MAKALAH

“INOVASI JASA”

DOSEN PENGAMPU : KAMAR ZAMAN, SE., MM

DISUSUN OLEH :

MAKH ROZI (215210157)

DWI ALDIANSYAH (215210163)
AHMAD FATKHUROZI (215210673)
MUHAMMAD RISKI (215210604)

MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM RIAU
2023/2024
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberikan

rahmat-nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. Ucapkan terima kasih yang

bersifat khusus pun kami sampaikan kepada Bapak KAMAR ZAMAN, SE., MM sebagai

dosen mata kuliah Manajemen Inovasi yang telah membantu memberikan informasi tentang

pembuatan makalah ini.

Kami menyadari bahwa makalah ini masih memiliki banyak kekurangan, baik dari segi

susunan atau pun materinya, karena masih dalam proses belajar. Untuk itu kritik dan saran

yang bersifat membangun sentiasa kami terima dengan hati terbuka. Semoga tulisan ini juga

dapat memberikan informasi dan dapat bermanfaat kepada masyarakat atau pembaca

terutama rekan mahasiswa/i.

Demikian pengantar dari kami, mudah-mudahan apa yang telah kami dapat dari proses

pembuatan maklah ini dapat dijadikan pengalaman membuat makalah dengan benar dan

sekaligus bermanfaat terima kasih.

.
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................... i

DAFTAR ISI........................................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................................1

1.1 Latar Belakang.........................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................2

1.3 Tujuan Penulisan......................................................................................................3

BAB II PEMBAHASAN.......................................................................................................4

2.1 Pengertian Jasa.........................................................................................................4

2.2 Karakteristik Jasa.....................................................................................................4

2.3 Inovasi Jasa..............................................................................................................4

2.4 Elemen Elemen Pola Jasa........................................................................................5

2.5 Persamaan Nilai Pelanggan......................................................................................6

2.6 Cetak Biru Jasa........................................................................................................6

2.7 Klasifikasi Pola Proses Jasa.....................................................................................6

2.8 Pendekatan Umum Pada Pola Sistem Jasa...............................................................7

BAB III PENUTUP.............................................................................................................10

3.1 Kesimpulan............................................................................................................10

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................ 13
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Hampir tidak ada perusahaan yang dapat luput dari pengaruh kemajuan dan
perkembangan zaman. Hal tersebut membuat perusahaan, suka atau tidak suka, harus
bersaing untuk memunculkan produk-produk baru. Cepat atau lambat, hampir semua produk
yang ada sekarang akan hilang dari pasar dan digantikan dengan produk-produk lain sehingga
pertumbuhan dan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang akan tergantung dari
kebijaksanaan produk yang didefinisikannya. Dalam kondisi saat ini, dimana perkembangan
pasar sangat dinamis dan penuh persaingan, perusahaan akan sulit mempertahankan
eksistensinya jika hanya bertahan pada produknya yang sekarang. Oleh karena itu,
pengembangan produk baru merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan.
Pengembangan tersebut meliputi pembuatan produk yang baru atau penyempurnaan dari
produk yang sudah ada.

Proses pengembangan produk baru juga disertai dengan berbagai resiko kegagalan.
Untuk memperkecil resiko kegagalan, produk baru perlu dibuat berdasarkan konsep produk
yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen serta dapat menciptakan kepuasan
bagi konsumen (pelanggan)

Dalam bisnis, secara umum terdapat 2 jenis bentuk produk yang ditawarkan kepada para
pelanggan. Pertama adalah produk manufaktur (barang), merupakan produk yang sifatnya
nyata, hadir secara fisik, dapat dilihat dan disentuh. Kedua adalah produk berupa jasa, di
mana jasa adalah sebuah pelayanan yang ditujukan kepada pelanggan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan tersebut. Sifat dari jasa adalah kebalikan dari produk manufaktur, tidak
dapat dilihat bentuknya, tidak dapat disentuh, dan secara fisik tidak dapat diketahui
bentuknya, hanya dapat dirasakan apakah mampu memenuhi keinginan pelanggan atau tidak.
 Salah satu kebutuhan yang secara mendasar harus terpenuhi dengan baik adalah
kesehatan (jasa kesehatan). Kesehatan menjadi penting, salah satunya dikarenakan dalam
kegiatan sehari-hari, seseorang sangat tergantung kepada kondisi kesehatannya. Artinya jika
seseorang sakit, maka sangat mungkin terjadi penurunan produktifitas. Belum lagi, jika
terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya cacat atau bahkan meninggal dunia karena
tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang semestinya.

Banyak pilihan yang dapat diambil oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhan
kesehatannya. Mulai dari puskesmas, rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta, praktek
dokter sampai dengan pengobatan alternatif.

Setiap orang, tanpa terkecuali mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
terbaik, termasuk anak-anak.

Anak-anak merupakan generasi penerus bangsa, sehingga tingkat kesehatan anak-anak

bisa menjadi cermin bagaimana masa depan bangsa ini. Dalam masa pertumbuhan dan
perkembangannya, anak-anak sangat mudah terserang berbagai penyakit. Sementara, cara
penanganan terhadap anak yang sedang sakit tidaklah sama dengan cara penanganan terhadap
orang dewasa. Sehingga lebih tepat jika orang tua memilih tempat pelayanan jasa kesehatan
yang khusus menangani penyakit yang diderita oleh anak-anak (dokter spesialis anak)

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan jasa?

2. Apa saja karakteristik jasa?

3. Apa saja inovasi jasa?

4. Apa yang dimaksud dengan elemen-elemen pola jasa?

5. Apa yang dimaksud dengan persamaan nilai pelanggan?

6. Apa yang dimaksud dengan cetak biru jasa?

7. Apa yang dimaksud dengan klasifikasi pola proses jasa?

8. Apa saja pendekatan umum pada pola sistem jasa?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pengertian jasa.

2. Untuk mengetahui karakteristik jasa.

3. Untuk mengetahui inovasi jasa.

4. Untuk mengetahui elemen elemen pola jasa.

5. Untuk mengetahui persamaan nilai pelanggan.

6. Untuk mengetahui cetak biru jasa.

7. Untuk mengetahui klasifikasi pola proses jasa.

8. Untuk mengetahui pendekatan umum pada pola sistem jasa.

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa yang paling sering digunakan sebagai acuan dikemukakan oleh Kotler
(2003), yang menyatakan bahwa jasa adalah berbagai upaya yang dapat dilakukan oleh salah
satu pihak dalam memberikan penawaran pada pihak lain dalam wujud tidak kasat mata dan
tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu hal; produksinya bisa atau tidak bisa terikat
pada suatu produk secara fisik.

Jasa (service) dalam literatur manajemen beraneka ragam. Johns dalam Tjiptono dan
Chandra (2011) mengemukakan bahwa konsep “service” secara garis besar mengacu pada
tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran dan proses. Lingkup industri
digunakan untuk menggambarkan kategori aktivitasekonomi seperti transportasi, finansial,
ritel, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Lingkup penawaran, bahwa jasa sebagai
produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik. Lingkup
proses mencerminkan panyampaian jasa inti, interaksi personal, serta pengalaman layanan.
Sementara Lovelock et al dalam Tjiptono dan Chandra (2011) beranggapan bahwa service
sebagai sebuah sistem. Dalam pandangan ini, setiap jasa dianggap sebagai sebuahsistem yang
terdiri dari dua komponen utama yaitu operasi jasa (service operations)dan penyampaian jasa
(service delivery).

Berdasarkan beberapa argumen tentang konsep dan definisi jasa, dapatdisimpulkan

bahwa jasa adalah proses penyampaian sesuatu yang tak berwujud(intangible) kepada pihak
lain sehingga berguna, bermanfaat dan kepuasan atas apayang ditawarkan.

2.2 Karakteristik jasa

Berbagai literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasamemiliki

empat karakteristik unik yang membedakannya dengan barang dalammengelola dan
memasarkannya. Lovelock dan Gummensson dalam Tjiptono (2011)mengistilahkannya
sebagai paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenity/Variability, Inseparability, perishability).
Kotler dan Keller (2012) juga membedakan empatkarakter jasa tersebut yang akan
berdampak pada program pemasaran.

1. Tidak berwujud (Intangibility),tidak seperti produk fisik, suatu jasa tidak dapat
dilihat, dirasa,dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Produk
intangible diyakini akan lebih sulit dievaluasi, karena dapat menimbulkan
tingkatketidakpastian dan resiko yang lebih besar. Oleh karena itu, untuk
mengurangiketidakpastian, pembeli seringkali menggunakan bukti fisik kualitas jasa
yang bersangkutan yang digambarkan dari tempat (place), orang (people), peralatan
(equipment ), materi komunikasi (communication material ), simbol (symbols),harga
(price) yang mereka amati.
2. Heterogenity/Variability, karena kualitas jasa tergantung siapa, kapan, dimanadan
untuk siapa jasa tersebut disediakan maka jasa sangat beraneka ragam.Misalnya dua
orang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yangsama, tidak akan
mendapatkan hasil yang identik. Untuk menjamin konsumen, beberapa perusahaan
menawarkan garansi jasa untuk mengurangi resiko persepsi konsumen.

a)Investasi pada rekrutmen dan prosedur pelatihan

b)Standardisasi proses kinerja jasa organisasi secara menyeluruh

c) Mengawasi kepuasan konsumen

3. Inseparability, jika biasanya produk fisik diproduksi dahulu, dijual laludikonsumsi,

maka jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan merupakan cirri khas jasa. Keduanya akan mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa yang bersangkutan karenaketerlibatannya dalam proses produksi jasa tersebut.

4. Perishability,salah satu karakter jasa adalah tidak tahan lama, tidak dapatdisimpan
untuk pemakaian masa mendatang. Sifat perishability jasa ini akan menimbulkan
masalah krusial ketika terjadi fluktuasi permintaan. Oleh karena itu, beberapa alternatif
strategi yang bias digunakan perusahaan dalam mengatasi masalah penawaran dan
permintaan jasa tersebut, antara lain :

a)Differential pricing atau De-marketing

 b)Nonpeak Demand

c)Conmplementary services

d)Reservation systems

2.3 Inovasi jasa

Inovasi dipahami dalam dua aspek, yang pertama berhubungan dengan proses kreatif
untuk membuat sesuatu yang baru, sedangkan pemahaman kedua berhubungan dengan hasil
atau produk sesungguhnya. Bagi jasa, hasil bukan saja dimaksudkan sebagai produk jasa
baru, melainkan lebih kepada peningkatan modifikasi jasa yang sudah ada.
Ada 2 (dua) kategori utama dalam pengklasifikasian inovasi jasa (S.P. Johnson, L. J. Menor,
A.V. Roth, dan R. B. Chase, dalam J. A. Fitzsimmons dan M. J. Fitzsimmons, 2008) yaitu:
1. Radical innovation.
Radical innovation adalah produk jasa yang belum tersedia pada waktu yang lalu, atau berupa
sistem baru (new delivery system) untuk produk jasa yang sudah ada. Yang termasuk ke
dalam kategori pertama ini adalah:
a. Major innovation, merupakan inovasi jasa yang benar-benar baru bagi pasar (belum pernah
ada di pasar). Biasanya sangat dikendalikan oleh informasi dan teknologi yang berbasis
komputer.
b. Start-up business, merupakan jasa baru di pasar yang sudah dilayani sebelumnya.
c. New service for the market presently, produk baru yang ditawarkan kepada konsumen yang
sudah ada, meskipun jasa tersebut bisa saja telah disediakan oleh perusahaan lain.
2. Incremental innovation
Adalah perubahan-perubahan terhadap produk jasa yang telah ada, yang dinilai sebagai
perkembangan (improvement). Perubahan-perubahan ini bisa berupa:
a. Service line extention, merupakan peningkatan-peningkatan atau perluasan pada lini jasa
yang telah ada.
b. Service improvements, adalah perubahan-perubahan pada fitur-fitur jasa yang ditawarkan.
c. Style changes, adalah perubahan-perubahan sederhana yang memberikan dampak pada
persepsi , emosi, dan sikap pelanggan. Jadi, yang terjadi bukanlah perubahan jasa secara
fundamental, namun hanya pada penampilan saja.

2.4 Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements)

Terdapat 2 (dua) kelompok elemen jasa (J. A. Fitzsimmons dan M. J. Fitzsimmons,
2008), yaitu:
1. Structural elements, meliputi: sistem penyampaian (delivery system), pola fasilitas (facility
design), lokasi (location), dan perencanaan kapasitas (capacity planning).
2. Managerial elements, meliputi: informasi (information), Kualitas / mutu (Quality),
(service encounter), dan pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and
demand).

2.5 Persamaan Nilai Pelanggan

Untuk memastikan diterimanya inovasi jasa baru, proses disain seharusnya meninjau dari
sisi pelanggan tentang apa pentingnya jasa baru tersebut bagi pelanggan. Nilai jasa dari
pandangan pelanggan dapat dirumuskan dengan persamaan berikut:
Hasil-hasil untuk pelanggan + Kualitas proses
Nilai = Harga yang dikenakan kepada pelanggan + Biaya yg dikeluarkan

2.6 Penentuan Posisi Strategik melalui Stuktur proses

• Degree of complexity.
Ditentukan oleh jumlah tahapan dalam blueprint.
• Degree of divergence
Banyaknya (jumlah) keleluasaan pelayanan yang diperbolehkan untuk dilakukan oleh server.

2.7 Cetak-Biru Jasa (Service Blueprinting)

Service blueprinting merupakan rancangan grafis visual yang bisa membantu para manajer
jasa untuk mendapatkan gambaran holistik tentang jasa dan layanannya serta memperoleh
wawasan manajerial mengenai karakteristik pengalaman pelanggan. Dalam merancang
sebuah service blueprinting, organisasi jasa harus menggunakan perspektif pelanggan,
sehingga urutan-urutan proses yang didokumentasikan mencerminkan tahap-tahap yang
dilalui pelanggan dalam mendapatkan layanan atau jasa yang dikehendaki. Setiap tahap
mencakup aspek visible dan invisible penyampaian jasa kepada pelanggan.

2.8 Klasifikasi Pola Proses Jasa

Proses-proses jasa (service processes) dapat diklasifikasikan berdasarkan: konsep perbedaan
(the consept of divergence), objek dimana aktifitas jasa diarahkan (the object toward which
the service actifity is directed), dan tingkatan kontak pelanggan (the degree of customer
contact).
2.9 Pendekatan-Pendekatan Umum pada Pola Sistem Jasa
• Pendekatan Lini Produksi, meliputi:
Terbatasnya keleluasaan tindakan personil, divisi tenaga kerja, substitusi teknologi untuk
orang (people), standar jasa layanan (service standardization)
• Pelanggan sebagai co-producer:
Pelayanan pribadi (self-service), menurunkan permintaan jasa (smoothing service demand),
dan customer-generated content.
• Kontak dengan pelanggan:
Tingkatan kontak dengan pelanggan, pemisahan antara kontak tingkat tinggi dengan kontak
tingkat rendah, Peluang penjualan dan pilihan-pilihan penyampaian jasa.
• Kewenangan informasi:
Kewenangan pekerja, kewenangan pelanggan.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Sejalan dengan mencuatnya perkembangan sektor jasa dalam dunia bisnis,

makasektor jasa menjadi fokus perhatian banyak pihak termasuk pemasar, akademisi dan
praktisi. Saat ini, layanan jasa yang tidak lagi semata-mata dipahami sebagai domain produk
jasa ( service) tetapi dalam produk fisik juga telah memasukkan elemen jasa
dalammelengkapi produk intinya. Hal ini membuat proses pengembangan inovasi jasa
menjadi sangat vital perannya dalam bisnis saat ini.
 DAFTAR PUSTAKA

Aas, T. H., and Pedersen, P.E. (2010). The Firm-Level Effects Of Service Innovation:
ALiterature Review. International Journal of Innovation Management, Vol. 14, No.5
(October 2010) pp. 759–794.

Akaka, M. A., Vargo, S. L., and Lusch, R. F. (2013). The Complexity of Context:
AService Ecosystems Approach for International Marketing, Journal ofInternational
Marketing, Vol. 21, No. 4, pp 1-20.

Arnould, J. E. (2008). Service-dominant logic and resource theory. Journal of

theAcademy of Marketing Science, Vol. 36 Issue 1, p21-24.

Bharadwaj, S. G., Varadarajan, P.R. and Fahy, J. (1993). Sustainable

CompetitiveAdvantage in Service Industries: A Conceptual Model and Research
Proposition.Journal of Marketing, Vol. 57. Pp. 83-99.

Borchert, O. (2008). Resouce-Based Theory: Creating and Sustaining Advantage;

BookReview. Journal Of Marketing Management,Vol. 24, No. 9-10, pp. 1041-1044.

Dotzel, T.,Shankar, V. and Berry, L. (2013). Service Innovativeness and Firm

Value.Journal of Marketing Research, Vol. L (April).

Fahy, J. (1996). Competitive Advantage in International Services: A Resource-

BasedView. International Studies of Management and Organization, Vol. 26, N0. 2, pp.24-
37.

Hunt, S. D. (2004). On the service-centered dominant logic of marketing. Journal

ofMarketing, 68(1), 21–22.

Kandampully, J and Duddy, R. (1999). Competitive advantage through

anticipation,innovation and relationships. Management Decision, Vol. 37/1, pp 51-56.

Kotler, P. and Keller, K. L. (2012), Marketing Management 14th ed. Upper Saddle River,NJ:
Prentice Hall.Maglio, P. P., and Spohrer, J. (2008). Fundamental Service System.
Journal of theAcademy of Marketing Science, Vol. 36 Issue 1, p18-20.