CRITICAL BOOK REPORT

PELAYANAN PRIMA

Dosen Pengampu: Dra. Siti Wahidah, M.Si

Wisri Ardhita Manda Putri, M.Pd
Asrah Rezki Fauzani, M.Pd

Disusun Oleh :

NAMA : NADYA GEOVANY BR RITONGA

NIM : 5213344022
KELAS : REG C

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

PENDIDIKAN TATA RIAS
FAKULTAS TEKNIK
UNIMED
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan dan rahmat, sehingga tugas ini
dapat saya terselesaikan. Laporan ini disusun atas dasar tugas Critical Book Report mata kuliah desain
pembelajaran. Tidak lupa saya mengucapkan banyak terima kasih kepada Dosen mata kuliah, yang
telah membimbing saya dalam penyelesaian tugas ini.
Tujuan dari penulisan laporan ini adalah untuk pemenuhan tugas mata kuliah sanggul dan
penataan rambut. Semoga dengan adanya tugas ini dapat bermanfaat untuk kita dan pembaca dimasa
yang akan datang.
Penyusun menyadari bahwa penulisan maupun pelaporan tugas ini masih jauh dari
kesempurnaan. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca yang membangun sangat penulis harapkan
guna menyempurnakan tugas ini. Semoga para pembaca mendapatkan informasi dari tugas ini dan
dapat bermanfaat untuk kami juga pada para pembaca sekalian.

Medan , Februari 2023

Nadya Geovany

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN… ........................................................................................................... 4

A. Latar belakang ................................................................................................................... 4

B. Rumusan masalah… ......................................................................................................... 4

C. Tujuan… ............................................................................................................................ 4

D. Identitas buku… ................................................................................................................ 5

BAB II PEMBAHASAN… ...........................................................................................................7

A. Ramgkuman isi buku… ................................................................................................... 7

BAB IV PENUTUP ..................................................................................................................... 19

A. Kesimpulan… ................................................................................................................. 19

B. Saran… ............................................................................................................................ 19

C. Daftar pustaka...................................................................................................................20
20

3
 BAB I BAB I
PENDAHULUAN PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada masyaraat, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat
dimiliki.Pelayanan nasabah adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional
yang memuaskan nasabah dan menyebabkan nasabah seterusnya datang kembali
untuk berbisnis dengan bank.Pelayanan nasabah mencerminkan pendekatan
seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah.1 Berkaitan dengan
pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu pelayanan dan melayani.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang dimaksud pelayanan prima ?

2. Sebutkan konsep pelayanan prima
3. Apa saja dasar-dasar pelayanan prima?
4. Bagaimana sikap melayani pelanggan?
5. Apa saja kualitas pelayanan ?

C. TUJUAN
1. Untuk mengetahui Apa yang dimaksud pelayanan prima.
2. Untuk mengetahui konsep pelayanan prima.
3. Untuk mngetahui dasar-dasar pelayanan
4. Untuk mengetahui Bagaimana sikap melayani pelanggan.
5. Untuk mengetahui kualitas pelayanan .

4
D . IDENTITAS BUKU

BUKU PERTAMA
JUDUL MANAJEMEN PELAYANAN
PENULIS RATMINTO & ATIK SEPTI WINARSIH
PENERBIT PUSTAKA BELAJAR
TAHUN TERBIT 2010
ISBN 979 -372-169-3
HALAMAN 400 HALAMAN

5
BUKU KEDUA

JUDUL PELAYANAN PRIMA

PENULIS MEKI PAMESA
PENERBIT LAKEISHA
TAHUN TERBIT 25 April 2021
ISBN 9786236948965, 6236948968
HALAMAN 108 HA;AMAN

6
 BAB II
PEMBAHASAN

BUKU PERTAMA

Pengertian Pelayanan Prima

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang
diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan
dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang
terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh
instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang baik.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau
berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian
diatas sebagai berikut: adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan
nasabah, dan bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah.
Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual (
service quality). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1) Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya.
2) Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.
3) Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk
membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaing”.
Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :
1. Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik
berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa.
2. Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima layanan
dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan
menjadi dua kelompok :
· Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produk
barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.
· Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima layanan
penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.
7
3. Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan
layanan terdiri dari beberapa macam yaitu :
1. Pemberian jasa-jasa
2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja
3. Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan.
Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan
pelayanan kepada nasabah, yaitu :
a. Tidak melakukan perbuatan tercela
b. Memegang teguh amanah
c. Menjaga nama baik bank dan nasabah
d. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral
e. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan
f. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
g. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :
1. Memiliki personil yang professional dan bermoral
2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan
3. Responsive (tanggap)
4. Komunikatif
5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik

B. Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance
(penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat
memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci
keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan
interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk
menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke
luar oraganisasi / perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis industri jasa
pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang
diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai
8
rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam
berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan
konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my
corporate)”.
3. Penampilan (Apprearance)
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun
memahami saran dan kritiknya. Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri
jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan
sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang
perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
5. Tindakan (Action)
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pada konsep perhatian,
pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada
konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga
terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan
pelanggan.
Saat ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan,
seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah
mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS
9
(Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain. Vincent Gasperasz mengembangkan
suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan
kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:
a) Visionary transformation (transformasi visi)
b) Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c) Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d) Costumer focus (focus pada pelanggan)
e) Empowerment (pemberdayaan potensi)
f) New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g) Top management (komitmen manajemen puncak)
Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah berupa :
1. Sikap mental positif
Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah. Ada tujuh perwujudan
dari sikap mental positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari orang lain, terbuka dan menerima ide-ide
baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi dalam kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan
cermat mencatat hal-hal penting.
2. Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah
Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam perusahaan yang pada
akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang akan
memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat
meningkatkan kesejahteraan pegawainya.
3. Penghayatan terhadap waktu
Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para petugas mengenai
waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada nasabah,
seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama
terhadap waktu dalam kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat
membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan
proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.
C. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dan berfokus hanya
pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada „pelayanan
adalah pemberdayaan‟. Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan
pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan
cara yang terbaik
Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil berikut:
 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan pada saat itu juga
 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan
 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita
10
  Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita
 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan

D. Fungsi Pelayanan Prima

Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
 Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan merasa puas.
 Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi
perusahaan.
 Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual.
 Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.
 Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
 Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
 Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.
E. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang CS harus memiliki dasar-dasar
pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar
pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan
9. Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
F. Sikap Melayani Nasabah
Sikap yang kurang baik akan berpengaruh kepada hasil pelayanan yang diberiakan. Ada beberapa sikap yang
harus diperhatikan dalam melaani nasabah :
1. Beri kesempatan nasabah berbicara, maksudnya petugas cs memberikan kesempatan kepada nasabah
untuk mengemukakan keinginannya dan cs harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan
kebutuhan nasabah.
2. Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya cs dengar dan menyimak baik-baik
tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang kurang sopan.
3. Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara cs tidak boleh memotong atau menyela
pembicaraan.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa
11
yang baik, singakt, dan jelas.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung, cs jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen
tinggi dan usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
6. Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak dapat
diterima oleh nasabah.
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku
tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan..
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, sebaiknya cs tidak menangani tugas-
tugas yang menjadi wewenangnya.
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan
bahwa memang kita ingin membantu nasabah

BUKU KEDUA

Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau organisasi tertentu
untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa
mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan prima diartikan sebagai service
excellent. Bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda, tergantung sektor yang
dikelola. Jika perusahaan atau lembaga fokus menjalankan bisnis produksi, pelayanan prima
diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan menghadirkan produk berkualitas
tinggi, sementara untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam bentuk pelayanan maksimal
demi kepuasan pelanggan.
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik tidaklah mudah, terutama dengan kemajemukan
masyarakat yang ada saat ini. Namun, perusahaan atau organisasi dapat menghadirkan pelayanan
prima selama mengetahui konsep dan apa yang harus dilakukan. Melalui artikel ini, penulis mencoba
menjabarkan mengenai konsep dasar dari pelayanan prima, yang akan diawali dengan memahami
terlebih dahulu definisi-definisi dari pelayanan prima.
Pelayanan Prima menurut Para Ahli
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “service excellent” yang secarah harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan. (Zaenal Mukarom dan Wijaya
Laksana, 2018)
Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan prima dalam bahasa
inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent service
(pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan
12
mutu yang baik sekali).
Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan prosedur pelayanan.
Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.
Menurut (Firmansyah, 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan
atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan;
menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang
melebihi harapannya.
Pada dasarnya pelayanan prima merupakan rasa peduli yang ditunjukan oleh perusahaan, kepada
pelanggan produk atau pengguna jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan (profit
oriented). Sementara untuk organisasi non-profit, seperti lembaga pemerintahan, pelayanan prima
merupakan sikap melayani yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan tindakan nyata, dengan
tujuan untuk memberi kenyamanan dan rasa aman kepada masyarakat luas.
Konsep Pelayanan Prima
Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep triple A yaitu: attitude, attention, dan action.
Akan tetapi, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S yang diyakini
menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent
service dapat tercapai.
1. Attitude (Sikap)
Potret perusahaan, diawali dari kesan pertama yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut,
terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar
perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan
memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu
perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme
pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan
prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional.
2. Ability (Kemampuan)
Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan
harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani
konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah
dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya pemanfaatan
teknologi informasi.
13
3. Attention (Perhatian)
Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan,
terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk
kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang
karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di
dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan
tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau
menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
4. Action (Tindakan)
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa
yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan
konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan
tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa
dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan
tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda
menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima,
yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).
5. Accountability (Tanggung Jawab)
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap
keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian
kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
6. Appearance (Penampilan)
Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka
dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh
perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau
tamu.
7. Sympathy (Simpati)
Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara
profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses
pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan
apa yang dirasakan orang lain.
Mengapa Pelayanan Prima itu Penting?
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan prima merupakan salah satu kunci untuk
14
mendapatkan pelanggan baru, sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Saat ini banyak
perusahaan yang menjual produk atau jasa yang serupa, namun pelayanan yang diberikan berbeda.
Hal inilah yang menjadi pembeda antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain. Dengan kata
lain, pelayanan merupakan produk utama yang harus diperhatikan.
Namun bukan berarti pelayanan prima tidak penting bagi perusahaan non-jasa. Meski hadir dalam
bentuk yang berbeda, pelayanan prima tetap jadi hal yang wajib diperhatikan sebagai penunjang
usaha, sekaligus menjaga kepercayaan pelanggan tetap tinggi.
Jika sudah berhasil menjaga kepercayaan pelanggan, secara otomatis loyalitas terhadap perusahaan
akan terbentuk, hal ini bisa membuat mereka menjadi pelanggan tetap. Tidak hanya itu, pelanggan
lama berpotensi jadi media promosi paling efektif untuk mendatangkan pelanggan baru.
Membangun Pelayanan Prima
Setiap perusahaan atau organisasi tentu dapat menghadirkan pelayanan prima (excellent service)
dalam bisnisnya. Namun demikian, penting untuk dapat mengetahui bagaimana agar pelayanan dapat
dikatakan sukses.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi 7 (tujuh) strategi menuju sukses, yaitu:
1. Self Esteem (memberi kepuasan pada diri sendiri)
2. Vision (visi)
3. Recover (raih/bangkit kembali)
4. Improve (melakukan peningkatan perbaikan)
5. Care (memberi perhatian)
6. Empower (memberdayakan)
7. Exceed Expectations (melampaui harapan konsumen)

Lebih lanjut, yang perlu dipahami bahwa proses mencapai pelayanan prima adalah berarti
memberikan pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Definisi
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Dengan asumsi bahwa jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
merasa kecewa. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Harapan masyarakat atau pelanggan terhadap pelayanan prima adalah layanan dapat terus
ditingkatkan dan semakin baik (better), semakin cepat (faster), semakin baru (newer), semakin murah
(cheaper), dan juga semakin sederhana (simpler).

Beberapa tips yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan:

15
1. Memberikan Sapaan Ramah
Salah satu cara mudah memberikan pelayanan prima dalam sebuah perusahaan atau organisasi adalah
dengan menerapkan sapaan ramah kepada para pengunjung yang datang dan keluar. Jadi, penyedia
layanan bisa menempatkan satu pegawai di pintu masuk atau area pelayanan yang bertugas untuk
menyambut tamu yang datang. Selain menyambut, pegawai tersebut bertanggung jawab untuk
melayani pengunjung.
2. Berikan Batasan Waktu Pelayanan
3. Cara membuat pelanggan puas dan senang adalah dengan memberikan waktu tunggu yang tidak
panjang. Oleh karena itu, berikanlah batasan waktu pelayanan, contoh sejak pelanggan melakukan
pemesanan hingga makanan datang, batas waktunya adalah 10 menit. Batasan ini bisa diinformasikan
kepada pelanggan atau bisa dijadikan sebagai aturan internal saja.
4. Responsif dan Reaktif
Pastikan bahwa dalam bisnis memiliki jumlah pegawai yang cukup hingga dapat bersifat dan bersikap
responsif jika ada suatu masalah. Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama ketika
membutuhkan sesuatu. Hal ini dapat dihindari dengan adanya pembagian tugas yang detail dan jelas
untuk setiap orang.
5. Lakukan Survei dan Evaluasi
Salah satu cara untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan atau belum, adakan
survei kepada para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan ketika pelanggan selesai bertransaksi atau
sebelum mereka keluar dari perusahaan. Selanjutnya, kumpulkan hasil survei tersebut sehingga dapat
diketahui apa saja yang sudah bagus dan perlu dipertahankan. Serta sisi apa saja yang masih perlu
dikembangkan lagi.
6. Perhatikan Penampilan
Penampilan sangat diperlukan dalam mengahadirkan pelayanan terbaik kepada para pelanggan,
karena dengan penampilan terbaik tentu dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan.
Misalnya karyawan untuk posisi sebagai resepsionis/frontliner harus memiliki tutur kata yang baik,
berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.
7. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau sepenuh hati dalam melayani, sebagaimana tugasnya yang harus siap
selalu melayani pelanggan yang memang memerlukan bantuan yang berhubungan dengan layanan
atau produk yang dijual.
8. Pengetahuan dan Keterampilan
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang mumpuni dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat
pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keterampilannya.
16
9. Tepat Waktu dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan
harus diperhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa ditepati, misalnya
mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat
terpenuhi.
10. Kejujuran dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada
waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat dipercaya dari berbagai aspek misalnya
dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
11. Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut
hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari
pelayanan yang berkualitas.
12. Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus
memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh
kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan
ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan
tersebut.
13. Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu dilakukan. Sikap
keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
14. Biaya
Dalam pelayanan perlu penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan
dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.
15. Tidak Rasial
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, pelayanan
harus dilakukan secara merata.
16. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit
dalam pelaksanaannya.
Pelayanan prima adalah hal yang paling penting dalam bisnis atau usaha, terutama jika bisnis tersebut
di bidang jasa. Menghadikan pelayanan prima dapat dimulai dari memilih pegawai atau karyawan
terbaik dan menerapkan SOP yang sesuai dengan budaya perusahaan dan juga harus berorientasi pada
17
 BAB III
PERBANDINGAN BUKU

A. KELEBIHAN BUKU

Kelebihan atau keunggulan pelayanan prima adalah: Lebih banyak komponennya

dibandingkan dengan model materi ajar. Pelayanan prima yang disusun dengan sangat
baik sudah pasti bisa berpengaruh baik terhadap kegiatan pembelajaran di kelas. Hal
itu nantinya akan membuat para siswa mudah menerima materi yang disampaikan.
Demikian juga akan memudahkan Anda dalam menyampaikannya.

B. KEKURANGAN BUKU
Model ini lebih berfokus ke perancangan
1) Kesukaran pada siswa tidak segera dibatasi.
2) Tidak semua siswa dapat belajar sendiri, melainkan membutuhkan bantuan.
3) Tidak semua bahan dapat dimodulkan dan tidak semua guru mengetahui cara
pelaksanaan pembelajaran menggunakan modul.
4) Kesukaran penyiapan bahan dan memerlukan banyak biaya dalam pembuatan modul.
5) Adanya kecenderungan siswa untuk tidak mempelajari modul secara baik.

18
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan

“Excellent Service” merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service”, yang secara
harfiah berarti “layanan yang sangat baik” atau “pelayanan terbaik”. Customer service
merupakan rangkaian kegiatan yang berkaitan dengan sikap dan perilaku pegawai bank pada
saat menerima kunjungan nasabah atau berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung
dengan nasabah.
Ada enam faktor pelayanan prima yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan
dan tanggung jawab. Layanan dan hubungan pelanggan adalah interaksi antara
karyawan/pekerja perusahaan dan orang-orang di luar perusahaan, yang disebut sebagai
pelanggan.

B. Saran

Untuk meningkatkan citra perusahaan, diperlukan perbaikan lebih lanjut pada dimensi
membentuk kualitas layanan karena semua dimensi nilai memiliki koefisien yang masih cukup
kuat khususnya peningkatan pada dimensi reliabilitas yang memiliki nilai paling rendah
diantara dimensi lain, terutama untuk penyediaan waktu yang disediakan oleh petugas dalam
menangani keluhan dan permintaan serta daya tanggap pelanggan Melayani.

19
 DAFTAR PUSTAKA

http://e-journal.uajy.ac.id/2307/5/4KOM02719.pdf

https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kanwil-sulseltrabar/baca-artikel/15009/Apa-itu-Pelayanan-
Prima.html

https://www.google.co.id/books/edition/Pelayanan_Prima/YqcsEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1
&dq=buku+pelayanan+prima+terbaru&pg=PP6&printsec=frontcover

20