“PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JAGA

CITRA INTI PALMERAH”

PROPOSAL SKRIPSI

Ditulis Oleh:

PIRWANTO MIDIANI
NIM.191010502600

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

2022
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan seminar

proposal skripsi ini. Penyusunan seminar proposal skripsi ini dimaksudkan

sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Strata 1 (S1) pada Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang. Proposal skripsi ini

berjudul ”Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT. Jaga Citra Inti”.

Saya menyadari tanpa bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai

pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan seminar proposal skripsi ini,

sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan proposal skripsi ini. Pada

kesempatan ini saya ingin menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang

sebesar-besarnya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan proposal skripsi ini masih

jauh dari yang diharapkan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih, dan

semoga proposal skripsi ini berguna bagi para pembaca sebagai bahan acuan

dalam penulisan proposal skripsi dimasa yang akan datang.

Pamulang, 15 Mei 2022

Penulis,

PIRWANTO MIDIANI

NIM. 191010502600

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................ii

DAFTAR ISI.........................................................................................................iii

DAFTAR TABEL.................................................................................................iv

DAFTAR GAMBAR..............................................................................................v

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1

1.1 Latar Belakang Masalah............................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................6
1.5 Sistematika Penulisan................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................9

2.1 Landasan Teori...............................................................................................9

2.2 Penelitian Terdahulu................................................................................35
2.3 kerangka Berfikir.....................................................................................38
2.4 Pengembangan Hipotesis.........................................................................40
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................42

3.1 Jenis Penelitian........................................................................................42

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................42
3.3 Opersional Variabel Penelitian................................................................43
3.4 Populasi dan Sampel...............................................................................48
3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................................50
3.6 Teknik Analisis Data...............................................................................56
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................67

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi

perkembangan dunia bisnis diseluruh dunia. Pasar terbuka luas dan peluang

menjadi lebar, namun sebaiknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit

diprediksikan. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan

keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara

berkesinambungan dengan perusahaan – perusahaan lain yang

berkecimpung dibidang yang sama. Perusahaan yang berkembang dan

mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk

berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada

para konsumen, sehingga muncul kepuasan dalam benak konsumen dan

diharapkan berdampak positif bagi perusahaan.

PT. Jaga Citra Inti sebagai salah satu perusahaan kontruksi di jakarta

yang berfokus pada system otomosi bangunan mekanik dan listrik dan

penyediaan layanan system bangunan cerdas, Yang beralamat di Jagat

Building, Jl. Tomang Raya No.28 Palmerah Jakarta Barat, didalam

upayanya meningkatkan profit dan meningkatkan mutu pelayananya untuk

mencapai profit yang diinginkan selain peningkatan mutu pelayanan dan

harga yang ditawarkan juga menjadi tolak ukur menigkatkan daya saing

dijadikan modal penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya

termasuk salah satunya adalah mencapai kepuasan konsumen.

Kepuasaan konsumen ditentukan oleh kualitas layanan yang baik,

sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan

4
yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan

daya saing perusahaan. Dengan terpenuhinya kebutuhan dan juga keinginan

para konsumen, maka konsumen tersebut akan merasa puas, dan ketika

seorang konsumen merasa terpuaskan, maka ia akan kembali untuk

mengkonsumsi produk atau jasa yang membuat mereka puas. Dengan kata

lain, dengan memberikan kepuasan kepada para konsumen, perusahaan telah

menciptakan kesetiaan bagi para konsumen.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kualitas

pelayanan juga menjadi salah satu kunci utama keberhasilan pada suatu

perusahaan. Dalam mencapai keberhasilan pada suatu perusahaan,

dibutuhkan strategi bersaing agar dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba,

melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi perusahaan.

Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas,

karyawan yang layak dan laba besar. Selain itu pelayanan dan jasa serta

harga yang diberikan oleh perusahaan juga merupakan daya tarik dan

faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran,

karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang

diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga yang sedemikian

penting dalam menentukan seberapa jauh layanan/jasa dinilai oleh

konsumen, dan juga dalam membangun citra. Penentuan harga juga

memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas. Dengan demikian, pada

tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat,

maka nilainya akan meningkat pula. Seringkali pula dalam penentuan nilai

suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu

5
 barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya.

Perusahaan kontraktor khususnya dibidang isntalasi menerapkan

strategi dalam hal pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Jaga Citra

Inti , yang bergerak dijasa pelayanan. Pada dewasa ini banyak sekali

ditemukan konsumen yang masih mengeluhkan mengenai pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan tersebut terhadap pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat

dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

PT. Jaga Citra Inti?

2. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen PT. Jaga Citra Inti?

3. Apakah varibel harga dan kualitas pelayanan secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Jaga Citra Inti?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen PT.

Jaga Citra Inti.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen PT. Jaga Citra Inti.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap kepuasan konsumen PT. Jaga Citra Inti.

1.4 Manfaat Penelitian

6
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya
maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

1. Sebagai masukan bagi pihak perusahaan mengenai faktor – faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumenya, sehingga dapat

dijadikan pertimbangan dalam pengembangan strategi dimasa yang

akan datang.

2. Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan –

rekan mahasiswa serta masyarakat umum mengenai kepuasan

konsumen.

3. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk sarana pengembangan

ilmu pengetahuan.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran

sehingga pembahasan suatu permasalahan akan lebih teratur dan terarah

apabila direncanakan dan disusun sedemikian rupa.

Agar lebih mudah dipahami maka sistematika penulisan ini akan dibagi

dalam tiap-tiap bab, yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang,

perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini diuraikan mengenai landasan teori

penelitian yang berisi tentang ruang lingkup variabel

penelitian yang diteliti yaitu harga, kualitas pelayanan,

7
 kepuasan konsumen, kerangka berfikir, penelitian

terdahulu dan hipotesis.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan mengenai jenis penelitian,

tempat dan waktu penelitian, operasional variabel

penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan

data teknik analisis data.

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen

Istilah manajemen berasal dari kata kerja to manage berarti control, dalam

bahsa Indonesia dapat diartikan : mengendalikan, menagani, dan mengelola,

selanjutnya kata benda manajemen atau management dapat mempunyai

banyak arti, pertama sebagai pengolahan, pengendalian, penanganan. Kedua

perlakuan secara terampil untuk menangani sesuatu berupa, skill full

treatment. Ketiga gabungan dari dua pengertian tersebut, yaitu yang

berhubungan dengan pengolahan suatu perusahaan, rumah tangga, atau suatu

bentuk kerjasama dalam mencapai tujuan tertentu.

Tiga pengertian itu mendukung kesepakatan anggapan bahwa manajemen

dapat dipandang ilmu dan seni. Manajemen sebagai ilmu artinya manajemen

memenuhi kriteria ilmu dan metode keilmuan yang menekankan kepada

konsep, teori, prinsip dan teknik pengolahan sesuatu itu merupakan seni

menciptakan. Ada juga yang mengatakan manajemen adalah seni bekerja

melalui orang lain, artinya manajemen adalah struktur yang digunakan untuk

mencapai tujuan sebuah koordinasi seorang manajer.

Haiman mengatakan dalam buku Anang (2018: 3) manajemen adalah

fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain mengawasi usaha

– usaha individu untuk mencapai tujuan bersama.

9
 Adapun menurut Hery (2018: 7) manajemen adalah apa yang dilakukan

oleh manajemer. Dengan kata lain, manajemen merupakan proses

mengkordinir kegiatan pekerjaan secara efisien dan efeketif dengan melalui

orang lain. Proses disini menggambarkan fungsi – fungsi yang sedang

berjalan atau kegiatan utama yang dilakukan oleh manajer, yaitu mulai dari

fungsi merencanakan, mengorganisir, memimpin, hingga fungsi

mengendalikan.

Dari pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen dapat

dilaksanakan bila mencapai tujuan tidak hanya dilakukan oleh suatu orang

melainkan lebih dari satu orang.

a. Fungsi manajemen

Dalam manajemen terdapat fungsi – fungsi manajemen yang terkait

erat didalamnya. Menurut GR terry (2014: 54) ada empat fungsi manajemen

yang banyak dikenal masyarakat yaitu; fungsi perencanaan (planning),

fungsi pengorganisasian (organizing), fungsi pengarahan (direting) dan

fungsi pengendalian (controlling).untuk sampai pengorganisasian terdapat

pula fungsi staffing (pembentukan staf). Di bawah ini akan dijelaskan arti

atau pengertian masing – masing fungsi manajemen POAC (Planning,

organizing, actiating, controlling):

a) Fungsi perencanaan / planning

Planning meliputi pengaturan tujuan dan mencari cara bagaimana

untuk mencapai tujuan tersebut. Planning telah dipertimbangkan sebagai

fungsi utama manajemen dan meliputi segala sesuatu yang manajer

kerjakan. Di

10
 dalam planning, manajer memperhatikan masa depan, mengatakan “ini

adalah apa yang ingin kita capai dan bagaimana kita akan melakukanya”.

Membuat keputusan biasanya menjadi bagian dari perencanaan

karena setiap pilihan dibuat berdasarkan proses penyelesaian setiap

renacana. Planning penting karena banyak berperan dalam menggerakan

fungsi manajemen yang lain. Contohnya, setiap manajer harus membuat

rencana pekerjaan yang efektif didalam kepegawaian organisasi.

b) Fungsi pengorganisasian / organizing

Organizing adalah proses dalam memastikan kebutuhan manusia

dan fisik setiap sumber daya daya tersedia untuk menjamin rencana dan

mencapai tujuan yang berhubungan dengan organisasi. Organizing juga

meliputi penugasan setiap aktifitas, membagi pekerjaan ke dalam setiap

tugas yang spesifik, dan menentukan siapa yang memiliki hak untuk

mengerjakan bebebrapa tugas.

Aspek utama lain lain organizing adalah pengelompakan kegiatan

ke departemen atau beberapa subdivisi lainya. Misalnya kepegawaian

untuk memastikan bahwa sumber daya manusia diperlukan untuk

mencapai tujuan organisasi. Memekerjakan orang untuk pekerjaan

merupakan aktivitas kepegawaian yang khas. Kepegawaian adalah suatu

aktivitas utama yang terkadang diklasifikasikan sebagai fungsi yang

terpisah dari organizing.

c) Fungsi pengarahan / Actuating

3 Actuating adalah peran manajer untuk mengerahkan pekerja yang sesuai dengan

tujuan organisasi. Actuating adalah implemenrasi rencana, berbeda dari planning

dan organizing. Actuating membuat urutan rencana menjadi tindakan dalam

11
dunia organisasi. Sehingga tanpa tindakan nyata, rencana akan menjadi imajinasi

atau impian yang tidak pernah menjadi kenyataan.

a) Fugsi pengendalian / controlling

Controlling, memastikan bahwa kinerja dengan rencana. Hal ini

membandingkan antara kinerja aktual dengan standar yang telah

ditentukan. Jika terjadi perbedaan yang signifikan antara kinerja. Actual

yang diharapkan, manajer harus mengambil tindakan yang sifatnya

mengoreksi. Misalnya meningkatkan periklanan untuk meningkatkan

penjualan fungsi dari controlling adalah menentukan apakah rencana

awal perlu direvisi, melihat hasil dari kinerja selama ini. Jika dirasa butuh

ada perubahan, maka seorang manajer akan kembali pada proses

planning,. Dimana ia akan merencanakan sesuatu yang baru, berdasarkan

hasil dari controlling.

b. Tujuan Manajemen

a) Melaksanakan dan mengevaluasi strategi yang kita pilih secara

efektif dan efisien.

b) Mengevaluasi kinerja, meninjau dan megkaji ulang situasi serta

melakukan berbagai penyesuaian dan koreksi jika terdapat

penyimpangan di dalam pelaksanaan strategi.

c) Senantiasa memperbaharui strategi yang kita rumuskan agar sesuai

dengan perkembangan lingkungan eksternal.

d) Senantiasa meninaju kembali kekuatan, kelemahan, peluang dan

ancaman yang ada.

12
2. Senantiasa melakukan inovasi atau kegiatan sehingga hidup kita lebih
Pemasaran

a) Pengertian pemasaran

Menurut fandy tjiptono (2012: 59) diuraikan bahwa pemasaran

dari kita pasar yang dapat diartikan sebagai tempat bertemunya penjual

dan pembeli dalam melakukan transaksi barang dan jasa yang ditawarkan

untuk dijual dan terjadinya pemindahan kepemilikan, pengertian spesifik

dari sudut pandang pemasaran adalah semua pelanggan potensisal yang

mempunyai kebutuhan dari dalam proses prtukaran guna memuaskan

kebutuhan tersebut.

Menurut American Merketing Association dikutip dari sudaryono

(2016:42) pemasaran adalah aktivitas, serangkaian intitusi, dan proses

menciptakan mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan

tawaran yang berniali bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat umum.

Sedangkan menurut Philips Kotler (2011: 35) pemasaran adalah

suatu prsoses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain.

Kegiatan pemasaran berjalan seiring dengan perekonomian suatu

negara. Negara kita yang sedang berkembang dengan tingkat

pertumbuhan ekonomi yang kecil dimana tingkat pengangguranya masih

tinggi. Sangat cenderung sekali, bagi sebuah perusahaan untuk bisa

beradaptasi.

b) Pengertian manajemen pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

13
 pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang

dan jasa untuk menciptakan pertukuran yang memenuhi sasaran –

sasaran individu dan organisasi, menurut Philip Kotler (2012: 9).

Manajemen pemasaran sebagai salah satu fumgsi dalam perusahaan

harus dikelola dengan baik untuk mendukung kinerja bisnis. Kotler

berpendapat yang dikutip dari Tatik suryani (2017:9) manajemen

pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dalam individu

maupun kelompok untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan

melalui penciptaan atau pertukaran produk dan nilai pihak lain.

Didalam barang manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, karya

H.Buchaeri Alma Wilham J Shultz (2012: 160) mengatakan

Management Marketing ialah merencanakan, pengarahan, dan

pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian

dari perusahaan.

Di Indonesia sendiri kegiatan pemasaran berjalan sering dengan

perekonomian suatu negara. Negara kita yang sedang berkembang

dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang kecil dimana tingkat

pengangguranya masih tinggi. Untuk menghadapi setiap perkembangan

perekonomian, perusahaan memerlukan adanya suatu konsep pemasaran.

c) Fungsi pemasaran

Salah satu pendekatan untuk mempejari studi studi pemasaran adalah

dengan pendekatan fungsi. Wiliam J Stanton (2012: 39) Fungsi

pemasaran terdiri dari:

1) Fungsi pertukaran (Exchange Function)

Dalam fungsi ini pemasaran ditujukan pada pembelian dalam

14
 penjualan. Pembelian dilakuakn oleh konsumen untuk memilih

barang yang diperlukan baik kuantitas dan kualitas. Penjualan

adalah terartur. kegiatan yang dilakukan produsen untuk

mendapatkan pasar pada konsumen.

2) Fungsi penyediaan fisik (Function of physical supply)

Fungsi pemasaran ini ditunjukan pada pengangkutan dan

penyimpanan. Fungsi ini berhubungan dengan pemindahan barang

dari produsen kepada konsumen, dimana perusahaan juga

membutuhkan tempat penyimpanan.

3) Fungsi penunjang (facilitating function)

Fungsi ini meliputi pembelanjaan, penangguhan resiko, standarisasi,

dan informasi pasar. Fungsi pembelanjaan berfungsi sebagai

penyedia dana, penanggung resiko sebagai alat berjaga – jaga bila

menghadapi kerugian, standarisai, menyangkut klasifikasi barang

baik berukuran, warna dan rasa, dan informasi pasar diperlukan

untuk mengambil keputusan oleh manager pemasaran.

Menurut kasmir (2014: 89 – 90) menyatakan fungsi pemasaran

meliputi :

a. Pemasaran sebagai fungsi yang sama

Yaitu pemasaran sama besarnya dengan fungsi keuangan,

produksi, kepegawaian, sumber daya manusia dengan kata lain

masing – masing fungsi memiliki kesamaan satu dengan yang

lainya.

b. Pemasarana sebagai fungsi yang lebih penting

Yaitu bahwa fungsi pemasaran memiliki peran yang paling

15
 besar dari fungsi keuangan, produksi, kepegawaian dan sumber

daya manusia.

c. Pemasaran sebagai fungsi utama

Yaitu pemasaran dipusatkan sebagai dari kegiatan fungsi lainya

atau dengan kata lain fungsi pemasaran dipusatkan sebagai inti

dari kegiatan perusahaan.

d. Pelanggan sebagai pengendalian

Yaitu masing – masing fungsi memiliki peran yang sama

namun dikendalikan oleh pelanggan. Pelanggan sebagai fungsi

pengendalian dan pemasaran sebagai fungsi integrative yaitu

pemasaran sebagai pusat integratif fungsi keuangan produk dan

sumber daya manusia sedangkan pelanggan karena pelanggan

sangat berkaitan dengan keuangan, sumber daya manusia, dan

produksi dalam pengendalian pemasaran.

d) Konsep pemasaran

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai tujuan

perusahaan. Konsep pemasaran menghendaki bahwa kegiatan dalam

perusahaan harus diarahkan pada tujuan pemuasan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Pengertian konsep pemasaran menurut Kotler

(2012:17) adalah sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.

Menurut tantri & Abdullah dikutip dari sudaryono (2016: 52) dalam

pemasaran terdapat beberapa konsep yang merupakan dasar

pelaksanaan

kegiatan pemasaran suatu organisasi, yaitu :

a. Konsep produksi

16
 Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai

produk yang tersedia dimana – mana dan harganya murah. Konsep

ini berorientasi pada produksi yang mengerahkan segala upaya

untuk mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi luas. Disini

tugas manajemen adalah memproduksi barang sebanyak mungkin,

karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia

secara luas dengan daya beli mereka.

b. Konsep produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang menaarkan mutu, performance dan ciri – ciri yang

terbaik. Tugas manajemen disini adalah membuat produk

berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk

berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri –ciri terbaik.

c. Konsep penjualan

Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa kalau

konsumen dibiarkan, konsumen tidak akan membeli produk

organisasi / perusahaan dalam jumlah cukup. Perusahaan harus

melakukan upaya penjualan dan promosi secara agresif. Konsep ini

menganggap bahwa konsumen enggan membeli dan harus didorong

supaya membeli, serta perusahaan mempunyai banyak cara promosi

dan penjualan yang efektif untuk merangsang pembelian.

d. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakna bahwa kunci untuk mencapai

suatu tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan

keingina pasar. Sasaran serta memberikan kepuasan yang

17
 diharapkan secara lebih efektif dan efesiensi dibandingkan para

pesaing.

e) Bauran pemasaran (marketing Mix)

Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 62). “Bauran pemasaran adalah

kumpulan alat pemasaran teknis terkendali yang dipadukan perusahaan

untuk menghasilakan resppon yang diinginkan dari pasar sasaran”.

Menurut Philip Kotler dan Amstrong (2012: 92). Bauran pemasaran

adalah perangkat pemasaran yang baik yang meliputi produk, penetuan

harga, promosi, distribusi digabungkan untuk menghasilkan respon

yang diinginkan pasaran sasaran.

Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang

dikenal dengan marketing mix 4P, yaitu product (produk, price (harga),

place (tempat), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran

jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang),

physical evidence (bukti fisik), process (proses), public relation (humas)

dan power (kekuatan) sehingga dikenal dengan marketing mix 9P.

Adapun kesembilan unsur marketing mix tersebut dapat diuraikan

sebagai berikut:

a. Product (produk)

Produk adalah apayang ditawarkan didalam pasar untuk

dopertahankan, dimiliki digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan termasuk didalamnya adalah

objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan.

b. Price (Harga)

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk

18
 atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang

ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari

kepemilikan terhadap sebuah jasa atau produk.

c. Place (Tempat)

Memilih dan mengelola seluruh perdagangan yang dipakai untuk

menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar

sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman

dan perniagaan produk secara fisik

d. Promotion (Promosi)

Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan

dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada

perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,

maupun publikasi.

e. People (Orang)

Semua pelaku yang memaikan peran penting dalam penyajian jasa

sehingga dapat mempengaruhi presepsi pembeli. Elemen dari orang

adalah pegawai perusahaan konsumen, dan konsumen lain. Semua

sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan

penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan

penyampaian jasa.

f. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang

ditawarkan. Unsur yang termasuk fisik antara lain lingkungan atau

19
 bangunan fisik, peraalatan. Perlengkapan, logo, warna dan barang-

barang lainnya.

g. Process (proses)

Semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang

digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki

arti sesuatu yang menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan

faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa

akan senang merasakan system penyerahan jasa sebagai bagian jasa

itu sendiri.

h. Public Relation (Humas)

Humas memiliki seni menciptakan pengertian public yang lebih

baik sehingga dapat menambah kepercayaan public terhadap suatu

individu.

Tujuan utamanya adalah mempengaruhi perilaku orang secara

individu maupun kelompok saat saling berhubungan melalui dialog

dengan semua golongan, dimana presepsi, sikap dan opininya

penting terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan.

i. Power (Kekuatan)

Power adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka

memanfaatkan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai

usaha yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang

dilakukan atau bisa juga diartikan sebagai mengenali, membina

hubungan dengan pihak-pihak yang memiliki pengaruh terhadap

pasar. Power disini meliputi kekuatan merek atau barang itu sendiri

yang tercipta dibenak konsumen dan mampu membuat produknya

20
 menjadi kuat dipasaran.

f) Strategi Pemasaran

Sebelum masuk lebih jauh dalam pembahasan tentang strategi

pemasaran, maka perlu terlebih dahulu dipahami tentang makna strategi

itu sendiri. Teguh Santoso (2011: 12) mengemukakan strategi adalah seni

seorang panglima tertinggi; seni memproyeksikan dan mengarahkan

gerakan-gerakan yang lebih besar dari militar dan pengoperasian suatu

kampanye.

Oleh Chandler mengemukakan bahwa ”strategi adalah penetapan

tujuan dasar jangka panjang dan sasaran perusahaan, dan penerapan

serangkaian tindakan, serta alokasi sumber daya yang penting untuk

melaksanakan sasaran ini” (Santoso, 2011: 14).

Di era globalisasi daya saing perusahaan perlu ditingkatkan, tidak

hanya aspek produksi, tetapi juga aspek strategi pemasarannya.

Perusahaan perlu menempatkan strategi pemasaran agar berperan penting

bagi keberlanjutan. Hal ini karena fungsi manajemen yang memiliki

kontak paling besar dengan dunia luar adalah fungsi pemasaran.

Menurut Bennet,”strategi pemasaran merupakan pernyataan (baik

secara eksplisit maupun implisit mengenai bagaimana suatu merk atau

lini produk mencapai tujuannya” (Tjiptono, 2011: 42).

Menurut Tull dan Kahle, strategi pemasaran sebagai alat fundamental

yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan

mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui

pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk

melayani pasar sasaran tersebut, (Santoso, 2011: 43).

21
 Strategi pemasaran pada umumnya mempunyai peranan yang sangat

penting untuk menghadapi lingkungan yang dinamis, dan pada akhirnya

memperoleh keunggulan tertentu atau berhasil untuk meningkatkan laba

22
 tertentu. Strategi pemasaran yang ditetapkan harus ditinjau dan

dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar

tersebut. Dengan demikian strategi pemasaran harus dapat memberi

gambaran yang jelas dan terarah tentang apa yang akan dilakukan

perusahaan dalam menggunakan setiap kesempatan atau peluang pada

beberapa pasar sasaran.

3. Harga

a. Pengertian Harga

Menurut Sukirno (2013: 214) bahwa harga merupakan salah satu

atribut penting yang dievaluasi oleh konsumen sehingga manajer

perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam

mempengaruihi sikap konsumen. Produk yang dirancang dan dipasarkan

dengan baik dapat dijual dengan harga tnggi dan menghasilkan laba yang

besar. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan

konsep keanekaragaman yang dimiliki arti berbeda bagi setiap konsumen,

tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk.

Menurut Kottler dan Amstrong (2012: 314) yang dimaksud dengan

harga adalah “The amount of money changed for a product or service, the

sum of the values that customers exchange for the benefit of having or

using the product or service.” Jumlah uang berubah untuk produk dan

jasa, jumlah dari nilai yang ditukar pelanggan untuk kepentingan

memiliki atau menggunakan produk atau layanan.

23
 Sedangkan menurut Stanton dialihbahasakan Yohanes Lamarto

(2012:112) pengertian harga adalah sebagai jumlah uang (satuan moneter)

dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan

tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Dalam arti yang sempit harga

(price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih

luas lagi harga dalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan

untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa.

b. Metode dan Tujuan Penetapan Harga

Metode-metode yang dapat digunakan untuk menetapkan harga

menurut Kotler dan Amstrong (2012: 291):

1) Penetapan harga berdasarkan nilai

Penetapan harga berdasarkan nilai (value-based pricing)

menggunakan nilai dari persepsi pembeli, buka dari biaya penjual,

sebagai kunci penetapan harga.

2) Penetapan harga berdasarkan biaya

Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing) melibatkan

biaya produksi dan penjualan produk beserta tingkat pengembalian yang

wajar bagi usaha dan resiko. Perusahaan dengan biaya rendah dapat

menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.

Tujuan penetapan harga menutur Kotler dan Keller (2012: 389)

sebagai berikut:

24
 1) Untuk bertahan dalam menghadapi persaingan di pasar dan menjaga

kelangsungan bisnis perusahaan.

2) Memaksimalkan profit perusahaan. Mencapai pangsa pasar dengan

cara memaksimalkan volume penjualan perusahaan.

3) Memaksimalkan penjualan dari produk baru yang ditawarkan ke pasar

dengan cara menetapkan harga yang tinggi di awal penjualan.

4) Menawarkan kualitas terbaik dari suatu produk dengan menawarkan

harga yang mudah dijangkau.

5) Adanya tujuan – tujuan lain bagi perusahaan nirlaba dan organisasi

masyarakat, seperti untuk meningkatkan citra perusahaan.

c. Strategi Penetapan Harga

Banyak strategi-strategi khusus yang digunakan oleh perusahaan

untuk menentukan harga barang dan jasa, yang berasal dari strategi

pemasaran yang mereka rumuskan untuk mencapai keseluruhan sasaran

organisasi. Menurut Sukirno (2013: 226) ada enam strategi penetapan

harga, yaitu:

1) Penetapan harga kompetitif. Hal ini berlaku pada pasar dimana

produsen atau penjual. Dalam pasar seperti ini untuk menjual

barangnya, perusahaan harus menetapkan harga pada tingkat yang

bersamaan dengan barang yang sejenis yang dipasarkan.

2) Menentukan harga terobosan. Cara ini sering dipakai ketika

meluncurkan barang baru, yang menetapkan harga pada tingkat yang

rendah atau murah dengan harapan dapat memaksimalkan volume

penjualan.

25
 3) Menetapkan harga berdasarkan permintaan. Penentuan harga barang

ini terutama dipraktekkan oleh perusahaan jasa seperti pengangkutan.

4) Kememimpinan harga. Penentuan harga seperti ini berlaku dalam

pasar barang yang bersifat oligopoli yang merupakan struktur pasar,

dimana terdapat perusahaan yang dominan yang mempunyai

persaingan yang lebih kukuh dari pada perusahaan lainnya.

5) Menjual barang berkualitas dengan harga yang rendah. Kebijakan ini

dapat dilakukan oleh perusahaan industri manufaktur atau

hipermarket. Strategi penentuan harga mereka lebih menekankan

kepada peningkatan volume barang yang terjual dan bukan

memperoleh keuntungan yang tinggi.

6) Kebijakan harga tinggi jangka pendek. Kebijakan harga (price

skimming) adalah cara untuk menetapkan harga tinggi yang bersifat

sementara, yaitu pada waktu barang yang dihasilkan mulai dipasarkan.

Pada periode itu, perusahaan belum menghadapi persaingan dan akan

menetapkan harga yang tinggi supaya pengembalian modal dapat

dipercepat.

d. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 52) di dalam variabel harga ada

beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi:

1) Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk. Konsumen akan

melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk,

karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang

system hemat yang tepat. Selain itu, konsumen dapat berpikir tentang

26
 harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah

dibeli.

2) Daftar harga (price list). Daftar harga adalah informasi mengenai

harga produk yang ditawarkan agar konsumen mempertimbangkan

untuk membeli.

3) Potongan harga khusus (allowance). Potongan harga khusus adalah

potongan harga yang diberikan produsen/penjual kepada konsumen

pada saat acara dan kegiatan tertentu.

4) Harga yang dipersepsikan, yaitu persepsi pelanggan terhadap harga

yang diterima, apakah tinggi, rendah, atau adil.

Berdasarkan uraian beberapa teori di atas, dapat disimpulkan bahwa

harga adalah sejumlah nilai yang dikeluarkan oleh konsumen untuk

memperoleh manfaat dari suatu produk, dengan dimensi/indikator:

kesesuaian harga dengan kualitas produk, daftar harga, potongan harga

khusus, dan harga yang dipersepsikan.

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan

suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk

sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu

produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah

ditetapkan (Sunyoto, 2013: 27).

Fandy Tjiptono (2014: 268) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

27
 serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(2014:268) bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan

(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dimana

kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Karena dalam jangka

panjang dari ikatan hubungan tersebut perusahaan dapat memahami

harapan konsumen secara lebih baik dan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang

menyenangkan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono (2012: 174) terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur

kualitas layanan, sebagai berikut:

1) Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan memuaskan.

2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka dengan segera.

3) Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam

menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan

28
 (confidence).

4) Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah

para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,

serta memberikan perhatian personal dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan tersebut.

5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik, fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi

komunikasi perusahaan.

Berdasarkan uraian beberapa teori di atas, dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan, dengan dimensi: reliabilitas

(realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy), dan bukti fisik (tangibles).

5. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Keberhasilan sebuah perusahaan dapat dilihat dari kepuasan yang

dirasakan konsumen terhadap produk atau jasa yang di tawarkan, dengan

melihat kepuasan konsumen perusahaan bisa mengetahui apakah kinerja

dari perusahaan sendiri sudah baik dan sesuai harapan ataukah perlu

masih di tingkatkan lagi.

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35) “Kepuasan yaitu

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja maupun

29
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Konsumen

dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau

kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika

kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan apa bila

kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat

puas, senang, atau gembira.

Menurut Dewi (2013:1) “Konsumen adalah seseorang yang

menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan”. Sedangkan

kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan para pembelian seorang

konsumen dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh sebuah produk. Jika

harapan konsumen tersebut dipenuhi maka ia akan merasa puas, dan jika

melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa senang.

Konsumen dibagi menjadi dua kategori, yaitu konsumen personal dan

konsumen organisasional. Konsumen personal adalah individual yang

membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, untuk penggunaan

dalam rumah tangga, anggota keluarga dan teman. Sedangkan konsumen

organisasional merupakan sebuah perusahaan, agen pemerintah atau

institusi profit maupun nonprofit lainnya yang membeli barang, jasa dan

peralatan lain yang diperlukan yang digunakan agar organisasi tersebut

dapat berjalan dengan baik.

Dari beberapa definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa

kepuasan adalah evaluasi dari hasil yang diterima dalam rangka

memenuhi harapan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.

Menurut Zulian Yamit (2010:93) dalam buku Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen,

30
 perusahaan dapat melakukan tahapan-tahapan sebagai berikut :

1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.

2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli.

3) Membangun citra perusahaan.

4) Membangun kesaan atas pentingnya kepuasan konsumen.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencangkup perbedaan antara

perbedaan dari kinerja atau hasil yang diharapkan.

b. Konsep Kepuasan Konsumen

Menurut Kuswadi (2010:17) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

beberapa sebab, yaitu :

1) Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang

lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2) Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh

Konsumen, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan Konsumen,

maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.

3) Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi

kebutuhan Konsumen. Konsumen cenderung memilih produk atau

jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari pada

yang lain.

4) Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun

penyerahab poduk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan

sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5) Keamanan Konsumen akan merasa puas bila produk atau jasa yang

digunakan ada jaminan keamanannya yaitu tidak membahayakan

Konsumen tersebut.
31
c. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:130) beberapa

metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan

konsumen, diantaranya :

a) Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan Konsumen akan menyediakan formulir bagi

Konsumen untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu

dapat berupa kotak saran dan telfon pengaduan bagi Konsumen. Alur

informasi ini banyak memberikan gagasan baik dan industri dapat

bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan Konsumen.

b) Survey Kepuasan konsumen

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran

kepuasan konsumen. Industri yang reponsive mengukur kepuasan

konsumen dengan mengadakan survey berkala, yaitu dengan

mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari

Konsumen untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai

kinerja industri. Selain itu dinyatakan tentang kinerja indusrti

saingannya.

c) Konsumen Bayangan (ghost shopping)

Konsumen bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi

Konsumen dan melaporkan titik-titik lemah yang dialamu waktu

membeli produk dari industri sendiri maupun saingannya. Selain itu

Konsumen bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut

menanganinya dengan baik atau tidak.

d) Analisis Konsumen yang Beralih

Industri dapat menghubungi Konsumen yang tidak membeli lagi atau

32
 mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya

tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan

dengan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan

Konsumen).

d. Manfaat Tercapainya Kepuasan Konsumen

Menurut Schnaars dalam Fandy Tjiptono (2015:240) pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para Konsumen yang

merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat meberikan beberapa

manfaat, diantaranya :

1) Hubungan antara perusahaan dan Konsumen menjadi harmonis.

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

3) Dapat terciptanya loyalitas Konsumen.

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata Konsumen.

a. Indikator Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting dilakukan,

karena akan memberikan informasi yang bermanfaat bagi

perusahaan, pemegang sahan, investor pemerintah dan konsumen.

Menurut Tjiptono (2012:157) ada beberapa konsep inti yang dapat

dipakai sebagai indikator kepuasan konsumen yaitu :

a) Konfirmasi harapan

Kepuasan tidak diukur langsunng namun disimpulakn

berdasarkan keseseuaian antara harapan Konsumen dengan

kerja aktual produk pada sejumlah atribut atau ddimensi

33
 penting.

b) Minat pembelian ulang

Kepuasan konsumen diukur berdasarkan prilaku dengan jalan

menanyakan kepada Konsumen apakah akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan lain.

c) Kesediaan untuk merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembeliaan ulangnya lama atau

bukan hanya terjadi satu kali pembeliaan. Seperti

mobil,motor,rumah,asuransi jiwa, kesediaan konsumen untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.

3.2 kerangka Berfikir

Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan

antara variabel yang akan diteliti, Sugiyono (2016:94) mengemukakan bahwa

“Seorang peneliti harus menguasai teori-teori ilmiah sebagai dasar bagi

argumentasi dalam menyusun kerangka pemikiran yang membuahkan

hipotesis”.

Menurut (Tjiptono dalam Ferdinan dan Nugraheni 2013:134) Harga

adalah sejumlah uang (satuan moneter) dan/aspek lain (nonmoneter) yang

mengandung utilitas / kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

suatu jasa.

Menurut Kotler dan Keller (2013:214) kualitas pelayanan adalah setiap

aktivitas, manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak

lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

34
 apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk

fisik. Menurut Kotler dan Keller (2012:119) terdapat lima indikator yang

dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: Bukti Fisik

(Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), dan

Jaminan (Assurance).

Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka pemikiran teoritis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Harga (X1)

Kesesuaian
Daftar harga
Potongan harga Kepuasan Konsumen (Y)
H1
Konfirmasi harapan

minat pembelian ulang.

Kualitas Pelayanan (X2) kesediaan untuk

Reabiitas H2 merekomendasikan.

Daya tanggap
Jaminan
Empati
Bukti fisik H3

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

3.3 Pengembangan Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai dugaan yang bersifat sementara

terhadap permasalahan sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Menurut

Sugiyono (2012:93), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

35
 dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan

pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan dan

pengolahan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban yang

empiris dengan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban

yang empiris dengan data.

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka hipotesis pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

a) Variabel Harga (X1)

(1) H01 : p=0 Diduga tidak terdapat pengaruh secara parsial antara Harga

terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT. Jaga Citra Inti.

(2) Ha1 : p#0 Diduga terdapat pengaruh secara parsial antara Harga

terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT. Jaga Citra Inti.

b) Variable Kualitas Pelayanan (X2)

(1)
H02 : p=0 Diduga tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan secara

parsial antara terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT. Jaga

Citra Inti.
(2)
Ha2 : p#0 Diduga terdapat pengaruh secara parsial antara harga

terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT Jaga Citra Inti.

c) Variable Kepuasan Komsumen (Y)

(1) H03 : p=0 Diduga tidak terdapat pengaruh secara parsial antara Harga

dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen

pada konsumen PT. Jaga Citra Inti.

(2) Ha3 : p#0 Diduga terdapat pengaruh secara simultan antara Harga dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen PT.

36
Jaga Citra Inti

37
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode Asosiatif, Menurut Sugiyono

(2012:89) penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian

asosiatif ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk

menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala dalam penelitian ini

yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif

menekankan pada makna, penalaran, definisi, situasi tertentu (dalam konteks

tertentu), lebih banyak meneliti hal-hal yang berhubungan dengan kehidupan

sehari-hari.

Menurut Sugiyono (2016:7) mendefinisikan metode penelitian

kuantitatif sebagai berikut: Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan

data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau

statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilaksanakan pada perusahaan PT. Jaga Citra Inti, yang

beralamat di Jagat Building, Jl. Tomang Raya No.28 Palmerah Jakarta Barat.

42
 Dilaksanakan pada bulan maret sampai juni 2020

dilaksanakan secara bertahap diambil dari pra survey mulai dari

pendahuluan, penulisan proposal, seminar proposal, pengajuan surat

izin penelitian, konsultasi, pembuatan kuesioner, dan pengolahan

data dan penyusunan skripsi.

3.3 Opersional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu artibut atau sifat atau nilai dari orang,

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono (2012:59).

Menurut Sugiyono (2012;31), definisi operasional adalah penentuan

konstrak atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat

diukur. Berdasarkan pengertian tersebut disimpulkan bahwa operasional

variabel merupakan suatu cara untuk mengukur konsep dan bagaimana

caranya sebuah konsep harus diukur sehingga terdapat variabel–variabel yang

saling mempengaruhi dan dipengaruhi, yaitu variabel yang dapat

menyebabkan masalah lain dan variabel yang situasi dan kondisinya

tergantung oleh variabel lain.

Operasional variabel merupakan proses penguraian variabel penelitian

secara nyata ke dalam indikator-indikator yang membentuknya.

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengukuran dengan

membedakan dua variabel yang akan dikaji untuk memperjelas dan

mempermudah penelitian. Berdasarkan judul penelitian yang diangkat yaitu

43
 ”Pengaruh Harga dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Pada PT. Jaga Citra Inti”.

maka dua variabel yang diteliti tersebut adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,

antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas.

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent

variable), Sugiyono (2016:39). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

bebas adalah Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa

Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel

bebas, Sugiyono (2016:39). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat

adalah Kepuasan Konsumen (Y).

3.4 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2016:80) “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk

dipelajari dankemudian ditarik kesimpulannya”. Secara umum populasi

diartikan sebagai objek atau subjek yang berada pada satu wilayah dan

44
 memenuhi syarat-syarat tertentu.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki

oleh populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan

waktu maka penelitian dapat menggunakan sampel yang di ambil dari

populasi. Apa yang di pelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat

di berlakukan untuk populasi harus betul- betul representatif (mewakili),

Sugiyono (2016:149). Sedangkan menurut Suharsini Arikunto

(2010:131), berpendapat bahwa “Sampel adalah sebagian atau wakil

populasi yang diteliti”.

3. Tehnik Sampling

Menurut Sugiyono (2016:150), bahwa “Tehnik sampling merupakan

tehnik pengambilan sampel untuk digunakan dalam penelitian”.

Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto, (2010:111), menambahkan

bahwa “Tehnik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa

sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi

sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya”.

Dengan demikian, maka penulis akan menentukan populasi dan

sampel menggunakan teknik Non-Probability Sampling menurut

Sugiyono (2016:154) yaitu “setiap anggota populasi tidak memiliki

kesempatan atau peluang yang sama sebagai sampel”, dengan pendekatan

sampel jenuh (Insidental Sampling) menurut Sugiyono (2016:156) yaitu

“siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan penulis dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

45
 itu cocok sebagai sumber data”. Adapun penetapan sampel dalam

penelitian ini menggunakan rumus Rao Purba (Sujarweni, 2015;155),

yaitu:

n= Z2

4x(moe)2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

Z = 1,96 secore pada tingkat signifikansi tertentu ( derajat

keyakinan di tentukan 95%)

Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum

adalah 10% Dengan mengunakan rumus di atas, maka

diperoleh perhitungan sebagai berikut :

n = (1,96)2

4x(0,1)2

= 96.04 atau di bulatkan 100.

Maka sample penelitian adalah 100 customer yang

menggunakan jasa PT. Jaga Citra Inti

3.5 Teknik Pengumpulan Data

1. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yaitu

dalam bentuk angka-angka yang menunjukkan nilai dari besaran atau variabel yang

mewakilinya.

A. Data primer

Menurut Sugiyono (2016:137) “Data primer adalah sumber data

46
 yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”. Sedangkan

menurut Supangat (2010:2) “Data Primer yaitu data yang diperoleh

secara langsung dari objek yang diteliti, baik dari objek individual

(responden) maupun dari suatu instansi yang dengan sengaja

melakukan pengumpulan data dari instansi-instansi atau badan lainnya

untuk keperluan penelitian dari pengguna”.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa sumber

data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari

obyek yang diteliti baik dari pribadi (responden) maupun dari suatu

instansi yang mengolah data untuk keperluan penelitian, seperti

dengan cara melakukan wawancara secara langsung dengan pihak-

pihak yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Data

primer diperoleh dengan mengadakan penelitian dan kuesioner.

B. Data sekunder

Menurut Sugiyono (2016:137) “Sumber data sekunder merupakan

sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul

data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen”. Sedangkan

menurut Supangat (2010:2) “Data sekunder adalah data yang

diperoleh secara tidak langsung untuk mendapatkan informasi

(keterangan) objek yang diteliti, biasanya data tersebut diperoleh dari

tangan kedua baik dari objek secara individual (responden) maupun

dari suatu badan (instansi) yang dengan sengaja melakukan

pengumpulan data dari instansi- instansi atau badan lainnya untuk

keperluan penelitian dari para pengguna”.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa data

47
 sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung,

biasanya dari pihak kedua yang mengolah data keperluan orang lain.

Data sekunder dapat diperoleh dengan cara membaca, mempelajari

dan memahami melalui media lain yang bersumber pada literatur dan

buku- buku perpustakaan atau data-data dari perusahaan yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti. Sumber data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sumber data sekunder, di mana data yang

diperoleh penulis merupakan data yang diperoleh secara tidak

langsung, artinya data-data tersebut berupa data kedua yang telah

diolah lebih lanjut dan data yang disajikan oleh pihak lain. Data-data

yang digunakan diperoleh dari laporan- laporan yang berhubungan

yang sudah dipublikasikan oleh penelitian terdahulu.

2. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan upaya yang dilakukan untuk

mendapatkan berbagai informasi dalam penelitian yang nantinya

digunakan dalam pengukuran variabel. Menurut Sugiyono (2016:137)

“Metode pengumpulan data adalah cara ilmiah utuk mendapatkan data

yang valid dengan tujuan dapat dibuktikan, dikembangkan suatu

pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk

memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah”.

A. Observasi

Menurut Widoyoko (2014:46) observasi merupakan “pengamatan

dan pencatatan secara sistematis terhadap unsur-unsur yang nampak

dalam suatu gejala pada objek penelitian”. penulis melakukan proses

pengamatan data yang terlebih dahulu melakukan pengamatan

48
 langsung ke lokasi penelitian. Pengamatan ini merupakan salah satu

cara untuk mendapatkan data yang relevan dengan masalah yang akan

diteliti, dalam hal ini dilakukan di kantor.

B. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2016:140) “Studi pustaka merupakan metode

pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku,

literatur, jurnal- jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini

dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang

sedang dilakukan”.

C. Studi Pustaka

Menurut Sugiyono (2016:140) “Studi pustaka merupakan metode

pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku,

literatur, jurnal- jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini

dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang

sedang dilakukan”.

3. Metode Pembuatan Skala Likert

Menurut Sugiyono (2016:147) “Dalam penelitian kuantitatif analisa

data merupakan kegiatan pengumpulan data dari sumber-sumber yang

diperoleh”. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data

berdasarkan variabel dan jenisnya, mentabulasi berdasarkan variabel,

menyajikan data berdasarkan variabel yang diteliti, melakukan

perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan

perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Dalam penelitian ini, untuk pembobotan data, peneliti menggunakan

skala pengukuran. Menurut Sugiyono (2016:92) ”Skala pengukuran

49
 merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan

panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur sehingga bila

digunakan akan menghasilkan data kuantitatif”.

Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini

adalah skala likert. Dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Nilai variabel dengan instrument tertentu dapat

dinyatakan dalam bentuk angka.

3.6 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2016:147) “Dalam penelitian kuantitatif analisa

data merupakan kegiatan pengumpulan data dari sumber-sumber yang

diperoleh”. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data

berdasarkan variabel dan jenisnya, mentabulasi berdasarkan variabel,

menyajikan data berdasarkan variabel yang diteliti, melakukan perhitungan

untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk

menguji hipotesis yang telah diajukan.

Dalam suatu penelitian, data mempunyai kedudukan yang sangat

penting. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang

diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya

datab sangat menentukan kualitas dari data tersebut. Terdapat beberapa

pengujian dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data. Menurut Ghozali (2012:52)

mengatakan bahwa “Uji Validitas di gunakan untuk mengukur sah atau

validnya suatu instrument kuesioner. Suatu instrument di katakan valid

50
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang

51
akan di ukur oleh instrument kuesioner tersebut. Valid berarti instrument

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

Uji validitas dilakukan untuk memenuhi taraf kesesuaian dan

kecepatan alat ukur (instrumen) dalam menilai suatu objek. Instrumen

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur dan

diinginkan dengan tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari

gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Dalam penelitian ini, untuk mengolah dan menganalisis uji validitas

peneliti menggunakan korelasi Product Moment yaitu dengan

mengkorelasikan skor item dengan skor total sehingga diperoleh nilai r

hitung kemudian dibandingkan dengan r .Taraf signifikansi α = 0,1 atau

tabel

(10%), artinya tingkat kepercayaan pengujiannya adalah 90%. Untuk

menghitung tingkat validitasnya dilakukan dengan menggunakan

software alat bantu program Statistical Package for Social Science

(SPSS) for window versi 24,langkah – langkahnya sebagai berikut:

a. Buka program SPSS

b. Klik variable view, kemudian pada bagian name tuliskan ítem_1

sampai ítem_12 dan total_skor_item masing – masing variabel X1, X2

dan Y (sesuai banyaknya ítem pernyataan/pertanyaan kuesioner)

c. Pada decimals ubah menjadi angka 0

d. Klik data view, lalu copy paste data angket dari Excel

52
 e. Selanjutnya pilih menú analyze, pilih sub menú correlate, lalu pilih

bivariate

f. Masukan seluruh ítem dan total_skor_ítem variabel X1, X2 dan Y

kedalam kotak variables. Kemudian centang Pearson, two-tailed dan

flag significant correlations.

g. Lalu klik ok.

Keputusan suatu instrument dikatakan valid dan tidaknya menurut

Sugiyono (2016:133-134) yaitu “dengan membandingkan antara r hitung

dengan r tabel dengan ketentuan”:

1) Jika r hitung > r tabel, maka instrument valid.

Jika r hitung < r tabel, maka dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2012:87), Reliabilitas berkenaan dengan derajat

konsistensi dari stabilitas data atau temuan. dalam pandangan positivistik

kuantitatif, suatu data dikatakan reliabel apabila dua atau lebih penelitian

dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau penelitian

sama dalam waktu berbeda.

Uji kuesioner dinyatakan handal atau reliabel apabila jawaban

responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam

mengukur suatu gejala atau kejadian. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas

dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai cronbachs alpha (a).

Menurut Ghazali (2010:59) suatu variabel dikatakan handal jika

memberikan nilai cronbachs alpha (a) ≥ 0,60 yaitu bila dilakukan

53
penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan

menghasilkan kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila cronbachs

alpha (α) ≤ 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-

variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda

akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.

Taraf signifikansi α = 0,1 atau (10%), artinya tingkat kepercayaan

pengujiannya adalah 90%. Untuk menghitung tingkat reliabilitasnya

dilakukan dengan menggunakan software alat bantu program Statistical

Package for Social Science (SPSS) for window versi 24 sebagai berikut:

a. Buka program SPSS

b. Klik variable view, kemudian pada bagian name tuliskan ítem_1

sampai ítem_10 dan total_skor_item masing – masing variabel X1, X2

dan Y (sesuai banyaknya ítem pernyataan/pertanyaan kuesioner)

c. Pada decimals ubah menjadi angka 0

d. Klik data view, lalu copy paste data angket dari Excel

e. Selanjutnya pilih menú Analyze, pilih sub menú Scale, lalu pilih

Reliability Analyze

f. Masukan seluruh ítem variabel X1, X2 dan Y kecuali total_skor_item

kedalam kotak items. Pada bagian model pilih Alpha

g. Klik statistics, pada Descriptives for, klik Scale if ítem deleted,

selanjutnya klik Countinue.

h. Lalu klik ok.

Menurut Arikunto (2012:225) untuk menentukan reliabel tidaknya

instrumen dilakukan dengan cara membandingkan nilai r Alpha (Cronbach

Alpha) dengan r tabel yang sudah di ketahui pada uji validitas yaitu:

1) Jika r Alpha positif atau r Alpha >r tabel, maka instrumen tersebut handal
54
 (reliable).

2) Jika r Alpha negatif atau r Alpha < dari r tabel, maka instrumen tersebut

tidak handal (not reliable).

3. Analisis Regresi Linear Sederhana

Menurut Sugiyono (2010:270), regresi linear sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variable

independen dengan satu variabel dependen.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel X1,

X2 dan variabel Y dilakukan dengan menggunakan software alat bantu

program Statistical Package for Social Science (SPSS) for window versi

24 sebagai berikut:

a. Buka program SPSS

b. Klik variable view, kemudian pada bagian name tuliskan ítem_1

sampai ítem_10 dan total_skor_item masing – masing variabel X1,

X2 dan Y (sesuai banyaknya ítem pernyataan/pertanyaan kuesioner)

c. Pada decimals ubah menjadi angka 0

d. Klik data view, lalu copy paste data angket dari Excel

e. Selanjutnya pilih menú Regression, pilih sub menú Linear,

f. Masukan total_skor_ítem variabel X1 (Harga) ke kontak

independent(s), masukan total_skor_ítem variabel X2 (Kualitas

Pelayanan) ke kontak independent(s), dan masukan total_skor_ítem

variabel Y (kepuasan konsumen) ke kontak dependent(s).

g. Lalu klik ok.

Variabel X1 dan X2 dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya

nilai X1 dan X2 akan menyebabkan adanya perubahan nilai Y artinya

55
 naik turunnya X1 dan X2 akan membuat nilai Y juga naik turun, namun

tidak selalu demikian karena masih ada faktor lain yang ikut

mempengaruhinya.

4. Analisis Koefisien Korelasi

Menurut Sugiyono (2012:213), Kolerasi Product Moment yaitu

untuk menguji hipotesis antara satu variabel bebas dengan satu variabel

terikat. Nilai Product Moment di simbolkan dengan r (rho) yaitu angka

yang menunjukan kuat atau lemahnya pengaruh antara dua variabel.

Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara Variabel X dengan

Variabel Y dilakukan dengan menggunakan software alat bantu program

Statistical Package for Social Science (SPSS) for window versi 24 sebagai

berikut:

a. Buka program SPSS

b. Klik variable view, kemudian pada bagian name tuliskan ítem_1

sampai ítem_10 dan total_skor_item masing – masing variabel X1,

X2 dan Y (sesuai banyaknya ítem pernyataan/pertanyaan kuesioner)

c. Pada decimals ubah menjadi angka 0

d. Klik data view, lalu copy paste data angket dari Excel

e. Selanjutnya pilih menú Regression, pilih sub menú Linear,

f. Masukan total_skor_ítem variabel X1 ke kontak independent(s), X2

ke kontak independent(s) dan masukan total_skor_ítem variabel Y ke

kontak dependent(s).

g. Lalu klik ok.

Dengan ketentuan sebagai berikut:

56
 1) Apabila nilai r > 0, maka hubungan antara X1, X2 dan Y merupakan

hubungan yang positif yaitu semakin besar nilai variabel X1 (bebas),

X2 (bebas) maka semakin besar pula pengaruh terhadap nilai

variabel Y (terikat), atau sebaliknya semakin kecil variabel X1 (bebas), X2

(bebas) maka semakin kecil pula variabel Y (terikat).

2) Apabila nilai r < 0, maka hubungan antara X1, X2 dan Y merupakan

hubungan negatif, yaitu semakin kecil variabel X1 (bebas), X2 (bebas)

maka semakin besar nilai variabel Y (terikat), atau semakin besar

variabel X1 (bebas), X2 (bebas) maka semakin kecil nilai variabel Y

(terikat).

3) Apabila nilai r = 0, maka antara variabel X1, X2 dan variabel Y tidak

ada hubungan sama sekali. Variabel X1 dan X2 tidak ada kontribusi

sama sekali terhadap variabel Y.

4) Apabila r = 1 berarti terdapat hubungan positif yang sempurna antara

variabel X1 dan X2 dengan variabel Y.

5) Apabila nilai r = -1, maka telah terjadi hubungan negatif yang

sempurna antara variabel X1 (bebas), X2 (bebas) dengan variabel Y

(terikat).

5. Koefiensi Determinasi

Menurut Supangat (2010:350) ”Koefisien determinasi menunjukkan

besaran tingkat kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih dalam

bentuk persen (menunjukkan seberapa besar persentase variabel (X1),

(X2) dapat memberikan kontribusi terhadap variabel (Y)”.

Untuk mengetahui besaran tingkat kekuatan hubungan antara dua

variabel atau lebih dalam bentuk persen dilakukan dengan menggunakan

software alat bantu program Statistical Package for Social Science

57
 (SPSS) for window versi 24 sebagai berikut:

a. Buka program SPSS

b. Klik variable view, kemudian pada bagian name tuliskan ítem_1

sampai ítem_10 dan total_skor_item masing – masing variabel X1,

X2 dan Y (sesuai banyaknya ítem pernyataan/pertanyaan kuesioner)

c. Pada decimals ubah menjadi angka 0

d. Klik data view, lalu copy paste data angket dari Excel

e. Selanjutnya pilih menú Regression, pilih sub menú Linear,

f. Masukan total_skor_ítem variabel X1 ke kontak independent(s), X2

ke kontak independent(s) dan masukan total_skor_ítem variabel Y ke

kontak dependent(s).

g. Lalu klik ok

6. Uji Hipotesis

Uji hipotesis diperlukan untuk menguji apakah disiplin kerja

berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Menurut Sugiyono (2016:64)

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun

dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Dengan demikian hipotesis penelitian

dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah

penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji

secara empiris.

Tingkat signifikansi yang dipilih dalam penelitian ini adalah 0,1

atau (10%) artinya kemungkinan besar hasil penarikan kesimpulan

mempunyai probabilitas 90% atau toleransi kesalahan sebesar 10%.

Hubungan variabel independen dengan variabel dependen, akan diuji

dengan uji t (menguji signifikansi korelasi product moment) yaitu dengan

58
membandingkan t tabel dengan t hitung.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel X1,

X2 dan variabel Y dilakukan dengan menggunakan software alat bantu

program Statistical Package for Social Science (SPSS) for window versi

24 sebagai berikut:

a. Buka program SPSS

b. Klik variable view, kemudian pada bagian name tuliskan ítem_1

sampai ítem_10 dan total_skor_item masing – masing variabel X1,

X2 dan Y (sesuai banyaknya ítem pernyataan/pertanyaan kuesioner)

c. Pada decimals ubah menjadi angka 0

d. Klik data view, lalu copy paste data angket dari Excel

e. Selanjutnya pilih menú Regression, pilih sub menú Linear,

f. Masukan total_skor_ítem variabel X1 kontak independent(s), X2 ke

kontak independent(s) dan masukan total_skor_ítem variabel Y ke

kontak dependent(s).

g. Lalu klik ok.

Dengan menggunakan uji searah rumus diatas, agar dapat ditarik

kesimpulan dari hipotesis maka hasil perhitungan statistik uji t (thitung)

dibandingkan dengan (ttabel). Degree of Freedom (df) dihitung dengan

kriteria sebagai berikut:

df = 2, dimana n = banyaknya responden yang menjadi sampel dan 3 =

banyaknya variabel yaitu variabel X1, X2 dan variabel Y dengan

tingkat signifikansi α = 0,1 atau (10%).

Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis H adalah:

1) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

59
 DAFTAR PUSTAKA

Abbas , M. Ghazali (2010). Fakto-Faktor Yang Mempengaruhi

Kesempatan KerjaSektor I ndustri Manufaktur Di Indonesia
Periode 1995-2007. Skripsi, Makasar: Program Sarjana Universitas
Hasanudin, (dipublikasikan).
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2016. Manajemen Pemasaran. Depok : PT
Raja Grafindo Persada

Badjamal, F. A. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Bussines Center Sophie Paris Di Kota Parigi. Katalogis, 1(1).
Bailia, J. F., Soegoto, A. S., & Loindong, S. S. R. (2014). Pengaruh kualitas
produk, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada warung-
warung makan lamongan di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(3).
Danang, Sunyoto. (2013). Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika
Aditama Anggota Ikapi.
Diza, F., Moniharapon, S., & Imelda, W. J. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan,
kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi
pada pt. fifgroup cabang manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 4(1).
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
2. Yogyakarta: Andi.

Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, And

60