KATA PENGANTAR

Puji Syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS IMPLEMENTASI SERVICE

EXCELLENCE CUSTOMER SERVICE PADA BANK MUAMALAT TBK,
CABANG PEMBANTU KOTA BATU” merupakan salah satu persyaratan yang
harus di penuhi oleh mahasiswa D-III Jurusan Keuangan dan Perbankan Syariah
di Universitas Widyagama Malang untuk mendapat gelar Ahli Madya. Oleh
karena itu, peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat lebih
membangun dan menyempurnakan isi Tugas Akhir ini.
Tidak lupa peneliti sampaikan ucapan terima kasih kepada beberapa pihak
yang ikut serta dalam terselesainya buku laporan ini. Antara lain peneliti ucapkan
terima kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan ini dengan baik.
2. Bapak Dr. Agus Tugas Sudjianto, ST., MT selaku Rektor Universitas
Widyagama Malang.
3. Ibu Dr. Sopanah, SE, Msi, Ak, CA, CMA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Widyagama Malang.
4. Bapak Dr. Nasharuddin Mas, SE, MM selaku Ketua Program Studi
D-III Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Widyagama Malang.
5. Bapak Drs. Bambang Budiantono, MS selaku pembimbing yang telah
memberikan pengarahan.
6. Kepada seluruh staf dan karyawan PT Bank Muamalat Indonesia,
Tbk. Kantor Cabang Pembantu Kota Batu yang telah banyak
membantu serta bimbingan.

i
 7. Kedua orang tua yang telah melahirkan saya, serta kakak yang
memberikan restu dan amanat serta memberikan dukungan moril
ataupun materi.
8. Semua pihak,teman-teman, serta keluarga yang telah banyak memberi
semangat untuk menyelesaikan laporan ini dengan tepat waktu.

Peneliti menyadari bahwa dalam beberpa penelitian ini masih belum

sempurna dengan sangat amat diharapkan saran dan kritik yang membangun,
maka Peneliti sangat mengharapkan masukan dari teman-teman demi
kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata Peneliti dengan segala kerendahan hati berharap semoga Tugas
Akhir ini bermanfaat bagi kita semua dan memohon kepada Tuhan Yang Maha
Esa untuk kesuksesan di masa yang akan datang.

Malang, 1 Agustus 2021

Peneliti

Dia Erawati

ii
 ABSTRAK

Dia Erawati 2021. Analisis Implementasi Service Excellence Customer

Service Pada PT. Bank Muamalat, Tbk Cabang Pembantu Kota Batu.
Pembimbing: Drs. Bambang Budiantono, MS.

Service excellence yang dilakukan oleh Bank Muamalat ialah memberikan

pelayanan yang terbaik terhadap nasabah untuk membrikan fasilitasi, kemudahan,
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka setia kepada
Bank Mumalat. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada
penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung
jawab pelaksanaannya. Layanan prima dilakukan untuk memberikan layanan
terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada nasabah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan service

excellence pada PT. Bank Muamalat, Tbk Cabang Pembantu Batu. Service
excellence sangat lah penting dalam suatu perbankan, karena dengan adanya
service excellence inilah dapat meningkatkan citra suatu perbankan dan disisi lain
dapat meningkatkan profit suatu perusahaan

Peneliti menggunakan data-data internal maupun eksternal dari PT Bank

Muamalat Tbk Cabang Pembantu Kota Batu. Pengumpulan data dengan teknik
wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukan bahwa
analisa pada PT Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu Kota Batu dapat
diterapkan dengan baik agar meningkatkan kepercayaan nasabah dan kepuasan
nasabah

Kata kunci: Service Excellence, Customer Service

iii
 ABSTRACT

Dia
Erawati. 2021. Analysis of Service Excellence Customer Service Implementation
at PT. Bank Muamalat, Tbk Batu City Sub Branch. Supervisor: Drs. Bambang
Budiantono, MS.

Service excellence carried out by Bank Muamalat is to provide the best

service to customers to provide facilitation, convenience, fulfillment of needs and
realize satisfaction, so that they are loyal to Bank Mumalat. The success of the
excellent service program depends on the alignment of abilities, attitudes,
appearance, attention, actions and responsibilities for its implementation.
Excellent service is carried out to provide the best service as a form of the
company's concern for customers.

This study aims to determine how the implementation of service

excellence at PT. Bank Muamalat, Tbk Batu Sub-Branch. Service excellence is
very important in a bank, because with this service excellence, it can improve the
image of a bank and on the other hand it can increase the profit of a company.

Researchers used internal and external data from PT Bank Muamalat

Tbk Batu City Sub-Branch. Data collection with interview techniques. The results
showed that the analysis at PT Bank Muamalat Tbk, Batu City Sub-Branch can be
applied properly in order to increase customer trust and customer satisfaction

Keywords: Service Excellence And Customer Service

iv
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................ i

Abstrak ............................................................................................................ iii
Abstract ........................................................................................................... iv
Daftar Isi ......................................................................................................... v
Daftar Tabel .................................................................................................... viii
Daftar Gambar ................................................................................................. ix
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Ruang Lingkup Masalah ....................................................................... 3
1.3 Rumusan Masalah ................................................................................ 3
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................. 3
1.5 Kegunaan Penelitian ............................................................................. 4
Bab II Tinjauan Pustaka
2.1 Peneliian Terdahulu .............................................................................. 5
2.2 Perbankan Syariah ................................................................................ 7
2.2.1 Pengertian Perbankan Syariah ........................................................... 7
2.2.2 Tujuan Perbankan Syariah ................................................................. 8
2.2.3 Fungsi Perbankan Syariah ................................................................. 8
2.2.4 Perbedaan Bank Syariah Dan Bank Konvensional ........................... 9
2.2.5 Prinsip Bank Syariah ........................................................................ 11
2.2.6 Produk Dan Jasa Perbankan Syariah .................................................. 12
2.2.7 Akad Bagi Hasil dalam Bank syariah ............................................... 14
2.3 Pelayanan Prima (Service Excellence)
2.3.1 Pengertian Service ............................................................................. 18
2.2.2 Pengertian Service Excellence .......................................................... 19
2.3.3 Ciri Ciri Service Excellence .............................................................. 20

v
 2.3.4 Tujuan Dan Fungsi Service Excellence ............................................ 21
2.3.5 Karakteristik Service Excellence ....................................................... 22
2.3.6 Konsep Dasar Service Excellence .................................................... 25
2.3.7 Tolak Ukur Service Excellence ......................................................... 28
2.4 Customer Service Bank
2.4.1 Pengertian Customer Service Bank .................................................. 29
2.4.2 Tugas Customer Service ................................................................... 29
2.4.3 Tanggung jawab Customer Service .................................................. 30
2.4.4 Kewenangan Customer Service Bank ............................................... 31
2.4.5 Persyaratan Customer Service Bank ................................................. 32
Bab III Metode Penelitian
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................... 34
3.2 Objek Penelitian ................................................................................... 34
3.3 Subjek Penelitian .................................................................................. 34
3.4 Lokasi Penelitian .................................................................................. 34
3.5 Jenis Dan Sumber Data
3.5.1 Jenis Data ................................................................................... 35
3.5.2 Sumber Data ............................................................................... 35
3.6 Teknik Pengumpulan Data
3.6.1 Wawancara ................................................................................. 36
3.6.2 Observasi .................................................................................... 36
3.6.3 Dokumentasi .............................................................................. 36
3.6.4 Alat analisis data ......................................................................... 36
BAB IV Hasil Dan Pembahasan
4.1 Hasil Penelitian .................................................................................... 37
4,1.1 Profil Bank Muamalat ....................................................................... 37
4.1.2 Visi Misi Bank Muamalat ................................................................. 37
4.1.3.Sejarah Bank Muamalat Indonesia .................................................... 38

vi
 4.1.4 Sejarah Bank Muamalat Kantor Cabang Malang .............................. 40
4.1.5 Struktur Organisasi ............................................................................ 42
4.1.6 Makna Logo Bank Muamalat ........................................................... 43
4.1.7 Lokasi Bank Muamalat Cabang Pembantu Kota Batu ...................... 43
4.1.8 Bagian Yang Ada DI Bank Muamalat .............................................. 44
4.1.9 Produk Bank Muamalat ..................................................................... 48
4.2 Analisi Data
4.2.1 Tolak Ukur Service Excellence ......................................................... 55
4.2.2 Hambatan & Resiko Dalam Penerapan Service Excellence ............ 56
4.3 Pembahasan
4.3.1 Fungsi Customer Service Bank Muamalat ....................................... 57
4.3.2 Karakteristik Service Excellence di Bank Muamalat ........................ 58
4.3.3 Implementasi Service Excellence Customer Service ........................ 59
4.3.4 Standar Operasional Prosedur Customer Service ............................. 60
Bab V Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 62
5.2 Saran ...................................................................................................... 62
Daftar Pustaka ............................................................................................ 63
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................ 64

vii
 DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian terdahulu ................................................................................... 5

2.2.4 Perbedaan Bank Konvensional Dan Bank Syariah ................................ 9

2.2.4 Perbedaan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil ................................... 10

viii
 DAFTAR GAMBAR

4.1.5.1 Struktur organisasi Bank Muamalat Cabang Malang .......................... 42

4.1.5.2 Struktur organisasi Bank Muamalat KCP Batu ................................... 43

4.1.6 Logo Bank Muamalat ............................................................................. 43

ix