CRITICAL BOOK REVIEW

PELAYANAN PRIMA

Dosen pengampu :
Dra. Siti Wahidah, M.Si.
Asrah Rezki Fauzani, M.Pd

Muhammad Rizal Sitepu, M.Pd.

Disusun Oleh :
Feby Laura Silalahi 5223144023
Reguler C

PENDIDIKAN TATA RIAS

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2024
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmatnya sehingga penulis masih diberikan kesempatan untuk dapat menyelesaikan
Critical Book Review ini. CBR ini penulis buat guna memenuhi penyelesaian tugas
pada mata kuliah, semoga CBR ini dapat menambah wawasan dan pengatahuan bagi
penulis dan para pembaca.

Dalam penulisan Critical Book Review ini, penulis tentu saja tidak dapat
menyelesaikannya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terimakasih kepada :

1. Kedua orang tua penulis yang selalu mendoakan

2. Kepada dosen pengampu.

Penulis menyadari bahwa Critical Review Book ini masih jauh dari kata
sempurna karena masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis dengan segala
kerendahan hati meminta maaf dan mengharapkan kritik serta saran yang membangun
guna perbaikan dan penyempurnaan ke depannya.
Akhir kata penulis mengucapkan selamat membaca dan semoga materi yang
ada dalam Critical Review Book yang berbentuk makalah ini dapat bermanfaat
sebagaimana mestinya bagi para pembaca.

Medan, 6 Maret 2024

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................

DAFTAR ISI.....................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1

A. Latar Belakang........................................................................................................1

B. Tujuan.....................................................................................................................1

C. Manfaat...................................................................................................................1

BAB II IDENTITAS BUKU.............................................................................................2

A. Buku Utama............................................................................................................2

B. Buku Pembanding pertama.....................................................................................2

C. Buku Pembanding kedua........................................................................................2

BAB III RINGKASAN BUKU.........................................................................................3

A. Buku Utama............................................................................................................3

B. Buku Pembanding Pertama....................................................................................5

C. Buku Pembanding Kedua.......................................................................................7

BAB IV PEMBAHASAN.............................................................................................10

A. Kelebihan..............................................................................................................10

B. Kekurangan...........................................................................................................10

BAB IV PENUTUP.........................................................................................................11

A. Kesimpulan...........................................................................................................11

B. Saran.....................................................................................................................11
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berdasarkan definisi dari Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pelayanan artinya usaha
dalam melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan. Kemudian prima
definisinya adalah sangat baik dan utama. Oleh karena itu, secara umum pelayanan prima
artinya sebuah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan sangat baik. Menurut Barata
(2003), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan
agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.

B. Tujuan
Adapun tujuan pembuatan critical book ini adalah sesuai dengan pembahasan di dalam latar
belakang masalah diatas, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Menjadikan mahasiswa sebagai pelajar yang kreatif
2. Menjadikan mahasiswa lebih kritis untuk menanggapi sesuatu hal
3. Mengajak mahasiswa menjadi generasi yang inovatif

C. Manfaat
Sementara manfaat pada penyusunan critical book ini adalah sebagai berikut:
1. Menciptakan generasi Indonesia yang mampu berfikir kritis
2. Menjadikan penerus Indonesia yang mampu menciptakan hal-hal baru
3. Menciptakan generasi Indonesia yang mampu bersaing maju.
 BAB II

IDENTITAS BUKU

A. Buku Utama

Judul Buku: BUKU AJAR BERPIKIR ANALISIS MELALUI FLUIDA

ISBN: 978-623-6833-97-1

Tahun Terbit: 2020

Penulis: Lailul Mursyidah, M.AP Ilmi Usrotin Choiriyah, M.AP

Penerbit: UMSIDA Press

Halaman: vi+105

B. Buku Pembanding Pertama

Judul Buku: Pelayanan Prima

ISBN: 978-623-7669-03-6

Tahun Terbit: 2020

Penulis: : Dr. Wier Ritonga, SE., MM

Penerbit: PT. Muara Karya

Halaman: x+269

C. Buku Pembanding Kedua

Judul Buku: Service Excellence

ISBN: 978-623-228-190-5

Tahun Terbit: 2019

Penulis: Suparman HL; Vina Islami; Fera Nelfianti

Penerbit: Graha Ilmu

Jml. Hal: viii+80

 BAB III

RINGKASAN

A. Buku Utama

1. Makna Pelayanan Publik yang Prima

Pelayanan prima merupakan kemampuan maksimal seseorang dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan pemberi layanana kepada
pelanggan, baik pelayanan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur
pelayanan (Suwithi, 1999). Maddy (2009) menjelaskan bahwa “pelayanan prima (service
excellent) merupakan suatu pelayanan terbaik yang diberikan dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan”.

Keberhasilan dalam pelayanan prima tidak lepas dari kemampuan dan pemilihan konsep
pendekatan. Barata (2003) mengembangkan konsep pengembangan pelayanan prima
berdasarkan A6 sebagai berikut:

a. Sikap (Attitude): Sikap (Attitude) merupakan perilaku yang harus dimaksimalkan

pada saat menghadapi pelanggan.
b. Perhatian (Attention): Perhatian (Attention) merupakan bentuk kepedulian penuh
terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan
pelanggan.
c. Perhatian (Attention): Perhatian (Attention) merupakan bentuk kepedulian penuh
terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan
pelanggan.
d. Kemampuan (Ability): Kemampuan (Ability) merupakan pengetahuan dan
keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan
prima.
e. Penampilan (Appearance): Penampilan (Appearance) merupakan penampilan baik
secara fisik maupun non fisik yang dapat merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
 f. Tanggung Jawab (Accountability): Tanggung Jawab (Accountability) merupakan
suatu sikap keberpihakan terhadap pelanggan sebagai bentuk kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

2. Strategi Pelayanan Publik yang Prima

Dalam menciptakan pelayanan prima terdapat proses dan tahapan sebagai berikut:

1. Pancarkan sikap positif kepada orang lain/pelanggan. Dapat ditempuh dengan langkah
sebagai berikut: a. Melakukan identifikasi kebutuhan manusia yang paling dasar
(pengertian) b. Memahami kebutuhan pelanggan (perhatian) c. Mengatur waktu
pelayanan (tepat waktu) d. Situasi dan kondisi (tepat waktu) e. Kepekaan dan empati
(mendengarkan)
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Dapat ditempuh dengan langkah sebagai
berikut: a. Identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian) b. Membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian) c. Pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu) d. Situasi dan
kondisi (tepat waktu) e. Kepekaan dan empati (mendengarkan)
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan. Dapat ditempuh dengan
langkah sebagai berikut: a. Mengambil inisiatif untuk meningkatkan keluasan
tanggung jawab b. Melakukan komunikasi secara jelas/asertif c. Pengertian d.
Memberikan sambutan yang baik kepada pelanggan 73 e. Memberikan bantuan
kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa penting f. Menyediakan lingkungan
yang menyenangkan
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani. Dapat ditempuh dengan
langkah sebagai berikut: a. Tuntaskan semua kebutuhan pelanggan b. Ambil langkah
ekstra bagi pelayanan c. Memberikan sikap yang menjadikan pelanggan berada di
pihak anda.

Tujuan dari pelayanan publik adalah memberikan kepuasan kepada masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan tersebut maka harus ada kualitas pelayanan prima yang tercermin dalam:

a. Transparansi. Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak serta
disediakan secara emadai dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas. Pelayanan yang bisa dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
 c. Kodisional. Pelayanan sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi maupun
penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat atau pelanggan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak Pelayanan tanpa adanya diskriminasi dilihat dari aspek manapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban Pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

B. Buku Pembanding Pertama

Pengertian pelayanan secara etimologi mempunyai arti usaha dalam melayani kebutuhan orang lain.
Melayani pada dasarnya ialah kegiatan yang sifatnya tidak berwujud yang ditawarkan kepada
pelanggan atau konsumen yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan berikut ini: x Mempunyai
sifat tidak bisa diraba, sifatnya berlawanan dengan produk barang jadi yang berwujud. x Merupakan
tindakan nyata. x Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata. Berikut
contoh definisi layanan prima (excellent service) pada beberapa bidang usaha, untuk lebih
jelasnya:

1. Di bidang usaha transportasi jasa: pengertian layanan prima bagi pengusaha yakni
memberi kepuasan optimal pada penumpang dengan memberikan fasilitas yang
nyaman, murah, aman dan cepat.
2. Di bidang manufaktur: definisi layanan prima bagi pengusaha ini ialah program
layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggannya
merasa puas.
3. Di bidang delivery: bagi pengusaha pengertian layanan prima dengan memberi
pelayanan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, adanya jaminan keamanan kiriman
sampai ke tempat yang dituju.
4. Di bidang kuliner: bagi pengusaha ini pengertian layanan prima yakni menjaga mutu
dan kesegaran dari bahan makanan yang dipakai, penyajian tepat waktu, dengan
kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.

Konsep dasar Pelayanan Prima (EXCELLENT SERVICE):

1. Kemampuan (Ability) Kemampuan yang mencakup kemampuan kerja pada bidang

yang ditekuni, yang dibutuhkan guna mendukung program excellent service.
 2. Sikap (Attitude) Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan
pelanggan.
3. Penampilan (Apprearance) Penampilan baik secara fisik maupun non-fisik yang
merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.
4. Perhatian (Attention) Adanya kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang
berhubungan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, maupun memahami saran
dan kritiknya.
5. Tindakan (Action) Suatu kegiatan nyata yang dilaksanakan dalam melayani
pelanggan.
6. Tanggung jawab (Accountability) Suatu sikap keberpihakan yang merupakan bentuk
kepedulian kepada pelanggan guna meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Jenis-jenis pelayanan:

1. Core Service : Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi/Perusahaan

2. Facilitating Service: Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas
check-in dalam penerbangan.
3. Supporting Service: Yang dimaksudkan ialah guna meningkatkan kualitas pelayanan
atau untuk membedakan layanan tersebut dari pesaing.

Pelayanan prima di bidang bisnis mempunyai peranan penting dari sisi pelanggan eksternal
dan internal, sebab sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada
perusahaan/organisasi. Begitu pula apabila pelayanan prima ini dilaksanakan oleh pihak
pemerintah atau non-komersil. Supaya pelanggan merasa puas atas produk/jasa yang kita
berikan, pelayanan prima ditunjukkan dengan indikatorindikator berikut ini:

1. Pelayanan yang ramah

2. Bersikap sopan dan penuh hormat
3. Tampil yakin
4. Memberikan kesan ceria
5. Berpenampilan rapi
6. Senang bergaul
7. Mudah memaafkan
8. Senang belajar dari orang lain
9. Senang pada hal-hal yang etis dan wajar.
tujuan dari pelayanan prima ialah memberikan pelayanan yang mampu memuaskan
pelanggan dengan fokus pada pemberian layanan kepada pelanggan. Setelah diterapkannya
pelayanan prima, maka pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut ini:

1. Meningkatnya kualitas barang/jasa (better)

2. Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
3. Adanya pembaruan dari produk/jasa yang ditawarkan (newer)
4. Harga yang semakin murah (cheaper)
5. Fasilitas yang semakin mudah/sederhana (more simple)

C. Buku Pembanding Kedua

Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam sebuah organisasi. Setiap staff yang
bertanggung jawab melayani pelanggan harus bisa dan berani untuk menggunakan
kompetensi mereka untuk melayani dan memenuhi keperluan pelanggan itu sendiri. Menurut
(Barata, 2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability) Kemampuan adalah suatu kesanggupan dalam melakukan

sesuatu. Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud
kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang
berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain :
a. Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;
b. Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
c. Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
d. Memahami cara berkomunikasi yang baik;
e. Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat beradaptasi
dengan lingkungan;
f. Mampu mengendalikan emosi
2. Sikap (Attitude) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis dan
melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
3. Penampilan (Appearance) Dalam berpenampilan harus sopan dan rapi
4. Perhatian (Attention) Perhatian bisa dilakukan dengan, mendengarkan dan memahami
secara sungguhsungguh kebutuhan para pelangga, mengamati dan menghargai
perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
 5. Tindakan (Action) Tindakan dapat dilakukan dengan cara : mencatat setiap pesanan
para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan
para pelanggan, dan mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
6. Tanggung jawab (Accounttability) 3 Di butuhkan tanggung jawab dalam pelaksanaan
pelayanan prima.

Menurut (Riyanto, 2012) Pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan. Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Tangibles Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk

menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan,
fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.
2. Reliability Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
3. Responsiveness Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat
atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.
4. Assurance Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan
santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga
mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
a. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.
b. Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap
nasabah.
c. Karyawan senantiasa bersikap sopan danramah.
d. Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan
nasabah.
e. Karyawan dapat dipercaya.
5. Empathy Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara
akurat dan spesifik.
a. Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi
nasabah)
b. Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan
c. Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah
 d. Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran
e. Menyediakan tempat layanan yangnyaman dan aman.

Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent,
antara lain:

1. ”No Service No Business”: Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang
dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah
sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda.
2. Pelanggan tidak tergantung pada anda: Banyak perusahaan yang merasa bahwa
mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan
seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian.
Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda
tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka
belanjakan.

Pelayanan prima adalah penentu sukses. Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas
terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah
perusahaan yang bisa terusmenerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka.

Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan. Pelanggan puas memberikan banyak
keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka
cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau
barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan
tersebut.

Menurut (Patton, 2015) menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent)
yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan
pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa, yaitu :

1. Bagaimana memandang diri sendiri,

2. Bagaimana memandang orang lain dan,
3. Bagaimana memandang pekerjaan.
 BAB IV

PEMBAHASAN

A. Kelebihan Buku

 Sampul buku menarik

 Bahasa buku mudah dipahami
 Memberikan banyak informasi
 Banyak tips-tips pelayanan prima yang sangat bermanfaat bagi para pembaca
Kelemahan Buku

 Tidak disertai gambar sehingga kurang rinci

 Isi buku tidak berwarna sehingga terlihat monoton
 Terdapat banyak istilah istilah ilmiah yang tidak dimengerti beberapa kalangan
pembaca
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat saya ambil dari hasil review buku ini yaitu buku ini
merupakan buku yang bagus dan sangat informative bagi pembaca awam, sehingga cocok
dimiliki dan dibaca oleh mahasiswa dan masyarakat yang sedang ingin mendalami pelayanan
prima.

B. Saran

Saran saya periview untuk penulis adalah sebaiknya buku disajikan dengan warna
dan gambar tersedia, sehingga lebih rinci dan menarik. Sebaiknya tidak menggunakan istilah-
istilah yang sulit dipahami masyarakat biasa.