FAKULTAS PSIKOLOGI
SKRIPSI :
REPRESENTATIVE
Oleh :
DIAN YUWIRASWATI
088900022B
Disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
DESEMBER 1998
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS INDONESIA, DEPOK
KATA PENGANTAR
Untuk Bapak dan ibu serta kakak dan adik tercinta, tanpa dukungan
pengertian dan doa kalian, saya dapat menyelesaikan "juga" apa yang
tersayang Esti dan Yanti; terima kasih akan kebersamaan kalian selama
Kepada mbak Aidar. dan mbak Yani terima kasih atas kesempatan
berkarya dan menyelesaikan tugas akhir ini. Untuk Sije, Arie "bhewok",
Yudhi, terima kasih atas motivasi dan "paksaan" kamu, sehingga saya
yang tidak dapat disebutkan satu per satu. terima kasih atas kerja sama
Dian Yuwiraswati
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................. i
BAB I PENDAHULUAN................................................................... 1
BAB IV HASlL
A. Responden..................................................................... 42
B. Profil Kepribadian........................................................... 44
C. Perilaku Kualitas Service................................................ 47
D. Hubungan Antara Kepribadian dan
Dimensi Kualitas Service ............................................... 50
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
dan harta benda yang dimiliki masyarakat, terutama pada saat kondisi
sudah ada. Asset yang dimaksud disini meliputi, asset finansial, asset
jasa).
pangsa pasar yang telah dimiliki, maka strategi yang banyak dilakukan
konsumen, pada setiap perilaku kerjanya. Selain itu, konsep SPC juga
(1994), bahwa :
akhir dan kualitas dari proses. Dalam kualitas proses, terjadi proses
petunjuk bagi konsumen agar dapat menilai kepuasan yang diperoleh dari
variabel bauran service yang dimaksud adalah : Manusia, Bukti Fisik, dan
konsumen. Walaupun bukti fisik dan proses telah didesain secara spesfik
tidak kecewa.
perlu dimiliki CSR. Menurut Arlie Hochschild (1983), setiap pelaku service
(menghentikan polis dan mengambil nilai tunai yang telah terbentuk), demi
yang diberikan.
B. Permasalahan
konsumen.
ini adalah :
adanya penelitian dari Hogan dan Busch (1984) yang menyatakan bahwa
berorientasi service.
Dharmala Manulife.
apa yang banyak dimiliki oleh customer service representative di PT. AJ.
berikut.
"The Big Five" (Costa & Mc. Rae, 1985:2) dan kuesioner kepuasan
trait dalam "The Big Five" (Costa & Mc. Rae, 1985 :2). Adapun hasil utama
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian
bisnis jasa.
F. Sistematika Penulisan
sistematika penulisan.
LANDASAN TEORI
A. Kepribadian
suatu pola khusus terorganisasi yang membuat individu unik dan berbeda
bahwa dalam lima tahun terakhir, ahli psikolog kepribadian dari berbagai
digunakan huruf depan dari kelima trait, yaitu OCEAN (John, 1990:96).
Pada tabel di bawah ini akan terlihat jelas karakteristik dari setiap trait
NEUROTICISM (N)
EXTRAVERSION (E)
OPENNESS (O)
Characteristics of the Trait Scales Characteristics of
high scorer the low scorer
AGREEABLENESS (A)
CONSCIENTIOUSNESS (C)
dengan memilih gaya hidup yang akan dijalaninya, dimana pilihan jenis
pekerjaan secara langsung merefleksikan konsep diri dan karakteristik
kepribadian individu.
klien). Hal ini berarti setiap individu akan mencari lingkungan pekerjaan
Representative (CSR)
hubungan interpersonal.
Pelayanan
Adanya hasil riset yang dilakukan oleh Joyce Hogan, Robert Hogan
bahwa :
dari kepribadian yang berorientasi pada service, seperti tingkah laku suka
kepribadian Extraversion dari trait "The Big Five" (Mc. Crae & Costa,
1985:2).
sebagai berikut :
tertulis lainnya.
BAB III
analisis data.
A. Permasalahan
Manulife ?
Apakah ada perbedaan skor tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer
A. Kesimpulan
tujuan yang telah dikemukakan di dalam bab Pendahuluan. Tiga hal pokok
yang ingin dicapai yaitu bagaimana profil kepribadian dari CSR, profil
yang besar, serta minat yang luas (Openness tinggi, mean 23.55).
Sedangkan pada sisi lain dalam diri anggota di cluster I ini memilki
ini memiliki kekuatan dalam hal inisiatif, suka menolong, mudah bergaul,
permasalahan hingga tuntas. Selain itu para CSR ini cenderung lebih
kualitas pekerjaan.
kaku, kurang suka banyak bicara, dan lebih berorientasi pada tugas
(Extraversion rendah, mean : 20.50), kurang suka bekerja sama dan pasif
20.30). Sedangkan pada sisi lain dalam diri anggota di cluster I ini memilki
cluster II ini, bila dikaitkan dengan job description sebagai CSR memiliki
kekuatan dalam hal mampu bekerja keras dalam mengatasi tekanan
ini memiliki kekuatan dalam hal daya tahan emosi terhadap tekanan
tugas. Dengan kekuatan tersebut, maka setiap anggota pada cluster II ini
akan tampil sebagai CSR yang memiliki dorongan yang kuat untuk
memperhatikan kualitas hasil. Selain itu, CSR pada cluster II ini, memiliki
kesabaran yang tinggi dalam menghadapi konsumen yang tidak puas atau
bermasalah.
adalah kurang senang bekerja sama, kaku, kurang kreatif dan cenderung
pendiam. Bila dikaitkan dengan job description dan job specification dari
seorang CSR, maka menunjukkan CSR pada cluster ini yang cenderung
penting.
A. 2. Profil Perilaku Kualtas Service
Pada profil perilaku kualitas service yang diperoleh dari studi ini,
terdapat tiga pembagian cluster pola perilaku dari lima dimensi kualitas
service.
service memiliki skor mean sedang. Artinya, anggota pada cluster I ini
Dengan gambaran perilaku seperti ini, maka CSR yang berada pada
suatu hal yang tidak perlu atau tidak penting. Dengan gambaran perilaku
CSR pada cluster ini, sering tidak mendapatkan kepuasan dalam dalam
kebutuhannya.
Lain halnya pada anggota di cluster III yang memiliki persepsi
sebagai sutau yang sangat perlu atau sangat penting. CSR yang berada
pada cluster III ini secara konstan berusaha menampilkan perilaku yang
service.
Service
teliti dan senang bekerja keras, dan menampilkan perilaku kualitas service
emosional, kurang teliti dan mudah menyerah. Dan perilaku yang tampil
dengan kualifikasi kepribadian Ability to work well with other dan Desire to
serta dapat bekerja sama dengan rekan kerja maupun dengan konsumen.
Adapun sisi menarik dari karakter kepribadian yang juga menonjol
para CSR cenderung mudah khawatir dan emosional. Pada CSR dengan
masalah dan situasi yang sulit dengan sikap tenang dan sabar. Selain itu,
(cluster III) pada sebagian besar CSR Dharmala Manulife yang menjadi
sampel dalam penelitian. Dengan profile perilaku seperti ini, maka dapat
service pada cluster III, diketahui bahwa dimensi yang memiliki skor mean
sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan dimensi lainnya adalah
C. Saran
rekan kerja)
2. Bagi perusahaan
Petunjuk :
Untuk setiap pernyataan berikut Anda diminta memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda
silang (X) pada kolom :
• STS Jika Anda merasa Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
• TS Jika Anda merasa Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
• AST Jika Anda merasa Antara Setuju dan Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
• S Jika Anda merasa Setuju dengan pernyataan tersebut
• SS Jika Anda merasa Sangat Setuju dengan pernyataan tersebut
No PERNYATAAN
STS TS AST S SS
1 Saya selalu berusaha memenuhi janji kepada konsumen
. untuk menyelesaikan masalahnya.
No PERNYATAAN
STS TS AST S SS
2 Saya selalu tepat waktu dalam membuat janji pertemuan
1 dengan konsumen
.
PROFIL KEPRIBADIAN
OMNI BERKELEY
Petunjuk :
Test kepribadian di bawah ini terdiri dari 35 pernyataan yang menggambarkan ciri-ciri kepribadian.
Pada lembar jawaban Anda diminta secara jujur menyatakan seberapa jauh Anda setuju dengan pernyataan yang menggambarkan
• Bagaimana Anda menilai diri Anda sendiri
• Bagaimana orang lain menilai diri Anda
Untuk setiap pernyataan Anda diminta memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom :
• STS jika Anda merasa sangat tidak setuju dengan pernyataan ybs.
• KS jika Anda merasa kurang setuju dengan pernyataan ybs.
• AST jika Anda merasa antara setuju dan tidak setuju dengan pernyataan ybs.
• AS jika Anda merasa agak setuju dengan pernyataan ybs.
• SS jika Anda merasa sangat setuju dengan pernyataan ybs.