung. Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-
pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan
kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan
perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat
mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasiendokter hanya
dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien benar-benar merasa “nyaman”.
Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang menjadi permasalahan saat ini. Pada
sisi lain, bagi sebagian orang, masuk RS itu menjadi pilihan terakhir jika penyakit
yang diderita sudah tidak bisa ditahan lagi. Mereka beranggapan akan sangat beresiko
cepatcepat masuk RS. Selain karena biaya yang cukup mahal, juga rentan dengan
resiko terjadinya infeksi nosokomial (penularan penyakit dari RS terhadap orang-
orang yang beraktivitas di dalamnya).
Asumsi ini semakin diperparah jika masyarakat pernah trauma atau
mengalami pengalaman “tidak mengenakkan” atas pelayanan dokter atau paramedik
yang bertugas di RS tersebut. Banyak orang masuk RS ketika penyakitnya sudah
sangat parah. Akibatnya penyakit pasien sulit disembuhkan dan tentunya biaya
pengobatan/perawatan juga ikut membengkak. Berbagai peraturan yang menjelaskan
hubungan pengobatan, hak-hak pasien dan hak-hak dokter/paramedik relatif cukup
jelas dan mudah dimengerti. Hanya saja, pasien atau keluarga pasien yang masuk di
RS cenderung tidak memperhatikan hal ini atau memang tidak tahu sama sekali.
Untuk menyikapi hal ini, maka pihak RS melalui dokter/paramedik yang merawat
pasien mestinya memberikan penjelasan dan penyadaran kepada pasien-pasiennya,
terutama menyangkut hak mereka atas informasi pra pengobatan dari dokter
(informed concent) dan kerahasiaan penyakit yang mereka derita. Kenyataannya,
meskipun UU Praktik Kedokteran telah diterapkan, berbagai indikasi pelanggaran
atas hak pasien masih juga mencuat ke permukaan. Artinya, pihak RS, termasuk
dokter dan paramedik yang bekerja di dalamnya, harus menyadari bahwa saat ini
masyarakat kita perlahan semakin sadar atas hak mereka mendapatkan “pengobatan
yang benar”. Karenanya, otoritas RS mesti giat memperbaiki pelayanan dan
“keramahan”-nya terhadap pasien-pasien mereka.
16
2.14 Penyebab Ketidakpuasan Pasien
Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang istimewa
di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa
kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat mulia, yakni
menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan baik itu sudah mulai luntur
dengan banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai menimbulkan rasa was-
was kepada pasien. Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan
kesalahankesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang ironisnya tak
jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien. Kesalahan-kesalahan
yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan tak jarang karena
disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri, padahal bisa jadi, kekurang
telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan
oleh hal-hal berikut :
1. Gagal Berkomunikasi
Salah satu penyumbang faktor yang terbesar terjadinya ketidakpuasan pasien
adalah masalah komunikasi yang dibangun sewaktu tenaga kesehatan menggali
informasi dari pasien. Dalam praktik medis disebut dengan anamnesis. Beberapa
fakta empiric yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan
yang kurang ramah, kurang empati dan kurang mengayomi pasienpasiennya.
Pasien hanya didibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada perintah
tenaga kesehatan tanpa memperhatikan feedback langsung dari lawan bicaranya.
Ketidaksempurnaan tenaga kesehatan dalam membangun komunikasi terhadap
pasien akan berakibat buruk terhadap proses terapeutik yang dikelolanya nanti.
Karena tak jarang, tenaga kesehatan terlalu intervensif dalam melakukan
anamnesis. Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah penelitian di Amerika,
umumnya menyela keluhan yang disampaikan pasiennya setelah 22 detik.
Artinya, tenaga kesehatan sering tidak sabar menunggu Anda menyelesaikan
semua keluhan, dan lebih suka menghentikannya di tengah-tengah pembicaraan.
Padahal, jika tenaga kesehatan mau bersikap lebih sabar sedikit saja terhadap
pasiennya, dan mendengarkan semua penjelasan yang disampaikan, hal itu tidak
memakan waktu lama. Penelitian yang dilakukan di Swiss, menyimpulkan :
Pasien rata-rata hanya butuh waktu dua menit untuk menyelesaikan semua
keluhan yang dirasakan. Menurut Dr. Wolf Langewitz dari University Hospital di
Basle, gejala serupa hampir terjadi di semua negara. “Diperkirakan tenaga
kesehatan mengambil alih pembicaraan setelah 30 detik. Begitulah tenaga
kesehatan akan memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang memberi
17
 kesempatan kepada pasien untuk bicara”. Seringnya kebiasaan menyela
pembicaraan yang dilakukan para tenaga kesehatan dapat mempengaruhi kualitas
informasi yang diperolehnya nanti. Pasien mungkin ingat ketika tenaga kesehatan
menyela pembicaraan mereka. Bisa jadi pasien beranggapan bahwa ada yang
salah dari apa-apa yang mereka sampaikan, sementara tenaga kesehatan
menghujani pertanyaan-pertanyaan tertutup di saat yang kurang tepat. Akibatnya,
psikologis pasien bisa terganggu karena hal-hal yang kurang bijak ini.
2. Krisis waktu
Kurangnya perhatian dalam hal komunikasi ini sedikit banyak dipengaruhi
oleh alokasi waktu yang diberikan tenaga kesehatan kepada pasiennya. Tenaga
kesehatan, terutama di negeri ini, cenderung bersikap kurang bijak antara
kemampuan dan output pemeriksaan yang mereka lakukan. Para tenaga kesehatan
lebih mengutamakan kuantitas pasien yang mereka periksa daripada kualitas hasil
pemeriksaannya. Tak jarang, mereka memaksakan jam periksanya di luar batas
endurance fisiknya. Tuntutan kejar tayang menyebabkan kurangnya fokus tenaga
kesehatan sewaktu memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien
sangat sedikit. Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis. Tanpa
anamnesis yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan berakibat terjadinya
ketidakpuasan pasien. Memang tidak semua kasus ketidakpuasan pasien akibat
ulah tenaga kesehatan. Cara kerja minimalis, rendahnya penghargaan terhadap
profesi, alitnya honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga
kesehatan kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita pun, pernah
dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan profesionalnya, sehingga
bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis yang selayaknya bila dalam kerja
profesi normal bisa dilakukannya. Sekali lagi, penyebab tidak profesionalnya rata-
rata tenaga kesehatan kita, sebagian besar karena waktu yang sempit untuk
mendiagnosis pasien. Anamnesis (wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar,
dan cermat diamati, baru beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga kesehatan
yang sudah selesal menulis resepnya. Penyebab lain dari ketidakpuasan pasien
antara lain:
3. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa tidak puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan tidak berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk
atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikan rumah sakitnya.
18
 4. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa tidak puas jika mereka memperoleh pelayanan yang tidak
baik atau tidak sesuai dengan yang diharapkan.
5. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang tidak berkualitas tetapi berharga mahal, memberi nilai yang
lebih rendah pada pasien.
6. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung tidak puas terhadap jasa pelayanan yang tidak berkualitas.

2.15 Tipe-Tipe Pelanggan

Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan Pelanggan. Agar dapat
memahami Pelanggan maka harus mengerti dulu jenis-jenis Pelanggan itu sendiri.
Tipe-tipe Pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu
barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun
jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa
produsen suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan
perusahaan penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan
oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya.
Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan
ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan Kita.
2. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung
mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering
juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil
didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang
ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas

19
 terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen
yang besar dari pelanggan eksternal ini.
Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang
memberikan keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal
lebih memiliki andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru
untuk perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan
kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.
3. Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

2.16 Contoh Format Survei Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit

FORM SURVEY KEPUASAN PASIEN

RUMAH SAKIT TNI AU “Dr. ABDUL MALIK” LANUD SOEWONDO

Pengunjung yang kami hormati,

Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara
sukarela mengisi kuesioner ini. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam
mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan
kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan
bukan tujuan komersial. Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan di
Rumah Sakit TNI AU “Dr. ABDUL MALIK” LANUD SOEWONDO agar semakin
baik, maka kami mohon kepada bapak/ibu untuk mengisi kuesioner dan memberikan
jawaban atas pernyataan di bawah ini. Yang dimana tujuan nya untuk menilai tingkat
kepuasan bapak/ibu terhadap pelayanan yang telah kami berikan.
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Alamat :

Petunjuk pengisian!
Berikan tanda centang () pada kotak jawaban yang telah tersedia sebagai penilaian
bapak/ibu, dengan score sebagai berikut :
Score 1 : Tidak Memuaskan
20
Score 2 : Kurang Memuaskan
Score 3 : Memuaskan
Score 4 : Sangat Memuaskan
No. URAIAN PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN
1. Waktu pelayanan dan 1 2 3 4
kenyamanan ruang tunggu
2. Kedisiplinan Petugas dalam
memberikan pelayanan
3. Penampilan Petugas dalam
bertugas menggunakan
seragam yang selalu tampil
dalam keadaan rapi bersih
dan sopan
4. Petugas bersedia menolong
ketika mengalami kesulitan
5. Kejelasan Petugas dalam
memberikan informasi
kesehatan
6. Ketelitian petugas dalam
memberikan pelayanan
7. Kemudahan prosedur
pelayanan
8. Kebersihan, kenyamanan,
dan keamanan Rumah Sakit
9. Kemudahan dalam
menyampaikan keluhan
pelanggan
10. Petugas tidak memandang
status sosial dan
memperlakukan peserta
dengan hormat dan sopan
SCORE :

21
Ide, Saran dan Keluhan yang ingin bapak/ibu sampaikan :

22
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal
ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan
rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi
seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS.
Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan
paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis,
bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan
ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola pikir
dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai
standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi silang yang
berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal ini.
Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).

3.2 Saran
Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukkan bagi mahasiswa
tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit dan
pelayanan kesehatan lainnya.
23
 Daftar Pustaka

Sangadji, E.M., dan Sopiah.2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:

Penerbit Andi

Muninjaya, Gde AA, 2013,Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,Jakarta, EGC.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama :
Jakarta

Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23

iii