PENGARUH MOTIVASI DAN KINERJA KARYAWAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

PT. BANK MANDIRI JAKARTA SELATAN

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Strata Satu (S1)

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

Disusun Oleh :

ACHMAD MAULANA HASIM

181010505801

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat,

hidayah, ilmu serta akal dan pikiran ysng telah diberikan. Dan Nabi Muhammad

SAW beserta para sahabatnya atas cinta kasih yang diberikan, sehingga penulis

dapat menyelesaikan proposal yang berjudul “Pengaruh Motivasi dan Kinerja

Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri Jakarta

Selatan”. Adapun proposal ini dibuat untuk memenuhi sebagai dari syarat-syarat

guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas

Pamulang Kota Tangerang Selatan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan proposal ini masih jauh dari

sempurna. Hal ini disebabkan karena keterbatasan pengetahuan yang penulis

miliki,. Meskipun demikian penulis berusaha semaksimal mungkin agar dalam

penulisan ini berhasil dengan sebaik-baiknya sehingga bermanfaat bagi pembaca

khususnya rekan-rekan mahasiswa / mahasiswi Universitas Pamulang

Jakarta, Desember 2021

Penulis

ACHMAD MAULANA HASIM

NIM: 181010505801
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................

BAB I................................................................................................................

PENDAHULUAN............................................................................................

1.1 Latar Belakang......................................................................................

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................

1.3 Tujuan Penelitian..................................................................................

1.4 Manfaat Penelitian................................................................................

BAB II..............................................................................................................

TINJAUAN PUSTAKA...................................................................................

2.1 Landasan Teori......................................................................................

1. Pengertian Manajemen............................................................................

2. Sumber Daya Manusia............................................................................

3. Pengertian Motivasi................................................................................

4. Kepuasan Nasabah..................................................................................

BAB III.............................................................................................................

METODE PENELITIAN.................................................................................

3.1 Jenis Penelitian.......................................................................................

3.2 Tempat & Waktu Penelitian...................................................................

1. Tempat Penelitian.................................................................................
2. Waktu Penelitian...................................................................................

3.3 Operasional Variabel Penelitian............................................................

3.4 Populasi Dan Sampel............................................................................

1. Populasi.................................................................................................
2. Sampel...................................................................................................
3. Teknik Sampling...................................................................................

3.5 Metode Pengumpulan Data...................................................................

1. Data Primer...........................................................................................
2. Observasi...............................................................................................
3. Data Sekunder.......................................................................................

3.6 Metode Analisis Data............................................................................

 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi ini, peningkatan kualitas atas jasa yang

ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian salah satunya pada bidang

perbankan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai

alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan

kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan, yang

dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa

perbankan, di mana pelayanan yang baik memegang peran utama dalam

memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan pelayanan ini maka

akan memunculkan suatu tingkat kepuasan pada nasabah baik itu kepuasan

positif maupun kepuasan negatif. Bagi perusahaan perbankan suatu kepuasan

nasabah sangat diperlukan khususnya dalam rangka eksistensi perusahaan

tersebut, sehingga nasabah tersebut akan tetap menggunakan jasa perusahaan

tersebut.

Loyalitas pelanggan dalam tahap afektif menyatakan bahwa antecedent

dari loyalitas adalah kepuasan. Namun masih ada pertentangan mengenai hal

ini. Rowley dan Dawes (1997) seperti yang dijelaskan oleh Darsono (2004)

menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas.

Buktinya Strauss dan Neugaus (1997) seperti yang dijelaskan oleh Darsono

(2004) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengekspresikan

kepuasan masih berpindah merek. Penelitian yang dilakukan oleh Grifin (1995)

meunjukkan adanya kepastian bahwa pembelian berulang yang merupakan

perilaku setia (loyalty behaviour) akan meningkatkan retensi pelanggan.

Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Feinberg (1992) serta Van

Trijp, Hoyer dan Inman (1996), dimana pembelian berulang terhadap suatu

jenis produk akan menimbulkan kebosenan yang pada akhirnya mendorong

perilaku mencari variasi sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perpindahan

terhadap perpindahan merek.

Perbankan merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa

keuangan menghadapi banyak persaingan, baik antar perbankan, maupun

dengan lembaga keuangan bukan bank. Berdasarkan penjelasan di atas, penulis

mengambil judul penelitian tentang “PENGARUH MOTIVASI DAN

KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

PT. BANK MANDIRI JAWA BARAT”

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh motivasi terhadap karyawan?

2. Apakah ada pengaruh kinerja terhadap karyawan?

3. Apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap kinerja karyawan?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis tentang pengaruh motivasi karyawan terhadap

kepuasan nasabah?

2. Untuk menganalisis tentang pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan

nasabah?

3. Untuk menganalisis tentang kepuasan nasabah terhadap kinerja karyawan?

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan tercapainya tujuan penelitian, maka diharapkan dapat memperoleh

manfaat yaitu:

1. Bagi Bank Mandiri, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

bagi Bank Mandiri dalam hal yang menyangkut tentang motivasi

karyawan.

2. Bagi Bank Mandiri, penelitian ini diharapkan nasabah lebih memahami

pentingnya kinerja terhadap nasabah dalam perkembangan Bank Mandiri.

3. Bagi Peneliti, penelitian ini dapat membantu peneliti dalam memahami

motivasi, kinerja karyawan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank

Mandiri.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian Manajemen

Manajemen merupakan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi

untuk mengurus, mengatur, melaksanakan, dan mengelola kegiatan yang

dilakukan oleh organisasi atau perusahaan. Menurut Andrew menyatakan

bahwa Manajemen pada umum nya dikaitkan dengan kegiatan kegiatan

perencanaan, pengorganisasian, pengendalaian, penempatan, pengarahan,

pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh

setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber

daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk

atau jasa secara efisien.

Sedangkan menurut G. R Terry menyatakan bahwa Manajemen adalah suatu

proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk

menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lain nya.

Menurut Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan menyatakan bahwa Manjemen adalah

ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lain nya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu

tujuan tertentu.
 Sedangkan Menurut James A.F. Stoner (2006) menyatakan bahwa Manajemen

adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan

pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan semua sumber

daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah

ditetapkan sebelumnya

2. Pengertian Sumber Daya Manusia

Menurut Sonny Sumarsono (2003, H 4) Sumber Daya Manusia (Human

Resources) menurut beliau memiliki dua arti yang  berbeda di antaranya

adalah : 

SDM merupakan suatu usaha kerja atau jasa yang memang diberikan

dengan tujuan dalam melakukan proses produksi. Dengan kata lain

Sumber Daya Manusia adalah kualitas usaha yang dilakukan seseorang

dalam jangka waktu tertentu guna menghasilkan jasa atau barang.

Masih terkait dengan hal yang pertama, pengertian SDM yang kedua

adalah dimana manusia mampu bekerja menghasilkan sebuah jasa atau

barang dari usaha kerjanya tersebut. Mampu bekerja berarti mampu

melakukan beragam kegiatan yang memiliki nilai ekonomis atau dengan

kata lain adalah kegiatan tersebut bisa menghasilkan barang dan jasa untuk

memenuhi kebutuhan hidup.

Menurut Hasibuan (2003, h 244) beliau berpendapat Sumber Daya

Manusia memiliki arti keahlian terpadu yang berasal dari daya pikir serta

daya fisik yang dimiliki oleh setiap orang. Yang melakukan serta sifatnya
 dilakukan masih memiliki hubungan yang erat seperti keturunan dan

lingkungannya, sedangkan untuk prestasi kerjanya dimotivasi oleh sebuah

keinginan dalam memenuhi keinginannya.

SDM meliputi daya pikir serta daya fisik pada setiap individu. Lebih

jelasnya SDM merupakan suatu kemampuan pada setiap manusia yang

ditentukan oleh daya pikir serta daya fisiknya. SDM atau manusia menjadi

unsur yang sangat penting dalam berbagai kegiatan yang dilakukan. 

Meskipun peralatan yang ada cukup canggih, tanpa adanya SDM

berkualitas hal tersebut tidak akan berarti apa-apa. Sebab Daya Pikir

merupakan modal dasar yang dibawa sejak lahir sedangkan keahlian dapat

diperoleh dari usaha (belajar dan pelatihan). Kecerdasan seseorang dapat

diukur dari tingkat Intellegence Quotient (IQ) dan Emotional

Quality (EQ).

3. Pengertian Motivasi

Menurut Mulyasa (2003:112)motivasi adalah tenaga pendorong

atau penarik yang menyebabkan adanya tingkah laku ke arah suatu tujuan

tertentu. Peserta didik akan bersungguh-sungguh karena memiliki motivasi

yang tinggi. Seorang siswa akan belajar bila ada faktor pendorongnya

yang disebut motivasi.

Menurut Mc. Donald (dalam Sardiman 2007: 73)menyebutkan

bahwa motivasi sebagai perubahan energi dalam diri seseorang yang

 ditandai dengan munculnya “feeling” dan didahului dengan tanggapan

terhadap adanya tujuan. Dari pengertian Mc. Donald ini mengandung tiga

elemen penting yaitu:

Bahwa motivasi itu mengawali terjadinya perubahan energi pada

diri setiap individu manusia (walaupun motivasiitu muncul dari dalam diri

manusia), penampakannya akan menyangkut kegiatan fisik manusia,

Motivasi di tandai dengan munculnya, rasa/”feeling” yang relevan dengan

persoalan-persoalan kejiwaan, efeksi dan emosi serta dapat menentukan

tinggkah-laku manusia, Motivasi akan dirangsang karena adanya tujuan

dan tujuan ini akan menyangkut soal kebutuhan.

4. Kepuasan Nasabah / Konsumen

Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas

kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.

Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau

senang.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu

sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk

atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan

nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan

nilai pelanggan yang tinggi. 

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Menurut Strauss dan Corbin, penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang

menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat diperoleh dengan

menggunakan prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi

(pengukuran).

3.2 Tempat dan Waktu Pelatihan

1. Tempat Penelitian

Menurut Sugiyono (2016:13) berpendapat “Tempat penelitian adalah

sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu tentang sesuatu hal yang objektif”. Penelitian ini dilakukan pada

Pt. Bank Mandiri Jakarta selatan

2. Waktu Penelitian

Waktu Penelitian ini dilaksanakan selama 4 (empat) bulan yang dimulai

dari bulan Januari sampai April 2021. Adapun penelitian dilakukan secara

bertahap disesuaikan dengan tingkat kebutuhan penulis.

3.3 Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel penelitian menurut Sugiyono (2015, h.38)

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki

variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Definisi variabel-variabel penelitian harus dirumuskan

untuk menghindari kesesatan dalam mengumpulkan data. Dalam penelitian ini,

definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi dalam Hasibuan (2005:342) ada beberapa pengertian motivasi.

Menurut Hasibuan motivasi adalah : “Pemberian daya penggerak yang

menciptakan kegairahan kerja seorang, agar mereka mau bekerja sama.

Bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk

mencapai Kepuasan Sedangkan Menurut Handoko (2010:143), motivasi

berasal dari kata latin movere yang berarti dorongan atau pemberian daya

penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau

bekerja sama, bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala daya

upayanya untuk mencapai kepuasan.

2. Kinerja menurut Rivai (2005:15) mengatakan ada beberapa pendapat para

ahli mengenai pengertian kinerja. Sedangkan menurut Osborn (1991)

mengatakan bahwa kinerja adalah: “Sebagai kualitas dan kuantitas dari

pencapaian tugas-tugas, baik yang dilakukan individu, kelompok maupun

perusahaan”.

3. Kepuasan menurut kotler dan keller dalam donni juni priansah (2017:

p.196). Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil)n

yang diharapkan.
3.4 Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sudjana (2010: 6), Populasi adalah totalitas semua nilai yang

mungkin, hasil yang menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun

kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang

lengkap dan jelas yang ingin mempelajari sifat-sifatnya.

2. Sampel

Menurut Arikunto (2010:131), “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi

yang diteliti”.

3. Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2017:82) “probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2000: 134), instrumen pengumpulan

data adalah alat bantu yang di pilih dan digunakan oleh

peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi

sistematis dan dipermudah olehnya.

1. Data Primer

Menurut Suharsimi Arikunto (2013:172) pengertian data primer adalah:

“Data primer adalah data yang dikumpulkan melalui pihak pertama,

biasanya dapat melalui wawancara, jejak dan lain-lain”.

 2. Observasi

Widoyoko (2014:46) observasi merupakan “pengamatan dan pencatatan

secara sistematis terhadap unsur-unsur yang nampak dalam suatu gejala

pada objek penelitian”. Sugiyono (2014:145) “observasi merupakan suatu

proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses

biologis dan psikologis”.

3. Data Sekunder

Data Sekunder Menurut Sugiyono (2012:141) mendefinisikan data

sekunder adalah sebagai berikut: “Sumber Sekunder adalah sumber data

yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami

melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta

dokumen”.

3.6 Metode Analisis Data

Menurut Sugiyono (2010: 335), yang dimaksud dengan teknik analisis

data adalah proses mencari data, menyusun secara sistematis data yang diperoleh

dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara

mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit,

melakukan sintesis, menyusun ke dalam pola memilih mana yang penting dan

yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh

diri sendiri maupun orang lain.