MANAJEMEN KUALITAS PEMASARAN

Oleh :
Saskia Kirana Ahmad 19.023.61.201.069
Andi Rawasiah 19.023.61.201.121
Risky Alamsyah 19.023.61.201.120
Anjas 19.023.61.201.002
Aulia Nahda 19.023.61.201.063
Fauziah Edy 19.023.61.201.118
Ilasari 19.023.61.201.119

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDI DJEMMA
PALOPO
2022

1
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan atas kehadirat Allah Subhana Wa Ta’ala, yang telah
memberikan Rahmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya
sederhana ini yang berjudul “MANAJEMEN KUALITAS JASA”
sebagai tugas individu Pendidikan agama islam. Shalawat dan Salam semoga tetap tercurah
kepada Baginda Rasulullah Muhammad Shalallahu Alaihi Wasallam, keluarga beliau, para
sahabatnya dan seluruh ummatnya yang tetap istiqamah pada ajaran Islam.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tugas ini tidak akan
terselesaikan dengan baik. Olehnya itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Sebagai dosen mata kuliah system informasi manajemen, yang telah

memberikan arahan dan bimbingan .
2. Kedua Orang Tua kami, yang selalu memberikan dorongan dan motivasi moril
kepada kami anak-anaknya.
3. Segenap teman- teman mahasiswa yang ikut serta dalam pembuatan tugas ini.
Segala usaha dan upaya telah dilakukan penulis untuk menyelesaikan tugas

ini dengan sebaik mungkin, namun penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas
ini tidak luput dari kekurangan sebagai akibat keterbatasan kemampuan oleh penulis.
Olehnya itu, saran dan kritik serta koreksi dari berbagai pihak demi perbaikan dan
penyempurnaan akan penulis terima dengan baik. Demikian pula penulis berharap
agar tugas ini dapat berguna bagi peningkatan kualitas pendidikan, Amin.

2
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...........................................………………….………………………i

KATA PENGANTAR........................................…………………….……………………ii

DAFTAR ISI......................................................………………………..…………………iv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang...........................................………………………….……………....4
B. Rumusan Masalah......................................………………………………………….5
C. Tujuan Penulisan.........................................………………………………..……….5

BAB II PEMBAHASAN

A. manajemen kualitas jasa......................................................................................6

B. strategi manajemen kualitas jasa ……………………………….………………8
C. karakteristik manajemen kualitas jasa ……………………………...………….8
D. model manajemen kualitas jasa…...…………………………………........……9

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan.............................................................……………………………………12
B. Saran……………………………………………………………..…………………...12

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menurut Goestsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2003) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dalam dunia bisnis, kualitas dapat
dikatakan sebagai alat yang sangat ampuh dalam usaha mempertahankan bisnis suatu
perusahaan. Pada dasarnya, kualitas dapat berguna untuk memenangkan persaingan. Namun,
dengan adanya kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan, terlebih perusahaan jasa,
kualitas bukan lagi menjadi satu-satunya andalan dalam persaingan. Untuk dapat
memenangkan persaingan tersebut, perusahaan perlu memperhatikan aspek kepuasan
pelanggan dengan baik.

Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menjadi hal yang
sangat penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu memperhatikan
beberapa hal seperti bagaimana membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-
kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen, dan perilaku
konsumen setelah menggunakan jasa.

Sejalan dengan kemajuan teknologi, dapat diketahui bahwa konsumen menghadapi lebih
banyak alternatif produk, dengan harga dan pemasok yang berbeda. Hal ini menjadi sebuah
persoalan yang harus diperhatikan perusahaan, terutama dalam hal penentuan pilihan produk
yang akan dibeli konsumen.

4
Rumusan Masalah

1) Bagaimanakah manajemen kualitas jasa

2) Bagaimanakah strategi manajemen kualitas jasa
3) Bagaimanakah karakteristik manajemen kualitas jasa
4) Bagaimanakah model manajemen kualitas jasa

Tujuan Masalah

5) untuk mengetahui manajemen kualitas jasa

6) untuk mengetahui strategi manajemen kualitas jasa
7) untuk mengetahui karakteristik manajemen kualitas jasa
8) untuk mengetahui model manajemen kualitas jasa

5
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Manajemen kualitas jasa

Manajemen kualitas jasa Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering

kali melihat dari nilai lebih suatu jasa maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu
proses pembelian jasa.
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), salah satu faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang
bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan
profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi
atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi
perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang dikembangkan terhadap enam sektor
jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak
jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Service quality dibangun berdasarkan dua faktor
utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perseived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dapat dikatakan bermutu.
Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dikatakan
tidak bermutu. Sedangkan jika layanan sama dengan harapan, maka kualitas layanan tersebut
memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima
(Parasuraman, et.all, 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990, terdapat lima dimensi mutu layanan, yang
terdiri dari:
1)      Tangiable (bentuk fasilitas fisik)Tangibles: bukti fisik, yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Bentuk fisik yang
mendukung sebuah warnet berupa tempat/ruko/rumah, meja, kursi, dan perangkat computer.
Agar pelanggan merasa puas, maka warnet harus memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan konsumen.
 TempatRumah/ruko tempat warnet didirikan terlihat menarik, baik itu warna maupun
kebersihannya, serta letak yang strategis.
 Meja dan kursiUntuk meja dan kursi, dipilih yang sekiranya memberikan
kenyamanan. Seperti meja tidak bergoyang ketika dipakai, kursinya tidak terlalu
kecil, dan tentunya meja dan kursi bersih.

6
2). Reliability (Kehandalan) 
Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sebagaimana berikut ini:
 Memberikan pelayanan sesuai janji, apa yang telah dijanjikan harus sesuai dengan
kenyataan. Seperti halnya masalah kecepatan mengakses internet, ini harus sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan, bila dikatakan aksesnya cepat dan mudah, maka
dalam kenyataannya juga dibuat demikian, dengan harapan konsumen bisa merasa
puas.
 Pertanggung jawaban tentang penanagan konsumen akan masalah pelayanan, pihak
warnet akan menyediakan kontak suara konsumen, bila ada kritik dan saran maka
mereka bisa meng-SMS ke nomor telepon yang telah disediakan.
 Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, saat bertatap
muka dengan konsumen saat mengunjungi warnet, maka karyawan diwajibkan
tersenyum dan menyapa pelanggan yang datang tersebut.
 Pelayanan tepat waktu, ketepatan pelayanan jasa yang tepat waktu/ on time sangat
diinginkan oleh para konsumen. Warnet memberikan menyelesaikan semua pesanan
tepat waktu, seperti pengetikan, print, maupun pencarian data.  
         
3). Responsiveness (tanggapan), terdiri dari:
 Memberikan pelayanan yang cepatPelayanan yang yang dimaksud salah satunya pada
saat konsumen mengalami kesulitan atau membutuhkan bantuan, maka karyawan
yang menjaga/menjadi operator pada waktu itu akan segera membantu kesulitan yang
dialami oleh konsumen tersebut.
 Kerelaan untuk membantu/menolong konsumenKerelaan ini diwujudkan dengan
membantu konsumen tanpa pamrih, menanyakan apa yang bisa dibantu ketika
konsumen terlihat mengalami kesulitan tanpa diminta sebelumnya.
 Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.Pemilik
atau pemimpin warnet telah mempersiapkan hal tersebut dengan membekali
para karyawan dengan soft skill bagaimana memberikan respon yang positif terhadap
setiap permintaan konsumen.

4). Assurance (Jaminan)
 Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen, dalam
hal pelayanan kepada konsumen, para karyawan harus berperformance yang
baik dan profesional, sehingga konsumen akan percaya sebelum menerima pelayanan.
 Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.
 Karyawan dibekali pengetahuan tentang pelayanan apa saja yang harus diberikan
kepada konsumen.
 Konsumen akan mendapat keringanan pembayaran apabila apa yang telah dijanjikan
tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka terima dengan persyaratan yang telah
ditentukan.
5). Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian individu kepada konsumen, bentuknya seperti yang telah
dikatakan sebelumnya, karyawan harus cepat dan tanggap dalam membantu konsumen yang
mengalami kesulitan tanpa diminta sebelumnya.

7
Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya. Keinginan dan harapan
konsumen akan menentukan kepuasan konsumen nantinya. Para tenaga ahli harus mampu
memahami setiap keinginan konsumennya. Baik itu keinginan yang menyangkut hal
pelayanan akses internet maupun pelayanan jasa pendukung yang lainnya.

B. Strategi Manajemen Kualitas Jasa

Strategi manajemen kualitas jasa adalah memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen.
Langkah dalam menerapkan strategi manajemen kualitas jasa yaitu:
 Customer focus strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi yang memusatkan
perhatian pada konsumen dalam arti pemuasan keinginan konsumen merupakan titik
akhir manajemen kualitas
 Quality culture establishment. Yang dimaksud adalah suatu strategi untuk
menginternalisasikan budaya kualitas keseluruh pelosok perusahaan. Penegrtian
budaya kualitas disini ialah nilai-nilai dan norma-norma yang dianut oleh para aparat
perusahaan yang menjunjung tinggi kualitas produk jasa
 Quality control strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi untuk mengetahui
seberapa jauh pencapaian target pemuasan keinginan konsumen dengan cara
membandingkan realisasi dengan target.
 Continuous improvement strategy. Yang dimaksud adalah suatu strategi untuk
melakukan penyempurnaan proses produksi secara terus menerus

C. Karakteristik Jasa
1. Tidak berwujud.
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa merupakan
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha

2. Tidak dapat dipisahkan

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi
serta perangkat mesin/teknologi. produksi dan konsumsi cenderung berlangsung secara
bersamaan. Jasa cenderung diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya
penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung. Misalnya jasa pemijatan,
pemijat, proses pemijatan dan yang dipijat harus hadir secara fisik. Pada saat pemijat
melakukan kegiatan, secara bersamaan yang dipijat langsung merasakannya.

3. Tidak tahan lama

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada
dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka
dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

8
4. Sulit untuk distandardisasi atau diseragamkan.
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan
(equipment based). Kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-
beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan
tempat jasa tersebut diberikan.Artinya bisa saja terjadi untuk jasa yang sama bila diberikan
oleh orang yang berbeda atau orang yang sama tetapi dengan menggunakan alat yang
berbeda, maka tidak kecil kemungkinan hasilnya juga berbeda. Ini terjadi karena adanya
perbedaan kemampuan, keterampilan, pengalaman dan subyektivitas pemberi jasa.

D Model Kualitas Jasa

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan
memiliki arti bahwa perusahaan harus memberikan jasa berkualitas kepada pelanggan.
Berkaitan dengan hal tersebut ada setidaknya tiga model kualitas jasa yang dapat dijadikan
rujukan untuk dapat membangun kualitas jasa, yakni:

1) Model Kualitas Segitiga Jasa (Service Triangle)

Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan
perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu
 Strategi pelayanan (Service strategy). Strategi untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah di
tetapkan oleh perusahaan. Standar perusahaan di buat berdasarkan keinginan dan
harapan pelanggan. Pelayanann juga di lakukan seefektif mungkin agar beda dengan
pesaing. Untuk merumuskan pelayanan yang efektif, perusahaan harus berfokus
kepada kepuasan pelanggan agar pelanggan melakukan pembelian ulang dan
perusahaan bisa mendapatka pelanggan baru.
 Sumber daya si pemberi jasa (Service people). Orang yang berinteraksi langsung
maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan secara tulus
(empathy), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah
segalanya. Untuk itu perusahaan perlu juga menciptakan keadaan yang nyaman bagi
para karyawan dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman
dalam bekerja, upah yang layak, manusiawi dan sistem penilaian kinerja.
 Sistem pelayanan (Service system) adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang di miliki
perusahaan.

2) Model Kualitas Jasa Terpadu (Total Quality Service)

Model kualitas jasa terpadu atau disebut Total Quality Service adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan
dengan pelayanan, yaitu pelanggan,pegawai dan pemilik. Ada lima elemen penting yang
saling terkait dalam model pelayanan mutu terpadu, antara lain:

9
Penelitian pasar dan pelanggan. Elemen pertama ini merupakan penelitian untuk mengetahui
dtruktur pasar, segmen pasar, demigrafis, analisis pasar potensial analis kekuatan pasar,
mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang di berikan
Penyusunan Strategi. Elemen kedua yang merupakan petunjuk arah dalam memberikan
pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan bahkan memperoleh pelanggan baru.
Pendidikan, Pelatihan dan Komunikasi. Merupakan elemen ketiga yang berbentuk tindakan
untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan
berkualitas.
Proses perbaikan adalah desan ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan
konsep P-D-C-A dapat di terapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.
Penilaian. Pengukuran dan Feedback. Elemen yang merupakan rangkaian kegiatan yang
terdiri dari penilaian dan pengukuran kinerja yang telah di capai karyawan atas pelayanan
yang di berikan kepada pelanggan.

3) Model Konseptual Kualitas Jasa (Conceptual Model of Service Quality)

Model konseptual kualitas jasa atau dalm bahasa kerennya conceptual model of service
quality merupakan model penciptaan kualitas yang dimulai dari mengenali kesenjangan (gap)
pelayanan yang terjadi sampai dengan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau
menghilangkan kesenjangan tersebut. Yang dimaksud kesenjangan atau gap di sini adalah
ketidaksesuain antar apa yang menjadi harapan konsumen dengan apa yang telah diterimanya
dari pemberi jasa. Ada dua kategori kesenjangan, yaitu:

1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan

Merupakan kesenjangan yang disebabkan oleh hal-hal yang ada di dalam perusahaan
misalnya pengetahuan manajemen, cara kerja, kemampuan sumber daya manusia termasuk
teknologi dan fasilitas lain. Hal-hal tersebut dapat menciptakan kesenjangan yang oleh
Parasuraman dkk diidentifikasi menjadi empat jenis kesenjangan yaitu: Kesenjangan pertama
(GAP 1) yang timbul karena manajemen tidak memiliki data informasi dan pengetahuan yang
cukup mengenai siapa yang dilayani sehingga manajemen memiliki pemahaman yang tidak
tepat mengenai apa yang diharapkan konsumen, atau lebih parahnya lagi manajemen sama
sekali tidak mengetahui apa sebenarnya yang diharapkan konsumen. Kesenjangan kedua
(GAP 2) adalah kesenjangan yang disebabkan oleh tidak dimilikinya disain dan standar
pelayanan yang tepat sehingga jasa yang dihasilkan memiliki variasi yang sangat tinggi.
Variasi ini lebih disebabkan oleh tidak adanya pedoman tata kerja atau standard kerja dalam
proses penciptaan jasa. Selanjutnya, Kesenjangan ketiga (GAP 3) adalah kesenjangan yang
timbul karena perusahaan tidak memberikan pelayanan berdasar standar kerja yang telah
ditentukan. Ini terjadi karena petugas pemberi jasa kurang memahami prosedur, tata cara atau
standard kerja yang telah ditetapkan. Bisa saja karena kurangnya sosialisasi mengenai hal
tersebut. Kesenjangan keempat (GAP 4) adalah kesenjangan yang timbul karena pemberi jasa
tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikannya. Artinya pemberi

10
jasa tidak memiliki komitmen tuntuk memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan baik
melalui komunikasi lisan langsung maupun melalui media periklanan.

2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan

Maksudnya adalah ketidaksesuaian antara apa yang diharap konsumen dengan apa yang
diterima dari pemberi jasa yang timbul karena hal-hal di luar perusahaan dan tidak ada
kaitannya dengan kemampuan, sumber daya yang dimiliki oleh pemberi jasa. Kesenjangan
yang semata-mata timbul karena hal-hal yang bersifat perseptual subyektif dari konsumen.
Kesenjangan jenis ini sering disebut sebagai kesenjangan kelima atau disebut GAP 5, yakni
kesenjangan karena adanya perbedaan persepsi antara apa yang dirasakan dan apa yang
diharapkan oleh konsumen. (Hendra Poerwanto G)

11
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan, didapat beberapa simpulan. Adapun
simpulan-simpulan tersebut yaitu:
1. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk, memiliki esensi penting
bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang dibangun
berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima
(perseived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
2. Di dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan beberapa strategi produk jasa.
Sumayang (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus menempatkan pelanggan paling
utama, yaitu dengan cara memenuhi keinginan para pelanggan. Di samping itu, sistem yang
dibangun haruslah seolah-olah dilakukan oleh pelanggan sendiri.
3. Dalam konteks penilaian kualitas produk jasa, dijelaskan bahwa harapan konsumen
memiliki peranan besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun
kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Jasfar, 2005), harapan konsumen dapat diartikan
sebagai keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan
standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Untuk membuktikan baik tidaknya
kualitas suatu produk, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen.
4. Kualitas jasa dapat diukur dari kepuasan konsumen yang ditentukan oleh penilaiannya
terhadap jasa yang diberikan (total perceived quality). Citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan melalui sudut pandang
atau persepsi konsumen.

Saran

Dengan adanya makalah ini kami berharap dapat membantu pembaca untuk mengetahui
bagaimana membumikan ilam di indoenesia. Namun kami sadar bahwa dalam makalah ini
masih terdapat banyak kekurangan oleh Karena itu kami mengharapkan saran kepada
pembaca agar makalah ini lebih baik lagi.

12