PENGARUH CUSTOMER RELATIONS TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN PT DATA PRIMA SOLUSI

SKRIPSI

Oleh:
Nama : Nasya Hafifa
NPM : 2016140279

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA
2019

1
 DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................4

1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................................4

1.2. Identifikasi Masalah ......................................................................................6

1.3. Pembatasan Masalah .....................................................................................7

1.4. Rumusan Masalah .........................................................................................7

1.5. Tujuan Penelitian...........................................................................................7

1.6. Manfaat Penelitian.........................................................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, HIPOTESIS DAN KERANGKA KONSEP 9

2.1 Tinjauan Pustaka ............................................................................................9

2.1.1. Public Relations ......................................................................................9

2.1.2. Eksternal Public Relations....................................................................16

2.1.3. Customer (Pelanggan) ..........................................................................18

2.1.4. Customer Relations...............................................................................19

2.1.5. Kepuasan Pelanggan .............................................................................24

2.2. Penelitian Terdahulu ...................................................................................31

2.3. Hipotesis ......................................................................................................33

2.4. Kerangka Konsep ........................................................................................33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..........................................................37

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................................37

3.2. Pendekatan Penelitian .................................................................................37

3.3. Metode Penelitian ........................................................................................38

3.4. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ..............................................38

2
 3.5. Populasi dan Sampel (Teknik Sampling) ....................................................41

3.6. Pengukuran dan Pengamatan Variabel Penelitian .......................................41

3.7. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................................42

3.8. Teknik Analisa Data ....................................................................................43

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................45

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................47

3
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas
kinerja yang telah diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Band
(1991) dalam (Setiyawati,2009) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang
akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pebisnis yaitu demi mempertahankan
kelangsungan hidup bisnis tersebut dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan bagaimana hal ke
depannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena pelanggan
merasa tidak puas atau dirugikan. Jika konsumen tidak puas tentunya konsumen
tidak akan kembali lagi dan mungkin bisa juga mengeluhkan ketidakpuasannya
kepada konsumen lain. Tentunya hal ini akan menjadi ancaman bagi pengusaha
tersebut.
Widodo dalam Wedarini (2012:28) menyatakan bahwa seseorang yang
kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya
dengan produk tersebut dapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Kepuasan
pelanggan tidak hanya bisa diraih dengan kualitas pelayanan saja, akan tetapi ada
faktor-faktor lain yang dapat mendukung terpenuhinya kepuasan konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah pendahuluan dari pembelian kembali
konsumen, loyalitas pelanggan, dan bertahannya konsumen yang akhirnya
menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen memberikan banyak keuntungan
bagi perusahaan dimana salah satu yang penting yaitu memungkinkan tercapainya
loyalitas pelanggan (Lovelock et al 2005). Kepuasan merupakan fungsi dari
harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari
yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa
sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), dan jika kinerja

4
produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas
(delighted).

Salah satu syarat strategi bersaing perusahaan untuk mencapai keunggulan

kompetitif berkelanjutan dalam bisnis adalah fokus pada pelanggan. Dalam fokus
pelanggan perusahaan membutuhkan informasi profil dari pelanggan mereka,
kemudian keinginan dan kebutuhan yang dinginkan pelanggan, bagaimana cara
puaskan pelanggan mereka dan faktor-faktor yang terkait dengan pelanggan.
Customer relations itu tentang bagaimana mengoptimalkan profitbilitas melalui
hubungan baik dengan pelanggan dan penciptaan kepuasan pelanggan.

Customer relations merupakan kegiatan untuk menjalin hubungan dengan

pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Adapun
tujuan dari kegiatan customer relations adalah menciptakan dan mempertahankan
suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing lainnya. Dikarenakan keuntungan terbesar
diperoleh dari pelanggan yang setia, dimana perusahaan dapat menjual lebih
banyak barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba atau mengenal
barang atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Maka perusahaan harus
mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Alasan – alasan tersebut dapat
menjadi dasar jawaban mengapa kegiatan customer relations dapat membangun
kepuasan pelanggan.

PT Data Prima Solusi merupakan perusahaan yang menjual produk

teknologi informasi baik perangkat Hardware, Software ataupun solusi teknologi
informasi yang kantor-nya berlokasi di daerah Sunter, Jakarta Utara.
PT. Data Prima Solusi dibentuk sejak tahun 2014 dan kedudukan PT Data
Prima Solusi itu sendiri merupakan Reseller suatu produk Teknologi Informasi
yang bersumber dari Distributor. PT Data Prima Solusi sudah memiliki beberapa
pelanggan seperti Indika Group (PT Petrosea Tbk, Xapiens Teknologi Indonesia,

5
Tripatra Engineers And Constructors) Telkomsigma (PT. Sigma Cipta Caraka),
Prudential, Allianz, Smartfren, VibiCloud, dll.
Berdasarkan wawancara dengan Direktur Utama PT. Data Prima Solusi
mengenai hasil penjualan PT. Data Prima Solusi sejak 3 tahun terakhir. Hasil
wawancara tersebut menyatakan bahwa adanya peningkatan penjualan oleh
perusahaan tersebut sejak 3 tahun terakhir yaitu 2017-2019. Hal ini dapat dilihat
dari hasil laporan penjualan yang dilakukan oleh Finance Departement PT Data
Prima Solusi.

Tahun Penjualan PT. Data Prima Solusi

2017 Rp. 9.871.790.000
2018 Rp. 12.559.171.290
2019 Rp. 35.123.564.987

Dengan adanya data tersebut, menunjukkan bahwa setiap tahunnya terjadi

peningkatan penjualan yang diperoleh PT Data Prima Solusi. Maka dari itu penulis
tertarik untuk meneliti Customer Relations yang ada di PT. Data Prima Solusi
dengan mengambil judul “Pengaruh Customer Relations Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan PT Data Prima Solusi”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka dapat
diidentifikasi permasalahan-permasalahan sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan di PT Data Prima
Solusi
2. Faktor-faktor yang mendukung customer relations di PT Data Prima
Solusi
3. Terdapat pengaruh atau tidaknya customer relations terhadap tingkat
kepuasan pelanggan di PT Data Prima Solusi

6
 4. Ada atau tidaknya variabel-variabel lain yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan di PT Data Prima Solusi

1.3. Pembatasan Masalah

Penelitian ini dibatasi hanya mengenai pengaruh customer relations
terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT Data Prima Solusi.

1.4. Rumusan Masalah

Seberapa besar pengaruh customer relations terhadap tingkat kepuasan
pelanggan di PT Data Prima Solusi ?

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur besarnya :
1. Tingkat kepuasan pelanggan di PT Data Prima Solusi
2. Customer relations di PT Data Prima Solusi
3. Pengaruh customer relations terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT
Data Prima Solusi

1.6. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademik
Menjadi masukkan bagi pengembangan ilmu dan aktifitas Public
Relations melalui keberhasilan customer relations terkait dengan
kegiatan eksternal public relations dalam rangka peningkatan kepuasan
pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Untuk mengembangkan customer relations dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan di PT Data Prima Solusi
b. Sebagai bahan evaluasi bagi PT Data Prima Solusi untuk mengkaji
ulang dalam menetapkan strategi untuk memelihara dan
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan melalui pengembangan
customer relations.

7
c. Menjadi bahan bagi penelitian selanjutnya untuk mendalami secara
kualitatif pengaruh customer relations terhadap tingkat kepuasan
pelanggan di PT Data Prima Solusi

8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, HIPOTESIS DAN KERANGKA KONSEP

2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Public Relations
2.1.1.1. Definisi Public Relations
Public Relations merupakan gabungan dari dua kata yaitu, Public dan
Relations. Public dalam bahasa Indonesia dari kata publik mempunyai pengertian
sekelompok orang yang mempunyai minat dan perhatian yang sama terhadap
sesuatu hal. Sedangkan relations diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah
hubungan-hubungan dalam arti menyangkut banyak hubungan Humas”. (Yulianita
: 1999 : 21).

Definisi Public Relations menurut Jefkins dalam bukunya :

Public Relations adalah keseluruhan bentuk komunikasi yang terencana,
baik itu keluar maupun kedalam, yakni antara suatu organisasi dengan publiknya
dalam rangka mencapai tujuan yang spesifik atas dasar adanya saling pengertian.
(Yulianita, 2007:33). Definisi di atas menyatakan bahwa kegiatan Public Relations
merupakan suatu bentuk komunikasi yang sasarannya adalah public yang berada di
dalam dan di luar organisasi dengan landasan saling pengertian sehingga tercipta
kerjasama yang harmosis dalam rangka tercapai tujuan yang spesifik.
Secara keseluruhan Public Relations merupakan kegiatan yang bertujuan
untuk memperoleh goodwill, kepercayaan, saling pengertian dan citra yang baik
dari masyarakat. Kegiatan Public Relations yang dilakukan oleh suatu organisasi
atau perusahaan dalam mencapai tujuan pada hakekatnya merupakan pelaksanaan
dari fungsi Public Relations itu sendiri yaitu sebagai penghubung publik atau pihak
yang berkepentingan baik di dalam maupun di luar perusahaan. Public Relations
adalah ujung tombak dari kemajuan dan pencitraan suatu perusahaan atau suatu
lembaga.

9
2.1.1.2. Ruang Lingkup Public Relations
Melihat prinsip Public Relations yaitu mengembangkan dan membina
hubungan baik, maka yang menjadi sasaran dalam pelaksanaan Public Relations
adalah pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi atau perusahaan yang
secara garis besarnya dibagi menjadi dua yaitu publik internal dan publik eksternal.
Berikut adalah unsur-unsur dari publik internal dan publik eksternal menurut Kasali
dalam bukunya yang berjudul Manajemen Public Relations adalah sebagai berikut
:

Unsur-unsur Publik Internal :

1. Pemegang saham atau pemilik perusahaan
2. Manajer dan Top Executive, yaitu orang-orang yang memegang
jabatan structural dalam perusahaan
3. Karyawan, yaitu orang-orang yang tidak memegang jabatan
structural dalam perusahaan
4. Keluarga karyawan
Unsur-unsur Publik Eksternal adalah sebagai berikut :
1. Konsumen, yaitu pihak pengguna produk perusahaan
2. Bank merupakan pihak yang mengendalikan dana perusahaan
3. Pemerintah, yaitu pihak yang menentuka kebijakan
4. Pesaing, yaitu pihak yang menjadi tolak ukur bagi kualitas
perusahaan
5. Media massa/pers adalah pihak yang dijadikan sebagai alat
pendukung atau media kerjasama untuk kepentingan proses
public relations
6. Komunitas, yaitu masyarakat yang tinggal, hidup dan berusaha
disekitar perusahaan. (2003)

10
2.1.1.3. Tugas Public Relations
Tugas Public Relations Menurut Jefkins dalam bukunya Public Relations
adalah :

1. Menciptakan dan memelihara suatu citra yang baik dan tepat atas
organisasinya, baik itu yang berkenaan dengan kebijakan, produk,
jasa maupun dengan para personelnya.
2. Memantau pendapat umum mengenai segala sesuatu yang
berkaitan dengan citra, kegiatan, reputasi maupun kepentingan-
kepentingan organisasi, dan menyampaikan setiap informasi yang
penting ini langsung kepada pihak manjemen atau pimpinan
puncak untuk ditanggapi atau ditindak lanjuti.
3. Memberi nasihat atau masukan kepada pihak manajemen mengenai
berbagai masalah komunikasi yang penting, berikut berbagai
tekhnik untuk mengatasinya.
4. Menyediakan berbagai informasi kepada khalayak perihal berbagai
kebijakan organisasi, kegiatan, produk, jasa dan personalia
selengkap mungkin demi menciptakan suatu pengetahuan yang
maksimal dalam rangka menjangkau pengertian khalayak.
(2004:15)

2.1.1.4. Fungsi Public Relations

Untuk mengkaji tentang fungsi Public Relations berikut akan dikutip
beberapa pendapat para ahli Public Relations antara lain Effendy dalam bukunya
Hubungan Masyarakat mengemukakan empat fungsi Public Relations, yaitu :

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan

organisasi.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik,
baik publik internal maupun eksternal.

11
 3. Menciptakan komunikasi dua arah timbale balik dengan
menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan
menyalurkan opini publik kepada organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi
kepentingan umum. (2002:94)

2.1.1.5. Tujuan Public Relations

Tujuan Public Relations menurut Jefkins dalam bukunya Public Relations untuk
Bisnis adalah :

1. Mengubah citra umum dimata masyarakat sehubungan dengan

adanya kegiatan-kegiatan baru yang diikuti oleh perusahaan
2. Meningkatkan kualitas bobot para pegawai
3. Menyebarkan suatu citra sukses yang telah dicapai oleh
perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan
pengakuan
4. Memperkenalkan pengakuan perusahaan kepada masyarakat
luas serta membuka pasar-pasar baru
5. Mempersiapkan hubungan antara perusahaan dengan
khalayaknya sehubungan telah terjadi peristiwa yang
mengakibatkan cekangan, kesangsian atau kesalah pahaman
terhadap niat perusahaan
6. Menyiapkan dan mengkondisikan masyarakat supaya paham
terhadap rencana penerbitan saham baru atau saham tambahan
7. Mendidik pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif
dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan
8. Meyakinkan khalayak, kemampuan dan ketahanan perusahaan
dalam menghadapi resiko mengambil alihkan oleh pihak-pihak
lain
9. Untuk menciptakan identitas perusahaan baru

12
 10. Menyebarluaskan informasi mengenai aktifitas pimpinan
perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sehari-hari
11. Memastikan bahwa kegiatan-kegiatan riset produk perusahaan
yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang dan
kebijakan pemerintah yang merugikan
12. Menyebarluaskan kegiatan riset yang telah dilakukan
perusahaan agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan
itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. (1995:37)
Berikut tujuan Public Relations secara umum menurut Ruslan dalam
bukunya Manajemen Humas dan Komunikasi Konsep & Aplikasinya, mengatakan
bahwa tujuan dari Public Relations, yaitu :
1. Menyebarluaskan informasi dan kebijakan yang dikeluarkan
oleh perusahaan atau organisasi kepada publiknya secara
terbuka dan jujur
2. Untuk menciptakan dan memelihara hubungan kerjasama yang
harmonis antara pihak perusahaan dengan pihak publik internal
maupun eksternal sehingga dapat menjaga serta memelihara
saling pengertian dan saling percaya antara perusahaan atau
organisasi dengan publiknya
3. Membantu perusahaan untuk menemukan jalan keluar yang baik
apabila perusahaan atau organisasi mengalami suatu krisis yang
terjadi di dalam maupun krisis yang terjadi di luar perusahaan
atau organisasi. (2002:20-21)

2.1.1.6. Peran Public Relations

Menurut Dozier & Broom (dalam Ruslan) Manajemen Public Relations &
Media komunikasi (edisi revisi) peranan Public Relations dapat dibagi empat
kategori, yaitu:

13
1. Penasehat Ahli (Expert prescriber)
Seorang pakar Public Relations yang berpengalaman dan
memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi
dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya
(public relations).
2. Fasilitator Komunikator (Communication fasilitator)
Dalam hal ini praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau
mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk
mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.
Di pihak lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali
keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada publiknya.
Sehingga dengan komunikasi timabal balik tersebut dapat
tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai,
mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process
fasilitator)
Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan Public
Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi
(keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah
dihadapi secara rasional dan profesioanal.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technician)
Peranan communication technician ini menjadikan teknisi PR
sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan
teknis komunikasi. (2008:20-21)

14
 Masih menurut Ruslan dalam bukunya Manajemen Public Relations &
Media komunikasi (edisi revisi) yang menyatakan bahwa secara garis besar Humas
memiliki peranan sebagai berikut :
- Communicator
- Relationship
- Back up Managemet
- Good Image Maker

2.1.1.7. Kegiatan dan Sasaran Public Relations

Aktivitas Public Relations selalu berkaitan dengan kegiatan manajemen
untuk mencapai tujuan organisasi atau instansi dan membina hubungan baik dengan
publik internal maupun eksternal.

Public Relations adalah salah satu cara baik untuk dipergunakan terutama
bagi seorang pemimpin dalam organisasi apapun dan dalam bidang apapun.
Seperti yang dikatakan oleh Effendy dalam bukunya Hubungan
Masyarakat: Studi Komunikologis bahwa sasaran Public Relations adalah sasaran
komunikasi manajemen. Dalam usaha mencapai tujuan manajemen secara efektif,
manusia-manusia yang menjadi sasaran public relations dapat dibagi menjadi dua
kelompok besar, disebut khalayak dalam (internal public) adalah khalayak yang
bergiat di dalam organisasi yang pada umumnya adalah merupakan karyawan dan
khalayak luar (eksternal public) adalah mereka yang berada di luar organisasi,
tetapi ada hubungannya dengan organisasi. (2006:135)
Menurut H. Fayol (dalam Ruslan) Manajemen Public Relations & Media
komunikasi (edisi revisi) menyatakan bahwa beberapa kegiatan dan sasaran PR
adalah sebagai berikut :

15
 1. Membangun identitas dan citra instansi (Building Corporate
Identity and Image)
2. Menghadapi krisis (Facing of Crisis)
3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (Promotion Public
Causes) (2008:23-24)
2.1.2 Eksternal Public Relations
Publik eksternal yang menjadi sasaran kegiatan public relations adalah
orang-orang atau anggota-anggota masyarakat di luar organisasi, baik yang ada
kaitannya dengan organisasi maupun yang diharapkan/diduga ada kaitannya
dengan organisasi (Danandjaja, 2011:34).
External relations (hubungan eksternal) adalah kegiatan PR yang
melakukan hubungan dengan publik eksternal sebuah organisasi atau perusahaan,
seperti pers, komunitas, pendidik, dan para pemuka pendapat. Ketika melakukan
hubungan eksternal, seorang PR harus bisa menyerap aspirasi publik eksternal,
terutama masalah kebutuhan dan keinginan (need and want) publik eksternal dari
organisasi atau perusahaan.
Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations
Officer (Beard,2004), yaitu :
a. Hubungan dengan komunitas (community relations).
Membina hubungan dengan komunitas merupakan wujud
kepedulian perusahaan terhadap lingkungan disekitar
perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima kasih
perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu menunjukan
bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan
dari mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang
diperoleh perusahaan dari lingkungan yang merupakan milik
bersama. Hubungan dengan komunitas ini seringkali
diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility.

16
 b. Hubungan dengan pelanggan (customer relations)
Membina hubungan baik dengan konsumen, dilakukan agar
dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan
terhadap produk dan perusahaan itu sendiri.

Menurut Seitel (2001) tujuan hubungan konsumen antara lain :

1) Mempertahankan pelanggan lama,
2) Menarik pelanggan baru,
3) Memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru,
4) Memudahkan penanganan keluhan pelanggan, dan
5) Mengurangi biaya.
Customer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain plant tour,
iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan special events.
Eksternal Public Relations bertugas untuk membina hubungan dengan
orang –orang di luar perusahaan dan juga harus dapat menciptakan citra positif
perusahaan. Publik eksternal terbagi kepada beberapa bentuk, yaitu :
1. Hubungan dengan pres (Press Relations).
2. Hubungan dengan Media.
3. Hubungan dengan pelanggan (Customer Relations).
4. Hubungan dengan masyarakat (Community Relations).

Bagi suatu perusahaan, hubungan dengan publik eksternal merupakan suatu

keharusan dalam usahanya untuk :
1. Memperluas langganan.
2. Memperkenalkan produk.
3. Mencari modal dan hubungan baik.
4. Memperbaiki hubungan dengan serikat –serikat buruh,
mencegah pemogokan dan mempertahankan karyawan yang
cakap, efektif, dan produktif dalam kerjanya.
5. Mencegah persoalan –persoalan yang sedang dihadapi.

17
 Berdasarkan hal –hal yang telah disebutkan di atas, tugas penting humas
eksternal adalah mengadakan komunikasi yang efektif, yang bersifat informatif dan
persuasif yang ditujukan kepada publik di luar preusahaan atau publik eksternal
(Abdurachman, 1995; 38).
Tujuan yang ingin dicapai dalam eksternal relations adalah untuk
memperoleh dukungan, kepentingan kepercayaan, serta menciptakan kesediaan
kerja sama dari pihak luar. Terciptanya opini publik yang favorable terhadap suatu
organisasi merupakan suatu awal dari kerja Public Relations, dan semua angggota
organisasi harus dapat menjaga serta meningkatkan citra positif perusahaan
maupun opini publik mengenai perusahaan yang sudah terbetuk dengan baik sesuai
dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Dengan sudah terbentuknya opini publik
yang baik dan publik luar yang menaruh simpati pada suatu organisasi maupun
perusahaan, kerjasama pun akan berjalan karena kerjasama itu sudah didasari oleh
kepercayaan dan saling mendukung satu sama lainnya.

2.1.3. Customer (Pelanggan)

Menurut Komaruddin Sastradipoeral (2003:60), menyatakan bahwa : ”
Pelanggan adalah setiap pembeli yang mengadakan transaksi di pasar dengan
penjual”.
Pelanggan dalam garis besarnya dapat dibedakan ke dalam pelanggan
individual dan pelanggan bisnis. Pelanggan individual (individual customers)
adalah seseorang yang mengadakan transaksi pembelian di pasar dengan penjual.
Sedangkan pelanggan bisnis (business customers) adalah organisasi-organisasi
yang membeli barang atau jasa untuk digunakan, baik langsung atau tidak langsung
untuk pelaksanaan usahanya sendiri.
Francis Buttle (2007:127), menyatakan bahwa : ” Pelanggan dalam konteks
B2B (business to business) adalah sebuah organisasi perusahaan (produsen atau
reseller) atau sebuah institusi (nirlaba atau badan pemerintahan), sedangkan

18
Pelanggan dalam konteks B2C (business to customers) adalah konsumen akhir,
yakni seorang individu atau sebuah keluarga”.

2.1.4. Customer Relations

Yulianita “Dasar-Dasar Public Relations” mendefinisikan Customer Relations
adalah:
Kegiatan Public Relations dalam rangka mengatur dan memelihara
hubungan dengan para pelanggannya, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi
bahwa langgananlah yang sangat membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya.
(2003:79).
Menurut Djaja (1993:54), Customer Relations merupakan salah satu bentuk
kegiatan dari humas yang kegiatannya diarahkan untuk menciptakan hubungan
dengan publik, pemakai jasa atau konsumen.
Customer Relations merupakan strategi Public Relations dalam
menciptakan dan mempertahankan konsumen (pelanggan) melalui kiat pelayanan
prima (unggul) dan disamping itu melakukan standar kerja yang efektif dan efisien
dalam melakukan hubungan baik (good relationship) dan publikasi yang positif.
Customer Relations (Morissan, 2006:19) yaitu segala kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau
konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap. Customer Relations berfokus pada
dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada (customer retentions) dan
mencari pelanggan baru (customer acquisition).
Upaya mempertahankan pelanggan sudah ada dapat mencapai melalui
kepuasan pelanggan jangka panjang dengan cara menciptakan nilai kepada
pelanggan (customer value). Customer relations juga berfungsi untuk membina
hubungan dengan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut
dapat dilakukan oleh customer relations itu dengan mamanfaatkan kondisi yang
ada dalam diri individu pelanggan agar selalu datang tidak hanya satu kali.
Perusahaan memang harus menciptakan hubungan baik dengan konsumen, dan
pada dasarnya tujuan utamanya adalah kepuasan konsumen, sebab kalau mereka

19
tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing,
hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan, maka dari itu perusahaan
harus berusaha meningkatkan kepuasan pelanggannya.

2.1.4.1. Kegiatan Customer Relations

Ruslan dalam bukunya Manajemen Public Relations & Media Komunikasi

ada beberapa kegiatan Customer Relations yang dilakukan oleh seorang Public
Relations Officer yaitu:

melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented) meliputi:

1. pelayanan prima (service off excellence)

2. penanganan keluhan melakukan hubungan baik dengan
pelanggan (good relationship) meliputi:
1. publikasi informasi
2. pemberian penghargaan/reward kepada pelanggan.

(2003:270)

Ruslan dalam buku Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi

(edisi revisi) menyatakan bahwa pelanggan merupakan aset terpenting yang perlu
dijaga atau dipertahankan keberadaannya karena:
Konsumen selaku yang berkepentingan dan penilai efesiensi, kinerja, serta
cara kerja instansi yang bersangkutan. Kesan pertama (first impression) yang positif
merupakan hal utama bagi pihak konsumen atau suatu awal yang positif bagi
pelayanan instansi bersangkutan. Konsumen akan merasa senang dan puas jika
diberikan perlakuan yang baik serta merasa dihargai dan diperhatikan. Bila
konsumen merasa puas, itu merupakan promosi efektif dan yang menyampaikan
kepada pihak lain atas kepuasannya terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
instansi bersangkutan.

20
 Suatu service atau pelayanan harus didasarkan pada orientasi yang berasal
dari pelanggan, ditunjukan melalui kiat pelayanan prima dan good relationship
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan prima (service of
excellence) itu sendiri diartikan sebagai pelayanan dengan kualitas yang tinggi dan
selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten
dan akurat (handal). Ruslan dalam bukunya Manajemen Public Relations & Media
Komunikasi menyatakan bahwa : Dalam konsep service excellence terdapat 4
(empat) unsur pokok yaitu Kecepatan, Ketepatan, Keramahan dan Kenyamanan
(2008:280)
Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang
terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi
tidak excellence (unggul) jika salah satu nya kurang.
Adapun tujuan dari pelayanan prima seperti diungkapkan Rahmayanti dalam
bukunya Manajemen Pelayanan Prima antara lain:
1. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan
kepercayaan kepada konsumennya.
2. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance)
agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya dan keinginannya.
3. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya untuk mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau
jasa yang ditawarkan tersebut. (2013)
Penjelasan di atas berusaha menjabarkan bahwa, memberikan kepuasan
bagi pelanggannya yang sekaligus menumbuhkan rasa aman, kepercayaan, adanya
loyalitas tinggi terhadap produk maupun jasa yang disediakan instansi menjadi
tujuan utama dari Public Relations, khususnya berkaitan dengan kegiatan Customer
Relations yang berupaya menciptakan citra positif instansi dimata pelanggan.

21
2.1.4.2. Dimensi Customer Relations
Tantangan yang dihadapi instansi didasarkan atas pemahaman bagaimana
prinsip membangun hubungan dapat diaplikasikan ketika berurusan dengan
pelanggan yang membuat hubungan itu kuat, solid, dan sejati antara instansi dengan
pelanggan.
G Barnes dalam bukunya Secrets Of Customer Relationship Management
memberikan beberapa dimensi dalam membangun Customer Relations, meliputi:

Kepercayaan dan etika

Komitmen
Dapat dipercaya
Faktor kedekatan
Pengertian dan empati
Tujuan yang sama
Nilai yang dibagikan
Hubungan timbal balik
Rasa hormat dan ketulusan
Perhatian, kasih sayang dan rasa suka
Ketergantungan
Kesadaran akan riwayat orang lain
Komunikasi dua arah
Kehangatan dan keintiman
Minat pada kebituhan
Pengetahuan
Responsif
Menepati janji
Dukungan sosial komunitas
Kompetensi (2003:147)

22
 Hal diatas merupakan hal penting yang harus diperhatikan dalam
menjalankan suatu strategi customer relations. Hubungan pelanggan harus
dilakukan secara terus menerus dan instansi harus bekerja keras untuk
mempertahankan hubungan tersebut sebagai suatu hubungan yang sehat.

2.1.4.3. Karakteristik Customer Relations

G Barnes dalam bukunya Secrets Of Customer Relationship Management

mengungkapkan karakteristik hubungan dengan pelanggan (Customer Relations)
yaitu:

1. Kedekatan
Mendasari banyak aspek dari hubungan dengan mengembangkan
pendekatan pada pengukuran kedekatan dalam hubungan antar
pribadi, yang sesuai diterapkan untuk mengukur hubungan
pelanggan (Customer Relations)
2. Sentuhan Emosional
Sebuah hubungan tidak dianggap ada tanpa muatan emosi, maka
tepatlah untuk berfokus pada sentuhan emosional, karena hal itulah
yang memungkinkan hubungan untuk tetap bertahan. Indeks
sentuhan emosional dapat dikembangkan, terdiri dari sejumlah
emosi atau perasaan positif atau negatif yang melibatkan responden
untuk mengindikasikan tingkatan pengalaman yang mereka alami
dalam setiap hubungan mereka dengan instansi
3. Kekuatan Suatu Hubungan
Penting juga untuk mempertimbangkan kekuatan atau kedalaman
relatif dari sebuah Customer Relations. Menunjuk pada seberapa
kuat sebuah hubunga dirasakan oleh pelanggan dengan meneliti
persepsi mereka tentang kemungkinan bahwa mereka akan masih

23
 berhubungan dengan instansi di masa depan dan apakah mereka
akan merekomendasikan instansi itu ke orang lain. (2003:247)

Ketiga karakteristik tersebut merupakan indikator kekuatan sebuah

hubungan yang dimiliki instansi terhadap pelanggan yang mengindikasikan
kemungkinan hubungan terus berlanjut.

2.1.5. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan
produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pada hakekatnya tujuan bisnis
adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu dengan
memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat dan menghargai makna
kualitas. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama yaitu
tercapainya kepuasan pelanggan. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya
adalah kesetiaan konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat
meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi keinginan
konsumen, sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada kepuasan konsumen
total atau TCS (Total Customer Satisfaction).
Ada beberapa unsur di dalam kualitas yang ditetapkan untuk menjaga kesetiaan
pelanggan, antara lain yaitu :

a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi.

Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang
membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi
yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas atau produk jasa
yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat
diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.

24
 c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan sebuah produk
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus
menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar
pelanggan tetap puas dan loyal. (Fandy Tjiptono dan Anastasia
Diana, 2003 : 103).
“Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pumbeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan” (Fandy
Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 102).
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat
menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan
apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. (Fandy Fjiptono dan
Anastasia Diana, 2003 : 102).

Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama

dalam perusahaan, Walaupun perusahaan yang berfokus pada pelanggan berusaha
mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, akan tetapi sasaran utamanya adalah
peningkatan profitabilitasnya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang

25
dalam jangka panjang berusaha untuk menarik minat pelanggan untuk membeli
kembali dan mencari konsumen baru.

2.1.5.1. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2012:140) mempertahankan pelanggan merupakan hal

yang penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5 dimensi
untuk mengukur bentuk kepuasan pelanggan :

1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
dan merekomendasikannya.
3. Kurang memperhatikan merk dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

2.1.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan
bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor
eksternal.

Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya

karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor
eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada
infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut
dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang
bisa dilakukan pelanggan, yaitu:

a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak

melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau
menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

26
 b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang diperoleh.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.
Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
a. Tingkah laku yang sopan.
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
c. Waktu penyampaian yang tepat.
d. Keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di
antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor
organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi
kebutuhan hidup minimum, factor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam
pelaksanaan tugas pelayanan. Secara teoritis, dengan adanya kepuasan konsumen
maka dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara
perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
2000: 24).

27
 Kepuasan pelanggan menurut Cravens (dalam Soleh, 1996:9) dipengaruhi
oleh beberapa hal, yaitu: Sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa,
citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang
diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para
pesaing.
Menurut Umar Husein (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah :
a. Mutu Produk dan pelayanannya artinya apakah produk tersebut
memiliki kualitas yang bagus, tidak mudah rusak (error, tahan
lama, serta memberikan pelayanan atau kemudahan yang diberikan
oleh produk tersebut bagi para pelanggan).
b. Kegiatan penjualan, terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil
serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk, dan
tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai
penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), dan perantara
(sebagai penilaian atas perantara perusahaan seperti dealer).
c. Pelayanan setelah penjualan, terdiri dari variabel-variabel
pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan
dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan.
d. Nilai-nilai perusahaan, terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi
yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang
tersirat dalam segala tindakan perusahaan sehari-hari.
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001: 158) ada lima
faktor tersebut adalah:
a. Kualitas produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.

28
 b. Kualitas pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
dan jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.5.3. Pengaruh Pelayanan (Customer Relations) terhadap Kepuasan

Pelanggan
Pelayanan berguna untuk memberikan pedoman-pedoman dalam
pengendalian serta peningkatan kualitas pelayanan. Penerapan kualitas pelayanan
dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan maka dapat
mempengaruhi persepsi pelanggan. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek
akan berbeda-beda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif (Sutisna,
2003 : 62).
Pelayanan yang baik dilakukan untuk merebut perhatian konsumen.
Perhatian merupakan salah satu faktor persepsi (Jalaluddin Rakhmat, 2002 : 52).
Pelayanan yang diberikan mampu memberikan respons atas informasi ataupun
pesan yang datang pada bawah sadarnya karena mampu menarik perhatian dari
konsumen tersebut. Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik
yang didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen-

29
komponennya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik) adalah stimuli utama
(primary/intrinsic stimuli). Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi
perilaku konsumen adalah stimuli tambahan (secondary stimuli) yang
memperesentasikan produk seperti kata-kata, gambar dan simbol atau melalui
stimuli lain yang diasosikan dengan produk seperti harga, toko, tempat produk
dijual dan pengaruh sales (Sutisna, 2003 : 63).
Dari faktor tersebut dapat dilihat bahwa persepsi dapat terbentuk dari
pengaruh sales. Sales atau tenaga penjualan bertugas untuk melayani konsumen
sekaligus memperkenalkan produk tersebut ke konsumen dan membuat konsumen
tertarik untuk membeli produk tersebut.
Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak
di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima (service of excellence) dan
mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (customer oriented).
Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang
dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan
menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan
customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan
wajar (Rosady Ruslan, 2001 : 245).
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan
dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. Mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

30
 2.2 Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Teori Metodologi Hasil

1 Rita Customer Relations Morisson (2006) Deskriptif Hasil penelitian
Yuliana dan Kepuasan mengenai tugas kuantitatif menunjukkan bahwa
Pelanggan (Studi dari customer dengan terdapat hubungan yang
Tentang Pelayanan relations. metode positif dan signifikan
Customer Relations Customer survey antara variabel pelayanan
Terhadap Kepuasan relations customer relations dengan
Pelanggan PT. berfokus pada kepuasan pelanggan.
TELKOM Divre dua hal yaitu,
Surakarta) mengelola
(Universitas pelanggan yang
Sebelas Maret, sudah ada
Tahun 2011) (customer
relations) dan
mencari
pelanggan baru
(customer
acquisition)
2 Wita Pengaruh Customer Menurut Kotler Deskriptif Berdasarkan nilai
Elvirani Relations Terhadap dan Armstrong kuantitatif koefisien korelasi rho-
Loyalitas (1997:49)Dalam dengan spearman bahwa pengaruh
Konsumen (Studi bidang Customer metode yang dimiliki oleh
pada konsumen Relations, survey customer relations
pengiriman paket kepercayaan terhadap loyalitas
PT Pos Indonesia, konsumen tidak konsumen kuat. Hal ini
Jatinegara) dapat dilepaskan membuktikan bahwa
(Universitas dari kepuasan. semakin baik customer
Indonesia, Tahun relations PT Pos Indonesia
2012) khususnya wilayah
Jatinegara, maka semakin
baik pula tingkat loyalitas
konsumen mereka.

Ke halaman berikutnya

31
No. Peneliti Judul Teori Metodologi Hasil
3 Anggita Pengaruh Customer Kualitas Deskriptif Hasil penelitian ini
Putri Relationship Pelayanan. kuantitatif menunjukkan bahwa
Iriandini Management Kotler dan Keller dengan berdasarkan analisis
(CRM) Terhadap (2009:144) metode koefisien determinasi
Kepuasan menjelaskan survey diperoleh hasil sebesar 0.872
Pelanggan Dan bahwa kualitas artinya bahwa 87,2%
Loyalitas Pelanggan merupakan kunci variabel Loyalitas Pelanggan
(Survey pada untuk dipengaruhi oleh variabel
Pelanggan PT. menciptakan CRM dan Kepuasan
Gemilang Libra nilai dan Pelanggan. Berdasarkan nilai
Logistics, Kota kepuasan signifikansi
Surabaya) pelanggan. F(0.000)<a=0.05, maka hal
(Universitas Kualitas ini menunjukkan bahwa
Brawijaya, Tahun pelayanan jasa perhitungan CRM yang
2015) angkutan terdiri terdiri dari Komitmen,
dari 5 faktor, Komunikasi terhadap
yaitu frekuensi, Loyalitas Pelanggan adalah
pelayanan baku, signifikan, dan Kualitas
kenyamanan, Pelayanan terhadap
ketepatan, Loyalitas Pelanggan adalah
keamanan, dan tidak signifikan. Perhitungan
keselamatan Kepuasan Pelanggan
(Nasution, terhadap Loyalitas
2004:51) Pelanggan menunjukkan
hasil yang tidak signifikan
dengan nilai
F(0.000)>a=0.05.

32
2.3. Hipotesis
Berdasarkan kerangka teori yang telah di uraikan sebelumnya dimana untuk
variable x adalah customer relations dalam perusahaan dan untuk variable y adalah
kepuasan pelangggan.
Maka selanjutnya dirumuskan sebuah hipotesa yang dapat dijadikan
pegangan jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian
Hipotesis penelitian
Adanya pengaruh customer relations terhadap kepuasan pelanggan di PT Data
Prima Solusi
Hipotesis Statistik :
H0 : rxy = 0 : tidak ada pengaruh customer relations terhadap tingkat kepuasan
pelanggan di PT Data Prima Solusi
Ha : rxy ≠ 0 : adanya pengaruh customer relations terhadap tingkat kepuasan
pelanggan di PT Data Prima Solusi

2.4. Kerangka Konsep

Penelitian ini untuk menemukan adanya pengaruh customer relations
terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT Data Prima Solusi.
Customer relations yang merupakan variable bebas dan diduga
mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT Data Prima Solusi.

33
 Variabel X Variabel Y
Bentuk Kegiatan Customer Relations Bentuk Kepuasan Pelanggan
Pelayanan yang unggul (service 1. Membeli lagi.
oriented) meliputi :
2. Mengatakan hal-hal yang baik
1. Pelayanan prima (service of tentang perusahaan kepada orang
excellence) lain dan merekomendasikannya
2. Penanganan keluhan 3.Kurang memperhatikan merk dan
iklan produk pesaing.
Melalukan hubungan baik dengan
pelanggan (good relationship) 4. Membeli produk yang lain dari
meliputi : perusahaan yang sama.
1. Publikasi Informasi 5. Menawarkan ide produk atau jasa
kepada perusahaan
2. Pemberian penghargaan/ reward
kepada pelanggan

Ruslan Rosady (2003:270) Kotler dan Keller (2012:140)

Keterangan :
Dikarenakan keuntungan terbesar diperoleh dari pelanggan yang setia. Maka
perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut dengan melakukan
suatu strategi. Alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa kegiatan
customer relations merupakan strategi yang diterapkan perusahaan agar dapat
membangun kepuasan pelanggan. Customer relations merupakan kegiatan untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan. Adapun tujuan dari kegiatan customer relations adalah
menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan
dan mengurangi berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing lainnya.

34
Bentuk kegiatan dari customer relations itu sendiri dibagi menjadi dua kelompok,
yaitu :

Pelayanan yang unggul (service oriented) meliputi :

1. Pelayanan prima (service of excellence) : Suatu sikap atau tata cara pihak
customer service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara puas.
Menurut Elhaitammy dikutip dari Ruslan dalam buku Manajamen Public Relations
& Media Komunikasi (2008:280).

Ruslan dalam bukunya Manajemen Public Relations & Media Komunikasi

(2008:280) menyatakan bahwa : Dalam konsep service excellence terdapat 4
(empat) unsur pokok yaitu Kecepatan, Ketepatan, Keramahan dan Kenyamanan
Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi,
artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak
excellence (unggul) jika salah satu nya kurang.

2. Penanganan keluhan : Berusaha sebaik mungkin untuk merespon keluhan dengan

cepat, mendengarkan dengan baik keluhan dari sisi pelanggan, memberikan
kesempatan diskusi terbuka kepada pelanggan tentang solusi seperti apa yang
mereka harapkan, mengakui setiap kesalahan yang memang terjadi dan segera
meminta maaf, memberikan penjelasan segala sesuatunya menggunakan bahasa
yang sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

Melalukan hubungan baik dengan pelanggan (good relationship) meliputi :

1. Publikasi Informasi : Konteks publikasi informasi yang diterapkan dalam

kerangka konsep ini menganut konsep publikasi informasi free publicity (publikasi
bebas). Artinya publikasi disini merupakan publikasi yang dilakukan seseorang
secara bebas tanpa mengeluarkan uang untuk membeli media dalam berbagi atau
bertukar informasi, karena dapat dilakukan melalui SMS, email, whatsapp, dsb.

35
2. Pemberian penghargaan/ reward kepada pelanggan : Pemberian penghargaan
yang dimaksudkan disini adalah seperti pemberian doorprize kepada pelanggan-
pelanggan yang setia terhadap perusahaan. Tujuannya agar dapat menjalin
hubungan yang lebih dekat .

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor dari bentuk kegiatan
customer relations tersebut akan mempengaruhi pelanggan untuk melakukan
pembelian lagi, mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain lalu merekomendasikannya, membuat pelanggan kurang memperhatikan
merek dan iklan produk pesaing, pelanggan melakukan pembelian produk yang lain
dari perusahaan yang sama, pelanggan menawarkan ide produk atau jasa kepada
perusahaan (memberikan informasi terbuka terkait kebutuhan spesifik dari
pelanggan).

36
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT Data Prima Solusi beralamat di Jl. Danau Sunter
Utara Blok J12 No. 21, Sunter Agung, Tanjung Priok, Jakarta Utara 14350. Waktu
penelitian dilaksanakan dalam jangka waktu beberapa bulan, sampai skripsi selesai.
Berdasarkan pengamatan terhadap data penjualan selama 3 tahun terakhir yang
dimulai dari tahun 2017 sampai dengan 2019.

3.2. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif karena penelitian ini berusaha mencari kebenaran yang
berlaku secara umum dan luas sesuai dengan topik yang diteliti.
Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang berpola dan bebas nilai,
objektif, deduktif, dengan tujuan menemukan hukum universal dan mencari
penjelasan. Pengertian pendekatan kuantitatif adalah suatu upaya pengukuran untuk
menerangkan fenomena social dengan cara memandang fenomena tersebut sebagai
hubungan antar variabel (Masri Singarimbun & Sofian Effendi, 1989:31)
Penelitian kuantitatif mempunyai beberapa ciri. Pertama, penelitian dimulai
dengan pengujian hipotesis dengan pengukuran yang dibuat secara sistematis. Lalu
data dikumpulkan dan distandarisasi. Ciri yang lain adalah teori yang digunakan
pada umumnya bersifat sebab-akibat.
Penelitian kuantitatif menyajikan data statistik yang dapat memberikan
hasil lapangan yang lebih detail dan karena perhitungannya dengan menggunakan
analisis matematika, sehingga hasil perhitungan akan lebih cepat (Wimmer,
1983:46).
Dalam hubungannya dengan penelitian ini, peneliti akan menyajikan data-
data statistik yang dapat memberikan hasil lapangan yang lebih detail, penelitian

37
dimulai dengan pengujian hipotesis terhadap adanya pengaruh antara customer
relations dengan kepuasan pelanggan dengan pengukuran yang dibuat secara
sistematis.

3.3. Metode Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang merupakan suatu penelitian
yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena dan peristiwa.
Penelitian kuantitatif mempunyai dua tujuan utama yaitu, menggambarkan dan
mengungkap. Penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer yang
diperoleh dari penyebaran angket kepada responden. Selanjutnya akan dilihat
korelasional atau pengaruh antara variabel independen yaitu customer relations
serta variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan.
Data dan informasi yang diperoleh didapatkan dari angket yang disebarkan
kepada customer yang menjadi subjek penelitian.

3.4. Variabel dan Definisi Operasional Variabel

3.4.1. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas dua variabel, yaitu customer
relations sebagai independen variabel (variabel X) dan kepuasan pelanggan sebagai
dependen variabel (variabel Y). Kedua variabel inilah yang akan menjadi fokus
peneliti.
3.4.2. Definisi Operasional Variabel
Operasional variabel ini diperlukan untuk menjabarkan variabel-variabel
penelitian ke dalam indikator tertentu untuk memudahkan pengukurannya sehingga
dapat dijadikan pedoman dalam pengumpulan data untuk menjawab masalah-
masalah yang dikaji dalam penelitian ini. Variabel yang akan diteliti, diberi
batasan-batasan secara operasional.
Dalam penelitian yang terdiri dari dua variabel ini, perlu operasionalisasi
variabel yang akan dipaparkan sebagai berikut:

38
 Indikator Customer Relations (IV)
dan Kepuasan Pelanggan (DV)

Blue print operasional variabel ini adalah sebagai berikut :

Variabel Dimensi Indikator
Customer Relations 1.. Pelayanan prima 1.1 Kecepatan pegawai PT Data Prima Solusi dalam
(X) (Service of excellence) melayani pelanggan

1.2 Ketepatan pegawai PT Data Prima Solusi dalam

memberikan solusi untuk kebutuhan pelanggan
1.3 Keramahan pegawai PT Data Prima solusi dalam
meyalani pelanggan.
1.4 Dapat memahami bahasa isyarat pelanggan demi
kenyamanan pelanggan.
2. Penanganan keluhan 2.1 Kecepatan pegawai PT. Data Prima Solusi dalam
merespon keluhan dari pelanggan
2.2 Keramahan pegawai PT. Data Prima Solusi dalam
menerima keluhan pelanggan
2.3 Keterbukaan pegawai PT. Data Prima Solusi dalam
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
mengkomunikasikan solusi seperti apa yang
diharapkan
2.4 Keramahan pegawai PT. Data Prima Solusi dalam
mengakui kesalahan kepada pelanggan yang
menyampaikan keluhan
2.5 Keramahan pegawai PT Data Prima Solusi dalam
menyampaikan maaf kepada pelanggan yang
memberikan keluhan
2.6 Pegawai PT Data Prima Solusi menjelaskan sesuatu
menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah
di pahami oleh pelanggan

Ke halaman berikutnya

39
 Indikator Customer Relations (IV)
dan Kepuasan Pelanggan (DV)

Variabel Dimensi Indikator

Customer Relations 3. Publikasi Informasi 3.1 Pegawai PT. Data Prima Solusi berbagi
(X) dan bertukar informasi dengan pelanggan

4. Pemberian 4.1 PT. Data Prima Solusi memberikan

penghargaan / reward reward kepada PT Data Prima Solusi
kepada pelanggan

Variabel Dimensi Indikator

Kepuasan Pelanggan 1. Membeli lagi 1.1. Kesediaan pelanggan dalam membeli
(Y) kembali
produk atau jasa PT Data Prima Solusi
2. Mengatakan hal-hal 2.1. Kesediaan pelanggan menginformasikan
yang baik tentang hal baik mengenai layanan PT Data
perusahaan kepada Prima Solusi
orang lain dan
merekomendasikannya

2.2. Kesediaan pelanggan merekomendasikan

layanan
PT Data Prima Solusi kepasa sesama
rekan kerja atau orang lain.

3. Kurang 3.1 Percaya dengan produk yang dijual oleh

memperhatikan PT Data Prima Solusi
merek dan iklan
produk
Pesaing
4. Membeli produk yang 4.1 Kesediaan pelanggan untuk membeli
lain dari perusahaan produk atau jasa lain PT Data Prima
yang sama Solusi

5. Menawarkan ide 5.1 Kesediaan pelanggan dalam

produk atau jasa menyampaikan informasi yang terbuka
kepada perusahaan terkait kebutuhan pelanggan

40
3.5. Populasi dan Sampel (Teknik Sampling)
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek-objek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti yang
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2008:90).
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT Data Prima Solusi
yang berjumlah 20 orang dengan ciri-ciri atau karakteristik sebagai berikut:
a. Laki-laki atau perempuan
b. Pegawai yang berasal dari divisi Procurement atau Operasional
Teknologi Informasi pada perusahaannya
c. Melakukan pembelian perangkat Teknologi Informasi baik barang
ataupun jasa lebih dari satu kali.
d. Melakukan pembelian perangkat Teknologi Informasi baik barang atau
jasa di atas Rp. 10.000.000,-

3.5.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi (sebagai atau wakil yang diteliti).
Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data
dan dapat mewakili seluruh populasi (Arikunto, 1998:117).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik total sampling,
dimana semua populasi digunakan menjadi sampel yaitu berjumlah 20 orang.

3.6. Pengukuran dan Pengamatan Variabel Penelitian

Penelelitian ini menggunakan Skala Likert pada jawaban guna
memudahkan peneliti membuat kesimpulan dan analisis secara kuantitatif. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2006 : 93).

41
 Jawaban penelitian responden akan diberi skor 1 sampai dengan 5 seperti
ini :
Skor Kategori
1 Sangat Tidak Setuju/ Tidak Pernah/ Sangat Negatif
2 Tidak Setuju/ Hampir Tidak Pernah/ Negatif
3 Ragu-ragu/ Kadang-kadang/ Negatif
4 Setuju/ Sering/ Positif
5 Sangat Setuju/ Selalu/ Sangat Positif

3.7. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
3.7.1. Pengumpulan data primer
Dengan penyebaran angket berstruktur yaitu berupa pernyataan tertulis
yang dibagikan secara langsung kepada responden. Untuk memberikan kadar
penilaian data jawaban responden dipergunakan Skala Likert. Menurut Sugiono,
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan pendapat persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item
instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat setuju
sampai sangat tidak setuju, yang dapat berupa kata-kata untuk keperluan analisis
kuantitatif, jawaban setiap item diberi skor sebagai berikut:
a. Sangat Setuju/ Selalu/ Sangat Positif 5
b. Setuju/ Sering/ Positif 4
c. Ragu-ragu/ Kadang-kadang/ Negatif 3
d. Tidak Setuju/ Hampir Tidak Pernah/ Negatif 2
e. Sangat Tidak Setuju/ Tidak Pernah/ Sangat Negatif 1
Dalam penelitian ini, skor tengah yaitu ragu-ragu/ kadang-kadang/ negatif
tidak dipergunakan karena dikhawatirkan terjadi kecenderungan responden
memilih skor atau nilai aman di tengah-tengah yang dapat menimbulkan bias.

42
3.7.2. Pengumpulan data sekuder
Pengumpulan data yang bersumber dari buku-buku atau studi literature,
termasuk hasil penelitian terkait di internal dengan mempelajari tulisan-tulisan
ilmiah mengenai iklim komunikasi organisasi, yaitu yang berpengaruh terhadap
kinerja pegawai. Kondisi ini dilakukan untuk melengkapi data yang telah ada.

3.8. Teknik Analisa Data

Teknik yang digunakan analisa data kuantitatif berdasarkan presentase
menurut skor komulatif. Untuk memberikan kadar penilaian data jawaban
responden menggunakan skala likert.

3.8.1. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi
seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan
skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi
dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan menjadi
indikator-indikator yang dapat diukur (Riduwan & Kuncoro, 2011:20-21).
Setelah diperoleh dikumpulkan melalui tabulasi data secara lengkap dari
lapangan, kemudian dikelompokan dalam tabel untuk dianalisis mempermudah
dalam menarik kesimpulan. Skala ini meminta responden menunjukan tingkat
persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang
objek penelitian, skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert dan biasanya
mempuyai 4 (empat) kategori, seperti yang dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:

43
Skala Likert
Kategori Skor
Sangat Setuju (SS) 4
Setuju (S) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Seluruh pernyataan yang telah dijawab oleh responden akan dihitung pada
setiap nilainya dan dijumlahkan seleuhnya untuk dapat diketahui nilai dari setiaap
responden unutk dijadikan skor penilaian terhadap variabel yang ditanyakan
(Istijanto, 2005:88-89).

3.8.2. Uji Regresi Linier Sederhana

Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi sederhana. Dikemukakan oleh Karl Pearson (1900), analisis
regresi sederhana kegunaannya untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel
bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable). Jika
pengukuran pengaruh ini melibatkan dua variabel antara variabel bebas (X) dan
variabel terikat (Y), maka menggunakan analisis regresi linier sederhana (Riduwan
& Kuncoro, 2011:61).
Dengan rumus regresi linier sederhana:
Y = a + bX
dimana:
Y = Vasigniriabel terikat
X = Variabel bebas
a = Konstanta (harga y dan x = 0 (harga konstan))
b = Koefisien regresi (angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel terikat yang didasarkan

44
 pada variabel bebas. Bila b (+) maka ada kenaikan, apabila b (-) maka ada
penurunan.
Untuk mengetahui tingkat pengaruh, peneliti menggunakan pedoman untuk
memberikan penafsiran koefisien korelasi yang ditemukan besar atau kecil, maka
berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut :

Pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 % Sangat Lemah
0,20 – 0,399 % Lemah
0,40 – 0,599 % Cukup
0,60 – 0,799 % Kuat
0,80 – 1,000 % Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, Metode Administrasi, 2004:214

Signifikansi hasil regresi dapat di uji dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika probabilitas < 0,05 maka hubungan antara variabel X dan variabel Y signifikan,
konsekuensinya Hₒ ditolak dan Hₐ diterima.
Jika probabilitas > 0,05 maka hubungan antara variabel X dan variabel Y tidak
signifikan, konsekuensinya Hₒ diterima dan Hₐ ditolak.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner (Ghozali, 2005:45). Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan
butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pernyataan dalam mendefinisikan suatu
variabel. Daftar pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok
variabel tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data
yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya. Oleh sebab itu sebelum angket

45
sebagai instrumen penelitian disebarkan dapat dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas terhadap 20 angket melalui teknis uji statistic dengan program berbasis
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).
Instrumen dikatakan reliable bila hasil pengukuran tetap konsisten dari
waktu ke waktu (Irawan, 2006:156). Teknik yang digunakan untuk mengukur
validitas pernyataan angket adalah Pearson Product Moment dengan cara
mengkorelasikan masing-masing item pernyataan angket. Bila hasil setiap faktor
adalah positif dan besarnya 0,3 ke atas maka instrumen tersebut valid dan reliable
dengan tingkat signifikan 5%. Dari hasil uji validitas variable Customer Relations
(X) kepada 20 sampel, dengan tingkat kepercayaan (α) = 0.05 atau 5%

3.9.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran) reliabilitas berbeda dengan validitas, karena yang pertama
memusatkan perhatian dan konsistensi, sedang yang kedua lebih memperhatikan
masalah ketepatan (Sekaran, 2000: 205).
Dalam pengujian reliabilitas ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha.
Cronbach’s Alpha dapat menunjukan bahwa alat ukur yang baik > 0,6. Jadi semakin
mendekati 1,00 maka pernyataan yang dicantumkan semakin realibel dan apabila
nilai yang diperoleh berada dibawah < 0,6 maka alat ukur tersebut dapat dikatakan
tidak reliable. Skala tersebut dapat dikelompokan kedalam lima kelas sebagai
berikut : 0,00 – 0,199 artinya sangat rendah, 0,20 – 0,399 artinya rendah, 0,40 –
0,599 artinya sedang, 0,60 – 0,799 artinya kuat, 0,80 – 1000 artinya sangat kuat
(Sugiono, 2010:83).

46
 DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman. 1995. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

A.S. Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT.

Bumi Aksara.
Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management.
Yogyakarta : ANDI.
Beard, Mike. 2004. Manajemen Departemen Public Relation. Jakarta: Erlangga.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (terjemahan:Arief

Subianto). Bayumedia.

Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga.

Danandjaja. 2011. Peranan Humas Dalam Perusahaan, Cetakan Pertama.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Effendy, Onong Uchjana. 2002. Hubungan Masyarakat Suatu Studi
Komunikologis. Bandung: Remaja Rosdakarya.
_____________________2006. Hubungan Masyarakat. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya.

Husein, Umar. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Jefkins, Frank. 1995. Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Jefkins, Frank., dan Yadin, Daniel. 2004. Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Kasali. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta: Grafiti.

Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta:
Erlangga.

Lovelock, Christopher., et al. 2005. Service Marketing in Asia. Edisi kedua

Singapura: Pearson Prentice Hall.

Morissan. 2006. Pengantar Public Relations – Strategi Menjadi Humas

Profesional, Tanggerang: Penerbit Ramdina Prakasa.

47
Rahmayanti, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas & Manajemen Komunikasi : Konsep

dan Aplikasi. Jakarta : Rajawali Pers.

______________2002. Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsepsi, dan

Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
______________2003. Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarta : PT. Raja
Grafindo Persada.

______________2008. Manajemen public relations dan media komunikasi:

Konsepsi dan aplikasi. Edisi Revisi 9. Jakarta: Rajawali Pers.

Sastradipoera, Komaruddin. 2003. Menejemen Marketing. Bandung: Kappa

Sigma.

Seitel, Fraser. 2001. The Practice of Public Relations. New Jersey: Prentice Hall.

Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas

Pelanggan: Semarang. Hal. 22, 25, 26 dan 35

Sutisna, 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI.

______________2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy., dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management.
Yogyakarta: ANDI.

Wedarini, N. M. Sinta. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan: Denpasar. Hal 496

Yulianita, Neni. 1999. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung, Alqaprint.

_____________2003. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Pusat Penerbit

Universitas (P2U).

_____________2007. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: LPPM UNISBA.

48
Skripsi :
Yuliana, Rita. 2011. Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang
Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM
Divre Surakarta). Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas Maret
Elvirani, Wita. 2012. Pengaruh Customer Relations Terhadap Loyalitas
Konsumen (Studi pada konsumen pengiriman paket PT Pos Indonesia,
Jatinegara). Skripsi. Depok: Universitas Indonesia
Iriandini, Anggita Putri. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada
Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Skripsi. Malang:
Universitas Brawijaya
Desiyanti, Nur Riski. 2017. Strategi Marketing Public Relations Dalam
Membangun Kepercayaan Client Pada PT Disdus Indonesia. Skripsi. Bogor:
Universitas Pasundan

49