LAPORAN JOB ANALYSIS CUSTOMER SERVICE BANK

Disusun Guna Memunuhi Tugas Mata Kuliah Psikologi Manajemen Sumber Daya Manusia

Dosen pengampu : Candra Indraswari, S.Psi., M.Psi., Psi.

Kelompok 7:

Khoerunisa (18107010073)

Almas Naufal Amartya Putra (18107010076)

Lenny Nur Rismayani (18107010100)

Nadya Shafwati (18107010105)

Psikologi C

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2020
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami
dapat menyelesaikan laporan ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami
tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga
terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita nanti-
natikan syafa’atnya di akhirat nanti.
Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik
itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga kami mampu menyelesaikan pembuatan
laporan sebagai tugas dari mata kuliah Psikologi Manajemen Sumber Daya Manusia dengan
judul “Job Analisis Customer Service Bank”.
Penulis tentu menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis mengharapkan
kritik serta saran dari pembaca untuk laporan ini, supaya makalah ini nantinya dapat menjadi
makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini
penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya. Demikian, semoga laporan ini dapat bermanfaat,
Terima kasih.

Yogyakarta, 26 Februari 2020

Daftar Isi

HALAMAN JUDUL…………………………………………………i
KATA PENGANTAR ……………………………………………… ii
DAFTAR ISI …………………………………………………………. iii
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………..1
 A. Latar Belakang …………………………………………..2
 B. Deskripsi Customer Service Bank ……………………………………..3
BAB II PEMBAHASAN ………………………………………4
 A. Job Description …………………………………..4
 B. Job Specification …………………………………….5
BAB III PENUTUP ………………………………………………6
 A. Kesimpulan ………………………………………………..6
 B. Saran …………………………………………………………7
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………….8
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Analisis jabatan sangatlah penting dalam suatu organisasi atau perusahaan untuk
menempatkan karyawan pada jabatan/pekerjaan tertentu. Analisis jabatan sendiri
merupakan penyelidikan yang sistematis tentang isi pekerjaan, lingkungan fisik yang
melingkupi pekerjaan, dan kualifikasi yang dibutuhkan untuk menjalankan tanggung
jawab jabatan/ pekerjaan (French 1986). Tujuan analisis jabatan yang akan dibahas pada
laporan ini adalah job description dan job Spesification pada customer service di bank.

Makna dari job description sendiri adalah untuk mengidentifikasikan pekerjaan,

bidang pekerjaan, kewajiban pekerjaan, dan pertanggung jawaban pekerjaan, serta untuk
mengetahui spesifikasi pekerjaan atau informasi mengenai standar kerja. Sedangkan job
specification sendiri merupakan persyaratan minial yang harus dipenuhi oleh orang yang
menduduki suatu jabatan tertentu, agar dapat melaksanakan tugas-tugas yang menduduki
suatu jabatan tertentu, agar dapat melaksanakan tugas-tugas yang ditetapkan kepadanya
dengan baik.

Perbankan sebagai salah satu dari industri yang mengalami kemajuan cukup
signifikan di Indonesia, menimbulkan persaingan yang ketat secara nasional bahkan
internasional. Jumlah bank nasional atau bank asing yang banyak di Indonesia
mendorong tumbuhnya kompetisi yang ketat di dalam dunia bisnis perbankan. Tuntutan
atas kompetisi tersebut adalah kerja keras dalam peningkatan mutu pelayanan yang
diberikan sebagai salah satu bentuk keunggulan barsaing bank. Bank – bank menawarkan
produk atau jasa bank kepada para nasabah.

Menurut Thio dalam Philip Kotler (1999:49) dalam kondisi persaingan yang ketat
seperti ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan
menguasai pangsa pasar. Namun, beberapa bank di Indonesia dianggap masih kurang di
 mata nasabah. Untuk memenuhi kebutuhan calon nasabah maupun nasabah, bank
membuat unit pelayanan informasi yang juga menjadi sarana komunikasi pemasaran bagi
bank yaitu customer service atau pelayanan pelanggan.

B. Deskrpsi tentang Customer Service Bank

Waworuntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank
(1997) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya
melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan
pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan
pelanggan, dan ‘Service” sama dengan pelayanan.
Customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah
atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi
dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat
memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.
Peranan Customer Service (CS) dalam meningkatkan pelayanan pelanggan
terhadap nasabah di bank atau instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu
merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan di suatu perusahaan
atau instansi tertentu.

Peran Customer Service yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang
nasabah. Nasabah memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan tersebut dengan
berbagai cara, salah satunya dengan melihat dan menilai sistem dan prosedur yang telah
tertata. Kemudian keahlian Customer Service menyampaikan produk dan pelayanan yang
berhubungan dengan bagaimana penyedia pelayanan dalam menggunakan sikap, prilaku
dan kemampuan lisan dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Agar pelayanan yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi antara
nasabah dan Customer Service harus berjalan dengan baik. Interaksi ini berupa
komunikasi antara customer service dengan nasabah, termasuk apa yang mereka katakan,
bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka
melakukan interaksi antara nasabah dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam
organisasi, seperti pengisian formulir/ dokumen, cara pembayaran dan lain sebagainya.
 Dalam memberikan pelayanan, Customer Service bank selalu dituntut agar dapat
membuat puas nasabah tanpa merendahkan harga diri atau etika. Adanya pelayanan yang
baik itulah yang membuat nasabah merasa senang dan dihargai sebagai pihak yang
membutuhkan jasa, sehingga nasabah tersebut akan kembali lagi dan melanjutkan
hubungan bisnis dengen bank atau perusahaan tersebut. Pelayanan nasabah atau
Customer Service pada sebuah bank merupakan jasa pelayanan yang diberikan oleh bank
kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang berkaitan dengan
kegiatan usaha dan operasional bank sehari-hari, dengan kondisi persaingan disektor jasa
yang semakin meningkat itu, perusahaan perbankan sebaiknya terus meningkatkan
Customer Service. Untuk meningkatkan citra perbankan maka diperlukan karyawan yang
siap melayani setiap kebutuhan nasabahnya. Secara umum pengertian Customer Service
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada nasabah, yaitu dengan melalui pelayanan yang bermutu yang nantinya dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan setiap nasabah.
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Tujuan dan urgensi Job Analysis pada Customer Service Bank

1. Mendapatkan tenaga kerja yang tepat untuk Customer Service

2. Menciptakan kondisi yang kondusif dalam lingkungan kerja
3. Memberikan kepuasan bagi tenaga kerja (Customer Service)
4. Merencanakan ketenagakerjaan dimas depan
5. Menemukan unsur-unsur yang menunjang maupun menghambat customer service
6. Menyesuaikan lamaran yang masuk dengan lowongan pekerjaan yang tersedia
7. Memberikan gambaran tentang tantangan yang dapat mempengaruhi kinerja
customer service yang bersumber dari lingkungan.

B. Job Description & Job Specification

Job Description Job Specification

Pernyataan tertulis yang menguraikan
fungsi, tugas-tugas, tanggung jawab,
wewenang, kondisi kerja dan aspek-aspek
pekerjaan tertentu lainnya
Pernyataan tertulis yang menunjukkan
siapa yang akan melakukan pekerjaan itu
dan persyaratan yang diperlukan terutama
menyangkut keterampilan, pengetahuan
dan kemampuan individu

Job Description

 Fungsi Jabatan: Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan berbagai masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau tamunya.
Selain itu tugas customer service memberikan pelayanan yang prima dan membina
hubungan baik dengan nasabah, klien atau pelanggan. Seorang customer rervice juga
harus bertanggung jawab dari awal sampai akhir dari pelayanan tersebut.

a. Front Line Officer

Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka
customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank.
b. Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan
nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank
adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi maupun untuk
melaksanakan transaksi.
c. Information Centre
 Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi
oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer service menjadi
pusat dan nara sumber informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh
karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang
cukup baik mengenai industri perbankan.
d. Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada
pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui
keluhan dan keberatan nasabah.
e. Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan
menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan
nasabah sampai seluruh transaksinya dapat dirampungkan.
f. Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan bekal
pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan
pengelolaan keuangan nasabah.
g. Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service
adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah
non kredit. Hal ini merupakan perpanjangan dan pengembangan fungsi kedua
yaitu Liasson Officer.
h. Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas, karena
terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain

 Tugas dan tanggung jawab:

Job Description Penjelasan

Melayani nasabah  Membantu nasabah yang akan
membuka rekening simpanan,
membuat ATM, melaporkan buku
tabungan atau cheque atau bilyet
giro atau ATM hilang, meminta
informasi saldo dan transaksi
rekening, mencetak buku tabugan.

Melakukan identifikasi  Memvertisifikasi identitas diri

nasabah yang akan membuka
rekening simpanan pada Bank.
Mempersiapkan Dokumen-dokumen dan  Berkaitan dengan pembukuan
warkat-warkat rekening giro, tabungan, deposito
atau sertifikat deposito, penerbitan
kartu ATM dan lain sejenisnya.

Menyimpan dan memelihara file  Menyimpan dokumen penting yang

dokumen-dokumen berkaitan dengan pembukuan
rekening simpanan dan transaksi
keuangan nasabah.
Membantu nasabah  Memastikan kelengkapan
pengisian aplikasi transfer dan
inkasso sebelum di teruskan
kepada teller
 Melakukan verifikasi tanda tangan
customer.

Mendampingi nasabah  Menyaksikan nasabah mengisi dan

menandatangani formulir, aplikasi,
perjanjian-perjanjian.

Menolak nasabah  Melakukan penolakan permintaan

pembukaan rekening bilamana
tidak memenuhi persyaratan atau
prosedur yang telah ditetapkan oleh
Bank.
 Melakukan penolakan permintaan
buku bilyet giro dan cek apabila
tidak memenuhi persyaratan

Melakukan penutupan rekening  berwenang menutup rekening baik

atas permintaan nasabah maupun
karena sebab lainnya berdasarkan
prosedur intern bank.

Job Specification
Nama Jabatan: Customer service
Persyaratan:
1. Kriteria keahlian

Pendidikan D3 semua jurusan

Pengalaman Tidak diumamakan karena akan diberikan
training.
Mampu mengoprasikan Minimal mampu mengoprasikan microsoft office
komputer
Komunikatif Mampu komunikasi dengan baik karena tugas
utama berhadapan langsung dengan nasabah.
Teamwork Mampu bekerjasama dengan team, sehingga
menciptakan kekompakan reputasi perusahaan
Pendengar yang baik Mampu menjadi seorang pendengar yang baok
kepada para pelanggan, terutama dalam masalah
komplain ataupun serap aspires
Tanggap, kreatif dan Mampu tanggap singgah dalam memperoleh dan
inisiatif mengolah informasi.
Ramah Mampu bersikap ramah kepada nasabah supaya
nasabah betah saat diberikan penjelasan
Tidak temperamental Mampu bersabar saat menghadapi nasabah, dan
mampu mengontrol emosi

2. Kriteria fisik

Laki-laki Perempuan
 Tinggi minimal 160cm  Tinggi minimal 155cm
 Rambut tidak menutupi  Tata rambut disesuaikan bentuk wajah bagi
wajah yang tidak berjilbab
 Terlihat telinga  Hindari cat warna rambut yag mencolok
 Panjang rambut tidak  Pemakaian aksesoris rambut bermodel
melebihi krah baju sederhana dan berwarna hitam
 Kebersihan telinga  Good looking
 Good looking

3. Faktor kondisi kerja

Mengahadapi nasabah Mampu mengutamakan nasabah, dan kebanyakan

waktu dalam bekerja menghadapi nasabah
Menghadapi alat-alat Bersedia mengoprasikan alat-alat perbankan seperti
perbankan komputer, alat cetak, scan dan lain lain.
Bersedia ditempatkan di Siap ditempatkan di berbagai kondisi terkait shif,
perusahaan ataupun bagian yang sedang dibutuhkan perusahaan
sesuai spesifikasi
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Bahwa daapat kita simpulkan dalam perusahaan sangatlah dibutuhkan analisis
jabatan (job analiysis) dikarenakan kunci kemajuan sebuah perusahaan dapat dibentuk
oleh pembentukan awal yaitu analisis jabatan yang membahas ilmu bagaimana untuk
penempatan karyawan dari rekrutmen sampai dari bagaimana memperhitungkan
kewajiban dan kewenangan karyawan dalam sebuah perusahaan.
Dari beberapa penjelasan diatas dapat kita ketahui bahwa customer service
merupakan seorang komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan
kemudahan kepada nasabah dan juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan,
atau konsultasi antara kepentingan bank dengan kepentingan nasabah.
Tujuan dan urgensi dari job analysis pada customer service bank ialah
mendapatkan tenaga kerja yang tepat untuk cutomer service, menciptakan kondisi yang
kondusif dalam lingkungan kerja, memberikan kepuasan dan lain sebagainya.
Job description dapat diartikan menguraikan fungsi, tugas-tugas, tanggung jawab,
wewenang lainnya dari customer service di bank. Jika diuraikan ialah sebagai berikut:
melayani nasabah yang akan membuka rekening, melakuakn identifikasi dan vertisifikasi
identitas diri nasabah, mepersiapkan dokumen-dokumen dan warkat-warkat yang
berkaitan dengan pembukuan, menyimpan dan memelihara file dan lain sebagainya.
Sedangkan job specification merupakan menunjukkan siapa yang akan melakukan
pekerjaan itu dan persyaratan yang diperlukan terutama menyangkut keterampilan,
pengetahuan dan kemampuan individu. Jika diuraikan ialah sebagai berikut: pendidikan
minimal D3, komunikatif, team work, pendengar yang baik dan lain sebagainya.

B. Saran
Meskipun penulis menginginkan kesempurnaan dalam penyusunan laporan ini
akan tetapi pada kenyatannya masih banyak kekurangan yang perlu penulis perbaiki. Hal
ini dikarenakan masih minimnya pengetahuan penulis. Oleh karena itu kritik dan saran
yang membangun dari para pembaca sangat penulis harapkan sebagai bahan evaluasi
untuk kedepannya.
 DAFTAR PUSTAKA

Ackbar, Maizul. Apa Fungsi, Tugas & Wewenang Customer Service Bank

https://pelatihanbank.wordpress.com/2012/12/22/apa-fungsi-tugas-wewenang-customer-service-
bank/. Diakses pada tanggal 26 februari 2020
Anamunt25. 2017, Etika costumer service perbankan.[internet]. Tersedia di:
http://anamunt25.blogspot.com/2017/10/normal-0-false-false-false-in-x-none-ar.html?m=1
Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan
Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama
Padang.https://doi.org/10.31227/osf.io/wrh3phttps://www.slideshare.net/AwlanTasurrunNadirin/
makalah-analisis-jabatan-66920655

Hutabalian, Yuniarta H. 2015. PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN MUTU

PELAYANAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT POLITEKNIK. e-journal “Acta Diurna”
Volume IV. No.3.

Kusuma Dyan. 2010. Peranan costumer service dalam pelayanan produk dana pada PT
Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk cabang Surakarta. Surakarta: Universitas Sebelas Maret
Mirawati, John Fernos. Perana Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan
Terhadap Nasabah Pada Bank Nagari Cabang Siteba Padang. Akademi Keuangan dan
Perbankan “Pembangunan”.
Muspawi, Muhammad. 2017 Urgensi Analisis Pekerjaan Dalam Manajemen Sumber
Daya Manusia Organisasi. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari. Jambi: 196-204.
Pattisahusiwa, Salmah. 2013. PENGARUH JOB DESCRIPTION DAN JOB
SPECIFICATION TERHADAP KINERJA PROSES . Fakultas Ekonomi Universitas
Mulawarma. Jurnal Akuntabel ; Volume 10 No. 1.