LAPORAN PELAYANAN PRIMA

DI KANTOR KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA

Siti Malikhah
K7520068

PRODI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2023
 LAPORAN PELAYANAN PRIMA
DI KANTOR KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA

Siti Malikhah
K7520068

PRODI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2023

ii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum W.W.
Puji syukur senantiasa saya panjatkan kepada Allah Ta’ala karena atas
limpahan rahmat, ridha, dan karunia-Nya. Sehingga laporan pelayanan prima ini
dapat diselesaikan tepat waktu. Shalawat serta salam tak lupa saya haturkan
kepada Nabi Muhammad SAW yang selalu menjadi uswatun hasanah bagi
umatnya.
Laporan pelayanan prima ini merupakan bentuk pertanggungjawaban
tertulis atas terlaksananya kegiatan magang selama tiga bulan dimulai tanggal 1
Maret 2023 sampai 31 Mei 2023. Kegiatan magang yang dilakukan di Kantor
Kecamatan Jebres Kota Surakarta ini meliputi kegiatan di bagian pelayanan
publik.
Kegiatan magang diharapkan mampu membuat mahasiswa terjun ke dunia
kerja secara nyata dan memperoleh pengalaman, sehingga jangka panjangnya
mampu terjun dalam dunia kerja dengan profesional. Kelancaran kegiatan magang
tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak.
Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada segenap pihak yang telah
membantu, Dr. Hery Sawiji, M.Pd. selaku dosen pembimbing, segenap jajaran
camat dan pegawai di Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta yang tidak bisa
saya sebutkan satu-persatu.
Saya menyadari dalam proses pembuatan laporan masih terdapat banyak
kesalahan, oleh karena itu, kritik dan saran sangat saya harapkan demi perbaikan
laporan saya selanjutnya.
Wassalamu’alaikum W.W.

Surakarta, 7 Maret 2023

Siti Malikhah

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...............................................................................................i

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI ..........................................................................................................iv

BAB I ....................................................................................................................... 1

Pendahuluan ........................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

BAB II ..................................................................................................................... 3

Kajian Pustaka ....................................................................................................... 3

A. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Hakikat Pelayanan Prima, Tujuan

Pelayanan Prima, Manfaat Pelayanan Prima, Ruang Lingkup Pelayanan
Prima) .................................................................................................................. 3

B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima, Dimensi Pelayanan, Standar dan

Mutu Pelayanan Prima ...................................................................................... 7

C. Prosedur Pelayanan Prima dari Berbagai Instansi Baik Pemerintah

Maupun Swasta ................................................................................................ 10

D. Pengertian Pelanggan, Karakteristik Pelanggan, Jenis Pelanggan,

Harapan Kebutuhan Pelanggan...................................................................... 12

E. Standar Penampilan Pribadi (Standar Penampilan Pribadi, Mengelola

Keluhan Pelanggan, Sikap Menghadapi Pelanggan Baik Melalui Telepon,
Tatap Muka Dan Media Cetak, Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati) ...... 18

BAB III .................................................................................................................. 26

Kajian Pelayanan Prima di Tempat Magang .................................................... 26

A. Uraian Praktik Pelayanan Prima di Tempat Magang .......................... 26

B. Uraian Permasalahan Pelayanan Prima di Tempat Magang ............... 27

C. Pembahasan ............................................................................................... 27

iv
 D. Praktik Pelayanan Prima Mahasiswa yang Dilaksanakan di Tempat
Magang .............................................................................................................. 28

Implementasi Sikap.............................................................................................. 29

BAB V.................................................................................................................... 30

Simpulan dan Saran............................................................................................. 30

A. Simpulan .................................................................................................... 30

B. Saran .......................................................................................................... 30

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 31

v
 BAB I

Pendahuluan

A. Latar Belakang
1. Makna Penting Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “service excellent”
yang secarah harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan. Pada dasarnya pelayanan
prima merupakan rasa peduli yang ditunjukan oleh perusahaan, kepada
pelanggan produk atau pengguna jasa yang berorientasi pada peningkatan
keuntungan (profit oriented). Sementara untuk organisasi non-profit,
seperti lembaga pemerintahan, pelayanan prima merupakan sikap
melayani yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan tindakan nyata,
dengan tujuan untuk memberi kenyamanan dan rasa aman kepada
masyarakat luas. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan
prima merupakan salah satu kunci untuk mendapatkan pelanggan baru,
sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Saat ini banyak perusahaan
yang menjual produk atau jasa yang serupa, namun pelayanan yang
diberikan berbeda. Hal inilah yang menjadi pembeda antara satu
perusahaan dengan perusahaan yang lain.
Dengan kata lain, pelayanan merupakan produk utama yang harus
diperhatikan. Namun bukan berarti pelayanan prima tidak penting bagi
perusahaan non-jasa. Meski hadir dalam bentuk yang berbeda, pelayanan
prima tetap jadi hal yang wajib diperhatikan sebagai penunjang usaha,
sekaligus menjaga kepercayaan pelanggan tetap tinggi. Jika sudah berhasil
menjaga kepercayaan pelanggan, secara otomatis loyalitas terhadap
perusahaan akan terbentuk, hal ini bisa membuat mereka menjadi
pelanggan tetap. Tidak hanya itu, pelanggan lama berpotensi jadi media
promosi paling efektif untuk mendatangkan pelanggan baru. (permatasari,
2022) Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak
perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk

1
 pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peran penting
dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari
loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila
pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun
pemerintah. (pintarilmu, 2019) Pelayanan prima merupakan hal penting
yang harus dihadirkan oleh perusahaan atau lembaga tertentu agar lebih
mudah dalam meraih tujuannya masing-masing
2. Keterkaitan Pelayanan Prima dan Administrasi Perkantoran
Pelayanan prima merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dari
kegiatan administrasi perkantoran. Dimana dalam setiap kegiatan
administrasi yang kaitannya dengan masyarakat luas membutuhkan
pelayanan maksimal berupa pelayanan prima. Pelaksanaan layanan
istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para
pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun
pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena
kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini berkaitan dengan kegiatan administrasi
perkantoran yang di dalamnya berisi kegiatan pelayanan administratrif
oleh pegawai dalam instansi dengan masyarakat luar.
3. Tujuan Mempelajari Pelayanan Prima
a) Untuk dapat menjelaskan konsep dasar pelayanan prima
b) Untuk dapat menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima
c) Untuk mengetahui dimensi pelayanan
d) Untuk dapat memahami standar dan mutu pelayanan prima
e) Untuk dapat mengetahui prosedur pelayanan prima dari berbagai
instansi baik pemerintah maupun swasta
f) Untuk dapat memahami konsep dasar pelanggan
g) Untuk dapat mengetahui standar penampilan pribadi

2
 BAB II
Kajian Pustaka

A. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Hakikat Pelayanan Prima, Tujuan

Pelayanan Prima, Manfaat Pelayanan Prima, Ruang Lingkup Pelayanan
Prima)
1. Hakikat Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah bentuk pelayanan maksimal yang diberikan oleh
sebuah perusahaan atau lembaga untuk meningkatkan kepercayaan
pelanggan. Pelayanan prima juga kerap diartikan sebagai service excellent
atau pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan
perusahaan atau lembaga tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal
dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan
atas pelayanan yang dilakukan. Banyak yang menilai jika pelayanan prima
hanya dibutuhkan untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau unit
pelayanan masyarakat saja. Padahal, kehadiran pelayanan prima penting
untuk semua perusahaan, termasuk mereka yang bergerak di bidang
produksi. Namun, bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-
beda. Pada perusahaan atau lembaga yang memproduksi sebuah produk,
pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services
dan menghadirkan produk berkualitas tinggi.
Dalam memberikan pelayanan prima, perusahaan atau lembaga
hendaknya tetap mengacu kepada tiga konsep utama pelayanan prima,
yakni:
a) Sikap atau attitude yang diwujudkan dalam bentuk sikap yang ramah
dan tanggung jawab terhadap produk atau layanan yang diberikan.
b) Perhatian atau attention yang diwujudkan dalam bentuk perhatian
terhadap pelanggan atau masyarakat yang menggunakan produk atau
jasa yang ditawarkan.
c) Tindakan atau action yang diwujudkan dalam pemberian layanan
secara maksimal. Misalnya menghadirkan produk berkualitas tinggi,

3
 dan siap menerima atau menyelesaikan komplain atas produk atau jasa
yang kurang memuaskan pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima bisa dikatakan sebagai komitmen dari
perusahaan atau lembaga untuk menghadirkan layanan atau produk
berkualitas tinggi, dan siap menyempurnakan pelayanan atau produk demi
terciptanya kepuasan pelanggan. (Baihaqi, 2018)

2. Tujuan Pelayanan Prima

Secara garis besar pelayanan prima bertujuan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan agar mereka kembali menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan, dengan tujuan utama meraih kepercayaan dari
masyarakat atau konsumen, dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Selain tujuan yang bersifat umum, pelayanan prima memiliki tujuan lain
yang bersifat khusus, yakni:
a. Menghadirkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar
pelayanan yang berbasis pada kepuasan pelanggan.
b) Memudahkan pelanggan dalam mengambil keputusan terkait produk yang
dibutuhkan, sekaligus membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan
yang dihadapinya.
c) Untuk menghindari terjadinya aduan atau tuntutan terkait produk atau jasa
yang ditawarkan, baik secara hukum maupun secara norma masyarakat.
d) Menumbuhkan rasa bangga, loyalitas dan selalu merasa diperhatikan oleh
perusahaan atau lembaga penyedia produk atau jasa tersebut. (Baihaqi,
2018)
Jika tujuan pelayanan prima telah tercapai, perusahaan atau
lembaga tersebut tidak perlu bekerja keras dan tidak perlu repot lagi
dengan sederet aktivitas promosi. Tugas mereka hanya menjaga dan terus
meningkatkan kualitas pelayanan saja.
3. Manfaat Pelayanan Prima
Beberapa manfaat yang akan didapat jika perusahaan atau lembaga
sudah berhasil menerapkan pelayanan prima.

4
 a) Manfaat bagi masyarakat, mereka akan mendapatkan produk atau jasa
berkualitas tinggi, dan pelayanan yang mudah diakses dengan hasil
yang maksimal.
b) Bagi karyawan, mereka akan mendapatkan kepuasaan secara pribadi
karena telah berhasil menghadirkan produk atau jasa yang berkualitas
tinggi.
c) Bagi Pegawai Unit Pelayanan, mereka akan merasa bangga karena ikut
terlibat dalam upaya menciptakan kesejahteraan masyarakat, dan meraih
kepercayaan penuh dari masyarakat.
d) Bagi lembaga atau unit pelayanan, mereka akan mendapat kepercayaan
dari masyarakat, dan nilai kredibilitas yang tinggi.
e) Bagi perusahaan, mereka akan mendapatkan keuntungan besar, dan
pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
(Baihaqi, 2018)
4. Ruang Lingkup Pelayanan Prima
Berdasarkan UU RI NOMOR 25 TAHUN 2009 Tentang Pelayanan
Publik, ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik
dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,
energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor
strategis lainnya. Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada
meliputi:
a) pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan
dan belanja daerah;
b) pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan;

5
c) pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundangundangan.
Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud meliputi:
a) penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b) penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
c) penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan
dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi
misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan.
Pelayanan publik sebagaimana dimaksud harus memenuhi skala
kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang
digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik
untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik. Ruang
lingkup diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Pelayanan
administratif sebagaimana dimaksud meliputi:
a) tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat,
dan harta benda warga negara.

6
 b) tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta
diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan

B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima, Dimensi Pelayanan, Standar dan Mutu

Pelayanan Prima
1. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
a) Memuaskan Pelanggan.
b) Tidak ada keluhan pelanggan. Orang pelayanan wajib menanggapi dari
permasalahan/keluhan pelanggan.
c) Mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara
mengatasi keluhan tersebut.
Dengan melihat kepada hal diatas, ada 3 (tiga) hal yang dapat ditarik
sebagai perkiraan terhadap pelayanan yang mengacu kepada kepuasan
pelanggan, antara lain :
(1) Kalau kinerja Unsur Pelayan dibawah harapan, maka pelanggan
akan merasa kecewa.
(2) Kalau kinerja Unsur Pelayanan sesuai harapan, maka pelanggan
akan merasa puas.
(3) Kalau kinerja Unsur Pelayanan melebihi harapan, maka
pelanggan akan sangat puas.
2. Dimensi Pelayanan
Menurut (Riyanto, 2012) Pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
a. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi
fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.
b. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait

7
 kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik,
dan lain sebagainya.
c. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat
atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas
dan mudah dimengerti.
d. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya
pelanggan.
1) Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada
nasabah.
2) Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan
layanan terhadap nasabah.
3) Karyawan senantiasa bersikap sopan danramah.
4) Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan nasabah.
5) Karyawan dapat dipercaya.
e. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
1) Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah
(memberikan konsultasi nasabah)
2) Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang
diinginkan
3) Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah
4) Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian
dan kesabaran
5) Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman

8
 Kelima dimensi tersebut saling berkaitan. Hal ini bisa digambarkan
sebagai berikut:

3. Standar dan Mutu Pelayanan Prima

Standard dan kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi kualitas
teknis, tata cara yang baik, daya dukung teknologi dan kualitas orang yang
melayani serta kepuasan yang dilayani. Dimensi kualitas merupakan syarat
agar suatu nilai dari produk memungkinkan untuk bisa memuaskan
pelanggan sesuai harapan. Dengan menggunakan dimensi ini dapat
mengetahui jarak antara ekspektasi pelanggan dengan harapan pelanggan
terhadap layanan yang mereka terima.
Standar pelayanan prima adalah standar dalam melayani kebutuhan
dari pelanggan atau orang lain, melayani pada dasarnya adalah aktivitas
yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada pelanggan/
konsumen yang dilayani. PermenPAN-RB No.38 Tahun 2012 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik → Standar Pelayanan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Standar pelayanan setidaknya mencakup:

9
 a) Prosedur pelayanan
b) Waktu penyelesaian
c) Biaya pelayanan
d) Produk pelayanan
e) Sarana dan prasarana
f) Kompetensi petugas pemberi layanan
Sesuatu yang sudah terstandar, erat kaitannya dengan Mutu. Mutu
adalah sesuai yang disyaratkan atau distandarkan.

C. Prosedur Pelayanan Prima dari Berbagai Instansi Baik Pemerintah

Maupun Swasta
Keputusan Men.PAN. Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “realiable”,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggungjawabnya);

10
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unti
penyelenggaraan yang dilayani;
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakatterhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

11
 Penerapan pelayanan prima di instansi pemerintah, sebagai
contohnya pelayanan public di kantor kecamatan dalam melayani
masyarakat untuk pengambilan berkas kepedundukan atau kepengurusan
surat pengantar. Pelayan di bagian loket melayani masyarakat sesuai
antrean. Memberikaan sapaan kepada masyarakat dan menanyakan terkait
keperluannya. Lalu mengambilkan dokumen terkait dengan kebutuhan
masyarakat. Adapun untuk contoh pnerapan pelayanan prima di instansi
swasta yaitu dalam sebuah toko pakaian muslim yang standar pelayanannya
sangat religious dibalut dengan keramahan pelayan. Pelanggan disambut
dengan salam lalu didampingi dan diantar dengan ucaapan terima kasih
dkasih dengan bahasa arab.

D. Pengertian Pelanggan, Karakteristik Pelanggan, Jenis Pelanggan,

Harapan Kebutuhan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Dalam (repositorty.bsi.ac.id) pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun
jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah
orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaanperusahaan bisnis.” “Pelanggan adalah individu atau
organisasi yang sudah efektif melakukan pembelian”.
Definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian
jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan
tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performasi (performance)
pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah
orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi
produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini
pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan
2. Karakteristik Pelanggan
Menurut (Tresnati, 2011) dalam kenyataan sehari-hari, kita akan
dihadapkan kepada berbagai perilaku/tingkah laku, perangai atau watak
pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut:
a) Pelanggan yang teliti

12
 Pelanggan yang teliti adalah sosok yang penuh pertimbangan. Segala
tindakannya dipikirkan dengan sematang-matangnya. Mereka
seringkali menginginkan penjelasan yang rinci dari penjualnya. Untuk
memutuskan atau mengambil sikap menerima mungkin diperlukan
waktu yang lama. Dalam menghadapi pelanggan tipe ini hendaknya
penjual dapat melayaninya dengan penuh kesabaran.
b) Pelanggan yang kurang teliti atau tidak teliti
Pelanggan yang kurang teliti atau tidak teliti biasanya bertindak cepat,
kadang-kadang mereka enggan diberikan penjelasan yang bertele-tele.
Mereka lebih sering bertindak karena faktor dorongan kata hati
(emotional). Terkadang juga mereka berlaku agak kasar. Dalam
menghadapi tipe pelanggan semacam ini hendaknya penjual bersikap
lebih bijaksana. Berikan kebebasan pada mereka dan anjurkan atau
usulkan untuk melakukan transaksi ketika mereka sudah terlihat akan
mengambil keputusan membeli. Yang terpenting, dukunglah pendapat-
pendapatnya, maka biasanya para pelanggan tipe ini akan segera
mengambil keputusan jika ada orang-orang yang sependapat dengan
mereka.
c) Pelanggan yang ragu-ragu
Pelanggan yang ragu-ragu adalah suatu tipe pelanggan yang perlu
diberikan keyakinan. Memberikan keyakinan pada pelanggan seperti ini
harus diusahakan dengan hati-hati. Bila perlu tunjukan bukti. Upayakan
untuk tidak memberikan banyak pilihan agar keragu-raguannya tidak
semakin meningkat. Dalam menghadapi tipe pelanggan seperti ini,
hendaknya penjual berlaku mantap dan dapat meyakinkan mereka.
d) Pelanggan yang ekonomis
Para pelanggan yang ekonomis akan memutuskan untuk membeli jika
sudah diketahui keuntungan dan kerugian memiliki barang, dengan
pengertian mereka dapat memilikinya dengan harga yang menurut
mereka ekonomis. Dalam menghadapi tipe pelanggan seperti ini, maka
penjual harus dapat menjelaskan manfaat atau kegunaan barang

13
 dibanding dengan harganya atau dapat pula dengan membandingkan
dengan merk-merk barang sejenis lainnya.
e) Pelanggan yang fanatik
Pelanggan yang fanatik adalah tipe pelanggan yang sangat yakin,
percaya diri. Keinginannya sulit diubah. Kalau pelanggan ini
menginginkan barang merk “A”, maka ia tidak pernah berfikir untuk
mengubah pilihannya dengan barang sejenis yang berlainan merk.
Untuk menghadapi tipe pelanggan seperti ini biasanya penjual tidak
dapat bertindak terlalu jauh selain dapat menyediakan barang merk “A”
tersebut atau membiarkannya berlalu tanpa memperoleh kesempatan
untuk meraih keuntungan darinya.
f) Pelanggan yang pendiam
Pelanggan yang pendiam agak sukar untuk dilayani. Mereka diam
mungkin karena malu, atau mungkin pula karena sifatnya yang
pendiam. Untuk ini penjual harus memberikan kebebasan kepadanya
dan tunggu mereka bicara. Ajak mereka berbicara dengan baik,
kemudian jika setelah ditunggu mereka tidak memulai berkomunikasi.
Kata yang pantas diberikan kepada tipe pelanggan seperti ini adalah
“Silahkan Tuan /Nyonya/Nona memilih apa yang disukai. Panggillah
kami jika ada yang berkenan.”
g) Pelanggan yang ramah
Pelanggan yang ramah seringkali senang berbicara dan ia
menginginkan pelayanan yang sangat memuaskan. Menghadapi
pelanggan yang ramah seperti ini sebenarnya tidak segampang yang
dikira, bahkan seringkali sulit diterka. Tipe pelanggan seperti ini juga
merupakan tipe yang menerima segala penjelasan penjual, tetapi
penerimaan ini tidak selalu berarti akan diakhiri dengan pembelian.
Cara pendekatan yang bersahabat dari penjual kepada mereka biasanya
akan lebih banyak berhasil dalam menghadapinya. Pelanggan yang
tegas adalah pelanggan yang penuh keyakinan dan percaya diri tetapi
tidak fanatik. Mereka biasanya dapat memutuskan dengan cepat dan
tegas, tidak terpengaruh oleh hal-hal lain. Tipe pelanggan seperti ini

14
 sulit dilayani karena mereka bersikap seolah-olah lebih tahu dari
penjualnya. Dalam menghadapi tipe pelanggan seperti ini, penjual lebih
baik dapat mengendalikan diri dan membiarkan pelanggan tersebut
untuk memutuskan segalanya tanpa harus mempengaruhi.
h) Pelanggan yang pelit
Pelanggan yang pelit adalah tipe pelanggan yang selalu ingin untung
sendiri. Mereka selalu ingin membeli barang yang murah. Mereka juga
menginginkan potonganpotongan harga yang istimewa, bahkan tidak
jarang juga ada yang selalu meniunggu bonus/hadiah. Untuk
menghadapinya, penjual tidak perlu banyak membuang waktu, kalau
memang memungkinkan, berikan saja potongan harga atau hadiah.
Jalan lainnya adalah dengan cara menyediakan barang yang dijual
obral.
i) Pelanggan yang selektif
Para pelanggan yang selektif hampir mirip dengan tipe pelanggan yang
teliti. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan seperti ini selalu
memilih barang yang bermerk tertentu atau barang berkualitas tertentu,
yang menurutnya dikategorikan sebagai barang yang baik. Tipe
pelanggan seperti ini termasuk pada kelompok “selective motive”
sedangkan jika pelanggan itu memilih toko-toko tertentu adalah
termasuk pada kelompok “patronage motive”.
(1) Tindakan memilih suatu merk dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti
nama terkenal merk barang, mutu barang, harga, dan masalah
prestise.
(2) Tindakan memilih toko dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti nama
baik toko, tempat kedudukan toko, harga-harga barang yang dijual
ditoko itu, model-model barang yang tersedia, jasa yang diberikan
toko kepada langganan (pelayanan baik), dan mungkin juga
masalah prestise.
j) Pelanggan yang pasif
Pelanggan yang pasif hampir mirip dengan pelanggan yang pendiam.
Pelanggan pasif adalah terdiri dari orang-orang yang berkunjung ke

15
 toko yang hanya bertujuan untuk jalan-jalan atau melihat-lihat saja dan
pada awalnya tidak berminat untuk berbelanja. Jika kebetulan penjual
bernasib baik, atau karena kepandaiannya menarik perhatian, sehingga
memungkinkan pelanggan yang pasif itu membeli barang yang
ditawarkan maka terjadinya pembelian oleh pelanggan pasif, seringkali
hanya merupakan kebetulan.
3. Jenis Pelanggan
Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal dan
pelanggan internal.
a) Pelanggan eksternal pelanggan eksternal adalah orang di luar industri
yang menerima suatu produk (end user). Pelanggan eksternal setiap
industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri
tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal.
(1) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(2) harga yang kompetitif
(3) kualitas dan reabilitas
(4) pengiriman yang tepat waktu
(5) pelayanan purna jual.
(6) Pelanggan internal
b) Pelanggan internal adalah orang yg melakukan proses selanjutnya dari
suatu pekerjaan (next process). Pelanggan internal merupakan seluruh
karyawan dari suatu industri. Yang di perlukan pelanggan internal
adalah:
(1) kerja kelompok dan kerja sama
(2) stuktur dan sistem yang efisien
(3) pekerjaan yang berkualitas
(4) pengiriman yang tepat waktu
Adapun kelompok pelanggan yang lain yaitu:
a) Awesome (Pelanggan Idaman)
Pelanggan dalam kelompok ini biasanya akan mengeluarkan uang lebih
banyak dan tidak rewel. Mereka selalu mengorder ke kita walau tanpa
kita tawarkan, mereka sudah menjadi pelanggan tetap dan selalu

16
 meminta kita menyediakan jasa/produk yang mereka inginkan. Dan jika
kita tawarkan mereka selalu mau dan tanpa tawar- menawar. Kadang
kala mereka malah membantu menawarkan produk/jasa kita ke orang
lain, mereka menjadi viral marketing kita.
b) Basic (Pelanggan Biasa)
Pelanggan kelas B ini adalah pelanggan yang baik, mapan, dan
biasanya menjadi tulang punggung untuk setiap bisnis. Mereka
biasanya akan menerima apa pun yang kita tawarkan. Walau mereka
biasanya menawar harga yang kita tawarkan, namun mereka tetap
membeli dari kita. Kepada pelanggan Basic ini selalu kita memberikan
informasi atas jasa/produk kita yang baru atau sedang kita pasarkan.
c) Can’t deal with (Pelanggan Menyusahkan)
Pelanggan kelas C selalu menuntut waktu Anda, menawar harga
serendah – rendahnya, dan sulit untuk menentukan pilihan. Di grade ini
kita harus menjaga effort team marketing kita agar tidak terjebak dan
terkuras oleh customer tersebut.
d) Dead (Mimpi Buruk)
Pelanggan kelas D adalah mimpi buruk setiap pemilik bisnis. Mereka
selalu telat membayar tagihan, terus-menerus kembali ke tempat Anda,
dan gemar menghabiskan waktu Anda. Mereka juga sering membuat
ulah ketika tidak mendapatkan yang mereka inginkan. Pelanggan
seperti ini tidak layak untuk dimiliki.
4. Harapan Kebutuhan Pelanggan
Harapan kebutuhan pelanggan antara pelanggan internal dan eksternal
memiliki perbedaan berikut ini:
a) Harapan Pelanggan Internal
(1) Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara
sesama karyawan.
(2) Sistem dan prosedur kerja yang efisien.
(3) Struktur organisasi/perusahaan yang jelas sesuai dengan
pekerjaannya masing-masing.

17
 (4) Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan
harapan pemimpin.
(5) Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan
sesuai dengan standar upah minimum yang telah ditentukan oleh
pemerintah.
b) Harapan Pelanggan Eksternal
(1) Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia;
(2) Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa
yang dibutuhkan, tidak terjadi penimbunan barang dan kemacetan
dalam pendistribusian;
(3) Harga barang terjangkau oleh pelanggan;
(4) Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang dibutuhkan;
(5) Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai
kondisi barang/jasabakan dijual;
(6) Mendapatkan potongan harga;
(7) Mendapatkan pelayanan purnajual (after sales service);
(8) Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian baran;
(9) Tempat berbelanja yang aman dan nyaman.
Berdasarkan uraian harapan/kebutuhan pelanggan internal dan
eksternal di atas, dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan yang
paling utama adalah kepuasan, yaitu kepuasan terhadap barang/jasa
yang telah dibeli dan kepuasan terhadap pelayanan petugas pelanggan
tidak terlalu memperhatikan produk yang telah dihasilkan oleh
perusahaan; pelanggan lebih banyak berpikir apakah barang yang akan
dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya atau tidak.

E. Standar Penampilan Pribadi (Standar Penampilan Pribadi, Mengelola

Keluhan Pelanggan, Sikap Menghadapi Pelanggan Baik Melalui Telepon,
Tatap Muka Dan Media Cetak, Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati)
1. Standar Penampilan Pribadi
Penampilan (appearance) merupakan perpaduan antara penampilan
fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang dalam

18
bersikap. Dalam hal ini, termasuk pula kemampuan diri unruk mengetahui
batas kemampuan dirinya, mengetahui kesempatan dan kemampuan dalam
mengubah diri agar dapat menjadi pribadi yang efektif. dalam pelaksanaan
pelayanan prima, sikap yang ditonjolkan selaku pihak yang melayani harus
mencerminkan gerak gerik yang mampu menarik kesenangan pihak yang
dilayani. Untuk itu harus menjadi pribadi yang efektif, mampu
memfasilitasi kepentingan orang lain dan kepentingan diri sendiri.
Standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang,
organisasi, atau perusahaan yang sesuai standar yang berlaku di
lingkungan pribadi (rumah tangga), lingkungan masyarakat, maupun
lingkungan kerja (perusahaan). Penampilan yang baik akan memberikan
image yang positif bagi perusahaan atau organisasi. Faktor – faktor yang
berkaitan dnegan standar penampilan pribadi antara lain yaitu memelihara
personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan, memelihara presentasi atau
penampilan pribadi, dan mengidentifikasi sikap tubuh yang baik. Sehingga
apabila faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik maka pelaksanaan
standar penampilan pribadi dapat berjalan dengan baik pula.
Berikut prinsip yang harus diperhatikan dalam penampilan serasi:
a) Tata Cara Bersolek dan Berhias
Cara bersolek dan menggunakan perhiasan perlu sekali
diperhatikan agar penampilan terlihat menarik dan tidak terkesan norak
atau seronok, dan diharapkan pula dalam bersolek dan berhias
melakukan sewajarnya saja.
b) Tata Cara Berbusana yang Baik
(1) Well groomed merupakan istilah bahasa inggris yang
menggambarkan orang berbusana resmi dengan baik dan
menarik. Dalam berbusana yang baik ada hal yang perlu
diperhatikan, bahwa busana atau pakaian yang dikenakan
hendaknya disesuaikan dengan situasi dan kondisi untuk
bekerja/dinas dan lain-lain. Adapun jenis-jenis pakaian resmi
menurut tatacara berbusana internasional meliputi:

19
 Pakaian lengkap. Seperti menggunakan jas dan berdasi atau
lainnya.
(2) Pakaian resmi (Black Tie). Seperti menggunakan celana hitam,
kemeja, dan lain sebagainya.
(3) Dark Suit. Dimana merupakan pakaian resmi untuk budaya
berbusana bangsa Indonesia. Pakaian jenis ini dapat digunakan
untuk pakain sehari-hari. Misalnya pakain batik.
Upaya untuk menjaga standar penampilan pribadi yaitu dengan
memelihara beberapa hal meliputi: penampilan prima, kepribadian, etiket,
dan komunikatif dalam berbicara. Berikut cara memelihara sikap tubuh
yang baik:
a) Cara berjalan
Ada 3 jenis tipe pejalan:
(1) Pejalan cepat
(2) Pejalan sedang
(3) Pejalan lambat
Dalam konteks pelayanan prima, berjalan yang baik adalah yang
sesuai dengan situasi dan kondisi budaya pelanggan yang dihadapi.
b) Cara duduk
Posisi duduk yang benar yaitu:
(1) Kaki rapat
(2) Lutut rapat
(3) Tempatkan kaki ke luar sedikit lebih jauh daripada lutut
(4) Alas kaki tetap pada lantai, tidak menggantung atau
berjinjit.
(5) Jagalah badan agar tetap seperti pada posisi berdiri (tegak)
(6) Bila kursi ada sandaran, punggung tegak dan menyentuh
sandaran
Hal yang perlu diperhatikan:
(1) Jangan duduk di kursisambil mengangkat kaki
(2) Jangan duduk sambil menggoyang-goyang kursi saat
berbicara dengan orang lain Jangan duduk di atas meja

20
 (3) Jangan duduk sambil tiduran
c) Cara berbicara (komunikasi)
(1) Melakukan kontak mata (Kontak mata dengan pelanggan
dapat membangun hubungan yang positif dalam
komunikasi. Pandanglah lawan bicara tidak lebih dari 3
detik. Jangan memandang ke atas lawan bicara akan
berkesan ketidaksiapan berkomunikasi. Atau jangan
memandang kearah lain dari tubuh pelanggan)
(2) Ekspresi Wajah
(3) Mengatur nada suara (Nada, volume, dan kecepatan suara
memberikan cita rasa pada wajah dan gerak tubuh sehingga
irama komunikasi menjadi menarik dan menyenangkan)
(4) Mengatur gerak tubuh, mengatur gerak lengan dan tangan
yang alami.
d) Cara berpakaian
Berpakaian yang baik adalah berpakaian yang sesuai
dengan norma-norma agama, hukum, dan etika. Kriteria berpakaian
yang rapi:
(1) Memakai baju berlengan panjang atau
(2) pendek dengan tidak digulung Memakai kemeja dimasukkan
ke dalam celana (laki-laki)
(3) Memakai atribut yang ditetapkan oleh perusahaan atau
tempat kerja Memakai ikat pinggang, kaos kaki dan
kelengkapan lain yang menunjang penampilan.
2. Mengelola Keluhan Pelanggan
a) Stimulasi Keluhan (Complaint Stimulation)
Pelanggan yang merasa tidak puas akan menyampaikan
keluhan secara langsung melalui media sosial, review secara
online, atau pun menjelek-jelekkan (negative word of mouth). Oleh
karena itu perlu stimulasi dari penyedia layanan agar para
pelanggan dapat menyuarakan ketidakpuasannya secara langsung.
Stauss dan Seidel dalam (Azriah, Setyoko, & Harsanto, 2019)

21
 menyatakan bahwa stimulasi keluhan dapat dilakukan dengan
memberikan stimulasi untuk menyampaikan keluhan secara
tertulis, dan menyediakan kontak telepon
b) Penerimaan Keluhan (Complaint Acceptance)
Menurut Stauss dan Seidel dalam (Azriah, Setyoko, &
Harsanto, 2019) tahap penerimaan keluhan berkaitan dengan
mengorganisasikan input berupa keluhan pelanggan yang baru saja
diterima dan proses pendokumentasiannya informasi dari keluhan.
c) Pemrosesan Keluhan (Complaint Processing)
Pemrosesan keluhan berkaitan dengan pengorganisasian
prosedur pengolahan keluhan secara internal, penentuan tanggung
jawab dan batas waktu yang jelas, serta adanya mekanisme
pengawasan. Reaksi atas keluhan (Complaint Reaction) pelanggan
yang menyampaikan keluhan biasanya mengalami kerugian,
sehingga sehingga perusahaan dapat memberikan kompensasi.
Dengan menawarkan potongan harga, perbaikan, atau mengganti
produk yang rusak, mengganti pengeluaran ekstra sang pelanggan.
Terdapat tiga jenis kompensasi dasar yang ditawarkan kepada
pelanggan yang melakukan komplain, yaitu kompensasi finansial
(dapat berupa uang ganti rugi atau diskon), kompensasi fisik
(adanya perbaikan atau diganti dengan hal lain), dan kompensasi
non fisik (berupa penjelasan atau permintaan maaf).
3. Sikap Menghadapi Pelanggan melalui telepon, tatap muka, dan media cetak
a) Melalui telepon
(1) Tetap tenang dan jangan mudah terpancing emosi
(2) Dengarkan apa yang konsumen sampaikan
(3) Catat semua komplain pelanggan dan jadikan bahan dokumentasi
dan evaluasi
(4) Atur dengan baik intonasi bicara.
(5) Cari cara untuk mencairkan suasana (minta maaf dan membarikan
harapan agar solusi segera terselesaikan)
(6) Jangan menjanjikan hal yang tidak mungkin bisa dipenuhi

22
 (7) Minta bantuan yang lebih berpengalaman atau atasan Anda bila
pembicaraan telah berubah kasar atau solusi yang tak terpecahkan
(8) Ucapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan
(9) Lakukan follow up dan realisasi dari solusi yang disepakati.
b) Melalui tatap muka
(1) Terima keluhan dengan baik
(2) Tunjukkan empati dan komunikasi yang baik, gunakan bahasa
yang sopan tidak terpancing emosi.
(3) Memetakan masalah pelanggan, setelah selesai disampaikan
maka ulangi poin penting yang disampaikan oleh pelanggan.
(4) Segera tangani keluhan pelanggan dan berikan solusi terbaik
c) Melalui media cetak
Ada beberapa cara untuk menangani keluhan
pelanggan. Baik secara personal maupun permintaan maaf secara
terbuka. Berikut adalah beberapa cara bagaimana menanggapi
keluhan pelanggan:
(1) Membuat surat
(2) Menulis email
(3) Membalas posting media massa
(4) Menemui konsumen secara langsung
(5) mengirimkan kartu ucapan
Gunakan kalimat yang sopan dan berikan tindakan sebagai solusi
dari keluhan pelanggan.
4. Pelayanan Sepenuh Hati
Peningkatan kualitas pelayanan selain melalui pelayanan prima,
juga dapat dilakukan dengan konsep pelayanan sepenuh hati. Pelayanan
sepenuh hati yang digagas oleh Patricia Patton dimaksudkan layanan yang
berasal dari diri sendiri. Konsep pelayanan sepenuh hati:
a) Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-
pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan)

23
b) Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan pegawai untuk
melayani, kesungguhan ini menjadikan kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utamanya.
c) Layanan sepenuh hati, juga bisa membantu kita menyisihkan waktu
untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka
Dalam pelayanan sepenuh hati, diperlukan:
a) Memahami perasaan tentang siapa sebenarnya pelanggan
b) Memahami kekuatan batin kita
c) Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah
kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan
d) Menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dan perasaan mereka
terhadap produk, serta membangun hubungan dan sikap saling
menghargai dengan konsumen
e) Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain
merupakan ungkapan diri kita sendiri bukan sebaliknya
f) Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai
duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan
Komponen penting pelayanan sepenuh hati:
a) Memahami emosi
b) Kompetensi
c) Mengelola emosi-emosi
d) Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri
e) Menyelaraskan emosi-emosi orang lain
Prinsip pelayanan sepenuh hati:
a) Passionate (gairah)
b) Progressive (progresif)
c) Proactive (proaktif)
d) Positive (positif)
Paradigma pelayanan sepenuh hati:
a) Cara memandang diri sendiri
Menghargai diri sendiri baru orang lain. Dengan menghargai diri
sendiri sebagai pribadi yang istimewa maka kita akan membangun

24
 motivasi dan merasa percaya diri. Menghargai diri sendiri → dengan
otomatis akan berusaha semaksimal mungkin untuk selalu tampil
prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
b) Cara memandang orang lain
Memandang orang lain secara positif. Jangan meremehkan atau
memandang rendah siapapun. Menghargai orang lain → artinya dalam
kehidupan pasti kita akan selalu membutuhkan bantuan orang lain,
sehingga dengan pikiran positif tersebut maka kita akan memberikan
layanan terbaik dan merasa dapat memberikan manfaat bagi orang lain.
c) Cara memandang pekerjaan
Memandang pekerjaan akan menambah “nilai” dari pekerjaan yang
telah kita lakukan. Anggap bahwa pekerjaan adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari diri sendiri sehingga akan menimbulkan motivasi yang
tinggi dan antusiasme untuk mempersembahkan pekerjaan yang
terbaik termasuk memberikan pelayanan dengan sepenuh hati.

25
 BAB III
Kajian Pelayanan Prima di Tempat Magang

A. Uraian Praktik Pelayanan Prima di Tempat Magang

1. SOP Pelayanan Prima di Tempat Magang
SOP Pelayanan Prima di Kecamatan Jebres terdiri dari 145 SOP, 15
diantaranya ditetapkan sebagai dasar Standar Pelayanan yang ada
di Kecamatan Jebres.
2. Siapa Saja Pelanggan di Tempat Magang
Pelanggan di Kantor Kecamatan Jebres yaitu masyarakat Kecamatan
Jebres yang mengurus dokomen kependudukan seperti E-KTP, KIA, KK,
rekomendasi nikah, gugatan cerai, surat pengantar lain seperti beasiswa,
pendaftaran POLRI, surat keterangan ahli waris, ganti nama sertifikat
tanah, pengajuan subsidi listrik, mengurus dokumen pindah datang dalam
satu kota maupun luar kota. Selain itu, pihak terkait yang berkepentingan
dengan Camat Jebres dalam hal perizinan tempat maupun perizinan
magang atau penelitian.
3. Standar Penampilan Pribadi, Mengelola Keluhan Pelanggan, Sikap
Menghadapi Pelanggan Baik Melalui Telepon, Tatap Muka Dan Media
Cetak, Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati
a) Standar penampilan pribadi yang ada di Kantor Kecamatan Jebres
yaitu standar penampilan pribadi diatur dalam Perwali Nomor 5 15A
Tahun 2015 tentang Kode etik aparatur sipil negara dan Perwali No
15-AB Tahun 2011 tentang Pedoman Pakaian Dinas Pegawai Negeri
Sipil di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta.
b) Mengelola keluhan pelanggan yang pengelolaan pengaduan
dilakukan oleh petugas khusus penanganan pengaduan.
c) Sikap menghadapi pelanggan baik melalui telepon, tatap muka dan
media cetak yaitu dengan berkata dengan sopan, santun dan mudah
dimengerti, menjaga intonasi suara (tetap ramah), mendengarkan
dengan baik yang pelanggan katakan dan jangan memotong
pembicaraan.

26
 d) Paradigma pelayanan sepenuh hati sama dengan pelayanan prima
dalam artian memberikan kualitas pelayanan terbaik dibandingkan
instansi lain.
B. Uraian Permasalahan Pelayanan Prima di Tempat Magang
Permasalahan pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres hampir tidak
ada karena Kantor Kecamatan Jebres sudah menerapkan pelayanan prima
secara baik. Pelayanan publik yang ada di Kantor Kecamatan Jebres dilakukan
secara santun kepada masyarakat yang berkunjung untuk mengurus dokumen
dan surat pengantar atau untuk bertamu kepada Camat Jebres. Hanya saja
dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Jebres tidak terdapat jam
istirahat bagi pegawai yang menjaga loket pelayanan. Sehingga pegawai harus
bergantian untuk ishoma (istirahat, sholat, dan makan). Tidak adanya jam
istirahat terkadang membuat pegawai keteteran dalam melayani masyarakat. Di
samping itu, seringkali pegawai di pelayanan umum ditugaskan untuk keluar
kantor. Sehingga loket hanya dijaga oleh mahasiswa magang, apabila tamu
yang datang cukup ramai sehingga pelayanan sedikit keteteran dan dibantu
untuk diarahkan oleh linmas. Penggunaan mesin antrean yang terkadang tidak
berfungsi secara optimal, sehingga membuat pegawai pelayanan harus
memanggil dan mengurutkan secara manual tamu yang datang.

C. Pembahasan
Pelayanan prima yang diterapkan di Kantor Kecamatan Jebres sudah
dilakukan secara maksimal sesuai dengan SOP yang ada. Jika terdapat
kekurangan dalam praktiknya supaya menjadi evaluasi untuk menciptakan
pelayanan prima yang lebih baik lagi kedepannya. Penerapan pelayanan prima
di Kantor Kecamatan Jebres dimulai dari pukul 07.30—16.00 sesuai dengan
jam kerja dan pegawai tidak meninggalkan loketnya. Hal ini membuat
masyarakat bisa mendapatkan layanan yang memuaskan. Selain itu, pelayanan
prima di Kantor Kecamatan Jebres sudah dinyatakan tidak menerima
grativikasi atau pemberian berupa apapun dari masyarakat sebagai ucapan
terima kasih dan sebagainya. Oleh karenanya, pelayanan prima di Kantor
Kecamatan Jebres dijamin bebas dari pungli dan sejenisnya. Hal ini tentu tidak
terlepas dari SOP yang sudah seharusnya dijalankan secara berhati-hati dan

27
 masksimal. Sehingga akan menghasilkan pelayanan prima yang mampu
menjadi unggulan Kantor Kecamatan Jebres disbanding dengan instansi
lainnya.

D. Praktik Pelayanan Prima Mahasiswa yang Dilaksanakan di Tempat

Magang
Praktik pelayanan prima mahasiswa di Kantor Kecamatan Jebres dilakukan
selama lima hari kerja, hari Senin—Kamis dari pukul 07.30—16.00 dan hari
Jumat pukul 07.30—12.30. Pelayanan prima mahasiswa dilakukan
menggunakan dua loket yang terdiri dari satu computer dan satu laptop.
Pelayanan prima mahasiswa melayani masyarakat atau tamu yang hendak
mengurus dokumen kependudukan seperti pengambilan E-KTP, KIA, KK,
meminta surat rekomendasi nikah, gugatan cerai, surat pengantar lain seperti
beasiswa, pendaftaran POLRI, surat keterangan ahli waris, ganti nama sertifikat
tanah, pengajuan subsidi listrik, mengurus dokumen pindah datang dalam satu
kota maupun luar kota. Selain itu, pihak terkait yang berkepentingan dengan
Camat Jebres dalam hal perizinan tempat maupun perizinan magang atau
penelitian.
Mahasiswa dituntut untuk bisa melayani masyarakat sesuai dengan
keperluannya yang terkadang dilatarbelakangi oleh permasalahan tersendiri
mengapa dokumen diperbarui. Pelayanan pertama yang dilakukan mahasiswa
yaitu dengan menanyakan keperluan masyarakat lalu meminta syarat berkas
terkait. Apabila sudah dicek keberadaan dokumennya lalu memasukkan pada
aplikasi manajemen agenda. Dimana dalam aplikasi tersebut setiap jenis
pelayanan dimasukkan secara terpisah dan sesuai dengan tanggal input. Setelah
itu, mahasiswa menyerahkan dokumen kependudukan kepada masyarakat dan
meminta untuk dicek terlebih dahulu apakah terdapat kekeliruan ataukah tidak.
Tidak lupa untuk menebarkan senyum dan sapa kepada masyarakat dalam
melayani.

BAB IV

28
 Implementasi Sikap

Sikap pada saat magang yang menunjukkan mampu menghargai dan menerima
perbedaan pendapat, budaya, dan agama/kepercayaan orang lain (tidak harus di
tempat magang), yaitu:
1. Menghormati pendapat teman magang.
2. Menghargai pendapat yang berbeda dari teman magang dan teman kos.
3. Menghargai dan bersikap santun kepada pegawai di Kantor Kecamatan
Jebres.
4. Bersikap toleran kepada pegawai di Kantor Kecamatan Jebres yang berbeda
agama.
5. Bersikap tenang saat tidak menemukan dokumen dan pihak terkait merasa
paling benar sudah mencetak dokumennya.
6. Bersikap santun saat melayani masyarakat yang tidak sabaran.
7. Membantu masyarakat yang tidak bisa mendaftar sendiri karena buta
teknologi.
8. Membantu masyarakat yang merasa bingung dengan perbaruan informasi
terkait dokumen kependudukan.
9. Bersikap santun dan ramah kepada semua pegawai di Kantor Kecamatan
Jebres.
10. Bersedia menerima arahan dan saran dari segenap pegawai Kantor Kecamatan
Jebres.

29
 BAB V

Simpulan dan Saran

A. Simpulan
Pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres sudah dilakukan
secara optimal dan maksimal. Pelayanan prima sudah sesuai dengan SOP
yang ditetapkan untuk Kantor Kecamatan Jebres. Pegawai yang menjalani
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Jebres juga sudah memahami alur
dokumen kependudukan dari bawah sampai atas sehingga memudahkan
masyarakat yang datang untuk meminta arahan atau bingung dalam
mengurus dokumen kependudukan. Pentingnya pemahaman terkait alur
adminsitrasi pemerintahan bagi pegawai pelayanan publik akan
menentukan kepuasan masyarakat. Sebab masyarakat tidak akan merasa
diombang-ambingkan oleh aturan instansi yang seakan-akan melempar
dari satu instansi ke instansi lainnya.

B. Saran
Pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres semoga mampu
bersaing di tengah gencarnya pelayanan prima di instansi swasta yang kian
melesat. Sebab pelayanan prima menjadi penentu suatu instansi akan
mendapatkan nilai yang baik di hati masyarakat. Jika pelayanan prima
mampu diberikan dengan efektif dan efisien kepada masyarakat, maka
tingkat kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah semakin
meningkat. Pelatihan terhadap pegawai pelayanan juga perlu diadakan. Hal
ini dikarenakan, terkadang terdapat tamu yang datang dengan sikap yang
kurang mengenakkan hati. Sehingga bagi pegawai yang belum terbiasa
menghadapi tamu yang bersikap kurang santun akan membuat pelayanan
prima terganggu.

30
 DAFTAR PUSTAKA

Azriah, T., Setyoko, P. I., & Harsanto, B. T. (2019). MANAJEMEN KELUHAN

PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA
SATRIA KABUPATEN BANYUMAS. Spirit Publik, 120-135.

Baihaqi, M. F. (2018). Retrieved from excense.com:

https://cxsense.com/id/artikel/pelayanan-prima-adalah-pengertian-
menurut-para-ahli-tujuan-dan-contohnya-id

permatasari, D. (2022). KEMENTERIAN KEUANGAN RI. Retrieved from

https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kanwil-sulseltrabar/baca-
artikel/15009/Apa-itu-Pelayanan-Prima.html

pintarilmu. (2019). pustaka madani. Retrieved from

https://www.pustakamadani.com/2019/09/pentingnya-pelayanan-prima-
internal-dan.html

repositorty.bsi.ac.id. (n.d.). Retrieved from bsi.ac.id.

31