Makalah Risiko Terhadap

Kesalahan Pelayanan
Di susun untuk memenuhi tugas
Mata Kuliah Manajemen Pelayanan dan Etika
Dosen Pengampu :
Ibu Hj. Suharmiati, Dra., MM.

Disusun Oleh :
SUCA SENBIE 210110002
SHILVI SUTIONO 210110044
SITI TSALITSA KANIA 210110049
M. AZIZ TSAQIB MULYOKO 210110059
3 KP 21 PA – Program Studi Perbankan Keuangan

FAKULTAS VOKASI
INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA KESATUAN
Jl. Ranggagading No.1 Bogor 16123 Telp (0251) 8381112-8358787
http://www.ibik.ac.id – e-mail : info@ibik.ac.id
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Kami ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan
rahmat-Nya telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan makalah ini. Dalam
perencanaan dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Risiko Kesalahan dalam
Pelayanann” tepat waktu.

Makalah “Risiko Kesalahan dalam Pelayanann” disusun guna memenuhi tugas Ibu Hj.
Suharmiati, Dra., MM. pada mata kuliah Manajemen Pelayanan dan Etika di Institut Bisnis
dan Informatika Kesatuan Bogor. Selain itu, Kami juga berharap agar makalah ini dapat
menambah wawasan bagi pembaca.

Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Ibu Hj. Suharmiati, Dra.,
MM. Karena tugas yang telah diberikan ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan
terkait bidang yang Kami tekuni. Kami juga mengucapkan terima kasih pada semua pihak
yang telah membantu proses penyusunan makalah ini.

Kami menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun akan Kami terima demi kesempurnaan makalah ini.

Bogor, September 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................................
DAFTAR ISI.....................................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................................

1.1.Latar Belakang........................................................................................................................

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................................

1.3 Tujuan.....................................................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN...................................................................................................................

2.1. Pengertian risiko dan pelayanan secara umum.....................................................................

2.2. Etika dalam pelayanan .......................................................................................................

2.3. Kesalahan dalam pelayanan dan Resiko yang terjadi ........................................................

2.4. Manajemen risiko dalam kesalahan pelayanan ..................................................................

BAB III PENUTUP.........................................................................................................................

3.1. Kesimpulan.........................................................................................................................

Daftar Pustaka.................................................................................................................................

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1............................................................................................................................ Latar Belakang

Setiap tindakan atau kegiatan dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.1
Pernyataan tersebut merupakan pemahaman umum dari jasa. Seperti yang kita ketahui,
bahwa jasa adalah salah satu aktivitas ekonomi yang sangat berhubungan dengan
pelayanan. Jasa terbaik yang akan di pilih oleh pelanggan merupakan jasa yang dapat
mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta dapat memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut.

Pelayanan suatu perusahaan kepada setiap pelanggannya tentu sudah melalui berbagai
analisis pasar. Jadi, setiap perusahaan sudah mengetahui apa yang dibutuhkan oleh setiap
pelanggannnya agar pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan. Namun, sangat
memungkinkan adanya kesalahan dari setiap pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan kepada pelanggan. Kesalahan tersebut dapat berisiko untuk perusahaan seperti
kehilangan kepercayaan pelanggan dan juga mendapat penilaiain yang buruk dari
pelanggan.

Kesalahan pelayanan yang sangat berisiko bagi keberlangsungan perusahaan

memerlukan manajemen risiko untuk mengatasinya. Manajemen risiko ditetapkan sebagai
materi yang harus di kuasai oleh setiap perusahaan. Hal tersebut sebagaimana diketahui
bahwa setiap aktivitas organisasi, apapun jenis dan seberapapun besar nya, pasti akan
menghadapi berbagai pengaruh, baik berupa faktor yang berasal dari eksternal maupun
berasal dari internal, yang membuat seluruh bagian organisasi, baik di tingkat pimpinan
sampai dengan pelaksana (staf biasa), tidak memiliki kepastian bagaimana dan kapan
mereka dapat meraih sasaran organisasi yang telah di tetapkan.

1
Kotler, 2005:486

1
1.2....................................................................................................................... Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Pelayanan dan Risiko?
2. Bagaimana pelayanan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan?
3. Apa saja kesalahan yang sering dilakukan saat melayani pelanggan?
4. Apa risiko yang akan didapatkan perusahaan dari kesalahan pelayanan?
5. Bagaimana manajemen risiko yang perlu dilakukan dalam kesalahan pelayanan?

1.3......................................................................................................................... Tujuan Penulisan

1. Menjelaskan pengertian dari pelayanan dan risiko secara umum
2. Menjelaskan pelayanan yang seharusnya diberikan pada nasabah
3. Memaparkan kesalahan yang sering terjadi saat pelayanan
4. Mengidentifikasi risiko yang ditdapatkan perusahaan dari kesalahan pelayanan
5. Memaparkan manajamen risiko dari kesalahan pelayanan

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Pelayanan dan Risiko

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan ialah melayani kegiatan yang hasilnya ditujukan untuk keinginan

orang lain, baik individu atapun kelompok serta masyarakat.. Selain itu, pelayanan
juga merupakan semua bentuk aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga
pemerintah di pusat, di daerah maupun di lingkungan badan usaha milik negara atau
daerah dalam wujud barang maupun jasa dalam rancangan pemenuhan kepentingan
masyarakat dan dalam rancangan pelaksanaan ketetapan peraturan perundang-
undangan.2 Adapun pengertian pelayanan menurut para ahli, antara lain :

1. Groonros : Menurut pendapat Groonros, pelayanan ialah suatu kegiatan atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak terlihat yang terjadi sebagai dampak
adanya hubungan antara pelanggan dengan pegawai yang diberikan oleh
perusahaan dengan memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk menyelesaikan
persoalan pelanggan.

2. Freed Luthans : Menurut pendapat Freed Luthans, pelayanan ialah sebuah

prosedur pemenuhan keperluan melewati kegiatan orang lain yang melibat segala
persoalan yang ditujukan orang lain untuk mengatasi masalah.
3. Hadipranata : Menurut pendapat Hadipranata, pelayanan ialah kegiatan
tambahan di luar tanggung jawab yang diinformasikan kepada pelanggan maupun
klien serta dirasakan baik sebagai apresiasi maupun pujian.

4. Suparlan : Menurut pendapat Suparlan, pelayanan ialah usaha pembagian

bantuan atau dukungan kepada orang lain, baik berupa fisik maupun non fisik agar
orang itu dapat menyelesaikan masalahnya sendiri.

Berdasarkan pengertian secara umum dan pengertian dari para ahli, dapat kita
simpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan melayani yang sifatnya tidak
terlihat dan hanya dapat dirasakan. Adapun pelayanan ini ditujukan kepada orang lain
dalam hal ini pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
tersebut agar mendapat kepuasan tersendiri dari suatu perusahaan ataupun organisasi.

2
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
3
B. Pengertian Risiko

Secara umum, pengertian risiko adalah suatu keadaan yang tidak pasti dan
terdapat unsur bahaya, akibat atau konsekuensi yang bisa terjadi akibat proses yang
sedang berlangsung maupun kejadian yang akan datang. Adapun pengertian risiko
menurut para ahli, antara lain

1. Coso Erm : pengertian risiko adalah kemungkinan terjadinya sebuah peristiwa

yang dapat mempengaruhi pencapaian tujuan organisasi.

2. Prof Dr. Ir. Soemarno, M.S : Menurut Soemarno pengertian risiko adalah suatu
kondisi yang timbul karena ketidakpastian dengan seluruh konsekuensi tidak
menguntungkan yang mungkin terjadi.

3. Arthur Williams dan Richard, M.H : Menurut Arthur Williams dan Richard, M.
H, pengertian risiko adalah suatu variasi dari hasil-hasil yang dapat terjadi selama
periode tertentu.

4. Griffin : Menurut Griffin pengertian risiko adalah ketidakpastian tentang

peristiwa masa depan atas hasil yang diinginkan atau tidak diinginkan.

5. Hanafi : Menurut hanafi pengertian risiko adalah bahaya, akibat atau konsekuensi
yang dapat terjadi akibat sebuah proses yang sedang berlangsung atau kejadian
yang akan datang.

Berdasarkan pengertian secara umum dan pengertian dari para ahli, dapat kita
simpulkan bahwa risiko adalah suatu kondisi tidak pasti yang timbul karena suatu
proses yang sedang berlangsung atau yang akan berlangsung. Risiko imi dapat
berpengaruh pada pencapaian suatu organisasi.

2.2. Etika dalam Pelayanan

Pentingnya suatu pelayanan tidak terlepas dari efek yang ditimbulkan dari
kesan atau pelanggan berhubungan langsung dengan suatu perusahaan. Salah satu yang
dapat dinilai oleh pelanggan adalah etiket atau etika dalam memberikan pelayanan yang
ditujukan oleh pemberi pelayanan. Dalam pengertian sempit, etiket atau sering disebut
sebagai etika yang berarti tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Sedangkan
dalam arti luas, etika sering disebut tindakan yang mengatur perilaku atau tingkah laku
manusia dalam bermasyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar

4
norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat. Hal ini disebabkan karena
norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda. Beberapa hal yang diatur dalam
beretika secara umum, antara lain:

1. Penampilan.

Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik,

sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat Pelanggan terkesan.
Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.

2. Sikap dan Perilaku.

Pada saat berhubungan dengan Pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita
diperhatikan oleh Pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap
kebutuhan Pelanggan.

3. Cara berpakaian.

Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari
menggunakan warna yang terkesan berlebihan.

4. Cara berbicara.

Berbicara dengan Pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele. Janganlah
berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok bermasalahan dan hindari
pembicaraan yang mengejek Pelanggan.

5. Gerak-gerik.

Pada saat melayani Pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak-gerik
anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh Pelanggan pada saat kita
memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari gerak-gerik yang
dapat membuat curiga Pelanggan kita, misalnya tatapan mata yang sinis.

6. Cara bertanya.

Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat Pelanggan

yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada Pelanggan. Bila Pelanggan
pendiam, maka karyawanlah yang harus proaktif untuk bertanya atau memulai
pembicaraan sehingga membuat Pelanggan mau berbicara. Sedangkan bila
Pelanggan yang banyak Tanya, sebaiknya karyawan mendengarkan dengan baik dan
menjawab dengan baik pula.

5
 Dalam situasi tertentu pelayanan pelanggan yang paling utama adalah
mengetahui apa yang sedang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Setelah
pelanggan merasa kebutuhan dan keinginannnya terpenuhi, mereka akan merasa
diperlakukan dengan baik oleh pemberi layanan. Akan tetapi pelanggan yang merasa
dilayani dengan baik tidak hanya akan merasa bahwa dia telah diperlakukan dengan
baik, namun dampak baiknya pelanggan juga akan membeli produk atau layanan dari
bisnis yang kita perjualbelikan.

Beretika secara umum adalah salah satu yang perlu diperhatikan oleh pemberi
layanan karena hal tersebut merupakan dasar dari suatu pelayanan. Selain itu, suatu
perusahaan perlu memperhatikan bahwa seluruh bagian pelayanan mengetahui cara-
cara memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, adapun cara pelayanan terbaik
yang perlu diperhatikan dan dipahami antara lain :

1. Tersedia dengan waktu yang tepat

Jadi ketika seseorang memasuki kantor, kita harus segera menyapa dan
memperhatikan kebutuhanya. Namun apabila sibuk mengangkat telepon atau yang
lainnya, maka dari itu kita bisa meminta pelanggan untuk menunggu terlebih dahulu
dengan sopan.

2. Menyapa pelanggan dengan cara yang bersahabat

Melakukan kontak mata, tersenyum dan katakan sesuatu seperti, “Halo, bagaimana
saya dapat membantu kamu hari ini?” berhenti disana. Biarkan pelanggan
merespons atau menjawab.

3. Jadilah ceria, sopan dan hormat sepanjang interaksi

Saat melakukan interaksi dengan pelanggan tunjukkan keceriaan dengan selalu

tersenyum dan mendengarkan pesan dari seorang pelanggan. Berperilaku sopan juga
sangat penting, baik mulai dari ucapan atau perkataan yang sesuai dengan keadaan
pelanggan. Seperti santai dengan pelanggan usia muda, dan baku pada pelanggan
yang lebih tua.

4. Muncul saat pelanggan membutuhkan bantuan

Jangan mendorong staf untuk terus-menerus menanyakan kepada pelanggan

sehingga mengganggu kegiatan pelanggan yang seakan-akan pelanggan dikejar-
kejar atau dibuntuti. Muncul ketika pelanggan membutuhkan bantuan.

6
5. Tutup interaksi layanan pelanggan dengan tepat

menyelesaikan dan membantu pelanggan dengan secara aktif. Jika mereka siap
melakukan pembelian pada saat ini, mengantar atau mengarahkan pelanggan untuk
bantuan order dan menginformasikan tagihanya dan bagaimana cara
pembayarannya. Jika pelanggan belum siap untuk membeli pada saat ini, langkah
selanjutnya yang disarankan adalah membuat undangan lebih lanjut seperti
pengiriman proposal penawaran layanan seperti surat penawaran.

2.3. Kesalahan dalam Pelayanan dan Resiko yang terjadi

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh suatu perusahaan bisa saja
tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, yang dimana hal itu dapat disebut dengan
kesalahan pelayanan dan tentunya akan beresiko pada suatu perusahaan. Bukan tanpa
sebab kesalahan tersebut terjadi, bisa saja karena apa yang disampaikan oleh pelanggan
kurang dipahami oleh perusahaan atau terjadinya kesalahan komunikasi dan keteledoran
dari pihak perusahaan. Adapun beberapa penyebab dari kesalahan pelayanan yang
sering terjadi, yaitu :

1. Kurangnya pengetahuan atau kompetensi

Salah satu nya kesalahan yang umum ditemui pada seorang customer service adalah
kurangnya pengetahuan dan kompetensi dari pekerjaan yang dilakukan. Meskipun
setiap pekerjaan dapat dikerjakan sambil dipelajari, ada baiknya jika seorang
customer service mendapatkan training yang baik terlebih dahulu sebelum
melaksanakan tugasnya. Seorang customer service pun harus bersikap proaktif
terhadap perusahaan apabila merasa kurang mendapatkan training yang memadai,
sehingga dalam menjalani pekerjaan bisa dapat menjadi lebih maksimal lagi
kedepannya.

2. Tidak melayani secara optimal

Tujuan utama seorang customer service adalah memastikan kebutuhan dan

permasalahan pelanggan teratasi dengan baik. Apabila seorang customer service
gagal dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan tidak tuntas
dalam memberikan solusi, pastilah seorang konsumen akan merasa kecewa dan

7
 otomatis customer service tersebut telah gagal dalam menjalankan tugasnya. Maka
dari itu pastikan setiap pertanyaan atau keluhan yang diajukan oleh pelanggan,
disikapi dan ditanggapi secara maksimal hingga tuntas. Dengan begitu, konsumen
akan merasa senang dan puas dengan tanggapan yang mereka dapatkan.

3. Tidak memberikan customer experience yang baik

Seperti salah satu perusahaan perbankan yang di nobatkan memiliki pelayanan yang
baik, mereka mewajibkan frontliner untuk selalu ramah kepada pelanggan, tidak
hanya Frontliner, bahkan Security menerapkan hal yang sama. Sebaliknya jika
pelanggan berhadapan dengan agent yang tidak ramah akan memberikan kesan yang
buruk terhadap perusahaan. Contoh lain misalnya, tidak memberikan solusi terbaik
atau alternatif untuk pemasalahan konsumen, tidak mendengarkan keluhan dan
kritik konsumen dengan baik, tidak cekatan. Hal ini tentunya akan memberikan citra
buruk suatu perusahaan.

4. Kurangnya agent operasional

Perusahaan akan sulit memberikan pelayanan yang maksimal jika jumlah traffic
tidak sebanding dengan jumlah agent. Ini membuat pelanggan menunggu antrian
karena agent full menangani pelanggan lain, tentunya juga ini akan berdampak pada
memberikan respon yang lambat kepada pelanggan.

5. Minimnya kerjasama antar tim

Kerjasama antar agent satu dengan lainnya sangat diperlukan, hal ini untuk
menghindari kesalahan dalam memberikan informasi ataupun menjawab pertanyaan
dari pelanggan

Penyebab dari kesalahan dalam pelayanan dapat berdampak pada perusahaan.

Akibat yang akan didapatkan antara lain :

 Perusahaan akan kehilangan kepercayaan pelanggan, sehingga perusahaan perlu

mencari cara agar pelanggan kembali percaya pada perusahaan.

 Penilaian pelanggan pada perusahaan juga menjadi buruk. Adanya perbincangan

dari mulut ke mulut mengenai penilaian buruk tersebut akan berdampak pada
jumlah peminat kepada suatu perusahaan. Sehingga perusahaan perlu mencari cara
lain untuk menutup penilaian buruk tersebut dan mengembalikan citra perusahaan di
mata pelanggan.

8
  Minimnya kerjasama tim dan kurangnya pengetahuan atau kompentensi karyawan
dalam perusahaan juga akan berdampak pada manajemen perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Karena manajemen internal perusahaan
merupakan dasar yang perlu di perhatikan untuk bisa memenuhi apa yang
dibutuhkan pelanggan.

2.4. Manajemen Risiko dari Kesalahan Pelayanan

Manajemen risiko adalah usaha yang secara rasional ditujukan  untuk

mengurangi kemungkinan terjadinya kerugian dari resiko yang dihadapi. Risiko tidak
cukup dihindari, tapi harus dihadapi dengan cara-cara memperkecil kemungkinan
terjadinya suatu kerugian.3 Kesalahan pelayanan yang dapat merugikan perusahaan,
memerlukan manajemen yang tepat agar perusahaan tidak mendapat kerugian secara
terus menerus. Manajemen risiko dilakukan melalui proses identifikasi, analisis,
penilaian, pengendalian, dan penghindaran, minimalisasi atau penghapusan risiko yang
tidak dapat diterima. Manajemen risiko biasanya dilakukan oleh investor atau fund
manager saat melakukan analisis untuk mengukur potensi kerugian dalam perusahaan,

Proses awal manajemen risiko dalam kesalahan pelauanan adalah dengan

melakukan identifikasi dari kesalahan yang sudah terjadi atau yang akan terjadi secara
detail. Mulai dari mengetahui ciri terjadinya kesalahan, penyebab dari kesalahan
tersebut terjadi, risiko-risiko yang akan timbul, dan sebagainya. Pada tahap identifikasi
ini, perusahaan perlu mengumpulkan data, baik kualitatif maupun kuantitatif, untuk
memperkuat identifikasi dari kesalahan pelayanan tersebut.

Data-data dari proses identifikasi yang sudah dikumpulkan, selanjutnya perlu

dianalisis untuk menentukan tingkat risiko dan juga alternatif penyelesaiannya. Pada
tahap analisis, perusahaan perlu memilih metodologi penelitian yang digunakan dan
membuat rancangan dari metodologi penelitian untuk memperkuat proses pengolahan
data. Setelah data yang ada diolah dan dianalisis, akan muncul hasil-hasil yang
diinginkan. Selanjutnya, perusahaan perlu menentukan alternatif penyelesaian dari
dampak yang ditimbulkan dari kesalahan pelayanan untuk menghentikan kesalahan
ataupun menghindari kesalahan tersebut terulang kembali.

Hasil dari analisis dan penentuan alternatif penyelesaian kemudian diterapkan

3
Kasidi, 2010:4
9
dalam sistem pelayanan, guna mengetahui keefektifan penyelesaian tersebut. Dari
penerapan itulah perusahaan akan menilai dan mengontrol secara maksimal guna
menghindari risiko lain muncul dan menimalisir risiko yang sama terulang.

Tahap akhir dari manajemen risiko dalam kesalahan pelayanan adalah dengan
mengevaluasi alternatif yang sudah dipilih dan diterapkan. Pada tahap ini, perusahaan
akan membuat laporan berupa data yang bersifat fundamental dan terknikal dengan
tidak mengesampingkan informasi yang berupa lisan. Tujuan melakukan evaluasi dari
alternatif yang dipilih tersebut adalah agar pelayanan tersebut dapat terus dilakasankan
sesuai dengan yang direncanakan.

10
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Pelayanan adalah suatu kegiatan melayani yang sifatnya tidak terlihat dan hanya
dapat dirasakan. Adapun pelayanan ini ditujukan kepada orang lain dalam hal ini
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut agar mendapat
kepuasan tersendiri dari suatu perusahaan ataupun organisasi. Sedangkan risiko sendiri
berarti suatu kondisi tidak pasti yang timbul karena suatu proses yang sedang
berlangsung atau yang akan berlangsung. Risiko ini dapat berpengaruh pada pencapaian
suatu organisasi. Suatu pelayanan memiliki kemungkinan terjadinya kesalahan yang
berisiko terhadap perusahaan, sehingga perusahan memerlukan cara untuk
menyelesaikan atau menghindari risiko tersebut.

Pelayanan terhadap pelanggan perlu dilakukan dengan memperhatikan etika

yang secara umum menjadi norma di masyarakat. Beberapa hal yang diatur dalam
beretika secara umum antara lain pernampilan, sikap, perilaku, cara berpakaian, cara
berbicara, gerak-gerik dan cara bertanya. Selain itu, adapula etika dalam pelayanan yang
jika dilakukan dapat memberikan pengalaman terbaik pada pelanggan yakni vTersedia
dengan waktu yang tepat, menyapa pelanggan dengan cara yang bersahabat, terlihat
ceria, sopan dan hormat saat melayani, muncul saat pelanggan membutuhkan bantuan,
dan menutup pelayanan dengan cara yang tepat.

Memperhatikan etika dan cara pelayanan yang tepat, tetap saja akan
memungkinkan terjadinya kesalahan dalam pelayanan dan risiko yang akan di hadapi.
Adapun kesalahan yang sering terjadi dalam pelayanan antara lain kurangnya
pemahaman atau kompetensi, tidak melayani secara optimal, tidak memberikan
costumer experience yang baik, kurangnya agent operasional dan minimnya Kerjasama
antar tim. Hal-hal tersebut memunculkan risiko terhadap perusahaan seperti hilangnya
kepercayaan pelanggan, penilaiaan buruk pelanggan terhadap perusahaan, dan juga tidak
teraturnya manajemen perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

Risiko dalam kesalahan pelayanan akan berdampak pada perusahaan sehingga

perusahan memerlukan manajemen risiko yang tepat. Manajemen risiko yang ada
diperlukan untuk menghindari dan meminimalisir kesalahan terjadi lagi atau kesalahan

11
baru bermunculan dalam pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Agentco. 2020. “5 Kesalahan Melayani Pelanggan”. Diakses melalui

https://agentnco.com/5-kesalahan-melayani-pelanggan-agentco/ pada 15
September 2022.

Dosen Pendidikan. 2022. “Manajemen Risiko”. Diakses melalui Manajemen Risiko -

Pengertia, Tujuan, Proses, Cara & Langkah (dosenpendidikan.co.id) pada 16
September 2022.

Islamiyati,Nesli. 2022. “6 Tips Memberikan Pelayanan Terbaik Kepada Pelanggan”.

Diakses melalui https://www.jagoanhosting.com/blog/6-tips-memberikan-
pelayanan-terbaik-kepada-pelanggan/ pada 15 September 2022.

Kusmanadji. 2003. “Etika Bisnis dan Profesi”. Jakarta:Sekolah Tinggi Akuntansi

Negara.

Murdwarsa, I Made. 2021. “Pengelolaan Risiko yang Optimal Melalui Manajemen

Risiko”. Diakses melalui
https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kanwil-jakarta/baca-artikel/14069/
Pengelolaan-Risiko-yang-Optimal-Melalui-Manajemen-Risiko.html pada 16
September 2022.

Pakdosen. 2022. “Pelayanan Adalah”. Diakses melalui

https://pakdosen.co.id/pelayanan-adalah/ pada 15 September 2022.

Redaksi OCBC NISP. 2021. “Pengertian Manajemen Risiko, Tujuan, Manfaat, &
Jenisnya”. Diakses melalui Pengertian Manajemen Risiko, Tujuan, Manfaat,
& Jenisnya (ocbcnisp.com) pada 16 September 2022.

Riadi, Muchlisin. 2013. “Pengertian Kualitas dan Jasa”. Diakses melalui

https://www.kajianpustaka.com/2013/05/pengertian-dan-kualitas-jasa.html
pada 15 September 2022.

Sarimah,Ucok. 2008. “Etika Profesi Pegawai Negeri Sipil Departemen Keuangan

Republik Indonesia”.Tangerang: Sekolah Tinggi Akuntansi Negara.

Subagio, Aris. 2013. "Etika Dalam Memberikan Pelayanan? Wajib.” Diakses melalui

12
https://www.kompasiana.com/justariss/552c4b3f6ea834524c8b4577/etika-
dalam-memberikan-pelayanan-wajib pada 15 September 2022.

13