MAKALAH

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Dosen Pengampuh:
Dr. Umin Kango, S.Pd, M.Si

Disusun Oleh :
Fahrizal Alghifari Baruadi (931422210)
Febi Andriyani Mahmud (931422004)
Hijrah A. Kasim (931422xxx)

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tentang “PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN” ini. Makalah ini merupakan laporan yang dibuat sebagai bagian dalam
memenuhi kriteria mata kuliah. Salam dan salawat kita kirimkan kepada junjungan kita tercinta
Rasulullah Muhammad SAW, keluarga, para sahabatnya serta seluruh kaum muslimin yang tetap
teguh dalam ajaran beliau.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih ada kekurangan baik dari segi susunan
kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat
membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan makalah ini.
Akhir kata, kami berharap semoga makalah “PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN” ini dapat memberikan manfaat maupun inspirasi terhadap pembaca.

Gorontalo,27 Februari 2023

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................................................2

DAFTAR ISI..............................................................................................................................................3

BAB I..........................................................................................................................................................4

PENDAHULUAN......................................................................................................................................4

1.1.Latar Belakang................................................................................................................................4

1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................................................5

1.3 Tujuan Penulisan.............................................................................................................................6

BAB II........................................................................................................................................................6

PEMBAHASAN.........................................................................................................................................6

2.1. Pengertian Pelayanan.....................................................................................................................6

2.2. Ciri-ciri Pelayanan yang baik........................................................................................................7

2.3. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan......................................................................................7

2.4. Penanganan Keluhan Pelanggan Secara Teoritis.........................................................................8

2.5. Penanganan Keluhan Pelanggan Berdasarkan Standard Operating Procedure.......................8

2.6. Pedoman untuk Pemecahan Masalah yang Efektif dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan.. . .10

BAB III.....................................................................................................................................................13

PENUTUP................................................................................................................................................13

3.1 Kesimpulan....................................................................................................................................13

3.2 Saran...............................................................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................................14
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang

Pelanggan-pelanggan yang mengeluh memberi perusahaan suatu peluang untuk memperbaiki

masalah yang mungkin tidak diketahui oleh perusahaan. Hal ini dapat memulihkan hubungan
dengan konsumen yang menyampaikan keluhan dan memperbaiki kepuasan di masa mendatang
bagi konsumen. Keluhan mungkin saja dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan,
oleh karena fasilitas yang didapat oleh konsumen memudahkannya dalam menyatakan
ketidakpuasan.

Keluhan konsumen dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui
reaksi konsumen atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan retail. Keluhan
merupakan elemen yang perlu diperhatikan dan digunakan sebagai masukan dalam menyusun
strategi pelayanan perusahaan. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu
pengelola perusahaan memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Perusahaan dapat
menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan selanjutnya. Sebuah sistem
manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan perusahaan untuk
memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan

Konsumen juga cenderung untuk tidak menyampaikan keluhan mereka bila mereka
menganggap bahwa hal tersebut tidak akan memberikan manfaat berarti bagi mereka. Hal ini
mengakibatkan perusahaan menemui kesulitan dalam menganalisis penyebab ketidakpuasan dan
mengidentifikasikan peluangpeluang untuk pengembangan pelayanan yang diberikan
(Foedjiawati dan Samuel, 2007). Perusahaan terkadang hanya dapat melayani keluhan konsumen
dalam jumlah terbatas. Sehingga konsumen terkadang merasa tidak diacuhkan. Oleh karenanya
perusahaan dituntut untuk melakukan penanganan keluhan konsumen/pelanggan secara cepat
dan tepat dari satu konsumen ke konsumen lainnya sehingga tidak ada konsumen yang
terabaikan. Karena bagi konsumen yang terpenting adalah bahwa pihak perusahaan
menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap ketidakpuasan konsumen
dan berusaha memperbaiki situasi.

Di dalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama. Namun, ada
kalanya seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan oleh sebuah
perusahaan tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja. Ketidakpuasan mereka ini kemudian akan
dilaporkan kepada customer service dari perusahaan yang bersangkutan untuk bisa mendapatkan
jalan keluar yang terbaik dan memuaskan bagi kedua belah pihak. Hal ini adalah hal yang umum
terjadi dan setiap perusahaan hendaknya sudah memiliki persiapan dalam menghadapi keluhan
dari para pelanggan. Salah satu bentuk antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan membuat
SOP atau Standard Operation Procedure penanganan keluhan pelanggan. Pembuatan SOP ini
dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak customer service dan juga pihak-pihak yang terkati
tentang tata cara menghadapi dan mengatasi keluhan yang datang dari para pelanggan baik
dalam bentuk lisan maupun tulisan. Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan
jelas, dengan menggunakan bahasa yangs ederhana dan mudah dipahami oleh mereka yang akan
menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana penanganan keluhan pelanggan berdasarkan Standard Operating Procedure ?
2. Apa saja Pedoman untuk pemecahan masalah yang efektif dalam mengatasi keluhan
pelanggan ?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk Mengetahui penanganan keluhan pelanggan berdasarkan Standard Operating
Procedure sesuai iso 9001 tahun 2008.
2. Untuk Mengetahui penanganan keluhan pelanggan yang efektif dalam bisnis retail.
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1. Pengertian Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata “ layan “ yang artinya menolong menyediakan segala apa
yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani (Sinambela, 2010:3).
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain/mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Moenir, 2006:16-17) dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain yang langsung.
Menurut Kotler (2008:83), pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Selanjutnya, menurut Fandy Tjiptono (2012:4), menyatakan pengertian pelayanan adalah
pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama,
yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan (back office atau backstage ) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
2.2. Ciri-ciri Pelayanan yang baik
Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik Menurut Kasmir (2006:67) agar pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan memuaskan, maka perlu dibuat standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik.
Beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :

a. Tersedianya karyawan yang baik

b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik
c. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah (pelanggan) Sejak Awal Hingga Selesai
 d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
e. Mampu Berkomunikasi
f. Memberikan Jaminan Kerasiaan Setiap Transaksi
g. . Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
h. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah (Pelanggan)
i. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah
2.3. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa tentunya ada yang membuat konsumen
merasa tidak puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tentu banyak
sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidaksesuai
Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan 

2.4. Penanganan Keluhan Pelanggan Secara Teoritis

Penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu contoh komunikasi antara organisasi
bisnis dan pelanggan, baik itu kritik, masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh
pelanggan.Organisasi bisnis dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan pelanggan baik
secara tertulis maupun secara langsung menghubungi pelanggan. Hal tersebut guna
menanggulangi kesalahpahaman (missunderstanding) dalam penerimaan informasi yang akan
berdampak pada ketidaknyamanan diantara kedua belah pihak. Menurut Bell dan Luddington
(2006), Keluhan Pelanggan (Customer Complaints) adalah umpan balik (feedback) dari
pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif.Umpan balik ini
dapat 21 dilakukan secara tertulis atau lisan.Keluhan (Complaints) terjadi apabila pelanggan
tidak merasa senang dengan standar pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan.
2.5. Penanganan Keluhan Pelanggan Berdasarkan Standard Operating Procedure
1. Tujuan
 Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari para
pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa mencapai perbaikan kinerja, kualitas
pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan
2. Ruang Lingkup
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan,
pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau jalan keluar dan penerapan solusi untuk
menjawab keluhan pelanggan
3. Definisi
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan atau
pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan mengenai kinerja dari
perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan
4. Tolak Ukur
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak merembet
menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-cepatnya

5. Rincian Prosedur

1. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani keluhan dari pihak
pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian customer service atau pelayanan
pelanggan

2. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:

a). Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan, maka pelanggan
tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk menunggu giliran,
kemudian pihak yang betanggung jawab hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk
melakukan identifikasi terhadap pelanggan kemudian mengklarifikasi dan menerima keluhan
yang hendak disampaikan. Keluhan yang ada hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form
khusus untuk memudahkan proses penyelesaian

b). Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan pelanggan
hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian menanyakan jenis keluhan yang
ada. Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum diserahkan kepada pihak
yang berwenang untuk menyelesaikannya

c). Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka surat tersebut
hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang terkait

3. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan yang akan ditangani
oleh dua pihak yang berbeda yaitu:

a). Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang dan hal-hal umum
lainnya
b). Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan

4. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun tulisan hendaknya
diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang memuat keluhan mereka.

Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas keluhan yang
mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan untuk menemukan form tersebut
diantara berbagai tumpukan form lainnya

5.Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya hendaknya diteruskan
kepada pihak yang terkait

6.Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat untuk
permasalahan yang dimaksud

7.Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala bidang untuk
diperiksa lebih lanjut.

8.Bila sudah mendapat persetujuan dari kepala bidang terkait, maka solusi tersebut bisa
disampaikan kepada pihak yang terkait. Misalnya, solusi untuk keluhan yang terkait dengan
kualitas produk bisa disampaikan kepada manajer produksi barang untuk bisa ditindak lajuti

9.Solusi ini juga hendaknya disampaikan kepada pihak Layanan Pelanggan

10.Bila memang perlu, dari pihak Layanan Pelanggan hendaknya mengubungi pelanggan yang
melaporkan keluhan yang ada untuk menyampaikan solusi yang telah diambil dari pihak
perusahaan.

11.Menerima umpan balik dari pelanggan mengenai solusi tersebut untuk bisa mencegah
masalah yang sama terjadi dikemudian hari.

12.Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan kedalam berkas
tersendiri sebagai bahan evaluasi nantinya.

2.6. Pedoman untuk Pemecahan Masalah yang Efektif dalam Mengatasi Keluhan
Pelanggan.
Keluhan pelanggan merupakan sesuatu yang harus di hadapi dalam bisnis. Di egative ritel,
keluhan bisa terjadi ratusan kali sehari. Untuk perusahaan yang lebih banyak berbisnis B2B tidak
akan terlalu sering menangani keluhan pelanggan. Jika Anda menerima banyak keluhan
pelanggan maka ada beberapa cara mengatasinya agar memastikan mereka tetap menjadi
pelanggan dan memesannya lagi dari Anda.

Mengapa Keluhan Pelanggan Penting untuk Bisnis Anda?

Keluhan pelanggan sangat penting bagi suatu bisnis karena disaat itulah Anda memiliki
kesempatan untuk mengatasi masalah ini dan memperbaikinya, memastikan hal itu tidak akan
terjadi lagi kepada pelanggan lainnya. Jika pelanggan memiliki masalah dan tidak mengajukan
keluhan, maka mereka akan terus memiliki opini egative tentang perusahaan Anda. Mungkin
mereka juga tidak pernah memesan dari Anda lagi, dan dapat egati tahu pelanggan lain atau
pelanggan potensial tentang pengalaman egative mereka. Oleh karena itu, untuk menghindari
Feedback egative maka sangat penting bagi pelangan untuk dapat menginformasikan di bagian
mana yang mereka rasa perlu diperbaiki ataupun harus ditingkatkan lagi sehingga Anda bisa
cepat menangani.

Berdasarkan hasil riset pasar bahwa pelangan yang mengelu tentang produk atau layanan
dan keluhannya berhasil di tangani maka 70% kemungkinan mereka akan memesan lagi. Bahkan
jika keluhan tersebut dapat ditangani secara tepat waktu dan memberikan hasil positif bagi
mereka maka 95% kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan tetap Anda.

1. Staf Anda Harus Dilatih untuk Mengatasi Keluhan

Bila pelanggan mengeluh tentang produk atau layanan maka perwakilan perusahaan Anda
yang pertama mereka ajak bicara harus egativee terhadap masalah mereka. Jika pelanggan
merasa bahwa orang yang mereka ajak bicara terlalu meremehkan atau tidak peduli dengan
masalah, maka hal ini dapat menambah kecewa mereka dan seberapa keras Anda mencoba maka
pelanggan tidak akan pernah puas.

Melalui media egati yang sekarang ini sudah memainkan peran penting untuk pemasaran dan
promosi, apabila pelangan yang tidak puas dengan respon awal terhadap keluhan maka mereka
bisa dengan cepat menginformasikannya ke egati media. Hal ini dapat memberikan opini egative
terhadap perusahaan Anda dan berpotensi untuk kehilangan ratusan atau ribuan calon pelanggan
lainnya.

Untuk memastikan agar pelanggan merasa bahwa keluhan mereka dianggap serius, sangat
penting untuk memiliki staff yang mempunyai keterampilan yang tepat dalam menangani
keluhan pelanggan. Penting untuk dapat mengatasi keluhan secepat dan semaksimal mungkin
supaya pelanggan puas.

2. Apa yang ada dalam keluhan?

Ketika pelanggan menelepon atau mengirim e-mail tentang masalahnya maka ada
kemungkinan mereka akan kecewa dan marah. Namun, informasi dalam pengaduan sangat
penting bagi perusahaan Anda. Keluhan biasanya akan menjelaskan kepada Anda tentang
layanan yang kurang baik, kesulitan yang dialami pelangan dan apa yang mereka ingin Anda
lakukan untuk memperbaiki masalah tersebut.Terkadang masalah yang timbul sangatlah
sederhana dan bisa cepat diatasi, namun karena keterbatasan keterampilan dan pengetahuan
maka hal yang sederhana bisa berubah menjadi sangat rumit bagi mereka.

3. Ketepatan waktu
 Bila pelanggan mengajukan keluhan maka sangat penting untuk mengetahui, menganalisis,
dan menyelesaikan keluhan secepat mungkin. Jika keluhan ditangani dengan cepat dan
pelanggan senang dengan solusinya, maka ini akan mengarah pada lebih banyak pesanan di masa
depan. Tetapi jika keluhan tersebut disampaikan dari departemen ke departemen dengan sedikit
atau tidak ada komunikasi yang disampaikan ke pelanggan, maka semakin lama masalahnya
tidak terpecahkan. Hal ini akan menyebabkan semakin besar tingkat kepuasan pelanggan
menurun, dan akhirnya pelanggan tidak pernah memesan dari perusahaan Anda lagi.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa :

1. Perubahaan kebijakan pengemasan yang di lakukan oleh perusaan Coles dan Woolworths
di Australia dalam rangka mengikuti program pemerintah sudah sangat baik, dimana
perusahaan tersebut sebelumnya menghasilkan banyak limbah plastik yang sangat
mencemari lingkungan dan alam.
3.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka ada beberapa tindakan yang bisa dilakukan perusahaan
dalam rangka penyelesaian masalah :

1. Melakukan sosialiasi

Melakukan sosialisasi mengenai bahaya dari sampah plastik sangat perlu dilakukan oleh
perusahaan Coles dan Woolworths agar masyarakat Australia juga mengerti akan dampak
yang akan di sebabkan oleh sampah plastik. Perusahaan juga perlu memberitahukan
kepada pelanggan loyal mereka mengenai perubahaan kemasan pengemasan agar tidak
terjadi miss communication antar perusahaan dan pelanggan.

2. Menambah Staff
 Perlunya penambahan staff dan tim pada bagian CRM dan program CSR, dimana CRM
sangat membantu dalam pengelolahan hubungan dengan pelanggan, dan CSR membantu
menyukseskan program kebersihan lingkungan pemerintah Australia.

DAFTAR PUSTAKA
Isma Rachmadhani P. 2015. TINJAUAN ATAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PADA PT. TAUBA ZAKKA (TAZKIA TOURS & TRAVEL) [skripsi]. Bogor (ID): SEKOLAH
TINGGI ILMU EKONOMI KESATUAN Bogor

Phincon. 2017. Keluhan pelanggan dan cara mengatasinya [Internet]. [diunduh 2019 Maret 9]
Tersedia https://www.phincon.com/2017/09/28/keluhan-pelanggan-dan-cara-mengatasinya/

Ahlipresentasi.com. Bagaimana Cara Menyusun Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

[Internet]. [diunduh 2019 Maret 9] Tersedia http://ahlipresentasi.com/bagaimana-cara-
menyusun-prosedur-penanganan-keluhan-pelanggan/