KUALITAS PELAYANAN

DISUSUN OLEH :

Nama : Julyanti Angelina Sinaga

NIM : 5223143037

Kelas : Tatabusana C 2022

Matakuliah : Pelayanan Prima

Dosen Pengampu : Dra.Rasita Purba, M.Kes

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BUSANA

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan Rahmat
dan Penyertaan-Nya, saya masih bisa menyelesaikan tugas rutin individu ini dengan baik yang mana
untuk memenuhi tugas dari mata kuliah Pelayanan Prima. Terima kasih juga kami ucapkan kepada
pihak-pihak yang membantu kami dalam mengerjakan tugas ini, terutama kepada Dosen Pengampuh
mata kuliah yaitu ibu Dra.Rasita Purba, M.Kes.

Adapun ulasan-ulasan yang saya peroleh dari jurnal dan artikel yang membahas Kualitas
Pelayanan. Terlepas dari itu semua, saya juga menyadari bahwa tugas yang saya kerjakan ini masih
ada kekurangan dan kesalahan baik dari segi penyusunan kalimat maupun pembahasan materi yang
jauh dari kata sempurna.

Oleh karena itu, saya sangat berharap kepada saudara - saudari sekalian yang membaca tugas
ini dengan senang hati saya menerima dan membutuhkan saran, kritik serta ide - ide dari pembaca
sekalian. Demikianlah kata pengantar dari saya, jika ada kesalahan mohon dimaafkan. Sekian dan
terima kasih.

Medan, 16 April 2023

Julyanti Angelina Sinaga

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................................... i

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................................... 1

1.3 Tujuan......................................................................................................................... 2

1.4 Manfaat....................................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ..................................................................................................... 3

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................................... 3

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 4

2.3 Mengukur Kualitas Pelayanan ................................................................................... 5

2.4 Kepuasan Pelanggan .................................................................................................. 6

Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 6

2.5 Manfaat Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 8

BAB III PENUTUP............................................................................................................. 9

3.1 Kesimpulan................................................................................................................. 9

3.2 Saran ........................................................................................................................... 9

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 10

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin
banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar
produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen sertamemberikan kepuasan kepada
pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan rasa puas pada pelanggan. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat
dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaingmenuntut perusahaan untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan sertaberusaha memenuhi harapan
pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada
yang dilakukan pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang
dapat bersaing dan menguasai pasar.Setiap perusahaan dituntut untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan penawaran dan pelayanan
yang optimal, mengingat perusahaan harus mampumempertahankan posisinya di
tengah persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang ini.Oleh karena itu, setiap
perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,mengimplementasikan, dan
mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehinggapelayanan dapat
memuaskan para pelanggannya.Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan
dalam jumlah yang banyak apabiladinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan acuankeberhasilan suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanannya kepada pelanggan.Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandinganantara kesannya terhadap kinerja suatu
produk atau jasa dan harapan-harapannya

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah definisi kualitas pelayanan ?
2. Apasaja dimensi Kualitas Pelayanan?
3. Bagaimana cara mengukur kualitas pelayanan ?

1
 4. Apa saja kepuasan pelanggan?
5. Apa saja manfaat kualitas pelayanan ?

1.3 Tujuan
1. Untuk menganalisis definisi kualitas pelayanan.
2. Untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan
3. Untuk menganalisis cara mengukur kualitas pelayanan.
4. Untuk menganalisis kepuasan pelanggan.
5. Untuk menganalisis manfaat kualitas pelayanan.

1.4 Manfaat
1. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan.
2. Mengetahui Dimensi Kualitas Pelayanan
3. Untuk mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan.
4. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
5. Untuk mengetahui manfaat kualitas pelayanan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah ukuran standar yang diinginkan oleh konsumen, jika suatu
perusahaan dikatakan sudah berkualitas berarti sudah memenuhi standar keinginan konsumen
bahkan melebihi harapan dari konsumen. Pelayanan adalah setiap aktivitas yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pihak lain. Pelayanan terhadap pelanggan
sangat penting dilakukan perusahaan karena tanpa pelayanan yang bagus maka pelanggan tidak
akan mau membeli produk yang akan diperjualbelikan. Pelayanan adalah setiap aktivitas yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pihak lain. Pelayanan terhadap
pelanggan sangat penting dilakukan perusahaan karena tanpa pelayanan yang bagus maka
pelanggan tidak akan mau membeli produk yang akan diperjualbelikan. Sedangkan Menurut
Arianto (2018:83) Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi
kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat
klien berada di perusahaan.
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua
kriteriayaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.
Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan
dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin
lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal
untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan,
termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan
yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau
konsumen.Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas
jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan
oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan
dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat
melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai

3
 pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas
pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak
sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra
perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi
perusahaan.Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata
konsumen,maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak
mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat
penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan
yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa
kemudahan, kecepatan,kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap
dan tindakan langsung kepada konsumen.

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2014:217) salah satu studi mengenai SERVQUAL terdapat lima
dimensi yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai status kualitas pelayanan, yaitu sebagai
berikut:
1. Berwujud (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan fisik sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reliabilitas (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4
 4. Jaminan (assurance) Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(countesy).
5. Empati (empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan
konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.3 Mengukur Kualitas Pelayanan

Banyak cara untuk meningkatkan kualitas Pelayanan, termasuk melakukan review dan
perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara untuk meningkatkan
kualitasPelayanan adalah:
1. Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan
Banyak metode untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, seperti melakukan
survei pelanggan dan melacak pelanggan setelah layanan dilakukan, dapat dilakukan melalui
email,dll. Pilihan lain adalah mencoba produk untuk pelanggan, aktif di media sosial,
memberikan diskon kepada pelanggan atau melihat input yang diberikan, dan menggunakan
teknologi untuk memantau perkembangan perusahaan, Seperti situs web, Google
Analytics, dansebagainya.
2. Melakukan Evaluasi Perusahaan,
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui
surveidengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Dimungkinkan
untukmelakukan survei untuk menemukan empati atau kekhawatiran bagi pelanggan,
mengukurkemampuan perusahaan dalam hal keandalan dan daya tanggap dan menentukan
layanan dankualitas produk berdasarkan pengalaman langsung pelanggan sebagai fungsi
dari produk,Kebersihan, penampilan staf dan sebagainya.

5
 3. Memperbaiki Pelayanan PerusahaanKualitas layanan dapat ditingkatkan dengan
memberikan karyawan dengan standar layananbisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk
bekerja secara bertanggung jawab, responsif,dan dengan etos kerja yang tinggi. Jika
memungkinkan, karyawan yang hebat dapatmenerima bonus. Hal ini juga diperlukan
untuk memudahkan pelanggan untuk mengirimentri mereka. Namun, akan lebih baik jika
semua upaya untuk meningkatkan kualitas layananperusahaan dilakukan secara berkelanjutan

2.4 Kepuasan Pelanggan

Saat ini perhatian atas kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan semakin
besar.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang benar-benar memenuhi harapannya
sekaligus berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Adapun definisi dari kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut: Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2013:228) , kepuasan merupakan
tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa
yang diterima dengan yang diharapkan. Menurut Zethaml dan Bitner dalam Jasar (2012:19),
kepuasaan pelanggan dideiniskan sebagai perbadingan antara persepsi pelanggan terhadap
jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa tersebut. Variabel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah strategi produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan
karyawan, fasilitas dan suasana yang merupakan bagian dari atribut-atribut perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2016:61), strategi tersebut merupakan faktor-faktor yang
memberikan pengaruh

Konsep Kepuasan Pelanggan

Secara konseptual, kepuasaan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukan dalam gambar sebagai berikut:

6
 Umumnya harapan pelangan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang
dan jasa). Sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Harapan pelanggan dibentuk
dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini
teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.Aktor tersebut
yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Ada beberapa
penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan, antara lain: 1). Pelanggan keliru
mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. 2). Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga,
positioning, dan lain-lain). 3). Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut. 4). Kinerja
karyawan perusahaan jasa yang buruk 5. Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing
Diantara beberapa faktor penyebab tesebut ada yang bisa dikendalikan oleh perusahaan.
Dengan demikian perusahaan bertanggung jawab untuk meminimumkan
miskomunikasi dan misinterprestasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara
merancang jasa yang sudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini perusahaan harus
mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari konsumen dan
konsumen mengerti benar apa yang sepatutnya ia terima, bisa dikarenakan dua faktor.
Pertama, dari jaminan yang diberikan perusahaan.Kedua, dari pemakai sebelumnya. Kedua
aktor ini berpengaruh terhadap harapan pelanggan yang kemudian bisa meningkatkan
ketidak puasannya bila jasa yang di sampaikan tidak memenuhi harapan tersebut.

7
2.5 Manfaat Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk perusahaan.
Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan, maka ini dapat
memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan seperti:
1. Konsumen akan setia kepada perusahaan
Karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi
akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.
2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa saja
menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga
perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak
perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap
tersebut.
4. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak
akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan.
5. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas
pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa bahwa
semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.
6. Nama baik perusahaan meningkat
Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan menjadi konsumen
setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua konsumen.
7. Unggul dalam persaingan bisnis
Maksudnya unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan perusahaan
lainnya dalam bersaing karena konsumen telah mempercayai baik dari segi
pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

8
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen.Sedangkan
tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenispelayanan yang
nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan olehkonsumen.Kualitas
pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas
pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayananyang disampaikan oleh
A. Pasuraman. Terdiri dari : Tangibles, Reliability, Responsiveness,Assurance, dan
Empathy.Mengenai pengertian kepuasan pelanggan kita bisa melihat definisi yang diberikanoleh
seorang ahli seperti Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. Menurutnya,
kepuasanpelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang
munculsetelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa
yangmerekan harapkan.
Manfaat kualitas pelanggan :
1. Konsumen akan setia kepada perusahaan
2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
4. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
5. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
6. Nama baik perusahaan meningkat
7. Unggul dalam persaingan bisnis
3.2 Saran
Diharapkan bagi perusahaan maupun tempat usaha untuk mengindahkan materi yang saya
bahas mengenai Kualialitas Pelayanan,sehingga dapat memberikan Kepuasan terhadap
Pelanggan.karena menurut saya kepuasan pelanggan mempunyai kekuatan hubungan yang
lemah-cukup kuat terhadap citra perusahaan.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Wibowati, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt

Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen, 8(2), 15-31.
Yamit, Zulian,2015. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Cetakan Pertama :
Yogyakarta:Ekonisia
Samuel. 2016 http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-
mengukurnya
Asfihan, Akbar. 2016 https://adalah.co.id/kualitas-pelayanan/2019
https://www.sodexo.co.id/pengertian-kepuasan-pelanggan/
Herdyanti, Ismi. 2013 https://herdyantismi.wordpress.com/2013/11/22/ manfaatadanya -
pelayanan-baik-perusahaan-terhadap-konsumen/14

10