Kualitas Dan Pelayanan Pelanggan

KELOMPOK 7

Nama Anggota :
1.Gery Rivaldi (H0A120016)
2.Marwindah Arlia (H0A120019)
3. Agnes Setiyani Widya Lestari (H0A120005)
4. Kurniawan Yulio Manori (H0A120015)

Prodi D4 Manajemen Pemerintahan

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2022
 Kata Pengantar

Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Mahakuasa karena telah memberikan kesempatan
pada saya untuk menyelesaikan makalah ini. Atas rahmat dan hidayah-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan makalah berjudul ” Kualitas Dan Pelayanan Pelanggan” tepat waktu. Makalah
“Kualitas Dan Pelayanan Pelanggan” disusun guna memenuhi tugas dari ibu Sylvia Kartika
Wulan B, S.E., M.Si . pada mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu di Universitas Jambi. Selain
itu, saya juga berharap agar makalah ini dapat menambah wawasan bagi pembaca tentang
masalah sosial.

Saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Sylvia Kartika Wulan B,

S.E., M.Si selaku dosen mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu . Tugas yang telah diberikan
ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan terkait bidang yang saya pelajari. Saya
menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun akan penulis terima demi kesempurnaan makalah ini.

Jambi,12 Mei 2022

Kelompok 7
 DAFTAR ISI

BAB I ................................................................................................................ 4
Pendahuluan ...................................................................................................... 4
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 4
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
1.3 Tujuan....................................................................................................... 5
1.4 Manfaat ..................................................................................................... 5
BAB II ............................................................................................................... 6
Landasan Teori .................................................................................................. 6
2.1 Pustaka Primer .......................................................................................... 6
2.2 Pustaka Sekunder ...................................................................................... 7
BAB III .............................................................................................................. 8
Pembahasan ....................................................................................................... 8
3.1 Pembahasan Umum .................................................................................. 8
3.2 Pembahasan Utama ................................................................................. 10
3.2.1 Pengertian Kualitas ........................................................................... 10
3.2.2 Pengertian Manajemen kualitas ......................................................... 10
3.2.3 Pengeritan Kualitas Produk ............................................................... 11
3.2.4 Pengertian Pelayanan ........................................................................ 11
3.2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................... 12
3.2.6 Konsep dasar Pelanggan ................................................................... 13
3.2.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................................ 15
BAB IV ........................................................................................................... 17
Kesimpulan dan saran ...................................................................................... 17
4.1 Kesimpulan ............................................................................................. 17
4.2 Saran ...................................................................................................... 17
Daftar Pustaka.................................................................................................. 18
 BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Memastikan kepuasan pelanggan merupakan suatu standard minimum yang harus

diupayakan setiap usaha (yang fokus kepada pelanggan) karena kepuasan pelanggan itu adalah
awal dari pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas belum serta merta menjadi pelanggan
yang loyal. Bisa jadi mereka juga mempunyai pengalaman memuaskan di tempat lain. Mereka
belum menjatuhkan pilihan mereka kepada usaha kita atau yang lain. Pelanggan yang puas
masih sampai pada level tidak mempunyai keluhan atau masalah terhadap usaha kita.
Walaupun kepuasan pelanggan hanya satu potongan puzzle dari terciptanya pelanggan
yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saja, sangat esensial. Apalah gunanya kita memberikan
aneka ragam kejutan dan segala macam program untuk menjadikan pelanggan kita loyal, tetapi
kita justru gagal memastikan kepuasan mereka secara day-to-day? Itulah mengapa kepuasan
pelanggan tetap sangat penting untuk kita pastikan. Untuk memastikannya, kita perlu mengerti
komponen apa saja yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan bagaimana
pelanggan menyusun komponen-komponen itu.
Pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak mereka beli. Mulai
dari ada tidaknya produk yang mereka inginkan, packaging (catatan: untuk jasa packaging bisa
berarti bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan), ketersediaan pilihan, harga, sampai
kualitas dari barang atau jasa itu akan dinilai oleh pelanggan, dan kemudian membentuk opini
mereka tentang usaha kita.
Pada prinsipnya pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak
mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging (catatan: untuk jasa
packaging bisa berarti bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan), ketersediaan pilihan,
harga, sampai kualitas dari barang atau jasa itu akan dinilai oleh pelanggan, dan kemudian
membentuk opini mereka tentang usaha kita.

1.2 Rumusan Masalah

1) Apa itu kualitas ?

2) Apa itu Manajemen Kualitas ?
3) Apa itu kualitas produk ?
4) Apa itu pelayanan ?
5) Apa itu kualitas pelayanan ?
6) Bagaimana konsep dasar pelanggan , kepuasan pelanggan ?
7) Bagaimana cara pengukuran kepuasan pelanggan ?
1.3 Tujuan

1) Menjelaskan apa itu kualitas , kualitas produk

2) Menjelaskan pelayanan dan kualitas pelayanan
3) Menjelaskan konsep dasar pelanggan
4) Memaparkan pengukuran kepuasan pelanggan
1.4 Manfaat

Penulisan makalah ini mengharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan maupun

literasi penulis maupun pembaca tentang kualitas dan pelayanan pelanggan.
 BAB II

Landasan Teori

2.1 Pustaka Primer

Kualitas
Ada beberapa pendekatan yang digunakan dalam mendefinisikan kualitas dalam
disiplin ilmu yang berbeda yang menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan secara beraneka
ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Ada empat pendekatan yang
digunakan dalam mendefinisikan kualitas pada disiplin ilmu yang berbeda, seperti yang dikutip
oleh Shum (2010), yaitu; pendekatan berbasis produk, arti kualitas dimaknai dengan ukuran,
seperti fitur (features), fungsi (functions), dan kinerja (performance)
yang dikemukakan oleh Yoon dan Kijewaki (1997); Kambhu (1982) mendefiniskan
kualitas sebagai deskripsi atas teknik (technical) dan pisik (physical); pendekatan berbasis
pabrikan mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian standar dan spesifikasi (specification);
Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian persyaratan (requirements);
Juran, Gryna dan Bingham, (1974) mendefinisikan kualitas sebagai fitness for use; untuk
pendekatan berbasis pengguna, Kotler (2000) mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan dari
fitur (ability of features) dan karakteristik produk (characteristics of a product); pendekatan
berbasis nilai, kualitas didefinisikan dalam bentuk biaya (cost) dan harga (price)”
Kepuasan Pelanggan
Yamit ( 2013), secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan produk. Kotler dan Keller (2012) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan.
Park (1997), mengartikan kepuasan adalah perasaan pelanggan sebagai respons
terhadap produk atau layanan yang telah mereka beli (Kusuma, et al, 2014). Heri (2017),
kepuasan sebagai tanggapan pelanggan mengenai evaluasi persepsi ketidaksesuaian antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual dari produk setelah dikonsumsi, sedangkan Darmawan,
et al (2017), kepuasan telah didefinisikan Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Ismail
Razak 5 sebagai tingkat reaksi emosional dari pengalaman layanan. Dengan demikian,
kepuasan didasarkan pada pengalaman langsung di masa lalu.
Berikut, menurut Schiffman dan Kanuk (2004), kepuasan pelanggan adalah persepsi
individu terhadap kinerja suatu barang atau jasa dikaitkan dengan harapan pelanggan tersebut.
Zeithaml dan Bitner (2005), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelanggan mengenai
suatu barang dan jasa dalam hal memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Sangadji dan
Sopiah, 2013). Kotler dan Amstrong (2012) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
sejauh mana kinerja yang dirasakan suatu produk sesuai harapan pembeli. Yamit (2013),
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan
apa yang dirasakan dengan harapnnya. Berbeda dengan pendapat Tu, et al., (2013), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan dipandang sebagai yang mempengaruhi niat
pembelian kembali dan perilaku, yang mana, pada giliran, menyebabkan pendapatan dan
keuntungan organisasi di masa depan

2.2 Pustaka Sekunder

Kualitas
Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di
tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama
dalam manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat,
tetapi maksudnya sama. Di bawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM
(Nasution, 2001: 15-16):
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen Garvin (1988).
Menurut Kotler dalam Muhtosim (2010:117) mendefinisikan kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Suatu barang
atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspetasi atau harapan konsumen akan
nilai produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang
berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang
dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan bahwa service quality atau
kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Bean dan Maine (Nasution, 2010) pelanggan adalah: (1) orang yang tidak
tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya; (2) orang yang membawa organisasi untuk
mengikuti keinginannya; (3) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan5 . Karena itu
tegas Bean dan Maine (Nasution, 2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan.
 BAB III

Pembahasan

3.1 Pembahasan Umum

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

( Ismail Razak - Mei-Agustus 2019 )

Data primer diperoleh dari pelanggan aqua di Transmart Carrefour Kalimalang, Jakarta
Timur melalui pengisian kuisioner dengan menggunakan skala Likert. Dalam penelitian ini
digunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah regresi linier sederhana dan berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kinerja, keandalan, kesesuaian, dan daya tahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kesesuaian lebih dominan
dibandingkan indikator kualitas produk lainnya dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh indikator kualitas produk
yang terdiri atas kinerja, keandalan, kesesuaian, dan daya tahan terhadap kepuasan pelanggan
baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi pengembagan ilmu manajemen pemasaran, terutama yang berkaitan dengan
kualitas produk dan kepuasan pelanggan, sedangkan bagi penelitian berikutnya diharapkan
hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi. Selanjutnya bagi pimpinan perusahaan
diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai masukan di dalam menetapkan strategi
pemasaran, terutama yang berkaitan dengan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

( Afnina, Yulia Hastuti - JANUARI 2018 )

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar hubungan
dan pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, dengan obyek pada Toko
Aneka Jaya Furniture di Langsa. Hasil-hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa terdapat sifat
keeratan hubungan yang terjadi cukup kuat dan bernilai positif antara kualitas produk dengan
kepuasan pelanggan. Sedangkan besaran r-kuadrat menyatakan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, hipotesis dalam penelitian ini diterima. Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh,
disarankan agar pelanggan dapat memilih produk ditawarkan yang berkualitas dan sesuai
dengan kebutuhan, keinginan dan harapan sehingga benarbenar yakin untuk menggunakan
produk tersebut sehingga tidak kecewa pasca pembelian.
 MANAJEMEN MUTU TERPADU
(Dr. H. Tatang Ibrahim, M. Pd. , Dr. H. A. Rusdiana, Drs., MM )
( Februari 2021.)

buku “Manjemen Mutu Terpadu Pendidikan” ini hadir, membantu para mahasiswa,
guru, dan kepala sekolah/madarasah beserta tenaga kependidikan lainnya dalam rangka
memahami konsep manajemen layanan khusus, serta melakukannya secara efektif dan efisien
dalam rangka membangun mutu sekolah/madrasah yang efektif yang dapat mengahasilkan
lulusan bermutu dan berkualitas, sesuai dengan tuntutan pembangunan dan perkembangan
zaman.
Buku ini ditulis berdasarkan kebutuhan para mahasiswa, S Manjemen Mutu Terpadu ii
guru, dan kepala sekolah/madarasah beserta tenaga kependidikan lainnya yang terungkap
dalam berbagai pertemuan diskusi, seminar, lokakarya dilingkungan Kementerian Pendidkan
Kebudayaan (Kemendikbud), serta Kementerian Agama (Kemenag). Secara lebih khusus,
buku ini ditujukan untuk para mahasiswa S-1, S-2, dan S-3 program manajemen pendidikan.
Buku ini berupaya memformulasikan suatu konsep dan cara praktis kepada para mahasiswa,
guru, dan kepala sekolah/madarasah beserta tenaga kependidikan lainnya dalam megelola
manajemen mutu.
Pemaparananya dimulai dengan pendahuluan, Latar belakang, konsep dan pengertian
Manajemen Mutu Pendidikan (MMT); Filosofi mutu/essensi mutu; kemudian membahas
Konsep dasar MMT; Memahami pelanggan dan kempuasannya; Perkembangan mutu; Pemikir
mutu: Juran, Deming, Crosby, Ishikawa dan Feigenbaun; Performansi mutu; Jaminam mutu
(Assurance quality); Manajemen mutu Pendidikan; Manajemen mutu Peningkatan Mutu;
Gugus Kendali mutu; Mutu Pendidikan: Mutu jasa pelayanan; dan di akhiri dengan Manajemen
mutu berbasis sekolah; dan Peningkatan mutu akademik.

PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

( Dr. Meithiana Indrasari )
(Oktober 2019)
Buku yang ada di tangan pembaca ini kami beri judul Pemasaran dan Kepuasan
Pelanggan yang disusun berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber termasuk kajian
pustaka. Keterbatasan waktu dan aktivitas penyusun, sangat berpengaruh pada proses dan
waktu penyelesaian buku ini, namun berkat pertolongan berbagai pihak, akhirnya buku ini bisa
terwujud. Buku ini memuat berbagai hal, dimulai dengan konsep manajemen pemasaran,
dilanjutkan dengan prilaku konsumen dan keragaman produk, pada bab berikutnya dibahas
tentang harga dan kualitas layanan termasuk bab tentang keputusan pembelian, di ujung bab
dijelaskan tentang kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Tentu saja buku ini masih jauh
dari kata sempurna, karenanya kritik dan saran konstruktif dari berbagai pihak sangat
diharapkan demi perbaikan dan kesempurnaan buku ini di masa yang akan datang.
3.2 Pembahasan Utama

3.2.1 Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di
tengah ketatnya persaingan dalam industri. kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan.
Definisi Menurut para ahli :
Garvin (1988) > Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen
Kotler dalam Muhtosim (2010:117) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspetasi atau harapan konsumen akan nilai produk tersebut.
Dari pendapat di atas Terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai
berikut:
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan
kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang) (Nasution, 2001:
15).

3.2.2 Pengertian Manajemen kualitas

Manajemen Kualitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning),
pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan
kualitas (quality improvement).
a. Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan danpengembangan tujuan dan
kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas.
b. Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknikteknik danaktivitas operasional yang
digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.
c. Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencanadan sistematik yang
diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa
produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
d. Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-tindakan yang diambil guna
meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari
proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.
3.2.3 Pengeritan Kualitas Produk
kualitas produk merupakan keunggulan produk yang ditawarkan perusahaan
berdasarkan kecocokan dengan selera pelanggan atau adanya kesesuaian dengan kebutuhan
dan persyaratan pelanggan. Dengan demikian, terpenuhi atau tidak terpenuhi harapan
pelanggan, tergantung kepada kemampuan perusahaan didalam menawarkan kualitas produk
yang dirasakan pelanggan.
Terdapat delapan dimensi kualitas produk menurut Garvin (1987), yaitu terdiri atas kinerja
(performance), fitur (features), keandalan (reliability), kesesuaian (conformance), daya tahan
(durability), kemampuan layanan (service ability), estetika (aesthetics), dan kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality).
Adapun penjelasan dari dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut;
1) Kinerja, yaitu berhubungan dengan karakteristik pokok dari produk inti, misalnya ketepatan,
kemudahan, dan kenyamanan.
2) Fitur atau ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik produk yang dirancang
untuk melengkapi atau menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk, misalnya kelengkapan interior dan eksterior.
3) Keandalan, yaitu kemungkinan produk akan bekerja dengan memuaskan atau kemungkinan
kecil produk akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Semakin kecil kemungkinan terjadi
kerusakan, semakin besar produk tersebut dapat diandalkan.
4) Kesesuaian, yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
sesuai spesifikasi tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya atau tidak ditemukan cacat pada
produk. Seperti halnya produk yang diterima konsumen harus sesuai dengan kesepakatan
bersama.
5) Daya tahan, yaitu berapa lama atau umur suatu produk dapat terus digunakan sebelum
produk tersebut harus diganti.
6) Kemampuan layanan, yaitu kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, dalam
pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu berhubungan dengan penampilan produk yang menyangkut corak, rasa,
aroma, bentuk fisik dan daya tarik produk yang menarik.
8) Kualitas yang dipersepsikan, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk, serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya
3.2.4 Pengertian Pelayanan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan
dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
Menurut Parah Ahli :
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi
menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan
adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan
merupakan hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan
Menurut Munir pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh seseorang (sekelompok orang)
dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan haknya.
Menurut Kotler dalam Hendro dan Syamswana (2017) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu:
layanan dengan lisan, layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (humas),
bidang layanan informasi dan bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan
tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan
melalui tulisan tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun proses
penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman kepada yang
bersangkutan).
c. Layanan dengan perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

3.2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan

kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau
malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis
kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.
Suatu kualitas dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang setara dengan yang
diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan
keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan.Sedangkan yang buruk
tidak sesuai dengan yang di harapkan pelanggan.
Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan
dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin
lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal
untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk
didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah
diberikan.
Berikut beberapa karakteristik layanan yang perlu diperhatikan seperti :
a) Akses, yaitu layanan tersebut harus menjangkau keseluruh tempat dan waktu
secara tepat.
b) Komunikasi, yaitu bahwa dalam memberikan layanan perlu dilakukan
komunikasi yang efektif, efisien dan jelas serta akurat.
c) Kompetensi, yaitu terkait dengan pegawai atau karyawan yang memiliki
keahlian dan ketrampilan serta penngetahuan yan diperlukan berdasarkan
layanan yang diberikan.
d) Kesopanan, yaitu bahwa pegawai harus ramah, cepat tanngap dan tenang untuk
memberikan layanan yang memuaskan.
e) Kredibilitas, yaitu perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai
tempat dihati pelanggan.
f) Keandalan, yaitu bahwa layanan yang diberkan secara konsisten dan tepat
g) Responsif, yaitu terkait dengan layanan dan respon pegawai yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan pelanggan atau permasalahan yang dihadapi
pelanggan.
h) Keamanan, yaitu layanan yang diberikan harus bebas resiko, bahaya dan
keraguan serta kerugian.
i) Nyata, yaitu layanan tersebut harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik yang
benar-benar mencerminkan kualitas layanan.
j) Memahami konsumen, yaitu pegawai benar-benar membuat usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara invidu.
3.2.6 Konsep dasar Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat
yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut
Terdapat Dua Jenis Pelanggan, Yaitu Pelanggan Internal Dan Pelanggan Eksternal
pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses
produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai
dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
Adapun pelanggan eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima
layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau
jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
3.Faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Pelanggan Bhote, Keki R. (1996),
menerangkan, bahwa aspek-aspek yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan secara
efektif, yaitu:
a. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka
dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan
kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang
mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk
diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila
komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat
dicegah.
c. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan.
Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan
perusahaan.
d. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer
dapat diperkirakan.
e. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan
oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang
dibuat oleh perusahaan.
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat

kepuasan pelanggan yang lebih besar . Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan
mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina
pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan
menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan
berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan
3.2.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Metode Pengukuran kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2001),
mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran
yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon
khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan, semua pelanggan yang
tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke
perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan
metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
1) Directly Reported Satisfaction; pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan.
2) Derived Dissatisfaction; pertanyaan yang di ajukan menyangkut dua hal utama, yaitu
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah
mereka rasakan atau terima.
3) Problem Analysis; Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari menajemen perusahaan dan saran- saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-Performance Analysis; Dalam tehnik ini responden diminta meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen tersebut.
c. Belanja siluman (Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi
pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi
bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan, menueurt Kotler (2001), dapat dikategorikan sebagai kurang
puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang
dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa
puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang
dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
 BAB IV

Kesimpulan dan saran

4.1 Kesimpulan

Kepuasan Pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh
pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut.
Apabila dikaitkan dengan lembaga perusahaan, maka dapat apa yang didapatkan oleh
masyarakat pengguna perusahaan tersebut, sesuai dengan apa yang ia harapkan dari
perusahaan tersebut.

4.2 Saran
 Daftar Pustaka

https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://repository.uni
tomo.ac.id/2773/1/PEMASARAN%2520DAN%2520KEPUASAN%2520PELA
NGGAN.pdf&ved=2ahUKEwiv0OzZ4Nn3AhWjjuYKHYGzA88QFnoECEM
QAQ&usg=AOvVaw0yEhcQuRdKZdIsfikgNT12
https://scholar.archive.org/work/q5maxe5tlveodbm7tkvt2uub7u/access/wayback
/https://ojs.ekonomi-unkris.ac.id/index.php/JMBK/article/download/286/pdf
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://digilib.uinsgd
.ac.id/41596/1/0000-
Buku%2520Manaj%2520Mutu%2520Terpadu%2520terbit%2520April%25202
021-
Fik.pdf&ved=2ahUKEwiP2t2g7Nn3AhU38HMBHd_CCQcQFnoECAwQAQ&
usg=AOvVaw3Xuy18XeX2eCagwMQYOL2u
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://staffnew.uny.
ac.id/upload/130530823/penelitian/1%2520Manajemen%2520Mutu%2520Terp
adu%2520(MMT-
TQM)%2520teori%2520dan%2520penerapan%2520di%2520lembaga%2520pe
ndidikan.pdf&ved=2ahUKEwiP2t2g7Nn3AhU38HMBHd_CCQcQFnoECBwQ
AQ&usg=AOvVaw32kwG9-11Nf3oeW-r9RGJH