MAKALAH PELAYANAN PRIMA

PADA PENYEDIA LAYANANAN MASYARAKAT

KANTOR SAMSAT KOTA PADANG

Disusun Oleh:

1. Chelsea Tiara Wulandari (18075135)

2. Debi Rahmanda (18075138)

3. Ivo Andaresta (18075106)

4. Hidayaturrahmi (18075105)

5. Shofi Salsabela (18075093)

6. Vira Agustianingsih (18075203)

7. Yulisia Zaluku (17075057)

Prodi S1 Pendidikan Kesejahteraan Keluarga

Universitas Negeri Padang

2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis hadiahkan ke hadiran Allah SWT, yang telah
memberikan izin dan kekuatan pada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah ini tepat dengan waktunya dengan judul “OBSERVASI PELAYANAN
PRIMA PADA PENYEDIA LAYANAN MASYARAKAT DI KANTOR SAMSAT
KOTA PADANG”.

Tugas ini ditujukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Pelayan Prima Dan
Komunikasi, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada dosen mata kuliah serta
berbagai bantuan dari berbagai pihak sehingga makalah ini dapat terselesaikan tepat
pada waktunya.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan

kelemahannya, baik dalam isi maupun sistematikanya. Hal ini disebabkan oleh
keterbatasan pengetahuan dan wawasan penulis. Oleh karena itu penulis sangat
mengharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan makalah ini.

Akhirnya, penulis berharap dengan penulisannya makalah ini dapat bermanfaat

khususnya bagi penulis sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya serta dapat
menjadi bahan pertimbangan dan meningkatkan prestasi di masa yang akan datang.

Padang, 22 November 2019

Penulis

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..........................................................................………...
.....................................................................................................................2

DAFTAR ISI.......................................................................................................
.....................................................................................................................3

BAB I PENDAHULUAN....................................................................………...
.....................................................................................................................4

A. Latar Belakang..........................................................................………..
.........................................................................................................4
B. Rumusan Masalah....................................................................………...
.........................................................................................................5
C. Tujuan........................................................................................………
.........................................................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................………...

.....................................................................................................................6

A. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ?.......................................6

B. Bagaimana implementasi pelayanan prima di kantor samsat Padang ?...7

C. Apa saja sarana dan prasarana dan pelayanan yang ada di Kantor Samsat
Padang…………………………………………………………………..11

BAB III PENUTUP...............................................................................………

....................................................................................................................15

A. Kesimpulan...................................................................................... ……15
B. Saran.........................................................................................………...
........................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA............................................................................……….
....................................................................................................................16

3
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kota Padang bertugas

untuk mengadministrasi kebutuhan masyarakat bidang lalu lintas seperti
perpanjang pajak STNK atau kendaraan bermotor. Yang beralamat di Jalan
Asahan No.2 Padang

Selain fungsi tersebut, kantor samsat ini juga melayani masyarakat untuk
membuat SIM baik SIM A mobil, SIM C motor, dan lainnya. Tersedia juga
layanan perpanjangan SIM bagi masyarakat yang surat izin mengemudinya sudah
kadaluarsa. Untuk perpajakan kendaraan, terdapat layanan samsat online dimana
masyarakat dapat membayar pajak se

cara online melalui aplikasi e-samsat. Pada aplikasi tersebut, terdapat layanan
untuk cek pajak kendadaraan motor atau mobil, informasi syarat bayar pajar
motor dan mobil, cek data pemilik kendaraan, cek data plat nomor, informasi tarif
perpanjangan pajak motor dan mobil dan lainnya. Silahkan kunjungi kantor
Samsat terdekat ini untuk informasi lainnya seperti info harga dan tarif pajak
STNK, hingga infor ganti plat nomor kendaraan. Anda juga dapat mengunjungi
samsat keliling terdekat yang buka tiap akhir pekan pada titik-titik kumpul
masyarakat.

Pelayanan prima dan Komunikasi sangat penting dan dibutuhkan oleh semua
orang, terlebih bagi seseorang atau sekelompok orang yang bekerja pada suatu

4
 perusahaan atau kantor maupun instansi juga industri yang bergerak dibidang
penyedia layanan jasa. Maka dari itu kita perlu mengetahui apa itu pelayanan
prima dan bagaimana cara mewujudkannya. Sehingga kita bisa tahu standar
untuk suatu pelayanan prima yang baik itu seperti apa hendaknya dilaksanakan
baik dalam kehidupan dan terutama dunia pekerjaan.

Pelayanan prima harusnya dapat diterapkan dalam suatu pekerjaan sehingga

bisa membuat suatu penyedia produk atau layanan jasa lebih dikenal
konsumennya sebab kenyamanan yang telah tercipta dengan adanya pelayanan
prima.

B. Rumusan Masalah

1) Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ?

2) Bagaimana implementasi pelayanan prima di kantor samsat Padang ?

3) Apa saja sarana dan prasarana dan pelayanan yang ada di Kantor Samsat
Padang ?

C. Tujuan Penulisan

1) Menjelaskan apa yang dimaksud dengan pelayanan prima.

2) Menjelaskan bagaimana implementasi pelayanan prima di kantor samsat

Padang.

3) Menjelaskan apa saja sarana dan prasarana dan pelayanan yang ada di Kantor
Samsat Padang

5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Prima

Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang kita
berikan di mana pelayanan tersebut melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari
pelanggan.
Pelayanan Prima ini memang banyak diterapkan di bisnis yang bergerak
dibidang jasa, namun seperti kita ketahui bahwa saat ini hampir semua bisnis
pada hakekatnya adalah jasa, jadi semua bisnis membutuhkan manfaat pelayanan
prima, dengan sekian penyesuaian tentunya.
Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi pelayanan terhadap
pelanggan yang juga merupakan sebuah strategi komunikasi dengan tujuan untuk
menghadapi persaingan bisnis.
Itulah sebabnya dalam aplikasinya, tidak cukup hanya dengan memberikan
rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi lebih dari itu adalah
bagaimana cara kita memberikan respon atas keinginan pelanggan, sehingga bisa
menciptakan kesan positif dari pelanggan.
Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan tersebut harus
memiliki SDM yang handal, yang memiliki jiwa “pelayanan” dan memahami
konsep Pelayanan Prima.

6
 Di samping itu, perusahaan harus melakukan upaya pembinaan dan pelatihan
secara terus menerus akan pentingnya memahami dan menjalankan Pelayanan
Prima ini dengan sepenuh hati agar bisa menjadi budaya perusahaan.
Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari menumbuhkan kecintaan kita
terhadap perusahaan, yang di refleksikan dengan sikap dan tindakan kita sehari-
hari yang membawa nama perusahaan.Pelayanan prima adalah suatu tindakan
yang dilakukan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan atau konsumen, sehingga menimbulkan rasa puas dari pelanggan.

B. Implementasi Pelayanan Prima di Kantor Samsat Padang

Pelayan prima yang ada di kantor Samsat Padang cukup baik dan sudah
diterapkan bagaimana pelayanan prima yang seharusnya akan tetapi ada beberapa
yang tidak sesuai dengan pelayanan prima yang sebagaimana mestinya, untuk
menunjang tercapainya suatu pelayanan prima terdapat beberapa faktor
penunjang bagi masyarakat atau khalayak umum di Samsat Padang seperti:

Penerapan Pelayanan Berdasarkan Konsep Pelayanan Prima :

1. Atention

Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima

berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang
bersentuhan langsung dengan pelanggan.
Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang
berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas
saran dan kritik yang diberikan.
Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa
memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya
tamu perusahaan tersebut.
Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda
membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut
bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan
baik.Dalam melayani masyarakat yang datang ke kantor samsat ini kurangnya
perhatian terhadap masyarakat oleh penyedia layanan jasa atau pegawai disana,
sebab disini kami masih banyak menemukan kelalaian dalam pelayanan
7
pengurusan dikantor samsat ini lumayan lama sehingga pengunjung yang
berkeperluan ke samsat banyak yang terlalu lama menunggu antrian di kantor
samsat ini
2. Attitude

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan

perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun
yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak
langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).

Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan

menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak
langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang
ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta
memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.

Dalam hal bersikap yang kami lihat beberapa petugas atau karyawan yang
bertugas melayani masyarakat sudah menerapkan pelayanan prima cukup baik
dengan tersenyum ramah, menyapa dan menanyakan keperluan pengurusan di
samsat padang dan tukang parkir yang menjaga parkiran di samsat Padang pun
ramah. Namun ada juga beberapa karyawan atau petugas yang bertugas melayani
masyarakat masih memasang wajah sangar atau seakan- akan malas melayani
masyarakat dan kurang senyum.

3. Action

Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi

kita terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.
Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa
yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan
nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan /
tamu kita, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.
Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut
cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan
tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan.

8
 Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi
(FO, FDA, Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus
menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan kesopanan yang tinggi.
Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal
lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati
dan menghargai.
Tindakan yang dilakukan beberapa pekerja atau karyawan yang ada disamsat
padang sudah lumayan baik, tetapi masih ada saja petugas atau karyawan yang
mengulur-ulur pengurusan yang seolah-olah malas atau sedang tidak ingan
menjalankan pekerjaan nya. Dalam pelayanan prima tentu ini sangat
mengecewakan masyarakat yang ingin menyelesaikan urusan di samsat padang
dan sudah melenceng dari pelayanan prima itu sendiri. Apalagi pelayanan prima
yang memang berhubungan langsung dengan masyarakat umum hendaknya tidak
lah seperti itu dan ini merupakan hal pemicu terhambatnya tujuan dari
pelaksanaan pelayanan prima.
4. Appearance (Penampilan)
Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.
Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus
menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.
Pada Kantor samsat Padang penampilan para pegawai yang ada didalam kantor Samsat
Padang sudah memenuhi sebagai pelayanan prima, merek sudah menggunakan seragam dan
dalam berpakaian mereka sangat rapih.
5. Accountability (Tanggung Jawab)
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu
sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty
dan kepedulian kita (care).
Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
Di kantor Samsat Padang masing-masing pegawai sudah menjalankan tanggung
jawabnya terhadap masyarakat yang akan dilayani mereka. Sesuai dengan tanggung jawab
mereka melaksanakan tugasnya dan melayani masyarakat dengan baik.

6. Ability (Kemampuan)
Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan
program pelayanan prima, seperti : Bagaimana melakukan komunikasi yang

9
efektif, Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik. Memahami
SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan. Memahami hal apa saja yang
boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh. Memiliki kemampuan
untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan
tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.
Di Kantor Samsat Padang ini masih kami temui pegawai sebagai tepat
informasi untuk masyarakat menanyakan tentang apa saja , tetapi pegawai
tersebut tidak tahu informasi yang diberikan nya itu salah. Saat ditanyakan
kembali pada pegawai yang bekerja didalam ternyata informasinya berbeda
dengan yang di sampaikan oleh pegawai yang didepan.

Penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota

Padang merupakan pelayanan jasa yang dapat dinilai dan diamati. Berikut adalah
penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Padang
ditinjau dari indikator-indikator pelayanan publik yaitu sebagai berikut:

a. Efektivitas

Suatu organisasi dapat dikatakan efektif jika dapat mencapai tujuannya yang
dijabarkan dalam bentuk visi dan misi. Efektif atau tidaknya suatu pelayanan
yang dilakukan oleh SAMSAT Kota Padang.

b. Efisiensi

Suatu pelayanan dapat dikatakan efisien jika dalam mencapai output

menggunakan input seminimal mungkin. Efisiensi pelayanan dapat dilihat dari
penggunaan sumber daya seperti sarana dan prasarana, penerapan standar
pelayanan dan lamanya waktu pelayanan yang diberikan.. Penyelenggaraan
pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Padang sudah dapat
dikatakan efisien.Hal ini dilihat dari semakin cepat dan mudah pelayanan yang
diberikan kepada wajib pajak.Dengan penggunaan teknologi komputer yang
berbasis sistem real time online pelayanan pajak kendaraan bermotor sudah tidak
dilakukan secara manual sehingga menghemat waktu bagi petugas dan pengguna
layanan.

c. Responsiveness

10
 Daya tanggap aparat penyedia pelayanan publik atas kebutuhan masyarakat
sangat penting.Ukuran responsivitas/ daya tanggap adalah terjalinnya komunikasi
dua arah antara SAMSAT Kota Padang dengan masyarakat sebagai wajib pajak.

d. Reliability

Dimensi reliability dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor mencakup

ketelitian pemberian pelayanan dan ketepatan waktu. Dalam rangka
mempermudah wajib pajak dalam mengurus pelayanan, SAMSAT Kota Padang
telah memasang alur/mekanisme serta persyaratan yang dibutuhkan untuk
mengurus pajak kendaraan bermotor.

e. Tangible

Merupakan kenampakan fisik dari alat-alat penyedia pelayanan. Sehingga

masyarakat dapat mengetahui tentang apa saja sarana prasarana dan infrastruktur
yang ada di Samsat.

C. Apa saja sarana dan prasarana dan pelayanan yang ada di Kantor Samsat
Padang

Adapun sarana dan prasarana yang sudah kami amati di Kantor Samsat Padang
serta pelayanan yang diberikan adalah sebagai berikut :

1. Parkiran pada Kantor Samsat Padang untuk Pengendara Motor dan Mobil
sudah memadai
2. Petugas Parkir di Kantor Samsat Padang sangat ramah dalam melayani
masyarakat yang dating ke kantor Samsat. Pada saat kami memarkirkan Motor
petugas parkir langsung menanyakan tujuan kami apakah membuat
stnk,memperpanjang dll,petugas parkir langsung mengarahkan kami ketempat
informasi.
3. Di Kantor Samsat Padang kami tidak menemukan SECURITY, padahal itu
penting untuk keamanan dari Kantor Pajak sendiri
4. Dari segi sarana yang disediakan kantor Samsat Padang kurang menyediakan
tempat duduk di bagian luar untuk masyarakat menunggu giliran sehingga
masyarakat banyak yang duduk di pinggiran tembok.

11
5. Lingkungan dalam kantor Samsat ini kurang bersih sebab banyak sekali daun
daun kering yang berserakan di halaman kantor Samsat Padang .
6. Kantor Samsat Padang menyediakan sarana dan prasarana untuk orang yang
berkebutuhan khusus dan juga ibu hamil
7. Dikantor Samsat Padang terdapat petunjuk-petunjuk untuk menuju ruangan
mengurus stnk dll
8. Dari segi pelayanan sudah cukup baik, karna pegawai disana rata-rata ramah
dan selalu senyum kepada masyarakat yang dilayani nya meskipun ada
beberapa yang tidak senyum dan memasang muka yang tidak sepantas nya
untuk melayani masyarakat
9. Fasilitas selanjutnya Kantor Samsat Padang menyediakan AC di Tiap-tiap
ruangan jadi masyarakay yang menunggun didalam ruangan tidak kepanasan
dan nyaman
10. Disini jika terjadi klaim dari masyarakat maka pegawai dari kantor Samsat
akan langsung menangganapi masyarakat
11. Pelayanan pada Kantor Samsat ini sangat terstruktur
12. Didalam ruangan tunggu Kantor Samsat Padang menyediakan air gallon bagi
masyarakat yang ingin minum, bebas untuk masyarakat. Kemudian di tiap
ruangan terdapat tempat sampah yang menunjang agar masyarakat tidak
membuang sampah sembarangan sehingga ruangan tetap terjaga bersih.
13. Kantor Samsat Padang juga menyediakan sarana dan prasarana toilet untuk
orang yang menyandang disabilitas
14. Kantor Samsat Padang juga menyediakan Kantin
15. Namun untuk bangunan Kantor Samsat Padang sendiri sudah cukup tua, karna
ada bagian lantai dari Kantor Samsat Padang yang sudah rusak dan itu tidak di
perbaiki.

12
 HASIL OBSERVASI

PELAYANAN PRIMA DI KANTOR SAMSAT PADANG

13
14
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Implementasi Pelayanan Prima Untuk Pajak Kendaraan Bermotor di
SAMSAT Kota Padang dilakukan dengan indikator-indikator pelayanan
publik yaitu suatu organisasi dapat dikatakan efektif jika dapat mencapai
tujuannya yang dijabarkan dalam bentuk visi dan misi, suatu pelayanan dapat
dikatakan efisien jika dalam mencapai output menggunakan input seminimal
mungkin. Efisiensi pelayanan dapat dilihat dari penggunaan sumber daya
seperti sarana dan prasarana, penerapan standar pelayanan dan lamanya
waktu pelayanan yang diberikan.Daya tanggap aparat penyedia pelayanan
publik atas kebutuhan masyarakat sangat penting.
Ukuran responsivitas/ daya tanggap adalah terjalinnya komunikasi dua
arah antara SAMSAT Kota Padang dengan masyarakat sebagai wajib pajak.
Dimensi reliability dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor mencakup
ketelitian pemberian pelayanan dan ketepatan waktu. Dalam rangka
15
 mempermudah wajib pajak dalam mengurus pelayanan, SAMSAT Kota
Padang telah memasang alur/mekanisme serta persyaratan yang dibutuhkan
untuk mengurus pajak kendaraan bermotor.

B. SARAN
Semoga dengan adanya observasi ini dapat menambah pengetahuan
pembaca tentang bagaimana pelayanan prima yang ada di kantor Samsat
Padang.

DAFTAR PUSTAKA

Alisjahbana, 2008, Reformasi Kelembagaan Menuju Efisiensi Pelayanan Pemerintah, Jakarta.

Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta:PT. Elex Media Komputindo,
Cetakan Kedua.

Daryanto dan Ismanto Setyobudi, 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:Gaya
Media.

Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta:Gava Media.

Moleong, Lexy J., 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, Remaja Rosdakarya.

Nazir, Moh, 2009, Metode Penelitian, Jakarta, Ghalia Indonesia.

Rahmayanty, Nina Rahmayanty, 2010, Manajemen Pelayanan Prima,

Yogyakarta:Graha Ilmu.

16