KATA PENGANTAR

Alhamdullilah puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nyn,
sehingga makalah yang membahas tentang Kebijakan Penanggulangan Stunting di Indonesia ini
dapat diselesaikan dengan baik meskipun banyak kekurangan didalamya, saya berharap makalah
ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita mengenai
manajemen kualitas pada PT Bank Rakyat Indonesia. Makalah ini kami buat berdasarkan refernsi
yang saya temukan dari berbagai sumber-sumber yang ada.
Dalam makalah ini menjelaskan tentang bagaimana kualitas layanan dan Total Quality
Manajemen pada kinerja perusahaan. Penulis menyadari kompleksitas topik ini, dan dengan
penuh kesadaran akan pentingnya pemahaman yang mendalam terhadap isu tersebut. Melalui
makalah ini, diharapkan pembaca dapat memperoleh wawasan yang lebih baik. Akhir kata,
penulis ingin menyampaikan terima kasih atas dukungan dan bimbingan yang diberikan oleh
dosen dan pihak-pihak terkait selama penulisan makalah ini. Semoga makalah ini dapat
memberikan kontribusi positif terhadap pemahaman kita akan kualitas pelayanan perbankan di
Indonesia.

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................................i
DAFTAR ISI....................................................................................................................................ii
BAB I...............................................................................................................................................3
1.1 Latar Belakang..................................................................................................................3
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................................................4
1.3 Tujuan Masalah.................................................................................................................4
BAB II.............................................................................................................................................5
2.1 Definisi Manajemen..........................................................................................................5
2.2 Kualitas Layanan...............................................................................................................5
2.3 Total Quality Manajemen (TQM).....................................................................................6
2.3.1 Karakteristik Total Quality Manajemen (TQM)............................................................7
2.4 Definisi Bank....................................................................................................................8
2.5 Definisi Internet Banking..................................................................................................8
BAB III............................................................................................................................................9
3.1 Peran Manajemen Kualitas pada pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia..........................9
3.2 Peningkatkan Kepuasan Nasabah atas Kualitas Layanan Internet Banking pada PT Bank
Rakyat Indonesia........................................................................................................................12
3.3 Implementasi Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja pada PT Bank
Rakyat Indonesia........................................................................................................................13
BAB IV...........................................................................................................................................iii
4.2 Kesimpulan......................................................................................................................iii
4.2 Saran................................................................................................................................iv
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................................v

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kegiatan industri modern saat ini, tingkat mobilitas dan kesibukan yang
semakin meningkat mengakibatkan banyak orang membutuhkan alat yang bisa dengan
cepat dan tepat dalam pemenuhan kebutuhan mereka. Salah satunya adalah sektor
industri perbankan. Di era globalisasi, perbankan merupakan bisnis yang mengelola
kepercayaan. Hal ini terkait dengan pengolahan data dan informasi tentang perbankan
yang akan diberikan kepada nasabah, selain itu keakuratan dan kecepatan aspek
keamanan perbankan juga dipertimbangkan. Keberhasilan dalam pengamanan data akan
meningkatkan kredibilitas sebagai lembaga kepercayaan masyarakat (agent of trust) dan
juga dapat meningkatkan peranan bank sebagai instrument moneter dalam lalu lintas
pembayaran yang dapat mencegah kerugian yang akan mempengaruhi keuangan bank
yang bersangkutan (Hasibuan, 2008:35).
Oleh karena itu dalam dunia perbankan saat ini mengembangkan internet banking
yang mempunyai tujuan sebagai fasilitas bagi para nasabah dalam rangka menjalankan
kegiatan keuangan bank tersebut. Kemajuan di bidang teknologi ini akan mempermudah
nasabah bank bertransaksi di mana pun mereka berada tanpa perlu mengantri panjang
untuk melakukan transaksi dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini yaitu dengan
bertransaksi melalui internet banking. Marketing Research Indonesia (MRI) dan Infobank
menyajikan data mengenai perkembangan kualitas pelayanan indsutri perbankan kepada
nasabah individual melalui Walk in Channel yaitu kantor cabang, Auto Teller Machine
(ATM) manapun melalui Electronic Chanel (eChannel), yaitu Phone Banking, SMS
Banking, Mobile Banking (m-Banking) dan Internet Banking. MRI melakukan
pengukuran kualitas pelayanan perbankan yang bertajuk Bank Service Excellence
Monitor (BSEM) dengan misi memacu perbankan agar memberikan pelayanan terbaik
kepada nasabah.
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI pada tahun 2016-2017 posisi Bank
BRI diketahui belum mampu menjadi Bank yang meraih peringkat pertama untuk
penghargaan Best Bank Service Excellence kategori performa terbaik layanan internet

3
 banking. Peringkat ke 4 (empat) yang diraih oleh Bank BRI belum dapat menunjukkan
posisi yang unggul terhadap bank lain seperti Bank Mandiri yang unggul di peringkat
pertama, Bank BTPN di peringkat kedua, dan Bank BCA di peringkat ketiga. Indeks
presentase dari tahun 2016-2017 Bank BRI juga mengalami penurunan yaitu dari 85,11%
menjadi 81,49%
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka masalah yang perlu dibahas dalam
tulisan ini adalah:
a. Bagaimana peran manajemen kualitas pada pelayanan PT Bank Rakyat
Indonesia?
b. Bagaimana cara meningkatkan kepuasan nasabah atas kualitas layanan
Internet Banking pada PT Bank Rakyat Indonesia?
c. Bagaimana Implementasi Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja
Karyawan?
1.3 Tujuan Masalah
Dalam penelitian ini ditentukan apa yang menjadi batasan materi yang akan
diuraikan. Hal ini perlu dilakukan agar materi atau isi dari tulisan ini tidak menyimpang
dari pokok-pokok permasalahan sehingga pembahasannya dapat terarah dan diuraikan
secara sistematis. Penelitian ini bertujuan:
a. Bagaimana peran manajemen kualitas pada pelayanan Internet Banking PT
Bank Rakyat Indonesia?
b. Bagaimana cara meningkatkan kepuasan nasabah atas kualitas layanan
Internet Banking pada PT Bank Rakyat Indonesia?
c. Bagaimana Implementasi Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja
Karyawan?

4
 BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Definisi Manajemen
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan
pengawasan para anggota serta sumber daya lainnya untuk mencapai tujuan organisasi
yang telah diterapkan. Definisi yang dikutip ini merupakan definisi yang lebih
menekankan pada fungsi-fungsi manajemen, yakni perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengawasan. Sementara itu, definisi lain lebih menekankan pada
kegiatan manajemen. Definisi yang dikutip Lasa (2008: 2) menyatakan bahwa proses
perancangan dan pemeliharaan lingkungan tempat individu-individu bekerja bersama
dalam kelompok-kelompok secara efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Manajemen sendiri sering dinyatakan bisa dipandang sebagai ilmu, seni, dan
profesi (Lasa, 2008: 5-7). Manajemen dipandang sebagai ilmu karena memiliki bidang
kajian dan metode kajiannya sendiri yang membedakannya dengan bidang kajian lain.
Dalam pengembangan dan penerapan manajemen, juga diperoleh bantun dari disiplin
ilmu lain, seperti ekonomi, psikologi, komunikasi, statistik, dan akuntansi. Manajemen
dipandang sebagai seni karena dalam mengelola, orang harus memiliki keterampilan yang
antara lain diperoleh dari pengalaman, praktik, dan waktu yang cukup lama dalam
menekuni satu kegiatan. Dipandang sebagai profesi karena makin banyak orang yang
menerapkan ilmu manajemen dalam praktik profesional manajerial sehingga disebut
manajer profesional.
2.2 Kualitas Layanan
Menurut Lupiyoadi (2008:73) kualitas merupakan sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas
sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Jadi, kualitas adalah
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan nasabah.

5
 Zeithaml & Bitner dalam Yusnaini (2010) mengungkapkan lima dimensi pokok
kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa, yaitu:
1. Tangible (bukti fisik) Yaitu didefinisikan sebagai kehadiran fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. Semua ini merupakan citra
dari pelayanan yang akan digunakan oleh konsumen, terutama konsumen baru,
untuk mengevaluasi kualitas jasa.
2. Reliability (kehandalan) Yaitu didefinisikan sebagai kemampuan untuk
memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara mandiri dan akurat. Dalam
pengertian yang luas, reliability berarti bahwa perusahaan memenuhi janjinya,
janji pengiriman, penyediaan jasa dan harga.
3. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang tibatiba. Dimensi ini menekankan pada perhatian
dan respon dalam menangani permintaan konsumen, pertanyaan, keluhan dan
masalah. Daya tanggap dikomunikasikan kepada konsumen melalui lamanya
mereka harus menunggu untuk dibantu, jawaban atas pertanyaan, atau
perhatian terhadap masalah.
4. Assurance (jaminan) Yaitu pengetahuan karyawan dan kesopanan, kemampuan
perusahaan dan karyawan untuk dapat dipercaya dan diyakini oleh pelanngan.
Dimensi ini penting untuk jasa-jasa konsumen yang memiliki rasa tidak pasti
seperti perbankan, asuransi, broker, kesehatan dan jasa hukum.
5. Emphaty (empati) Yaitu kepedulian, perhatian pribadi yang diberikan kepada
konsumen. Konsumen ingin dimengerti dan merasa penting bagi perusahaan.
Karyawan pada perusahaan jasa kecil sering kali mengenal nama konsumennya
dan membangun hubungan yang merefleksikan pengetahuan mereka tentang
kebutuhan dan preferensi konsumen.
2.3 Total Quality Manajemen (TQM)
Total Quality Management secara harfiah berasal dari kata “total” yang berarti
keseluruhan atau terpadu, “quality” yang berarti kualitas, dan ”management” telah
disamakan dengan manajemen dalam bahasa Indonesia yang diartikan dengan
pengelolaan. Jadi dari asal katanya “Total Quality Management” dapat diartikan
manajemen mutu terpadu atau manajemen kualitas terpadu.

6
 Total Quality Manajemen mengacu kepada Ibrahim (2016) adalah suatu gagasan
perbaikan yang dilakukan secara konsisten yang melibatkan semua bagian dan karyawan
di setiap tingkatan organisasi untuk mencapai kualitas terbaik di setiap aspek organisasi
melalui proses manajemen. sistem manajemen yang mengutamakan kualitas sebagai
strategi bisnis dan mengutamakan kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa barang dan jasa yang
diberikan kepada pelanggan akan merasa puas, serta memastikan bahwa tidak ada yang
dirugikan.
2.3.1 Karakteristik Total Quality Manajemen (TQM)
Goetsch dan Davis (2004) mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik)
Total Quality Management (TQM), sebagai berikut:
a. Fokus Pada Pelanggan menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar
dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi Terhadap Kualitas dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu
akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal.
c. Pendekatan Ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
d. Komitmen Jangka Panjang, TQM merupakan paradigma baru dalam
melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru
pula.
e. Kerja sama Team (Teamwork) dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja
sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan
perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.
f. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap poduk atau jasa
dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem
atau lingkungan.

7
 g. Pendidikan dan Pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental.
h. Kebebasan Yang Terkendali dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan
unsur yang sangat penting.
i. Kesatuan Tujuan agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan
harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama.
j. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan
TQM.
2.4 Definisi Bank
Menurut Kasmir (2004:23) bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga
dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang
membutuhkannya. Menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10
November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.5 Definisi Internet Banking
Internet banking merupakan pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah
untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi-komunikasi dan melakukan
transaksi perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet (Bank Indonesia, 2004). Menurut
Herington & Weaven (2007) dalam Yusnaini (2010), internet banking adalah bentuk e-
layanan di mana pelanggan dapat belajar langsung antara elektronik dan layanan
pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi oleh kinerja pelanggan. Secara umum
transaksi ini meliputi pengecekan rekening, mengamati daftar transaksi yang
menggunakan rekening, dan mentransfer dana dari suatu rekening online ke rekening
yang lain.

8
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Peran Manajemen Kualitas pada pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia
1. Kehandalan (reliability).
Dimensi Kehandalan (Reliability) adalah pengetahuan dan keramahan petugas
pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan
kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan
nasabah Bank BRI. Karyawan yang ramah akan menjadi salah satu faktor determinan
bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang
disajikan. Dari pendapat di atas adapun menurut Berry dan Parasuraman (dalam M
Reza,2019) dalam mendefinisikan kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Pengetahuan, dan
kesopansantunan para Karyawan BRI dapat menumbuhkan rasa keyakinan dan
kepercayaan nasabah terhadap citra Bank BRI. Selanjutnya, menurut Kotler dan
Keller (2009:52) mendefinisikan keyakinan dalam kehandalan (Reliability) adalah
pengetahuan terhadap pelayanan yang diberikan secara tepat, kesopansantunan
pegawai dalam memberi pelayanan, melahirkan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan masyarakat terhadap layanan kredit yang akan mereka
terima.
Oleh karena itu, keramahan menjadi sangat penting dimana banyaknya
persaingan antara Bank Swasta dan Bank BUMN dalam hal pemberian pelayanan
yang belakangan ini sebagai dampak dari tumbuhnya kepercayaan masyarakat atas
citra dari suatu Bank. Sehingga Bank-Bank yang berskala nasional tidak tergeser oleh
adanya Bank-Bank Swasta dan berdampak positif terhadap devisa negara. masyarakat

9
 akan terus menuntut pelayanan yang berkualitas sehingga bagi organisisi perbankan
terutama Bank BRI tentunya harus terus memberikan pelayanan yang optimal baik
pra dan pasca pelayanan. Pentingnya pelayanan ini tidak lepas dari efek yang
ditimbulkan dari kesan atau persepsi ketika masyarakat berhubungan langsung. Salah
satu yang dapat ditangkap oleh masyarakat adalah keramahan dan kesantunan dalam
memberikan pelayanan yang ditunjukkan oleh pemberi layanan. Mengingat
dampaknya yang cukup hebat dalam penilaian masyarakat terhadap suatu perbankan,
maka para karyanan harus memberikan perhatian pada aspek ini.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pengguna
layanan. Hal ini merujuk kepada ketanggapan dari petugas pelayanan yang akan
meningkatkan rasa kenyamanan pengguna layanan. Menurut Parasuraman, Dkk.
dalam (Lupiyoadi & Hamdani, 2006:182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang responsif dan tepat
kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang sangat jelas dan membiarkan
masyarakat menunggu terlalu lama merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
Dengan demikian, daya tanggap yang cukup baik yang dimiliki pegawai di
BRI dapat membantu nasabah untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas,
dimana tercapainya kualitas pelayanan terwujud berdasarkan penilaian penerima
layanan, sehingga daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan BRI selalu
dipertahankan keoptimalannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan
khususnya dalam pengurusan pinjaman / kredit yang memiliki intensitas pengurusan
yang tinggi dengan demikian harapan nasabah tidak begitu jauh dengan apa yang
dirasakan.
3. Jaminan (Assurance)
Dimensi assurance adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan
secara handal dan akurat. Hal ini merujuk konsistensi penyelengara pelayanan sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan. Menurut Parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan
Hamdani (2006:182) berpendapat jaminan (assurance) yaitu kemampuan pemberi
layanan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara

10
 akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan masyarakat yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua masyarakat tanpa kesalahan, dan
dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan
kredibilitas pemberi pelayanan.
Menurut Suryani, (2013: 91) Kualitas pelayanan dapat terwujud apabila
pemberi layanan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Bank BRI berdasarkan penelitian sudah memberikan
pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan sebelumnya dalam pengurusan
pelayanan kredit namun masih ada beberapa kendala sehingga waktu yang dijanjikan
tidak dapat terpenuhi secara akurat. Padahal aspek ini cukup berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan karena apabila aspek ini tidak terpenuhi maka akan mempengaruhi
kepercayaan masyarakat terhadap pemberi layanan.
4. Empati (Empathy)
Dimensi Empathy adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna
layanan secara individu yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Setiap
kegiatan / aktifitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam
kebersamaan, asumsi, atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan
pelayanan. Pelayan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak
yang berkepentingan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan
atau mengurus dan memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan. Sejalan
dengan hal tersebut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:182), berpendapat bahwa empati (empathy) yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
pemberi layanan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi
kantor/pemberi layanan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
konsumen dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
konsumennya. Dimana suatu organisasi diharapkan memiliki pengertian tentang
konsumennya, memahami kebutuhan konsumennya secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumennya.
Dari pendapat-pendapat di atas, maka penulis beranggapan bahwa sikap adil
telah diupayakan oleh karyawan BRI khususnya dalam melayani pengurusan

11
 pinjaman/kredit. Namun masih adanya kendala seperti kelengkapan berkas yang
belum memenuhi persyaratan sehingga nasabah merasa bahwa hal tersebut bisa cepat
terselesaikan asalkan mereka kenal baik dengan karyawan BRI. Tidak membedakan
antara berkas kredit nasabah satu dengan yang lainnya selama persyaratan mereka
memenuhi syarat merupakan sikap tegas karyawan dalam pelayanan sehingga akan
menimbulkan prilaku yang adil terhadap seluruh nasabah.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi tangible yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan petugas
pelayanan. Hal ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan seperti
fasilitas ruang tunggu, sarana dan prasarana, serta kemudahan informasi yang bisa
didapatkan masyarakat dari fasilitas yang ada. Tentunya semakin baik fasilitas fisik
tersebut dan dapat diandalakan menurut persepsi pengguna pelayanan maka akan
mempengaruhi penilaiaan terhadap kualitas pelayanan. Dalam hal ini, Menurut
Parasuraman (2001:78): “Konsumen akan mempunyai persepsi bahwa suatu
perusahaan mempunyai kualitas pelayanan yang baik bila memiliki sarana fasilitas
fisik perkantoran, perlengkapan, ruang tunggu, dan lain-lain serta penampilan
(kerapian) personil secara fisik dan sesuai dengan aturan yang berlaku.
Kesadaran akan pentingnnya kerapihan merupakan hal yang sangat penting
dalam menciptakan asumsi positif dari nasabah. Menurut Moenir (2014:88) bahwa:
“Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik
dapat mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik”. Kesadaran kan
pentingnya pelayanan yang berkualitas ternyata bisa dicederai dengan hal-hal yang
kecil seperti kerapihan misalnya, kerapihan yang kurang baik akan menimbulkan
asumsi masyarakat kecil bahwa mereka tidak dilayani seperti masyarakat menengah
ke atas. Oleh sebab itu adanya dorongan yang terus diberikan pimpinan untuk
menumbuhkan kesadaran yang tinggi terhadap pelayanan yang mereka lakukan serta
konsistensi akan aturan yang berlaku menjadi hal yang harus diprioritaskan.
3.2 Peningkatkan Kepuasan Nasabah atas Kualitas Layanan Internet Banking pada PT
Bank Rakyat Indonesia

12
 Kualitas layanan Internet Banking pada PT Bank Rakyat Indosat dapat
meningkatkan loyalitas nasabah. Berikut adalah bagaimana penerapan kualitas layanan
Internet Banking di PT Bank Rakyat Indonesia.
1. Layanan Kemudahan Akses
Kemudahaan akses dalam layanan Internet Banking pada PT Bank Rakyat
Indosat dapat meningkatkan loyalitas nasabah dilakukan dengan layanan
informasi, tampilan menarik, dan tersedianya fitur-fitur yang menarik dan
jelas. Kemudahan menghubungi call centre yang melayani 24 jam, juga
menjadi aspek positif dalam layanan Internet Banking. Prosedur dalam
layanan call centre juga tertulis dengan jelas. Saat terjadi kekeliruan nasabah
dapat langsung menghubungi call centre dan keluhannya dapat ditanggapi
dengan cepat.
2. Jaminan Keamanan
Selain dengan kualitas pelayanan, jaminan keamanan menjadi poin penting
bagi nasabah melakukan transaksi dalam sebuah layanan perbankan. Jaminan
keamanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia dalam layanan Internet
Banking adalah memberikan keamanan berupa password yang tidak mudah
terlacak, serta pergantian pin secara berkala untuk meningkatkan keamanan
transaksi
3. Fasilitas Kelengkapan
Internet Banking pada PT Bank Rakyat Indonesia memiliki fasilitas dan fitur
yang lengkap mulai dari menu help di website internet banking dan menu
layanan yang lengkap mulai dari transfer dan top up e-wallet.
3.3 Implementasi Total Quality Management (TQM) terhadap Kinerja pada PT Bank
Rakyat Indonesia
TQM di Bank BRI memiliki kriteria baik. TQM yang sudah baik dapat
mengakibatkan peningkatan kinerja perusahaan yang baik pula, namun TQM pada
perusahaan belum maksimal, sehingga kinerja perusahaan pun belum terlaksana dengan
maksimal. Penerapan Total Quality Management (TQM) mampu meningkatkan kinerja
perusahaan yaitu:

13
1. Karakteristik pertama dalam Total Quality Management (TQM) yaitu
berfokus pada pelanggan, diartikan bahwa perusahaan dapat menentukan
kebutuhanpelanggan dan harapan untuk memuaskan pelanggan. Berdasarkan
hasil tanggapan responden bahwa parakaryawan sangat cepat dan tanggap
dalam memberikan pelayanan, selain itu para karyawan pun menyediakan
angket untuk melakukan survey pelanggan, hal tersebut diperlukan untuk
peningkatan pelanggan baru, hal tersebut termasuk dalam Perspektif
Pelanggan
2. Karakteristik yang kedua dalam Total Quality Management (TQM) yaitu
berusaha keras untuk melakukan perbaikan secara terus menerus, dapat
diartikan bahwa perusahaan harus melakukan perubahan mutu/kualitas
pelayanan. Berdasarkan hasil literasi penulis, PT Bank BRI selalu melakukan
pembaharuan terhadap kualitas pelayanan, dan melaukan update layanan
Internet Banking dan Mobile Banking. Selain itu para karyawan selalu
menyelesaikan permasalahan mengenai pelanggan dengan segera dan cepat.
Dengan lakukan hal ini maka, dapat meningkatkan pencapaian kinerja
perusahaan dari perspektif proses bisnis internal, yaitu perusahaan telah
melakukan inovasi dalam hal menawarkan produk atau jasa ke pelanggan.
3. Selanjutnya karakteristik ketiga dalam Total Quality Management (TQM)
yaitu melibatkan seluruh pekerja, dapat diartikan bahwa manajemen harus
mendorong karyawan untuk berperan aktif dalam upaya memperbaiki mutu
perusahaan. PT Bank BRI menjadikan karyawan sebagai prioritas utama
dalam pencapaian mutu dan kualitas, serta para karyawan bersama-sama
bertanggung jawab terhadap kualitas kerja. PT Bank BRI juga memberikan
penghargaan kepada karyawan yang mampu meningkatkan mutu/kualitas
untuk para pelanggan dan para karyawan bertanggungjawab terhadap kualitas
kerja, dengan cara melakukan perhitunganatas profitabilitas pelanggan.

14
 BAB IV
PEMBAHASAN

4.2 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dipaparkan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas Pelayanan di PT Bank BRI berdasarkan hasil penelitian dalam kehandalan
(Reliability) keramahan menjadi sangat penting dimana banyaknya persaingan antara
Bank Swasta dan Bank BUMN dalam hal pemberian pelayanan yang belakangan ini
sebagai dampak dari tumbuhnya kepercayaan masyarakat atas citra dari suatu Bank.
Daya tanggap yang cukup baik yang dimiliki pegawai di BRI dapat membantu
nasabah untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas, dimana tercapainya kualitas
pelayanan terwujud berdasarkan penilaian penerima layanan, sehingga daya tanggap
yang dimiliki oleh karyawan BRI selalu dipertahankan keoptimalannya dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah dan khususnya dalam pengurusan pinjaman /
kredit yang memiliki intensitas pengurusan yang tinggi. Jaminan (assurance) sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan sebelumnya dalam
pengurusan pelayanan kredit namun masih ada beberapa kendala sehingga waktu yang
dijanjikan tidak dapat terpenuhi secara akurat. Empati (empathy), bahwa sikap adil
telah diupayakan oleh karyawan BRI khususnya dalam melayani pengurusan
pinjaman/kredit. Namun masih adanya kendala seperti kelengkapan berkas yang
belum memenuhi persyaratan sehingga nasabah merasa bahwa hal tersebut bisa cepat
terselesaikan asalkan mereka kenal baik dengan karyawan BRI. Tidak membedakan
antara berkas kredit nasabah satu dengan yang lainnya selama persyaratan mereka
memenuhi syarat merupakan sikap tegas karyawan dalam pelayanan sehingga akan
menimbulkan prilaku yang adil terhadap seluruh nasabah.
2. Cara untuk meningkatkan kepuasan nasabah, sebagai berikut, memperbaharui
sistem secara berkala agar tidak terjadi kendala atau eror saat nasabah
melakukan proses transaksi internet banking, memberikan ketanggapan secara
cepat dan tepat terhadap keluhan nasabah internet banking. Serta
mendengarkan keluhan nasabah secara seksama, melakukan tindakan secara
cepat dan tepat dalam menyelesaikan kesalahan internet banking.

iii
 3. TQM di Bank BRI memiliki kriteria baik. TQM yang sudah baik dapat
mengakibatkan peningkatan kinerja perusahaan yang baik pula, namun TQM
pada perusahaan belum maksimal, sehingga kinerja perusahaan pun belum
terlaksana dengan maksimal.
4.2 Saran
Diharapkan kepada BRI Cabang Palu dan Unit Pelaksananya untuk memberikan
pelatihan dan pendidikan lebih intens lagi, bukan terbatas hanya pada saat rekrutmen
awal. Karyawan BRI Unit seyogyanya wajib mengikuti kegiatan pelatihan pelayanan
demi mewujudkan aspek kehandalan kepada nasabah dalam pengurusan layanan
kredit/pinjaman. Layanan Internet Banking juga perlu dilakukan pengembangan agar
layanan dapat terus digunakan tanpa hambatan oleh nasabah.

iv
 DAFTAR PUSTAKA
Hasibuhan, Malayu S.P. 2008. Manajemen Sumberdaya Manusia, Edisi Revisi.Jakarta :Bumi
Aksara.

Lasa HS. (2008). Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media

Lupiyoadi dan A Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta :Salemba Empat.

Yusnaini. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas
Konsumen Pada Bank Swasta”. Jurnal Dinamika Akuntansi. Vol. 12, No.1.

Goetsch dan Stanley B. Davis. 2002. Pengantar Manajemen Mutu. Ed. Bahasa Indonesia, PT.
Prenhalindp, Jakarta

Ibrahim, 2016. Pembelajaran Kooperatif. University Press, Surabaya.

Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. New
York, The Free Press.

Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet: Implikasinya pada Strategi
Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta, Graha Ilmu.

Valarie A. Zeithaml, Leonard L Berry, & A. Parasuraman 1990. The Behavioural Consequences
of Service Quality. Jurnal Elektronik.