MAKALAH KELOMPOK

SERVICE EXCELLENT IN NURSING

“ Konsep Pelanggan ”

DOSEN PEMBIMBING :

Prof. Dr. Dr. Rizanda Machmud, M.Kes, FISPH, FISCM, Sp.DLP

DISUSUN OLEH KELOMPOK 10 :

1. Dina Rahmiyanti ( 2011316056 )

2. Fatria Surisna ( 2011316057 )
3. Rheynanda ( 2011316059 )
4. Syafitri Wulandari ( 2011316058 )
5. Yoga Marsa Dinata ( 2011316055 )

PROGRAM B STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
2020

i
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
segala limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada tim penulis sehingga dapat
menyelesaikan makalah ini yang berjudul: “Konsep Pelanggan”

Penulis menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini banyak terdapat

kesalahan, berkat bantuan dan tuntunan Tuhan Yang Maha Esa dan tidak lepas
dari bantuan berbagai pihak maka makalah ini dapat diselesaikan. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan rasa hormat dan terima kasih kepada semua
pihak yang membantu dalam pembuatan makalah ini.

Tim penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini

masihjauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Namun, tim
penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki
sehingga dapat selesai dengan baik dan oleh karenanya, tim penulis dengan
rendah hati dan dengan tangan terbuka menerima masukan,saran dan usul guna
penyempurnaan makalah ini.

Akhirnya tim penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi
seluruh pembaca.

Padang, September 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................... 1
B. Tujuan Penulisan ............................................................................................... 2
C. Rumusan Masalah ............................................................................................. 2
D. Manfaat Penulisan ............................................................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................ 3
A. Konsep Pelanggan ............................................................................................. 3
1. Pengertian Pelanggan ................................................................................... 3
2. Karakteristik dari pelanggan ........................................................................ 3
3. Jenis pelanggan ............................................................................................. 7
B. Teknik mengenal dan memahami kebutuhan pelanggan serta harapan ......... 8
C. Perilaku pelanggan dan faktor yang mempengaruhi ....................................... 9
BAB III ANALISIS KASUS .................................................................................... 11
A. Deskripsi Kasus ............................................................................................... 11
B. Hasil Analisis ................................................................................................... 11
BAB IVPENUTUP ................................................................................................... 12
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 12
B. Saran ................................................................................................................. 12
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 14

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Saat ini kita berada di era global yang begitu ketat dalam pembangunan
maupun persaingan yang ada di sekitar kita. Tidak hanya terjadi dalam dunia bisnis,
melainkan persaingan seperti ini juga terjadi pada setiap instansi, dimana mereka
berlomba untuk memberikan yang terbaik bagi instansi maupun masyarakat yang
memakai jasa atau pelayanan karyawan Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan
kebutuhan-kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mutu layanan. Semakin
meningkatnya kondisi sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh juga dengan
pola pikir masyarakat yang semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat vital terutama
dalam hal kesehatan. Masyarakat pun mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi
sesuatu yang sangat penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup
layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya. Fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh
konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Rumah Sakit
memberikan fasilitas kepada masyarakat untuk mempermudah masyarakat apabila
membutuhkan jasa Rumah Sakit Advent dengan segera. Demikian halnya dengan
kualitas pelayanan yang baik tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna
layanan.
Rumah Sakit selalu berusaha fokus terhadap kepuasan pelanggan dan tanggap
terhadap setiap pasien yang datang dan dalam memberikan pelayanan kesehatan
memakai tenaga yang terampil dan profesional agar kualitas pelayanan yang diberikan
dapat memenuhi harapan dari pasien. Kualitas layanan yang baik pada akhirnya dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis
antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan. Rumah Sakit harus selalu
berusaha meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan yang berorientasi kepada
kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan
cara selalu berusaha memberikan produk dengan kualitas yang lebih baik, fasilitas
yang menunjang dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya agar dapat
menciptakan kepuasan pelanggan

1
B. Tujuan
1. Tujuan Umum:
Mahasiswa mampu memahami mengenai Konsep Pelanggan
2. Tujuan Khusus:
a. Mahasiswa mampu mengetahui pengertian Konsep Pelanggan?
b. Mahasiswa mampu mengetahui Karakteristik dari Pelanggan?
c. Mahasiswa mampu mengetahui jenis dari Pelanggan?
d. Mahasiswa mampu melakukan/ mengenal kebutuhan pelanggan serta harapan?
e. Mahasiswa mampu mengetahui Perilaku pelanggan dan faktor-faktor yang
mempengaruhi?

C. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Konsep Pelanggan?
2. Apa saja jenis dan karakteristik dari pelanggan?
3. Bagaimana cara teknik mengenal dan memahami kebutuhan pelanggan?
4. Bagaimana cara mengetahui perilaku pelanggan dan faktor yang mempengaruhi?

D. Manfaat Penulisan
1. Bagi Penulis
Makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman
penulis tentang Konsep Pelanggan

2. Bagi Fakultas Keperawatan Universitas Andalas.

Hasil makalah ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi bagi civitas
akademik dalam meningkatkan kualitas pendidikan serta dapat dijadikan sebagai
bahan untuk kelengkapan perpustakaan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Konsep Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan

Pelanggan merupakan seseorang, instansi, lembaga ataupun organisasi yang

langsung membeli produk dari anda atau jasa perusahaan secara rutin atau
berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat
bermanfaat. Mereka dapat berupa distributor, pengecer, dan sebagainya.
2. Karakteristik dari Pelanggan

Berikut adalah karakteristik pelanggan antara lain sebagai berikut:

a. Pelanggan spontan
Pelanggan spontan merupakan pelanggan yang bermaksud hanya sekali
sahaja berurusan dengan kita ia datang menemui kita ataupun terpaksa
mengambil produk kita bagi memenuhi keperluan dirinya
sendiri. Kebiasaannya pelanggan seperti ini tidak memikirkan apa-apa
melainkan ia dapat memenuhi keperluan dan kehendaknya sahaja sudah
memadai. Ia juga boleh berlaku jika ia datang di sesuatu tempat atau lokasi
yang mungkin produk atau perkhidmatan yang dikehendakinya tidak terdapat
di tempat tinggalnya.
b. Pelanggan tetap biasa
Pelanggan seperti ini yang telah pun mendapatkan produk atau perkhidmatan
dari kita cukup berpuas hati dengan kita. Pelanggan ini akan datang lagi
mengambil produk atau perkhidmatan kita walaupun setelah dua atau tiga
kali mengambilnya. Walaupun begitu, pelanggan seperti ini hanya mahu
pergunakan untuk diri beliau sendiri saja tanpa menghebohkan dan
menceritakan kepada orang lain. Sebaik mana kita tawarkan produk ini
kepada beliau walaupun banyak kali beliau mengambil produk atau
perkhidmatan kita beliau masih setia untuk menggunakan secara bersendirian
saja.
c. Pelanggan yang berkembang
Pelanggan bukan sahaja berpuas hati dengan kita tetapi juga mengambil
produk atau perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan hebahan
mulut kepada orang lain dan perkenalkan produk atau perkhidmatan kita juga

3
 kepada orang lain. Pelanggan sebeginilah idaman kita yang harus kita carikan
dan berikan matlamat utama kepada mereka. Sesungguhnya promosi hebahan
mulut ke mulut adalah satu alat promosi yang paling berkesan sekali di dalam
dunia penjualan. Tiada kos yang di keluarkan cuma tugasan kita adalah untuk
memastikan servis kita mencapai tahap maksimum kepuasan pelanggan kita.
Perhubungan yang baik amat di titik beratkan pada pelanggan seperti ini.
d. Pelanggan perkongsian
Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada
perniagaan kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan
juga akan mendapat untung pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti
ini juga melakukan perniagaan dan bermatlamatkan keuntungan pendapatan
hasil dari produk atau perkhidmatan yang kita tawarkan.
Karakteristik Pelanggan :

 Pelanggan pemula, Jenis Pelanggan pemula cirinya adalah pelanggan yang

datang banyak bertanya. Dan Pelanggan pemula merupakan calon pelanggan

dimasa yang akan datang.
 Pelanggan curiga, ada Pelanggan yang datang dengan rasa curiga bahwa anda

menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung anda berlipat. Jadi dia
akan menawar di bawah harga kepantasan.
 Tipe cerewet. Terkadang mereka ini banyak bicaranya. Tipe seperti ini cepat

akrab dengan siapa saja dan santai bicaranya.

 Tipe arogan dan sombong. Tipe orang ini sulit banget menerima pendapat

orang lain dan bangga pada diri sendiri. Orang ini terkadang suka membantah
terhadap perkataan anda dan senang memamerkan yang mereka miliki.
 Tipe kikir. Tipe ini mempertimbangkan untung rugi yang akan mereka

dapatkan. Perhitungan mereka sangat terperinci.

 Tipe pendiam. Mereka irit dalam bicara. Mereka terkadang bicara pada hal-

hal yang penting saja, namun dapat diandalkan karena mereka tipe banyak
melakukan aksi.
 Tipe pembanding. Mereka adalah tipe yang sangat paham tentang
produk/jasa yang anda tawarkan, sehingga anda terkadang kesulitan
menaklukan mereka.

4
 Pelanggan pengadu domba, ada jenis Pelanggan lain lagi, yaitu yang suka

mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang

layak diadu-adu. Pelanggan jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat
lain lebih murah daripada barang yang Anda tawarkan.
 Pelanggan yang selalu marah. Solusinya dengarkan pada saat mereka marah

dan jangan mencoba memberikan argumentasi yang terkesan anda membela

diri namun dengarkan saja dulu semua keluhannya dengan baik kemudian
setelah suasa sudah mereda baru anda jelaskan duduk persoalannya
kemudian cari solusi jalan keluarnya.
 Pelanggan yang tidak sabar. Misalnya beli sprei maunya buru-buru melulu

maka solusinya adalah kasih penjelasan lama pembuatan dan pengirimannya,

bagi orang yang tidak sabaran dengan penjelasan tersebut bisa mengambil
keputusan jadi atau tidaknya beli sprei. Jika mereka jadi beli paling tidak
sudah tahu dari awal sehingga mereka akan menjadi sabar menanti.
 Pelanggan yang baik hati. Meskipun pelanggan itu termasuk baik hati bukan

berarti kita menyepelekan mereka, dengan adanya pelanggan yang baik hati
ini maka urusan bisnis menjadi lancar. Jaga jangan sampai mengecewakan
mereka karena jika mereka sering dikecewakan kita tidak menutup
kemungkinan mereka akan kabur.
 Pelanggan yang cerewet. Untuk menghadapi pelanggan yang cerewet harus

mempunyai data-data yang akurat tentang apa yang kita jual karena mereka
biasanya masalah kecil saja bisa dibesar-besarkan. Coba kita hadapi dengan
sifat kalem karena jika kita juga menghadapi dengan cerewet maka masalah
tidak akan selesai. Orang cerewet kebanyakan hanya di mulutnya saja namun
biasanya hatinya baik asalkan kita dapat mengambil hati mereka. Tipe
pelanggan cerewet ini jika kita sudah mengetahui cara mengatasinya maka
mereka akan menjadi pelanggan setia kita karena keluhan mereka sudah
dapat kita atasi.
 Pelanggan yang curang. Menghadapi tipe pelanggan yang curang ini kita

mesti ekstra hati-hati dengan cara semua catatan kita harus lengkap dan rapih
karena jika mereka curang maka akan dapat dilacak dari semua catatan dan
transaksi yang ada. Pelanggan yang curang biasanya ada kaitannya dengan
kebohongan, dibenak mereka adalah bagaimana mencurangi kita agar mereka
mendapat keuntungan langsung. Contohnya, barang sudah dikirim katanya

5
 ada kekurangan padahal sebenarnya barangnya sudah lengkap dengan tujuan
ingin dikirim lagi kekurangan tersebut. Hal semacam ini namanya curang dan
sebagai pelaku usaha online hal ini bisa saja terjadi.
 Pelanggan yang judes. Menghadapi pelanggan yang judes tidak ada solusi

yang jitu kecuali menghadapinya dengan sifat ramah agar situasi menjadi
mencair. Pelanggan yang judes memang bawaan orangnya judes namun
demikian pada dasarnya mereka baik hati. Bisa menjadi pelanggan setia
asalkan kita bisa menanggapi mereka seramah mungkin meskipun didalam
hati kecil kita tidak menerima hal demikian.
 Pelanggan yang tidak tahu diri. Kuncinya kita harus sabar jangan ikut

kepancing emosi dengan ulah pelanggan yang tidak tahu diri. Disamping
sabar kita juga harus selalu waspada terhadap pelanggan yang tidak tahu diri
karena pada dasarnya mereka kurang peduli terhadap orang lain. Misalnya,
malam hari waktunya tidur kemudian telpon untuk beli barang. Ini khan tidak
tahu diri namanya bagaimana kalau hal demikian diperlakukan kepada
dirinya pasti tidak akan terima. Pelaku online tidak jarang mengalami
semacam ini jadi mesti sabar.
 Pelanggan yang lemot. Terkadang kita dibuat sewot terhadap pelanggan yang

lemot betapa tidak sudah diterangin panjang lebar tahunya tidak faham ingin
diulangi lagi. Jika menghitung pelanggan yang lemot biasanya suka salah.
Kita harus mempunyai sifat maklum dan jiwa mendidik dalam hal ini
sehingga jika mereka lemot mesti kita tuntun pelan-pelan biar mengerti yang
akhirnya menjadi pelanggan setia kita.
 Pelanggan yang ramah. Pelanggan yang ramah paling enak dilayani dan

segala masalah yang dihadapi biasanya dapat dicari jalan keluarnya dengan
baik. Jangan sampai terjadi kebalikan pelanggannya sudah ramah malah kita
yang melayani judes dan bila ini terjadi pelanggan ini akan kabur. Judes dan
ramah bisa juga kita lihat via SMS atau BBM bagaimana kata-kata yang
ditulis selama berinteraksi.
 Pelanggan yang detail. Pelanggan yang detail biasanya akan menanyakan

segala sesuatu sampai sedetil-detilnya dan mereka perhitungannya sangat

matang sehingga kita harus dapat meyakinkan kepada dia bahwa apa yang
kita jual mengusai sampai yang sedetail-detailnya agar jika mereka minta
penjelasan dapat kita terangkan dengan baik. Tipe pelanggan detail ini adalah

6
 tipe pelanggan yang suka membanding-bandingkan antara produk yang satu
dengan produk yang lain.
 Pelanggan pengutil. Ada lagi jenis Pelanggan yang suka mengutil. Dia sering

bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan
linglung, dan pada akhirnya setelah Pelanggan tersebut pergi, anda
mendapatkan ada barang yang hilang.
 Pelanggan yang loyal pada harga, Inilah tipikal Pelanggan pada umumnya.

Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada anda. Kalau harga kompetitor
anda lebih murah dia akan lari ke sana.
 Pelanggan banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet,

lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu

nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa,
mereka pindah ke pesaing.
 Pelanggan kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak

pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-

bos besar keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana
pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah,
melainkan karena begitulah memang kepribadian mereka yang sejati:
sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Don’t judge the book from the
cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.
 Sedangkan jenis Pelanggan yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang

memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih

besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus.
atau yang disebut Pelanggan “Value Seeker”. Jenis Pelanggan ini relatif sulit
untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka
terhadap alasan-alasan yang rasional.

3. Jenis Pelanggan
Berikut ini adalah jenis- jenis pelanggan antara lain sebagai berikut:
a. Pelanggan Internal
Pelanggan Internal merupakan sekelompok orang atau individu yang tidak
mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini
membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan
jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun agen penjualan yang

7
 bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan
jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan memberikan berbagai
keuntungan untuknya.
b. Pelanggan Antara
Pelanggan Antara merupakan sekelompok orang yang berada diantara
produk namun bukan pemakai terakhir dari produk perusahaan. Pelanggan
Antara adalah pelanggan yang berperan sebagai perantara antara produsen
dan konsumen. Contoh pelanggan antara yaitu retailer, dealer motor, biro jasa
yang memesankan tour, kamar penginapan dan lain sebagainya.
c. Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal merupakan sekompok orang yang berada di luar
perusahaan dengan menerima produk dari perusahaan. Pengertian Pelanggan
Eksternal yang lain yaitu, Pelanggan Eksternal adalah konsumen terakhir dari
suatu produk dan jasa. Pelanggan eksternal yaitu masyarakat umum yang
menerima barang atau jasa, Contoh pelanggan eksternal antara
lain: pelanggan warung makan, pelanggan operator, dan lain sebagainya.

B. Teknik Mengenal dan Memahami Kebutuhan Pelanggan serta Harapan

Kunci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan

dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang dilakukan para
pesaing. Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini :
1. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
2. Menghindari sikap mencari-cari alasan
3. Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan
4. Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan
kebutuhan pelanggan
5. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
6. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas
7. Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan
harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan.

8
 Selain langkah-langkah di atas, data base pelanggan yang dimiliki
perusahaan merupakan sarana penting yang dapat digunakan untuk menunjang
hubungan dengan pelanggan dan membantu perusahaan untuk memahami
kebutuhan pelanggan. Data pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan dapat
memberitahu perusahaan banyak hal tentang pelanggannya. Perusahaan dapat
juga menggunakan data yang dimiliki untuk menganalisis kinerja perusahaan.
Seperti seberapa cepat perusahaan merespon perintah atau pengiriman barang.
Database pelanggan yang dimiliki perusahaan menyimpan informasi tentang
perilaku dan preferensi pelanggan perusahaan yang dapat membantu
perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan retensi.
Database tersebut dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan secara lebih efektif, memungkinkan perusahaan untuk
menjual dan cross-sell dan meningkatkan profitabilitas.
Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah diterapkannya
pelayanan prima:
 Meningkatnya suatu pelayanan (better)
 Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
 Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
 Harga yang semakin murah (cheaper)
 Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)

C. Perilaku Pelanggan sdan Faktor-Faktor yang mempengaruhi Pelanggan

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The
Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut
(Hannah and Karp, 1991):

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

a.Kualitas produk, aaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen

yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b.Hubungan antara nilai sampai pada harga, merupakan hubungan antara harga dan
nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.

9
 c.Bentuk produk, merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.

d.Keandalan, merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

a. Jaminan,merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang
rusak setelah pembelian.

b.Respon dan cara pemecahan masalah, merupakan sikap dari karyawan

dalam menanggapikeluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

a.Pengalaman karyawan, merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan

karyawan yang berhubungan dengan pembelian

b.Kemudahan dan kenyamanan, merupakan segala kemudahan dan kenyamanan

yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya

10
 BAB III
ANALISIS KASUS

A. Deskripsi Kasus
Deskripsi kasus yang diangkat dari materi di atas adalah mengenai Konsep
atau kepuasan pelanggan terhadap pelayanan institusi atau Rumah Sakit.
B. Hasil Analisis
Dari kajian ini, diperoleh hasil bahwa hal ini Rumah sakit atau perawat
sangatlah diperlukan melaukan pelayanan yang sesuai dengan prosedur yang telah
ditetapkan. Kemampuan untuk menjangkau dan berhubungan dengan pelanggan
menjadi unsur paling penting dalam bisnis adalah konsep hubungan pelanggan.
Dalam pendekatan ini, alat fundamental dan kuat untuk digunakan adalah
komunikasi. Tujuan dari hubungan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan
merasa dihargai, mengidentifikasi kemungkinan masalah dan untuk mengetahui
kebutuhan yang muncul yang bisa menjadi berguna dalampengembangan produk
masa depan. Selain itu, memahami pelanggan bisa membantu perusahaan dan
para marketer dalam mengidentifikasi dan menetapkan target market secara tepat.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal ini.
Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).

11
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pelayanan kesehatan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Setiap
siklus pelayanan memberikan kesempatan untuk evaluasi kualitas pelayanan oleh
provider maupun pelanggan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai
dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan. Kepuasan sangat bersifat
subjektif dan unik bagi setiap pelanggan, pelanggan (klien/pasien) yang merasa puas
adalah mereka yang mendapatkan value dari pemberi layanan/pemasok/produsen
suatu produk (barang/jasa). Kepuasan dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya:
kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya. Sementara
itu, karakteristik individu juga akan menjadi determinan prioritas tingkat kepuasan
pasien.
Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan menjadi hal yang sulit diwujudkan
adalah sering kali persepsi produsen tentang harapan pelanggan tidak sejalan dengan
apa yang diharapkan/dipersepsikan konsumen tentang suatu produk (barang/jasa).
Selain itu, kepuasan juga merupakan hasil akumulasi dan proses yang
berkepanjangan. Setiap saat tingkat kepuasan akan selalu berubah dan setiap
transaksi/kontak antara produsen dan konsumen akan menjadi hal yang memberi
pengaruh penting bagi kepuasan pelanggan.
B. Saran
Untuk dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan maka perusahaan
perlu mengumpulkan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan kualitas
layanan yang akan diberikan. Selain meningkatkan produk atau jasa itu
sendiri, informasi dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan produk
dan layanan baru, meningkatkan pengiriman ataupromosi, atau meningkatkan
unsur-unsur lain dari bagaimana organisasi dijalankan.

12
 Salah satu efektivitas Pelayanan Rumah Sakit Umum harus menciptakan dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar dapat melayani
kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan kepada pasien yang
penerapannya harus dilaksanakan oleh semua elemen organisasi rumah sakit secara
komprehensif dan berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak pemakai.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A.1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : Pustaka Sinar

Harapan
Irawan, Hadi, 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo:
Jakarta.
Purwanto, S. 2007. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Available
online at http://klinis.wordpress.com (diakses 7 Mei 2009).
Utama, S. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Medan:
FKM USU. AAvailable online at http://library.usu.ac.id (diakses 7 Mei 2009).

18
 DOSEN PEMBIMBING :
Prof. Dr. Dr. Rizanda Machmud, M.Kes, FISPH, FISCM, Sp.DLP

1. Dina Rahmiyanti ( 2011316056)

2. Fatria Surisna ( 2011316057)
3. Rheynanda ( 2011316059)
4. Syafitri Wulandari ( 2011316058)
5. Yoga Marsa Dinata ( 2011316055)
 Pelanggan → seseorang, instansi, lembaga ataupun organisasi yang
langsung membeli produk dari anda atau jasa perusahaan secara rutin atau
berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat
bermanfaat.
PELANGGAN sekelompok orang atau individu yang tidak
mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara
INTERNAL langsung/dijual kembali ke orang lain

sekelompok orang yang berada diantara produk

PELANGGAN namun bukan pemakai terakhir dari produk
ANTARA perusahaan.

sekompok orang yang berada di luar perusahaan

PELANGGAN dengan menerima produk dari
perusahaan/ konsumen terakhir dari suatu produk
EKSTERNAL dan jasa
Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang
empati
Menghindari sikap mencari-cari alasan
Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru
tentang pelanggan
Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan
permintaan dan kebutuhan pelanggan
Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau
kurang jelas
Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi
kualitas dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan
 Faktor-faktor yang 1. Kulitas Produk
2. Hub. Nilai-Harga
berhubungan dengan 3. Bentuk Produk
produk 4. Keandalan

Faktor-faktor yang 1. Jaminan

berhubungan dengan 2. Respon & cara
pelayanan pemecahan
masalah

Faktor-faktor yang 1. Pengalaman

berhubungan dengan Karyawan
pembelian 2. Kemudahan &
Kenyamanan
 Deskripsi Kasus → mengenai Konsep atau kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan institusi atau Rumah Sakit.

Dari kajian in diperoleh hasil → bahwa hal ini Rumah sakit atau perawat sangatlah
diperlukan melaukan pelayanan yang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Kemampuan untuk menjangkau dan berhubungan dengan pelanggan menjadi unsur
paling penting dalam bisnisadalah konsephubungan pelanggan. Dalam pendekatan
ini,alat fundamental dan kuat untuk digunakan adalah komunikasi. Tujuan dari
hubungan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan merasa dihargai,
mengidentifikasi kemungkinan masalah dan untuk mengetahui kebutuhan yang muncul
yang bisa menjadi berguna dalampengembangan produk masa depan. Selain itu,
memahami pelanggan bisa membantu perusahaan dan para marketer dalam
mengidentifikasi dan menetapkan target market secara tepat.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal ini.
Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility (kepercayaan)
dan maturity (kematangan).