2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN TERHADAPKEPUASAN

PELANGGAN PADA PDAM TIRTA
JENEBERANG KABUPATEN GOWA

NAMA : RAHMAT HERMAN

NIM: 1105721130420

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADDIYAH MAKASSAR
2023
 3
KATA PENGANTAR

ASSALAMUALAIKUM WARAHMATULLAHI WABARAKATUH

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT, karena berkat limpahan Rahmat dan

Hidayah-Nyalah sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PadaPerusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa” yang merupakan syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas

Muhammadiyah Makassar. Shalawat dan salam tak lupa Penulis ucapkan kepada baginda

Nabi Muhammad SAW.

saya menyadari bahwa penyusunan ini tidak akan terwujud tanpa adanya

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak

 4
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.....................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................

A Latar Belakang Masalah .................................................................................

B Rumusan Masalah............................................................................................
C Tujuan Penelitian .............................................................................................
D Manfaat penelitian ...........................................................................................

BAB II PEMBAHASAN ..........................................................................................

A. Tinjauan Teori ..........................................................................................

B. Sumber Daya Manusia ................................................................................

C. Pengertian Manajemen Pemasaran..............................................................

D. Tinjauan Empiris ........................................................................................

E. Hipotesis ....................................................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................................

A. Jenis penelitian ...........................................................................................

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian......................................................................

C. Populasi Dan Sampel..................................................................................

D. Teknik Analisis Data .................................................................................

E. Daftar Pustaka ............................................................................................

 5
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perusahaan yang dapat mengetahui kebutuhan pelanggan akan selalu

layak bertahan didunia industri. Sebaliknya jika perusahaan tersebut tidak dapat

memprediksi kebutuhan pelanggan yang mereka inginkan suatu saat akan

berakibat buruk seperti image perusahaan menjadi buruk dimata masyarakat

dan mungkin akan mengalami kebangkrutan.

Pelayanan dari perusahaan yang akan diberikan ke pelanggan sangat

membantu karna pada dasarnya kedudukan suatu perusahaan sangatlah

bergantung kepada para pelanggan. Ketika pelanggan melakukan suatu protes

atau komplen akibat ketidakpuasan pada pelayanan tersebut harusnya itu

merupakan sebuah informasi secara tidak langsung sebagai acuan perusahaan

untuk meningkatkan apa yang menjadi kekurangan dari pelayanan tersebut.

Di era modern ini kita dapat mengakses media informasi melalui berbagai media

tertentu yang disediakan oleh perusahaan serta dapat juga memberikan tempat

kebebasan dalam berpendapat. Bagi sebuah perusahaan juga sangat penting

untuk memanfaatkan media tersebut demi meningkatkan hubungan antara

perusahaan dan pelanggan, hal ini tentunya juga akan meningkatkan kualitas

perusahaan. Kepuasan seorang pelanggan adalah pengekspresian seseorang

secara langsung juga tidak pribadi yang ada karna perasaan suka ataupun

kecewa sesudah membandingkan produk ataupun jasa dengan apa yang mereka

terima dengan apa yang mereka harapkan Menurut (Freddy Rangkuti, 2016)

Kepuasan pelanggan selalu menjadi topik hangat dikalangan pebisnis,

khususnya para pemasar, karena hal itu sangat menentukan tingkat

pertumbuhan suatu usaha. Masalahnya jelas bila pelanggan tidak puas, mereka

akan berpaling kepada perusahaan lain. Masalahnya tidak berhenti disitu.

 6
Mereka cenderung menceritakan kekecewaan mereka kepada sanak saudara

dan teman-teman mereka, malah ada yang mengirimkan surat tertulis ke media

massa atau ke mailing-list sehingga masalah itu tersebar ke mana-mana dan

sulit dihentikan. Akibatnya, nama perusahaan menjadi buruk di mata konsumen

dan mereka yang belum mengenal perusahaan itu cenderung untuk tidak

"berurusan" dengan perusahaan tersebut. Sekalipun sangat penting, banyak

perusahaan sangat kesulitan untuk melihat dan mengukur sejauh mana

pelanggan mereka tidak puas, kurang puas, puas, atau sangat puas terhadap

produk atau jasa yang mereka tawarkan. Hal itu sulit ditentukan karena

kepuasan (pelanggan) memang sangat subjektif tergantung individu, mood

ketika membeli, selera yang gampang berubah, dll. Disamping itu, tiap orang

pasti mempunyai ekspektasi dan pengalaman yang berbeda terhadap produk

atau jasa yang sama. Didalam perusahaan pelanggan adalah hal yang penting,

dengan adanya pelanggan perusahaan dapat berjalan dan berkembang.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, Tangibles

(Bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Namun dalam penelitian ini,

peneliti hanya akan meneliti dua faktor saja yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yaitu daya Tanggap dan empati. Perusahaan Daerah Air Minum (

PDAM ) Kabupaten Gowa ini merupakan sebuah perusahaan jasa yang

memberikan kebutuhan air bersih kepada masyarakat yang dikelola langsung

oleh pemerintah kabupaten gowa.

 7
Di dalam pengelolaannya tersebut sangat perlu untuk menyediakan salah satu sarana

Sistem Informasi Manajemen (SIM) untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang efektif

dan efisien bagi seluruh pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Jumlah

penduduk yang mendapatkan pelayanan air minum sampai dengan bulan Desember tahun

2019 untuk wilayah teknis pelayanan sebesar 285.766 jiwa atau 48,05 % dari jumlah

penduduk sebanyak 594.681 jiwa sedangkan untuk wilayah Kabupaten sebesar 37,57 %

dari jumlah penduduk sebanyak 760.607 jiwa. Jumlah penduduk yang mendapatkan

pelayanan air minum sampai dengan bulan Desember tahun 2019 untuk wilayah teknis

pelayanan sebesar 285.766 jiwa atau 48,05 % dari jumlah penduduk sebanyak 594.681 jiwa

sedangkan untuk wilayah Kabupaten sebesar 37,57 % dari jumlah penduduk sebanyak

760.607 jiwa.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa

tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Jeneberang

Kabupaten Gowa”.
 8
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah

pada penelitian ini yaitu apakah kualitas pelayanan konsumen berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa?

Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini

yaitu untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasanpelanggan pada PDAM tirta jeneberang kabupaten gowa.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk
mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada PDAM tirta jeneberang kabupaten gowa.

D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Bagi penulis dapat menambah wawasan pengetahuan terkait dengan

Responsiveness (daya tanggap), Dan empathy (Empati). Yang juga dapat

memberikan informasi untuk dijadikan motivasi bagi peneliti yang mengkaji

terkait dengan masalah sejenis yang dapat menyempurnakan penelitian ini.

2. Bagi Praktis

Bagi perusahaan hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai

masukan dan saran yang bisa dipertimbangkan bagi pihak PDAM Tirta

Jeneberang Kabupaten Gowa terkait dengan kepuasaan pelanggan melalui

pelayanan yang responsif dan berempati.

3. Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi

bacaan, sehingga meningkatkan pengetahuan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan pelanggan.

 9

BAB II
PEMBAHASAN

A.Tinjauan Teori

Menurut M. S. Hasibuan (2016), manajemen berasal dari kata to

manage yang artinya mengatur. Apa yang diatur, apa tujuannya diatur,

mengapa harus diatur, siapa yang mengatur, dan bagaimana mengaturnya.

Pengertian Manajemen menurut M. S. Hasibuan (2016) mengemukakan

bahwa “Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan

sumber daya manusia dan sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk

mencapai suatu tujuan tertentu”.

Sedangkan menurut Abdullah (2014) Manajemen itu adalah

keseluruhan aktivitas yang berkenaan dengan melaksanakan pekerjaan

organisasi melalui fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, dan pengawasan untuk mencapai tujuan organisasi yang

sudah ditetapkan dengan bantuan sumber daya organisasi (man, money,

material, mechine and method) secara efesien dan efektif.

B.sumber daya manusia

Manajemen sumber daya manusia (MSDM) adalah ilmu dan seni mengatur

hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu

terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat. Dalam

Manajemen SDM juga membahas tentang desain dan implementasi dari

fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaan, pengorganisasian,

pelaksanaan, dan pengawasan, yang didalamnya bagaimana dalam

pengaturan karyawan, pengembangan karyawan, peningkatan karier

karyawan, evaluasi kinerja karyawan, kompensasi karyawan dan hubungan

dalam ketenagakerjaan yang baik, maka manajemen SDM harus melibatkan

semua unsur dalam manajemen sumber daya manusia tersebut.1

1 12
Winarno Surakhmad, Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar, (Bandung: Teknik
Tarsito,1982),
 1
a.Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia 0

Tujuan manajemen sumber daya manusia menurut Cushway dalam

Sutrisno (2015), tujuan MSDM meliputi:

1. Memberi pertimbangan manajemen dalam membuat kebijakan SDM

untuk memastikan bahwa organisasi memiliki pekerja yang

bermotivasi dan berkinerja yang tinggi, memiliki pekerja yang selalu

siap mengatasi perubahan dan memenuhi kewajiban pekerjaan secara

bermotivasi dan berkinerja yang tinggi, memiliki pekerja yang selalu

siap mengatasi perubahan dan memenuhi kewajiban pekerjaan secara

legal.

2. Mengimplementasikan dan menjaga semua kebijakan dan prosedur

SDM yang memungkinkan organisasi mampu mencapai tujuannya.

3. Membantu dalam pengembangan arah keseluruhan organisasi dan

strategi, khususnya yang berkaitan dengan implikasi SDM.

4. Memberi dukungan dan kondisi yang akan membantu manajer lini

mencapai tujuannya.

5. Menangani berbagai krisis dan situasi sulit dalam hubungan antar

pekerja untuk meyakinkan bahwa mereka tidak menghambat

organisasi dalam mencapai tujuannya.

6. Menyediakan media komunikasi antara pekerja dan manajemen

organisasi.

7. Bertindak sebagai pemelihara standar organisasional dan nilai dalam

manajemen SDM.

Winarno Surakhmad, Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar, (Bandung: TeknikTarsito,1982),

 1
1
b.Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Fungsi manajemen sumber daya manusia menurut M. S. Hasibuan

(2016) meliputi:

1 Perencanaan (human resources planning) adalah merencanakan

tenaga kerja secara efektif serta efisien agar sesuai dengan

kebutuhanperusahaan dalam membantu terwujudnya tujuan.

2 Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi semua

karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja,

delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi

3 (organization chart). Pengarahan (directing) adalah kegiatan

mengarahkan semua karyawan, agar mau bekerja sama dan bekerja

efektif serta efisien dalam membantu tercapainya tujuan

perusahaan, karyawan, dan masyarakat.

4 Pengendalian (controlling) adalah kegiatan mengendalikan semua

karyawan, agar mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan

bekerja sesuai dengan rencana.

5 Pengadaan (procurement) adalah proses penarikan, seleksi,

penempatan, orientasi, dan induksi untuk mendapatkan karyawan

yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

6 Pengembangan (development) adalah proses peningkatan

keterampilan teknis, teoritis, konseptual, dan moral karyawan melalui

pendidikan dan pelatihan.

7 Kompensasi (compensation) adalah pemberian balas jasa langsung

(direct) dan tidak langsung (indirect), uang atau barang kepada

karyawan sebagai imbalan jasa yang diberikan kepada perusahaan.

 1
2

8 Pengintegrasian (integration) adalah kegiatan untuk mempersatukan

kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan, agar tercipta

kerja sama yang serasi dan saling menguntungkan.

9 Pemeliharaan (maintenance) adalah kegiatan untuk memelihara

atau meningkatkan kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan,

agar mereka tetap mau bekerja sama sampai pensiun.2 Kedisiplinan

merupakan fungsi MSDM yang terpenting dan kunci terwujudnya

tujuan karena tanpa disiplin yang baik sulit terwujud tujuan yang

maksimal.

10 Pemberhentian (separation) adalah putusnya hubungan kerja

seseorang dari perusahaan. Pemberhentian ini disebabkan oleh

keinginan karyawan, keinginan perusahaan, kontrak kerja berakhir,

pensiun, dan sebab-sebab lainnya.

11 Pemberhentian (separation) adalah putusnya hubungan kerja

seseorang dari perusahaan. Pemberhentian ini disebabkan oleh

keinginan karyawan, keinginan perusahaan, kontrak kerja berakhir,

pensiun, dan sebab-sebab lainnya.

2 6
Aritonang R. lerbin, Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2005), hlm. 25.
 1
3
C.Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah kegiatan menyeluruh dan terencana yang

dilakukan oleh suatu perusahaan atau institusi dalam melakukan berbagai

upaya agar mampu memenuhi permintaan pasar. Tujuan utamanya yaitu

untuk memaksimalkan keuntungan dengan membuat strategi penjualan.

Menurut Kotler dan Gary Amstrong (2016) mendefinisikan pemasaran

sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk menangkap nilai

dari pelanggan sebagai imbalan. Sedangkan menurut American Marketing

Assosiation dalam Sudaryono (2016) “Pemasaran adalah fungsi dari

organisasi dan serangkaian suatu proses penciptaan, mengkomunikasikan,

dan menyampaikan nilai bagi para konsumen serta mengelola hubungan

antara konsumen dengan perusahaan untuk memberikan manfaat bagi

konsumen dan produsen.

a .Tujuan Pemasaran

Tujuan Menurut Granroos (dalam Sudaryono, 2016) tujuan dari

pemasaran adalah untuk Menjalin, mengembangkan, dan

mengkonsentrasikan hubungan dengan pelanggan untuk jangka panjang

dan sedemikian rupa sehingga dapat terpenuhinya tujuan dari masing-

masing pihak.

b.Fungsi-Fungsi Pemasaran

Fungsi pemasaran menurut Sudaryono (2016) adalah sebagai

berikut:

1 Fungsi pertukaran

Dengan fungsi pertukaran, pembeli dapat membeli produk yang

mereka inginkan dari produsen, dengan menukarkan uang dengan

suatu produk maupun menukar produk dengan produk (barter) dan

pembeli bisa memakai produk sendiri atau untuk dijual kembali.

pertukaran merupakan salah satu cara mendapatkan suatu produk.

 1
4

2 Fungsi distribusi fisik

Distribusi fisik suatu produk dapat dilakukan dengan cara

menyimpan produk, mengangkut produk dari produsen ke konsumen

yang membutuhkan dengan cara mengangkut melalui darat, air

maupun udara. Tujuan penyimpanan produk adalah agar produk

tersebut terjaga kualitasnya dan menjaga pasokan agar tidak

kekurangan saat dibutuhkan.

3 Fungsi perantara

Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan

konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang

menghubungakn aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas

fungsi perantara antara lain pengurangan risiko, pembiayaan,

pencarain informasi serta standarisasi dan klasifikasi produk.

4 fungsi utama

Fungsi utama mengapa kegiatan pemasaran dilakukan

adalah untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual

perusahaan, untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen,

dan untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang

 1
D.Tinjauan Empiris 5

Tinjauan empiris adalah upaya peneliti untuk mencari perbandingan

dan selanjutnya menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya. Dalam

hal lain, tinjauan empiris yaitu hasil dari suatu percobaan untuk asumsi

perbandingan penelitian.

Nama Jurnal/Judul Metode dan Hasil Penelitian

Supiyani, Riki, Pengaruh Hasil penelitian yang dilakukan

Afidola,Sri (2020) kualitas mengunakan metode kuantitatif
pelayanan dan dapat disimpulkan bahwa secara
kepuasan Bersamaan variabel kualitas
konsumen pelayanan dan kepuasan konsumen
terhadap berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas loyalitas pelanggan PT Sumber
pelanggan pada Alfaria Trijaya Tbk.
PT Sumber
Alfaria Trijaya
TBK

E.Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah yang masih harus diuji kebenarannya melalui

penelitian.

Adapun hipotesis dalam penelitian ini diduga kualitas pelayanan

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.

 1
6

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A.Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Yaitu

penelitian yang menggunakan metode survey, dimana penelitian inimengambil

sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alatpengumpul

data.

Menurut (Bungin, 2013) penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan untuk

menjelaskan meringkaskan berbagai kondisi, situasi, atau berbagai variabel yang timbul

di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.

B.Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan setelah melakukan seminar proposal dan

mendapatkan surat izin riset, dan penelitian ini akan dilaksanakan di PDAM

TIRTA JENEBERANG KABUPATEN GOWA

C.Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Dengan demikian populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten

Gowa yang berjumlah sebanyak 43.194 orang.

2. Sampel

Penelitian ini penulis menjadikan pelanggan PDAM Tirta

Jeneberang sebagai populasi yang berjumlah 43.194 orang.

Adapun jumlah sampel diperoleh dari perhitungan yang

dikemukakan oleh Slovin dalam Husain (2003).

Dimana :

n = Ukuran Sampel

N= Jumlah Populasi e = Standart Error 10%

 1
7

D.Teknik Analisis Data

1.Analisis Deskriptif Kuantitatif

Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan

menggambarkan data yang telah dikumpulkan sebagaimana adanya tanpa

maksud untuk menarik kesimpulan yang berlaku secara umum atau

generalisasi tentang subjek penelitian dengan pelanggan di PDAM Tirta

Jeneberang Kabupaten Gowa.

2.Uji Validitas

Uji validitas ialah menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi

pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti.

1
8
 19
E.Daftar Pustaka

Abdullah, M. 2014. Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta :

Penerbit Aswaja Pressindo.
Andalusih, Ratih. 2021. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan (studi kasus pada konsumen PT.BCA Finance, Kantor Pusat Jakarta
Selatan).
Bayu Ari Pambudi, Rahayu Triastity, Sumarno Dwi Saputra. 2016. Analisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi.

Bungin. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2017. Variable yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Yogyakarta.

Freddy Rangkuti. 2016. Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan

Melalui Pelayanan Prima.

Gea, Martinus. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi
(Studi Kasus pada Caritas Market Gunungsitoli)

Gronroos, C. (2016). Service Management and Marketing: A Customer Relationship

Management Approach. Chishester: Jhon Wiley and Sond, Ltd.

Hasibuan, Malayu. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit Bumi
Aksara.

Khotimah. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen PDAM Kabupaten Demak.

Kotler, Philip, & Kevin Lame Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ketiga
Belas, Terjemahan Bab Sabrruan,Mm, Jakarta:Erlangga.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta:
Erlangga.

Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. 2016. Prinsip - Prinsip Pemasaran. Jakarta :
Erlangga.

Panjaitan. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

JNE Cabang Bandung.

Samsul Rizal. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan

Mahasiswa Di Universitas Muhammadiyah Makassar. Jurnal ilmu Ekonomi
Balance. Volume 7 No. 1
 20
Slamet, Achmad. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Semarang: Unnes Pres.

Steven Darwin. 2014. Analisis pengaruh Kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel Intervening
pada asuransi jiwa Manulife Indonesia. Jurnal StrategiPemasaran Vol 2 No.1

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Yogyakarta: ANDI

Sugiarto. 2017. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta. Penerbit Andi.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
CV.

Supiyani, Riki, Afidola, Sri. 2020. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan pada PT Sumber Alfaria Trijaya TBK

Sutrisno, Edy. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia (Cetakan ke tujuh).

Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : CV. Andi
Offset.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi
Offset, Yogyakarta.

Wardani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada

Bisnis Jasa Transportasi Gojek.

Yonata Hendrian, Setiawan Priski, Santamoko Ruby, Ilham Dodi, Asdiany Diah 2020.
Pengaruh kompetensi kerja, kepuasan kerja, dan komunikasi terhadap prestasi
kerja karyawan Pt. central proteina prima, tbk medan

Yuniarsih. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia Bandung: Alfabeta

Zulkarnaen, W., Amin, N. N. 2018. Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi),
2(1), 106-128.
21