MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Pemasaran Jasa

Disusun Oleh:

Marini Dewanti NIM. 200501110099

Silvi Zulia Latifah NIM.20501110147

Jacques Ivellyx Raihan Massada NIM.200501110165

Dosen Pengampu :

Amelindha Vania,M.M

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
anugerahNya yang telah dilimpahkan bagi kita, sehingga kami dapat merangkai
kata dalam menyajikan makalah MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN
CUSTOMER VALUE ini dan menyelesaikannya dengan baik.

Penyusunan karya tulis ilmiah ini di latar belakangi oleh keinginan

penulis untuk memberikan informasi seputar kualitas jasa dan customer
value kepada para pembaca. Terimakasih kepada pihak-pihak yang telah
membantu kami selaku penyusun makalah MANAJEMEN KUALITAS JASA
DAN CUSTOMER VALUE :

1. Ibu Amelindha Vania,M.M selaku dosen pengajar yang telah

memberikan tugas membuat makalah ini dan memberikan saran
yang membantu sekali dalam penyusunan makalah ini.
2. Teman-teman kelas Pemasaran Jasa (H) sekalian yang telah
membantu dan memberikan banyak saran dalam penyusunan
makalah ini.

Penulisan karya ilmiah ini berdasarkan fakta yang ada di sekitar kita
yang mungkin tidak kita sadari. Kami berharap Karya tulis ini dapat
membimbing para pembaca agar memahami dan mengerti tentang
MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE

Kami selaku penulis menyadari sepenuhnya bahwa makalah yang

disusun ini masih belum atau jauh dari sempurna untuk itu saran dan kritik yang
bersifat membangun sangat kami butuhkan untuk lanjutan penyempurnaan
penyusunan makalah berikutnya

Malang, Februari 202

ii
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 2

1.3 Tujuan Penulisan ........................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................. 3

2.1 Komponen dan Dimensi Kualitas Jasa ...................................................... 3

2.2 Metode Servqual ........................................................................................ 5

2.3 Sistem Informasi Kualitas Jasa .................................................................. 10

2.4 Customer Value .......................................................................................... 13

2..4.1 Pengertian customer value ..................................................................... 13

2.4.2 Tipologi Nilai Pelanggan dalam pengalaman konsumsi ......................... 15

2.4.3 Peranan Pelanggan .................................................................................. 17

2.4.4 Dimensi Value Delivery.......................................................................... 18

BAB III ............................................................................................................ 21

3.1 KESIMPULAN .......................................................................................... 21

STUDI KASUS ............................................................................................... 22

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 24

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1.1 Penyedia jasa ............................................................................. 4

Gambar 2.2.1Gap pada metode servqual ......................................................... 8

Gambar 2.4.1 Tipologi nilai pelanggan dalam pengalaman konsumsi ............ 15

Gambar 2.4.2 Penanan pelanggan .................................................................... 17

Gambar 2.4.3 Dimensi value delivery.............................................................. 18

Gambar 2.4.4 alat untuk menciptakan customer value .................................... 19

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang
Di negara Indonesia banyak masyarakat yang bekerja dibidang
sektor jasa dengan menjual jasa yang meliputi kemampuan
spesifik,tenaga,waktu dll untuk memenuhi kebutuhan masyarakat lain
yang tidak dapat melakukannya sendiri. Beberapa peneliti terdahulu
menggolongkan beberapa teknis pekerjaan yang menjual jasanya agar
konsumen mendapatkan kepuasan dan pekerja mendapatkan keuntungan
yang setimpal dengan usaha yang telah dilakukan baik secara
perusahaan,lembaga atau individual. Beberapa cara mengukur kualitas
pelayanan jasa juga sudah ditemukan, seperti salah satu bentuknya yang
akan kami angkat dalam pembahasan kali ini adalah dimensi kualitas
jasa dalam Lupiyoadi,2008:182 yang menggunakan 4 dimensi model
servqual untuk mengukur kualitas jasa yang ada di Indonesia. Selain alat
ukur kualitas yang perlu diperhatikan adalah komunikasi yang sudah
menjadi kebutuhan dasar untuk berinteraksi antara penjual jasa dan
pembeli yang bertujuan mempermudah dalam hal penyampaian dan
memahami suatu informasi atau pesan jual beli jasa. Beberapa cara yang
kami angkat dalam topik ini memiliki tujuan inti yaitu konsumen merasa
puas dalam menerima layanan jasa dari penjual jasa,oleh karena itu kami
ingin menjabarkan bagaimana seseorang dapat menilai secara langsung
apakah konsumen itu puas,sangat puas atau kecewa terhadap jasa yang
telah konsumen beli dan juga sebagai koreksi perusahaan atau personal
penyedia layanan dalam meningkatkan dan memberbaiki layanan agar
nilainya berkembang dan membangun citra perusahaan yang baik.

1
1.2 Rumusan Masalah

1. Komponen dan dimensi kualitas jasa .

2. Model servqual dan pengaplikasiannya di bidang jasa.

3. Sistem informasi kualitas jasa.

4. Komponen customer value bidang jasa.

1.3 Tujuan Penulisan

1. Memberitahukan jenis dan komponen dimensi kualitas jasa

kepada pembaca

2. Memberitahukan bentuk model servqual dan contohnya dalam

bidang jasa

3. Menginformasikan sistem informasi yang meningkatkan nilai

kualitas jasa.

4. Memberitahukan komponen tolak ukur nilai kepuasan pelanggan

di bidang jasa

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Komponen dan Dimensi Kualitas Jasa

Untuk saat ini dalam pengukuran kualitas jasa masih lebih rumit
jika dibandingkan oleh pengukuran kualitas barang,konsep perceived
service quality dan model kualitas jasa total oleh Gronroos adalah
pendekatan kualitas jasa pertama kali yang muncul tahun 1980 dan
untuk saat ini masih menjadi landasan pengukuran kualitas jasa
termasuk dalam model Servqual. dalam industri jasa yang jual belinya
bersifat tidak berwujud dan pembeli jasa dapat menilai secara subyektif
yaitu aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung dalam waktu yang
sama.kegiatan yang terjadi selama service encounters akan sangat
mempengaruhi penilaian pembeli jasa,pengukuran standar kualitas jasa
juga lebih rumit jika dibandingkan dengan kualitas barang karena
membutuhkan biaya yang besar untuk memberikan pelatihan
meningkatkan sumberdaya manusianya agar memenuhi kebutuhan
pembeli jasa.

Menurut Rust,et al.,(1996) Harapan pelanggan dibagi menjadi 3

macam yaitu yang pertama will expectation tingkat kinerja karyawan
atau penyedia jasa yang diperkirakan dapat diterima oleh target
pasar,berdasarkan informasi yang diberikan penyedia jasa. kedua should
expectation yaitu kinerja yang mayoritas pengguna jasa menerimanya
karena tuntutan yang seharusnya diterima lebih besar dari perkiraan
yang akan akan diterima. ketiga ideal expectation kinerja terbaik yang
besar harapan diterima pelanggan. (Parasuraman,et al.,1985) Baik
buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3
Gambar 2.1.1 Penyedia jasa

Gambar diatas menunjukan jika penyedia jasa dapat kualitas yang dialami
dapat memenuhi kualitas yang diharapkan pengguna jasa maka persepsi
kualitas baik akan didapatkan,namun apabila harapan pelanggan tidak sesuai
maka dampak dari kesalahan akan merusak citra baik perusahaan dan persepsi
kualitas total akan bernilai rendah,beberapa faktor yang mempengaruhi
penilaian pengguna jasa terhadap kualitas jasa adalah komunikasi pasar
seperti iklan yang ditampilkan,public relation,promosi,citra korporasi, dan
gethok tular adalah fungsi dari kinerja masalalu perusahaan jasa,kebutuhan
pelanggan yang berubah ubah seiring dengan waktu juga mempengaruhi
harapan yang ingin dipenuhi.

Menurut Gronroos (1990), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang

dipersepsikan pelanggan terdiri dari dua dimensi yaitu Technical quality atau
kualitas output jasa yang dievaluasi pelanggan sebagai contoh
harga,waktu,layanan,kerapihan,operasi bedah jantung. dimensi kedua adalah
Functional quality proses cara penyampaian informasi jasa atau transfer
kualitas hasil akhir,output atau teknis oleh penyedia jasa kepada pengguna

4
 jasa yang dipersepsikan secara subyektif sebagai contoh tutur kata dan
perilaku pramuniaga

2.2 Metode Servqual

Di Indonesia telah tumbuh banyak sekali perusahaan jasa yang sedang

berkembang, dalam perkembangan perusahaan jasa juga perlu diperhatikan
tentang kepuasan konsumen yang menggunakan jasa kita untuk
kebutuhannya. Banyak keluhan konsumen tentang pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan jasa yang kita kembangkan, keluhan ini jika dikelola dengan
baik akan menghasilkan keuntungan bagi kita jika kita bisa mengelola
keluhan tersebut dengan baik dan benar. Pengukuran tingkat kepuasan
merupakan salah satu cara untuk mengatasi keluhan keluhan negatif tentang
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa, pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan dapat menggunakan metode servqual.

Metode servqual merupakan metode berbentuk sebuah kuesioner yang

bertujuan untuk mengukur kualitas jasa pada subjek penyedia jasa guna
memperoleh suatu gap atau kesenjangan dari apa yang diharapkan oleh
konsumen, dapat disimpulkan bahwa metode ini mengukur sebuah layanan
yang diberikan oleh konsumen, apakah konsumen tersebut merasa bahwa
pelayanan yang diberikan sudah baim atau belum. Dari adanya model
servqual ini penyedia jasa dapat mengetahui dan memperoleh sebuah
informasi tentang apa saja kesenjangan atau permasalahan yang sedang di
alami oleh penyedia jasa. Oleh sebab itu moteode servqual ini sering
dugunakan rumah sakit, bak, hotel, dll.

Dalam metode servqual terdapat beberapa dimensi kepuasan pelanggan

yang berfungsi untuk menentukan apakah usaha bisnis yang dijalankan ini
sesuai dengan target atau tingkat keberhasilan yang telah
direncakan. Dimensi servqual adalah sebuah beberapa kategori yang
digunakan untuk mengukur kualitas dari layanan yang diberikan, dimensi
servqual mempunyai manfaat sebagai mengetahui bagaimana ekspetasi dari

5
 konsumen terhadap pelayanan yang kita berikan. Beberapa dimensi dari
metode servqual antara lain tersebut yaitu :1

1. Tangibels
Tangibels adalah sesuatu yang lebih mengarah ke wujud fisik, contoh
seperti bagunanan, perlengkapan, peralatan, tampilan, dll.
2. Reliability
Reliability berbicara tentang bagaimana usaha jasa tersebut mempunyai
kemampuan yang sesuai dengan harapan konsumen
3. Responsiveness
Jika berbicara mengenai responsive yang terdapat pada perusahaan jasa
yaitu tentang bagaimana perusahaan tersebut dapat secara tanggap
memberikan layanan yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan dan
kebutuhan konsumen
4. Assurance
Assurance dalam metode servqual lebih condong ke arah tentang
kepastian yang diperoleh konsumen. Dalam dimenasi Assurance terdapat
beberapa subdimensi yaitu : competence ( keahlian ), credibility (
kejujuran ), courtesy ( etika / tata krama ), security ( perasaan aman )
5. Empathy
Hal ini berkaitan tentang bagaimana kepedulian dari pelaku usaha jasa
terhadap konsumen. Dalam dimensi Empathy terdapat beberapa
subdimensi, antara lain : Accses ( tingkat kemudahan dalam sebuah
kebutuhan ), Communication ( kemudahan dalam menyampaikan
komunikasi / informasi ), Understanding Customer ( pengetahuan akan
pelanggan beserta kebutuhannya ).

Selain itu terdapat gap atau kesenjangan pada metode servqual yang
berfungsi untuk membuat sebuah keputusan dan meningkatkan kualitas kerja.
Beberapa gap dalam metode servqual antara lain : 2

1
Wahid Nashihuddin, SERVQUAL; METODE TEPAT MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN
PERPUSTAKAAN, UPT PERPUSTAKAAN & UNDIP PRESS UNIVERSITAS DIPONEGORO, Mei 11, 2012

6
  Gap 1 : kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi
manajemen.
Gap pertama ini timbul karena pihak manajemen tidak dapat
memahami apa yang diharapkan oleh konsumen. Beberapa faktor
mengapa gap ini timbul antara lain : pihak manajemen mengalami
kekurangan kontak personal, interaksi antara manajemen dengan
konsumen mengalami penurunan atau tidak seimbang,
 Gap 2 : kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Pijak manajemen dengan pihak konsumen tidak dapat memahami
presepsi satu sama lai sehingga menimbulkan sebuah perbedaan
harapan atau presepsi.
 Gap 3 : kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan
penyampaian jasa.
Karyawan tidak dapat menyampaikan jasa yang seusai dengan tingkat
pelayanan yang di harapkan oleh konsumen, sehingga mengalami
ketidak sesuaian. Hal ini bisa disenbkan karena kurangya sebuah
pelatihan terhadap karyawan, karyawan tidak sesuai dengan job
descnya.
 Gap 4 : kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi
eksternal
Pada gap ini kesenjangan bisa terjadi dikarenakan pelayanan yang
disajikan oleh perusahaan jasa dan pelayanan yang diterima oleh
konsumen tidak sesuai. Hal ini bisa disebabkan dikarenakan
komunikasi antar perusahaan jasa dengan konsumen tidak terterima
secara utuh, perusahaan terlalu berlebihan dalam memberikan harapan
atau janji kepada konsumen.
 Gap 5 : kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi
konsumen

2
KHAIRAN M. FARHANUL. “USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH MAKAN SARI
BUNDO CABANG MERAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY”, Jurnal Online
Institut Teknologi Nasional, Vol.02, No.03, Juli 2014, hal : 3

7
  Gap ini dikarenakan pelayanan yang ditema oleh konsumen tidak
sesuai dengan hal ini menyebabkab permasalahan pada perusahaan
jasa.

Gambar 2.2.1Gap pada metode servqual

Dari dimensi dimensi yang telah ditetapkan tersebut, kita dapat

mengukurnya dengam metode servqual, dari pengukuran ini dapat
memberikan sebuah informasi bagaimana kesenjangan, ekspetasi, atau
permasalahan yang dialami dari konsumen maupun dari pelaku usaha layanan
jasa tersebut. Berikut langkah langkah yang perlu diperhatikan :

1. Menentukan variabel yang akan di ukur

Menentukan ke 5 dimensi tersebut untuk dianalisis lebih lanjut
2. Membuat dan membagikan sebuah kuesioner
Pelaku usaha jasa membuat sebuah kuesioner yang sejalan atau berpacu
dengan variabel yang dipilih.
Contoh pertanyaan kuesioner :
 Bagaimana peralatan dan kelengkapan alat kedokteran yang berada
pada rumah sakit ini? ( hal ini sejalan atau berpacu pada dimensi
tangibels )

8
  Apakah produk yang kami jual memenuhi ekseptasi anda? ( hal ini
sejalan atau berpacu dalam dimensi dengan reability )
 Apakah jasa angkutan online yang anda pesan datang sesuai dengan
jam atau kesepakatan yang telah ditentukan? ( hal ini sejalan atau
berpacu dalam dimensi responsiveness )
 Apakah staff dapat membantu anda dalam menyelesaikan kendala
yang anda alami? ( hal ini sejalan atau berpacu dalam dimensi
assurance )
 Apakah dalam penggunaan web yang kami bagikan terdapat kendala
dalam mengaksesnya? ( hal ini sejalan atau berpacu dalam dimensi
emphaty )
3. Mengelola hasil dari kuesioner
Dalam melakukan pengelolaan hasil dari kuesioner ini harus dilakukannya
proses editing karena hasil dari kuesioner setiap individu yang mengisinya
akan teracak atau tidak teratur, setalah proses editing selesai langkah
selanjutnya data yang telah di ediring dapat diolah dengan beberapa alat
atau aplikasi statistik seperti spss
4. Melakukan analisis hasil data dari pengelolaan kuesioner
Dalam melakukan analisis dari hasil data yang telah di olah menggunakan
alat statistik, akan diketahui kesenjangan atau gap di setiap dimensinya,
dari adanya kesenjangan tersebut kita dapat menentukan suatu solusi atau
usulan peningkatan pelayanan yang berpacu pada kesenjangan
kesenjangan yang diperoleh dari data kuesioner yang telah diolah
menggunakan alat alat statistik.

Metode servqual memiliki beberapa kelebihan bagi perusahaan seperti

dapat mengetahui variabel mana yang berpengaruh besar terhadap kepuasan
pelanggan atau konsumen, dapat mengetahui variabel mana yang harus
diperbaiki, dan memiliki kelemahan seperti presentas kepuasan konsumen
yang mengkonsumsi produk kita diikuti dengan tingkat pemenuhan atas

9
 kebutuhan atau variabel yang menjadi kebutuhan dari setiap individu masing
masing .3

2.3 Sistem Informasi Kualitas Jasa

2.3.1 Peningkatan Jasa Melalui Sistem Informasi

Sistem informasi manajemen memiliki kaitan yang erat dengan keberhasilan

pendekatan service quality, oleh sebab itu sistem informasi menjadi hal penting
untuk diperhatikan sebagai alat penunjang keberhasilan pendekatan service
quality. Sistem informasi manajemen mendapatkan sebuah informasi keluhan
maupun saran dari :

1. Konsumen luar yang menggunakan jasa atau produk kita

2. Konsumen perusahaan pesaing

3. Pegawai yang melakukanpelayanan kepada konsumen diluar

perusahaan

Hal yang diperlukan untuk mengembangkan kualitas pelayanan melalui

sistem informasi agar kualitas pelayanan itu dapat efektif, diantaranya :4

1. Mengukur bagaimana presentase besarnya harapan pelanggan terhadap

pelayanan perusahaan.
Perusahaan jasa yang sedang berkembang dalam periode perjalanan
bisnis, harus dapat mengukur bagaimana harapan konsumen yang
inginkan terhadap pelayanan yang diberikan. Contohnya seberapa
besar presentase tingkat kepuasan pelanggan ketika menerima atau

3
Yanti fitri, dkk. “INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO KE DALAM QFD PADA PENGUKURAN
KUALITAS PELAYANAN PAKET POS DI PT. POS INDONESIA CABANG BENGKULU”. Jurnal Ilmiah
Ekonomi Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu, Volume 24 No.3 Desember
2019, hal : 10
4
LUPIYOADI, RAMBAT Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik Salemba Empat , 2001

10
 memakai jasa yang kita berikan? Apakah dari tingkat kepuasan
tersebut pelayanan dapat dikatakan berhasil atau gagal?
2. Menentukan letak titik terberat dari informasi
Contoh dari menentukan letak titik terberat informasi : menitik
beratkan pada kualitas informasi yang berkaitan dengan proses
keputusan pihak manajemen untuk peningkatan pelayanan yang
diharapkan.
3. Mengetahui dan menerima saran pelanggan
Perusahaan harus dapat mengetahui dan menerima akan saran dari
pelanggan yang menggunakan jasa kita. Contohnya
4. Menyambungkan kinerja dari pelayanan yang diberikan dan output
yang dihasilkan oleh perusahaan
Perusahaan harus dapat mengaitkan kinerja pelayanan yang diberikan
dengan tujuan awal perusahaan yang sedang berdiri. Contohnya
apakah hasil dari pelayanan yang diberikan dapat membawa pelanggan
menjadi konsumen yang loyal?
5. Menjangkau seluruh pegawai perusahaan
Dalam menerapkan sistem informasi untuk kualitas pelayanan harus
dapat mencakup pada seluruh pegawai atau individu yang berkerja
dalam setiap organisasi atau departemen pada perusahaan. Hal ini
bertujuan agar semua pegawai yang berbeda yang memiliki fungsi
yang berbeda pula dapat menerima sebuah informasi yang sama
dengan pegawai lainnya.

2.3.2 Pendekatan yang Diperlukan Untuk Riset Jasa

Perusahaan jasa dapat memilih 4 pendekatan riset yang dapat berguna untuk
sistem informasi kualitas pelayanan, diantaranya :5

1) Survei tranksasi, menjadi beberapa bagian seperti :

 Mistery shopping

5
LUPIYOADI, RAMBAT Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik Salemba Empat , 2001

11
  New, declining, and lost customer survei
 Focus groups interviews
 Customer advisory panel
 Service review
2) Menampung seluruh keluhan, pertanyaan, komentar dari konsumen
3) Survei pasar total yang meliputi : Employee field reporting
4) Survei pegawai yang meliputi : Service operating data capture

Beberapa ringkasan dari pendekatan riset jasa:

Pendekatan New, declining, and lost customer surveys dari survey

transaksi, pendekatan ini melakukan survei untuk menentukan alasan
mengapa konsumen atau pelanggan memilih perusahaan jasa tersebut dari
pada perusahaan pesaing, mengapa konsumen mengurangi pembelian,
mengapa konsumen beralih ke perusahaan pesaing. Tujuan pendekatan ini
untuk menilai kualitas dari layanan yang telah diberikan untuk menjaga
keloyalan konsumen. Kelemaham dari pendekatan ini perusahaan harus
mengidentifikasi setiap pemberian pelayanan setiap konsumen.

Pendekatan Customer complaint, comment and inquiry capture atau

Menampung keluhan, komentar, dan pertanyaan konsumen, pendekatan ini
bertugas untuk menerima segala keluhan konsumen yang selanjutnya akan
dikategorikan, disimpulkan, dan setiap komunikasi tentang perusahaan yang
berkaitan dengan saran, atau komentar serta pertanyaan. Tujuan pendekatan
ini untuk menganalisis apa yang menjadi kegagalan dalam meberikan
pelayanan dan dapat membenahinya di hari selanjutnya, memperkuat atau
menjalin relasi yang baik dengan konsumen. Kelemahan dari pendekatan ini
bahwa perlu diketahui tidak semua konsumen atau pelanggan ketika merasa
ketidak puasan akan mau atau berani untuk memberikan saran, komentar,

12
 keluhan, dll. Beberapa konsumen akan cenderung untuk diam dan tiba tiba
beralih ke perusahaan pesaing untuk mendapatkan kualitas yang lebih baik.

Pendekatan Empoyee surveys, pendekatan ini lebih mengidentifikasi pada

pegawai atau pekerja dalam perusahaan, bagaimana cara pelayanan yang
pekerja berikan kepada konsumen, serta mengidentifikasi kualitas hidup
mereka. Tujuan pendekatan ini untuk mengukur bagaimana kualitas pelayanan
yang diberikan dalam menjalankan usaha bisnis, menganalisis hal yang
menjadi halangan dalam memberikan pelayanan. Interpretasi karyawan dalam
memberikan pelayanan sering tidak benar atau objektif, tidak sesuai dengan
sop perusahaan.

2.4 Customer Value

2.4.1 Pengertian Customer Value

Zeithml (1988) mengungkapkan customer value adalah trade-off antara
keuntungan dan biaya.6Butz dan Goodstein(1994) mendefinisikan customer value
ialah ikatan emosional antara penjual dan pembeli dimana pembeli telah
merasakan produk yang ditawarkan dan produk tersebut telah memberikan
manfaat serta kepuasan terhadap pembeli.Sedangkan holbrook(1994) berpendapat
bahwa customer value adalah sebuah pengalaman kecenderungan seorang
konsumen dalam interaksi pada produk atau jasa yang ditawarkan.7

Berdasarkan pengertian yang telah dipaparkan diatas customer value adalah

tingkat kepuasan yang di dapat konsumen dari membeli produk atau layanan
sesuai dengan harganya. Dapat diartikan juga customer value adalah sebuah nilai
yang disematkan kepada produk atau jasa yang dapat dirasakan manfaatnya dan
tidak dapat dilihat wujudnya, customer value juga merupakan presepsi pelanggan
tentang keseimbangan antara manfaat dari produk dan jasa yang diterima dengan
pengorbanan yang dikeluarkan oleh customer itu seimbang.
6
Sara Leroi , An update on customer value: state of the art, revised typology, and research
agenda, University Hasselt Belgium, JOSM, Vol.30 No. 5 2019 , Hlm 651
7
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta, 2019 hlm 332

13
Banyak produk yang ditawarkan serupa dimasyarakat namun kecenderungan
masyarakat memilih jasa atau produk yang kita tawarkan diintervensi oleh value.
Value adalah benefit sebanding dengan pengorbanan atau harga. Apabila
organisasi bisnis hendak menaikkan value maka harus menaikkan benefit yang
dirasakan pelanggan dengan mengurangi pengorbanan atau harga yang harus
dikeluarkan pelanggan dalam menggunakan jasa atau produk yang kita sediakan.
Harga pembelian bukan satu satunya faktor yang menjadi penentu dalam customer
value ada banyak aspek yang mempengaruhinya brand, kualitas produk, dan
mafaat jangka panjang. Terdapat beberapa tipe pengorbanan yang dikeluarkan
oleh konsumen :

1. Money
Uang merupakan pengorbanan yang harus ditanggung oleh pelanggann
ketika hendak menggunakan produk atau jasa. Penyedia produk atau jasa
harus menekan semaximal mungkin harga pengorbanan lainnya yang di
tanggung konsumen guna menaikkan value.
2. Search cost
Biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk menemukan atau mencari
informasi mengenai produk. Sebagai contoh dalam milih sekolah kita
membutuhkan paket data untuk mencari informasi sekolah melalui
internet, kita juga memerlukan uang bensin, uang parkir, serta uang makan
untuk mencari informasi mengenai sekolah jika langsung mendatangi
sekolah tersebut.
3. Physical cost
Biaya fisik ialah biaya yang dikeluarkan pelanggan akibat dari
berusahanya pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa , biasanya
physical cost dijadikan bahan pertimbangan apakah menunggu atau
membtalkan pembelian produk atau jasa. Contoh seorang yang hendak
membeli sebuah mobil mereka akan mendapatkan harga lebih rendah jika
pembelian dilakukan secara off the road tetapi pembeli mengurus pajak
dan surat lainnya sendiri sedangkan jika pembeli membeli mobil dengan
cara on the road harga yang diberikan sedikit lebih mahal tetapi pembeli
tidak perlu mengurus surat surat kendaraan.

14
 Customer value sebagai faktor pemicu dalam memenangkan pilhan
pelanggan, jadi semakin sedikit pengorbanan yang di keluarkan untuk
mendapatkan produk atau jasa ang ditawarkan itu lebih baik dan akan lebih besar
persentase pelanggan memilih produk atau jasa yang kita berikan.

Customer Value merupakan hal yang subjektif, konsumen dapat

merasakan tidak puas terhadap barang atau jasa yang kita berikan, lalu apakah
customer value sepenuhnya ditangan konsumen? kita tidak bisa memenuhi semua
keinginan pembeli tapi kita bisa mempengaruhi mereka agar menginginkan
penawaran yang kita berikan disini peran startegi pemasaran di butuhkan.
menciptakan customer value adalah hal yang perlu di lakukan serta di evaluasi
agar selalu sesuai dengan kebutuhan calon konsumen.

2.4.2 Tipologi Nilai Pelanggan Dalam Pengalaman Konsumsi

Ekstrinsik Intrinsik
Efficiency Value Play Value
Aktif (Rasio
(Kesenangan)
output/input)
Self oriented
Esthetic
Excellence Value
Reaktif value
(Kualitas) (keindahan)
Morality
Pollitical Value
Aktif value
Other (Kesusksesan) (kebajikan)
oriented Spiritual
Esteem Value
Reaktif value
(Reputasi) (keyakinan)

15
Gambar 2.4.1 Tipologi nilai pelanggan dalam pengalaman konsumsi
Holbrook membagi macam tipologi nilai pelanggan menjadi 3 bagian ;8

1. Nilai ekstrinsik dengan nilai intrinsik

2. Nilai aktif dengan nilai reaktif
3. Nilai berorientasi pada diri sendiri dengan berorientasi pada orang lain

Berdasarkan tiga macam tipologi yang telah dipaparkan Holbrook menetapkan

delapan tipe nilai pelanggan dalam pengalamanya melakukan konsumsi :

1. Rasio output/input
Penggunaan secara aktif suatu barang atau jasa yang bertujuan pada
orientasi pribadi.
2. Kualitas
Nilai eksentrik yang memiliki tujuan untuk memuaskan diri sendiri atau
bersifat pribadi namu dengan respon reaktif , maksud dari respo reaktif
adalah seperti memuji suatu benda yang nilai eksentriknya memiliki peran
dalam mewujudkan tujuan orientasi pribadi.
3. Kesuksesan
Suatu usaha yang dilakukan untuk meraih kesuksesan yang diberikan oleh
orang lain. Pengalaman yang dilalui untuk mendapatkan respon positif dari
orang lain.
4. Reputasi
Suatu nilai yang tercermin dalam bentuk penghargaan sosial.Reputasi
dapat raih melalui renungan reaktif atas kewibawaan seseorang yang
tercermin pada anggapan orang lain.
5. Kesenangan
Pengalaman aktif yang dilakukan untuk meraih kesenangan diri sendiri
atau berorientasi pada diri sendiri.
6. Keindahan
Sebuah apresiasi rreaktif yang dilakukan dengsn tujuan berorientasi pada
diri sendiri.
7. Kebajikan

8
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta, 2019 hlm 334

16
 Melakukan suatu tindakan demi orang lain dan kepentingan orang lain.
8. Keyakinan
Melakukan suatu tindakan untuk kepentingan orang lain namu lebih fokus
lagu terhadap intrinsic other oriented value.

2.4.3 Peranan Pelanggan

USER PAYER BUYER
Performance
Nilai Universal Value Price Value Service Value
Convenience
Kategori
Nilai Personal Sosial Value Kredit Value Value
nilai
Grup Specific
Individual Emotional Financing Personalization
Specific Value Value Value

Gambar 2.4.2 Penanan pelanggan

Berdasarkan pengelompokan tipe nilai pelanggan yang dilakukan oleh
Sheth&Mittal(2004) dapat dijabarkan 9 nilai pelanggan sesuai dengan peranan
pelanggan tersebut:9

1. Peranan user
a. Performance value yakni kualitas yang dirasakan oleh pengguna dalam
menggunakan hasil fisik dari produk atau jasa.

9
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta, 2019 hlm 337

17
 b. Sosial Value yakni manfaat yang dirasakan guna untuk memenuhi
keinginan pribadinya untuk terlihat memiliki citra ang selaras dengan
lingkungannya atau ingin mendapatkan pengakuan sosial dari orang
lain.
c. Emotional value yakni kebahagiaan yang dirasakan dari penggunaan
produk atau jasa.
2. Peranan payer
a. Price value yakni harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa.
b. Kredit value yakni sebuah keadaan dimana pembeli tidak harus
membayar pembelian dengan cara tunai tetapi dengan cara kredit yang
memberikan kenyamanan pada payer.
c. Financing value yakni jadwal pembayaran yang dilakukan lebih santai
dan lebih fokus pada keterjangkauan.
3. Peranan Buyer
a. Service value yakni sebuah bantuan yang diberikan dalam kegiatan
pembelian. Terdapat tiga hal penting bantuan yang dibutuhkan 1)
bantuan pra pembelian 2) bantuan pasca pembelian 3)jaminan
retur/refund
b. Convience value yakni sedikitnya waktu serta usaha yang dikeluarkan
untuk mendapatkan produk atau jasa.
c. Personalization value yakni 1) customization yakni memberikan
penawaran atau memberikan informasi produk atau jasa sesuai dengan
kebutuhan serta keadaan konsumen. 2) Interpersonal interaction yakni
memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan disaat langsung
berhadapan dengan staf penjualan.

2.4.4 Dimensi Value Delivery

EFISIENSI
BURUK BAGUS
BAGUS Effectiveness Value Best Value
EFEKTIVITAS
BURUK Poor Value Efficiency

18
 Value

Gambar 2.4.3 Dimensi value delivery

Dalam penyampaian nilai terdpat dua macam dimensi yakni efektivitas dan
efisiensi10.Efektivitas ialah dimana suatu produk atau jasa dapat memenuhi
keinginan serta kebutuhan pelanggan sedangkan efisiensi ialah harga paling
minimal yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan nilai pada suatu
barang atau jasa. Terdapat beberapa upaya atau teknik yang dapat dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen yang di sesuaikan dengan tipe
peranan pelanggan.11

TIPE VALUE ALAT/TEKHNIK

>Penyempurnaan Kualitas
Performance >Inovasi
Value >Mass customization
>Garansi dan jaminan
USER
>Ekslusivitas harga
VALUE
>ketersediaan terbatas
S Social Value
>iklan citra sosial
>penawaran ekslusif
Emotional
Value >komunikasi emosional
>harga murah dikarenakan marjin lebih rendah
>harga murah dikarenakan meningkatnya
PAYER produktivitas dicapai
Price value
VALUE melalui skala ekonomis, pabrik yang dimodernisasi,
otomotisasi,
rekayasa proses bisnis

10
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta, 2019 hlm 338
11
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta, 2019 hlm 339

19
 >Penerimaan kartu kredit
kredit value >menawarkan kartu kredit sendiri
>Penanguhan pembayaran
financing >Leasing ( sewa guna usaha)
value >Customized financing
>Pemajangan dan demostrasi produk
>wiraniaga berpengetahuan luas
Service Value
>responsivitas
>dukungan pelanggan dan jasa pemeliharaan
Convenience >point of access yang nyaman
Buyer Value >pencatatan transaksi otomatis
values Personalizatio >perhatian personal dan kesopan santunan
n value >relasi antar pribadi

Gambar 2.4.4 alat untuk menciptakan customer value

Beberapa tips yang dapat dilakukan untuk menciptakan customer value :

1. Membantu target konsumen memahami value dari produk atau jasa yang
kita tawarkan , value yang di tawarkan pasti di buat berdasarkan sumber
daya manusia yang dimiliki oleh sbuah organisasi bisnis. Menjelaskan
value kepada konsumen dapat mempersempit celah kopetisi.
2. Berikan pelayanan yang baik , produk dan pemasaran terbaik tidak akan
lengkap jika tidak diiringi oleh layanan yang berkualitas. Meunjukkan
kepada konsumen bahwa dengan membeli jasa / produk beserta layanan
yang kita berikan konsumen akan mendapatkan keuntungan.
3. Meminta masukan dari pelanggan. Konsumen lebih mengerti apa yang
mereka inginkann, oleh karena itu kita bisa meminta masukan dengan
konsumen yang dimiliki.
4. Menciptakan unique selling baru , kompetitor tidak akan tinggal diam saat
kita menawarkan terobosan terbaru meraka pasti mencari celah untuk

20
 memenangkan kompetisi. Maka sebelum hal itu terjadi kita harus
menyiapkan ide terbaru.
5. Branding, dengan brand yang kuat pelangan akan senang
merekomendasikan produk kepada orang lain, hal ini akan turut
membangun presepsi konsumen terhadap brand.

Customer value memungkinkan kita untuk memenangkan hati konsumen

bahkan dari industri dengan persaingan ketat sekalipun.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Faktor yang mempengaruhi penilaian pengguna jasa terhadap kualitas jasa

adalah komunikasi pasar seperti iklan yang ditampilkan,public
relation,promosi,citra korporasi, dan gethok tular adalah fungsi dari kinerja
masalalu perusahaan jasa,kebutuhan pelanggan yang berubah ubah seiring
dengan waktu juga mempengaruhi harapan yang ingin dipenuhi.

Metode servqual merupakan metode untuk mengukur sebuah layanan yang

diberikan oleh konsumen, apakah konsumen tersebut merasa bahwa pelayanan
yang diberikan sudah baim atau belum. Beberapa dimensi dari metode
servqual antara lain tersebut yaitu Tangibels, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy.

Sistem informasi manajemen memiliki kaitan yang erat dengan

keberhasilan pendekatan service quality, oleh sebab itu sistem informasi

21
 menjadi hal penting untuk diperhatikan sebagai alat penunjang keberhasilan
pendekatan service quality.

Customer value adalah tingkat kepuasan yang di dapat konsumen dari

membeli produk atau layanan sesuai dengan harganya.

STUDY KASUS
“ Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Pada PT. GO-JEK)”12

Latar Belakang Perusahaan

PT GO-JEK Indonesia adalah salah satu perusahaan jasa yang
menyediakan jasa transportasi secara online dalam proses pemesanannya.
Perusahaan ini didirikan oleh Nadiem Makarim bergandengan dengan temannya
Michaelangelo Moran pada tahun 2010.Pada awal berdirinya gojek pada tahun
2010 di Jakarta ,gojek hanya memiliki 20 ojek lalu pada tahun 2015 mengalami
peningkatan pesanan yang mencapai 10.000 pesanan dalam sehari. Pada tahun ini
gojek juga melakukan ekspansi ke luar kota Jakarta serta menambah fitur dalam
pesan antar makanan,penjualan tiket dll.Gojek terus mengalami peningkatan
hingga pada tahun 2018 gojek melakukan ekspansi hingga ke negara vietnam dan
thailand.Pada tahun 2020 gojek dapat melewati masa pandemi dengan baik karena
GoFood menjadi aplikasi paling dicari masyarakat karena adanya covid hingga
membuat pemerintah menetapkan dirumahsaja untuk memutus rantai penyebaran
covid-19.Pada tahun 2021 gojek merger dengan tokopedia .

Meskipun gojek sudah berdiri 10 tahun lebih namun hal penting yang
harus tetap menjadi fokus utama perusahaan ini adalah kualitas yang harus dijaga
agar kepuasan oelanggan meningkat sehingga dapat menjadi pelanggan yang
selalu menggunakan jasa pada gojek dan menjadi pelanggan setia.Sebagai

12
Siti Solikha dan Imam Suprapta, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan( Studi Kasus pada PT Go-Jek), Jurnal Ekobis Vol. 10 No.1,2020 hlm 67-81

22
perusahaan jasa gojek telah berupaya menerapkan strategi harga dan kualitas
pelayanan yang tepat gun menarik konsumen. Memberikan harga yang lebih
terjangkau dari para kompetitor adalah salah satu cara yang digunakan gojek.
Faktor harga sangat mempengaruhi keputusan pembelian.Penelitian ini bertujuan
untuk menemukan bukti empiris apakah harga dan kualitas pelayan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan gojek.

Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari Hingga Bulan Juli tahun 2019 di
daerah Kebayoran Baru, Kota Jakarta Selatan.Pada penelituan ini peneliti
menyebar kuesioner hingga mendapatkan 75 responden. Peneliti menggunakan
formula Lemeshow untuk menghitung jumlah populasi yang tidak diketahui
karena pada penelitian ini tidak diketahui berapa jumlah konsumen yang
menggunakan jasa Gojek.

Hasil Penelitian
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.Kualitas pelayanan juga memberikan
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga menjadi variable yang
berpengaruuh tinggi dalam kepuasan pelanggan pada pengguna gojek.

Terobosan terbaru gojek untuk menghadapi 202313

1. Meghadirkan menu economical

Memberikan mode hemat kepada pelanggan tidak menggunakan promo
tetapi dengan cara memberikan pilihan merchant terdekat agar onkos kirim
yang dikeluarkan lebih sedikit dan waktu yang di tempuh driver lebih
cepat.
2. Menghadirkan Gocar luxe & Gocar XL
Di berikan untuk konsumen yang membutuhkan kendaraan yang lebih
besar
3. Transit

13
Nobiana Putri Bestari, Gojek Setop Tebar Promo di 2023, Ini Strategi Barunya!, CNBC Indonesia,
28 February 2023 , Gojek Setop Tebar Promo di 2023, Ini Strategi Barunya! (cnbcindonesia.com)
diakses 5 Maret 2023

23
 Pelanggan dapat menggunakan integrasi gojek dengan transportasi umum
untuk bagian wilayah solo dan Yogyakarta
4. Gosend Car
Fitur ini di peruntukan untuk pelanggan yang hendak mengirimkan barang
dengan jumlah yang besar.

DAFTAR PUSTAKA

Bestari, N. P. (2023). Gojek Setop Tebar Promo di 2023,Ini Strategi Barunya ! Konferensi
pers Gojek Outlook 2023. Jakarta: CNBC Indonesia. Gojek Setop Tebar Promo di
2023, Ini Strategi Barunya! (cnbcindonesia.com) diakses pada 5 Maret 2023

Farhanul, K. M. (2014). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Sari

Bundo Cabang Merak dengan Menggunakan Metode Service Quality. Jurnal
Online Institut Teknologi Nasional, 02 No. 03, 3.

Fitri, Y., & dkk. ( 2019, Desember). INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO KE DALAM
QFD PADA PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PAKET POS DI PT. POS
INDONESIA CABANG BENGKULU. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Bengkulu, Volume 24 No.3, 10.

Leroi, S., & Werelds. (2019). An Update on customer value:state of the art, revised
typology, and research agenda. JOSM, 650-680.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik . Salemba Empat.

Nashiudin, W. (2012). Servqual Metode Tepat Meningkatkan Kualitas Layanan

Perpustakaan. Bandung: UPT Perpustakaan & Undip Press, Universitas
Diponegoro.

Solokha, S., & Suprapta, I. (2020). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada PT GO-JEK). Jurnal EkoBis, Vol. 10 No. 1,
67-81.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Prinsip,Penerapan,Penelitian. Yogyakarta: CV Andi

Offset.

24
25