MAKALAH

KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Oleh : Kelompok 5

1. Adi Akbar Sanjaya
2. Emelia Susanti
3. Lidya Desty Lestari
4. Rapika Apriliani
5. Yunita Herlina
Dosen Pembimbing :Ns Hermansyah S.Kep., M.Kep

POLTEKKES KEMENKES BENGKULU

PROGRAM STUDI D3 KEPERAWATAN
TAHUN AJARAN 2018/2019
 Kata Pengantar

Dengan nama Tuhan yang Maha Pengasih lagi Maha penyayang, kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah tentang “Kepuasan Pasien” ini.
Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan
dari berbagai pihak. Untuk itu kami menyampaikan terima kasih kepada semua
pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini. Makalah ini kami
susun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Keperawatan.
Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu,
dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar
kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah tentang “Kepuasan Pelanggan”
ini dapat memberikan manfaat mauapun inspirasi terhadap pembaca.

Bengkulu, Oktober 2018

Penyusun
 Daftar Isi

Cover .........................................................................................................................
Kata Pengantar ........................................................................................................
Daftar Isi ...................................................................................................................
BAB I Pendahuluan ................................................................................................

A. Latar Belakang ................................................................................................

B. Tujuan ..............................................................................................................
C. Manfaat ............................................................................................................
D. Sistematika Penulisan......................................................................................
BAB II Pembahasan .................................................................................................
A. Pengertian Pelanggan ......................................................................................
B. Karakteristik Pelanggan...................................................................................
C. Pengertian Kepuasan .......................................................................................
D. Persamaan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................
E. Jendela Pelanggan ............................................................................................
F. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan .............................................................
G. Aspek Kepuasan Pasien ..................................................................................
BAB III Penutup ......................................................................................................

A. Kesimpulan .....................................................................................................
B. Saran ................................................................................................................
Daftar Pustaka ..........................................................................................................
 BAB I
Pendahuluan

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk
diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat pelayanan
kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instansi
terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan dapat
menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya
hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin baik, serta
laba yang diperoleh akan meningkat.
Menurut ( Hardiyansyah; 2011), pelayanan berkualitas atau memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan
pelanggan.
Menurut (Tjiptono; 2014), kualitas pelayanan menjadi indikator kinerja
bagi penyelenggara pelayanan kesehatan. Terdapat berbagai ukuran untuk menilai
kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al. (dalam Kotler; 2013) ada lima
dimensi utama kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya
yaitu Realibilitas/keandalan (realibility) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; Daya Tanggap
(responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap; Jaminan (assurance) mencakup
pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimliki
para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan; Empati (empathy) meliputi
kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan; Bukti fisik (tangible)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Oleh
karena itu, dalam makalah ini kami akan membahas dan menganalisis tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang ada.

B. Tujuan

1. Untuk Mengetahui Pengertian Pelanggan

2. Untuk Mengetahui Karakteristik Pelanggan
3. Untuk Mengetahui Pengertian Kepuasan
4. Untuk Mengetahui Persamaan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
5. Untuk Mengetahui Jendela Pelanggan
6. Untuk Mengetahui Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
7. Untuk Mengetahui Aspek Kepuasan Pasien

C. Manfaat
Memberikan informasi yang dapat dijadikan sebagai pedoman pada petugas
kesehatan dan kader kesehatan tentang upaya meningkatkan mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan di Rumah Sakit

D. Sistematika Penulisan

Cover
Kata Pengantar
Daftar Isi
BAB I Pendahuluan

A. Latar Belakang
B. Tujuan
C. Manfaat
D. Sistematika Penulisan
BAB II Pembahasan
A. Pengertian Pelanggan
B. Karakteristik Pelanggan
C. Pengertian Kepuasan
D. Persamaan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
E. Jendela Pelanggan
F. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
G. Aspek Kepuasan Pasien
BAB III Penutup

A. Kesimpulan
B. Saran
Daftar Pustaka
 BAB I
Pendahuluan

A. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan) untuk
memenuhi standar kualitas tertentu, dan itu akan memberikan pengaruh pada
performansi (performance) kita (atau perusahaan kita)
Gaspersz (2002), memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
 Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
 Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya
 Tidak ada seorang pun yang pernah menang berargumentasi dengan
pelanggan.
 Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

B. Karakteristik Pelanggan
a. Karaktereristik Pelanggan yang dapat memprediksi kepuasan :
1. Faktor sosio-demogratif,
2. Faktor psikologi,
3. Faktor situasional
b. Di dalam sistem kualitas modern dikenal tiga macam pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) : orang yang berada dalam
perusahaan dan berpengaruh pada performansi
2. Pelanggan antara (intermediate customer) : mereka yang bertindak
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai produk itu, spt distributor,
agen-agen perjalanan.
3. Pelanggan eksternak (external customer) : pembeli atau pemakai akhir
produk.
c. Produk
1. Menurut ISO 8402 : hasil dari aktivitas atau proses.
2. Bentuk Produk : berbentuk (Tangible), tak berbentuk (Intangible),
atau kombinasi keduanya
 3. Dapat diidentifikasi 3 kategori produk :
 Barang (goods) : cat, mobil, kabel, komputer
 Perangkat lunak (software) : program komputer, laporan
keuangan, prosedur atau instruksi, dll
 Jasa (service) : perbankan, asuransi, transportasi, pendidikan dan
pelatihan, dll.
d. Jasa (pelayanan)
1. Merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2. Karakteristik jasa menurut Philip Kotler :
 Intangible (tidak berwujud)
 Inseparibility (tidak dapt dipisahkan)
 Variability (bervariasi)
 Perishability (tidak tahan lama)
e. Macam-macam jasa :
1. Barang berwujud murni, ex : sabun, pasta gigi
2. Barang berwujud disertai jasa, ex : mobil diserta pelayanan berupa
reparasi, pelayanan pasca jual
3. Campuran, ex : restoran yg didukung oleh makanan dan
pelayanannya
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, ex :
penumpang pesawat terbang
5. Jasa murni, ex : jasa menjaga bayi, psikoterapi
f. Karakteristik Produk Yang diinginkan pelanggan :
1. Lebih cepat (faster)
2. Lebih murah (cheaper)
3. Lebih baik (better)
g. Delapan dimensi untuk menganalisis karakteristik kualitas produk (Garvin,
1987) :
1. Performansi (performance) : aspek fungsional dari sebuah produk
2. Features : pilihan-pilihan dan pengembangan
 3. Keandalan (reliability) : kemungkinan menjalankan fungsinya secara
baik dalam tertentu
4. Konformasi (conformance) : tingkat kesesuaian thd spesfikasi yang
telah ditetapkan
5. Durability : ukuran masa pakai
6. Kemampuan pelayanan (serviceability) : kecepatan, keramahan,
kompetensi, kemudahan serta akurasi dlm perbaikan.
7. Estetika (Aesthetics) : terkait perasaan pribadi thd produk, spt :
keelokan, kemulusan, suara merdu, dll
8. Kualitas yg dirasakan (Perceived Quality) : perasaan pelanggan dlm
mengkonsumsi produk, spt : meningkatkan harga diri, dll. Terkait
dengan reputasi (brand name, image).

C. Pengertian Kepuasan
a. Beberapa definisi Kepuasan :
1. Menurut Supranto (1997) : adalah tingkat seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan harapannya.
2. Menurut Kotler (1997) : adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapan.
3. Pasuraman, (1990) Kepuasan adalah persepsi seseorang (pelanggan)
terhadap suatu jenis pelayanan yang didapatnya.
b. Beberapa definisi Kepuasan pasien :
1. Suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya
2. Tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/keluarga
terdekat
3. Suatu ukuran kualitas pelayanan dan alat yang dapat dipercaya
kebenarnya dalam menyusun perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian
serta pengelolaan suatu rumah sakit
 4. Kepuasaan pelanggan tidak boleh berhenti hanya pada saat menerima
suatu produk atau jasa.
5. Kepuasaan pelanggan harus dipertahankan terus menerus dan untuk
mencapai tahap kepuasaan berkelanjutan (sustainable satisfaction).
6. Perusahaan harus terus-menerus memperbaiki produk atau jasa secara
inovatif. (Buddy Ibrahim, 2000)

Material Peralatan

Kebutuhan Kerjasama Tim Kepuasan

Konsumen
Perbaikan Konsumen

Lingkungan
Metode
dan Biaya-harga
Pesaing Distribusi /
Penyerahan
Peraturan
Pengukuran/Umpan
Balik
D. Persamaan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Persamaan Kepuasaan Pelanggan :
Z = X/Y,
Z = Kepuasan pelanggan,
X = Kualitas yang dirasakan oleh pelanggan
Y = Kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
1. Jika pelanggan sangat puas  maka kepuasan pelanggan lebih besar
dari satu (Z > 1).
2. Apabila pelanggan tidak puasmaka kepuasaan pelanggan lebih kecil
1 (Z < 1).
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan
 a. Kebutuhan dan keinginan, yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
ketika sedang mencoba melakukan transaksi produk
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk
c. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan
kualitas produk.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

E. Jendela Pelanggan
Jendela Pelanggan (Customer Window) ARBOR, Inc
 Untuk memahami ekspektasi pelanggan

Pelanggan Menginginkan
Pelanggan tidak memperoleh

ATTENTION
(Pelanggan tidak Bravo

Pasien memperoleh
puas )

Cut Or Communicate
Don’t Worry (Berhenti menawarkan, atau
Be Happy mendidik pelanggan ttg
manfaat)

Pelanggan Tidak Menginginkan

F. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

a. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan metoda dan teknik sebagai

berikut :
1. Sistem keluhan dan saran : memberikan kesempatan untuk
menyampaikan saran dan keluhan.
 2. Ghost shoping : mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pengguna jasa, dan melaporkan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa pelayanan
3. Lost Customer Analysis : menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti menggunakan jasa.
4. Survai kepuasaan pelanggan : umumnya dilakukan dengan penelitian
survai, baik melalui pos, telpon, maupun wawancara langsung.
b. Cara Pengukuran Survai Kepuasan Pelanggan
1. Pengukuran secara langsung (directly reported satisfaction) : pertanyaan
secara langsung dan dibuat skala untuk jawabannya.
2. Derived satisfaction : pertanyaan mengenai harapan ttg suatu atribut dan
seberapa besar yang dirasakan.
3. Problem Analysis : responden menuliskan masalah yang dihadapi dan
perbaikan yang disarankan.
4. Importance/Performance rating : diminta untuk membuat peringkat dari
berbagai elemen pelayan  didasar pd kepentingan di mata pelanggan
dan seberapa jauh dipenuhinya elemen
c. Lima Dimensi mutu pelayanan :
1. Reliability (keandalan) : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness (ketanggapan) : kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat
3. Confidence (keyakinan) : pengetahuan dan kesopanan petugas
kesehatan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan,
keamanan dan keyakinan atau “assurance”.
4. Empathy (empati) : syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5. Tangible (berwujud) : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.

G. Aspek Kepuasan Pasien

a. Kepuasan pasien meliputi 4 aspek (Sabarguna, 2005) :
1. Kenyamanan : Lokasi, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan,
peralatan ruangan
2. Hubungan dengan petugas : keramahan, informatif, responsif, suportif,
kesopanan.
3. Kompetensi teknis petugas : keberanian bertindak, pengalaman, gelar,
terkenal, kursus
4. Biaya : mahalnya pelayanan, sebandingnya, keterjangkauan, keringanan,
cicilan.
 BAB III
Penutup
A. Kesimpulan
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tercapai
bila terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang
diharapkan. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas bagi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan
merupakan bagian yang penting dan hal tersebut akan terwujud bila ada
komitmen, presistensi dan determinasi mulai dari top manajer perawatan dan
staff. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala dikaitkan dengan efisiensi,
efektivitas, biaya dan perilaku terdiri dari kelengkapan dan ketepatan informasi
.

B. Saran
Penyedia jasa pelayanan sebaiknya meningkatkan mutu pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan. Karena semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi
kepuasan pelanggan. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka
semakin rendah kepuasan pelanggan.
 Daftar Pustaka

Cherie, Amsale dan Ato Berhane Gebrekidan. 2013. Kepemimpinan dan

Manajemen Keperawatan.Yogyakarta: Imperium.
Muninjaya, A. A. Gde. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
Buku Kedokteran EGC.
Putra, Candra Syah. 2016. Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Dharmasraya: In
Media.
Sari, Irine Diana. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Jogyakarta:
Mitra Cendikia Press.
http://eprints.ums.ac.id/21823/3/BAB_II.pdf (Diakses pada tanggal 4 Oktober
2017)
http://denipurnama.blogspot.co.id/2009/02/kepuasan-pasien.html (Diakses pada
tanggal 4 Oktober 2017)