Anda di halaman 1dari 44

UNIVERSITAS INDONESIA

FAKULTAS PSIKOLOGI

SKRIPSI :

PROFIL KEPRIBADIAN DAN PERILAKU KUALITAS

SERVICE PADA CUSTOMER SERVICE

REPRESENTATIVE

(Studi Deskriptif pada Perusahaan Asuransi Jiwa Dharmala


Manulife)

Oleh :
DIAN YUWIRASWATI
088900022B

Guna Memenuhi Persyaratan


Ujian Sarjana Psikologi
DEPOK, DESEMBER 1998
LEMBAR PENGESAHAN

PROFIL KEPRIBADIAN DAN PERILAKU KUALITAS SERVICE PADA


CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE

(Studi Deskriptif pada Perusahaan Asuransi Jiwa Dharmala Manulife)

NAMA MAHASISWA : DIAN YUWIRASWATI


NOMOR MAHASISWA : 088900022B

Disetujui oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

(DR. Hartanto Brotoharsojo) (Dra. Bertina S.)

Dekan Fakultas Psikologi


Universitas Indonesia

(Prof. Dr. Sarlito Wirawan Sarwono)

DESEMBER 1998
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS INDONESIA, DEPOK
KATA PENGANTAR

Terima kasih kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat,

kekuatan, dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas akhir ini.

Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak DR. Hartanto

Brotoharsojo atas perhatian. bantuan. bimbingan. serta pengertian yang

begitu besar yang diberikan untuk penyelesaian tugas akhir ini.

Untuk Bapak dan ibu serta kakak dan adik tercinta, tanpa dukungan

pengertian dan doa kalian, saya dapat menyelesaikan "juga" apa yang

menjadi harapan semua keluarga. Begitu pula untuk sahabat-sahabatku

tersayang Esti dan Yanti; terima kasih akan kebersamaan kalian selama

12 tahun dalam suka dan duka.

Kepada mbak Aidar. dan mbak Yani terima kasih atas kesempatan

dan kepercayaan yang diberikan, sehingga saya dapat tetap dapat

berkarya dan menyelesaikan tugas akhir ini. Untuk Sije, Arie "bhewok",

Yudhi, terima kasih atas motivasi dan "paksaan" kamu, sehingga saya

sampai pada "langkah akhir" itu.


Dan tidak lupa bagi rekan-rekan di PT.AJ. Dharmala Manulife,

yang tidak dapat disebutkan satu per satu. terima kasih atas kerja sama

yang diberikan dalam penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat

demi pengembangan selanjutnya.

Jakarta, Desember 1998

Dian Yuwiraswati
DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................. i

DAFTAR ISI .................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN................................................................... 1

BAB II TINJAUAN TEORlTIS .......................................................... 12


A. Kepribadian..................................................................... 12
1. Hubungan Kepribadian dengan Jenis Pekerjaan..... 13
2. Kepribadian dengan Pekerjaan sebagai
Customer Service Representative ........................... 15
3. Hubungan Kepribadian CSR dengan
Perilaku Kualitas Service ......................................... 17

B. Perilaku Kualitas Service................................................ 20

BAB III METODE


A. Sampel............................................................................ 27
B. Variabel dan. Instrumen Penelitian ............................... 30
C. Prosedur Penelitian........................................................ 36
D. Metode Analisis Data...................................................... 40

BAB IV HASlL
A. Responden..................................................................... 42
B. Profil Kepribadian........................................................... 44
C. Perilaku Kualitas Service................................................ 47
D. Hubungan Antara Kepribadian dan
Dimensi Kualitas Service ............................................... 50

BAB V KESlMPULAN DISKUSI DAN SARAN


A. Kesimpulan .................................................................... 55
B. Diskusi ........................................................................... 52
G. Saran.............................................................................. 64

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Memasuki era globalisasi, persaingan dalam dunia bisnis jasa

asuransi terlihat semakin ketat. Perkembangan ekonomi dunia turut

mempertajam persaingan antar perusahaan asuransi dalam berebut

pangsa pasar. Meningkatnya kebutuhan proteksi keuangan terhadap jiwa

dan harta benda yang dimiliki masyarakat, terutama pada saat kondisi

stabilitas keamanan dan sumber pendapatan yang fluktuatif mendorong

makin menjamurnya perusahaan-perusahaan asuransi nasional ataupun

gabungan dengan investor asing, untuk menawarkan solusi investasi

terbaik kepada masyarakat. Begitu ketatnya persaingan untuk merebut

pangsa pasar, mendorong setiap perusahaan asuransi dalam menetapkan

strategi yang jitu guna mengembangkan dan mempertahankan asset yang

sudah ada. Asset yang dimaksud disini meliputi, asset finansial, asset

sumber daya manusia (karyawan), serta asset pangsa pasar (pengguna

jasa).

Dalam kaitannya dengan upaya untuk mempertahankan asset

pangsa pasar yang telah dimiliki, maka strategi yang banyak dilakukan

perusahaan jasa asuransi pada saat ini adalah bersaing dalam

meningkatkan kualitas penerapan konsep service-profit-chain atau rantai-

service-laba (SPC), disamping pengembangan produk yang bermutu.


Pada konsep SPC, service sepenuhnya menjadi pendorong dan alat bagi

tercapainya suatu tingkatan laba yang lebih tinggi dan berkesinambungan.

Banyak perusahaan jasa asuransi besar di Indonesia yang

menggunakan konsep SPC, mulai menunjukkan hasil dengan menjadikan

perusahaannya unggul dibanding kompetitornya. Sebagai salah satu

contoh adalah perusahaan asuransi jiwa Dharmala Manulife (DML),

dimana dalam 13 tahun menerapkan konsep SPC dalam upaya

menjadikan perusahaan asuransi terbaik di Indonesia, telah berhasil

menempatkan diri dalam 10 besar dan termasuk paling profitable .

Penerapan konsep SPC di DML melalui berbagai cara , antara lain

dengan memasukkan ke dalam salah satu nilai-nilai inti perusahaan yang

dikenal dengan Real Value to Our Customer. Dengan memasukkan

konsep SPC ke dalam salah satu nilai perusahaan, maka diharapkan

setiap karyawan di DML senantiasa mengutamakan nilai nyata bagi

konsumen, pada setiap perilaku kerjanya. Selain itu, konsep SPC juga

diterapkan dalam bentuk project-project perbaikan kualitas service, salah

satu diantaranya adalah melaksanakan project Re-engineering pada

departemen-departemen yang memiliki critical responsibility terhadap

konsumen (Departemen Administrasi Individual serta Departemen

Underwriting dan New Business)

Dalam penerapan konsep SPC, tujuan dari semua kegiatan atau

proses yang dilakukan oleh perusahaan beserta karyawannya adalah


meningkatkan quality service atau kualitas pelayanan. Bila tujuan tersebut

dapat tercapai, maka akan memberi hasil bagi kepuasan konsumen.

Seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml

(1994), bahwa :

"Customer satisfaction is generally viewed as a broader concept


than service quality assessment, which focuses specifically on
dimensions of service. With this view, perceived service quality is a
component of customer satisfaction"

Berdasarkan teori tersebut, kualitas service yang diterima oleh

konsumen merupakan komponen yang menentukan kepuasan konsumen.

Mengapa kualitas service dinilai dapat memberi kepuasan konsumen ? .

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:302), dalam menilai kualitas

service, konsumen menggunakan persepsinya terhadap kualitas hasil

akhir dan kualitas dari proses. Dalam kualitas proses, terjadi proses

interaksi yang simultan dan berkesinambungan, antara konsumen dengan

pelaku service. Interaksi yang dimaksud adalah semua bentuk perilaku

pelayanan yang diberikan oleh pelaku service kepada konsumen, seperti

empati yang diberikan kepada konsumen, etika yang digunakan, serta

kemampuan mendengar dengan aktif dan efektif.

Selain itu, dalam menilai kualitas service, sifat service yang

intangible membuat konsumen selalu mencari petunjuk tangible untuk

menilai kualitas service yang diterimanya. Dalam rangka menyajikan

petunjuk bagi konsumen agar dapat menilai kepuasan yang diperoleh dari

kualitas pelayanan, diperlukan bentuk bauran service (Mix for Service)

yang terdiri dari variabel-variabel yang mampu mengkomunikasikan


kepuasan kualitas pelayanan (Booms dan Bitner, 1981). Adapun variabel-

variabel bauran service yang dimaksud adalah : Manusia, Bukti Fisik, dan

Proses (People, Physical Evidence, Process).

Variabel manusia dalam bauran service, dinilai paling menentukan

dibandingkan dengan variabel lainnya, dikarenakan variabel inilah yang

bertanggung jawab dalam menginterpretasikan kebutuhan dan permintaan

konsumen. Walaupun bukti fisik dan proses telah didesain secara spesfik

sesuai dengan harapan konsumen, namun tanpa adanya kualitas prima

manusia pelaksana pelayanan, maka kualitas pelayanan prima akan sulit

dicapai (Zeithaml & Bitner, 1996). Sedangkan variabel manusia yang

dimaksud adalah semua pelaku yang memainkan peran dalam pemberian

service dan juga mempengaruhi persepsi pembeli (konsumen).

Berbicara tentang faktor manusia sebagai pelaku peran dalam

pemberian service, berarti juga berbicara tentang faktor kepribadian dan

perilaku yang merupakan refleksi dari kepribadian yang dimiliki. Menurut

Allport (1973), kepribadian mengandung tendens-tendens determinasi

yang memainkan peran aktif dalam tingkah laku individu.

Tipe kepribadian yang dimiliki pelaku service, atau yang biasa

disebut dalam bisnis asuransi sebagai Customer Service Representative

(CSR), sering kurang mendapat perhatian oleh manajemen perusahaan

dikarenakan mereka lebih bersemangat untuk mengembangkan teknologi

yang canggih, sistem pelayanan ataupun variasi produk yang sesuai

dengan kebutuhan konsumen. Namun sesungguhnya kepribadian pelaku


service-lah (CSR) yang sepatutnya mendapat perhatian penuh. Apalah

artinya teknologi yang canggih, apabila CSR yang menggunakan teknologi

tersebut tidak memiliki kepribadian yang penuh tanggung jawab untuk

memastikan bahwa teknologi tersebut dapat berjalan dengan baik,

sehingga tidak menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Belum lagi bila,

teknologi tersebut mengalami kegagalan atau kesalahan operasional,

karakter kepribadian CSR, seperti tingkat inisiatif dan keinginan yang

besar untuk membantu menjadi penting untuk menentukan tindakan apa

yang tepat sebagai service recovery kepada konsumen, agar konsumen

tidak kecewa.

Menurut Valerie Zeithaml dan Mary J. Bitner (1996) alasan untuk

memberikan perhatian terhadap posisi CSR ini adalah, dikarenakan :

1. Customer Service Representatives itulah yang sesungguhnya


merupakan jasa, dimana prosentase terbesar proses penjualan produk
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaku
pelayanan (CSR). Dan yang menentukan apakah pelayanan itu
tergolong berkualitas atau tidak adalah seberapa baik kemampuan
dari customer service representatives itu sendiri.
2. Dari sudut pandang konsumen, yang bertindak sebagai perusahaan
adalah Customer Service Representatives (CSR). Sehingga bila
pelayanan yang diberikan oleh CSR tidak berkualitas, image
perusahaan akan buruk di mata konsumen
3. Customer Service Representatives juga memiliki fungsi marketing,
dimana mereka memiliki tugas untuk tetap mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap manfaat produk yang telah dibeli.

Dalam bidang asuransi, fungsi tugas CSR dinilai berat, kareria

selain fungsi utamanya sebagai pihak perantara antara perusahaan

dengan konsumen, dimana ia harus membawa kepentingan perusahaan

agar dapat diterima oleh konsumen, ia juga harus secara konstan


mempertahankan perilaku yang menggambarkan customer service

oriented. Setiap CSR yang berkualitas diharapkan dapat

mengintegrasikan kedua fungsi tugas tersebut, agar keseluruhan

pelayanan yang diberikan dapat memberi kepuasan bagi konsumen.

Dan agar seorang CSR dapat mengintegrasikan kedua fungsi

tugas seperti yang dikemukakan di atas, maka tipe kepribadian tertentu

perlu dimiliki CSR. Menurut Arlie Hochschild (1983), setiap pelaku service

yang berkualitas membutuhkan keterampilan fisik dan mental serta

kepribadian yang berorientasi konsumen agar dapat memberikan kualitas

pelayanan yang optimal.

Sebagai contoh operasionalnya, seorang CSR perusahaan

asuransi dalam menghadapi konsumen yang berniat untuk surrender

(menghentikan polis dan mengambil nilai tunai yang telah terbentuk), demi

kepentingan perusahaan ia tidak dapat menampilkan karakter kepribadian

yang mudah menyerah, pasif, atau kurang menunjukkan minatnya untuk

mengetahui lebih lanjut akan kebutuhan sesungguhnya dari konsumen

tersebut. Dalam kondisi seperti itu, seorang CSR harus menunjukkan

kegigihannya dan ambisinya untuk merubah keinginan konsumen

tersebut. Namun dalam proses merubah keinginan tadi, seorang CSR

juga dituntut untuk tetap konstan menampilkan perilaku yang customer

service oriented, dimana ia harus tetap memperlihatkan karakter

kepribadian yang care, empati, dan ramah.


Pentingnya untuk mengetahui karakter kepribadian tertentu yang

dapat mendukung keberhasilan pelaksanaan tugas dari CSR, mendorong

beberapa perusahaan terutama pada saat rekruitmen untuk menetapkan

standar kualifikasi perilaku customer service oriented sebelum

menempatkan seorang karyawan baru dalam posisi CSR. Namun belum

banyak diketahui tentang tipe kepribadian seperti apa yang dapat

merefleksikan kualifikasi perilaku customer service oriented tersebut.

Sehingga dengan bekal karakter kepribadian tertentu, dapat dijadikan

acuan prediksi keberhasilan seseorang dalam menjalankan tugas sebagai

CSR, yaitu memberikan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan.

B. Permasalahan

Telah disebutkan di atas bahwa diperlukan tipe kepribadian

tertentu yang dapat membuat seorang CSR yang berkualitas. Diharapkan

dengan dimilikinya tipe kepribadian tertentu tadi, seorang CSR dapat

menampilkan perilaku pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi

konsumen.

Untuk kepentingan tersebut, maka permasalahan dalam penelitian

ini adalah :

Apakah perbedaan tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer service


representative membuat CSR menampilkan perilaku kualitas pelayanan
yang berbeda terhadap konsumen ?
Selain itu, faktor pendorong diangkatnya permasalahan ini adalah,

adanya penelitian dari Hogan dan Busch (1984) yang menyatakan bahwa

adanya korelasi antara pemberian service dengan kepribadian yang

berorientasi service.

Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah para

karyawan yang customer service reperesentative (CSR) PT Asuransi Jiwa

Dharmala Manulife.

Saat ini belum diketahui gambaran karakteristik kepribadian seperti

apa yang banyak dimiliki oleh customer service representative di PT. AJ.

Dharmala Manulife. Oleh karena itu sebelum menjawab permasalahan

utama di atas, terlebih dahulu peneliti ingin mengetahui gambaran

karakteristik kepribadian apa yang dimiliki oleh para customer service

representative tersebut. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui terlebih

dahulu gambaran perilaku pelayanan seperti apakah yang dapat

memberikan kepuasan pada konsumen. Jadi sebelum menjawab

permasalahan utama di atas, terlebih dahulu akan dijawab permasalahan

berikut.

1 . Bagaimanakah gambaran karakteristik kepribadian yang dimiliki oleh


customer service representative perusahaan asuransi jiwa Dharmala
Manulife ?
2. Bagaimanakah gambaran perilaku pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan atau ketidakpuasan kepuasan pada konsumen perusahaan
asuransi jiwa Dharmala Manulife ?
C. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif yaitu

melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang diteliti dan

melakukan perhitungan statistik terhadap data yang diperoleh.

Alat yang digunakan untuk pengumpulan data berupa kuesioner,

yaitu : kuesioner tipe kepribadian Customer Service Representative, yang

item-itemnya merupakan gambaran dari karakteristik setiap trait dalam

"The Big Five" (Costa & Mc. Rae, 1985:2) dan kuesioner kepuasan

terhadap perilaku pelayanan yang diterima oleh konsumen, yang item-

itemnya merupakan gambaran perilaku pelayanan yang sesuai dengan

trait dalam "The Big Five" (Costa & Mc. Rae, 1985 :2). Adapun hasil utama

penelitian ini akan diolah secara statistik dengan menggunakan teknik

korelasi Pearson Product Moment.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat :


Apakah perbedaan tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer
service representative membuat CSR menampilkan perilaku
kualitas pelayanan yang berbeda terhadap konsumen ?

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini dilihat dari sudut

praktis dan teoritis adalah sebagai berikut :

1. Mengingat masih sedikitnya penelitian mengenai karakteristik

kepribadian yang tepat untuk pekerjaan sebagai customer service


representative, maka diharapkan data dari penelitian ini dapat

memberikan kontribusi bagi teori tersebut, khususnya jika dikaitkan

dengan kepuasan konsumen.

2. Dapat memberikan masukan atau menambah pengetahuan tentang

perilaku pelayanan seperti apa yang dipersepsikan sebagai kepuasan

oleh konsumen, yang nantinya akan menjadi perhatian utama para

customer service representative agar dapat meningkatkan image

perusahaan bagi konsumen.

3. Tulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan tentang strategi

pengembangan kualitas kepribadian dan pelayanan bagi pihak-pihak

yang berkecimpung dalam penyelenggaraan pelatihan pelayanan

yang berkualitas, dan pembinaan sumber daya manusia di dalam

bisnis jasa.

F. Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini diuraikan ke dalam beberapa bab, yaitu :

Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang masalah, permasalahan

penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, serta

sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori, menguraikan teori kepribadian, gambaran

karakteristik setiap trait kepribadian, gambaran perilaku pelayanan

berdasarkan trait kepribadian, serta teori kepuasan konsumen.


Bab III Permasalahan dan Metode Penelitian, menjelaskan

permasalahan penelitian, variabel-variabel penelitian, subyek penelitian,

alat ukur, prosedur penelitian, serta metode analisis yang digunakan.

Bab IV. Hasil dan Analisis Hasil, menguraikan gambaran umum

subyek penelitian dan hasil penelitian beserta interpretasinya.

Bab V Kesimpulan, Diskusi dan Saran, membahas kesimpulan

penelitian, diskusi dan saran yang dapat diberikan sehubungan dengan

penelitian yang dilakukan.


BAB II

LANDASAN TEORI

Pada bab II ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan

variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu mengenai tipe kepribadian ,

hubungan tipe kepribadian dengan jenis pekerjaan, Tipe kepribadian

pekerjaan CSR, hubungan tipe kepribadian dengan perilaku pelayanan

terhadap konsumen, serta dimensi kualitas service.

A. Kepribadian

Menurut Allport kepribadian adalah :

"The dynamic organization within the individual of those


psychophysical systems that determine his characteristics behavior
and thought" (Hurlock, 1974 :7)

Didalam perilaku individu, kepribadian didefinisikan sebagai reaksi-

reaksi konsisten terhadap stimuli-stimuli di lingkungan. Kepribadian adalah

suatu pola khusus terorganisasi yang membuat individu unik dan berbeda

dengan yang lain (Engel, Blackwell, Miniard, 1995 :443-434).

Mc.Crae & Costa (dalam Pervin, 1990:306) mengungkapkan

bahwa dalam lima tahun terakhir, ahli psikolog kepribadian dari berbagai

sudut pandang, mulai sepakat (converge) dalam suatu model kepribadian

yang dinamakan "The Big Five".


Ada lima trait faktor yang dikenali dalam "The Big Five" (Pervin,

1990:307), yaitu Openess, Conscientiousness, Extraversion,

Agreeableness, Neuroticism. Untuk memudahkan mengingatnya

digunakan huruf depan dari kelima trait, yaitu OCEAN (John, 1990:96).

Pada tabel di bawah ini akan terlihat jelas karakteristik dari setiap trait

dalam "The Big Five" (Costa & Mc. Crae, 1985:2)

Characteristics of the Trait Scales Characteristics of the

high scorer low scorer

NEUROTICISM (N)

Worryng, nervous, Assesses adjustment vs. Calm, relaxed,


emotional, insecure, emotional instability. unemotional, hardy,
inadequate, Identifies individuals prone secure, self-satisfied
hypochondriacal to psychological distress,
unrealistic ideas, excessive
cravings or urges, and
maladaptive coping
responses

EXTRAVERSION (E)

Sociable, active, Assesses quantity and Reserved, cober,


talkative, Person- intensity of interpersonal unexuberant, aloof,
oriented, optimistic, interaction, activity level, task-oriented, retiring,
fun-loving, affectionate need for stimulation, and quiet.
capacity for joy

OPENNESS (O)
Characteristics of the Trait Scales Characteristics of
high scorer the low scorer

Curious, broad Assesses proactive seeking and Conventional, down


interests, creative, appreciation of experience for its to earth, narrow
original, imaginative, own sake, toleration for and interests, nartistics,
untraditional exploration of the unfamiliar unanalytical

AGREEABLENESS (A)

Softhearted, good- Asssesses the quality of one's Cynical, rude,


natured, trusting, interpersonal orientation along a suspicious,
helpful, forgiving, continuum from compassion to uncooperative,
gullible, straightforward antagonism in thoughts, feeling vengeful, ruthless,
and actions. irritable, anipulative.

CONSCIENTIOUSNESS (C)

Organized, reliable, Asseses the individual's degree Aimless, unreliable,


hard-working, self- of organization, persistence, and lazy, careless, lax,
disciplined, punctual, motivation in goal-directed negligent, weak
scrupulous, neat, behavior. Contrast dependable, willed, hedonistic.
ambitious, persevering fastidious people with those who
are lackadaisical and sloppy.

A.1. Hubungan Tipe Kepribadian dengan Jenis Pekerjaan

Adanya hubungan antara tipe kepribadian dengan pilihan jenis

pekerjaan, seperti yang dikemukakan oleh Holland (1966, 1973) :

"...occupational preferences as the choice of way of life - a choice


that reflects the individual's self-concept and major personality
characteristics".

Dalam seorang individu memilih jenis pekerjaan sama halnya

dengan memilih gaya hidup yang akan dijalaninya, dimana pilihan jenis
pekerjaan secara langsung merefleksikan konsep diri dan karakteristik

kepribadian individu.

Masih merujuk pada konsep yang dikemukakan oleh Holland, pada

saat individu menentukan pilihan jenis pekerjaan, maka ia juga melakukan

pemilihan terhadap model lingkungan yang akan dijalaninya. Model

lingkungan ini meliputi lingkungan fisik, tuntutan tugas, serta orang-orang

yang memiliki hubungan kerja (rekan kerja, atasan, konsumen ataupun

klien). Hal ini berarti setiap individu akan mencari lingkungan pekerjaan

yang sesuai dengan tipe kepribadiannya, sehingga diharapkan

kesesuaian tersebut akan meningkatkan kepuasan kerja, pencapaian

prestasi, serta kepuasan orang-orang yang melakukan hubungan kerja

dengan individu tersebut.

A.2. Tipe Kepribadian dengan Pekerjaan sebagai Customer Service

Representative (CSR)

Seseorang yang memilih jenis pekerjaan tertentu, sangat ditentukan oleh

faktor-faktor psikologis, yang kelak membentuk seperti apa gambaran diri

(Krech dan Crutchfield, 1962). Faktor-faktor psikologis yang turut

membentuk kepribadian individu melalui pekerjaan yang dipilihnya adalah

faktor kognisi, kebutuhan, serta bentuk respon yang ditampilkan dalam

hubungan interpersonal.

Melalui tugas-tugas yang dilakukan seorang customer service

representative (CSR) setiap harinya, akan terbentuk cara berpikir,


berkeinginan, dan respon yang ditampilkan dalam hubungan interpersonal

individu tersebut, yang kesemuanya merujuk pada karakter kepribadian

people-oriented (Krech dan Crutchfield, 1962:130). Hal ini mungkin terjadi

dikarenakan CSR banyak memiliki kesempatan untuk berhadapan dengan

orang dibandingkan dengan benda, serta tuntutan tugas yang berupaya

memberi bantuan atau pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan

kepuasan orang lain.

Arlie Hochschild (1983) mengemukakan bahwa pelaku service

membutuhkan keterampilan fisik dan mental serta kepribadian yang

berorientasi konsumen agar dapat memberikan service yang berkualitas.

Dengan keterampilan fisik, mental serta kepribadian yang berorientasi

konsumen, diharapkan CSR dapat mengatasi stress emosional dan dapat

melakukan strategi coping yang efektif.

A.2. Hubungan Tipe Kepribadian CSR dengan Perilaku Kualitas

Pelayanan
Adanya hasil riset yang dilakukan oleh Joyce Hogan, Robert Hogan

dan Catherine Busch tahun 1984 (dalam Zeithaml , 1996 :314),

bahwa :

"service quality is correlated with having service-oriented


personality characteristics, such as helpfulness, thoughtfulness,
and sociability".

Dalam riset tersebut, mulai nampak beberapa karakteristik perilaku

dari kepribadian yang berorientasi pada service, seperti tingkah laku suka

membantu, perhatian, ramah, dan suka bergaul. Karakteristik kepribadian

tersebut berkorelasi dengan kualitas service.

Konsumen dalam melakukan evaluasi terhadap dimensi kualitas

service, lebih banyak mengandalkan pada perilaku yang ditampilkan oleh

CSR. Perilaku CSR yang menunjukkan responsiveness dan empathy

dinilai sebagai wujud kualitas service yang dapat memberikan kepuasan

bagi konsumen (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1994). Sedangkan

perilaku responsiveness dan empathy merupakan bagian dari karakteristik

kepribadian Extraversion dari trait "The Big Five" (Mc. Crae & Costa,

1985:2).

B. Dimensi Kualitas Service

Kualitas service (service quality) adalah :


" the delivery of excellent or superior service relative to customer
expectation"
(Zeithaml dan Bitner, 1996 : 117)

Dengan definisi di atas, maka kualitas service adalah penyajian

prima yang berhubungan dengan harapan konsumen. Menurut Berry

(1993) dalam menilai kualitas, konsumen tidak menggunakan konsep

unidimensional (berdasar satu dimensi), namun berdasar persepsi

terhadap multidimensional (banyak dimensi). Adapun 5 dimensi yang

menjadi pengukuran konsumen terhadap persepsi kualitas service adalah

sebagai berikut :

1. Reliability: yaitu kemampuan untuk menampilkan service seperti yang

dijanjikan, dapat diandalkan dan secara akurat.

2. Responsiveness : keinginan untuk membantu konsumen dan

menyediakan service secara cepat dan tepat.

3. Assurance : pengetahuan dan etika sopan santun yang dimiliki pelaku

service serta kemampuan yang mampu mengilhami kesan percaya diri

dan dapat dipercaya.

4. Empathy: memberikan perhatian secara individual terhadap konsumen

5. Tangibles : tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personel, dan mated

tertulis lainnya.

BAB III

PERMASALAHAN DAN METODE PENELITIAN


Pada bab ini akan dijelaskan permasalahan dan metode yang

digunakan dalam penelitian, yang meliputi deskripsi mengenai subyek

penelitian, penggunaan alat ukur, pengumpulan data, serta metode

analisis data.

A. Permasalahan

Pada bab pendahuluan telah diuraikan bahwa diperlukan tipe

kepribadian tertentu agar seorang CSR yang berkualitas. Diharapkan

dengan dimilikinya tipe kepribadian tertentu tadi, seorang CSR dapat

menampilkan perilaku kualitas pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan bagi konsumen.

Dengan demikian penelitian ini dirancang untuk menjawab

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah perbedaan tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer

service representative membuat CSR menampilkan perilaku kualitas

pelayanan yang berbeda terhadap konsumen ?

2. Bagaimanakah gambaran karakteristik kepribadian yang dimifiki oleh

customer service representative perusahaan asuransi jiwa Dharmala

Manulife ?

3. Bagaimanakah gambaran perilaku pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan atau ketidakpuasan kepuasan pada konsumen perusahaan

asuransi jiwa Dharmala Manulife ?


Operasionalisasi masalah :

Apakah ada perbedaan skor tipe kepribadian yang dimiliki oleh customer

service representative terhadap perbedaan skor perilaku service quality ?

Untuk permasalahan 2 dan 3 tidak dibangun hipotesis karena bersifat

eksptoratif, sedangkan untuk permasalahan 1 dibangun hipotesis alternatif

yang akan diuji sebagai berikut :

Terdapat perbedaan skor nilai rata-rata pada perilaku service


quality dari tipe kepribadian CSR yang berbeda

Hipotesis Nol yang akan diuji adalah sebagai berikut :

Tidak ada perbedaan skor nilai rata-rata pada perilaku service


quality dari tipe kepribadian CSR yang berbeda
BAB V

KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Studi ini berhasil menghimpun sejumlah fakta untuk mencapai

tujuan yang telah dikemukakan di dalam bab Pendahuluan. Tiga hal pokok

yang ingin dicapai yaitu bagaimana profil kepribadian dari CSR, profil

perilaku kualitas service dari CSR, dan bagaimana kepribadian

menjelaskan perilaku kualitas service. Ketiga hal tersebut diatas dipelajari

melalui respons yang diberikan oleh para customer service representative

di PT.AJ. Dharmala Manulife.

A.1. Profil Kepribadian CSR

Respon individu terhadap kuesioner tentang kepribadian

menunjukkan adanya dua pembagian cluster, dimana masing-masing

cluster memiliki karakter kepribadian tertentu berdasarkan pembagian

kepribadian dari Costa & Mc.Rae (1985:2).

Pada cluster I, ditemukan kepribadian dengan skor tinggi pada

karakter Extraversion, Agreeableness, dan Openness. Sedangkan skor

rendah pada karakter Conscientiousness dan Neuroticism. Berdasarkan

skor-skor yang diperoleh dari tiap karakter kepribadian tersebut, maka


dapat disimpulkan bahwa anggota dari cluster I ini umumnya memiliki

gambaran kepribadian sebagai berikut : mudah bergaul, aktif, senang

bicara, senang melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan manusia

(Extraversion tinggi, mean : 21.85), suka menolong, memiliki inisiatif

(Agreeableness tinggi, mean : 19.55), kreatif, memiliki rasa keingintahuan

yang besar, serta minat yang luas (Openness tinggi, mean 23.55).

Sedangkan pada sisi lain dalam diri anggota di cluster I ini memilki

karakter : kurang teliti, mudah menyerah (Conscientiousness rendah,

mean : 19.35), dan cenderung mudah khawatir, dan cenderung emosional

(Neuroticism rendah, mean 21.40).

Karakter anggota pada cluster I ini, bila dikaitkan dengan job

description sebagai CSR memiliki kekuatan dalam hal minat terhadap

pekerjaan yang berhubungan dengan manusia, serta kemampuan

komunikasi aktif dalam memberikan penjelasan akan suatu masalah. Bila

dikaitkan dengan job specification sebagai CSR, anggota pada cluster I

ini memiliki kekuatan dalam hal inisiatif, suka menolong, mudah bergaul,

kreatif, serta rasa keingintahuan yang besar. Dengan kekuatan tersebut,

maka setiap anggota pada cluster I ini akan mampu memberikan

perhatian yang besar pada masalah yang dihadapi konsumen, cakap

dalam memberikan penjelasan yang diinginkan oleh konsumen, tanggap

dan cepat dalam memberikan respon atas permasalahan konsumen,

ramah, aktif, serta kreatif dalam mencari pemecahan masalah.


Namun di sisi lain karakter yang dimiliki oleh anggota di cluster I

adalah mudah khawatir, kurang teliti, mudah menyerah dan cenderung

emosional, dimana bila dikaitkan dengan job description dan job

specification dari seorang CSR, maka menunjukkan CSR yang cenderung

kurang tekun dan kurang mau bekerja keras untuk menyelesaikan

permasalahan hingga tuntas. Selain itu para CSR ini cenderung lebih

memberi perhatian pada kuantitas hasil pekerjaan dibandingkan dengan

kualitas pekerjaan.

Sedangkan pada cluster II, ditemukan kepribadian dengan skor

tinggi pada karakter Conscientiousness dan Neuroticism. Sedangkan skor

rendah pada karakter Extraversion, Agreeableness dan Openness.

Berdasarkan skor-skor yang diperoleh dari tiap karakter kepribadian

tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa anggota dari cluster I ini

umumnya memiliki gambaran kepribadian sebagai berikut : cenderung

kaku, kurang suka banyak bicara, dan lebih berorientasi pada tugas

(Extraversion rendah, mean : 20.50), kurang suka bekerja sama dan pasif

(Agreeableness rendah, mean : 16.10), kurang kreatif, kurang memiliki

rasa keingintahuan , serta minat yang terbatas (Openness rendah, mean

20.30). Sedangkan pada sisi lain dalam diri anggota di cluster I ini memilki

karakter : ambisius, teliti, dan cenderung senang bekerja keras

(Conscientiousness tinggi, mean : 24.00), dan cenderung tenang serta

tidak emosional (Neuroticism tinggi, mean 25.60). Karakter anggota pada

cluster II ini, bila dikaitkan dengan job description sebagai CSR memiliki
kekuatan dalam hal mampu bekerja keras dalam mengatasi tekanan

banyaknya tugas dan mampu menyelesaikan masalah hingga tuntas. Bila

dikaitkan dengan job specification sebagai CSR, anggota pada cluster 11

ini memiliki kekuatan dalam hal daya tahan emosi terhadap tekanan

tugas. Dengan kekuatan tersebut, maka setiap anggota pada cluster II ini

akan tampil sebagai CSR yang memiliki dorongan yang kuat untuk

menyelesaikan permasalahan konsumen secara tuntas dengan tetap

memperhatikan kualitas hasil. Selain itu, CSR pada cluster II ini, memiliki

kesabaran yang tinggi dalam menghadapi konsumen yang tidak puas atau

bermasalah.

Namun di sisi lain karakter yang dimiiliki oleh anggota di cluster II

adalah kurang senang bekerja sama, kaku, kurang kreatif dan cenderung

pendiam. Bila dikaitkan dengan job description dan job specification dari

seorang CSR, maka menunjukkan CSR pada cluster ini yang cenderung

lebih banyak terpaku pada prosedur dalam penyelesaian masalah serta

kurang dapat memberikan sentuhan pribadi kepada permasalahan yang

dihadapi konsumen, sehingga konsumen merasa kurang dianggap

penting.
A. 2. Profil Perilaku Kualtas Service

Pada profil perilaku kualitas service yang diperoleh dari studi ini,

terdapat tiga pembagian cluster pola perilaku dari lima dimensi kualitas

service.

Pada cluster I, dimana perilaku untuk lima dimensi kualitas

service memiliki skor mean sedang. Artinya, anggota pada cluster I ini

mempersepsikan tampilnya perilaku yang menggambarkan lima dimensi

kualitas service sebagai hal yang penting untuk ditampilkan. Namun

pada saat atau kondisi tertentu, perilaku yang menggambarkan lima

dimensi kualitas service tersebut tidak penting untuk untuk ditampilkan.

Dengan gambaran perilaku seperti ini, maka CSR yang berada pada

cluster ini diperkirakan dalam menjalankan tugasnya tidak dapat secara

konstan menyampaikan service yang berkualitas bagi konsumennya.

Sedangkan pada anggota di cluster II mempersepsikan tampilnya

perilaku yang menggambarkan lima dimensi kualitas service sebagai

suatu hal yang tidak perlu atau tidak penting. Dengan gambaran perilaku

tersebut, CSR yang termasuk dalam cluster II ini merupakan gambaran

CSR yang tidak mampu memberikan service yang berkualitas bagi

konsumen. Dengan perkataan lain konsumen yang berhadapan dengan

CSR pada cluster ini, sering tidak mendapatkan kepuasan dalam dalam

penerimaan service, sebagaimana yang menjadi harapan atau

kebutuhannya.
Lain halnya pada anggota di cluster III yang memiliki persepsi

tampilnya perilaku yang menggambarkan lima dimensi kualitas service

sebagai sutau yang sangat perlu atau sangat penting. CSR yang berada

pada cluster III ini secara konstan berusaha menampilkan perilaku yang

menggambarkan kualitas service. Dengan perilaku CSR seperi ini, maka

diharapkan konsumen akan mendapat kepuasan dalam menerima

service.

A.3. Hubungan Antara Kepribadian dengan Perilaku Kualitas

Service

Berdasarkan data yang diperoleh, terdapat skor yang signifikan

antara karakter kepribadian dengan perilaku kualitas service. Hal ini

berarti ada perbedaan antara karakter kepribadian dengan tampilnya

perilaku kualitas service.

Dari cluster-cluster yang diperoleh, baik pada aspek kepribadian

maupun aspek perilaku kualitas service, maka dari hasil cross-cluster

diperoleh gambaran jumlah anggota dari tiap cluster tersebut.

Pada anggota kepribadian di cluster I dengan dimensi kualitas

service di cluster sedang, terdapat 1 orang anggota. Pada diri anggota

ini memiliki gambaran profil kepribadian yang inisiatif, suka menolong,

mudah bergaul, kreatif, serta rasa keingintahuan yang besar, cenderung

mudah khawatir, emosional, kurang teliti dan mudah menyerah.

Sedangkan perilaku kualitas servicenya tampil kurang konstan.


Sedangkan pada anggota kepribadian di cluster II dengan perilaku

kualitas service di cluster sedang, terdapat 3 anggota. Pada diri anggota

ini terdapat gambaran perilaku yang cenderung kaku, pendiam, ambisius,

teliti dan senang bekerja keras, dan menampilkan perilaku kualitas service

yang cenderung kurang konstan.

Pada anggota kepribadian di cluster II dengan perilaku kualitas

service di cluster rendah, terdapat 7 anggota. Pada diri anggota ini,

gambaran kepribadiannya pendiam, ambisius, teliti, senang bekerja keras,

namun perilaku yang menggambarkan kualitas service kurang tampil.

Sedangkan anggota kepribadian di cluster I dengan perilaku

kualitas service di cluster tinggi, terdapat 19 anggota. Pada diri anggota

yang terbanyak dari keseluruhan sampel yang diambil ini, terdapat

gambaran kepribadian yang inisiatif, suka menolong, mudah bergaul,

kreatif, serta rasa keingintahuan yang besar, cenderung mudah khawatir,

emosional, kurang teliti dan mudah menyerah. Dan perilaku yang tampil

kesemuanya menggambarkan kualitas service yang konstan.


B. Diskusi

Dalam kuesioner yang mengukur kepribadian, diperoleh gambaran

kepribadian CSR yang terbagi menjadi dua cluster, dimana masing-

masing cluster memiliki komposisi karakteristik kepribadian yang berbeda.

Adapun karakter kepribadian yang paling menonjol ada pada

kedua cluster adalah Openness, Extraversion dan Neuroticism. Dengan

gambaran kepribadian tersebut, bila dikaitkan dengan kualifikasi karakter

kepribadian yang dipercaya dapat menentukan keberhasilan kerja

seorang CSR dari Kenneth Huggins (1991 : 193), maka karakter

kepribadian Openness dan Extraversion yang dinilai paling banyak dimiliki

oleh para CSR di Dharmala Manulife. Dengan karakter kepribadian

Openness, para CSR Dharmala Manulife memiliki kualifikasi kepribadian

yang Flexibility & Creative, dan Proactive Insight. Dengan kedua

kualifikasi kepribadian ini, maka dapat diharapkan para CSR memiliki

kemampuan memberikan tanggapan yang cepat, mudah beradaptasi

dengan kebutuhan konsumen, serta melakukan tindakan secara aktif

sebelum masalah tersebut berkembang menjadi lebih kompleks.

Sedangkan pada karakter Extraversion, memiliki kesesuaian

dengan kualifikasi kepribadian Ability to work well with other dan Desire to

serve. Dengan kualifikasi kepribadian ini, maka para CSR di Dharmala

Manulife memiliki keinginan untuk memberi bantuan terhadap konsumen

serta dapat bekerja sama dengan rekan kerja maupun dengan konsumen.
Adapun sisi menarik dari karakter kepribadian yang juga menonjol

pada CSR adalah Neuroticism , dimana dengan karakter kepribadian ini

para CSR cenderung mudah khawatir dan emosional. Pada CSR dengan

karakter kepribadian Neuroticism ini bila tidak diberikan treatmen yang

tepat, dikhawatirkan akan menimbulkan kesan kurang mampu mengatasi

masalah dan situasi yang sulit dengan sikap tenang dan sabar. Selain itu,

para CSR dengan karakter kepribadian Neuroficism ini, akan menjadi

kurang antusias dan memiliki pandangan yang tidak menyenangkan

terhadap tugas serta suasana kerja .

Sedangkan pada variabel perilaku kualitas service, diperoleh

profile tampilnya perilaku kelima dimensi kualitas service yang tinggi

(cluster III) pada sebagian besar CSR Dharmala Manulife yang menjadi

sampel dalam penelitian. Dengan profile perilaku seperti ini, maka dapat

diharapkan kepuasan konsumen terhadap kualitas service dapat tercapai.

Hal ini dikarenakan para CSR mampu secara konsisten menampilkan

perilaku kualitas servicenya.

Adapun masalah karakter kepribadian Neuroticism dari CSR, yang

cenderung mudah khawatir dan emosional nampaknya tidak menimbulkan

pengaruh rendahnya perilaku kualitas service. Atau dengan perkataan

lain, para CSR masih dapat mengontrol kecenderungan kepribadian

tersebut terhadap perilaku kualitas servicenya.

Bila dilihat penyebaran skor mean dari kelima dimensi kualitas

service pada cluster III, diketahui bahwa dimensi yang memiliki skor mean
sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan dimensi lainnya adalah

Assurance dan Empathy. Hal ini menunjukkan bahwa kedua dimensi

tersebut dipersepsikan oleh para CSR sangat penting untuk tampil.

Dengan perkataan lain, para CSR Dharmala Manulife menonjolkan

perilaku yang menggambarkan penguasaan pengetahuan, etika sopan

santun, kepercayaan diri, serta perhatian khusus pada setiap konsumen.

C. Saran

1. Saran bagi penelitian selanjutnya :

a) Penelitian ini baru tahapan awal dari usaha untuk menjelaskan

terjadinya suatu gejala perilaku CSR di lapangan. Dimana

ditemukan bahwa perbedaan kepribadian yang dimiliki oleh para

CSR menimbulkan tampilan perilaku kualitas servicenya yang

berbeda-beda tingkatannya. Ada baiknya pada penelitian

selanjutnya diambil sampel dengan jumlah yang lebih banyak,

yang memiliki dominan kepribadian tertentu, kemudian dicari

korelasinya terhadap tampilnya perilaku kualitas service yang

diinginkan. Dengan demikian diharapkan diketahui dengan pasti

kepribadian seperti apa yang sesuai bagi CSR untuk menghasilkan

perilaku kualitas service tertentu.

b) Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah para CSR,

sehingga hasil yang diperoleh merupakan persepsi CSR terhadap


diri dan perilaku yang ditampilkannya. Sementara untuk menilai

keberhasilan CSR dalam menjalankan tugasnya, sangat

ditentukan oleh pihak lain yaitu konsumen dan perusahaan. Untuk

itu ada baiknya, agar hasil penelitian lebih obyektifitas, perlu

diberikannya kuesioner perilaku kualitas service kepada konsumen

yang memiliki pengalaman menerima service langsung dari CSR

tersebut serta pada perwakilan dari perusahaan (atasan atau

rekan kerja)

c) Perlu dilakukannya studi qualitative yang biasa disebut sebagai

"direct research". Pada pada studi tersebut tidak membuktikan

suatu hipotesa, dikarenakan kurangnya informasi tentang proses

yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas

service, yang dapat menunjang munculnya kemungkinan

hubungan variabel. Dalam studi ini akan dilakukan observasi yang

meliputi tiga tahap, yaitu : tahap 1 dilakukan interview mendalam

yang bersifat openended question terhadap item-item tentang

issue kualitas service, tahapan kontrol yang dilakukan dalam

usaha meningkatkan kualitas service, serta masalah-masalah apa

yang dihadapi dalam usaha memberikan kualitas service yang

prima (high qualify service). Tahap 2 adalah dilakukannya fokus

group diantara para CSR untuk membahas tentang persepsi

mereka mengenai harapan konsumen terhadap kualitas service,

standar kualitas service yang telah ditetapkan oleh perusahaan ,


serta perbedaan standar kualitas service antara yang telah

ditetapkan oleh perusahaan dengan aktual pemberian service

yang terjadi di lapangan. Tahap 3 dilakukan interviews yang lebih

sistematis mengenai hasil temuan pada dua tahapan studi

sebelumnya. Dengan studi kualitatif ini diharapkan akan memberi

lebih banyak informasi awal tentang variabel-variabel yang

berpengaruh pada pemberian kualitas service pada suatu

perusahaan. Sehingga untuk penelitian selanjutnya, masalah yang

diajukan akan lebih fokus dan benar-benar dapat memberi

masukan atau menerangkan bentuk hubungan suatu gejala.

2. Bagi perusahaan

a. Dengan adanya fakta-fakta dari studi ini, diperoleh masukan bagi

perusahaan untuk menetapkan kriteria bagi calon CSR, yaitu segi

kepribadian yang seharusnya dimiliki agar dapat menampilkan

perilaku kualitas service secara optimal.

b. Perusahaan dapat menerapkan design pelatihan yang lebih fokus,

guna memperbaiki performa CSR yang ada serta memberikan

treatmen tertentu terhadap karakter kepribadian dominan yang ada

pada diri sebagian besar CSR di perusahaan.

c. Dengan timbulnya cluster sedang dan rendah pada perilaku

kualitas service, menandakan perlunya review menyeluruh


terhadap kontrol performa serta standardisasi prosedur service

yang telah ditetapkan.


BAGIAN II

Petunjuk :
Untuk setiap pernyataan berikut Anda diminta memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda
silang (X) pada kolom :
• STS Jika Anda merasa Sangat Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
• TS Jika Anda merasa Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
• AST Jika Anda merasa Antara Setuju dan Tidak Setuju dengan pernyataan tersebut
• S Jika Anda merasa Setuju dengan pernyataan tersebut
• SS Jika Anda merasa Sangat Setuju dengan pernyataan tersebut

No PERNYATAAN
STS TS AST S SS
1 Saya selalu berusaha memenuhi janji kepada konsumen
. untuk menyelesaikan masalahnya.

2 Tidak semua masalah membuat saya antusias untuk


. memberi tanggapan

3 Saya selalu dapat mengerti permasalahan yang dihadapi


. konsumen

4 Saya kurang dapat merasakan apa yang dirasakan oleh


. konsumen

5 Saya berusaha untuk menjaga kerapihan tempat saya


. bertugas

6 Saya tidak selalu dapat memberikan informasi yang


. dibutuhkan oleh konsumen

7 Saya selalu bersemangat memberikan penjelasan


. kepada konsumen

8 Saya tidak yakin informasi yang saya sampaikan dapat


. dimengerti oleh konsumen

9 Saya selalu dapat merasakan kesulitan yang dihadapi


. konsumen

1 Saya kurang memperhatikan kerapihan penampilan


0 saya
.

1 Saya selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur


1 perusahaan
.

1 Tidak semua masalah konsumen menjadi tanggung


2 jawab saya
.

1 Pengetahuan yang saya miliki selalu dapat membantu


3 untuk mengatasi permasalahan konsumen
.

1 Saya tidak selalu dapat sabar menghadapi keluhan


konsumen
1 Saya selalu memakai seragam dengan benar
5
.

1 Saya tidak selalu dapat memenuhi permintaan


6 konsumen
.

1 Saya selalu berusaha mengatasi setiap hambatan yang


7 ada dalam memberikan kebutuhan konsumen
.

1 Keterbatasan pengetahuan yang saya miliki membuat


8 saya kurang percaya diri dalam menghadapi konsumen
.

1 Saya dapat ikut merasakan kesusahan yang dialami


9 konsumen
.

2 Saya tidak selalu dapat memberikan pelayanan dengan


0 cekatan
.

No PERNYATAAN
STS TS AST S SS
2 Saya selalu tepat waktu dalam membuat janji pertemuan
1 dengan konsumen
.

2 Sering saya membuat konsumen menunggu


2
.

2 Saya selalu bersikap sopan dengan semua konsumen


3
.

2 Saya tidak selalu dapat mengerti apa yang menjadi


4 keinginan konsumen
.

2 Saya tidak terlalu lama menjawab masalah di telepon


5 pada saat konsumen ada di hadapan saya
.

2 Saya tidak selalu dapat melakukan tindak lanjut


6 permasalahan kepada konsumen
.

2 Saya tidak pernah melimpahkan tanggung jawab


7 permasalahan konsumen saya kepada orang lain
2 Saya sulit menjawab masalah performa perusahaan pada
8 konsumen
.

2 Saya dapat memahami penyebab kekecewaan


9 konsumen
.

3 Saya tidak terlalu menjaga kerapihan dan kelengkapan


0 dokumen yang akan diberikan kepada konsumen
.

3 Saya dapat mengoreksi setiap perbedaan informasi yang


1 diterima oleh konsumen
.

3 Saya berusaha menunjukkan kesalahan konsumen yang


2 menjadi penyebab timbulnya permasalahan
.

3 Saya selalu berhasil meyakinkan konsumen tentang


3 keuntungan investasi yang akan diperoleh
.

3 Saya tidak dapat memberikan perhatian secara individual


4 kepada tiap konsumen
.

3 Saya selalu siap menyajikan data yang lengkap dan


5 akurat kepada konsumen
.
Responden : Orang lain yang menilai :
No. : Umur : tahun Teman/Pasangan/Orang tua/Atasan/Bawahan
Jenis : L/P Jenis : L / P

PROFIL KEPRIBADIAN
OMNI BERKELEY
Petunjuk :
Test kepribadian di bawah ini terdiri dari 35 pernyataan yang menggambarkan ciri-ciri kepribadian.
Pada lembar jawaban Anda diminta secara jujur menyatakan seberapa jauh Anda setuju dengan pernyataan yang menggambarkan
• Bagaimana Anda menilai diri Anda sendiri
• Bagaimana orang lain menilai diri Anda

Untuk setiap pernyataan Anda diminta memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom :
• STS jika Anda merasa sangat tidak setuju dengan pernyataan ybs.
• KS jika Anda merasa kurang setuju dengan pernyataan ybs.
• AST jika Anda merasa antara setuju dan tidak setuju dengan pernyataan ybs.
• AS jika Anda merasa agak setuju dengan pernyataan ybs.
• SS jika Anda merasa sangat setuju dengan pernyataan ybs.

Saya menilai Orang lain


diri saya menilai diri saya
No
PERNYATAAN S K A A S S K A A S No
.
T S S S S T S S S S
S T S T
1. Mudah berteman 1
2. Cenderung mencari kesalahan orang lain 2
3. Pekerja yang dapat diandalkan 3
4. Tetap tenang dalam situasi yang menekan 4
5. Menghargai pengalaman artistik dan estetik 5
6. Tertutup 6
7. Mempertimbangkan perasaan dan baik pada orang lain 7
8. Mungkin agak ceroboh 8
9. Santai, dapat mengatasi stress dengan baik 9
1 Memilih pekerjaan yang rutin dan sederhana 10
0.
1 Penuh energi 11
1.
1 Mungkin berperasaan dingin dan menyendiri 12
2.
1 Bekerja secara efisien 13
3.
1 Mudah gugup 14
4.
1 Aktif dengan gagasan 15
5.
1 Kadangkala malu dan terhambat 16
6.
1 Suka bekerjasama dengan orang lain 17
7.
1 Cenderung tidak teratur 18
8.
1 Berperasaan stabil, tidak mudah bingung 19
9.
2 Memilih kebiasaan, tradisioil 20
0.
2 Banyak bicara 21
1.
2 Kadangkala kasar pada orang lain 22
2.
2 Bekerja sampai beres 23
3.
2 Merasa sedih, tertekan (depressed) 24
4.
2 Berselera tinggi pada seni, musik atau bacaan 25
5.
2 Cenderung pendiam 26
6.
2 Umumnya percaya pada orang lain 27
7.
2 Kadangkala malas 28
8.
2 Banyak khawatir 29
9.
3 Ingn segala sesuatu sederhana dan jelas 30
0.
3 Menggugah banyak semangat 31
1.
3 Mudah memaafkan 32
2.
3 Mudah terganggu perhatian 33
3.
3 Mungkin merasa tegang 34
4.
3 Mudah menemukan gagasan 35
5.