MAKALAH SERVICE EXCELLENT

Dosen : Irwina Meilani ,S.Sos

NAMA : NI LUH OKI DAMAYANTI

NIT : 20050537
KELAS : ALPHA

PROGAM STUDI GROUND HANDLING

SEKOLAH TINGGI TEKHNOLOGI KEDIRGANTARAAN YOGYAKARTA

TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan

karunia – Nya, kami dapat menyelesaikan Makalah ini. Maksud penyusunan makalah
ini adalah untuk memenuhi tugas dari dosen pembimbing.

Dalam menyelesaikan tugas ini, penulis mendapat banyak bantuan dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada semua

pihak yang telah memberikan bantuan pemikiran atau dalam bentuk apapun.
Kami sadar bahwa makalah ini jauh dari sempurna. Sehingga kami

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak agar kami bisa

meningkatkan dalam membuat makalah selanjutnya. Semoga apa yang ada

didalamnya bermanfaat bagi semua. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Bali, 3 Mei 2021

NI LUH OKI DAMAYANTI

 DAFTAR ISI
Kata pengantar............................................................................................. i

Daftar isi........................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang............................................................................. 1

1.2 Rumusan masalah .......................................................................1

1.3 Tujuan penulisan .......................................................................... 2

1.4 Manfaat penulisan ....................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian....................................................................................... 3

2.2 konsep dasar pelayanan prima ....................................................... 5

2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima………..…………………….. 7

2.4 Unsur-unsur pelayanan prima ………………………………………... 8

2.5 Perilaku Layanan Prima ………………………………………………. 9

2.6 Kasus Di lapangan…………………………………………………….. 9

2.7 Solusi studi kasus di lapangan ……………………………………….. 10

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan .................................................................................... 11

3.2 Saran ............................................................................................. 11

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 12
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan prima atau sering di sebut excellent service, merupakan pelayanan yang

sangat dibutuhkan di tengah-tengah masyarakat saat ini.

Akhir-akhir ini pelayanan prima banyak ditemui tidak sesuai dengan konsep

yang di terapkan dan bahkan orang yang memberikan pelayanan prima ini kurang
pengetahuan atau pendidikan tentang pelayanan prima itu tersebut.

Maka dari itu, saya sebagai penulis dan sebagai mahasiswa keperawatan

merasa perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan

pendidikan tentang pelayanan prima.

1.2 Rumusan Masalah

berdasarkan latar belakang diatas maka didapatkan rumusan masalah sebagai

berikut:

1.2.1 Apa pelayanan prima itu?

1.2.2 Apa konsep dasar pelayanan prima ?

1.2.3 Apa tujuan dan manfaat pelayanan prima itu?

1.2.4 Apa unsur – unsur pelayanan prima

1.2.5 Bagaimana perilaku layanan prima

1.2.6 Bagaimana kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?

1.2.7 Bagaimana solusinya?

1.3 Tujuan Penulisan

1.3.1 Mengetahui konsep dan pengertian tentang pelayanan prima

pada masyarakat

1.3.2 Mengetahui konsep dasar pelayanan prima

1.3.3 Mengetahui apa tujuan dan manfaat pelayanan prima

1.3.4 Mengetahui unsur – unsur pelayanan prima

1.3.5 Mengetahui perilaku layanan prima

1.3.6 Mengetahui kondisi di lapangan atau kasus di lapangan?

1.3.7 Mengetahui solusi dari kondisi di lapangan

1.4 Manfaat Penulisan

Makalah ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan bagi

mahasiswa untuk mengetahui konsep-konsep tentang pelayanan prima.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian

Pelayanan prima terdiri dari kata pelayanan dan prima. Pelayanan Secara

etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan

pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya

adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,

yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan

Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan.

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau

terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah

sebagai abdi masyarakat.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan

maupun diluar perusahaan.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan

sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah

suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan

pelanggan/masyarakat.

Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari

6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4

unsur pokok, antara lain:

1. Kecepatan.

2. Ketepatan.

3. Keramahan.

4. Kenyamanan.
2.2 Konsep Dasar Pelayanan Prima

(khairulmaddy,2010 ) Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam

mewujudkan pelayanan prima, yakni:

a. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-

orang yang terlibat di dalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada

diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai

rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu

perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan

mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan

akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-

orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or

wrong is my corporate)”.

b. Konsepperhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa

pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.

Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa

yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan,

sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

c. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk

yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan”

untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan

terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah

transaksi jual-beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai

berikut:

1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi

2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus

pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan

pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor

bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan

memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Tujuan Pelayanan Prima

• Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

• Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

• Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa

yang ditawarkan.

• Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

• Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang / jasa yang

• Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap

barang/jasa yang ditawarkan.

• Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap produsen.

• Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

• Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

• Untuk mempertahankan pelanggan.

Manfaat pelayanan prima

Bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat

sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar

pelayanan.

2.4 Unsur-unsur pelayanan prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993,

yaitu :

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan dan kepastian

3. Keamanan

4. Keterbukaan

5. Efisien

6. Ekonomis

7. Keadilan yang merata

8. Ketepatan waktu

2.5 Perilaku Layanan Prima

• Menyapa dan memberi salam

• Ramah dan senyum manis

 • Cepat dan tepat waktu

• Mendengar dengan sabar dan aktif

• Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan

• Terangkan apa yang anda lakukan

• Jangan lupa mengucapkan terima kasih

• Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

• Mengingat nama pelanggan

2.6 Kasus Dilapangan

Pelayanan UGD yang Menyebalkan

sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena kakak saya mengalami

sakit kepala, persendian sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di RS ternyata

kami harus menunggu ½ jam sebelum diperiksa oleh dokter jaga. Setelah diperiksa

ternyata tidak dilakukan tindakan yang semestinya,. Sementara menunggu tersebut

tidak ada tindakan apapun untuk menenangkan pasien. Setelah itu dokter pun

memeriksa kakak saya, dokter terlihat bingung dan hanya memberi obat saja padahal

pasien demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya tanyakan mengapa

tidak diinfus? Dengan berbagai alasan dokter tersebut menolak untuk menginfus

pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari kamar rawat di bagian pendaftaran

pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap ternyata penuh, dan

kami disuruh menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD untuk melaporkan saat

ini ruangan penuh kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan adalah Apa tindakan

selanjutnya?, sedangkan kondisi pasien semakin mencemaskan. Dokter

menyarankan mencari rumah sakit lain saja, dan dengan mendongkol saya minta

untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi dokter tetap menolak dengan

alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan tindakan infus bagi pasien yang

tidak dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena saya sudah tidak lagi dapat

menahan rasa marah karena dokter tersebut tidak mau meinfus anak saya yang
keadaanya sudah kesakitan. Saya langsung pergi meninggalkan RS dan mencari RS

yang lain.

2.7 Solusi studi kasus

Solusi dari studi kasus tersebut. Dokter maupun perawat harus tahu bagaimana

pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima,apa tujuannya,apa manfaatnya

dan apa konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya

saja. Tetapi, dokter atau perawat harus juga mempraktekannya

dilapangan bagaimana memberikan pelayanan yang baik. Supaya tidak terjadi lagi

kasus kasus yang tidak diinginkan.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dari pembahasan diatas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan prima

merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan supaya pelanggan

tersebut merasa puas dengan layanan kita. Maka dari itu selakuperawat kita harus

megajarkan konsep pelayanan prima terhadap setiap pasien yang kita rawat.

3.2 Saran

Dari kesimpulan dan kasus yang telah dibahas, penulis menyarankan bahwa

makalah ini bisa dijadikan bahan masukan bagi pembaca untuk dapat lebih

memahami tentang pelayanan prima.

 DAFTAR PUSTAKA

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara Republik Indonesia.

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

www.mampu.gov.my.1993 diakses 5 September2012

www.unila.ac.id/fisip-admneg/mambo. 2007 diakses 10 Agustus 2007.