DIMENSI MUTU PELAYANAN PRIMA SEBAGAI

SUPPORTING SERVICE DALAM PELAYANAN BK DAN

PARAMETER KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN BK

Makalah Ini Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Manajemen Bimbingan dan Konseling

Dosen Pengampu :
Drs. Eko Nusantoro, M.Pd., Kons.

Oleh :
Kelompok 10
Anggraheni Putri Astiko (1301421013)
Sasilia Nadaa Bahtra (1301421044)
Rahma Aulia Puspaningrum (1301421052)

JURUSAN BIMBINGAN DAN KONSELING

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2022

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas penulisan makalah yang
berjudul “Dimensi Mutu Pelayanan Prima Sebagai Supporting Service Dalam
Pelayanan BK dan Parameter Kepuasan Pengguna Layanan BK” dengan tepat
waktu. Penulisan makalah ini bertujuan untuk memenuhi tugas pada mata kuliah
Manajemen Bimbingan dan Konseling. Makalah ini juga ditujukan kepada
pembaca agar dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai dimensi mutu
pelayanan prima sebagai supporting service dalam pelayanan bk dan parameter
kepuasan pengguna layanan bk.
Kami ucapkan terima kasih kepada Bapak Drs. Eko Nusantoro, M.Pd., Kons.
selaku dosen pengampu pada mata kuliah Manajemen Bimbingan dan Konseling
yang telah memberikan tugas ini yang diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan kami terhadap mata kuliah yang sedang kami tekuni.
Kami juga berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu kami
dalam menyelesaikan pembuatan makalah ini. Kami menyadari bahwa makalah
yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kami sangat
berharap adanya perbaikan, kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Semarang, 5 November 2022

Tim Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... 2

DAFTAR ISI .......................................................................................................... 3

BAB I ...................................................................................................................... 4

PENDAHULUAN .................................................................................................. 4

1. 1 Latar Belakang ......................................................................................... 4

1. 2 Rumusan Masalah .................................................................................... 4

1. 3 Tujuan Penulisan ...................................................................................... 5

BAB II .................................................................................................................... 6

PEMBAHASAN .................................................................................................... 6

2. 1 Dimensi Mutu Pelayanan Prima ............................................................... 6

2. 2 Tujuan Pelayanan Prima ........................................................................... 8

2. 3 Definisi Parameter Kepuasan ................................................................... 8

2. 4 Manfaat Parameter Kepuasan ................................................................... 9

2. 5 Metode Parameter Kepuasan .................................................................... 9

2. 6 Faktor yang Harus Diperhatikan dalam Mengukur Parameter

Kepuasan….. ..................................................................................................... 10

2. 7 Indikator Kepuasan Menurut Ahli .......................................................... 15

2. 8 Contoh Parameter Kepuasan .................................................................. 17

BAB III ................................................................................................................. 19

PENUTUP ............................................................................................................ 19

3. 1 Simpulan ................................................................................................. 19

3. 2 Saran ....................................................................................................... 19

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 20

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang
Pendidikan yang bermutu di sekolah adalah pendidikan yang mampu
membantu peserta didik mencapai standar akademis yang diharapkan sesuai
dengan kondisi perkembangan diri yang sehat dan optimal. Pendidikan
sebagai sarana optimalisasi dalam rangka mengaktualisasikan diri harus dapat
mengarahkan individu untuk dapat mencapai tugas perkembangannya.
Aktualisasi diri tersebut dapat dikembangkan dengan adanya layanan
bimbingan konseling di sekolah.
Pengukuran kualitas pelayanan pendidikan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan pendidikan yang lebih efisien dan efektif.
Kualitas suatu sekolah tidak dapat diukur hanya dari bangunan sekolah yang
bagus atau sarana prasarana yang lengkap. Kualitas sekolah lebih ditentukan
oleh kualitas layanan yang diberikan sekolah melalui pengukuran kepuasan
pelanggannya terhadap layanan pendidikan yang diberikan, dalam hal ini para
peserta didik (siswa) sebagai pelanggan primer.
Dalam memberikan pelayanan pendidikan, sekolah harus mengacu
pada standar nasional pendidikan sebagai tolok ukur pelaksanaan
pelayanan/jasa pendidikan di lingkungan suatu sekolah. Adapun ruang
lingkup standar nasional pendidikan tertuang dalam Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional
Pendidikan. Kepuasan siswa terhadap layanan pendidikan ini harus
mempunyai tolok ukur kualitas pelayanan berdasarkan standar tersebut
sehingga dapat diukur sejauh mana kualitas pelayanan tersebut.

1. 2 Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan dimensi mutu pelayanan prima?
2. Apa tujuan dari pelayanan prima?
3. Apa yang dimaksud dengan parameter kepuasan layanan bk?

4
 4. Apa saja manfaat dilakukannnya parameter kepuasan pengguna layanan
bk?
5. Apa saja metode parameter kepuasan layanan bk?
6. Apa saja faktor yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan
layanan bk?
7. Apa saja indikator kepuasan menurut ahli?
8. Apa contoh dari parameter kepuasan?

1. 3 Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui maksud dari dimensi mutu pelayanan prima.
2. Untuk mengetahui tujuan dari pelayanan prima.
3. Untuk mengetahui maksud dari parameter kepuasan layanan bk.
4. Untuk mengetahui apa saja manfaat dilakukannnya parameter kepuasan
pengguna layanan bk.
5. Untuk mengetahui apa saja metode parameter kepuasan layanan bk.
6. Untuk mengetahui faktor apa saja dalam mengukur kepuasan layanan bk.
7. Untuk mengetahui apa saja indikator kepuasan menurut ahli.
8. Untuk mengetahui contoh dari parameter kepuasan.

5
 BAB II
PEMBAHASAN

2. 1 Dimensi Mutu Pelayanan Prima

Kualitas pelayanan prima merupakan sebuah pelayanan yang wajib
dipenuhi demi terwujudnya kepuasan dari klien. Pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan klien (Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang.
Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan klien. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat
(Maddy, 2009: 8).
Dalam hal ini kaitannya dengan layanan Bimbingan Konseling yaitu
suatu pelayanan terbaik yang diberikan oleh konselor dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan konseli, berdasarkan standar dan prosedur pelayanan
untuk mewujudkan kepercayaan klien agar mereka selalu puas, sehingga
mewujudkan klien yang memiliki loyalitas tinggi.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan
prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31),
yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-
konsep Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action),
Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab
(Accountability).
a. Sikap (Attitude)

6
 Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi klien, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
b. Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada klien, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan klien maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para klien, mengamati
dan menghargai perilaku para klien, dan mencurahkan perhatian penuh
kepada klien.
c. Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada klien, yang meliputi mencatat setiap
pesanan para klien, mencatat kebutuhan para klien, menegaskan kembali
kebutuhan para klien, mewujudkan kebutuhan para klien, dan
menyatakan terima kasih dengan harapan klien mau kembali.
d. Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,
yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrumen dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
e. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang
bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
f. Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada klien sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan klien.
Dimensi Pelayanan Prima (Service Excellence)

7
 Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-
dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku
bisnis
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan klien
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang
melayani serta fasilitas pendukung lainnya
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
ketersediaan informasi, dan petunjuk atau panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
(Maddy, 2009; 10).

2. 2 Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan klien atau masyarakat serta memberikan fokus
kepada klien. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma
“pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi
keuntungan, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Bagi
perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup
perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja
mengecewakan pelanggannya.

2. 3 Definisi Parameter Kepuasan

Dikutip dari KBBI, pengertian dari parameter adalah ukuran atau
patokan yang digunakan dalam pertumbuhan bisnis. Sedangkan kepuasan
pelanggan menurut Kotler dan Keller dalam (Ramadhini: 2022), kepuasan
pelanggan mencerminkan penilaian seseorang terhadap kinerja produk yang

8
 dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari
ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika melebihi ekspektasi, pelanggan senang.
Jadi, parameter kepuasan pengguna layanan bk adalah ukuran dimana
perasaan klien terhadap layanan bk sudah sesuai dengan harapannya sehingga
klien memperoleh kenyamanan. Pemberian layanan akan diterima klien jika
sesuai dengan apa yang diharapkan, maka klien akan cenderung merasa puas
dan jika pemberian layanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan klien,
maka klien cenderung akan merasa kurang puas.

2. 4 Manfaat Parameter Kepuasan

Ada beberapa manfaat dari diadakannya parameter kepuasan layanan
bimbingan dan konseling, diantaranya yaitu :
a. Mengetahui kekurangan setiap tingkat kelemahan penyelenggaraan
layanan
Dengan mengetahui kekurangan setiap tingkat kelemahan
penyelenggaraan layanan, konselor dapat memperbaiki layanan yang
akan datang dengan lebih baik lagi dari sebelumnya.
b. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang sudah dijalankan
oleh unit pelayanan
Dengan mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan, atasan bisa
memberi fasilitas kepada konselor supaya layanan yang diberikan di
masa mendatang akan lebih baik dibanding dengan sebelumnya.
c. Dapat dijadikan bahan penentuan kebijakan yang harus diambil dan
pelayanan yang harus dilakukan.
Dengan mengetahui hasil dari parameter kepuasan, atasan bisa
mengambil kebijakan baru supaya bisa lebih sesuai dengan apa yang
dibutuhkan konseli.

2. 5 Metode Parameter Kepuasan

Metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
program bimbingan dan konseling menurut Winkel (2006: 830), adalah (1)

9
 metode survei, (2) metode observasi, (3) metode eksperimental, dan (4)
metode studi kasus.
1. Metode survei
Menurut Sugiyo (2011: 112), “Metode survei digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis pendapat, sikap, informasi, atau data
lain yang berkenaan dengan pengaruh prosedur bimbingan dan konseling
terhadap perilaku dan penyesuaian diri peserta didik”.
2. Metode observasi
Menurut Sutoyo (2012: 84), “Observasi berarti pengamatan secara
langsung terhadap gejala yang diteliti”. Hal ini berarti bahwa dalam
melaksanakan pengukuran kepuasan dapat digunakan pengamatan
konselor terhadap apa yang hendak diukur.
3. Metode eksperimental
Pada parameter kepuasan, metode eksperimental digunakan untuk
mempelajari individu atau kelompok untuk mengetahui tujuan suatu
layanan sudah tercapai atau belum, serta apakah layanan tersebut efektif
dan efisien atau tidak.
4. Metode studi kasus
Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data mengenai berbagai
aspek tentang peserta didik yang dijadikan obyek studi kasus dan menilai
arah serta taraf perubahan yang dialami peserta didik tersebut sebagai
akibat dari pelayanan bimbingan.

2. 6 Faktor yang Harus Diperhatikan dalam Mengukur Parameter

Kepuasan
Markham dan Postema (2001) dalam Ekoto (2015) menyebutkan
bahwa kepuasan belajar merupakan suatu faktor yang sangat kompleks,
namun sangat diminanti untuk diteliti di dalam dunia pendidikan, terutama
bagi peneliti yang mengadaptasi pendekatan teori konsumen. Penelitian-
penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa kepuasan belajar dipengaruhi
oleh berbagai faktor, baik secara langsung maupun tidak langsung. Faktor-
faktor tersebut dapat dikategorikan menjadi tiga kelompok utama yaitu :

10
a. Faktor yang Berhubungan dengan Pengajar (Instructor-related Factors)
Kehadiran Pengajar Menurut sebuah penelitian yang dilaksanakan oleh
Gray dan DiLoreto (2016) dalam sebuah kelas online, kehadiran pengajar
masih berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa.
Kehadiran pengajar yang dimaksud disini bukan sekedar kehadiran
pengajar secara fisik, namun juga mencakup kemampuan pengajar untuk
mendesain, mengatur dan mengajar pada setiap kegiatan pembelajaran.
Sehingga, walaupun pengajar tidak hadir di kelas, dengan memberikan
konten pelajaran yang jelas, instruksi tertulis yang mudah dipahami
maupun tugas-tugas yang relevan, pengajar sudah dapat dirasakan hadir
di kelas (Gray dan DiLoreto, 2016). Disamping itu, kehadiran pengajar
juga dapat terwujud dalam bentuk diterimanya kualitas ersonal pengajar
oleh siswanya. Hal ini akan memperngaruhi hubungan pengajar dan
siswa dalam sebuah proses pembelajaran. Hubungan baik yang tercipta
antara pengajar dan siswa, akan meningkatkan tingkat kepuasan siswa
dalam belajar (Siming, et.al. 2015)
1. Keahlian Pengajar
Keahlian pengajar sangat erat kaitannya dengan tingkat pendidikan
pengajar dan profesionalismenya sebagai seorang pengajar. Di
tingkat perguruan tinggi, seorang pengajar harus memiliki tingkat
pendidikan yang memadai dalam suatu bidang keahlian yang khusus
sesuai dengan topic yang diajarkan. Bidang keahlian ini merupakan
identitas seorang pengajar di perguruan tinggi yang melambangkan
profesionalismenya sebagai seorang pengajar. Butt dan Rehman
(2010) menyatakan bahwa keahlian seorang pengajar merupakan
faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan belajar. Hal ini
dapat terjadi karena seorang pengajar yang benar-benar professional,
pasti mampu memberikan sebuah pengalaman pembelajaran yang
professional sesuai dengan harapan siswa.
2. Struktur dan Organisasi Pembelajaran
Struktur dan organisasi pembelajaran mencakup seluruh pengaturan
pembelajaran mulai dari kurikulum, silabus, pengembangan desain

11
 pembelajaran, sumber materi pembelajaran, metodologi, strategi,
alokasi waktu, dan seluruh perencanaan mulai dari sebelum, selama
dan sesudah pembelajaran (evaluasi/assessmen) (Garrison,
Anderson, & Archer, 2000 dalam Gray dan DiLoreto, 2016).
Struktur dan organisasi pembelajaran ini pun terbukti berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan belajar, dimana
semakin baik pengaturan struktur dan organisasi pembelajaran yang
direncanakan dan diaplikasikan oleh pengajar, semakin meningkat
pula kepuasan belajar yang dirasakan oleh siswa (Gray dan
DiLoreto, 2016). Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang
dikemukakan oleh Butt dan Rehman (2010) yang menyatakan bahwa
program kelas atau rangkaian topik yang ditawarkan dalam sebuah
kelas menjadi faktor penentu kepuasan siswa. Hal ini akan
menentukan apakah materi yang akan diperoleh oleh siswa sesuai
dengan harapan siswa tersebut. Jika program yang ditawarkan jauh
dari bayangan yang diharapkan siswa, besar kemungkinan siswa
tersebut akan merasakan ketidakpuasan yang akan menggangu
kegiatan belajarnya.
3. Mutu Pembelajaran
Mutu pembelajaran merupakan kualitas sebuah proses pembelajaran
mulai dari tahap perencanaan sampai dengan evaluasi pembelajaran.
Brown dan Kurzweil (2017) menyebutkan bahwa kualitas
pembelajaran terdiri dari 2 aspek utama yaitu masukan pembelajaran
(instructional input) dan keluaran pembelajaran (instructional
output). Masukan pembelajaran dapat berupa peserta didik (dalam
hal ini fokus kepada perilaku awal), materi pembelajaran, tenaga
pengajar, dan proses pembelajaran itu sendiri. Sementara keluaran
pembelajaran dapat berupa hasil pembelajaran, hasil penilaian
kemampuan siswa, atau penentuan minat siswa (dapat bervariasi
dalam berbagai seting pembelajaran). Posisi kepuasan belajar siswa
berada pada kelompok keluaran pembelajaran, karena sesuai dengan
definisi kepuasan belajar diatas, kepuasan siswa pada umumnya

12
 terjadi selama proses dan di akhir pembelajaran. Oleh karena itu,
kepuasan belajar dapat digunakan sebagai tolak ukur kualitas/mutu
pembelajaran. Beberapa penelitian telah dilaksanakan untuk
mengukur mutu pembelajaran melalui kepuasan belajar siswa. Ko
dan Chiu (2011) dalam Ko dan Chung (2014) menyebutkan bahwa,
kualitas pembelajaran merupakan suatu kebijakan institusional yang
berisikan standar tentang proses pembelajaran yang memiliki
karakter yang unik dan tepat untuk diterapkan dalam suatu
pembelajaran, yang kemudian diaplikasikan oleh pengajar dalam
bentuk langkah pembelajaran dan penentuan tujuan pembelajaran
yang diharapkan mampu memenuhi harapan siswa serta orangtua
siswa. Secara empiris, Ko dan Chung (2014) telah membuktikan
bahwa kualitas pembelajaran yang dilaksanakan oleh seorang guru
mampu meningkatkan kepuasan belajar siswa. Dalam penelitiannya,
kualitas embelajaran yang dimaksud mempunyai 3 komponen utama
yaitu; kemampuan pendidikan, penguasaan topic serta semangat dan
sikap dalam pembelajaran. Pernyataan ini juga didukung oleh
Siming, et.al. (2015) yang menebutkan bahwa ketika pengajar lebih
serius menyiapkan dan menyampaikan materi pembelajarannya,
siswa akan menunjukkan kepuasan yang tinggi juga. Disamping itu,
jika siswa memiliki persepsi positif terhadap cara pengajar dalam
memberikan tugas dan melakukan penilaian, siswa akan
menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi (Suarman, Aziz, dan
Yasin, 2013).
b. Faktor yang Berhubungan dengan Pelajar (Learner-Related Factors)
1. Motivasi Siswa
Motivasi yang dimaksud disini mengkhusus kepada motivasi siswa
untuk maju dan berkembang (progress motivation). Motivasi untuk
maju (progress motivation) merupakan kekuatan penggerak yang
dimiliki oleh individu untuk maju dan berkembang. Dalam sebuah
proses pembelajaran, jika siswa mempunya motivasi tinggi untuk
maju dan berkembang, dia akan memperhatikan pembelajaran,

13
 berpartisipasi dalam pembelajaran, mengerjakan tugas dengan
tuntas, dan dia akan menunjukkan kemajuan yang pesat di akhir
pelajaran (Seyff 1379; Kdiv 2002 dalam Safari dan Korjanie, 2016).
2. Partisipasi Siswa
Partisipasi siswa dalam pembelajaran merupakan salah satu faktor
penting yang nantinya akan menentukan tingkat kepuaan siswa
terhadap suatu proses pembelajaran. Peran serta siswa (students
engagement) dapat diartikan sebagai kemauan, kebutuhan, hasrat,
dan ketertarikan untuk berpartisipasidan sukses dalam sebuah proses
pembelajaran (Bomia, Beluzo, Demeester, Elander, Johnson, &
Sheldon, 1997 dalam Gray dan DiLoreto, 2016). Disamping itu,
partisipasi siswa juga merupakan bentuk ketertarikan siswa atas
proses pembelajaran yang terwujud melalui interaksi siswa di kelas,
motivasi untuk mempelajari topik pembelajarn dan lain sebagainya
(Briggs, 2015 dalam Gray dan DiLoreto, 2016).
c. Faktor yang Berhubungan dengan Lingkungan Belajar (Learning
Environment-Related Factors)
1. Lingkungan Belajar
Lingkungan belajar yang kondusif, asri dan menyenangkan sangat
berkaitan dengan kepuasan belajar siswa. Butt dan Rehman (2010)
menyebutkan bahwa, untuk kepuasan belajar siswa sangat
ditentukan oleh lingkungan belajarnya. Siswa akan merasakan suatu
kenyamanan dan kepuasan belajar ketika berada di lingkungan
belajar yang baik. Siswa tentu saja tidak akan dapat belajar jika
keadaan disekitarnya kotor, bising, tidak rapi, panas, pengap, dan
lain sebagainya. Keadaan lingkungan tidak hanya mempengaruhi
kenyamanan dan kepuasan siswa, melainkan juga keadaan
psikologinya (Aina, 2015). Keadaan psikologi siswa yang buruk
akan mengakibatkan turunnya partisipasi siswa, meningkatnya
ketidak hadiran siswa, meningkatnya angka drop-out, dan masalah-
masalah lainnya (Ainley 1991; Reyes & Jason 1993 dalam Aina,
2015) Melalui hasil penelitiannya, Butt dan Rehman (2010) juga

14
 merekomendasikan kepada pengelola pendidikan untuk memberikan
perhatian khusus pada lingkungan belajar.
2. Fasilitas Kelas
Butt dan Rehman (2010) juga menegaskan bahwa fasilitas kelas
dapat mempengaruhi kepuasan siswa. Fasilitas pendukung
pembelajaran dan pelayanan isntitusi metupakan tolak ukur
kepuasan belajar siswa (Siming, et.al. 2015). Fasilitas standar kelas
seperti bangku belajar, papan tulis (hitam/putih) kapur/spidol, dan
pengahapus merupakan fasilitas yang setidaknya harus ada di sebuah
kelas.

2. 7 Indikator Kepuasan Menurut Ahli

Kepuasan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu: variabel harapan
(expectation), yaitu: keyakinan akan kinerja sebelum membeli barang/jasa
dan variabel diskonfirmasi (disconfirmation), yaitu: perbedaan persepsi
sebelum membeli barang/jasa dan setelah membeli barang/jasa tersebut
(Oliver, 1980: 462).
Jadi, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pemberian layanan dengan
sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari jasa tersebut. Apabila kinerja
produk jasa masih di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa/tidak
puas (diskonfirmasi negatif), dan apabila kinerja sudah sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan puas (diskonfirmasi positif).
Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu: bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (empathy) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988: 23).
Sedangkan Sureshchandar, et.al. mengidentifikasi lima faktor/dimensi
kualitas pelayanan yang sangat kritis dari sudut pandang pelanggan: (1) inti
dari layanan atau konten produk layanan dari jasa, (2) unsur manusia dari
aspek layanan seperti reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness, (3) sistemasi pelayanan, proses, prosedur yang berlaku, dan
teknologi yang mendukung pelayanan, (4) unsur yang terlihat (tangible)

15
seperti peralatan pelayanan, penampilan karyawan, dan lingkungan yang
mendukung pelayanan atau umumnya dikenal sebagai “servicescape”, dan
(5) tanggung jawab sosial berupa perilaku etis dari penyedia layanan
(Sureshchandar, Rajendran, dan Anantharaman, 2002: 364).
1. Tangible (bukti langsung), merupakan kemampuan untuk memberikan
fasilitas fisik sekolah serta perlengkapan pembelajaran yang memadai
menyangkut penampilan staff dan karyawan serta sarana umum yang
terlihat langsung. Adapun indikatornya meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan sarana prasarana, dan kondisi lingkungan serta penampilan
karyawan.
2. Dimensi reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan jasa untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang telah disepakati. Adapun indikator dari reliability
meliputi waktu pelayanan yang cepat, relevan dan akurat, pelayanan
menjanjikan yang dapat dipercaya, serta memberikan akurasi pelayanan
pada semua pelanggan.
3. Dimensi responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan para staff dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
Indikatornya berkaitan dengan proses pemberian jasa yang interaktif dan
variatif, kepedulian terhadap pelanggannya, penanganan permasalahan
atau kebutuhan pelanggan secara tepat sehingga memungkinkan untuk
mengembangkan kreativitas dan kapasitasnya.
4. Dimensi assurance (jaminan), yakni: perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu berperilaku baik serta
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Indikatornya
meliputi kompetensi atau pengetahuan yang dimiliki staff atau karyawan

16
 memadai, perilaku yang ditunjukkan staff atau karyawan, serta yang
menyangkut masalah keamanan di lingkungan sehingga pelanggan
merasa aman dan nyaman ketika berada di lingkungan perusahaan.
5. Dimensi empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan sehingga
pelayanan yang diberikan sekolah sepenuh hati. Indikator dari empati
meliputi perhatian semua staff kepada pelanggannya, terjalin komunikasi
yang baik antara pelanggan dan penyedia jasa, serta kemudahan untuk
berkomunikasi atau dihubungi.

2. 8 Contoh Parameter Kepuasan

1. Kuesioner/angket
Pengukuran tingkat kepuasan siswa pada umumnya disajikan dalam
bentuk kuesioner dengan butir-butir pertanyaan atau pernyataan.
Kuesioner tersebut kemudian disebarkan kepada siswa secara manual
yaitu dengan memberikan setiap mahasiswa angket untuk diisi,dan pada
saat itu juga angket dikembalikan. Metode tersebut dianggap tidak efektif
dikarenakan kendala waktu serta biaya.
2. Aplikasi Halo BK
Aplikasi Halo BK pun merupakan inovasi yang membantu peserta didik
serta guru BK dalam mengikuti perkembangan industri 4.0 dalam
kehidupan modern yang semakin berkembang teknologi informasinya.
Dengan adanya aplikasi Halo BK ini pun dapat dilaksanakan layanan
bimbingan dan konseling sebagai suatu proses pemberian bantuan
kepada individu, yang dapat dilaksanakan melalui berbagai macam
layanan yang tersedia pada aplikasi menu Halo BK. Dilihat dari data
yang diperoleh melalui aplikasi Halo BK pihak pengguna baik dari segi
peserta didik, orangtua, guru mata pelajaran, tim manajemen, serta guru
Bimbingan dan Konseling merasa terbantu dan di mudahkan dengan
adanya aplikasi ini. Dari data tersebut sehingga dapat terlihat tujuan
pembuatan aplikasi Halo BK untuk memberikan kemudahan layanan
bimbingan dan konseling dengan cara-cara yang lebih menarik,

17
interaktif, dan tidak terbatas tempat, tetapi juga tetap memperhatikan
azas-azas dan kode etik dalam bimbingan dan konselingpun dapat
tercapai dengan baik.

18
 BAB III
PENUTUP

3. 1 Simpulan
Dimensi mutu pelayanan prima kaitannya dengan bimbingan dan
konseling yaitu suatu pelayanan terbaik yang diberikan oleh konselor dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan konseli, berdasarkan standar dan prosedur
pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan klien agar mereka selalu puas,
sehingga mewujudkan klien yang memiliki loyalitas tinggi.
Parameter kepuasan pengguna layanan bk adalah ukuran dimana
perasaan klien terhadap layanan bk sudah sesuai dengan harapannya sehingga
klien memperoleh kenyamanan. Kualitas pelayanan sendiri terdiri dari lima
dimensi, yaitu : bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

3. 2 Saran
Sebagai seorang konselor sudah seharusnya memiliki kualitas layanan
bimbingan dan konseling yang baik, karena dengan hal tersebut tentu klien /
konseli dapat merasa puas dengan pelayanan bimbingan dan konseling yang
diberikan konselor sehingga klien / konseli akan merasa nyaman.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Ciptadi, P. W., & Saputra, N. (2019, August). APLIKASI DESKTOP PENGUKUR

TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PROSES
PEMBELAJARAN. In Seri Prosiding Seminar Nasional Dinamika
Informatika (Vol. 2, No. 1).
Ekoto, C.E., Gaikwad, P. 2015. The Impact of Andragogy on Learning Satisfaction
of Graduate Students. American Journal of Educational Research, 3(11),
1378-1386. DOI: 10.12691/education-3-11-6
Marpaung, J., Adiningtiyas, S. W., & Ramdani, R. (2021). Kepuasan Siswa
terhadap Layanan Bimbingan Konseling di SMA Kota Batam. Educational
Guidance and Counseling Development Journal, 4(1), 1-9.
Nursubiyantoro, E., & Puryani, P. (2016). Perancangan sistem penelusuran Alumni
(tracer study) berbasis web. Opsi, 9(2), 85-92.
Oliver, Richard L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and
Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol.
17: 460-469.
Ramadhini, N. S. (2022). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE SHOPEE PADA
JASA PENGIRIMAN BARANG SICEPAT HALU DI JAKARTA (Doctoral
dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIE) Jakarta).
Sureshchandar, G.S., Chandrasekharan Rajendran, dan R.N. Anantharaman.
(2002). The Relationship between Service Quality and Customer
Satisfaction–A Factor Specific Approach. Journal of Services Marketing,
Vol. 16: 363-379.
Susanta, Dani. (2016). TUDI KOMPARATIF TINGKAT PEMAHAMAN GURU
BK TENTANG EVALUASI PROGRAM ANTARA LULUSAN SARJANA
BK DAN NON BK DI SMK NEGERI SE-KOTA SEMARANG. Skripsi.

20