CRITICAL BOOK REVIEW

PELAYANAN PRIMA

Dosen Pengampu :

Dra. Rasita Purba M.kes

Oleh :
Tengku Annisa ( 5201143012)

Abida Kamalia ( 5203143006)

Nurul Hajirah (5203143009)

Nur Shafia Aini ( 5203143007)

PRODI PEND. TATA BUSANA FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2020/2021

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas CRITICAL BOOK REVIEW ini
dengan tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari penulisan dari tugas ini adalah untuk memenuhi
tugas yang diberikan dosen mata kuliah Pelayanan Prima. Selain itu juga tugas ini bertujuan
untuk menambah wawasan bagi para pembaca dan juga kami.

Kami mengucapkan terima kasih kepada dosen pengampu mata kuliah Pelayanan Prima
Dra. Rasita Purba M.Kes yang telah memberikan tugas ini sehingga menambah pengetahuan
dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang kami tekuni.

Kami menyadari bahwa makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan makalah
ini.

Medan, 19 Maret 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

COVER…………………………………………………………………………………...1

KATA PENGANTAR.......................................................................................................2

DAFTAR ISI......................................................................................................................3

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................4

1.1 Latar Belakang........................................................................................................4

1.2 Tujuan.....................................................................................................................4

1.3 Manfaat...................................................................................................................4

BAB II PEMBAHASAN...................................................................................................5

2.1 Identitas Buku.........................................................................................................5

2.1.1 Identitas Buku Utama (1)...........................................................................5

2.1.2 Identitas Buku Pembanding (2)..................................................................5

2.2 Ringkasan Buku......................................................................................................6

2.2.1 Ringkasan Buku Utama (1)........................................................................6

2.2.2 Ringkasan Buku Pembanding (2)..............................................................7-8

2.3 Kelebihan dan Kelemahan Buku............................................................................9

2.3.1 Buku utama (1)……………………………………………………………9

2.3.2 Buku Pembanding (2)……………………………………………………...9

BAB III PENUTUP...........................................................................................................10

3.1 Kesimpulan.............................................................................................................10

3.2 Saran.......................................................................................................................10

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Secara sederhana pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dangan harapan
dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau aturan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dalam menyediakan kepuasan pelanggan (Barat, 2003:30).

 Seiring dengan adanya globalisasi serta berkembangnya perekonomian Indonesia saat ini.
Dimana setiap orang yang mendirikan usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup terus-
menerus tidak terkecuali dalam sektor perbankan. Agar perusahaan dapat terus beroperasi, maka
perusahaan harus memiliki strategi dan keunggulan dalam bersaing. Persaingan antar perusahaan
ini terjadi karena masyarakat semakin kritis dalam pemenuhan kebutuhannya. Hal ini
dikarenakan masyarakat yang dihadapkan dengan banyaknya pilihan produk, sehingga membuat
perusahaan semakin kompetitif dalam bersaing.

Maka untuk meningkatkan kualitas agar dapat menyaingi perusahaan lainnya adalah
meningkatkan pelayanan. Pelayanan Prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (konsumen) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen,
baik berupa produk barang atau jasa. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan
perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen, baik konsumen di dalam
perusahaan maupun diluar perusahaan.

1.2 Tujuan

Adapun yang menjadi tujuan dalam pembuatan Critical Book Review ini ialah:

1. Dapat membandingkan buku dalam satu topik materi kuliah Pelayanan Prima terhadap
dua buku yang berbeda.
2. Melatih diri untuk berfikir kritis dalam mencari informasi yangdiberikan oleh setiap bab .
3. Memenuhi tugas individu Critical Book Report mata kuliah Pelayanan Prima

1.3 Manfaat

Adapun yang menjadi manfaat dalam pembuatan Critical Book Riview ini ialah:

1. Dapat menerapkan pembelajaran yang sistematis berdasarkan isi buku tersebut.

4
 2. Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran bagi mahasiswa yang dapat menambah
pengetahuan dan wawasan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Identitas Buku

2.1.1 Identitas Buku Utama (1)

Judul buku : Manajemen Pelayanan

Edisi :1
Penulis : Novianti Djafri
Penerbit : Ideas Publishing
Kota terbit : Gorontalo
Tahun terbit : 2018
ISBN : 978-602-5878-05-3

2.1.2 Identitas Buku Pembanding (2)

Judul buku :Kualitas Pelayanan Public ( Perilaku Aparature Dan Komunikasi

Birokrasi Dalam Pelayanan Publik)
Edisi :1
Penulis : Dr.Drs. Ismail Nurdin , M.Si
Penerbit : media sahabat cendekia
Kota terbit : Surabaya
Tahun terbit : 2019

5
 ISBN : 978-623-7373-01-8

2.2 Ringkasan Buku

2.2.1 Ringkasan Buku Utama (1)

Pada buku yang ditulis oleh Dr. Novianty Djafri yang berjudul Manajemen Pelayanan (Berbasis
Revolusi Mental) ini mencakup tentang Gerakan Indonesia Melayani (GIM) yang merupakan
bagian penting dari revolusi mental. Gagasan Indonesia Melayani memiliki arti menyiapkan
mental masyarakat khususnya aparatur negara agar dapat menjaga etos kerja dengan pelayanan
prima ( service excellent)

Pelayanan prima berarti pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standart
pelayanan yang berlaku pada pemilik instansi pemberi pelayanan .hal ini berlaku bagi aparat
negara yang mengabdi untuk masyarakat. Disektor public ada 3 pelayanan yang dilakukan oleh
pemerintahyakni : environmental services, development services, dan protective service. Dan
menejemen layanan prima pada badan pemerintahan yang ada di Gorontalo untuk gerakan
revolusi mental mencakup segala kegiatan yang berurusan dengan mengatur, dan menataapa
yang menjadi layanan kebutuhan pelanggan secara transparansi.Pelayanan maksimal dapat
terwujud apabila berkaitan dengan kegiatan management. Adapun mengenai hakikat
pelayananya kerangkaian proses kegiatan pelayanan yang berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi organisasi yang berpendar di masyarakat. Penyelenggaraan
pelayanan public merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil
setiap warga negara atas barang dan jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggaraan public. Pelayanan prima dapat bermanfaat sebagai upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan. Pelayanan prima memiliki harapan
terhadap kepuasan dan pengorbanan yang sebanding.

Bukuini pun turut membahas tentang gerakan nasional revolusi mental sebagai upaya
melanjutkan perjuangan mengisi janjikemerdekaan .adapun gerakan nasional revolusi mental
berlandaskan kepada kepeloporan, nasionalisme dan moral. Revolusi mental disinergikan dengan
program kerja daerah yang terdiri dari gerakan Indonesia melayani, bersih, tertib ,mandiri, dan
bersatu. Pelayanan berbasis revolusi mental dilakukan dengan aksi nyata yaitu dengan adanya
managemen kualitas pelayanan, serta management sumber daya manusia. Secara umum
pelaksanaan program ini untuk memberikan pelayanan prima, akurat, sederhana, serta
terjangkau. Melalui kepuasan public dan managemen pelayanan prima dalam aktivitasnya akan
dapat memecahkan beberapa permasalahan yang terjadi di pemerintahan.

6
2.2.2 Ringkasan Buku Pembanding (2)

Di buku karya Dr.Drs. Ismail Nurdin M.Si yang berjudulkan tentang KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK mencakup tentang pelayanan birokrasi terhadap publik, inovasi
pelayanan dan kualitas pelayanan publik. Menurut buku ini Kualitas pada dasarnya terkait
dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
atau masyarakat secara memuaskan. Menu-rut Triguno (1997 : 78) pelayanan / penyampaian
terbaik, yaitu “melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan
menolong, serta profesional dan mampu”.

Buku ini juga membahas tentang pelayanan masyarakat Salah satu tugas pokok pemerintah yang
terpenting adalah memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. Oleh karena itu, organisasi
pemerintah sering disebut sebagai“Pelayan Masyarakat” (public service). Dalam pemberian pe-
layanan kepada masyarakat, belum sepenuhnya dapat diselenggarakan dengan baik, masih
banyak aparat pelaksanan pemberi pelayanan kurang mem ahami betapa pentingnya pelayanan
yang baik kepada masyarakat atau mungkin tahu tapi tidak mau dan mampu untuk memberikan
pelayanan yang baik. Buku ini juga menyinggung maksud dari pelayanan menurut berbagai ahli

Apa yang dimaksud dengan pelayanan ?. Menurut Munir (1995 : 16-17) pelayanan adalah
“proses perubahan melalui aktivitas orang yang langsung dinamakan pelayanan”, arti pelayanan
dapat digambarkan menurut contoh berikut : A memerlukan surat keterangan tentang jati diri
sebagai pega-wai di perusahaan X. B dalam ha ini petugas yang berwenang di perusahaan X
tersebut membuat (memproses) surat dimaksud oleh A. Apa yang dilakukan oleh B inilah disebut
pelayanan.

Didalam pelayanan pasti ada yg namanya jasa Pengelompokkan jenis pelayanan umum pada
dasarnya dilakukan dengan melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu institusi. Jasa itu sendiri
menurut Kotler (194) adalah “setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intagible) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak”Berdasarkan definisi jasa sebagaimana dikemukakan di atas, Tjiptono (1996:8-13)
menyimpulkan pendapat berbagai ahli mengenai jenis-jenis jasa sebagai berikut :

1) Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

a. Jasa kepada konsumen akhir
b. Jasa kepada konsumen organisasional
2) Dilihat dari tingkat keberwujudannya (tangibility), dibedakan antara :

7
a. Jasa barang sewaan (rented goods service)
b. Jasa barang milik konsumen (owned goods service)
c. Jasa untuk bukan barang (nongoods service)
3) Dilihat dari keterampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. Pelayanan profesional (profesional service)
b. Pelayanan non profesional (nonprofesional service)
4) Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan menjadi :
a. Pelayanan komersional (commercial of profit service)
b. Pelayanan nirlaba (nonprofit service)
5) Dilihat dari pengaturannya, dibedakan menjadi :
a. Pelayanan yang diatur (regulated service)
b. Pelayanan yang tidak diatur (nonregualted service)
6) Dilihat dari intensitas karyawan dibedakan menjadi :
a. Pelayanan yang berbasis pada alat (equipment based service)
b. Pelayanan yang berbasis pada orang (people based service)
7) Dilihat dari kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi antara :
a. Pelayanan dengan kontrak tinggi (high contact
service)
b. Pelayanan dengan kontrak rendah (low contact
service)
Kualitas pelayanan publik pula dinilai dari 5 hal, yaitu :
1. Sarana prasarana
2. Keandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Harga

8
 1.3 Kelebihan dan Kelemahan Buku

1.3.1 buku utama

A. KELEBIHAN

 Isi buku saling berkaitan dan rumpun dalam penjelasan materi membuat menjadi mudah
di pahami
 Di dalam buku penulis juga menuliskan kegiatan penelitiannya sehingga bisa menambah
wawasan pembaca.
B. KELEMAHAN
 Kelemahan buku ini adalah identitas buku yang kurang lengkap , seperti cover buku yang
tidak dapat di temukan, sehingga membuat reviewer sedikit membingungkan.
 Pada bagian bab terakhir terdapat penjelasan menggunakan power point sehingga terlihat
tidak seperti buku yang formal.

1.3.2 buku pembanding

A. KELEBIHAN
Walaupun jumlah halamannya sedikit tetapi penjelasan singkat dan jelas , dapat
mencakup semuanya.
B. KEKURANGAN
Ada beberapa bahasa yang sulit di mengerti sehingga sedikit membingungkan pembaca

9
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

1
Setiap keterampilan itu erat sekali dengan keterampilan lainya dengan cara yang sangat
beraneka ragam. Dalam memperoleh keterampilan mengkritisi biasanya adalah urutan terakhir.
Mula mula menyimak bahasa , sesudah itu membaca, menulis dan yang terakhir mengkritik. Ke
empat keterampilan tersebut merupakan catur tunggal atau kesatuan keterampilan. Setiap
keterampilan kerap berhubungan dengan proses proses berfikir yang memberi bahasa. Bahasa
seseorang mencerminkan pikiran nya, semakin terampil seseorang berbahasa , semakin cerah dan
cerdas pula jalan pikiran nya. Keterampilan hanya dapat diperoleh dan dikuasai dengan jalan
praktek dan banyak latihan. Seperti melakukan tugas CBR ini, ini adalah contoh untuk melatih
keterampilan kita baik itu menyimak bahasa buku, membaca, menuis dan mengkritik dengan
menggunakan bahasa yang baik. Melatih keterampilan berbahasa berati pula melatih
keterampilan berfikir.2

3.2 Saran
Menyadari bahwa penulis masih jauh dari kata sempurna serta minimnya sumber yang dimiliki
oleh penulis, maka penulis akan selalu menerima kritik dan saran yang membangun untuk
menjadikan critical buku ini menjadi lebih baik. Untuk saran bisa berisi kritik atau saran
terhadap penulisan juga bisa untuk menanggapi terhadap kesimpulan dari bahasan critical buku
yang telah di jelaskan.
3.2
3333333333333
3
4
5
6
7
8
9
10
117
811

10
11